大廈物業(yè)管理方案技術(shù)標(biāo)標(biāo)書

1、前言 首先，萬分榮幸能擁有與貴方萬達(dá)豐大廈合作的寶貴機會，我們深投物業(yè)公司全體員工將非常珍惜這次機遇，并將不遺余力竭誠為貴方提供我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了能向貴方提供更周到、更完善的服務(wù)，我們專程對貴方現(xiàn)場的情況進(jìn)行了實地考察，并制訂了詳細(xì)物業(yè)管理方案，以使我們的計劃更加符合實際情況及貴方的要求，同時也衷心地希望能借此機會與貴方進(jìn)行真誠的交流，并敬請你們不吝指導(dǎo)。本方案對物業(yè)服務(wù)項目的人員安排、工作方法、標(biāo)準(zhǔn)、等內(nèi)容皆作了比較詳細(xì)的陳述。雖然一切言語和文字，都不能替代服務(wù)質(zhì)量本身，但我們希望，各位專家、業(yè)主委員會成員能從此方案中看到一個制度完善、管理科學(xué)規(guī)范、工作有計劃的公司，并把你們的信任和機遇給

2、予我們。當(dāng)然，本方案疏漏偏差之處在所難免，如貴方對本方案有關(guān)條目有所疑義，請與我們聯(lián)系，我們將及時做出相應(yīng)的說明和必要之調(diào)整。最后，誠摯希望我們合作成功，并建立起長期之友好合作關(guān)系。 深圳市深投物業(yè)管理有限公司二oo七年一月三十日第一部分、深投物業(yè)管理有限公司服務(wù)萬達(dá)豐大廈整體物業(yè)管理方案萬達(dá)豐大廈物業(yè)管理服務(wù)整體策劃方案根據(jù)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈考評標(biāo)準(zhǔn)和深圳市物業(yè)管理的規(guī)定，我公司對萬達(dá)豐大廈物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃，將圍繞“百年承諾，千萬保障，三專服務(wù)，居者樂園”的基本理念，分步驟實施我們?yōu)槿f達(dá)豐大廈量身定做的美麗家園工程規(guī)劃。美麗家園工程規(guī)劃示意圖美麗家園工程管理方面品牌方面園林

3、美化方面智能化方面裝修方面“一專四強計劃” “ 美麗家園計劃”“一?！?“四強” 專業(yè)物業(yè)公司 強人才 強技術(shù) 強資金 “萬達(dá)豐大廈計劃” 強基礎(chǔ) 居民利益方面保安方面電梯維護(hù)方面大廈文化方面技術(shù)過硬 “裝修套餐計劃” （現(xiàn)場咨詢、監(jiān)理、工程驗收） 專業(yè)公司 “家居文化，三年計劃” “安防二三四計劃” （二級報警、三重巡邏、四道屏障） “家庭安全計劃” 環(huán)保方面便民方面承諾保障 “導(dǎo)入iso14000國際環(huán)保質(zhì)量相關(guān)質(zhì)量” “組建業(yè)主家小配件維修服務(wù)” “前期投入改善設(shè)施”（一）、深投物業(yè)管理有限公司服務(wù)萬達(dá)豐大廈的優(yōu)勢1、成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，可為產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效周到的服務(wù)。深投物業(yè)為國

4、家三級企業(yè)專業(yè)公司，吸收國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗，已形成一套行之有效的規(guī)章制度,擁有一支精干高效的技術(shù)管理隊伍。在為萬達(dá)豐大廈的全方位服務(wù)中，深投物業(yè)將會更有效地發(fā)揮公司的人員優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、制度優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，對所管轄物業(yè)導(dǎo)入品牌經(jīng)營的戰(zhàn)略發(fā)展理念，實施一體化、專業(yè)化、人文管理，管理目標(biāo)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，努力挖掘物業(yè)潛力，提升物業(yè)檔次，使所轄物業(yè)保值升值，讓居民獲得周到、超值的物業(yè)服務(wù)。讓產(chǎn)權(quán)人放心、滿意。2、一體化、專業(yè)化的技術(shù)優(yōu)勢，為大廈提供專業(yè)配套齊全的基礎(chǔ)性服務(wù)，使大廈居民快樂地進(jìn)入e時代創(chuàng)新生活。深投物業(yè)具有“專業(yè)化、一體化”的優(yōu)勢，從全方位物業(yè)管理、和配套齊全的技術(shù)工程與專業(yè)分工，可以內(nèi)

5、部及時解決與協(xié)調(diào)各類物業(yè)事件，尤其是深投物業(yè)的工程維修部，既可以保障萬達(dá)豐大廈技防設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，嚴(yán)格控制物業(yè)管理成本，減輕居民負(fù)擔(dān)。同時，根據(jù)居民需求。深投人秉持“開拓、進(jìn)取、務(wù)實、求效”的精神，工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，注重物業(yè)基礎(chǔ)性設(shè)備的維護(hù)與改造，不斷加大物業(yè)管理與服務(wù)的技術(shù)性投入。3、全方位的管理與優(yōu)秀人才，可提供給居民業(yè)主超值服務(wù)。深投物業(yè)的從業(yè)人員多數(shù)是有行業(yè)專業(yè)知識的優(yōu)秀人才。人員的高素質(zhì)、高技術(shù)以及敬業(yè)勤力的職業(yè)道德使深投物業(yè)擁有了一批學(xué)歷較高、善于學(xué)習(xí)運用最新科技、經(jīng)驗豐富、目光遠(yuǎn)大的高科技人才，各類高、中級專業(yè)技術(shù)人員和管理人員占員工總數(shù)的60%以上，這些人才將在管

6、理服務(wù)萬達(dá)豐大廈過程中，發(fā)揮專長，全面導(dǎo)入現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提高物業(yè)管理技術(shù)含量，為業(yè)主們提供更多附加值的超值服務(wù)。4、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)管理，規(guī)范的管理機制保障大廈管理達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。擁有一套符合國家、深圳市有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)規(guī)定的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，能夠做到規(guī)范和科學(xué)的管理。同時，目標(biāo)責(zé)任制的量化考核與提倡“服務(wù)創(chuàng)造價值、愛心回報社會”的企業(yè)理念，構(gòu)成管理服務(wù)萬達(dá)豐大廈的內(nèi)在活力與動力。根據(jù)萬達(dá)豐大廈環(huán)保與綠化的需要，在我司接管后導(dǎo)入iso14000國際環(huán)保質(zhì)量相關(guān)質(zhì)量，深投物業(yè)的規(guī)范運作與技術(shù)實力，足以完成環(huán)保方面的國際國內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、充分利用深投控股股分公司的資源，為萬達(dá)豐大廈居民提供多方面的社會性配套服務(wù)（

7、二）、萬達(dá)豐大廈的物業(yè)特性與業(yè)主分析為了管理服務(wù)萬達(dá)豐大廈，深投物業(yè)公司進(jìn)行了現(xiàn)場考察，對其環(huán)境與物業(yè)做直觀了解；查閱工程資料，掌握第一手資料；通過這些調(diào)查、了解、咨詢和探討，形成了深投物業(yè)對管理服務(wù)萬達(dá)豐大廈業(yè)主的基本思路。1、物業(yè)特征萬達(dá)豐大廈是羅湖區(qū)的中、高尚住宅大廈，具有智能化、商業(yè)化的鮮明特點，對物業(yè)管理服務(wù)有不同于其他住宅區(qū)，在管理上有較高程度要求。萬達(dá)豐大廈居民全是中、高層面人物，對服務(wù)水平要求高，對管理者的系統(tǒng)管理能力和綜合素質(zhì)要求較高。萬達(dá)豐大廈智能化程度較高，管理者必須擁有技術(shù)方面的真正實力。萬達(dá)豐大廈由1棟高層樓宇組成，在設(shè)備、技術(shù)、人力、理念與模式上，均要求管理者具備中

8、、高檔住宅管理的成熟經(jīng)驗和強大的技術(shù)實力。萬達(dá)豐大廈的管理與服務(wù)，必須探索科技實力與品牌管理的全新服務(wù)模式。（三）、深投物業(yè)管理服務(wù)萬達(dá)豐大廈的總目標(biāo)及要求1、 管理總目標(biāo)創(chuàng)建深圳一流的安全文明大廈，一年內(nèi)確保物業(yè)各項服務(wù)運行正常，并榮獲市級優(yōu)秀住宅區(qū)的稱號。二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，并榮獲省級優(yōu)秀住宅區(qū)的稱號。三年內(nèi)提升物業(yè)管理形象，并取得全國物業(yè)管理示范大廈榮譽。與全體居民共同營造一個“居者滿意、社會滿意、自己滿意”的溫馨家園。2、 基本理念“百年承諾，千萬保障，三專服務(wù)，居者樂園”安居樂業(yè)，是萬達(dá)豐大廈全體業(yè)主的根本心愿，也是我們搞好物業(yè)管理的基本出發(fā)點，如何讓大廈租戶、業(yè)主

9、快樂在大廈愉快生活，不僅僅是買一套遮風(fēng)避雨的房子，更是買下了“平安一生、盡享天倫、樂在此地”的歡樂家園呢？為此，我們給萬達(dá)豐大廈業(yè)主的服務(wù)承諾是“百年承諾、千萬保障，三專服務(wù)，居者樂園”?！鞍倌瓿兄Z，居者樂園”是深投物業(yè)人管理服務(wù)萬達(dá)豐大廈的基礎(chǔ)理念深投物業(yè)的管理服務(wù)不是一時一事的臨時服務(wù)，而是與業(yè)主共為一體，百年一家，共有家園，我們擁有全方位管理的優(yōu)勢和基礎(chǔ)牢固的大廈服務(wù)支持相關(guān)質(zhì)量，可以讓萬達(dá)豐大廈業(yè)主得以在安全、舒適、優(yōu)美、清潔、方便的大廈里，真正擁有一個百年樂園?！扒f保障，三專服務(wù)”是深投物業(yè)人管理服務(wù)萬達(dá)豐大廈的工作理念?！扒f保障”意味著我們將提供更多、更細(xì)心、更超值的人性化體貼

10、服務(wù)；“三專服務(wù)”更是深投物業(yè)人為萬達(dá)豐大廈的業(yè)主提供更到位的“技術(shù)專家的專業(yè)化服務(wù)、社會化專業(yè)的大廈服務(wù)和品牌化的專門個性服務(wù)”等綜合性大廈服務(wù)。（四）、深投物業(yè)管理服務(wù)萬達(dá)豐大廈的總體設(shè)想1、針對萬達(dá)豐大廈“中、高檔住宅大廈”的策劃萬達(dá)豐大廈管理處作為深投物業(yè)管理有限公司屬下的管理處編制，在管理方式上將實行專業(yè)化管理職能與社會化、專業(yè)技術(shù)公司分包管理相結(jié)合。管理手段上達(dá)到通訊現(xiàn)代化、辦公自動化、操作程序化、作業(yè)機械化。建立以總公司、管理處二級質(zhì)保相關(guān)質(zhì)量，完善日檢、周檢、月檢、創(chuàng)優(yōu)檢查的質(zhì)量保障度。統(tǒng)一規(guī)劃，人、財、物分步到位。為強化大廈的治安，對大廈實施狀態(tài)控制管理，建立以監(jiān)控中心為神經(jīng)

11、中樞，各管理點、巡邏崗、固定崗、各部門“點，線、面相結(jié)合的綜合快速反應(yīng)相關(guān)質(zhì)量。2、針對萬達(dá)豐大廈“智能化”特殊性及其問題點的策劃。制訂防范智能系統(tǒng)誤報的有效措施。為發(fā)揮高科技在管理中的作用并彌補智能系統(tǒng)在管理中的不足，在軟硬件方面予以完善改進(jìn)。根據(jù)管理過程中發(fā)現(xiàn)的技防缺陷，由機電專業(yè)人員及時提出有針對性地解決方案。隨著時間的推移，現(xiàn)有“智能化”系統(tǒng)可能需要升級或局部更改，可由我公司工程部機電專業(yè)人員負(fù)責(zé)實施跟進(jìn)跟換。3、 針對“萬達(dá)豐大廈“的顧客群體，增值服務(wù)需求的特殊性及問題的策劃堅持以人為本的原則，管理處將推出各項特色家政服務(wù)。聯(lián)合社會化專營公司為大廈住戶提供方便、廉價的代理服務(wù)。利用“

12、寬頻大廈”提供基于網(wǎng)絡(luò)用戶的各項服務(wù)。4、 針對萬達(dá)豐大廈“高智能化園林式花園式美麗家園”這一特殊性，我公司計劃在接管后導(dǎo)入iso14000國際環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中、高尚住宅大廈的環(huán)境基礎(chǔ)在于環(huán)保意識、環(huán)保制度、環(huán)保文化的系統(tǒng)定位。在萬達(dá)豐大廈將實行垃圾分類、綠化常綠、無外來閑雜人員等，但環(huán)保觀念在我國居民中要達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)尚有很大差距，配合大廈文化的開展，明顯醒目的ci標(biāo)識，引導(dǎo)居民形成環(huán)保價值觀和綠色家園行為規(guī)范。5、 針對萬達(dá)豐大廈地處東門黃金地段的特殊性，實施“美麗家園”的品牌計劃，創(chuàng)建“大廈”家文化，百年新樂園”的大廈文化。萬達(dá)豐大廈是深圳中、高檔商住樓，深投物業(yè)在物業(yè)管理的整體戰(zhàn)略中，爭

13、取在一年內(nèi)使萬達(dá)豐大廈達(dá)到“市優(yōu)秀住宅大廈”的稱號；使萬達(dá)豐大廈成為體現(xiàn)深圳市住宅文明的典范形象，樹立“深圳一流”的品牌形象。（五）、深投物業(yè)管理的定位1、物業(yè)管理物業(yè)管理運用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)，按合同對已投入使用的各類物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值和使用價值，創(chuàng)造一個安全方便的居住和工作環(huán)境。2、物業(yè)管理的特性管理職能的社會化管理組織的專業(yè)化管理形式的規(guī)范化管理過程的商業(yè)化管理關(guān)系的契約化3、物業(yè)管理的四大功能即物業(yè)管理要素結(jié)構(gòu)和機制對物業(yè)所輸出的功效和形式的作用。它能提高物業(yè)的價值和附加值，也為業(yè)主提供安全、舒適、和諧

14、、文明的工作與生活環(huán)境。管理功能維修功能服務(wù)功能經(jīng)濟(jì)功能4、物業(yè)管理的目標(biāo)通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境。5、物業(yè)管理原則以人為本，服務(wù)第一的原則，以上乘的服務(wù)和科學(xué)的管理提供盡善盡美的服務(wù)，營造一個舒適、方便、安全、優(yōu)美的生活環(huán)境。企業(yè)化經(jīng)營、社會化管理的原則。房屋結(jié)構(gòu)及供電、水、氣、電梯是無法分割的，住宅區(qū)又由住宅、生活服務(wù)、商業(yè)、通訊和交通組合而成，其整體性和系統(tǒng)性要求統(tǒng)一協(xié)調(diào)，綜合管理。（六）、深投物業(yè)管理服務(wù)萬達(dá)豐大廈的基本模式“三專化（專家、專業(yè)、專門）綜合

15、大廈服務(wù)”技術(shù)專家的專業(yè)化服務(wù)社會化專業(yè)大廈服務(wù)品牌化的專門個性服務(wù)“三專化大廈服務(wù)”，是建立在物業(yè)管理“企業(yè)化、專業(yè)化、一體化”三原則基礎(chǔ)之上的，萬達(dá)豐大廈的管理、服務(wù)必須在一體化的總體思路上，系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的前提下，在大廈管理的力度和深度方面，開拓新思路，形成專為萬達(dá)豐大廈量身定做的管理新模式。1、發(fā)揮技術(shù)與資源優(yōu)勢，由技術(shù)專家提供的專業(yè)化服務(wù)萬達(dá)豐大廈作為智能化程度較高的大廈，對各類設(shè)備的配置、維修、保養(yǎng)要求較高，深投物業(yè)以多年深圳特區(qū)物業(yè)的管理經(jīng)驗，為萬達(dá)豐大廈提供全方位、高技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化的各類服務(wù)，可以在設(shè)備完好率、環(huán)保節(jié)能高比率、應(yīng)急處理高能力等方面，以及安全、消防、智能化、等基

16、礎(chǔ)設(shè)施方面，提高物業(yè)管理技術(shù)含量，全面導(dǎo)入現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，降低維護(hù)費用，嚴(yán)格控制物業(yè)管理成本，使大廈住戶享受超值服務(wù)，為居民業(yè)主提供有保障的大廈服務(wù)。深投物業(yè)公司擁有一批樓宇機電和智能技術(shù)專家，并且與社會化專業(yè)公司有著成熟的合作經(jīng)驗，相信我們定能管理好萬達(dá)豐大廈的設(shè)施設(shè)備，使樓宇延長使用期。2、組織社會資源，提供社會化的專業(yè)大廈服務(wù)深投物業(yè)在大廈管理服務(wù)的社會化方面，一方面在大廈內(nèi)將“居民參與，經(jīng)濟(jì)互助”的觀念變?yōu)槲飿I(yè)管理的一個環(huán)節(jié)，嘗試運用現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的杠桿作用，組織“大廈居民自助家政服務(wù)中心”，吸引居民參與，引導(dǎo)居民自助管理提供微利有償服務(wù)，解決家政問題，創(chuàng)建文明家園。另一方面，運用現(xiàn)代契約

17、賦權(quán)，合理配套居民所需的商業(yè)網(wǎng)點，對外引入社會資源，適應(yīng)社會分工的需要，實施專業(yè)分類服務(wù)，為居民提供各項社會化服務(wù)，使萬達(dá)豐大廈成為一個“功能全面、商業(yè)配置合理、資源共享、互助共生”的便利、快捷、舒適的美好家園。二、管理方式、工作計劃（一）、管理模式在綜合分析了萬達(dá)豐大廈的各方面因素后，我公司認(rèn)為萬達(dá)豐大廈物業(yè)管理應(yīng)采取如下模式。為保證大廈業(yè)主（住戶）使用上的私密性、安全性，住宅大廈采用封閉式二十四小時全方位物業(yè)管理模式，把外界的喧囂與嘈雜隔離在大廈之外。萬達(dá)豐大廈的物業(yè)管理服務(wù)將以充分保證業(yè)主（住戶）的安全為中心，在保證大廈業(yè)主生活的舒適與創(chuàng)造大廈優(yōu)美環(huán)境的基礎(chǔ)上，通過完善的物業(yè)管理服務(wù)為物

18、業(yè)使用人營造一個高尚、幽雅的居家生活環(huán)境。深投物業(yè)在萬達(dá)豐大廈的全方位服務(wù)中，充分利用深投物業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，吸收國際最先進(jìn)的物業(yè)管理思想，結(jié)合深圳獨特的人文特點，制定萬達(dá)豐大廈的管理相關(guān)質(zhì)量。1、運作機制激勵機制監(jiān)督機制自我約束機制信息反饋機制2、萬達(dá)豐大廈管理架構(gòu)（如圖）萬達(dá)豐大廈管理架構(gòu)圖深圳市深投物業(yè)管理有限公司開發(fā)商業(yè)主代表街道辦事處派出所供電局自來水公司煤氣公司電信局有線電視臺主管部門市、區(qū)住宅 監(jiān) 隸 業(yè)督 屬 務(wù) 協(xié) 關(guān) 指 助 系 導(dǎo)管 監(jiān)理 督 契約關(guān)系主委員會萬達(dá)豐大廈管理處 （二）、工作計劃如要我公司在中標(biāo)委托后，將組建工作小組，全程負(fù)責(zé)萬達(dá)豐大廈的物業(yè)

19、管理前期準(zhǔn)備工作，對大廈的平穩(wěn)交接將能過以下二個方面：1、我公司高層管理人員通過與現(xiàn)在物業(yè)管理公司高層個人關(guān)系，進(jìn)行溝通協(xié)商到位。2、通過新聞媒體力量和影響，使原物業(yè)公司退出大廈。（三）、萬達(dá)豐大廈物業(yè)管理工作重點1、客戶服務(wù)通過建立客戶服務(wù)中心，實施客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)工程，集中反饋處理客戶需求信息，寓管理于服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主、客戶的需求。為萬達(dá)豐大廈的業(yè)主（住戶）提供尊貴品質(zhì)的個性化專業(yè)服務(wù)。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指針，最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)。提供高品質(zhì)的精神服務(wù)，不斷提高

20、客戶滿意度。我公司將在萬達(dá)豐大廈設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案。高效反饋、處理客戶意見及需求。每月定期將客戶需求，客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上”的個性化服務(wù)理念。2、主體形象：確保樓宇完好率；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；廣告牌設(shè)置規(guī)范，車輛疏導(dǎo)停放有序；公共設(shè)施系統(tǒng)完好無故障。3、環(huán)境衛(wèi)生深投物業(yè)具有專業(yè)的清潔人員，為確保大廈各區(qū)域衛(wèi)生干凈、整潔、給在全體業(yè)主（住戶）提供一個良好環(huán)境，針對萬達(dá)豐大廈整個大廈的清潔需求，我公司計劃對萬達(dá)豐大

21、廈管理處清潔部編制清潔工5名。a、32層至19層1人，工作時間6：3011：00 14：0017：30主要負(fù)責(zé)各層公共區(qū)域、走廊、地面、消防樓梯、煙缸、墻壁、天花及垃圾收集等工作；每周對層各公共墻壁清潔一次；每月定期對公共區(qū)域地面清洗一次；每半年對樓層高位處線管、高位設(shè)施、墻壁上污跡清潔、清除。b、18層至9層1人工作時間6：3011：30 14：0017：30主要負(fù)責(zé)各層公共區(qū)域、走廊、地面、消防樓梯、煙缸、墻壁、天花及垃圾收集等工作；每周對層各公共墻壁清潔一次；每月定期對公共區(qū)域地面清洗一次；每半年對樓層高位處線管、高位設(shè)施、墻壁上污跡清潔、清除。c、7樓、8樓、8層以下消防樓梯層設(shè)清潔工

22、1名工作時間6：3011：30 14：0017：30主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公室、公共洗手間、走廊、地面、消防樓梯、煙缸、墻壁、天花及垃圾收集等工作；每周對層各公共墻壁、洗手間清潔一次；每月定期對公共區(qū)域地面清洗一次；每半年對樓層高位處線管、高位設(shè)施、墻壁上污跡清潔、清除。d、外圍、車庫保潔1名工作時間6：3011：30 14：0017：30主要負(fù)責(zé)大廈內(nèi)道路、污水井、沙井、功能室、垃圾清運、巡視清潔等，確保外圍無垃圾。e、機動清潔工1名 主要負(fù)責(zé)大廈各單元地面清洗和各崗位人員輪休頂崗、高位設(shè)施清潔。大廈管理對消殺工作要求較高，因此在消殺工作方面，我公司計劃從以下著手，對于紅線范圍內(nèi)的四害消殺，每

23、周六、日定期消殺一次；每月煙霧消殺一次、減少蚊蠅蟑螂的密度。 4、園林綠化管理熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局，苗木的品種、數(shù)量、種植季節(jié)、生長特點和培植管理。經(jīng)常巡視綠化地，制止踐踏草地、亂倒垃圾或在樹干上曬衣物等行為，并認(rèn)真巡視綠化植物生長情況。預(yù)防病蟲害的發(fā)生。對造型樹木、花籬、花球、花叢及時修剪；保持良好的造型；發(fā)現(xiàn)枯枝枯葉要及時予以剪除；發(fā)現(xiàn)老化植株要及時更新。對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害植物要及時培土、施肥、除病蟲害、拔草，以保持其生長茂盛。對遭受意外損壞或生長弱的苗木要及時修補、扶植、更新。熟悉園林工具的使用和簡單的維修養(yǎng)護(hù)。學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)護(hù)方法、園藝栽培技巧和造型技藝，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，

24、萬達(dá)廈大廈綠化養(yǎng)護(hù)面積不大，計劃編制1名專業(yè)綠化人員，工作時間7：0011：30 、 14：0018：00。主要負(fù)責(zé)承擔(dān)大廈紅線范圍內(nèi)所有綠化、保養(yǎng)、修剪造型、施肥、澆水、除雜草、補苗、松土、殺蟲、雜物清除等管理；通過我們的工作讓萬達(dá)豐大廈綠化養(yǎng)護(hù)向“花園市”大廈發(fā)展，讓全體業(yè)主在一個優(yōu)美環(huán)境里生活。5、治安管理如何讓萬達(dá)豐大廈的業(yè)主(住戶)，安全管理工作非常重要，因此針對大廈“封閉式管理”特點，選用素質(zhì)高、敬業(yè)精神好、溝通能力強的人員站崗，具體崗位設(shè)置為地面停車場每班1名共3名、巡邏崗每班1名共3名、檢查崗每班1名共3名、地下停車場入口崗每班1名共3名,大門固定崗每班1名共3名,f1、f2層

25、車庫巡邏崗每班1名共3名?？刂浦行膶嵭?4小時消防和安全監(jiān)控設(shè)3名，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全突發(fā)事故，工作職責(zé)和分工如下： a、大門崗1名，每班/每人工作8小時，安全固定崗要熟悉物業(yè)區(qū)域分布，以保證對來訪人員的控制和引導(dǎo)。不同時段人員相對集中區(qū)域的公共安全，由控制中心與安全巡邏崗配合管理，發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理?？刂浦行陌踩珕T嚴(yán)密監(jiān)視各受控重點情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即通知巡邏人員密切注視。對外來禮貌接待，經(jīng)與被訪相關(guān)人員聯(lián)系登記后方可放行，對不能明確確認(rèn)安全的情況下，須知會巡邏崗跟進(jìn)。各安全崗需密切配合，發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。對樓內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧等不文明行為，

26、安全管理員需有禮貌地勸止。對損壞、破壞物業(yè)及設(shè)施的一切不當(dāng)行為，需立即制止，情況嚴(yán)重時，需立即報告服務(wù)處。b、巡邏崗3名（每班1名），每班/每人工作8小時，主要負(fù)責(zé)大廈紅線范圍內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備檢查、清潔、綠化各崗位人員監(jiān)督，并對檢查情況及時通知各責(zé)任人進(jìn)行處理，并將檢查結(jié)果記錄在安全員巡查記錄表上。c、檢查崗3人（每班1名），每班/每人工作8小時，主要負(fù)責(zé)對本班安全員工作整體的協(xié)調(diào)、質(zhì)量記錄檢查、各崗位衛(wèi)生監(jiān)督，同時每周組織安全員周例會和培訓(xùn)并將結(jié)果記錄在培訓(xùn)會議記錄表上，并積極協(xié)助管理處各類事件的處理。d、車庫巡邏安全員3名（每班1名），每班/每人工作8小時，主要負(fù)責(zé)對地下車輛巡視檢查，并將

27、檢查結(jié)果記錄在車輛異常情況記錄表上。d、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)管理，規(guī)范的管理機制保障大廈內(nèi)管理達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，深投物業(yè)擁有一套符合國家、深圳市有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)規(guī)定的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，能夠做到規(guī)范和科學(xué)的管理。同時，目標(biāo)責(zé)任制的量化考核與提倡“奉獻(xiàn)服務(wù)”的企業(yè)理念，構(gòu)成管理服務(wù)萬達(dá)豐大廈的內(nèi)在活力與動力。7、智能化系統(tǒng)管理通過監(jiān)控中心，建立大廈安全綜合網(wǎng)絡(luò)。從硬件設(shè)施和人員素質(zhì)兩方面對萬達(dá)豐大廈的治安、消防、交通控制實行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制利用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范

28、車輛失竊。8、設(shè)備管理：根據(jù)萬達(dá)豐大廈整體的大廈公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)的管理我公司委派工作經(jīng)驗豐富、技術(shù)全面的人員擔(dān)任工程主管，針對大廈所有設(shè)備管理特點，我公司計劃在萬達(dá)豐大廈工程部編制6名技術(shù)人員，（含工程主管1人），具體分工如下a、一人負(fù)責(zé)大廈配電系統(tǒng)維護(hù)和保養(yǎng)，巡視、維修工作，持有電工操作證和上崗證，工作時間：7：0011：30 14：0017：30主要負(fù)責(zé)大廈內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的檢查，并將檢查結(jié)果記錄在設(shè)施、設(shè)備檢查記錄表上，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄于公共設(shè)備、設(shè)施檢查記錄表中。b、房屋本體維修計劃周期應(yīng)符合物業(yè)管理條例中相關(guān)規(guī)定：房屋的天面和外墻應(yīng)當(dāng)每十年至少修繕、粉刷一次，房屋的空調(diào)架、防盜網(wǎng)等

29、外觀設(shè)施應(yīng)當(dāng)每三年至少粉刷一次，樓梯間的墻面、臺階、扶手等設(shè)施應(yīng)當(dāng)每五年至少修繕、粉刷一次。外圍及車場的照明燈罩，每半年至少清潔一次；溝、井、渠蓋，木、鐵圍欄、公園椅、等每年至少進(jìn)行一次油漆翻新或徹底清潔。c、每年四月雨季來臨之前應(yīng)對房屋防雷接地進(jìn)行一次檢查。檢查支撐體、避雷網(wǎng)是否銹蝕，至少抽取20的防雷接地引出點進(jìn)行測試，接地電阻值應(yīng)符合項目設(shè)計要求。d、發(fā)現(xiàn)蟻患及可能發(fā)生蟻患的物業(yè)部位應(yīng)按國家相關(guān)白蟻防治規(guī)定聘請有合格資質(zhì)的公司進(jìn)行及時有效的預(yù)防治理。e、在臺風(fēng)、汛期、梅雨季節(jié)應(yīng)根據(jù)實際情況采取各項加固、防洪及防潮措施。每月定期對所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查保養(yǎng)，并對污水井和下水井進(jìn)行清潔清

30、理， f 、每半年時間對大廈路牙、公園椅、圍墻、扶手、車位線進(jìn)行補刷油漆，確保各區(qū)域設(shè)備設(shè)施正常投入使用。g、一人負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)和電梯維護(hù)，中級職稱、有電梯維修操作證。（工程主管負(fù)責(zé)）工作時間8：0012：30 14：0017：30負(fù)責(zé)萬達(dá)豐大廈工程部工作協(xié)調(diào)管理、l 電梯管理和要求標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)必須一人監(jiān)護(hù)一人操作，電梯維修保養(yǎng)中，應(yīng)注意做好警示標(biāo)識；確保人員安全。工程主管每天檢查控制柜和電機溫度是否過高，空調(diào)器的制冷狀況，電梯運行聲音是否正常。電梯轎廂內(nèi)照明是否完好，風(fēng)扇有無噪聲。巡視客梯運行情況，如有異常需立刻停止使用并查出原因并處理，保持機房清潔環(huán)境，對異常情況在設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)維修記錄

31、表上記錄。電梯例保由設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé)，確保保養(yǎng)維修質(zhì)量，并按實際保養(yǎng)維修情況，填寫設(shè)備保養(yǎng)維修記錄表，每季度對保養(yǎng)維修效果進(jìn)行評估。每兩周清潔一次廳門地坎、轎頂、底坑，檢查扶梯踏板、扶手和轎廂門的光控感應(yīng)器等。每半月對電梯各安全、電氣、機械裝置進(jìn)行清潔檢查、調(diào)整。每月測試各裝置安全回路的電器動作是否正常；檢查機械活動部件潤滑情況，并視情況補油；檢查選層器鋼帶及限速器潤滑情況；每季度檢查底坑緩沖器油位情況；檢查各滾動導(dǎo)靴、抱閘閘皮、扶梯鏈條、齒輪的磨損情況， 磨損嚴(yán)重的需更換檢查各鋼絲繩張力是否平衡，或有無破損現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)斷絲、斷股現(xiàn)象應(yīng)立即停機處理。每年對導(dǎo)軌夾快螺絲進(jìn)行檢查加固，檢查各纜繩及補償

32、鏈條損蝕情況，檢查扶梯各踏板固定螺絲、驅(qū)動鏈、齒輪螺絲的松張程度，并加固或更換。h、三人負(fù)責(zé)業(yè)主家報修工作，工作時間8：0012：00 14：0018：00，結(jié)合大廈維修部資源共享優(yōu)點，有客戶部在接到業(yè)主報修后，小修（如水龍頭滴漏水等）接到報修后10分鐘到場處理，中修接到報修后30-60分鐘處理完畢。服務(wù)內(nèi)容有門鎖、窗戶架、燈管、廁所里輸通、空調(diào)維修、風(fēng)扇、洗水臺下水管、推拉門滑輪、柜子銷拉鎖、床抽屜滑輪、公共衛(wèi)生間、燈管、玻璃、更換曬衣桿架子、牙具、臺支架等。l、一人負(fù)責(zé)供排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、設(shè)備房保養(yǎng)。l 工作時間：8：0012：00 14：0018：00 設(shè)備房門應(yīng)有“機房重地、非請勿進(jìn)

33、”標(biāo)識，進(jìn)出隨手鎖門，設(shè)備房中重要設(shè)備上方如有管網(wǎng)（包括各種水管和各種電氣線管）等設(shè)施時，應(yīng)在該設(shè)備上方加設(shè)防滲漏用的喇叭口設(shè)施，保證重要設(shè)備的安全。高低壓配電室、變壓器房、消防監(jiān)控室等重要設(shè)備房，應(yīng)裝置通風(fēng)式干濕球溫濕度計，對環(huán)境的溫、濕度進(jìn)行監(jiān)測，設(shè)備房內(nèi)溫濕度須保持在設(shè)備運行要求的允許范圍內(nèi)。責(zé)任人負(fù)責(zé)每日巡視高低壓配電房、變壓器房、電梯機房、消防監(jiān)控控制室等重要設(shè)備房；查看設(shè)備房內(nèi)環(huán)境溫濕度變化情況，遇惡劣天氣加大巡視頻次，檢查室內(nèi)有無漏水及雨水侵入情況，并記錄在重要機房環(huán)境監(jiān)測記錄表上。設(shè)備房內(nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好、光線充足、門窗開啟靈活，防止雨水及小動物侵入設(shè)施房。非本單位人員參觀設(shè)備房，

34、須經(jīng)設(shè)備主管批準(zhǔn)，由設(shè)備責(zé)任人陪同方可進(jìn)入。設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé)按計劃對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)維修，并記錄在公共設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)維修記錄表上。設(shè)備主管或定期對設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維修情況進(jìn)行檢查，并記錄在公共設(shè)備、設(shè)施檢查記錄表上，對本部門的設(shè)備設(shè)施狀態(tài)負(fù)責(zé)。每周由設(shè)備責(zé)任人清潔設(shè)備房一次，做到地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備設(shè)施表面無積塵、無油漬、無銹蝕、無污物，油漆或表層保護(hù)完好。管理處應(yīng)建立設(shè)備臺賬，設(shè)備卡及設(shè)備管理卡， 設(shè)備臺帳內(nèi)容包括公共設(shè)地產(chǎn)備和各類大型維修情況，應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)保存。設(shè)施管理檔案與設(shè)備相符的技術(shù)圖紙、產(chǎn)品說明書及設(shè)備檢修情況和重要零部件更換需在設(shè)備管理卡中予以記錄，以便系統(tǒng)地掌握設(shè)備狀態(tài)，

35、便于今后維修工作的查閱，設(shè)備管理卡與設(shè)備卡相對應(yīng)，設(shè)備卡粘貼于相應(yīng)設(shè)備上。針對住宅大廈管理特點，確保體體業(yè)主安全。管理處設(shè)晚班值班人員1名：工作18：00凌晨8：00。具體工作為對晚間業(yè)主家突發(fā)事件處理報修，并將晚上值班工作情況詳細(xì)記錄在值班記錄本上四、人員培訓(xùn)高素質(zhì)人才是實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，深投物業(yè)本身雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使深投物業(yè)在人員配置上游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強人才交流和引進(jìn)，一方面必須時時刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時代步伐。深投物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)

36、提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升，使萬達(dá)豐大廈的服務(wù)工作圓滿運行。 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)，持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段，管理處大多數(shù)管理障礙可以通過有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的當(dāng)務(wù)之急。根據(jù)各崗位實際工作特點，我們要求聘任的人員均需具備滿足工作需要的一定專長，身體健康，好學(xué)上進(jìn)，吃苦耐勞。各崗位人員上崗之前，均需接受特定培

37、訓(xùn)，培訓(xùn)按時間分為崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)及其它專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)合格者方能上崗。員工培訓(xùn)內(nèi)容包括向員工灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，亦包括其它培訓(xùn)內(nèi)容如領(lǐng)導(dǎo)才能、公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計劃將為理論與實務(wù)并行，并配合適當(dāng)演習(xí)，使員工能熟練掌握各種日常性事務(wù)與突發(fā)性事件的應(yīng)變措施與程序。我公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃。1、培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。2、培訓(xùn)目標(biāo)：品質(zhì)優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。3、培訓(xùn)內(nèi)容： 公司簡介 公司的服務(wù)宗旨與服務(wù)理念 員工崗位職責(zé) 員工在物業(yè)管理中扮演的角色 員工守則、行為及紀(jì)律 物業(yè)專門名詞介紹

38、 物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備 物業(yè)設(shè)施的功能及應(yīng)用 管理服務(wù)的目的及重要性 驗收及移交單位程序 防火知識及消防裝置 無線對講機的使用方法 物業(yè)管理基準(zhǔn) 各崗位相關(guān)之工作手冊中的其它內(nèi)容 各種緊急事件處理程序水管破裂火警應(yīng)變電力故障煤氣泄漏狂風(fēng)暴雨天氣時的準(zhǔn)備及應(yīng)急處理盜竊或搶劫處理業(yè)主（住戶）投訴處理可疑問題及恐嚇電話偷車拾獲財物發(fā)現(xiàn)業(yè)主（客戶）受傷或意外物業(yè)內(nèi)違例或遺棄車輛 急救常識 領(lǐng)導(dǎo)才能、組織能力及責(zé)任感等 物業(yè)維修人員培訓(xùn)課程包括上述之選擇性項目外，將會增加下列課程：機電維護(hù)措施及程序物業(yè)空調(diào)運作流程維修工具維護(hù)及保管物業(yè)設(shè)施的操作流程等4、年度培訓(xùn)計劃：我公司擬將員工培訓(xùn)分為兩個階

39、段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強化培訓(xùn)、重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合一輪培訓(xùn)考核。第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能、啟導(dǎo)信心、配合績效考核，鞏固培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)、行業(yè)沙龍、論文交流等鼓勵員工通過上夜大和自學(xué)考試方式充電（五）、人員的管理及績效考核措施1、人員管理人才是最寶貴的財富。公司始終把尊重員工，培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性為根本，高度重視人力資源管理，倡導(dǎo)和營造相互尊重、相互信任，又

40、有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的工作環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。為此，我公司在人員管理實踐中：嚴(yán)格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人。競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、用好人、激勵人。以企業(yè)文化感召人、留住人。幾年來，我公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理，重事業(yè)，勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，為公司的發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。2、完整、嚴(yán)格和有效的績效考核相關(guān)質(zhì)量我們在長期的物業(yè)管理過程中，總結(jié)了一套有效的績效考核相關(guān)質(zhì)量，過失處罰及連帶責(zé)任處罰相關(guān)質(zhì)量。層層抓質(zhì)量，越級檢查追究連帶責(zé)任，加強無過失優(yōu)秀服務(wù)者的獎勵，極大的約束了員工的行為，同時也鼓舞了員工的士氣。為做好我們的物業(yè)管理工作提供了一個有

41、力的保證措施。（六）、住宅區(qū)檔案管理住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。為建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的管理，我們按照檔案資料管理的有關(guān)規(guī)定制訂的作業(yè)指導(dǎo)書，對住宅區(qū)檔案進(jìn)行全面的收集整理，將其系統(tǒng)科學(xué)的分類，建立完整的資料檔案，同時應(yīng)用計算機進(jìn)行規(guī)范化管理。檔案的建立與分類1、大廈管理檔案業(yè)主委員會工作資料委托管理合同及大廈管理涉及的其它合同文本住戶管理大廈文化資料清潔衛(wèi)生管理記錄及資料綠化管理記錄及資料車場（車棚）管理記錄及資料文化娛樂場所管理資料消防、治安管理記錄及資料2、工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案。3、管理處內(nèi)務(wù)管理檔案。五、管理指標(biāo)承諾及措施（二）、各項管理指標(biāo)承諾內(nèi)容與具體措施（見下表）

42、各項管理指標(biāo)承諾內(nèi)容及措施表序號管理指標(biāo)承諾計算測定依據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)完成承諾指標(biāo)的措施1房屋及配套設(shè)施完好率99%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總的房屋建設(shè)面積100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)維修工作手冊2房屋零修急修及時率99%以上完成零修、急修的次數(shù)/報修的零修、急修次數(shù)100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)3保潔率99%以上已保潔的面積/區(qū)內(nèi)保潔總面積100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)清潔綠化工作手冊4維修工程質(zhì)量合格率維修服務(wù)回訪率100%100%（報告期評定為合格品的單位工程建筑面積）/（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100%調(diào)查住戶滿意人數(shù)/調(diào)查住戶

43、人數(shù)100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)維修工作手冊5路燈完好率98%以上完好路線盞數(shù)/區(qū)內(nèi)實際路線盞數(shù)100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)維修工作手冊6大廈治安案件發(fā)生率治安案件1以下刑事案件1以下治安刑事案件發(fā)生次數(shù)/區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)1000（以全年計，按大廈人口為基數(shù)）參考深圳市建設(shè)文明安全大廈五條標(biāo)準(zhǔn)安全工作手冊7火災(zāi)發(fā)生率100以下無重大責(zé)任火險火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/區(qū)內(nèi)住戶總戶數(shù)100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)消防工作手冊8違章發(fā)生率處理率裝修1停車2違章發(fā)生次數(shù)/區(qū)內(nèi)住戶總戶數(shù)1000%已處理違章次數(shù)/違章發(fā)生次數(shù)1000%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量工作手冊9住戶有效投訴

44、處理率2以下有效投訴次數(shù)/區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)1000%完成處理投訴次數(shù)/有效投訴次數(shù)1000%深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)詳見質(zhì)量工作手冊10居民對物業(yè)管理滿意率98%以上調(diào)查住戶滿意人數(shù)/調(diào)查住戶人數(shù)98%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)詳見質(zhì)量工作手冊11綠化完好率99%以上完好綠化覆蓋面積總面積100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)詳見清潔綠化工作手冊 12道路完好率車場完好率99%以上100%完好使用道路面積/區(qū)內(nèi)道路總面積100%完好使用車場面積/區(qū)內(nèi)車場總面積100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)詳見維修工作手冊13化糞池、雨水井完好率98%以上完好一池二井總數(shù)/區(qū)內(nèi)一池二井總數(shù)/100%

45、參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)詳見維修工作手冊14智能化系統(tǒng)完好率98%系統(tǒng)正常運行時間/系統(tǒng)計劃運行時間/100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)詳見設(shè)備工作手冊15管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%已培訓(xùn)合格人員總數(shù)/管理人員總數(shù)/100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)詳見質(zhì)量工作手冊16排水管、明暗溝完好率98%以上完好排水管、明暗溝總數(shù)/區(qū)內(nèi)排水管、明暗溝總數(shù)/100%參考深圳市物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)詳見維修工作手冊六、萬達(dá)豐大廈社區(qū)文化（一）、大廈文化活動現(xiàn)代生活方式，高尚生活品味，已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念，對文明、文化的追求已成為一種潮流，尤其像萬達(dá)豐大廈這樣由中、高層次人群組成的

46、住宅區(qū)，對文化品味的要求之高勿庸置疑。以“人性化”為核心的深投企業(yè)文化已為社會和業(yè)主認(rèn)同，我們有信心在管理期內(nèi)塑造出獨具特色的“萬達(dá)豐大廈社區(qū)文化”。1、 大廈文化與物業(yè)管理的關(guān)系隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善，物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭已進(jìn)入一個新的階段，其不僅是經(jīng)濟(jì)的競爭，也是文化的競爭，可以說，沒有文化的環(huán)境不是文明，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的服務(wù)不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。只有使文化建設(shè)在物業(yè)管理中發(fā)揮作用，才能營造出一個極具文化氛圍的環(huán)境，才能開創(chuàng)物業(yè)管理工作的新局面。（1） 物業(yè)管理是塑造大廈文化的重要手段從住宅大廈的建設(shè)管理過程而言，住宅大廈人文環(huán)境氛圍的營造，主要有住宅大廈文

47、化所需要的硬件準(zhǔn)備，而物業(yè)的售后管理則是塑造大廈文化、營造大廈人文環(huán)境的重要手段，主要在兩個方面做工作：a.在物業(yè)管理中處處體現(xiàn)以人為本的理念了解客戶的需求，注重客戶的群體意識，強化大廈的環(huán)保意識。在物業(yè)管理中，無論是為客戶提供服務(wù)，還是大廈環(huán)境的營造，都要從客戶的心理需求的群體意識出發(fā)，以客戶的整體精神風(fēng)貌、文化心態(tài)為基礎(chǔ)，營造新的綠色環(huán)保生活環(huán)境，營造成一種休閑、守望互助、富人情味的文化氛圍，使區(qū)內(nèi)居民具有認(rèn)同感、歸屬感和自豪感，這樣，大廈文化的形成就有了群眾基礎(chǔ)。b.各種活動的開展是大廈文化塑造的載體住宅大廈人文環(huán)境氛圍是否濃厚、熱烈，往往體現(xiàn)在住宅大廈內(nèi)的居民素質(zhì)、各種活動的開展上，這

48、些活動主要有教育培訓(xùn)活動、節(jié)日慶?；顒印⑽幕囆g(shù)活動。大廈活動的開展，將體現(xiàn)有計劃組織與自愿參加相結(jié)合、專業(yè)人士與廣大居民相結(jié)合、分散與集中相結(jié)合、日常與節(jié)日相結(jié)合等。這樣大廈內(nèi)各種活動的開展，必將在大廈內(nèi)營造一個人人關(guān)心和熱愛這個生活環(huán)境的良好氣氛，同時也有助于大廈內(nèi)濃厚人文環(huán)境氛圍的形成。2、 萬達(dá)豐大廈文化總體目標(biāo)通過在萬達(dá)豐大廈開展大廈文化活動、塑造大廈文化，使萬達(dá)豐大廈成為“催生現(xiàn)代城市文明的搖籃，提煉東方居住文化的基地”。中西合璧將是“萬達(dá)豐大廈文化”最引人注目的特色，東方文化中的人性思想、倫理觀念與西文文化中的張揚個性、崇尚自我完美地結(jié)合起來，使萬達(dá)豐大廈成為既有親和力，又有創(chuàng)造

49、力的令人耳目一新的文化大廈。萬達(dá)豐大廈文化的特征是：（1） 環(huán)境有鮮明的個性特征：（2） 業(yè)主有獨特的精神風(fēng)貌。3、 萬達(dá)豐大廈文化形成的優(yōu)勢萬達(dá)豐大廈開展大廈文化活動，塑造成高品味的“萬達(dá)豐大廈文化”具有三大優(yōu)勢。（1） 居住文化正成為大眾日益關(guān)注的焦點，這為塑造“萬達(dá)豐大廈文化”提供文化土壤和輿論準(zhǔn)備。隨著社會的進(jìn)步，生產(chǎn)力的發(fā)展，人們的物質(zhì)文化生活水平日益提高，居住理念發(fā)生了變化。在經(jīng)歷了追求安居、追求服務(wù)兩個階段之后，生活質(zhì)量、人文環(huán)境、居住文化成為現(xiàn)代人普遍關(guān)心的話題，也成為社會大眾、新聞媒體日益關(guān)注的焦點，尤其是深圳特區(qū)這樣的傳統(tǒng)文化城市，人們對高品味居住文化的追求是十分迫切的。（

50、2） 萬達(dá)豐大廈的典型個性是“萬達(dá)豐大廈文化“形成的條件。萬達(dá)豐大廈居民將是“萬達(dá)豐大廈文化”形成的巨大載體，參與者素質(zhì)高，影響深遠(yuǎn)，大廈文化氛圍濃烈，在幾年時間里，漸成氣候，創(chuàng)出特色，應(yīng)是情理中事。（3） 高素質(zhì)的人群將是“萬達(dá)豐大廈文化”形成的有力保證。從萬達(dá)豐大廈的人員構(gòu)成看，大多為行政機關(guān)、事業(yè)單位的人員，以及一些商業(yè)成功人士，他們有較高的知識文化水平，綜合素質(zhì)較高，以人文環(huán)境和生活質(zhì)量有較高的追求，這為開展大廈文化活動，塑造高品味“萬達(dá)豐大廈文化”提供有力的保證。4、 萬達(dá)豐大廈文化形成的途徑一個大廈要形成自己獨特的文化，一定要抓住環(huán)境和人這兩個因素，環(huán)境包括發(fā)展商提供的大廈硬環(huán)境和

51、物業(yè)管理人營造成的軟環(huán)境。人則要針對不同年齡、不同層次居民的不同需求因人制宜、因勢利導(dǎo)，而且必須經(jīng)過長期的培植、積累和提煉。萬達(dá)豐大廈文化的形成將通過以下幾種途徑來實現(xiàn)。（1） 高品味的居住環(huán)境潛移默化地影響人的素質(zhì)修養(yǎng)，同時也影響大廈文化的形成。（2） 企業(yè)文化帶動和影響大廈文化。物業(yè)管理人是萬達(dá)豐大廈文化的塑造成者和倡者，文化無疑會深深打上物為管理人企業(yè)文化的烙印。深投物業(yè)管理有限公司經(jīng)過長期積累已積綻了深厚的文化底蘊，形成了以“人性化”為核心的深投物業(yè)管理文化，每個深投人都深刻領(lǐng)會并接受了這種文化理念，與此同時，我們要求每位員工在面對客戶時，用行動和語言向客戶展示深投物業(yè)管理文化中“文雅、樸質(zhì)、彬彬有禮、富人情味”的一面，這樣，既宣揚了企業(yè)文化，又感染和影響了客戶，帶動了大廈文化的形成。（3） 針對不