康師傅百貨商場(chǎng)制度匯編之專(zhuān)柜營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范(改)

1、編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)1/16店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范受控狀態(tài)：發(fā)放編號(hào)：生效日期：編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)氾修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)2/16版本/修改次第更改頁(yè)次/早節(jié)編制審核批準(zhǔn)生效日期A(yíng)/00編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)氾修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)3/16店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范1. 目的規(guī)范店鋪日常運(yùn)營(yíng)、獎(jiǎng)罰、形象服和檔案的管理，為提升市場(chǎng)占有率和經(jīng)營(yíng) 管理水平，特制定本規(guī)范。2. 范圍此規(guī)范適用于廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理人員對(duì)所屬店鋪的管理。3. 定義無(wú)。4. 職責(zé)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定與實(shí)施。財(cái)務(wù)部

2、負(fù)責(zé)收取涉及的相關(guān)費(fèi)用。 管理部負(fù)責(zé)物資的領(lǐng)用和返還工作。5. 程序5.1 店鋪日常管理5.1.1 店鋪人員管理5.1.1.1 營(yíng)業(yè)人員管理：編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)氾修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)4/165.1.1.1.1 廣場(chǎng)商品部經(jīng)理通知供應(yīng)商在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月招聘營(yíng)業(yè)人員，到廣場(chǎng)管理部進(jìn)行面試并參加考試，合格后辦理新員工入職手續(xù)（詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)員入離職管理規(guī)定并參加廣場(chǎng)統(tǒng)一組織的培訓(xùn)。5.1.1.1.2店鋪營(yíng)業(yè)人員要服從各級(jí)管理人員管理，嚴(yán)格依據(jù)廣場(chǎng)各項(xiàng)管理規(guī)定從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。5.1.1.1.4 如有人事變動(dòng)（相關(guān)業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售人員變更），需第一時(shí)間知會(huì)營(yíng)運(yùn)部，否則 由此引發(fā)的

3、一切后果由店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)。5.1.1.1.5 其他規(guī)定參見(jiàn)營(yíng)業(yè)員管理手冊(cè)。5.1.1.2 非營(yíng)業(yè)人員管理5.1.121店鋪非營(yíng)業(yè)人員（，如：店鋪的業(yè)務(wù)人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)、商戶(hù)等）不得在本廣場(chǎng)內(nèi)了解其他店鋪的銷(xiāo)售情況。5.1.122店鋪非營(yíng)業(yè)人員在店鋪停留期內(nèi)，不得有參與商品介紹、顧客接待等有關(guān)的 銷(xiāo)售行為。5.1.1.2.3店鋪非營(yíng)業(yè)人員在店鋪停留期間，不得影響正常營(yíng)業(yè)秩序，言行舉止得體，不得與店鋪營(yíng)業(yè)人員嬉鬧、聊天。5.1.1.2.4場(chǎng)內(nèi)（外）促銷(xiāo)工作人員非營(yíng)業(yè)時(shí)間需進(jìn)場(chǎng)和場(chǎng)內(nèi)（外）商戶(hù)需進(jìn)場(chǎng)噴繪、布置場(chǎng)景的人員在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)時(shí)，需相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單 及其使用本人身份證原件向安

4、管部當(dāng)班人員換取臨時(shí)出入證作為進(jìn)場(chǎng)憑 證。作業(yè)期間要嚴(yán)格遵守廣場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定，接受管理。5.1.2服務(wù)管理編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)氾修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)5/165.121營(yíng)運(yùn)部必須對(duì)營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售、商品陳列、服務(wù)技巧、待客禮儀進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和檢查。服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵守廣場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，以友善真誠(chéng)的態(tài)度接待顧 客，銷(xiāo)售過(guò)程中詳盡介紹商品，熱情解答顧客咨詢(xún)。5.1.2.2 銷(xiāo)售過(guò)程中如遇到顧客投訴、退換貨等情況要嚴(yán)格按照廣場(chǎng)的退換貨及投訴 管理規(guī)定以及相關(guān)法律法規(guī)中的要求進(jìn)行及時(shí)解決。5.123 營(yíng)運(yùn)部根據(jù)賣(mài)場(chǎng)管理需要，不定期的對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、處理投訴、接待技巧、 零售

5、業(yè)法律法規(guī)等向管理部提出培訓(xùn)申請(qǐng)，由其統(tǒng)一安排進(jìn)行，并做好培訓(xùn) 記錄。日常工作中，營(yíng)運(yùn)管理人員應(yīng)隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)， 不斷提高現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)技能。5.124 營(yíng)運(yùn)部應(yīng)對(duì)廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)銷(xiāo)售及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的店鋪，可上報(bào)至總經(jīng)理做淘汰意見(jiàn)，由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.2 店鋪獎(jiǎng)懲管理5.2.1 獎(jiǎng)勵(lì)5.2.1.1 最佳店鋪評(píng)選：5.2.1.1.1 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：店鋪月平米銷(xiāo)售額在本品類(lèi)位于前五名；店鋪營(yíng)業(yè)員無(wú)違紀(jì)記錄； 店鋪無(wú)不良營(yíng)業(yè)問(wèn)題（即無(wú)投訴、無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、無(wú)不服從廣場(chǎng)管理記錄、 無(wú)缺貨斷貨等）；521.1.2 獎(jiǎng)勵(lì)方式：每個(gè)最佳店鋪授予流動(dòng)錦旗一面

6、，由廣場(chǎng)統(tǒng)一頒發(fā)。5.2.2 處罰：5.2.2.1 店鋪的形象必須嚴(yán)格按廣場(chǎng)所審批的圖紙進(jìn)行裝修，否則廣場(chǎng)有權(quán)勒令該店編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)氾修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)6/16鋪在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改;5.222店鋪營(yíng)業(yè)員必須嚴(yán)格遵守廣場(chǎng)的各項(xiàng)管理規(guī)定，否則廣場(chǎng)有權(quán)對(duì)違反相關(guān)規(guī)定的員工給予相應(yīng)的處理；5.2.2.3 店鋪營(yíng)業(yè)員必須經(jīng)廣場(chǎng)培訓(xùn)后上崗，對(duì)于正式上崗后營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)常識(shí)性的錯(cuò) 誤操作，按照營(yíng)業(yè)員管理守則給予扣罰。5.2.2.4 禁止以任何方式告知顧客供應(yīng)商的聯(lián)系方式及未經(jīng)營(yíng)運(yùn)管理人員同意散發(fā)宣傳品，對(duì)于違反此規(guī)定的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以每次1001000元的罰款。

7、5.2.2.5 禁止未配戴管理部辦理的員工工牌的店鋪人員或店鋪相關(guān)人員在柜臺(tái)內(nèi)逗留 超過(guò)30分鐘，對(duì)于上述人員出現(xiàn)違反廣場(chǎng)的規(guī)章制度等行為，視情節(jié)輕重處 以1001000元的罰款。5.2.2.6 禁止店鋪人員私自調(diào)貨、出貨，供應(yīng)商貨品的調(diào)換必須嚴(yán)格遵守公司店鋪 商品管理規(guī)定中關(guān)于商品出入的管理規(guī)定。5.2.2.7 貨品出入必須嚴(yán)格按指定通道出入，并主動(dòng)接受安管人員檢查，如未按規(guī)定 攜帶商品出入，視情節(jié)輕重處以 2002000元的罰款。5.2.2.8 所有商品折扣價(jià)格變動(dòng)及特價(jià)銷(xiāo)售、促銷(xiāo)等，相關(guān)店鋪需以書(shū)面形式申報(bào)營(yíng) 運(yùn)部，獲得批準(zhǔn)后方可予以執(zhí)行。5.2.2.9 各店鋪應(yīng)保證足夠的營(yíng)業(yè)員數(shù)量，營(yíng)

8、業(yè)時(shí)間不得有空柜現(xiàn)象，如出現(xiàn)空柜現(xiàn)象 營(yíng)業(yè)員給予處罰。（詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)員管理守則）。5.2.2.10 各店鋪的營(yíng)業(yè)員必須嚴(yán)格遵守廣場(chǎng)員工入（離）職的管理規(guī)定，未按規(guī)定辦理手續(xù)或擅自派駐、更換人員，發(fā)現(xiàn)一人處以200元罰款。編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)7/165.2211及時(shí)補(bǔ)足貨品，相同品牌的正價(jià)商品價(jià)格不得高于其他同類(lèi)商場(chǎng)的價(jià)格,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予零售差額50倍的罰款。5.2.2.12在營(yíng)運(yùn)部巡場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有店鋪商品不符合店鋪商品管理規(guī)范的現(xiàn)象，第一次給予口頭警告，發(fā)出整改通知書(shū)限期整改，第二次處以相關(guān)商品十 倍的罰款，對(duì)于造成商品質(zhì)量投訴且接待處理質(zhì)量

9、投訴不力，產(chǎn)生不良影響 的店鋪，廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部實(shí)行強(qiáng)制退還處理，并對(duì)相關(guān)店鋪處以相同商品等值的 罰款。5.2.2.13 對(duì)于發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴造成不良后果的店鋪，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行調(diào)查，視情節(jié)輕重對(duì)涉及投訴的人員處以扣罰（詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)員管理守則 ）。5.2.2.14 對(duì)于不服從管理的店鋪，營(yíng)運(yùn)部第一次給予口頭警告并下發(fā)整改通知書(shū)，第二次給予200500元的罰款，第三次應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理及做撤場(chǎng)處理。5.2.2.15 各營(yíng)運(yùn)管理人員對(duì)發(fā)生上述行為的店鋪開(kāi)出商戶(hù)違規(guī)操作處罰單（詳見(jiàn)附 表4），對(duì)違規(guī)情況進(jìn)行說(shuō)明及注明處理意見(jiàn)，上報(bào)審批后，交財(cái)務(wù)部扣款。5.2.2.16 罰款限期到財(cái)務(wù)部交納，逾期未交雙倍罰款，

10、并從保證金中扣除。5.3形象服管理5.3.1 招商部負(fù)責(zé)在店鋪進(jìn)場(chǎng)前與供應(yīng)商溝通統(tǒng)一廣場(chǎng)著裝事宜，如有申請(qǐng)著店鋪 形象服的供應(yīng)商，招商部負(fù)責(zé)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)審批，審批通過(guò)的在合同中注明。營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)店鋪進(jìn)場(chǎng)后形象服的審批、落實(shí)與監(jiān)督。管理部負(fù)責(zé)不定期檢查 監(jiān)督店鋪形象服的執(zhí)行情況。5.3.2 符合以下規(guī)定的店鋪具有申請(qǐng)著品牌形象服的資格：編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)氾修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)8/165.331 該品牌為國(guó)際或國(guó)內(nèi)知名品牌，且為廠(chǎng)家直營(yíng)店鋪。5.332 該品牌在全國(guó)各省、直轄市、市、縣有統(tǒng)一形象店，形象服有統(tǒng)一的品牌標(biāo)識(shí)。5.3.3.3 該品牌全國(guó)銷(xiāo)售排名前二

11、十位或本省銷(xiāo)售前十位（由商戶(hù)提供銷(xiāo)售數(shù)據(jù)）。5.3.3.4 該品牌為特殊經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。5.3.4 店鋪形象服的審批流程：5.3.4.1 新進(jìn)店鋪如需著單獨(dú)形象服必須在進(jìn)場(chǎng)前向營(yíng)運(yùn)部品類(lèi)負(fù)責(zé)人提報(bào)形象服照片（正面、側(cè)面2套）及書(shū)面申請(qǐng)，并填寫(xiě)店鋪形象服申請(qǐng)表（詳見(jiàn)附錄）， 否則進(jìn)場(chǎng)后一律著廣場(chǎng)統(tǒng)一工服。5.3.4.2 樓層經(jīng)理根據(jù)店鋪形象服的申請(qǐng)資格標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提報(bào)的申請(qǐng)進(jìn)行初審。5.3.4.3 初審合格后，提報(bào)營(yíng)運(yùn)副總審批，最終經(jīng)總經(jīng)理審批同意后方可著店鋪形象服。5.344營(yíng)運(yùn)部副總、總經(jīng)理簽字核準(zhǔn)的店鋪形象服申請(qǐng)表，留存營(yíng)運(yùn)部備案，店鋪留存一份備查。5.3.5 店鋪形象服的申請(qǐng)時(shí)間5.6.5.1 春

12、、夏季店鋪形象服每年4月10日前申請(qǐng)。5.3.5.2 秋、冬季店鋪形象服每年9月10日前申請(qǐng)。5.3.5.3 新進(jìn)場(chǎng)店鋪，進(jìn)場(chǎng)前申請(qǐng)本季店鋪形象服。5.3.6 店鋪形象服的審批時(shí)間：提報(bào)到營(yíng)運(yùn)部的店鋪形象服申請(qǐng)，要求在三個(gè)工作日內(nèi)審批完畢。5.4檔案管理5.4.1 營(yíng)運(yùn)部在接到招商部轉(zhuǎn)來(lái)的商戶(hù)入場(chǎng)通知單時(shí)，應(yīng)建立供應(yīng)商檔案（詳編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)9/16見(jiàn)附表3）,檔案內(nèi)容應(yīng)包括：供應(yīng)商名稱(chēng)、品牌、合同日期、貨品、位置、面積等。542供應(yīng)商的檔案由營(yíng)運(yùn)主管填寫(xiě)，由營(yíng)運(yùn) 部統(tǒng)一進(jìn)行管理，每月對(duì)各供應(yīng)商違規(guī)與投訴進(jìn)行匯總，填寫(xiě)供應(yīng)商違規(guī)操

13、作處罰單（詳見(jiàn)附表4）,對(duì)于供應(yīng)商的變化應(yīng)及時(shí)認(rèn)真把握，并更改檔案內(nèi)容。5.4.3 供應(yīng)商檔案是廣場(chǎng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行服務(wù)、管理與綜合考評(píng)的依據(jù)，由供應(yīng)商基本資料供應(yīng)商檔案、供應(yīng)商違規(guī)操作處罰單、裝修圖紙等組成。5.5人員出入的管理5.5.1 營(yíng)業(yè)時(shí)間店鋪非營(yíng)業(yè)人員的管理5.5.1.1 各店鋪非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入店鋪必須憑相關(guān)公司證明方可在指定區(qū)域內(nèi)開(kāi)展工作，不得在本廣場(chǎng)內(nèi)了解其他店鋪的銷(xiāo)售情況。5.5.1.2 非營(yíng)業(yè)人員在店鋪內(nèi)停留時(shí)間不得超過(guò) 30分鐘。5.5.1.3 非營(yíng)業(yè)人員在店鋪停留期內(nèi)，不得參與進(jìn)行介紹商品、接待顧客等有關(guān)的銷(xiāo)售 行為。5.5.1.4 非營(yíng)業(yè)人員在店鋪停留期間，言行舉止必須符合

14、廣場(chǎng)行為規(guī)范，不得與店鋪營(yíng) 業(yè)人員嬉鬧、聊天，以免影響正常營(yíng)業(yè)秩序。5.5.1.5 非營(yíng)業(yè)人員正常出入應(yīng)走正門(mén)、主通道。5.5.1.6 店鋪營(yíng)業(yè)人員如有人事變動(dòng)（或相關(guān)業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售人員變更），需第一時(shí)間知會(huì) 廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部。5.5.1.7 其他臨時(shí)需進(jìn)入廣場(chǎng)進(jìn)行作業(yè)人員，如進(jìn)行專(zhuān)題片、廣告片、電視劇等拍攝等，編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)氾修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)10/16均需經(jīng)管理部經(jīng)理審批同意。進(jìn)場(chǎng)時(shí)須提供經(jīng)總經(jīng)理審批同意的單據(jù)及其身份證跟安管部當(dāng)班人員換取臨時(shí)出入證作為進(jìn)場(chǎng)憑證。5.5.2 非營(yíng)業(yè)時(shí)間其他人員的管理5.521凡需在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)施工、布場(chǎng)等人員，均須辦理

15、入場(chǎng)手續(xù)，憑工牌或臨時(shí)出入證方能進(jìn)場(chǎng)工作。5.5.2.2 商戶(hù)裝修施工人員進(jìn)場(chǎng)程序：參見(jiàn)商戶(hù)進(jìn)撤場(chǎng)施工管理規(guī)定。5.5.2.3 場(chǎng)內(nèi)、外促銷(xiāo)工作人員非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)時(shí)提供 場(chǎng)內(nèi)外商戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)審批單及 其工作人員身份證跟安管部當(dāng)班人員換取臨時(shí)出入證作為進(jìn)場(chǎng)憑證。5.5.2.4 場(chǎng)內(nèi)外商戶(hù)進(jìn)行中庭噴繪、布置場(chǎng)景人員非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)時(shí)提供廣場(chǎng)廣告商 入場(chǎng)作業(yè)單及其身份證跟安管部當(dāng)班人員換取臨時(shí)出入證作為進(jìn)場(chǎng)憑證。5.5.2.5臨時(shí)出入證由物業(yè)安管部辦理，為防止不軌之徒利用臨時(shí)出入證進(jìn)行 犯罪行為，故臨時(shí)出入證須注明有效日期，到期自動(dòng)失效。5.5.2.6 其他非營(yíng)業(yè)人員出入時(shí)或在場(chǎng)內(nèi)施工時(shí)樓層管理人員、當(dāng)

16、班安管員要注意核對(duì) 其出入證的有效期，對(duì)于超出有效期的臨時(shí)出入證一律沒(méi)收。5.5.2.7 其他非營(yíng)業(yè)人員在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行作業(yè)時(shí)，當(dāng)班安管員與樓層管理人員必須監(jiān)督其著 裝整齊并佩戴臨時(shí)出入證，要求其嚴(yán)格遵守我公司的相關(guān)規(guī)定，接受廣場(chǎng) 管理人員的管理。嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)吸煙、進(jìn)餐、睡覺(jué)，如有發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定予以 處理。5.5.2.8 其他非營(yíng)業(yè)人員在場(chǎng)內(nèi)作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁進(jìn)入其他店鋪，如因工作需要進(jìn)入店鋪，編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)氾修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)11/16須征得樓層管理人員的同意，并由當(dāng)班安管員陪同，否則自行進(jìn)入其它店鋪造成物品短缺、被盜，則須承擔(dān)賠償責(zé)任。安管部也要承擔(dān)失職之責(zé)。6. 記錄供應(yīng)商檔案由營(yíng)運(yùn)部保管至供應(yīng)商撤場(chǎng)后一年7. 附錄附表1:供應(yīng)商檔案附表2:供應(yīng)商違規(guī)操作處罰單附錄3:店鋪形象服申請(qǐng)表商戶(hù)檔案店鋪名稱(chēng)公司名稱(chēng)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)經(jīng)營(yíng)品牌經(jīng)營(yíng)范圍入場(chǎng)銷(xiāo)售日期聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)店鋪會(huì)員號(hào)商場(chǎng)會(huì)員卡鋪位號(hào)面積員工編制服裝統(tǒng)一（）自備（）購(gòu)物袋統(tǒng)一（）自備（）合同預(yù)申表（）合同申報(bào)表（）六證：合同期限店鋪營(yíng)業(yè)員情況一覽表編號(hào)：JJGWGC-YY-003版本號(hào)A店鋪營(yíng)運(yùn)管理規(guī)氾修改次第00頁(yè)次/總頁(yè)數(shù)12/16姓名工牌編號(hào)入職時(shí)間聯(lián)系方