醫(yī)院“兩好一滿意”活動“四查四落實”整改方案

1、市市中區(qū)第二人民醫(yī)院“兩好一滿意”活動“四查四落實”整改方案按照省、市、區(qū)繼續(xù)深入開展“兩好一滿意”活動整體部署，我院在總結(jié)前兩年活動的基礎(chǔ)上，通過自我評價、廣泛征求意見和干部群眾評議結(jié)果反饋的基礎(chǔ)上，對醫(yī)院工作中存在的實際問題，認(rèn)真進(jìn)行了整理、分析，尤其是對“醫(yī)療設(shè)施有待改善、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)還有待加強和提高”等問題，院長辦公會專題進(jìn)行了研究并結(jié)合目前工作的實際，研究下一步重點整改措施，現(xiàn)將方案制定如下：一、指導(dǎo)思想這次整改工作要以科學(xué)發(fā)展觀和省、市、區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做齊魯先鋒為指導(dǎo)，以總結(jié)成果、整改提高為重點，針對社會人民群眾反應(yīng)、提出的問題，結(jié)合目前即將實施的醫(yī)改工作和“四查四落實”中發(fā)現(xiàn)

2、的問題，認(rèn)真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點、難點問題，從行動上、效果上確?！皟珊靡粷M意”活動的不斷深入，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。二、存在問題（一）行政后勤管理問題1、“管理就是服務(wù)”的理念樹立的還不夠十分牢固，在工作作風(fēng)上還存在效率低、方法簡單、細(xì)節(jié)把握不到位等問題。2、醫(yī)院文化氛圍不濃厚。表現(xiàn)在總體學(xué)習(xí)熱情不高，團(tuán)隊精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進(jìn)一步加強等。3、對保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛(wèi)生質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。4、醫(yī)院管理與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實不到位；部分醫(yī)務(wù)人員對社會主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”等內(nèi)容欠熟悉，

3、醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強。（二）門診醫(yī)技管理問題1、門診分診、導(dǎo)診人員配備不足，不能滿足人性化服務(wù)需求。2、門診處方、病歷、輔助檢查報告單書寫欠規(guī)范，門診患者未實行化驗單專人發(fā)放，對特殊情況等候時間過長的病人解釋工作缺乏耐心。3、對著裝沒有明確要求，存在工作服、便服混穿現(xiàn)象。（三）醫(yī)療護(hù)理管理問題1、住院病歷質(zhì)量問題。記錄內(nèi)容不規(guī)范、書寫不認(rèn)真，缺項、診斷不完整、有涂改現(xiàn)象存在，還有不能按時完成的情況。2、醫(yī)囑開具問題。醫(yī)囑內(nèi)容開具不規(guī)范，格式不符合規(guī)定要求，字跡潦草不易辨識；個別重要診療措施未及時開具醫(yī)囑，部分重要醫(yī)囑開出后無相關(guān)結(jié)果報告和病程記錄。3、“三基三嚴(yán)” 訓(xùn)練問題。少數(shù)臨床醫(yī)師

4、臨床基本技能操作不規(guī)范，準(zhǔn)確性差，不能發(fā)現(xiàn)異常征象。個別臨床醫(yī)師不能依據(jù)患者病情需要進(jìn)行相關(guān)的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。4、護(hù)理文書書寫問題。體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄、產(chǎn)程記錄單等個別有不符合醫(yī)療文書規(guī)范與管理要求的地方。（四）醫(yī)院感染管理問題1、醫(yī)院感染管理辦法執(zhí)行問題。醫(yī)院感染制度落實到位，但醫(yī)院感染知識培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。3、消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問題。醫(yī)療廢物回收登記項目不齊全，登記內(nèi)容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。4、臨床檢驗、臨床用血管理問題。檢驗科無儲血室，臨時用血只能到血站現(xiàn)取，實為失血性疾病急診急救的一大安

5、全隱患。三、整改目標(biāo)1、服務(wù)好：以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。2、質(zhì)量好：依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)

6、系和諧。3、群眾滿意：醫(yī)院形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。五、整改措施（一）行政后勤1、強化“管理就是服務(wù)”的理念，不斷學(xué)習(xí)引進(jìn)先進(jìn)的管理方法，規(guī)范管理程序；通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式培養(yǎng)、提升管理人員的管理能力，進(jìn)一步調(diào)動中層領(lǐng)導(dǎo)的工作主動性和積極性，充分發(fā)揮其“帶動”作用，培養(yǎng)符合現(xiàn)代化醫(yī)院需求的的高素質(zhì)管理人才，提高醫(yī)院的整體管理水平。2、制度是醫(yī)院取勝的保證，執(zhí)行力是醫(yī)院戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵。只有與時俱進(jìn)地不斷對醫(yī)院制度進(jìn)行完善與修訂，同時加大醫(yī)院管理和處罰的力度，做到職責(zé)明確,分工合理，人盡其才,物盡其用，形成上下一心的價值觀和醫(yī)院執(zhí)行文化。3、打造“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院管

7、理隊伍，把“學(xué)習(xí)能力”作為任用、考核中層管理人員的條件和方法之一，培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、開拓進(jìn)取、科學(xué)決策、知識結(jié)構(gòu)合理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于奉獻(xiàn)的新型醫(yī)院管理隊伍。形成學(xué)管理、懂管理、會管理的良好醫(yī)院文化氛圍，繼而把學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。4、通過加大、創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)，振奮醫(yī)院精神，提高員工素質(zhì)，提升醫(yī)院管理水平，塑造醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)高效跨越式發(fā)展。5、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范、山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范，加大對從業(yè)人員醫(yī)政法律法規(guī)知識及規(guī)范化服務(wù)程序的培訓(xùn)力度和覆蓋面，并作為日?？己说膬?nèi)容之一。6、嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開、行政查房、院長接待日制度，加大對醫(yī)療

8、質(zhì)量、急診急救、會診及衛(wèi)生突發(fā)事件的管理力度，嚴(yán)防差錯發(fā)生。7、提高后勤人員服務(wù)意識，加強針對性培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。加強對保潔工人和餐廳服務(wù)人員的監(jiān)管力度，落實懲罰制度，提高飯菜質(zhì)量，確保病人的住院環(huán)境舒適、安靜、衛(wèi)生、安全。8、加強醫(yī)院在收費、科室成本核算、獎金分配等方面的管理，規(guī)范用藥，杜絕隨意收費和漏收現(xiàn)象，把行業(yè)作風(fēng)方面的建設(shè)和醫(yī)院實際工作有機(jī)結(jié)合，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和社會主義榮辱觀教育，不斷提高從業(yè)人員的廉潔自律意識，盡可能杜絕藥品促銷等商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。9、加強對新農(nóng)合、醫(yī)保、單病種限價和惠民政策落實情況的督導(dǎo)檢查，真正做到便民、利民，讓普通百姓真切感受到醫(yī)改和國家政策帶來的實惠。10

9、、進(jìn)一步規(guī)范患者投訴制度的執(zhí)行、落實情況，加大對違規(guī)違紀(jì)人員的處罰力度，對醫(yī)療事故及重大醫(yī)療糾紛一定要實行責(zé)任追究，按醫(yī)院有關(guān)制度嚴(yán)肅處罰。（二）門診醫(yī)技1、進(jìn)一步完善便民措施，把能想到的都落到實處，在衛(wèi)生間設(shè)置可供殘疾人和兒童應(yīng)用的座便器或坐便椅。2、加強對醫(yī)技窗口人員的培訓(xùn)和管理力度，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)熱情，提升技術(shù)操作和文明禮貌服務(wù)的水平。3、加強對門診處方、病歷、輔助檢查報告單的監(jiān)督檢查力度，落實處方點名制度，對門診病歷以及輔助檢查報告單的書寫實行缺陷分享。4、進(jìn)一步簡化就醫(yī)流程，統(tǒng)一住院處、收費處等窗口工作人員的著裝，加強急診急救“綠色通道”的細(xì)節(jié)管理，不斷提高危重患者的搶救成功

10、。（三）醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)1、嚴(yán)把病歷質(zhì)量問題，對記錄內(nèi)容不規(guī)范、書寫不認(rèn)真，缺項、診斷不完整、涂改現(xiàn)象等進(jìn)行嚴(yán)肅處罰。2、進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)囑開具內(nèi)容，要求時間準(zhǔn)確，格式正確，字跡規(guī)整清晰，內(nèi)容完整。3、把護(hù)理人員的“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與工作實際緊密結(jié)合，不斷提高護(hù)理人員的基本技能和整體素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保病人及家屬滿意。4、更新護(hù)理管理人員的觀念，強化護(hù)理質(zhì)量管理，不斷學(xué)習(xí)、引進(jìn)先進(jìn)的護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和方法，監(jiān)督檢查護(hù)理質(zhì)量的跟蹤改進(jìn)。5、嚴(yán)格交接、妥善保管搶救藥品及搶救設(shè)備，加強搶救演練，提高搶救水平。6、嚴(yán)格按醫(yī)療文書規(guī)范與管理要求書寫護(hù)理文書，通過定期檢查、互查，對護(hù)理文書書寫進(jìn)行評比、公示，必要時實行單項否決。7、通過反復(fù)引導(dǎo)、啟發(fā)護(hù)理人員培養(yǎng)高品味的個人文化素質(zhì)，激勵、鞭策、鼓舞她們把無私奉獻(xiàn)變成一種自覺自愿的行為, 從而主動為病人提供以人為本的人性化護(hù)理，以滿足新形勢下不同層次病人的服務(wù)需求。（五）醫(yī)院感染1、充分發(fā)揮醫(yī)院感染組織的作用，確保醫(yī)院感染管理辦法等醫(yī)院感染制度不折不扣地落實到位。同時加大對從業(yè)人員醫(yī)院感染知識的培訓(xùn)力度，堅決杜絕醫(yī)院感染病例的漏報