淘寶客服個人工作心得范文

1、淘寶客服個人工作心得范文 每一個員工都要對自己的工作進行階段性的心得，在心得中發(fā)覺問題，汲取閱歷教訓。下面我給大家整理的淘寶客服個人工作心得范文五篇，盼望大家喜愛! 淘寶客服個人工作心得范文1 目前，做淘寶的人越來越多了，勝利者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個勝利的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最干脆的創(chuàng)建者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。 有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的

2、，遇到的人也是非常好玩的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上滾動，眼睛看花了。 第一天上班時候，老大讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人閑聊時都用了”親”這個詞，很細心的和我們說明了親這個詞的含義，我們也

3、很虛心的學習了，登記了，我們才剛剛起先接觸客服這個行業(yè)，許多都不懂，回答點簡潔的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先起先的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛起先做客服和客人溝通時每句都用上了”親，您好，”這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。 聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好許多誒，慢慢時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能實惠，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我

4、現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不實惠的狀況下成交，想在不實惠的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得看法要和善，委婉的告知對方不能夠?qū)嵒莸摹Ｒ嬷獙Ψ轿覀內(nèi)康恼鋵殐r格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮致歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)驗的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。 后來我們就漸漸起先熟識了一些面料，第一次相識這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為

5、什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人舉薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變實力，說話的技巧，同時也熬煉人的耐性，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興趣盎然、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在模模糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。 常常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指

6、導，這些錯誤一點一點的變更，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會干脆影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要細致仔細，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)覺庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才

7、能保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失許多客人的，有些客人就是喜愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從揣測，或許從這里就流失了很多的回頭客了。 淘寶客服個人工作心得范文2 說話是須要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當說，什么話不應(yīng)當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。 首先，不要與客戶爭論。銷售

8、中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當耐性傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不須要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的摯友，下一次有須要就很簡單想起我們的

9、店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要干脆質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點，不行實行質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。 最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。 因此，我們銷售時首先應(yīng)當傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶舉薦相應(yīng)的產(chǎn)品扶植他解決實際的

10、問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客閑聊的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 淘寶客服個人工作心得范文3 在領(lǐng)導和同事的扶植下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本駕馭，并已起先正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和打算。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，

11、一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。 再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這_的工作已經(jīng)清晰的相識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價

12、。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、舉薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。 自動回復可以讓我們做到剛好快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么須要扶植的。 在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻打算著回答親們提出的任何詢問。 在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個須要自己

13、在工作中不斷去學習提高自己溝通實力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。 淘寶客服個人工作心得范文4 在夢潔實習的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實在培訓的三天里，我同時也了解了另外的兩個崗位，就是登記和揀貨，因為我屬于自考人員，培訓時沒有詳細到要做什么工作，所以三個工作我都做過，但是做客服的時間久點，所以感受也許多很深。時間一晃而過，猶記得當時方主任跟我們講我們班要去夢潔實習時的場景，我們心里那個歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實習回來，時間就這樣過去了半個月，在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和相識，同時也對將來步入

14、社會更增加了一份信念，對自己的相識也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。其實客服的工作很簡潔，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么說呢?或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡潔的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些實惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客閑聊，更準確的說是為顧客解決他們不懂的問題(包括解答產(chǎn)品學問，價格問題，物流問題等)。這就是我們實習十天做客服這個崗位的全部工作?？头牡迷诰W(wǎng)上常常會遇到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或

15、者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的溝通，購買過程本就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐性和良好的服務(wù)看法讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱忱都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客說明和致歉，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的耐性為每一位顧客解答和舉薦，既然

16、是想來學習的，我想端正看法問題是相當重要的，從一起先我的看法就相當?shù)亩苏?。其實最起先的培訓和活動還沒有起先時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決實力范圍內(nèi)，我能夠就自己的實力扶植他們，我感到特別興奮，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是詢問，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特殊是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解狀況的干

17、脆入口，就似乎是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。做客服為什么許多時候強調(diào)的是要求服務(wù)看法呢?在我看來客服的看法干脆確定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有許多說客服服務(wù)看法很差的，基本上看到的都是關(guān)于珍寶的質(zhì)量是否令買家滿足，物流速度和看法是否令買家滿足，還有最多的就是這家店鋪的客服看法很好，很耐性什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是的確站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多實惠，沒有好的服務(wù)看法，也是留不住顧客的，現(xiàn)在

18、不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了許多，許多時候享受到滿足的服務(wù)，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包涵的，但是你看法不好的話，確定是會干脆被pass掉的。其實有時候也覺得做客服也很簡潔，主要是要體現(xiàn)：1、服務(wù)看法(回復是否剛好、回復看法是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是肯定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語肯定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)2、服務(wù)專業(yè) (問你問題的時候肯定要不能回答你不知道，不理解，不情愿，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)3、肯定要特別清晰

19、了解店鋪有哪些活動，當顧客詢問你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會根據(jù)你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺瞞行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴峻的問題。做客服的十天我的收獲也許多，首先是知道了做事肯定要有仔細的看法，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次，說話肯定要很當心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主管推斷來告知顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細微環(huán)節(jié)，許多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他

20、客服糾結(jié)很久，最終僵持不下給公司造成肯定的損失，因為旺旺上始終都是有閑聊記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，至少要做的當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查閑聊記錄的時候是我出了錯，這就夠了不盼望顧客在評價的時候說t28的看法很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最終的感受就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必需的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提示，時時做到我沒有丟

21、自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特殊是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他究竟是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是打算回答他是由于什么緣由我們沒有剛好發(fā)貨，并且致歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們

22、的緣由，但是致歉也是必需的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的看法讓他滿足，假如還接著找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)覺的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要誕生了，等焦急用或者什么緣由很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶確定特別特別可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎后的一番致歉的語句，他確定就會放松剛起先來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀!特別奏效，還有就

23、是給顧客致歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么致歉怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐性了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必需都連貫起來才會有勝利。現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)驗，我是不喜愛詢問客服的，沒有那個習慣，買了件衣服始終都沒有收到，花了一個星期才收到，因為同學比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最終我還是沒有

24、找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實作為一名電商專業(yè)的人，我當然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，許多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了許多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪!問題與建議： 夢潔作為這么大一個知名企業(yè)都存在不少的問題，那么我想其他的企業(yè)也確定有許多問題是亟待解決的。1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流緣由是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了7天內(nèi)發(fā)貨的，但是盡然也有超過7天還沒有發(fā)貨的，許多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，許多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象

25、也是會打折扣的;3.貝圖片色差問題，雖然問題不嚴峻，但是仍舊存在;4.產(chǎn)品的包裝問題，許多顧客買東西就是為了送人，但是夢潔在這方面雖然有禮品盒，但是也是很有限的，據(jù)我所知就只有四件套可以買禮品盒，而且是40元錢一個，價格也很貴，所以我覺得也可以特地搞個欄目是賣送人的商品，有特別的包裝;5.網(wǎng)購部內(nèi)部各崗位的不連接，策劃部那邊策劃活動的時候沒有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠依據(jù)策劃順當進行，內(nèi)部只要有一點的不和-諧，都不能使活動獲得圓滿勝利。6.網(wǎng)購部和企業(yè)內(nèi)部部門的溝通太少，就許多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊照下，這就嚴峻的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不

26、好的影響。最終，總結(jié)這半個月在夢潔的實習，讓我更加的理解了社會和專業(yè)的發(fā)展方向，積累了更多珍貴的閱歷，同時也發(fā)覺了社會果真很現(xiàn)實，公司也只用有用的人，肯定不行能發(fā)生天上掉餡餅，發(fā)生讓你只拿錢不做事的事情。 淘寶客服個人工作心得范文5 對于即將畢業(yè)的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感愛好的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。 有許多的人認為，淘寶客服只是回答你詢問的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客詢問的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面