企業(yè)管理手冊

1、34 服務提供的控制 a/0 1/1 1.0 總則公司應通過以下方面控制公司管理服務的運作：1） 獲得規(guī)定項目服務特性的信息。2） 必要時，獲得作業(yè)指導書。3） 使用和運作過程中所需的適當設備。4） 獲得和使用測量與監(jiān)控裝置。5） 實施監(jiān)控活動。6） 對放行、交付和交付后活動，實施規(guī)定的過程。2.0 條款概述2.1 公司針對具體的項目策劃應包含在服務實現(xiàn)的策劃中。本要素主要執(zhí)行上述過程的輸出?？刂频膬?nèi)容主要體現(xiàn)在：1）各部門應在每項活動實施前編制具體的實施計劃，計劃中工作內(nèi)容、責任人、完成時間等內(nèi)容缺一不可。必要時，部門應取得相應的信息和文件，包括產(chǎn)品特性和作業(yè)指導書（必要時）。信息來源應從設

2、計輸出、實現(xiàn)過程策劃的輸出、客戶要求評審的輸出等獲得。2）對適當?shù)脑O備在使用中要定期進行維護和保養(yǎng)，以保持它們的運行能力。3）應建立檢查體系以對運作中涉及的過程和產(chǎn)品及服務實施監(jiān)控活動。4）樓宇科技公司應規(guī)定并實施對項目工程方面和設備的驗收工作。3.0 相關文件3.1 市場拓展控制程序3.2 前期管理控制程序3.3 日常運作控制程序3.4 項目退出控制程序 35 服務提供過程的確認 a/0 1/110 總則公司應對某些特殊過程進行確認，特殊過程包括：1）當服務過程的輸出不能由后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證時；2）僅在物品使用或服務已交付之后缺陷才可能變得明顯的過程；3）對提供的服務是否合格不易或不能

3、經(jīng)濟地進行驗證的過程。20 條款概述21 過程確認的安排2.1.1 本公司要求對任何特殊過程在運作前必須采用過程確認的手段，即預先策劃，以證實特殊過程能夠達到過程策劃中預期實現(xiàn)的結果。加強對特殊過程的質量控制，保證其輸出的符合性。2.1.2 公司應根據(jù)不同特殊過程的特點和這些過程形成的服務特性，在適當時對過程進行確認。對過程確認的工作安排至少應包括以下內(nèi)容：1）對特殊過程的鑒定：首先要確認是否屬于特殊過程。2）設備能力的鑒定：確認過程所用設備設施的性能要求及維護保養(yǎng)要求。3）人員資格的鑒定：確認運作該過程的人員應具備的能力與資格。4）使用規(guī)定的方法和程序：確定實現(xiàn)特殊過程最佳的工藝參數(shù)、運作程

4、序及服務方法，可能情況下，考慮模擬試驗對方法進行確認，并予以實施。5）記錄的要求：確認相關人員對特殊過程必須做的記錄及對記錄的要求。6）過程的再確認：上述對特殊過程的確認過程并不是一成不變的，當特殊過程發(fā)生問題或影響特殊過程的因素發(fā)生變更時，相關單位均應及時對特殊過程原先的確認安排進行調(diào)整，并對調(diào)整后的安排按本節(jié)2.1.2要求予以再次確認。7）緊急情況屬于特殊過程的一種，需對其提供的過程進行確認。對緊急情況的應急準備和響應在程序文件的緊急情況控制程序中有描述。3.0 相關文件3.1 市場拓展控制程序3.2 前期管理控制程序3.3 日常運作控制程序3.4 項目退出控制程序36 標識和可追溯性 a

5、/0 1/11.0 總則適當時，公司應在物業(yè)項目管理和服務的全過程中使用適宜的方法識別服務。公司應針對測量和監(jiān)控要求，對服務的狀態(tài)進行標識。2.0 條款概述2.1管理處應對項目管理現(xiàn)場進行必要的標識。2.2 為方便客戶到公司辦事，人事行政部應對辦公區(qū)域進行必要的標識。2.3 各類服務人員應有明確的標識。2.4 相關人員認真填寫各類記錄和表格。2.5 對于標記上有問題或沒有標記的服務過程，相關責任人員負責補上有效的標記并做記錄。2.6 如果發(fā)生特殊事件或突然情況，有必要進行特別標記時，由各單位及時作好特別標記并作好記錄。2.7 相關單位應注意標識的唯一性和可追溯性。3.0 相關文件3.1標識和可

6、追溯性控制程序 37 客戶財產(chǎn) a/0 1/110 總則公司相關單位應妥善保管在公司控制下或公司使用的客戶財產(chǎn)。公司應對供其使用或納入服務過程的客戶財產(chǎn)進行標識、保管、驗證。當客戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應立即采取相應措施進行預防和糾正。20 條款概述21 客戶財產(chǎn)指客戶所擁有的財產(chǎn)，包括：1） 管理處負責代租客戶已購買的房子。2） 入伙時，客戶的私人信息和提供的資料。22 管理處負責客戶私人信息和資料的保密工作。23 公司對所管理區(qū)域內(nèi)居住的客戶提供安裝及維修方面的服務。安裝及維修所用零部件有的是客戶自己提供，為保證安裝或維修后產(chǎn)品達到客戶所要求的質量，需要對客戶提供產(chǎn)品進行

7、驗證和質量控制。24管理處維修人員在接收客戶提供的零部件進行安裝或維修前，要對產(chǎn)品進行檢查，在安裝或維修過程中，發(fā)現(xiàn)問題應及時向客戶報告，以確保安裝或維修后的產(chǎn)品能達到客戶要求，讓客戶滿意。2.4.1管理處對維修人員為客戶完成維修任務后，應指定專人對維修服務按規(guī)定比例進行回訪。2.4.2由于管理處對客戶提供物品的服務都是現(xiàn)場提供、現(xiàn)場維修或安裝，所以不存在產(chǎn)品的保管和維護。25 管理處負責對停留在轄區(qū)范圍內(nèi)的汽車、摩托車進行必要的管理。30 相關文件31 客戶財產(chǎn)控制程序 38 物品防護 a/0 1/110 總則公司應確保從物品進貨、貯存和交付到預定的客戶處，為其提供服務的整個過程中，對物品提

8、供必要的防護措施，使其滿足客戶的要求。20 要素概況21 防護措施包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。22 標識：對物品按類別、型號、檢驗狀態(tài)的不同分別加以標明，方便管理。23 搬運2.3.1物資搬運時，搬運人員對無標記的與接受指令不同的或破損的材料，不得搬運，并將情況立即反饋給相關主管。2.3.2應使用合適的搬運工具和方法，以防止搬運過程中對質量和環(huán)境的影響。24 包裝：由運送人員或物品提供人員在出貨前對物品采取必要保護的行動。25 貯存2.5.1各單位對物資的貯存環(huán)境與物品進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理或向上級反映。2.5.2 加強對危險品、對環(huán)境有害品的貯存控制。此類物品應單獨隔離存放，并制

9、定相關管理規(guī)定，保證該類物品不泄露、不變質，并應定期檢查貯存狀態(tài)。該類物件應用明顯的特殊標識。2.5.3倉管員應認真填寫倉庫管理卡。2.5.4合理擺放各種物料，對不合格品，做好特別標記。26 來料在裝車前，應檢查物品的完整性，須考慮到運輸過程中的安全性，另外，交付資料要保證正確無誤。27 車輛存放、保管與放行2.7.1 車輛存放:各車輛憑證入場，按指定車位存放。2.7.2 車輛管理:車管員做好車輛出入登記，并值班護衛(wèi)員巡檢汽車是否按規(guī)定泊車，以及汽車是否帶傷入場。2.7.3車輛放行:車管員檢驗證件后放行，以保出場車輛證、車相符。30 相關文件3. 1 物品防護控制程序39 監(jiān)視和測量裝置的控制

10、 a/0 1/11.0 總則公司為確保使用的測量和監(jiān)控裝置的測量能力與測量要求相一致，從而使服務的提供符合規(guī)定要求。 當有必要確保結果有效的場合時，測量設備和裝置應：1）根據(jù)國際或國家標準，在規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。當不存在上述標準時，應記錄校準或檢定的依據(jù)。2）必要時進行調(diào)整或再調(diào)整。3）在具備一定的監(jiān)測條件時，應識別出其校準狀態(tài)。4）防止可能使測量結果失效的調(diào)整。5）在搬運、維護和貯存期間防止損失或失效。2.0 條款概述2.1 樓宇科技公司根據(jù)需要的測量和監(jiān)控任務，選擇、采購適用的具有與國際或國家基準一致準確度的監(jiān)測設備，使用前，必須經(jīng)國家計量主管部門檢驗合格后，方可投入使

11、用。2.2 樓宇科技公司負責對監(jiān)測裝置進行識別確定，并建立相應的測量和監(jiān)控裝置臺帳。2.3 樓宇科技公司負責監(jiān)測儀器按規(guī)定的周期進行送檢。送檢合格的裝置要有合格標志或檢驗合格證書。2.4 測量和監(jiān)控裝置的操作人員必須經(jīng)過相關培訓， 以防止調(diào)整不當而使裝置失效。2.5 當發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)控裝置偏離校準狀態(tài)、 變形或損壞時，應采取如下措施：1）停止使用，重新送檢或更換合格的裝置。2）評價已監(jiān)控結果的有效性。3）針對偏離校準狀態(tài)的失效原因進行分析，采取相應的糾正措施。2.6用于測量和監(jiān)控要求的軟件，使用前必須取得相應的合格證書方可使用。3.0 相關文件3.1 監(jiān)測裝置設備控制程序 40 持續(xù)改進策劃 a

12、/0 1/11.0 總則公司應策劃并實施為實現(xiàn)以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：1）證實服務符合性，包括符合客戶、公司、法規(guī)的要求；2）保證管理體系的符合性，包括符合質量管理體系和環(huán)境管理體系；3）實現(xiàn)企業(yè)管理體系有效的改進，提高管理體系的有效性和效率。2.0 條款概述2.1 公司應確保提供的服務及服務過程、管理體系的符合性，以及實現(xiàn)不斷的改進，為此公司應對測量和監(jiān)控活動作出策劃和實施。2.2 公司應確定測量和監(jiān)控的項目，并且確定適宜的方法和措施；如對與重要環(huán)境因素有關活動及其關鍵特性參數(shù)的監(jiān)控。2.3 公司在確定測量和監(jiān)控方法時，應考慮使用包括統(tǒng)計技術在內(nèi)的方法的需求，并確定使用的方

13、法。2.4 相關單位應按體系文件的要求對服務及其過程進行有關的測量、監(jiān)控和統(tǒng)計、分析活動。2.5 公司提供的產(chǎn)品屬于服務業(yè)的物業(yè)管理，因服務的過程沒有明顯的階段性，故將iso9001標準中8.2.3過程的監(jiān)視和測量與8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量合并為服務的監(jiān)視和測量加以控制。2.6 品質管理部負責對所有監(jiān)控和測量活動的有效性進行監(jiān)控。2.7 品質管理部、樓宇科技公司及管理處負責與各自有關的測量和監(jiān)控活動的實施并保證效果。3.0 相關文件3.1 客戶滿意控制程序3.2 內(nèi)審控制程序3.3 服務監(jiān)測控制程序41 客戶滿意 a/0 1/11.0 總則公司應對客戶就公司是否已滿足客戶要求有關信息進行監(jiān)控

14、，作為對企業(yè)管理體系業(yè)績的一種測量。2.0 條款概述2.1 公司應將客戶滿意程度作為測量管理體系業(yè)績的方法之一，以此來衡量建立管理體系的有效性并明確可以改進的領域。2.2 品質管理部負責組織開展公司的客戶滿意率調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動，以此判定客戶滿意率是否達到管理目標。規(guī)定為每年兩次以上。2.3 品質管理部負責接待客戶的投拆并負責處理投拆，直到客戶滿意為止。2.4 管理處應在日常接觸中注意收集客戶對我司的意見，并將意見作出適當?shù)奶幚?；對集中或重大的意見應形成報告及時反饋給相關部門，相關部門應針對意見及時改進。2.5 品質管理部應對客戶的意見是否得到處理加以驗證。3.0 相關文件3.1客戶滿

15、意控制程序 42 內(nèi)部審核 a/0 1/11.0 總則公司應每年進行一次內(nèi)部審核，以確定企業(yè)管理體系是否：1) 符合組織所確定的計劃安排和iso9001及 iso14001標準的要求及我司管理體系的要求；2) 得到有效的實施和保持。2.0 條款概述2.1 品質管理部負責制定年度審核計劃。每次審核的時間間隔為1012個月。2.2管理者代表在審核前指定每次的審核組長，審核組長指定具備內(nèi)審資格的人員擔任內(nèi)審員。審核人員應保證獨立性、公正性，審核員不參加對本單位的審核工作。2.3 審核組負責控制內(nèi)部審核的整個實施過程，從啟動、現(xiàn)場審核的準備、現(xiàn)場審核、審核報告到跟蹤驗證。2.4 審核期間發(fā)現(xiàn)問題單位的

16、負責人必須針對該問題采取糾正措施并在審核員規(guī)定的期限內(nèi)提交已糾正的證據(jù)。審核員進行驗證后方可在不合格報告中關閉缺陷。2.5 內(nèi)部審核結果應提交給管理評審會議。3.0 相關文件3.1 內(nèi)審控制程序 43 服務的測量和監(jiān)控 a/0 1/110 總則公司應采用適當?shù)姆椒▽芾眢w系過程和服務實施過程進行測量和監(jiān)控，以驗證服務的提供符合要求。20 條款概述21 服務的特性及驗收準則的確定2.1.1 公司為客戶提供的各種服務的特性及驗收準則是不一樣的。2.1.2 服務特性及驗收準則在各類檢查、驗收標準中作了具體規(guī)定。22 公司通過對服務實施過程、機關部門、體系運行的檢查實現(xiàn)對管理體系過程的監(jiān)控。對管理體系

17、過程的監(jiān)控可以分為內(nèi)部檢查和外部檢查。2.2.1 內(nèi)部檢查分為日檢、月檢、內(nèi)審及管理評審等。2.2.2 外部檢查分為創(chuàng)建達標和安全文明小區(qū)評比、監(jiān)督審核等。23 相關單位負責服務監(jiān)控時提出缺陷的跟蹤工作，并負責驗證整改結果。24 相關單位根據(jù)合同及相應的檢查標準對供方提供的服務進行評價，保存相關記錄。25 監(jiān)測記錄2.5.1 監(jiān)測人員對上述服務進行監(jiān)視和測量的結果均應形成監(jiān)測記錄，此記錄作為符合驗收準則的服務的書面證據(jù)。2.5.2 對交付的服務或物品，監(jiān)測人員及負責提供的責任人應按要求在相關記錄中簽字認可。2.5.3 公司對于負責交付服務的責任人及監(jiān)測人員進行相應的授權，如書面授權等。26 為

18、確保過程的符合性和實現(xiàn)改進，檢查部門應使用統(tǒng)計技術以便找出問題發(fā)生的原因，使不合格得以徹底糾正。27 特例交付2.7.1 一般情況下，在規(guī)定的監(jiān)視和測量活動均已圓滿完成后，方可交付服務。2.7.2在客戶允許的情況下，可以作為特殊情況予以交付，應當保留相關確認記錄。30 相關文件31 服務監(jiān)測控制程序44 不合格品的控制 a/0 1/11.0 總則公司應確保不符合要求的物品和服務得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。2.0 條款概述2.1 不合格指未能滿足要求，分為不合格物品和不合格服務兩類。2.2 不合格物品指公共設備、設施、房屋及提供給客戶的物品有損壞、缺件等情況，不能發(fā)揮正常使用功能或

19、有潛在隱患存在。采購物品出現(xiàn)的不合格屬于不合格物品。2.3 不合格服務指工作過程中提供的服務違反標準、體系文件、合同及對客戶的承諾等的各項規(guī)定。2.4 根據(jù)公司在項目的管理和服務過程中所發(fā)現(xiàn)的不合格進行分類，并根據(jù)分類規(guī)定不同的處理方法、不同的時間、不同的責任人、不同的驗證人。2.5 公司各單位應保留與各自有關不合格的原因分析、糾正措施、處理結果的記錄，以便統(tǒng)計分析。2.6 嚴重不合格應采取糾正措施和預防措施，管理者代表應對糾正措施效果進行評價。2.7 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)發(fā)生不合格由審核員驗證整改結果后，組長方能給予簽字通過。2.8 對不合格品提出讓步處理時，必須經(jīng)過客戶的同意。2.9 在交付使用后發(fā)

20、現(xiàn)不合格，相關單位應采取相應的糾正措施，對問題嚴重的應采取預防措施。3.0 相關文件3.1不合格品控制程序 45 數(shù)據(jù)分析 a/0 1/11.0 總則公司應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實管理體系的適宜性和有效性，并評價可以實施管理體系的持續(xù)改進。2.0 條款概述2.1 品質管理部應分析不合格數(shù)目、滿意份數(shù)、投拆次數(shù)等有關數(shù)據(jù)，以便提供以下方面的信息：1）客戶滿意率。2）與服務要求的符合性。3）過程、服務的特性及其發(fā)展趨勢。4）供方的滿足公司要求的能力。2.2 品質管理部應對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格數(shù)量針對標準要求進行統(tǒng)計，以便證實公司滿足標準法律、法規(guī)、客戶要求的程度。2.3 品質管理部應對管理處每月工作完成情況進行統(tǒng)計，以便衡量人力資源分配的合理性及為人力資源考核的真實性提供證據(jù)，并及時督促項目的完成進度和完成質量。2.4 品質管理部應對管理處工作的檢查結果進行數(shù)據(jù)分析，以保證管理處在正常運作