“麥當(dāng)勞”管理制勝

1、案例九：“麥當(dāng)勞”管理制勝麥當(dāng)勞（macdonalds）公司可以說是世界上最成功的餐飲零售企業(yè)之一，它的成功不僅表現(xiàn)在商業(yè)運(yùn)作和收益上，還表現(xiàn)在它體現(xiàn)了一種深層次的飲食文化。它不僅改變了成千上萬人的飲食習(xí)慣，而且使全世界的食品行業(yè)發(fā)生了變革?，F(xiàn)在，麥當(dāng)勞公司已經(jīng)在全世界100多個(gè)國(guó)家（地區(qū)）以特許零售方式開設(shè)了兩萬多家連鎖店，而且還在以每1小時(shí)發(fā)展一個(gè)店的速度擴(kuò)張。顯然它已成為當(dāng)今世界集飲食與零售一體的“世無霸”公司。麥當(dāng)勞王國(guó)的締造者雷克羅克談及麥當(dāng)勞公司的成功，不能不提到它的締造者美國(guó)人雷克羅克先生。麥當(dāng)勞公司最早是由麥克唐納兄弟在美國(guó)加利福尼亞州圣普納迪諾爾鎮(zhèn)開的一家小餐飲店。小店的地理

2、位置十分偏僻。在此之前并沒有特別吸引人們的地方。麥當(dāng)勞餐廳在麥克唐納兄弟倆的管理下，維持著略有盈余的經(jīng)營(yíng)狀況。有一次，麥克唐納兄弟從廣告上看到有一種新型的奶制品攪拌機(jī)，覺得這種新型攪拌機(jī)可以在餐廳上派上用場(chǎng)，于是先購(gòu)買了4臺(tái)。結(jié)果大出麥克唐納先生的意料之外，他們購(gòu)進(jìn)新型攪拌機(jī)后，生意立刻紅火起來，有時(shí)候人們還排長(zhǎng)隊(duì)等候購(gòu)買。他們于是又購(gòu)買了4臺(tái)攪拌機(jī)。麥克唐納兄弟事業(yè)的紅火引起了其他經(jīng)營(yíng)餐廳的老板的注意，他們專門打電話去找這種新型攪拌機(jī)的推銷公司也就是雷克羅克的公司，要求購(gòu)買和麥克唐納兄弟餐廳完全一樣的攪拌機(jī)。克羅克是位非常具有市場(chǎng)敏銳眼光的人。1954年的一天，當(dāng)他接到一位顧客打來電話，聲稱

3、要購(gòu)買和麥克唐納兄弟餐廳完全一樣的攪拌機(jī)時(shí)，引起了他的注意。他當(dāng)即乘飛機(jī)先抵達(dá)洛杉磯，然后到了麥克唐納兄弟所在的小鎮(zhèn)。當(dāng)克羅克來到麥當(dāng)勞餐廳時(shí)，眼前眾人排隊(duì)等候購(gòu)買的熱鬧氣氛令他目瞪口呆：在餐廳窗前，等待購(gòu)買食物的顧客排成一條長(zhǎng)龍！在這座毫不起眼的八角形建筑物里面，衣著整齊干凈的服務(wù)員正在柜臺(tái)后忙碌，但又有條不紊，井然有序，只需要15分鐘就可以將客人所需要購(gòu)買的全部食品都準(zhǔn)備齊全?？肆_克以前從未見過這種高效快速的餐飲方式，他感覺自己的攪拌機(jī)市場(chǎng)將會(huì)有更加廣闊的前景?？肆_克立即找到麥克唐納兄弟，對(duì)他們說：“你們的經(jīng)營(yíng)太出色了！你們?yōu)槭裁床辉匍_幾家這樣的餐廳呢？這可是一座金礦！如果你們多開幾家這樣

4、的餐廳，那么我的攪拌機(jī)就可以推銷得更多了。你們認(rèn)為怎么樣？”克羅克以為麥克唐納兄弟會(huì)接受自己的建議，但結(jié)果卻出乎他的意料。麥克唐納兄弟拒絕開設(shè)新的餐廳，而只想保持目前的狀況。因?yàn)閷?duì)他們來說，新開一家餐廳，也就多增加了一些麻煩。對(duì)他們來說，餐廳目前的經(jīng)營(yíng)狀況很讓他們滿意了。無論克羅克怎樣勸說開導(dǎo)，麥克唐納兄弟始終不肯答應(yīng)他的提議。克羅克沒有辦法，就使出最后一招，道：“如果你們不愿意增加麻煩的話，那么可以讓別人在其它地方為你們開餐廳，同時(shí)我向這些餐廳推銷我的攪拌機(jī)?！钡溈颂萍{先生仍然覺得麻煩，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒有人替他們管理這些餐廳?？肆_克立即覺得自己眼前又出現(xiàn)了一個(gè)潛力無限的機(jī)會(huì)。他接著自告奮勇地

5、對(duì)麥克唐納兄弟說：“如果你們認(rèn)為我還行的話，就讓我來替你們管理這些餐廳，你們以為怎么樣？”就這樣，克羅克成了麥當(dāng)勞公司的功臣。他在麥克唐納兄弟開設(shè)了麥當(dāng)勞餐廳之后，接手麥當(dāng)勞公司的經(jīng)營(yíng)管理，從此踏上了開創(chuàng)麥當(dāng)勞王國(guó)的輝煌之路。也正因?yàn)槿绱?，克羅克在美國(guó)，甚至在全世界，只要有麥當(dāng)勞的地方，他的名聲絕不亞于汽車巨頭亨利福特、鋼鐵大王戴爾卡耐基，以及石油大王洛克菲勒等人，他和這些人同樣都被稱為美國(guó)乃至全世界最富有創(chuàng)業(yè)精神的企業(yè)家。麥當(dāng)勞的特許制度麥當(dāng)勞公司在克羅克的管理之下，迅速發(fā)展，開始從事特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營(yíng)有專門的制度，歸納起來有以下幾點(diǎn)： 特許費(fèi)被特許者與麥當(dāng)勞公司一旦簽訂了特許合

6、同，就必須先付給麥當(dāng)勞公司首期特許費(fèi)，這筆費(fèi)用為2.25萬美元，其中一半用現(xiàn)金支付，另一半以后再交。此后，被特許者每年要向麥當(dāng)勞公司交一筆特許權(quán)使用費(fèi)（也稱“年金”）數(shù)額是年銷售額的3%；另外，每年再交納一筆房產(chǎn)租金，數(shù)額是年銷售額的8.5%。建立分店每開一家分店，麥當(dāng)勞公司都要親自派人員前往該地區(qū)考察，選擇店址，并負(fù)責(zé)組織安排店鋪的建筑、設(shè)備安裝，以及店鋪內(nèi)外的裝潢設(shè)計(jì)，使每家分店都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的形象。合同契約麥當(dāng)勞公司特許授權(quán)并不是無限期的，它與被特許者的合同一般是20年?？偛控?zé)任 麥當(dāng)勞公司總部并不是在收取被特許者的特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用之后就甩手不管，而是主動(dòng)承擔(dān)許多責(zé)任。這些責(zé)任包

7、括：*在公司的漢堡包大學(xué)培訓(xùn)分店員工。*向分店提供管理咨詢。*向分店提供統(tǒng)一的廣告宣傳、公共關(guān)系、財(cái)務(wù)咨詢。*提供人員培訓(xùn)所需要的各種資料、數(shù)學(xué)工具和相當(dāng)?shù)脑O(shè)備。*向分店提供貨源時(shí)給予優(yōu)惠。 貨物分銷麥當(dāng)勞公司總部并不是直接向加盟分店提供餐具、食品原料，而是由總部和各專業(yè)供應(yīng)商簽訂合同，再由這些供應(yīng)商向各分店直接送貨、退貨。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念麥當(dāng)勞公司在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)過程中，逐漸形成了自己獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)理念。有幾大要素： qscv理念這是麥當(dāng)勞公司的最高經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部形象的標(biāo)志：q：也就是品質(zhì)、質(zhì)量，是英文quality的第一個(gè)大寫字母。以麥當(dāng)勞北京分店為例，它的食品原料絕大部份（高達(dá)95

8、%）在中國(guó)本土采購(gòu)。但這也是在經(jīng)過多年（長(zhǎng)達(dá)4-5年）的篩選基礎(chǔ)上才達(dá)到的。如1984年麥當(dāng)勞公司的馬鈴薯供應(yīng)商為了找到優(yōu)質(zhì)合格的馬鈴薯，就先后從美國(guó)本土派出若干名馬鈴薯專家，前往中國(guó)的黑龍江、內(nèi)蒙古、河北、山西、甘肅等省進(jìn)行實(shí)地考察、試驗(yàn)，最后終于將河北承德確定為麥當(dāng)勞公司的馬鈴薯供應(yīng)基地，在承德圍場(chǎng)培育出了符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的馬鈴薯。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到苛刻的程度，如規(guī)定：*面包不圓、切口不平不能要。*奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過4必須退貨。*每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給顧客。*凡是餐廳的一切原材料，都有

9、嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫(kù)送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過這個(gè)時(shí)間就必須處理掉。*為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。s：即服務(wù)，是英文service的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，對(duì)服務(wù)視如性命般重要。每個(gè)員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達(dá)到百分之百滿意。為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾條：*顧客排隊(duì)購(gòu)買食品時(shí)，等待時(shí)間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確地工作。*服務(wù)員必須按柜臺(tái)服務(wù)“六步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后，服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將

10、食品送到顧客手中。*顧客用餐時(shí)不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客。*為小顧客專門準(zhǔn)備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費(fèi)贈(zèng)送。c：即清潔、衛(wèi)生，是英文cleanliness的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司對(duì)清潔衛(wèi)生有嚴(yán)格的規(guī)定，包括以下幾個(gè)方面：*服務(wù)員上崗操作時(shí)，必須嚴(yán)格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當(dāng)勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。*兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機(jī)烘干雙手，不能用毛巾擦干。*手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。*餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染。*所有的餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底

11、拆開清洗、消毒。v：即價(jià)值，是英文value的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司的食品不僅質(zhì)量?jī)?yōu)越，而且所有的食品所包含的營(yíng)養(yǎng)成份也是在經(jīng)過嚴(yán)格的科學(xué)計(jì)算之后，根據(jù)一定的比例配制的。由于這些食品不僅營(yíng)養(yǎng)均衡豐富，而且價(jià)格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環(huán)境中，心情愉快地享用快捷而營(yíng)養(yǎng)豐富的精美食品。 tlc理念這是麥當(dāng)勞公司對(duì)所有員工的要求，同時(shí)也是它對(duì)自己形象的具體要求。包括：t：即細(xì)心、仔細(xì)，是英文tender的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，必須全身心投入，細(xì)心地為每一個(gè)顧客服務(wù)，不忽視任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。l：即愛心，是英文loving的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司不僅注重賺取利潤(rùn)，同

12、時(shí)還關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，為此經(jīng)常出資贊助社會(huì)慈善事業(yè)，以此來盡一份自己的社會(huì)責(zé)任。c：即關(guān)心、關(guān)懷，是英文care的第一個(gè)大寫字母。對(duì)待特殊顧客，如對(duì)待殘疾顧客，更會(huì)周到服務(wù)，使他們像正常人那樣可以愉快地享受到在麥當(dāng)勞用餐的樂趣。 “顧客永遠(yuǎn)第一”的理念。這也是麥當(dāng)勞公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取顧客滿意的一條重要原則。 “浮動(dòng)，青春，刺激”的理念。麥當(dāng)勞公司希望以此給人們的生活注入新的激情。 “立即動(dòng)手，不要尋找借口”的理念。這是麥當(dāng)勞公司對(duì)員工勤勞、快捷、準(zhǔn)確、高效的工作要求。 “保持專業(yè)態(tài)度”的理念。要求員工必須盡職盡責(zé)，服務(wù)好每一位顧客。 “一切由你”的理念。這也是麥當(dāng)勞“顧客至上”、“顧客就是上帝

13、”經(jīng)營(yíng)思想的體現(xiàn)。以上幾條原則，不僅是麥當(dāng)勞公司的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)也是它的行為規(guī)范。從餐廳前臺(tái)的服務(wù)員，到辦公室的管理人員，無不以此作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。也正因?yàn)槿绱?，才使麥?dāng)勞在消費(fèi)者心目中形成了良好的印象，吸引了更多的人前往就餐。此外，在麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)中，還有一些十分重要的詞匯，比如保持新鮮、優(yōu)質(zhì)、足量、公平、快速、準(zhǔn)確、迅速、熱情、微笑、充滿生機(jī)、清潔、整齊、衛(wèi)生、快樂之家、家庭餐廳，等等。這些詞匯既包含了公司對(duì)自身及員工素質(zhì)的要求，同時(shí)又包含了公司所期望提供給顧客的心理感受。這些正好彌補(bǔ)了麥當(dāng)勞公司經(jīng)營(yíng)手冊(cè)中不完善之處，使其深入員工心中，成為全體顧客對(duì)麥當(dāng)勞公司形象的認(rèn)同。 麥當(dāng)勞的運(yùn)營(yíng)體系

14、 通過樹立公司的經(jīng)營(yíng)理念，使員工接受適當(dāng)培訓(xùn)，麥當(dāng)勞公司逐漸建立了完善的營(yíng)運(yùn)體系。這些營(yíng)運(yùn)體系主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： *在整個(gè)公司全體員工中建立了共同的價(jià)值觀。 *強(qiáng)化了各個(gè)特許分店的獨(dú)立性。 *提高了被特許者的工作積極性和工作意愿。 *在盡量短的時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)出合格的員工，降低員工的流動(dòng)率。 *對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展變化和多樣化進(jìn)行不間斷的考察，以保持市場(chǎng)敏感力。 *保證所有的食品和服務(wù)的質(zhì)量，做到食品質(zhì)量一流、服務(wù)質(zhì)量一流。 *積極培訓(xùn)中層管理人員，充分調(diào)動(dòng)中層管理人員的工作積極性。 *要求工作人員養(yǎng)成及時(shí)對(duì)出現(xiàn)問題做出正確判斷和決定的優(yōu)良習(xí)慣。 *不斷改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，做到人盡其才，才盡其用。 麥當(dāng)勞的

15、經(jīng)營(yíng)策略麥當(dāng)勞公司在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中，探索出一條十分富有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)策略，它主要包括商品策略、服務(wù)策略、衛(wèi)生策略、價(jià)格策略等四個(gè)方面。商品策略 麥當(dāng)勞公司規(guī)定凡是在美國(guó)本土的被特許者，必須先到麥當(dāng)勞公司創(chuàng)辦的漢堡包大學(xué)進(jìn)行一段時(shí)間的培訓(xùn)，直到掌握了漢堡包的各種制作技術(shù)和營(yíng)養(yǎng)原理后，才可以開店?duì)I業(yè)。通過這種培訓(xùn)，保證了麥當(dāng)勞公司所有特許分店制作出售的食品都嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。我們可用炸土豆條為例，說明麥當(dāng)勞公司的商品策略：麥當(dāng)勞公司用來炸土豆條的土豆，都是麥當(dāng)勞聘請(qǐng)專家經(jīng)過特殊培養(yǎng)種植的，在經(jīng)過精心挑選后，還必須經(jīng)過一段時(shí)間的存儲(chǔ)，以便調(diào)整內(nèi)部淀粉和糖份的比例。當(dāng)這種比例達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以后，才可

16、用于制作炸土豆條。這些土豆條炸好后，必須立即賣給顧客；如果7分鐘還沒有售出，這批土豆條必須處理掉。 服務(wù)策略為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。比如：*努力營(yíng)造歡樂溫馨的氣氛。*在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛。*營(yíng)造出一種與在家中就餐一樣寧?kù)o的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務(wù)員熱情周到。 衛(wèi)生策略麥當(dāng)勞衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，為此制定了專門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，比如：*工作人員上崗操作之前必須洗手消毒。*工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)。*女性員工必須戴發(fā)罩，防止頭發(fā)掉落。*顧客一走立即清理餐桌，扔在地上的垃圾如紙片、土豆條等，必須隨時(shí)撿起來。*保持餐廳內(nèi)環(huán)境整齊清潔。*對(duì)產(chǎn)品實(shí)行嚴(yán)格的衛(wèi)生質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。*對(duì)餐具、設(shè)

17、備嚴(yán)格消毒。 價(jià)格策略為了讓顧客購(gòu)買的食品達(dá)到物有所值，麥當(dāng)勞在不斷提高食品質(zhì)量的同時(shí)，絕不隨意抬高價(jià)格。這樣顧客花較少的錢就可以享受到溫馨歡樂的就餐環(huán)境?？偛颗c分店的關(guān)系許多公司在開展特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，由于方法不當(dāng)，造成與各特許分店關(guān)系緊張，最終雙方鬧到不歡而散的地步，對(duì)雙方都產(chǎn)生了不必要的損失。但是，麥當(dāng)勞公司總部在處理和各種特許分店的關(guān)系上，都取得了非常成功的效果。為什么麥當(dāng)勞公司能夠做到這些呢？主要有幾方面原因： 加盟費(fèi)用低 麥當(dāng)勞公司總部在向特許分店收取首期特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用時(shí)，這筆錢相對(duì)于其他公司而言很低，而且年金和房產(chǎn)租金也很低。較低的特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，大大減輕了各加盟分店的負(fù)擔(dān)。 購(gòu)買原材

18、料讓利 在進(jìn)行原材料采購(gòu)時(shí)，麥當(dāng)勞總部始終堅(jiān)持向各特許分店讓利的原則，即將采購(gòu)中從供應(yīng)商那里得到的折扣優(yōu)惠無條件地直接轉(zhuǎn)讓給各特許分店，如食品的30%折扣。這種無條件讓利給特許分店的優(yōu)惠措施，極大地鼓舞了被特許者的工作激情，促進(jìn)了總部和分店之間的團(tuán)結(jié)，成為加強(qiáng)總部和分店合作的一種重要方式。 購(gòu)買設(shè)備讓利 將設(shè)備和產(chǎn)品按供應(yīng)商提供的實(shí)際價(jià)格轉(zhuǎn)讓給各種特許分店。許多特許經(jīng)營(yíng)組織為了賺取高利潤(rùn)，常常通過高價(jià)出售設(shè)備和新產(chǎn)品的方式獲取利潤(rùn)；但是，麥當(dāng)勞公司總部卻采取讓利方式，即以供應(yīng)商供貨的實(shí)際價(jià)格，將設(shè)備和新產(chǎn)品原價(jià)轉(zhuǎn)讓給各特許分店，一方面減輕了各特許分店的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，另一方面又增強(qiáng)了其經(jīng)營(yíng)實(shí)力，從而

19、使得總部和各分店之間建立了良好的團(tuán)結(jié)合作關(guān)系。 麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營(yíng)問題 麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營(yíng)有一些問題需要重點(diǎn)提出來：麥當(dāng)勞對(duì)被特許者有一定的資格要求，并不是隨便什么人都可以提出來的。這些資格要求包括以下幾個(gè)方面： *具備企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神。 *富有強(qiáng)烈的成功欲望。 *具備處理人際關(guān)系的突出技能。 *具備較強(qiáng)的處理財(cái)務(wù)的能力。 *愿意接受麥當(dāng)勞公司總部的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)時(shí)必須全力以赴，并做好培訓(xùn)一年或者更長(zhǎng)一些時(shí)間的思想準(zhǔn)備。 *具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，即被特許者要有良好的財(cái)務(wù)資格，以維持營(yíng)運(yùn)必備資金。 盈利因素 經(jīng)營(yíng)餐飲零售業(yè)，有一個(gè)虧損問題。對(duì)于麥當(dāng)勞公司及其分店來說，也同樣存在是否盈利問題。經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞

20、餐廳是否能夠盈利，與許多因素有密切關(guān)系。這些因素是：*店鋪的地址選擇是否有利。*店鋪的銷售狀況是否良好。*經(jīng)營(yíng)成本高低情況。*被特許者經(jīng)營(yíng)管理能力和決策、控制能力如何。 如果能夠妥善解決這些問題，使問題朝著有利的方面轉(zhuǎn)化，那么盈利是不成問題的。麥當(dāng)勞在世界各地的迅猛發(fā)展已經(jīng)有力地證明了這一點(diǎn)。 資料來源：董敬民管理制勝 民主與法制出版社2001年版 羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆

21、薈蠆肈膅羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇

22、薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅

23、薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅

24、羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅羋裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芀蕿蕆袃艿艿螂螈艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇襖肆羇芆蚇羂羇荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇蒆螆蝿膆薈蠆肈膅羋裊羄膅