餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 餐廳效勞員禮儀培訓(xùn)資料 餐廳效勞員禮儀培訓(xùn)：餐廳效勞員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神相貌，而且還表達(dá)了這個(gè)餐廳效勞人員的根本素養(yǎng)。餐飲業(yè)的效勞禮儀是效勞質(zhì)量、效勞看法的挺直表現(xiàn)，其中餐廳效勞程度更是餐飲業(yè)效勞程度的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳效勞人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是非常必要的。 餐廳效勞員的禮儀風(fēng)度 人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要方面。作為一名效勞人員，講求禮儀風(fēng)度挺直可以表達(dá)出一個(gè)餐廳的整體素養(yǎng)。 第一局

2、部：餐廳效勞員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美： 一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。 我們?cè)谛谶^程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們常常會(huì)用“這人素養(yǎng)真差這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平常的生活中是否也有過類似的行為呢？ 二、 應(yīng)留意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美，

3、而是一種文明禮儀。干凈、新穎、漂亮、大方的形象既符合人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又表達(dá)了對(duì)別人和社會(huì)的敬重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)表達(dá)，也是不敬重自己和別人的表現(xiàn)。 三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)伴侶和歡度年節(jié)假日，總要穿戴裝扮的新奇美麗。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有很多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著裝扮肯定要兼顧詳細(xì)的時(shí)間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不行以一味地“跟著感覺走，不講章法。 餐廳效勞員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表

4、表達(dá)了對(duì)別人、對(duì)社會(huì)的敬重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了效勞人員對(duì)工作的喜愛和對(duì)客人的熱情。 1精神相貌表情自然，面帶微笑，親切和氣，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可靠的感覺 2頭發(fā)不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持潔凈。男效勞員頭發(fā)不行過長，以齊發(fā)際限。 要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不行留長鬢角。女效勞員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或用法發(fā)卡。 3面部女效勞員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸實(shí)優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男效勞員不得留胡須，要求每日必刮。 4手和指甲指甲不宜過長，要常修理、清潔，效勞前應(yīng)將手洗潔凈并消毒。女效勞員可涂

5、無色指甲油，不宜再用法其他裝飾品。 5香水以淡雅芳香為主，切記用法濃郁刺鼻的香水。 6裝飾品不佩戴不便利工作如耳飾、手鏈等的飾物，不佩戴戒指等簡單藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。 服裝冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特殊留意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出如今襯衣上，必需扣好衣扣，不許放開。 鞋襪要每天更換，要常常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜用法指定以外的顏色、款式。女士效勞員不管冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必需

6、穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必需穿黑色西裝。 個(gè)人衛(wèi)生保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逅瑹o異味不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品，常常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。 其次局部：餐廳效勞員儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、站立要求 站立效勞是餐廳效勞員的根本功之一?！罢救缢墒钦f人的站立姿態(tài)要像青松一般端莊挺立。站姿的根本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其詳細(xì)要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶

7、洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。 女子站立時(shí)，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的間隔 約為2025cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不行把腳叉開很大。站立時(shí)制止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 禮貌的站姿，給人以伸展俊美、主動(dòng)向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳效勞員必備的專業(yè)素養(yǎng)。餐廳效勞員上崗時(shí)，站姿肯定要標(biāo)準(zhǔn)，特殊是隆重、熱鬧、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。 二、走姿要求 要求是“行如風(fēng)。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕快，沉著穩(wěn)健。走姿的根本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度

8、和步位要符合標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。 來賓未離去，餐廳效勞員不得離崗，不得提早撤臺(tái)或清理現(xiàn)場。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上供應(yīng)必要的便利。 女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步，以顯優(yōu)美。 步度是指跨步時(shí)兩腳間的間隔 ，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。 操作姿態(tài)要求 操作姿態(tài)是指餐廳效勞員在工作中的詳細(xì)動(dòng)作表現(xiàn)。培育餐廳效勞員優(yōu)美的效勞姿勢(shì)，是進(jìn)步效勞質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳效勞員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳效勞員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

9、1必需按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)記，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌干凈，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿態(tài)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文靜。 2工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在來賓面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不行修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面對(duì)一旁。 3說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳寧靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如間隔 較遠(yuǎn)，可招手示意。 4為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目的方向，同時(shí)兼

10、顧客人以示懇切、尊敬。 5迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!“您請(qǐng)!等禮貌用語，不得搶行或超越客人。 6取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲撿起，以示文靜。 第三局部：餐廳效勞員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。 禮貌，禮儀 是向別人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人尊敬的看法。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德標(biāo)準(zhǔn)。禮儀是向別人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝裝扮，容貌梳理，姿勢(shì)，分度，舉止行為

11、。 二、效勞中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作標(biāo)準(zhǔn)？ 1、 一不吸煙，不吃零食。 2、 二靜，工作場合保持寧靜，隆重場合保持安靜。 3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，效勞快。 4、 三理解，理解來賓的風(fēng)俗習(xí)慣，理解生活，理解特別要求。 5、 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。 6、 自尊，敬重老人，敬重婦女兒童，殘疾人。 7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。 三、效勞中的5先原那么？ 1、 先女賓后男賓 2、 先客人后主人 3、 先首長后一般 4、 先長輩后晚輩 5、 先兒童后成人 四、效勞員的語言要求？ 根本用語謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清楚、充分表達(dá)主動(dòng)、熱情禮貌、

12、周到、虛心的看法，依據(jù)不同的對(duì)象用法語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓用法一般話，對(duì)外賓要用法日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告辭。 五、托盤的用法方法？ 1、 理托：將托盤擦洗潔凈，在托盤上疊上干凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。 2、裝托：依據(jù)物品的樣子、重量、體積和用法的先后挨次合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面?zhèn)?，輕的、先派用的放在外側(cè)。 3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指幫助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)留意托盤的平穩(wěn)及重心的把握。 4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方

13、托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的搖擺、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿態(tài)大方美觀、輕檢自如。 5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)5個(gè)指頭和一個(gè)余際手心是空的平托于小腹前臍部為準(zhǔn)手指隨時(shí)依據(jù)盤中各側(cè)面重量改變而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。 六、托盤的行走步伐 1、 常步：既用法平常行走的步伐，步距勻稱快慢適度。 2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。 3、 碎步：既用法較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。 4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速用法

14、。 第四局部：餐廳效勞員微笑效勞禮儀 一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表如今“硬件設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件，因?yàn)樗菦_突多發(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)效勞是從微笑效勞開頭的。 1微笑效勞的意義 微笑效勞在餐飲效勞中是一種特別無聲的禮貌語言。在效勞中，餐廳效勞員的真誠微笑可以使來賓心 餐廳效勞員的禮貌修養(yǎng) 禮貌：指人與人之間在接觸交往中，互相表示敬重和友好的行為，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達(dá)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來表達(dá)的。 禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校厥馐墙浑H場合中相互問候、致意、祝福、慰問以及賜予必要的幫助與照料的慣

15、用形式，禮節(jié)是禮貌的詳細(xì)表達(dá)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。 禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡潔地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由肯定的禮儀形式所反映出來的。 修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)程度和某種技能的養(yǎng)成。 第五局部：餐廳效勞員要留意禮貌禮節(jié) 禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)記，是衡量一個(gè)人道德程度凹凸和有無教養(yǎng)的尺度。 一、禮節(jié)的分類 效勞餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。 1、問候禮：問候禮是效勞人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、慶賀語言為主，問候禮在日常的用法中

16、又分以下幾種不同的問候。 1初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問候，與客人初次見面，效勞員應(yīng)說“先生小姐，您好或歡送光臨，我是xx號(hào)效勞員我是小x，很興奮能為幾位效勞。 2時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要依據(jù)早、午、晚也許時(shí)間問候“早上好、“您好、“中午好、“下午好等。 3對(duì)不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型許多，效勞人員要依據(jù)不同類型的客人進(jìn)展問候，如：對(duì)生日的客人說“祝你生日歡樂，對(duì)新婚的客人說“祝您新婚開心等 等。 4節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦新年、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日歡樂、“新年好等。 5其它問候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客

17、人表示關(guān)懷。 2、稱呼禮：是指日常效勞中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。 稱呼要切合實(shí)際，假如稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。 1一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生，未婚女子為“小姐，已婚女子稱“女士，對(duì)不理解婚姻情況的女子稱“小姐，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士。 2按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。 3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。 1解答客人問題時(shí)，必需保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫柔耐煩，雙目凝視對(duì)方，集中精神傾聽，以示敬重。 2對(duì)來賓的贊揚(yáng)、批判、指教、埋怨，也都必需有恰當(dāng)?shù)恼Z言答復(fù)，不能置之不理，否那么就是一種不禮貌的行為。 3效勞員在為客人處理效勞上的問題時(shí)，語氣要?jiǎng)勇?，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，制止說一些否認(rèn)語，如“不行、“不行以、“不知道、“沒有方法等，應(yīng)答復(fù)：“對(duì)不起，我沒有權(quán)利做主，我去請(qǐng)示一下指導(dǎo)，您看行嗎？ 。