雅悅家居酒店前臺接待崗位手冊

1、雅悅家居酒店前臺操作手冊一、崗位工作描述：直屬上級：值班經(jīng)理崗位職責：為客人提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。工作內(nèi)容： 1. 為客人辦理入住登記以及退房結(jié)賬手續(xù)，發(fā)放回收房卡。2. 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及餐飲項目。3. 辦理客房的換房手續(xù)。4. 有責任為住店客人提供補辦房卡的業(yè)務。5. 隨時熟知當班預訂狀況，負責所有客人的預訂服務。6. 負責酒店電話業(yè)務。7. 為住店客人提供各項商務服務（打印，復印，傳真收發(fā)等）。8. 正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關(guān)酒店設(shè)施、和服務、市內(nèi)外

2、交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。9. 負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。10. 為住店賓客提供叫醒服務，并負責酒店小商品的銷售工作。11. 接受客人投訴，并及時向上級反映客人意見和信息的義務。12. 負責訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)。13. 負責對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚怼?4. 負責制作酒店的營業(yè)收入明細報表（餐廳和客房）。15. 嚴格執(zhí)行交接班制度。16. 參加組織的各類培訓。17. 負責按規(guī)定程序提供開門服務。18. 按規(guī)定開展催帳工作。19. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。20. 按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。21.

3、完成上級指派的其他工作 當班工作程序1. 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2. 早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，當班人員提前十分鐘到崗。 3. 閱讀交班本，有不明之處及時與交班人溝通。4. 閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5. 清點客人寄存物品及各類現(xiàn)金、貴重物品等；檢查未處理工作。6. 交接班完畢后在交班本上簽名。7. 補充宣傳冊和迷路卡，擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。8. 補充房卡，信用卡簽購單，檢查信用卡pos機。9. 做好各類優(yōu)惠券、餐券準備工作。10. 檢查團隊、會務、散客預訂的接待準備工作。11. 隨時觀察大堂

4、內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應，時刻準備為每一位走向前來的客人提供禮貌、高效的服務。12. 按標準接待、退房的程序，接待好每一位前來需要幫助的客人。13. 及時將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。 14. 及時將當班團隊抵店后的安排及要求情況表，報送各有關(guān)部門。15. 按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、等服務。16. 按規(guī)范程序為客人提供換房服務。17. 前臺員工可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。18. 夜班24:00進行客房客帳核對工作。19. 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨6:00開始為一天的開始。20

5、. 夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作。21. 夜班完成住宿登記單整理歸檔工作。22. 夜班6:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。23. 每班結(jié)束前認真填寫交班本。24. 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。25. 每班查閱預訂簿，檢查預訂到客情況。26. 同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。二、基礎(chǔ)服務流程1基礎(chǔ)服務標準-待客禮儀10.5fl距離客人10步停止手頭工作,向客人點頭微笑距離客人5步first向客人欠身問候。欠身30度，同時說：“先生/小姐，您好！”last客人離開，欠身30度，同時說：“

6、先生/小姐，再見！”按接客程序提供服務備注：（1）注目禮標準距離客人十步微笑目光交流操作步驟操作標準客人進入視線 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍； 保持目光柔和； 面帶微笑；客人目光反映客人目光對視： 迅速點頭致意，微笑；客人目光停頓：面帶微笑，主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開微笑點頭；目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；面對面交談 目光柔和，面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重； 點頭表示認同和知會； 微欠上身表示恭敬；（2）欠身標準操作步驟操作標準與客人打招呼或告別微欠上身25度30度，

7、男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時說敬語“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再見”。站在客人座位旁與客人交談距離客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；與客人站立交談距離客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、業(yè)務流程標準1.散客預訂操作步驟操作標準操作步驟操作標準接受預訂信息認真記錄 鈴響三聲之左手內(nèi)接電話。 使用標準敬語問候客人：“您好，雅悅家居酒店，有什么可以幫您？” 詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否酒店會員或是協(xié)議客戶。 問清客人的姓名、預訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。 書面預訂仔細查看書面

8、文件，包括傳真等預訂單。 了解客房的預訂情況。 介紹房間種類和房價、盡量從高到低。確認預訂信息 復述預訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名等。詢問其他有關(guān)客人的信息 詢問客人的抵達情況。 詢問客人有無特殊的服務需求。 告訴客人預訂房間的保留時間并留下客人的聯(lián)系方式(手機號碼)。 感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦?；貜皖A訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。注意事項1. 賓客在預訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。2. 在接受預訂時，預

9、訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務。3.經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,靈活處理客人時間較晚的預定，必要時需要客人進行預定擔保。2散客入住操作步驟操作標準操作步驟操作標準做好服務準備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎 按10.5fl標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l f先于客人開口前問候客人；l l最后一句祝愿，送別客人； 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/小姐，您好?！?注意：a.若事先

10、知道客人的姓名應稱呼客人姓名。b.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。c.確認客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務。d.酒店客滿時也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客;確認客人的預訂要求 首先問“先生/小姐，您有預訂嗎？”（避免重復排房的差錯，并有利于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出登記單和預定資料。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人） 簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。填寫登記單 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！” 填

11、寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認簽字。 核對證件與所登記項目核對。 將客人的有效證件復印或掃描（根據(jù)當?shù)毓驳囊螅７峙浞块g 確保房間為可售房并符合客人要求。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。a. 應向客人致歉并提供適當禮遇。b. 引領(lǐng)客人到大堂休息區(qū)入座，敬送歡迎茶；c. 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；d. 將預計能夠進房時間向客人說清楚；e. 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，指引客人到電梯口。制作房卡 制作鑰匙卡。確認付費方式 費用自理的，除了符合免收預付款范圍的客人外，均按預計住店天數(shù)收取定金（房價入住天數(shù)向上取整+100）。

12、由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取押金。向客人道別 親切自然。 將房卡，證件和預收款憑證（或pos機單）雙手遞給客人。 告訴客人房間所在樓層。 指示電梯位置。 ?？腿俗〉暧淇?。完成客人進店后的信息整理工作 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 將賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳中；注意事項1. 賓客在入住登記時經(jīng)常會對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，突出性價比。過分地對價格進行爭辯是不可取的。2. 在接待賓客時，總臺員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務主動。3. 入住

13、登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，應盡量縮短登記的時間，如有機會，應通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念并對酒店服務留下更加良好的印象。4. 客人預付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。5. 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應潔凈。6. 在預訂信息中沒有找到客人預訂資料，應耐心詢問客人相關(guān)信息，安排入住，盡量滿足客人要求，安排住宿。3.入住開門操作步驟詢問房號驗證通知服務員開門“開門通知單”存檔填寫“開門通知單”操作標準操作步驟操作標準做好服務準備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近

14、前；對客人的到來表示歡迎 按10.5fl標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l f先于客人開口前問候客人；l l最后一句祝愿，送別客人； 高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/小姐，您好？” 注意：a.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。b.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。c.確認客人的需求。詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。請告訴我您的全名?！彬炞C請客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！焙藢ψC件上或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相

15、符。若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒客人正確的房號并得到確認。填寫“開門通知單”給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)， “客人聯(lián)”交客人。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務員開門。謝謝，再見?！比艨腿宋磶ёC件或房卡，客人所報名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”。并告訴客人：“先生/小姐/女士，開門后，請配合客房服務員核對一下證件，謝謝，再見。”通知服務員開門立即通知客房服務員開門。“請憑開門單為房間的先生/小姐/女士開門，不需要驗證/需要驗證?！薄伴_門通知單”存檔“開門通知單“存檔。注意事項：1、 經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言

16、關(guān)照為其開門，應婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門。”并請客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。2、 如住宿客人外線來電，要為在前臺前的客人開門。電話核對房號，住客姓名，地址、同住人姓名，全部相符基本能確定來電人的身份，然后電話問清前臺前客人的姓名，核對證件相符，為來客開具“開門通知單”。4.續(xù)住操作標準操作步驟操作標準做好服務準備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎按10.5fl標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客

17、人5步，主動問候；l f先于客人開口前問候客人；l l最后一句祝愿，送別客人；接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，您好?！弊⒁猓篴.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。b.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。c.確認客人需求。詢問房號,核對姓名j用禮貌的態(tài)度問清客人的房號。k與電腦核對，確認客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作）核對預訂情況j核對這間客房的預訂情況。k如已有預訂，征詢客人為其換房：“先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預訂，能否幫您換一間同樣的客房？謝謝您的配合和支持?！敝匦轮谱鞣靠╦請客人出示房卡，并致謝

18、：“請出示您的房卡，謝謝”k問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住幾天 ？”并復述。l檢驗房卡中記錄的房號是否與客人所報一致。m修改電腦中離店日期并重新制作房卡。加收定金j根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費標準及酒店預收金標準，請客人加付定金，注意復點和唱收“請您預付元，謝謝?！眐為客開具押金收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝?！毕蚩腿硕Y貌道別“祝您愉快，再見！”注意事項：1、 有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作房卡，請客人稍后（一般為當天）至前臺加付定金。5.催帳操作標準操作步驟操作標準查詢在住客人賬目j通過電腦系統(tǒng)查詢在住客人賬目。電話催帳j電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺，請問

19、您今天續(xù)住嗎？麻煩您抽空到前臺辦理續(xù)住手續(xù)謝謝，再見?！眐作好已聯(lián)系過的記錄。l下午第一次催帳時，如客人表明當天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費，超過18:00，需加收1天房費?！睙o人房間記錄并跟蹤j無人房間應及時記錄，并由值班經(jīng)理和客房主管一起進房查看有無行李，靈活處理。k當班人員應隨時關(guān)注無人房間。注意事項：1、 由于催帳而打電話到客人房間，應注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。2、 客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺人員可上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。3、 12:00后，對催帳房間，前臺服務員要每隔一小時打電話到客人房間，直至14

20、:00。然后通知客房服務員查看房內(nèi)有無行李（查房不要超過14:00）。如有行李，每隔半小時繼續(xù)電話催討并滾帳。如無行李，作停帳處理。6. 掛帳服務操作步驟操作標準操作步驟操作標準做好服務準備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎按10.5fl標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l f先于客人開口前問候客人；l l最后一句祝愿，送別客人；接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，您好?！弊⒁猓篴.若事先知道客人的姓名應稱

21、呼客人姓名。b.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。c.確認客人需求。詢問房號j住店客人在各營業(yè)點消費（如：餐廳），提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房號?！跋壬?小姐，請出示您的房卡”。k如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復述。l得到客人答復要致謝?！爸x謝，請稍等。”核對記帳額度j前臺核對客人定金余額，決定是否掛賬。確認記帳j填寫“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請客人簽字確認?？腿撕灻螅轮x。輸入電腦j將客人掛賬信息輸入電腦。k前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。注意事項：1、 未在前臺登記進行住宿登記的客人，不能掛帳。2、 如客人的定金余額扣除必須的押金

22、后，不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。 “先生/小姐，對不起，您的定金余額不足，您可以付現(xiàn)金或至前臺加付定金，您看可以嗎？”7.離店結(jié)賬 操作標準操作步驟操作標準做好服務準備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎按10.5fl標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l f先于客人開口前問候客人；l l最后一句祝愿，送別客人；接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，歡迎光臨。”注意：a.若事

23、先知道客人的姓名應稱呼客人姓氏加尊稱。b.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。c.確認客人需求。詢問客人房號 “先生/小姐，您的房號是” 請客人出示房卡和預收款收據(jù)并雙手接過?！罢埑鍪灸姆靠ê皖A付收據(jù)”?！爸x謝，請稍等。”取出客帳，通知客房 準確、快速、口齒清楚。 取出客人賬袋并核對。 通知客房服務員檢查客人房間的使用情況，核對物品、商品等。核對客人姓名和客帳 與電腦記錄核對相符。 “請問是先生/小姐嗎？” 核對客人其他消費帳單?！澳姆抠M是元、餐費是元、共計元，對嗎？”賬單請客人檢查 雙手呈送。 “先生/小姐，這是您的賬單，請核對，謝謝?！闭埧腿撕炞执_認 使用敬語?！跋壬?小姐，請在賬

24、單上簽個名。” 如客人需要，將賬單分列開來。根據(jù)賬單總額收取客人錢款 雙手接過客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝?！?如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行。“請您在這兒簽字”。等候客房部通知，請客人填寫賓客意見表。 等候客房查房通知的時候，為緩解客人等候的焦急，應與客人做適當交流，征詢客人意見； 適時遞上賓客意見征詢表“先生/小姐，麻煩您填一下意見表可以嗎？”將賬單和發(fā)票遞給客人 雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補收差額款。 “先生/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是元，找零元，謝謝。請收好。”感謝客人 熱情而禮貌，面帶微笑。 “歡迎您再次光臨，祝您旅途愉快，再見?！被?/p>

25、者“歡迎您下次再來，再見。”信息數(shù)據(jù)整理 在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。注意事項1. 結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準確、快速。2. 客人在其他部門消費掛帳的帳單，必須由客人本人簽字簽字確認。3. 客人離店結(jié)賬時，如果需要掛帳，則必須由酒店經(jīng)理或授權(quán)主管簽認。4. 客人用信用卡付帳時，一定要對信用卡進行核對，并請客人在卡單上簽字。5. 與客人發(fā)生糾紛時要及時請示上級處理。6. 盡可能地了解客人對酒店服務質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務質(zhì)量。7. 對客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。8. 應在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過時間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦

26、理結(jié)帳手續(xù)。8.換 房 操作步驟操作標準操作步驟操作標準做好服務準備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎按10.5fl標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l f先于客人開口前問候客人；l l最后一句祝愿，送別客人；接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，歡迎光臨?！弊⒁猓篴.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。b.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。c.確認客人需求。問清換房的原因 接到客人換房的要求時，問清原

27、因，必要時表示道歉?！皩Σ黄穑冶M快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當房間。 必要時可以提供幾種方案供客人選擇。“您看這樣可以嗎”。通知有關(guān)人員對要更換的房間進行核對 要求保潔人員對房間進行檢查。 如是設(shè)備問題，通知維修人員進行維護。更換房卡 制作新的房卡，并在押金單上注明換房原因，并及時通知客房。 收回先前的房卡。幫助客人搬運行李 協(xié)助客人搬運行李。更改電腦資料 及時更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。注意事項1. 在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。2. 如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。10.叫醒服務 操作步驟操作標準操作步驟操作標準做好服務準備主動

28、、機警、熱情、禮貌 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、10.5fl、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求 使用標準的敬語問候客人?！澳?，雅悅?！?記錄客人的叫醒要求，并復述確認。詢問房號 注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，并用客人的稱呼溝通?！皒x 先生/小姐，確認賓客叫醒要求 最后確認客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間?！皒 x 先生/小姐，您需要今天/明天 點為您提供叫醒，您看可以嗎？?！钡绖e 掛機和道別前問“先生/小姐，還有什么可以幫您？” “先生/小姐，祝您愉快，再見”進行叫醒服務 “xx 先生/小

29、姐，您好，我是前臺，現(xiàn)在是x點x分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見?！睓z查叫醒記錄 對叫醒沒有成功的房間通知客房主管，安排服務人員人工叫醒。實施人工叫醒 由客房服務員上門實施人工叫醒服務。 客人沒有反應，繼續(xù)敲門，直至客人回答。 如果始終沒有反應，向上級匯報，采取緊急應對措施。（安保開門）注意事項1. 前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標準時間一致。3. 人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。12.接受賓客投訴 操作標準操作步驟操作標準使用標準的敬語 主動上前迎候客人。 微笑、真誠。 “先生/小姐，您好?！薄罢?/p>

30、問有什么可以幫您”做好接待心理準備 在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對客人表示同情、理解和道歉 聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿。對客人反映的問題立即著手處理 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。 代表酒店致歉，視情況而定。 轉(zhuǎn)告上級主管，及時處理。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其重視。 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄，并向上級匯報。與客人進行再次溝通， 處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表

31、示酒店對客人的重視。 詢問客人是否滿意，還有什么要求。 感謝客人對酒店提出的寶貴意見。對投訴進行統(tǒng)計 任何投訴都要進行統(tǒng)計。 根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。 為將來的投訴處理提供案例。注意事項1. 分清客人投訴產(chǎn)生的原因。2. 客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。3. 投訴的處理過程要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。4. 面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。13.賓客損壞酒店物品的處理 操作標準操作步驟操作標準調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù)。 分

32、析損壞的可能原因。 在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應及時向前臺聯(lián)系。查閱價格 查閱物品的價格清單，找出物品的價格。索賠 核實客人的身份。 有禮貌地向客人提出物品索賠要求。處理 向客人解釋物品損壞的過程和原因。 向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。 聽取客人的意見。 權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。善后工作 通知房務主管中心辦理物品的報廢手續(xù)。 感謝客人對酒店的支持和理解。 及時添補規(guī)定的物品用品。注意事項1. 避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，如果解決不了問題，必須及時上報。2. 酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受并加以照顧。3. 酒店在客房的服務指南中應有物品的

33、賠償清單價格。16.商務服務（復印，傳真等） 操作標準操作步驟操作標準做好服務準備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因埋頭工作或心不在焉而忽略客人近前；對客人的到來表示歡迎按10.5fl標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l f先于客人開口前問候客人；l l最后一句祝愿，送別客人；接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，歡迎光臨。”注意：a.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。b.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。c.確認客人需求。接受客人的服務要求 聽取客人的服務

34、要求。 判斷服務要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因。“對不起，因為” 給予客人建議；確認客人的服務要求 重復客人的服務要求。 確認與客人的理解是否一致?！澳催@樣可以嗎”為客人進行所需的服務 通過規(guī)范的操作，完成對客服務。 必要時，及時與客人進行溝通，確認服務符合客人的要求。服務完畢后，仔細檢查 服務完畢后仔細檢查，查看是否遺漏。 確認無誤后交與客人。收費 根據(jù)收費標準收取費用。“您的費用是xx元 ，謝謝。”向客人道別 感謝客人的消費?！爸x謝您，再見”項目名稱價 格說 明復印(a4)1元張復印(a3)2元張根據(jù)設(shè)備取舍收傳真三張以內(nèi)免費，超過三張按2元張

35、收費；套入信封送房發(fā)傳真：市內(nèi)2元張發(fā)傳真：國內(nèi)3元張注意事項1. 合理的收費加上規(guī)范的服務是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。2. 要將酒店能提供服務項目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務項目。3. 不要盲目地向客人承諾。4. 熟悉酒店周邊的配套設(shè)施，可為客人提供或推薦服務，盡可能滿足客人需求。17.訪客登記操作標準操作步驟操作標準適時主動問候主動、熱情、禮貌、微笑?！?，先生/小姐，您好、早上好、晚上好”。詢問來訪客人需要什么幫助 “先生/小姐，請問您貴姓?！?“請稍等?！辈樵冏〉昕腿讼嚓P(guān)信息 根據(jù)來訪客人提供的姓名、房號查找住店客人。 如提供不出姓名、房號，可根據(jù)其它信息進行查找。 查詢住店客人是否制

36、定了免打擾服務。與住店客人進行聯(lián)系 打電話到住店客人房間，通知住店客人有人來訪。 使用規(guī)范用語如：“先生/小姐，我是前臺，有位先生/小姐找您?！?征求住店客人的意見。 要嚴格遵照住店客人的意見。讓來訪客人辦理登記手續(xù) 請來訪客人出示相關(guān)證件?！罢埬鍪疽幌履淖C件。” 填寫酒店訪客登記單。告之來訪客人會客須知 24點以后要求訪客的要婉言謝絕。給來訪客人指明路線及房號 告知來訪客人電梯、樓梯位置。“電梯在這邊。” 告知要會見客人的樓層及房間號碼。“先生/小姐在層號。”與來訪客人道別“先生/小姐，再見?！弊⒁馐马?、 告訴訪客住店客人房號前一定要征求住店客人的同意。2、 對提供不出住店客人姓名、房

37、號的要來訪人員要婉言謝絕。3、 一定要認真辨別來訪人員證件的有效性及真?zhèn)巍?、 酒店訪客登記單要認真填寫，特別是有效證件的號碼等。18 補辦房卡：操作標準操作步驟操作標準做好服務準備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎按10.5fl標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l f先于客人開口前問候客人；l l最后一句祝愿，送別客人；高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，需要幫忙嗎？”注意：a.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。b.

38、若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。c.確認客人的需求。詢問來訪客人需要什么幫助 “請問有什么可以幫您？” 根據(jù)客人具體要求和情況進行回答。如果房卡遺失立即重新制作房卡，通知值班經(jīng)理核對客人身份，也可進房核對；立即陪客人回房，用新卡開門（解除丟失的卡的權(quán)限）請客人檢查自己的行李物品，如有失竊立即通知店長；安慰客人表示關(guān)心，辦理補辦房卡的手續(xù)；可以安慰客人，“不要著急仔細想一想，找一找。”關(guān)心客人，急客人所急，替客人想辦法。請客人出示房卡及與登記相符的證件 “先生/小姐，請您說明一下您的房號?！?“先生/小姐，請您出示一下，您的證件?！焙藢ψ〉昕腿讼嚓P(guān)信息 根據(jù)客人提供的信息，進行電腦核對。

39、 核對內(nèi)容包括：證件號碼、出身年月等。重新制作房卡、鑰匙 制作房卡、鑰匙 將鑰匙密碼進行更改。 并在電腦內(nèi)注明房卡、鑰匙丟失，已補辦。收取適當?shù)馁M用 根據(jù)標準收取適當?shù)馁M用。 “您需要交元?！睂⑿路靠?、鑰匙交給住店客人 將新房卡、鑰匙雙手遞交給住店客人。 請客人立即用新制作的鑰匙卡開門，向客人講明新卡開門后，丟失的房卡已經(jīng)作廢，別人揀到后也打不開房門。 叮囑客人妥善保管好?！罢埬咨票９?。“與客人道別向客人禮貌地道別“再見”注意事項1、 補辦房卡一定要問清客人姓名、房號。2、 問明具體原因、情況。3、 核對好客人所使用的登記征件。4、 制好房卡、鑰匙后，一定要向客人講明丟失的房卡、鑰匙已經(jīng)作廢

40、并收取適當費用。5、 遇有其它特殊情況及時向當班主管匯報。19 物品存放操作標準操作步驟操作標準做好服務準備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因埋頭工作或心不在焉而忽略客人近前；對客人的到來表示歡迎 按10.5fl標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l f先于客人開口前問候客人；l l最后一句祝愿，送別客人； 高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/小姐，請問有什么可以幫您？” 注意：a.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。b.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。c.確認客人的需求。詢

41、問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間 “您要存放什么物品?！?“要存放的大至是多長時間?！毕蚩腿酥v明物品存放須知 要向客人講明什么可以存放，什么不可以存放。 超過存放的時間怎么辦。核對客人要存放的物品 對客人要存放的物品外觀及安全性能進行檢驗。 對客人要存放的物品的內(nèi)容進行檢驗。在物品存放登記本上進行登記 登記物品存放時間、種類、數(shù)量、客人姓名、房號、酒店物品登記卡的序號及服務人員姓名。 讓客人簽字確認?！罢埬谶@里簽字?！碧顚懢频晡锲反娣趴ㄆ?根據(jù)酒店物品存放卡片的內(nèi)容（房號，客人姓名，行李件數(shù)，聯(lián)系方式等）進行認真、準確地填寫。 服務人員簽字。 核對酒店物品存放卡片上、下的序號。與

42、客人進行存放物品交接 確認后主動、熱情地接過客人要存放的物品。 “先生/小姐，請交給我吧?！睂⑻顚懞玫木频晡锲反娣趴ㄉ下?lián)置于存放物品上 將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防止脫落。 再進行一次認真檢查。將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人 要告訴客人此聯(lián)是取物品時必須要出示的。 叮囑客人妥善保管，防止丟失。與客人道別要禮貌地對客人說：“先生/小姐，請您放心，我們會妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品將已辦好手續(xù)的存放物品送至物品存放間、處。擺放整齊、進行記錄。注意事項1、 嚴格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險品等不予存放。2、 認真執(zhí)行存放物品登記的規(guī)定。3、 一定要對

43、存放的物品進行嚴格的檢驗。4、 客人行李放在前臺區(qū)域時行李寄存牌背面朝上，用以防止客人信息泄露。客人行李放在后臺區(qū)域時行李寄存牌正面面朝上，方便查找。5、21 物品租借操作標準操作步驟操作標準做好服務準備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因埋頭工作或心不在焉而忽略客人近前；對客人的到來表示歡迎 按10.5fl標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l f先于客人開口前問候客人；l l最后一句祝愿，送別客人； 高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/小姐，需要幫忙嗎？” 注意：a.若事先知道

44、客人的姓名應稱呼客人姓名。b.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。c.確認客人的需求。介紹租借物品的使用須知 酒店用于租借的物品，只為住店客人提供服務。 酒店租借物品分為有償與無償兩種。 遺失或損壞應進行合理賠償。請客人出示有效證件請客人出示房卡。“請您出示房卡。”電腦核對客人相關(guān)資料信息 根據(jù)客人提供的資料，進行電腦核對。 根據(jù)電腦記錄確定租借物品的最長使用時間。填寫物品租借登記單 寫明租借時間、房號、客人姓名。 請客人簽字?！罢埬谶@里簽字?！睂⒖腿怂饨璧奈锲方桓督o客人 根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內(nèi)。 為了避免日后的糾紛，在交付客人物品時，一定要將物品的完好性向客人進行介紹。

45、在電腦客人資料中進行記錄 電腦客人資料中進行記錄。 記錄要完整、細致、全面。進行好每班的交接工作 租借情況登記在交接班本上。 每日進行交接班的檢查。辦理物品退還手續(xù) 客人憑房卡或押金單辦理物品退還手續(xù)。 服務人員檢查退還物品的完整情況。 按規(guī)定收取費用。 及時更改客人借物信息。進行登記。注意事項1、 酒店首先要保證所租借物品能夠正常安全使用。2、 對退還的物品一定要進行核對。23.醫(yī)療服務操作步驟 操作標準操作步驟操作標準客人提出就診要求 接到客人電話，詢問客人姓名、房號、性別和病情。 客房服務員如果發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知前臺。協(xié)助就診 必要時由酒店服務人員親自陪同客人協(xié)助就診。 如果出現(xiàn)緊急情

46、況，酒店值班經(jīng)理必須立即撥打120急救中心電話。 通知保安人員積極協(xié)助。記錄 記錄就診處理情況。確認 親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)務人員取得聯(lián)系。注意事項1. 對緊急病癥的處理要注意時間。盡量依靠醫(yī)院的資源來為客人診治，酒店所要做的就是緊急處理。絕不可提供客人口服或注射藥品。2. 如可能為傳染病時，不要接觸客人物品。有時，疾病會導致死亡，遇這種情況，不要接觸客房內(nèi)任何東西，保持鎮(zhèn)定，立即通知值班經(jīng)理，并上報總經(jīng)理，注意保密。26. 賓客遺留物品處理:操作步驟步驟標準發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 任何崗位發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須在第一時間送抵總臺； 客房和餐廳等崗位須設(shè)拾遺轉(zhuǎn)交簽收本，交總臺簽收用；交酒店前臺

47、1） 值班經(jīng)理或總臺在移交部門的拾遺轉(zhuǎn)交簽收本上簽字；2） 總臺須記錄拾到地點、日期、時間、拾到人；3） 清點遺留物品，并將遺留物品裝入塑料袋內(nèi)，貼上遺留物品標貼；4） 填寫遺留物品/失物招領(lǐng)登記本；值班經(jīng)理查收當日18：00前無人認領(lǐng)的遺留物品，須由值班經(jīng)理查收，入制訂的柜內(nèi)上鎖存放；登記和保管每檔遺留物品均須登記，貼標貼。每日由值班經(jīng)理核對；失主認領(lǐng)遺留物品 客房內(nèi)的遺留物品，須由辦理住宿登記的客人本人認領(lǐng)，須請客人出示有效證件，并與系統(tǒng)核對； 非住客本人領(lǐng)取客房遺留物品，領(lǐng)取人須提供住客委托書和住客身份證復印件，領(lǐng)取人本人須出示身份證或其他有效證件。 其他地點的遺留物品，領(lǐng)取人須能說出遺

48、留物品情況，如顏色、物品等。并憑有效證件領(lǐng)取； 須留下聯(lián)系人電話號碼。無人認領(lǐng)遺留物品處理1， 住客房須了解客歷，會員檔案，查客人的聯(lián)系電話和電子信箱，想辦法聯(lián)系到客人；2， 無法聯(lián)系且無人認領(lǐng)的物品a.食品保存3天，過期經(jīng)店長批準做垃圾處理；b.客人一般物品保存三個月，貴重物品保存半年，過期并無法聯(lián)系到客人的遺留物品由店長決定處理，處理金額或?qū)嵨铼剟钍暗秸?；處理須有記錄和簽收；四、崗位相關(guān)制度1?？偱_工作餐輪崗制度 1總臺員工，工作餐時必須輪流用餐。2每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時間不超過半小時。3總臺必須保證有二人在崗。 3。房價保密制度 1總臺員工得向客人透露飯店各級管理人員的房價折扣權(quán)限。2總臺員工不得向透露其它客人的房價。3總臺員工不得向房費記帳或由他人付帳的客人透露房價。4總臺員工不得向外透露協(xié)議單位、長包房優(yōu)惠房價