06-金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練

1、精品文檔你我共享AAAAAA金牌客戶服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景: 銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下?！罢嬲匿N售是在銷售服務(wù)之后”，“銷售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷售”，如何打造 并提升企業(yè)呼叫中心服務(wù)人員的服務(wù)銷售力?當(dāng)今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好 的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè) 銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識(shí)與能力。本課 程將“客戶服務(wù)與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務(wù)概念，全

2、方位拓展客戶服務(wù)技 巧。課程收益: 如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶。從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把銷售柔性化，人性化。了解客戶投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī)，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng) 客戶，了解服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的組成。如何通過服務(wù)使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)銷售力。課程特色: 課程分上下兩篇，上篇通過講授討論“金牌服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)”來打造服務(wù)人員的 金牌服務(wù)意識(shí)；下篇通過討論訓(xùn)練“金牌服務(wù)人員需要具備的金牌服務(wù)技能”，提升服務(wù)人 員的具體實(shí)操技能！立體性打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)技能！ 上篇：從高效溝通技能訓(xùn)練到認(rèn)識(shí)客戶

3、服務(wù)的重要意義，完成客戶服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷的完美跨 越。下篇：從客戶購(gòu)買需求產(chǎn)生的6 6個(gè)心理活動(dòng)分析，尋找與客戶需求相匹配的最佳服務(wù)對(duì)接點(diǎn)。 從如何有效提升客戶期望值的方法和策略，尋找企業(yè)使?jié)M意客戶變成忠誠(chéng)客戶的方法，塑造 企業(yè)良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)銷售力。精品文檔你我共享AAAAAA授課方式:第一講：高效溝通之道建立高效溝通的好習(xí)慣1 1、“四式溝通”詳解講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應(yīng)用。課程大綱:上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇導(dǎo)言:看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”積極主動(dòng)式溝通以終為始式溝通雙贏式溝通知己知彼式溝通 2 2、溝通中的” “三心二意”A A、專心、細(xì)

4、心、誠(chéng)心B B在意對(duì)方的“問題”和“感受” 課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意”第二講：高效溝通之法 1 1、高效溝通之“聽”A A聽三層: 聽表層、聽中層一一弦外之音、聽內(nèi)層一一情緒感受B B三層聽: 聽細(xì)節(jié)，聽結(jié)論，聽邏輯 案例討論：從王石與陳偉鴻的對(duì)話，感悟“聽三層與三層聽” 2 2、高效溝通之“說”A A說三層：說特性、說不同、說利益B B三層說：順說、轉(zhuǎn)說、反說 課堂訓(xùn)練：從易中天與王志的面對(duì)面，感悟“說三層與三層說”3 3、高效溝通之“問”問：三從四壓五問三從：從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓五問：以“開放式、封閉式、探

5、究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問題交替提問 課程時(shí)間:2 2天，6 6小時(shí)/ /天授課對(duì)象:服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)一線服務(wù)人員。精品文檔你我共享AAAAAA課堂訓(xùn)練：看經(jīng)典電影杜鵑山，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術(shù) 4 4、高效立體式溝通技能訓(xùn)練一一“調(diào)頻并軌式立體溝通A A四種L L /LL/LL /H/H / / HHHH 的溝通方式訓(xùn)練B B案例討論：從成龍的公眾回應(yīng)悟“四種溝通方式”的不同力量 5 5、四種管理式溝通方式A A、通過下屬的工作能力及意愿四像限判斷組合B B S1S1：指導(dǎo)式/S2/S2 :輔導(dǎo)式/S3/S3 :支持式/S4/S4 :授權(quán)式 6 6迎合技巧訓(xùn)練一一建立談

6、話共振場(chǎng)A A結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹B B細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié) 案例：看五月槐花香，討論最佳的“迎合”技巧 7 7、溝通的“主導(dǎo)”技能訓(xùn)練A A、凡事用三B B引用權(quán)威第三講：高效溝通之術(shù) 1 1、識(shí)人與溝通知己知彼找溝通對(duì)方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)支配強(qiáng)勢(shì)型性格的高效溝通沖動(dòng)表達(dá)型性格的高效溝通和氣軟弱型性格的高效溝通嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通 案例討論：你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些 面對(duì)顧客的以上異議話題，如何運(yùn)用 HHHH型高效溝通技巧精品文檔你我共享AAAAAA1 1、了解客戶的真正需求2 2、怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接?3 3、塑造客戶感動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量與流程管理1 1、服務(wù)的核心與本質(zhì)？2 2、第四講：

7、高效溝通與客戶服務(wù)客戶是如何產(chǎn)生需求的?影響客戶需求的決定性因素是什么?如何營(yíng)造客戶的差異感如何營(yíng)造客戶唯一感如何營(yíng)造客戶緊迫感了解客戶的 基本期望/ /想要的/ /驚喜的B B提升和改進(jìn)自己服務(wù)品質(zhì)的最好方法 必須做? / /經(jīng)常做? / /偶而做?C C強(qiáng)化服務(wù)流程中讓顧客感動(dòng)的關(guān)鍵接觸點(diǎn) 找到企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇第一講、有關(guān)客戶服務(wù)的幾個(gè)重要概念客戶服務(wù)的意義及重要性自我角色與客戶角色論從“顧客購(gòu)買產(chǎn)品的6 6個(gè)心理階段分析”尋找服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)盲目期與注意期欲望期與猶豫期冷靜期與臨界期第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的5 5度訓(xùn)練1 1、有形度/ /同理度/ /專業(yè)度/ /反應(yīng)

8、度/ /信賴度A A服務(wù)中如何5 5度到位塑造客戶忠誠(chéng)精品文檔你我共享AAAAAA2 2、理解客戶3 3、幫助客戶，滿足客戶的期望4 4、留住客戶5 5、客戶抱怨與投訴B B案例：三飯店服務(wù)比較第三講、金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練）1 1、接待客戶A A、準(zhǔn)備信息需求/ /環(huán)境需求/ /情感需求B B如何通過電話展示歡迎技巧職業(yè)化的第一印象/ /良好的服務(wù)態(tài)度/ /關(guān)注客戶的需求案例：廈航與南航的服務(wù)比較傾聽技巧/ /問復(fù)述技巧復(fù)述事實(shí)的技巧/ /復(fù)述情感的技巧客戶的期望值從何而來（預(yù)期）客戶的滿意度（感知）忠誠(chéng)度檢查客戶的滿意度與客戶建立聯(lián)系與客戶保持聯(lián)系案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論化解客戶異議四步曲處理客戶抱怨的步驟和技巧四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī) 案例：上海永樂電器三星數(shù)碼相機(jī)的投訴處理案例討論課程總結(jié) 沁園春1精品文檔你我共享AAAAAA江山如此多嬌， 引無數(shù)英雄競(jìng)折腰惜秦皇漢武，