云客服新招消費者逆向?qū)I(yè)技能考試答案

1、一、單選題（共20題，每題2分，共40分）1、賣家發(fā)貨后,商品在運送過程中丟失了,買家沒有收到,以下操作錯誤的是a、該問題需要賣家自行聯(lián)系物流處理b、若買家申請了退款,必須等賣家和快遞處理結(jié)束糾紛后才能退款c、若最終由于賣家原因?qū)е陆灰谉o法進(jìn)行,買家可以發(fā)起投訴d、及時發(fā)起退款參考答案：b2、關(guān)于新規(guī)則取消退款次數(shù)描述正確的是（）a、同一訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數(shù)最多為5次b、多個訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數(shù)最多為5次c、同一訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數(shù)最多為1次d、多個訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數(shù)最多為3次參考答案：c3、貨到付款的商品,快遞送到后,消費者需

2、要支付的金額種類有：a、商品金額b、快遞費c、服務(wù)費d、以上全部需要支付參考答案：d4、下列關(guān)于售后法證先鋒暫停通知說法不正確的是：a、買家申請已收到貨：退貨退款、維修換貨,投訴將進(jìn)入客服介入狀態(tài),賣家沒有操作按鈕b、如買賣雙方已協(xié)商處理,請賣家私下與買家處理售后,處理完畢后可引導(dǎo)買家自行撤銷投訴c、售后投訴和行為類的投訴無法同時發(fā)起,而且所有的維權(quán)只有一次機(jī)會d、處理過程維權(quán)小二會通知賣家進(jìn)度,但無法保證電話形式通知參考答案：c5、關(guān)于充值平臺退款功能更新說法不正確的是？a、淘寶充值平臺退款系統(tǒng)流程更新,預(yù)期3.28日上線b、只要買家申請退款,賣家拒絕退款協(xié)議的情況下,賣家聯(lián)系供應(yīng)商核實充值

3、失敗,供貨商只要退款給賣家系統(tǒng)就會自動退款給買家c、該項手機(jī)wap端購買訂單未設(shè)計自動退款邏輯,不適用充值平臺自動退款流程d、參考答案：b6、下列關(guān)于物流跟蹤說法不正確的是？a、當(dāng)會員詢問沒有物流信息,引導(dǎo)會員進(jìn)入已買到的寶貝查看物流跟蹤記錄b、如會員表示查看不到物流跟蹤記錄,那么直接引導(dǎo)會員直接申請退款處理即可c、在未查詢到物流跟蹤記錄的情況下,可以引導(dǎo)會員和商家聯(lián)系溝通d、在會員反饋物流跟蹤不了,或者一直停留在某地的時候,一定要提醒會員關(guān)注交易超時參考答案：b7、退款評價功能上線說明錯誤的是：a、針對交易狀態(tài)為交易關(guān)閉,退款狀態(tài)為退款成功且非自動退款(直沖,外賣,超賣,tbcp,電子憑證等

4、的快速退款部分既為自動退款)的集市退款,開放退款評價入口（買家可對賣家及淘寶服務(wù)進(jìn)行評價,賣家僅能對淘寶服務(wù)進(jìn)行評價）,與交易評價不同。b、上線時間為4月18日c、評價一旦修改就可以再次更改,打分的標(biāo)準(zhǔn)是五分制d、退款評價入口在退款維權(quán)-退款管理-我申請的退款頁面參考答案：c8、下列快遞公司不屬于淘寶推薦物流（在線下單物流）合作的物流公司的是a、黑貓宅急便b、德邦物流c、中通速遞d、清風(fēng)快遞參考答案：d9、賣家發(fā)貨時錯選了“無需物流”,交易狀態(tài)已變更為“賣家已發(fā)貨”,下列處理正確的是？a、賣家1個小時內(nèi)可以更改狀態(tài)b、此時無法再做修改,建議阿里旺旺聯(lián)系買家解釋清楚,并提供正確的快遞單號c、只有

5、把交易關(guān)閉,不然無法正常完成交易d、此狀態(tài)的情況下,買家是無法收到貨物的參考答案：b10、關(guān)于我要寄快遞業(yè)務(wù)上線的通知,下列說法不正確的有a、若會員來電表示是“我要寄快遞”投訴問題,請與會員核實,若情況屬實,可發(fā)送“我要寄快遞”投訴表單給予會員。b、該服務(wù)主要是用戶會員在線寄快遞和查快遞,上線后的入口有：賣家中心-我有貨物要運輸改版、旺旺應(yīng)用、上門退貨（買家版）等其他入口上線c、上線時間：計劃在4月27日項目發(fā)布d、會員投訴后,將在3個工作日處理參考答案：d11、買家購物下單時選擇的物流運送方式為平郵,賣家發(fā)貨時選擇“無需物流”,此時自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的多少天后,系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨？a、3

6、b、7c、10d、30參考答案：d 12、以下超時時間正確的是a、買家已付款,沒有超時b、等待買家付款,2天c、賣家已發(fā)貨,沒有虛擬商品標(biāo)志的點卡,3天d、賣家自己送貨,30天參考答案：a13、下列關(guān)于退款規(guī)則（流程）錯誤的是：a、如果退款已經(jīng)分配到退款處理人處,賣家是無法使用一鍵退款功能的b、支持假一賠三的交易,買家申請退款選擇“收到假貨”的選項后,不再直接進(jìn)入客服處理流程,走普通退款流程c、買家申請效果不好or不喜歡的理由退換貨,賣家是可以拒絕買家的退款申請d、30天退款率的退款原因展示邏輯沒有變化,和之前還是一樣,屬于質(zhì)量問題參考答案：c14、推薦物流投訴發(fā)起條件是：a、只要在線下單就可

7、以發(fā)起b、物流公司已接單c、物流公司未接單d、自己聯(lián)系的物流公司也可以發(fā)起推薦物流投訴參考答案：b15、下列關(guān)于退款成功,交易訂單狀態(tài)變更的通知說法不正確的是：a、退款成功,交易狀態(tài)為等待買家確認(rèn)收貨,延續(xù)訂單的超時b、確認(rèn)收貨期間買家依然可以申請退款,售后,和投訴c、買家確認(rèn)收貨或者超時確認(rèn)收貨后交易狀態(tài)變?yōu)?退款成功,交易成功d、有申請售后的入口,同現(xiàn)有售后流程參考答案：b16、下列關(guān)于違背承諾發(fā)起的變更時間說法正確的是？a、交易創(chuàng)建的0-15天之內(nèi)b、交易關(guān)閉的0-15天之內(nèi)c、交易創(chuàng)建的1-15天之內(nèi)d、交易關(guān)閉的1-15天之內(nèi)參考答案：d17、買家在“買家已付款”狀態(tài)下申請退款,幾天

8、內(nèi)賣家仍未點擊發(fā)貨,交易自動關(guān)閉退款買家？a、1天b、2天c、3天d、10天參考答案：b18、下列關(guān)于違背承諾發(fā)起的變更時間說法不正確的是？a、發(fā)貨合約會對全網(wǎng)700w賣家開放設(shè)置功能b、賣家包郵的物流模板也可以使用發(fā)貨合約c、該功能對母嬰、家居、書籍、3c數(shù)碼（閃卡）類目中的所有賣家, 開通默設(shè)發(fā)貨時間功能d、試運行的賣家在新增商品時會啟動默認(rèn)的72小時發(fā)貨時間,如果72小時不能滿足物流時間賣家可自行更改參考答案：c19、下列關(guān)于極速退款說法不正確的是：a、極速退款只有v3以上的買家才可以享受b、一般情況下,極速退款墊付的交易錢款是即時到賬的c、極速退款催繳買家無法還款,可以建議會員直接登錄

9、我的支付寶,找到等待他付款的即時到帳收款交易d、支付寶不能支付,并已經(jīng)檢查完瀏覽器等,也不能支付的,可以反饋二線確認(rèn)處理方式參考答案：a20、目前最新的退款流程中,對于客服介入的要求,以下說法正確的是a、申請三天后消費者可以要求介入b、賣家拒絕退款協(xié)議后可以要求介入c、介入后4個工作日給出處理結(jié)果d、以上全部正確參考答案：b二、多選題（共20題，每題2分，共40分）1、以下關(guān)于退款的說法正確的是a、買家申請已收到貨,不需要退貨部分退款,退款成功后最終交易狀態(tài)會變成交易成功,雙方可以進(jìn)行評價b、貨到付款的交易,無法發(fā)起退款,只能等待交易成功后發(fā)起維權(quán)c、買家申請退回多付的郵費,需要收到貨后申請退

10、款并選擇未收到貨,不需要退貨d、買家申請退款關(guān)閉,交易完結(jié)之后,不可以再申請維權(quán)參考答案：ab2、退款成功款項去向下面說法正確的是：a、支付寶余額支付的,退款的到支付寶余額b、儲蓄卡快捷支付的,會退回到支付寶賬戶c、信用卡支付的,款項退到支付的信用卡,時間是1到5個工作日d、支付寶余額付款的,款項退款成功之后即刻在您支付寶賬戶中參考答案：acd3、下列對于“在線下單”的特征描述正確的是：a、屬于淘寶推薦物流b、價格更實惠c、不需要打電話聯(lián)系快遞公司d、賠付處理更及時參考答案：abcd4、以下處理退款的方式,錯誤的是a、會員進(jìn)線說明退款狀態(tài)后,不需要通過系統(tǒng)查詢退款狀態(tài)了b、處理過程中不可以隨意

11、承諾處理結(jié)果c、對于天貓的交易,建議會員聯(lián)系天貓?zhí)幚韉、如果進(jìn)線的會員是賣家,我們也要幫助他進(jìn)行處理參考答案：ad5、貨到付款的交易,以下描述錯誤的是a、收到商品后出現(xiàn)問題,需要交易成功后發(fā)起售后維權(quán)b、在收到商品的時候可以進(jìn)行驗貨c、如果消費者主觀原因不喜歡而拒收,規(guī)則是允許的d、如果商品不支持貨到付款,只要賣家同意貨到付款,消費者也是可以進(jìn)行貨到付款的交易的參考答案：cd6、貨到付款交易需要支付的費用有a、賣家要求的定金b、商品的貨款c、快遞的郵費d、貨到付款交易的手續(xù)費參考答案：bcd7、以下交易狀態(tài)中,可以申請退款的是a、等待買家付款b、買家已付款c、賣家已發(fā)貨d、交易成功參考答案：b

12、c8、如果喜歡的寶貝不支持貨到付款,以下描述正確的是a、建議采用普通的交易方式下單,只要是按照正常流程交易,安全是有保障的b、建議聯(lián)系賣家,若賣家可以貨到付款,也可以進(jìn)行交易c、建議再搜索支持貨到付款的同款寶貝進(jìn)行下單,確保安全d、聯(lián)系淘寶客服熱線,讓客服幫助處理參考答案：ac9、關(guān)于維權(quán)下列說法正確的是a、售后保障維權(quán)只能是交易成功或者關(guān)閉之后才可以申請的b、買家發(fā)起未收到貨的維權(quán)之后,如果雙方無法協(xié)商一致,淘寶客服會在2個工作日內(nèi)主動介入處理c、買賣雙方如發(fā)起售后保障維權(quán)如果是因為運費問題,那么淘寶將不做處理d、以上說法全部正確參考答案：ab10、判定糾紛退款的依據(jù)：a、客服處理狀態(tài)為“客

13、服處理完成”。b、客服處理狀態(tài)為“客服已經(jīng)介入”。c、退款狀態(tài)為“退款成功”d、退款狀態(tài)為“退款關(guān)閉” 參考答案：ac11、交易關(guān)閉狀態(tài)下,可以發(fā)起哪些維權(quán)類型a、延遲發(fā)貨b、惡意評價c、未收到貨d、違背承諾參考答案：ad12、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨,但是一直跟蹤不到物流怎么辦？a、建議申請“延長超時”b、建議及時聯(lián)系賣家,聯(lián)系不上可申請退款c、在超時時間截止前可以繼續(xù)等待d、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理參考答案：abc13、當(dāng)賣家已發(fā)貨,買家未在指定時間內(nèi)確認(rèn)收貨或申請退款,系統(tǒng)將超時打款給賣家,下列各物流及天數(shù)正確的是a、（平郵）30天b、（自動發(fā)貨商品）1天c、（虛擬物品）3天d、（中

14、通速遞）10天參考答案：abcd14、淘寶規(guī)則對淘寶集市賣家的發(fā)貨時間有一定要求,在“買家已付款”后,除定制、預(yù)售及適用特定運送方式的商品外,下列正確的是？a、普通商品需在3天內(nèi)發(fā)貨。b、閃電發(fā)貨虛擬商品需在1小時內(nèi)發(fā)貨。c、閃電發(fā)貨實物商品需在24小時內(nèi)發(fā)貨。d、參加淘寶活動的商品（如“聚劃算商品”）需在7天內(nèi)發(fā)貨。參考答案：abcd15、哪些維權(quán)狀態(tài)買家端有要求淘寶介入的按鈕a、賣家拒絕售后申請b、買家的維權(quán)要求是換貨維修達(dá)成協(xié)議后的10天內(nèi)c、當(dāng)前狀態(tài)是等待賣家收貨d、維權(quán)要求是退貨退款參考答案：ab16、買家購買商品后需要和賣家進(jìn)行換貨,買家需要注意哪些a、保留好換貨回去的物流底單b、

15、當(dāng)賣家不同意換貨時需要買家及時申請退款c、保存好和賣家協(xié)商的旺旺聊天記錄d、延長交易的超時時間參考答案：abcd17、貨到付款的交易下單后發(fā)現(xiàn)內(nèi)容填寫錯了,如何處理a、建議聯(lián)系賣家說明,并且關(guān)閉貨到付款的交易,重新下單b、聯(lián)系淘寶客服熱線,幫助更改訂單信息c、等商品送到后直接拒收d、如果賣家已經(jīng)發(fā)貨,就需要雙方進(jìn)行協(xié)商處理參考答案：ad 18、家發(fā)貨時,選擇下列哪種發(fā)貨方式,物流公司會上門取貨,且能得到更便捷的服務(wù)a、限時物流b、在線下單c、自己聯(lián)系物流d、順豐物流參考答案：ab19、對于退款的超時,以下描述正確的是a、如果賣家沒發(fā)貨,申請退款后的超時時間為2天b、虛擬商品如果申請了退款,選擇

16、的是未收到貨,超時時間是3天c、賣家同意退貨,會要求買家在7天內(nèi)退回貨物d、買家退貨后,如果使用的是快遞,會給賣家7天的時候確認(rèn)參考答案：abc20、下列關(guān)于退款中,關(guān)于收到的商品與賣家描述不符買家申請退款,買家提供下列哪些憑證是合適的a、物流公司的快遞證明b、雙方聊天記錄c、商品實物照片d、廠家的合格證參考答案：abc三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1、不需要物流運輸?shù)膶氊?賣家操作發(fā)貨的時候,選擇的物流運送方式是“無需物流”是否參考答案：2、關(guān)于消費者要求投訴賣家“嬰知堡”的商品是假貨,要退貨,可以答復(fù)：安撫買家,多種原因均有可能導(dǎo)致寶寶出現(xiàn)紅疹,交易仍在售后維權(quán)期內(nèi),商品也未拆

17、封過,消費者只需承擔(dān)退貨運費退貨。是否參考答案：3、因賣家支付寶凍結(jié)導(dǎo)致不能賠付的問題處理流程,賣家支付寶賬戶可用余額足以支持退款,請在支付寶后臺提交案件凍結(jié)相關(guān)余額,提交調(diào)賬。（用多少就凍多少）,可用余額不足的,請賣家解凍保證金之后才可以操作是否參考答案：4、淘寶先行墊付理賠賬戶拆分,原來使用：lipeijin屬集市、天貓共用,對現(xiàn)有賠付鏈接進(jìn)行變更,集市使用：taohua是否參考答案： 5、貨到付款的交易,使用順豐快遞發(fā)貨的,買家如果10天內(nèi)沒收到貨物,可以申請退款。是否參考答案：6、如果買家所購買的虛擬物品是三天自動打款商品,自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的72小時后,系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨是否參考

18、答案：7、對于退款的申請,所有的選項必須是消費者根據(jù)自己的實際情況來填寫的,不能按照賣家說的操作,因為可能會產(chǎn)生風(fēng)險是否參考答案：8、售后維權(quán)消費者可以取消,取消后就不可以再申請了是否參考答案：9、買家下單時選擇快遞運送方式,賣家發(fā)貨時使用平郵,交易狀態(tài)超時時間為30天是否參考答案：10、當(dāng)賣家已發(fā)貨,也填寫了正確的物流運輸單號,買賣雙方都可以通過此單號查詢到物流跟蹤信息是否參考答案：11、當(dāng)墊付買家后,退款狀態(tài)變更為“墊付完成,等待賣家確認(rèn)”,賣家若點擊同意,則自動分賬,后續(xù)如果在分賬的時候,只要有打款給賣家,不管金額多少,都不會算賣家的糾紛退款率；當(dāng)賣家拒絕后,退款自動轉(zhuǎn)為需客服處理的狀態(tài),維權(quán)小二在2個工作日內(nèi)介入處理。是否參考答案：12、消費者進(jìn)行退貨,如果使用到付的郵費跟直接退回的郵費一樣,那么可以使用到付是否參考答案：13、目前“批量發(fā)貨”功能只針對于選擇淘寶推薦物流在線下單的方式,自己聯(lián)系物流暫無法使用該功能是否 參考答案：14、如果賣家未