工作手冊編寫任務(wù)分配計劃65111000

1、時代學(xué)習(xí)網(wǎng)工作手冊編寫任務(wù)分配計劃計劃編制人： 擬定日期： 年 月 日序號工作手冊名稱編 寫完成日期文字校對9000小組的組織者具體編寫人或部門定稿初稿時間修訂一修訂二討論定稿1辦公室工作手冊2物業(yè)管理工作手刪3機(jī)電設(shè)備管理工作手冊4電梯工作手冊5管理處維修工作手冊6管理處房管工作手冊7大廈治安工作手冊8小區(qū)治安工作手冊9消防工作手冊10大廈衛(wèi)生工作手冊11小區(qū)衛(wèi)生工作手冊12綠化工作手冊13社區(qū)活動工作手冊14樓宇驗收工作手冊注：1.修訂一指9000小組編寫組織人與具體編寫或部門的討論修訂。2.修訂二指9000小組對修訂一手冊在體系文件中的協(xié)調(diào)性、全面性進(jìn)行討論修訂。3.討論定稿指與相關(guān)職能

2、部門對手冊的可操作性進(jìn)行討論，修訂后定稿。近日，北京美好愿景物業(yè)管理有限公司經(jīng)過4位專家3天嚴(yán)格的現(xiàn)場審核，通過了世界最權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)英國聯(lián)邦國際認(rèn)證有限公司（urs）的認(rèn)證，由此成為中國及亞洲第一家同時榮獲2000新版iso9001和iso14001證書的雙認(rèn)證物管企業(yè)。另據(jù)了解，我國目前已有近500家物管企業(yè)獲得1994版iso9002證書，但這只占中國20000多家物管企業(yè)的140。iso質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)在中國的發(fā)展時間不長，國人對它還不太了解。這一標(biāo)準(zhǔn)究竟對企業(yè)發(fā)展起到哪些作用？在中國的發(fā)展有哪些意義呢？國務(wù)院質(zhì)量振興綱要（19962010）文件規(guī)定：到2000年，房地產(chǎn)等服務(wù)行業(yè)全面達(dá)到服

3、務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，到2001年，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)部去年初公布的全國房地產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)管理辦法也規(guī)定：房地產(chǎn)企業(yè)必須建立完善的質(zhì)量保證體系。據(jù)urs中國地區(qū)執(zhí)行總裁桂振華介紹，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）作為目前世界上最有影響的非官方的標(biāo)準(zhǔn)化組織，其標(biāo)準(zhǔn)要求用一套完善的制度來管理質(zhì)量，是一種量化的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)。iso14001標(biāo)準(zhǔn)是使企業(yè)通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和廢物的再利用率，從而達(dá)到降低成本，提高環(huán)保能力，增加企業(yè)的競爭力的目的。據(jù)全國第一家獲證的商住區(qū)中海物業(yè)管理公司統(tǒng)計，認(rèn)證后比認(rèn)證前每月節(jié)約水電11。物業(yè)管理是個既管物又為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，提

4、高小區(qū)的環(huán)保意識，人們就會自覺、主動去愛護(hù)環(huán)境，公司對環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路，既降低了成本，又贏得了商機(jī)。另外，隨著消費(fèi)者的日漸成熟，對企業(yè)文學(xué)性的描述宣傳已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，如果利用iso等國家認(rèn)證的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，則也為消費(fèi)者提前進(jìn)行了把關(guān)，增加了企業(yè)的可信度。需要注意的是，iso獲證是有認(rèn)證覆蓋范圍的，不能無限擴(kuò)大到其他領(lǐng)域。而且證書的有效期，除了英國urs享有永久有效特權(quán)外，全球所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)都只有3年的有效限制。而且，企業(yè)通過iso認(rèn)證，僅是表明該企業(yè)的質(zhì)量體系經(jīng)過獨立的認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核，符合iso質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。個別企業(yè)即便通過了認(rèn)證，

5、仍然可能產(chǎn)生職責(zé)不清或活動混亂的現(xiàn)象，因為這一認(rèn)證是一個動態(tài)發(fā)展的過程。根據(jù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體情況，iso組織會隨時推出新的國際標(biāo)準(zhǔn)。iso中央秘書處2000年12月15日公告，2000版iso9001英文版正式生效，同時廢除9002和9003，相應(yīng)的中文版將于2001年3月正式啟用。通過iso認(rèn)證僅是起點，只有經(jīng)過pdca（計劃實施檢驗改進(jìn)）不斷循環(huán)運(yùn)作螺旋上升，才能有效獲得認(rèn)證后應(yīng)取得的效果。物業(yè)管理企業(yè)如何實施iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn) 從深圳萬科物業(yè)管理公司于1996年2月在全國物業(yè)管理企業(yè)中首家通過iso9002：1994質(zhì)量體系認(rèn)證開始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過認(rèn)證。隨著2000

6、版iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問題。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實施iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。 1、 制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目

7、標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會廣泛認(rèn)可的。 在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置服務(wù)的總滿意率、報修的及時率、房屋主體及公共設(shè)施的完好率、清潔的及時率，以及對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾等質(zhì)量目標(biāo)。 在方針/目標(biāo)的實施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。 質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置質(zhì)量指標(biāo)的概念，對目標(biāo)分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作

8、目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 2、 明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。 物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關(guān)人員。對此如此，對內(nèi)亦然。2000版iso9001標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通（5.5.3）。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)

9、制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。 3、 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的原則。 在iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的內(nèi)容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、 7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。以顧客為關(guān)注焦點是物業(yè)管理企業(yè)的行動準(zhǔn)則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范、物業(yè)管理委托書（合同）、住戶公約或業(yè)主公約中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還

10、應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會隨著時間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場，完善自己。 4、 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點。 物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)

11、實際情況進(jìn)行設(shè)計。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以34個層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴(kuò)展到23個層次）。 2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實際情況編制文件。對文件的具體內(nèi)容，必須按照結(jié)合實際、量體裁衣的原則，將其作為組織內(nèi)部的法律。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。 那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立6個強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，

12、還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如： 為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù)7.7.2條款建立物業(yè)服務(wù)要求的評審程序，對物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)等級、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評審； 可以按7.4條款建立原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求； 可以按7.1條款建立物業(yè)管理方案的策劃控制程序，對投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項目的策劃和開展進(jìn)行規(guī)范； 對物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立物業(yè)管理服務(wù)實施控制程序，根據(jù)7.5.3條款建立服務(wù)標(biāo)識和可

13、追溯性控制程序等進(jìn)行管理；同時，與第三層次文件緊密結(jié)合，對物業(yè)管理服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制； 對物業(yè)管理服務(wù)實施過程的監(jiān)控是，可根據(jù)8.2.4條款建立物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序；按8.3條款建立不合格服務(wù)控制程序，按8.5.2條款建?quot;糾正措施控制程序等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善； 對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據(jù)7.2.3條款建立業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序； 對物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按8.2.1條款建立業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序，按規(guī)定的周期對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。 當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可

14、酌情增加。 文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)?quot;法律，走上法治管理的軌道。 5、 應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。 物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財務(wù)資源等?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技

15、能并勝任本職工作。對員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序（如按6.2.2條款建立培訓(xùn)控制程序）控制、滿足資源的要求。 物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項服務(wù)等。對各類服務(wù)過程的控制，除了建立物業(yè)管理服務(wù)實施過程程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運(yùn)用過程方法的要求，首先研究各服務(wù)過程，即識別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場所、

16、資金等）。在具體實施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點。對過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。 6、 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點 iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)更突出動態(tài)監(jiān)控的特點。對物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點是需要很好考慮的問題。監(jiān)控點的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開始，在物業(yè)管理服務(wù)的實施過程(7.5.1)、日常檢查機(jī)制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(8.2.4)中予以明確。例如，對某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)物業(yè)管理方案中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中；在小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生考核制度中明確檢查的安排和評定準(zhǔn)則；在具體的清潔衛(wèi)生過程中落實這種檢查和考核（如開展日檢、周

17、檢、月檢等），并對檢查情況予以記錄，對問題及時采取整改或糾正措施等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。 7、 堅持強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn) 對物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，如按5.6管理評審、8.2.2內(nèi)部審核、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)8.4條款數(shù)據(jù)分析的要求進(jìn)行統(tǒng)計分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。持續(xù)

18、改進(jìn)要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時通報改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。 iso14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)組織為保持全球環(huán)境，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展而制定的第一套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實施也審核的通用標(biāo)準(zhǔn)。從某種意義上講，貫徹iso14000環(huán)境管理體系對物業(yè)管理來說，將是二十一世紀(jì)備受人們關(guān)注的管理熱點。具體可表現(xiàn)在以下幾個方面： “創(chuàng)用戶滿意物業(yè)”的需要。環(huán)保是一種消費(fèi)需求的表現(xiàn)，當(dāng)生活水準(zhǔn)達(dá)到較高層次時，人們對美好生活環(huán)境質(zhì)理的追求已逐步突出“綠色消費(fèi)”

19、的觀念開始滲透到住房消費(fèi)的各個方面。“綠色家園”已成為住房消費(fèi)的主旋律，小區(qū)環(huán)保搞好了，社會和用戶都滿意，公司的形象也隨之得到提升。 物業(yè)管理自身發(fā)展的需要。要順應(yīng)“綠色消費(fèi)”群體的形成和需要，就得在公司內(nèi)部進(jìn)行一場綠色革命，當(dāng)你的員工從環(huán)保角度考慮問題時，他們自然會提出有創(chuàng)意的楊法，辦求達(dá)到最清潔的經(jīng)營方式，營造出綠色的環(huán)境，完善公司的管理，適應(yīng)市場與自身的發(fā)展。 有利于企業(yè)改進(jìn)和降低成本。物業(yè)管理是一個既管物又管人的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識，人們就會自覺地去愛護(hù)環(huán)境，那么，公司對環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低了，環(huán)境也改善了；在這種意識熏陶下，社會環(huán)境也會不斷地好起來，可以減少事故的

20、發(fā)生。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路，降低經(jīng)營成本，可以幫助物業(yè)管理贏得商機(jī)。 物業(yè)管理公司增強(qiáng)競爭力的需要。在未來的物業(yè)管理市場，要靠精品和名牌去占領(lǐng)與拓展。無論從現(xiàn)代企業(yè)管理方向還是企業(yè)認(rèn)同的廣泛性和現(xiàn)實作用上來看，iso14000是先進(jìn)的管理體系，是現(xiàn)代企業(yè)的消費(fèi)水平和環(huán)境意識普遍提高條件下的重要促銷手段。有條件的物業(yè)管理公司就盡早行動起來，借iso14000的推行和iso14000環(huán)境管理體系的建立，讓“綠色、環(huán)?！币庾R成為企業(yè)投資的良機(jī)。中國加入wto后，年輕的物業(yè)管理行業(yè)必須放開，國際先進(jìn)老牌的清潔公司、綠化公司、機(jī)械維修公司等專業(yè)化公司勢必加入物業(yè)管理這一朝陽產(chǎn)業(yè)，通

21、過iso14000認(rèn)證就多了一張競爭的“綠色王牌”。 有利于物業(yè)企業(yè)由“人治”真正走向“法治”。通過一年左右的貫標(biāo)，職工會從思想上、動行上逐步養(yǎng)成按國際慣例，依法辦事的局面，特別是通過認(rèn)證后由認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年兩次的監(jiān)督審核中，職工會由被動到主動地按環(huán)境管理體系文件中的要求去做，否則，公司將會面臨認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“黃牌警告”，甚至收回認(rèn)證證書的處罰。 有利于物業(yè)企業(yè)增加無形資產(chǎn)，提高名牌含金量。當(dāng)前，不少物業(yè)管理企業(yè)獲得了國家建設(shè)部“優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”的榮譽(yù)，若在此基礎(chǔ)上再通過iso14000國際認(rèn)證，則不僅證明該企業(yè)能達(dá)到國家優(yōu)秀小區(qū)（大廈）管理水平，而且還證明該企業(yè)也能達(dá)到國際管理標(biāo)準(zhǔn)，為上市積累無形

22、資產(chǎn)，為走出國門管理物業(yè)增添了一張“綠色通行證”。 突破物業(yè)管理企業(yè)項目管理中的不利制約 2002年7月10日突破物業(yè)管理企業(yè)項目管理中的不利制約物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)?；谴髣菟?，也是物業(yè)管理企業(yè)真正走向市場、降低管理成本、增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，現(xiàn)已有許多物業(yè)管理公司為此承接了少則幾個多則幾十多個項目，并分別設(shè)立項目管理處。如何統(tǒng)一管理好這些項目？如何避免個別失敗的項目管理而影響整個公司聲譽(yù)？這已成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行規(guī)?；s管理所面臨的重要課題。一、物業(yè)管理企業(yè)外接項目的管理中受到不利條件制約的原因1地域制約。物業(yè)管理企業(yè)外接項目因所處地區(qū)不同而有很大差異。一方面，我國物業(yè)管理法制建設(shè)相對

23、滯后，目前還沒有全國統(tǒng)一使用的國家立法，立法權(quán)限各不相同的地方性法規(guī)可資參照；另一方面，我國物業(yè)管理發(fā)展極其不平衡，如果項目是在物業(yè)管理市場發(fā)育不完全、居民繳費(fèi)意識差的地區(qū)，項目管理處的大部分精力要放在催費(fèi)上；第三方面，分散的地域也是物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一監(jiān)督調(diào)控的“天塹”，對一些跨省、市項目，可能物業(yè)管理總公司一年僅能去一至二次，項目之間也匱乏溝通，只能孤軍備戰(zhàn)。獨立支撐。2項目主管水平制約。項目管理的好壞，與項目具體負(fù)責(zé)人有直接的關(guān)系。因項目的管理水平要受到具體管理者的業(yè)務(wù)素質(zhì)、敬業(yè)精神限制，高水平的管理者可管出國優(yōu)、省優(yōu)項目，而管理水平差、職業(yè)道德不佳的管理者，則會使項目管理混亂，時刻處于被業(yè)

24、主“炒魷魚”邊緣。3物業(yè)本身狀況制約。物業(yè)本身的質(zhì)量、發(fā)展商的實力及發(fā)展商或業(yè)主對物業(yè)管理支持程度不同，制約著項目管理水平。碰到質(zhì)量好的物業(yè)，則項目中各項工作都便于開展。而如果物業(yè)質(zhì)量先天不足，或業(yè)主、發(fā)展商不支持管理，則項目的大部分精力將浪費(fèi)于處理發(fā)展商遺留問題或與發(fā)展商及業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)上，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，財務(wù)運(yùn)作難以維系。例如杭州市2000年就有五家樓盤因物業(yè)開發(fā)商遺留問題，業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司，使管理公司不得不停止管理和服務(wù)。4物業(yè)管理行業(yè)自身管理底蘊(yùn)制約。物業(yè)管理市場日趨多樣化，物業(yè)管理公司面臨著越來越多的新課題，需要具備更多管理經(jīng)驗和較高的管理素質(zhì)。目前物業(yè)管理市場常見的管理項目就

25、有大廈、小區(qū)、工業(yè)區(qū)、商場、醫(yī)院等多種類型，同一類型又可細(xì)分，如大廈按物業(yè)功能分寫字樓、商務(wù)樓、商住樓等類型，按用戶不同又可分單一用戶和多用戶，同一用戶又因銀行、電臺、郵局、公安等不同行業(yè)而有不同特色。不斷細(xì)分的市場、業(yè)主和發(fā)展商日益呼喚高素質(zhì)的品牌物業(yè)管理公司，但我國物業(yè)管理發(fā)展畢竟才有二十年歷史，大部分管理公司達(dá)不到“十八般武藝樣樣精通”的高素質(zhì)及足以應(yīng)付各種物業(yè)狀況的管理經(jīng)驗，造成同一公司管理的項目水平也參差不齊。以上不利制約從成因講都有其客觀性。從外因講，物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在“吃不飽”現(xiàn)象，外接項目“饑不擇食”，不敢對項目類型、項目面積。項目狀況等東挑西撿，造

26、成物業(yè)管理公司被動接受上述制約。從內(nèi)因講，物業(yè)管理行業(yè)本身普遍存在行業(yè)門坎低、從業(yè)人員素質(zhì)差等現(xiàn)象，這也決定了管理公司在項目管理上必然會受到制約。二、突破物業(yè)管理企業(yè)項目管理不利制約的對策l企業(yè)文化先行，塑造品牌企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)建立并推行企業(yè)文化，統(tǒng)一管理理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、道德規(guī)范，以物業(yè)管理中不可變的模塊企業(yè)文化征服不同地域差。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入cis是推行企業(yè)文化。塑造品牌企業(yè)的有效方法。導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)不僅要重視企業(yè)視覺（vi）識別系統(tǒng)的設(shè)計，更要重視對企業(yè)行為識別系統(tǒng)（bi）、企業(yè)理念識別系統(tǒng)（mi）的規(guī)范。不同的項目以同樣的品牌標(biāo)識，在相同企業(yè)文化的感召下，向共同的目標(biāo)創(chuàng)造品牌企業(yè)邁進(jìn)，

27、這是物業(yè)管理企業(yè)項目管理的前提。2制訂項目管理辦法物業(yè)管理企業(yè)制訂本企業(yè)項目管理辦法是企業(yè)管理由人治走向法治的關(guān)鍵。項目管理辦法應(yīng)對項目經(jīng)理的任職條件、工作紀(jì)律、項目管理權(quán)責(zé)等做出嚴(yán)格規(guī)定，如要求項目預(yù)算方案、經(jīng)濟(jì)合同等事項報總公司審批，重大活動、重大事故、項目委托方批評、重要人事變動等向總公司報告；要求項目實行體現(xiàn)品牌特征的制度和做法，包括周例會月報制度、考核獎懲制度、財務(wù)公開制度、服務(wù)承諾制度、投訴處理回訪制度、質(zhì)量調(diào)查制度、社區(qū)文化活動等；對項目經(jīng)理實行定期考核、公開競爭上崗、獎勤罰懶。3推行統(tǒng)一的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范對物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量評定中，目前最具代表、最具權(quán)威的當(dāng)屬全國物業(yè)管理示范

28、標(biāo)準(zhǔn)和iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證。物業(yè)管理企業(yè)可參照這兩種標(biāo)準(zhǔn)，對在管理中形成的操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，同時借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)管理技術(shù)和經(jīng)驗，匯編成統(tǒng)一的、對項目操作有普遍指導(dǎo)意義的管理和服務(wù)運(yùn)作體系，在所管項目中推行，以提高項目服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保證所有項目共同達(dá)到高水準(zhǔn)。同時，不斷收集物業(yè)管理信息和經(jīng)驗，資源共享，幫助項目普遍提高。4成立項目監(jiān)管小組，對項目統(tǒng)一管理物業(yè)管理企業(yè)成立項目監(jiān)管小組，指導(dǎo)和幫助項目。項目監(jiān)管小組由公司業(yè)務(wù)骨干組成，其職責(zé)包括：對項目管理提出指導(dǎo)性建議，幫助解決管理中的問題和困難，監(jiān)督項目管理運(yùn)作、促進(jìn)項目交流、協(xié)助項目公關(guān)、進(jìn)行項目前期管理咨詢等。項目監(jiān)管

29、小組每月定期對項目進(jìn)行檢查、考核，將考核結(jié)果、項目動態(tài)等信息反映至總公司，由總公司以簡報、快訊等形式再反饋至項目，從而保證項目按規(guī)定、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。項目管理小組還可以對有特殊困難或有特殊需要的項目，如發(fā)展商遺留問題嚴(yán)重項目、準(zhǔn)備進(jìn)行創(chuàng)示范考評項目、準(zhǔn)備進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證項目、準(zhǔn)備接管驗收項目、剛開辦項目等進(jìn)行現(xiàn)場蹲點，以幫助項目克服臨時困難。5定期培訓(xùn)，提高項目管理者的素質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)定期對項目管理者及項目員工進(jìn)行培訓(xùn)，以培育人才，貯備人力資源，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提高項目管理者業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)意識，使項目管理者適應(yīng)不斷變化的新環(huán)境。培訓(xùn)包括：項目開辦前培訓(xùn)、項目高職管理者培訓(xùn)、專項培訓(xùn)等。開

30、辦前培訓(xùn)是對全體項目員工的，是對物業(yè)管理基本理論、日常規(guī)范和操作要求的培訓(xùn)；項目高職管理者培訓(xùn)是對項目經(jīng)理等高職管理者業(yè)務(wù)知識、管理綜合素養(yǎng)的再提升；專項培訓(xùn)包括保安、工程、保潔、服務(wù)、物業(yè)法規(guī)培訓(xùn)等，是對各專業(yè)部門管理者的再提高。培訓(xùn)由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一安排，可采取聘請專業(yè)教師、政府主管部門、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)，組織參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)場培訓(xùn)及外出脫產(chǎn)培訓(xùn)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。當(dāng)然，如果物業(yè)管理公司達(dá)到一定規(guī)模，經(jīng)濟(jì)實力允許的話，管理公司還可以在接項目時有所選擇，避免接一些容易造成后患的項目：一是不接信譽(yù)差發(fā)展商開發(fā)的項目，這類項目因施工質(zhì)量差、配套設(shè)施差。發(fā)展商有欺騙性承諾等弊病，將來會使業(yè)主遷怒于物

31、業(yè)管理公司；二是不接物業(yè)市場發(fā)育不完善城市的項目，這些城市居民消費(fèi)能力、繳費(fèi)意識差，政府主管部門管、卡、壓等，易使項目虧損；三是盡量不接房改房、回遷房等，雖然政府提倡物業(yè)管理公司加強(qiáng)此類房屋的管理，但在國家出臺優(yōu)惠政策前最好不要按此類項目，因為該類物業(yè)房屋質(zhì)量差，居民長期享受免費(fèi)福利房屋管理，不愿交管理費(fèi)?？傊?，物業(yè)管理企業(yè)做好項目管理是企業(yè)不斷擴(kuò)大經(jīng)營的保證，是企業(yè)成功走向市場化、社會化的前提，是企業(yè)形成集約化品牌管理的基礎(chǔ)，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新項目管理方法、改進(jìn)管理、加強(qiáng)服務(wù)，才能真正管理好每個項目。房企貫徹新版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性我國房地產(chǎn)企業(yè)貫徹iso9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證始于1997年。

32、1997年3月31日，國家技術(shù)監(jiān)督局與建設(shè)部建筑業(yè)司、房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合發(fā)布了房地產(chǎn)業(yè)貫徹iso9000族標(biāo)準(zhǔn)實施指南，目的是促使房地產(chǎn)企業(yè)提高企業(yè)管理水平，通過導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，真正實現(xiàn)企業(yè)管理的制度化和規(guī)范化，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。指南的頒布實施拉開了我國房地產(chǎn)業(yè)實施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的序幕。 按國家產(chǎn)業(yè)類別劃分，房地產(chǎn)業(yè)與金融、出租服務(wù)共同劃為第32類。截止到2000年12月31日，該類企業(yè)中累計有417家企業(yè)獲得帶有國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量體系認(rèn)證證書（有效證書），其中房地產(chǎn)企業(yè)有350家左右，呈逐年遞增趨勢。 為滿足iso9000族標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)特別是類似房地產(chǎn)業(yè)等服務(wù)業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的需求，國家于2001年6月1日頒布實施了2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)。新頒布的iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)與iso9000：1994標(biāo)準(zhǔn)相比更適用、更簡練、更協(xié)調(diào)。其以顧客為中心、以滿足顧客需求為最高目標(biāo)的理念與當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司的理念不謀而合，特別是八項管理原則對于房地產(chǎn)企業(yè)具有極大的應(yīng)用價值。 2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的八項原則及其在房地產(chǎn)企業(yè)的應(yīng)用如下： （1）以顧客為中心：房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)盡可能地理解并掌握目標(biāo)客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。運(yùn)用此原則企業(yè)，將會對市場機(jī)遇作出快速而靈活的