設計部工作手冊11

1、版本號：2003-1 設計部工作手冊 41 / 41設計部工作手冊人力資源部制作 二零零二年柒月目 錄 一、序言3頁二、設計部過程管理流程圖 4頁三、設計部崗位職責5-11頁1、 設計部經理崗位職責 5頁2、 店面經理崗位職責 6頁3、 首席設計師崗位職責 7頁4、 主任設計師崗位職責 8頁5、 副主任設計師崗位職責 8-9頁6、 設計師崗位職責9-10頁7、 店面助理崗位職責 10-11頁四、設計師規(guī)范條例 11-15頁1、 設計師合同規(guī)范條例11頁2、 設計師報價規(guī)范條例 11-12頁3、 設計師服務規(guī)范條例 12-13頁4、 設計師圖紙規(guī)范條例 13-15頁五、設計制圖審核規(guī)定15頁六、

2、關于收取量房定金及設計費的標準15-16頁七、關于嚴禁私攬工程管理制度16-17頁八、如何提高設計師綜合素質17-23頁九、優(yōu)秀設計師的十項標準 23-24頁十、設計師常見問題問答錄24-36頁十一、設計師日常行為規(guī)范37-38頁十二、設計部規(guī)章制度38-39頁十三、客戶洽談資料39-40頁十四、修訂與解釋權 41頁序 言 歡迎加入公司設計部服 務 宗 旨l 服務貫穿你我他服 務 標 準 l 滿意是我們工作的唯一標準服 務 范 圍l 全體客戶設計部工作流程圖客服部客服部將信息反饋至經理客戶與客戶交流工程監(jiān)理、項目經理、設計師、客戶進行中期驗收不滿意滿意設計師出設計方案、工程預算書設計師了解客戶

3、滿意度不滿意滿意預算、設計方案談判客服回訪反饋信息至設計部主管簽單、助理向客戶介紹簽單客戶須知行政助理填寫合同摘要客戶洽談單至設計部經理合同摘要傳工程部專案設計師工程監(jiān)理、項目經理、設計師、客戶進行預交底經營人員與設計師共同約見客戶工程監(jiān)理、項目經理、設計師、客戶進行竣工驗收客戶交納量房定金客戶交納工程首期款財務部簽市場部單確認表設計部崗位職責職務說明書設計部經理一、 基本情況：職務名稱：設計部經理部門：設計部直屬主管：總經理二、 職務陳述：全面管理所有設計部店面的管理工作，保證公司業(yè)績指標的完成，并爭取新高，為公司的發(fā)展提供建議并參與決策。三、 基本職能：1、 全面負責設計部的各項管理工作，

4、并承擔責任，向總經理負責。2、 領導本部門完成公司下達的業(yè)績指標。3、 不斷完善設計部內部管理，調動設計師積極性，提高工作效率。4、 積極在本部門推行公司的各項政策和管理制度，并監(jiān)督實施。5、 協(xié)調本部門內部整體工作關系和員工關系，將設計部建設成團結合 作、奮發(fā)圖強的團隊。6、 制定本部門工作計劃及培訓計劃，組織安排設計部的整體培訓和考核，提高本部門全體員工的素質和業(yè)務水平。7、 為公司的發(fā)展，積極培養(yǎng)、挖掘、推薦優(yōu)秀人才，不斷優(yōu)化團隊組織。8、 負責總體協(xié)調配合與其他部門的工作，使相關工作順利進行。9、 全面了解并掌握市場動態(tài)及發(fā)展趨勢，把握設計方向，為公司的總體發(fā)展，提供戰(zhàn)略性建議并參與高

5、層決策。10、 按時參加或組織公司或部門各項會議，匯報或傳達有關情況。四、 工作設施：電腦、打印機及日常辦公用品。五、 工作關系：客戶、工程部、客服部、財務部、企劃部、行政部。六、 工作環(huán)境：安靜整潔、有序協(xié)作的辦公環(huán)境。七、 文件記錄：每日工作計劃與記錄（電子）設計人員人力安排與計劃（電子） 合同及補充條款、報價單（保存）財務市場部客戶派單表市場部、設計師（白板）八、 職務條件：1、 大專以上管理或設計相關專業(yè)，有深厚的行業(yè)經驗和專業(yè)知識；2、 有豐富的管理經驗和設計經驗，有敏銳的市場洞察力；3、 有很強的領導能力、組織能力、感召力和影響力；4、 有極強的事業(yè)心和奮斗創(chuàng)新精神；5、 具有很強

6、的獨立分析和解決問題能力及良好的決策力；6、 遠見果敢、沉著冷靜、積極奮進。職務說明書店面經理一、 基本情況：職務名稱：店面經理部門：設計部直屬主管：設計部經理二、 職務陳述：全面負責店面的各項工作，帶領店面全體員工完成公司下達的業(yè)績指標及其他的工作任務，協(xié)調好與公司內部各部門間的關系，及與外部市場和其他相關機構的關系，營造良好的市場氛圍和店面形象，確保店面整體工作的順利進行，積極參與公司的各項事務。三、 基本職能：1、 全面負責本店的各項管理工作，并承擔責任。2、 領導本店完成公司下達的業(yè)績指標及其他工作任務。3、 負責本店員工日常培訓計劃的制定和實施，提高內部員工的整體素質和業(yè)務水平。4、

7、 最大限度的調動內部員工的積極性和創(chuàng)造性，選拔推薦優(yōu)秀員工。5、 制定和完善店面管理的各項制度并予實施。6、 對員工工作期間的各項行為進行指導、督促和監(jiān)督。7、 協(xié)調配合好與公司內部各部門間的工作，積極參與公司各項事務，同時作好店面與外部相關部門的溝通與協(xié)作。8、 把握行業(yè)動態(tài)和市場信息，及時分析和反饋，為公司高級決策提供參考，當好助手。9、 建立良好的市場環(huán)境，使店面的各項權利得到最大限度的保護和發(fā)揮。10、 積極推進外部市場及小區(qū)的開發(fā)，搜集信息認真策劃快速出擊，開拓小區(qū)新客戶。11、 同設計師順利完成談單、簽單工作，全面把握設計師的談單、做單、簽單情況，負責店面設計師所做方案的最后審核。

8、12、 根據(jù)公司的總體規(guī)劃，制定店面的業(yè)績計劃，并有效實施。13、 掌握設計師的心態(tài)，促進設計師互相交流，培養(yǎng)設計師的團隊精神，建立起極具凝聚力的團隊，穩(wěn)定設計師隊伍。14、 完成設計部經理交付的其他工作。15、 按時呈交周報、月報，準時參加例會。一、 工作設施：電腦、打印機及日常辦公用品。二、 工作關系：客戶、工程部、客服部、財務部、企劃部、行政部。三、 工作環(huán)境：安靜整潔、有序協(xié)作的辦公環(huán)境。四、 文件記錄：合同摘要客戶 簽單記錄臺帳客戶員工培訓資料設計師 店面客戶統(tǒng)計報表經理合同及補充條款、報價單（保存）財務市場部客戶派單表市場部、設計師五、 職務條件：1、 大專以上管理相關專業(yè)或相當能

9、力，有較豐富的行業(yè)經驗和專業(yè)知識。2、 有較強組織管理能力、溝通協(xié)調能力和感召力。3、 有極強的責任感、敬業(yè)、吃苦和奮斗創(chuàng)新精神。4、 具有較強的獨立分析和解決問題能力及良好的決策力，工作態(tài)度認真嚴謹。職務說明書首席設計師一、 基本情況：職務名稱：首席設計師部門：設計部直屬主管：設計部經理二、 職務陳述：做好設計研發(fā)工作，解決設計中的難題，指導和幫助提高設計師的設計能力，研究施工工藝及出現(xiàn)的問題，協(xié)助其他設計師談單，為簽單客戶提供服務，與客戶良好相處，以最佳的設計方案滿足客戶的需要，做好公司的樣板工程。三、 基本職能：1、 研發(fā)制作繪圖方案。2、 與設計師研討設計方案。3、 到施工現(xiàn)場解決問題

10、。4、 與客戶洽談。5、 解決技術難題，培訓設計師，對店面管理工作提出改進意見。6、 完成個人業(yè)績指標和總業(yè)績指標。7、 關注、分析行業(yè)動態(tài)，提供研發(fā)報告。四、 工作設施：電腦、打印紙、繪圖板、硫酸紙、丁字尺、馬克筆或彩鉛五、 工作關系：客戶、行政助理、工長、質檢、公司主管六、 工作環(huán)境：需要獨立的工作空間，希望面對是一定價格意義上的客戶，注重設計理念、有品牌意識、具有挑戰(zhàn)性的客戶，特別是具有研究意義、能為公司帶來較大經濟效益的客戶群。七、 文件記錄：合同客戶工作人事檔案行政部業(yè)務設計部經理八、 職務條件：1、 必須具有兩年以上的工作經驗，有深厚美術功底和良好藝術修養(yǎng)，熟練運用autocad及

11、3維軟件。2、 能獨立完成100萬元的工裝及家裝工程。3、 具有單獨設計別墅的能力。4、 熟悉裝飾材料、施工工藝及最新裝飾時尚。5、 大專以上環(huán)藝或相關專業(yè)畢業(yè)，從事室內裝飾行業(yè)，取得了國家頒發(fā)的專業(yè)室內設計師資格證書。6、 誠實可信，綜合素質高，有創(chuàng)新能力。7、 具有洽談識別能力，注重把握客戶心理。8、 工作有效率，在規(guī)定的時間內完成需完成的任務。9、 簡潔、大方、注重整體搭配，遵循以人為本的出發(fā)點。九、 其他重要信息：1、 每位設計師需有周工作計劃、月度工作計劃、月度工作總結，分階段、有步驟地向專職設計師靠攏。2、 每月初舉行設計沙龍會，探討設計方案，解決疑難問題，使設計師之間互助互利，不

12、斷完善自我，提高自己業(yè)務水平或專業(yè)水平，建立一個合作發(fā)展的團隊。職務說明書主任設計師一、 基本情況：職務名稱：主任設計師部門：設計部直屬主管：設計部經理二、 職務陳述：進行市場分析，獨立做單、談單、簽單，并指導設計師的工作，協(xié)助店面經理做好店面其他工作。三、 基本職能：1、 整理前一天的工作情況。2、 分析單量情況，并作出具體安排。3、 整理一天之內的談單及做單進展情況。4、 根據(jù)單量變化做市場分析。5、 與設計師互相交流經驗，對設計師的工作進行指導，在完成業(yè)績指標中發(fā)揮帶動作用。四、 工作設施：電腦、打印機、空調、紙張、筆本、文件夾、文件架、洽談桌椅五、 工作關系：市場部、企劃部、工程部、客

13、服部及其他公司內相關部門六、 工作環(huán)境：部門合作、寬敞、潔凈的工作環(huán)境。七、 文件記錄：合同圖紙與報價客戶客戶洽談計劃表設計部經理八、 職務條件：1、 具備較好的專業(yè)基礎，有獨特的表現(xiàn)力，有一年以上的工作經驗。2、 能獨立完成別墅設計及小型的工裝設計方案。3、 有較強的溝通能力和表達能力。4、 有較強的奮斗精神。九、 其他重要信息：1、 整個市場的經濟發(fā)展情況。2、 整個市場的人文發(fā)展情況。3、 房地產的開發(fā)情況。4、 市場的消費群情況。5、 市場購買力情況。職務說明書設計師一、 基本情況：職務名稱：設計師部門：設計部直屬主管：店面經理二、 職務陳述：與客戶進行交流，做好設計、選材、施工工藝的

14、確定指導工作，注重客戶的回訪工作，鞏固老客戶關系吸引新客戶。 三、 基本職能：1、 遵守公司制定的各項規(guī)定，服從上級的管理。2、 共同做好店面環(huán)境工作，營造安靜整潔的工作環(huán)境。3、 接洽客戶，了解客戶需求，作出令客戶滿意的設計方案。4、 按照公司規(guī)定做好簽單工作，報價、圖紙符合公司的要求，達到公司需要的工作能力，完成設計師業(yè)績計劃。5、 到施工現(xiàn)場進行技術指導，做好與工隊、質檢、客戶三方協(xié)調和良好溝通，保證工程順利進行和客戶滿意。6、 隨時解決客戶裝修問題，做好客戶回訪，與客戶建立良好關系，不斷開發(fā)新客戶。7、 接受公司及店面的各項培訓，不斷學習和交流專業(yè)知識，提高個人素質和業(yè)務能力。8、 深

15、入學習和認識公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚企業(yè)精神。四、 工作設施：電腦、打印機、繪圖工具、測量工具、與設計相關的資料、與談客戶相關的資料、日常辦公用品五、 工作關系：客戶、工程部、工隊、客服部、房地產商、市場部、建材商六、 工作環(huán)境：安靜整潔舒適的工作環(huán)境，相對寬松的人文環(huán)境和團結互助的氛圍七、 文件記錄：客戶洽談記錄、合同文本、施工及設計圖、報價單、客戶登記表八、 職務條件：1、 大專以上室內設計相關專業(yè)或相當能力。2、 了解室內設計、工藝、材料、報價、成本和利潤。3、 能熟練應用autocad、3dmax等室內設計軟件。4、 具有一定的語言表達能力、理解能力和良好的溝通能力。5、 具有開闊的

16、設計思路和較強的創(chuàng)新意識。6、 品行端正，以團隊利益為重。九、 其他重要信息：1、 溝通渠道。2、 客戶信息。3、 設計資料及港臺國內外最新裝飾信息和裝飾材料信息。4、 設計師之間的廣泛和深入的交流。職務說明書店面助理一、 基本情況：職務名稱：店面助理部門：設計部直屬主管：店面經理二、 職務陳述：協(xié)助店面經理做好店面帳務、店面環(huán)境、客戶接洽、店面文檔、市場信息及部門協(xié)調等工作，促進店面全面工作的順利開展，在簽定合同之后，向客戶詳細介紹“客戶須知”。 三、 基本職能：1、 在店面經理和財務部的領導下，負責店面的行政事務管理和相關帳務工作。2、 做好店面的環(huán)境治理和形象建設工作，營造安靜、整潔、相

17、對舒適的辦公和洽談環(huán)境，檢查并糾正員工的儀容儀表。3、 店面辦公設施的維護和保養(yǎng)。4、 搜集、整理、保管和傳達市場、對手和新技術信息、店面制度、合同摘要等店面資料。5、 保管店面的備用金、空白合同、辦公用品并按規(guī)定使用或發(fā)放。6、 準確配合設計師做客戶簽約工作，填寫合同固定項目，收取定金和首期款、公證合同。7、 負責店面簽約的部門交接工作，向工程部、客服部、家居集成事業(yè)部傳遞合同摘要、向財務部交款和收據(jù)合同。 8、 及時、準確地登記設計部的簽單臺帳，按時上交各項統(tǒng)計報表。9、 配合店面經理做好客戶接待并及時傳遞有關信息，做好與其他部門、市場的協(xié)調工作。10、 做好店面員工的考勤工作，并準確傳遞

18、到有關部門。11、 負責店面參觀樣板間的組織安排工作。 12、 協(xié)助做好店面培訓工作及店面經理安排的其他工作。四、 工作設施：電腦、打印機及日常辦公用品五、 工作關系：客戶、工程部、客服部、財務部、企劃部、行政部六、 工作環(huán)境：安靜整潔、有序協(xié)作的工作環(huán)境七、 文件記錄：合同摘要客戶 簽單記錄臺帳客戶員工培訓資料設計師 店面客戶統(tǒng)計報表經理合同及補充條款、報價單（保存）財務市場部客戶派單表市場部、設計師八、 職務條件：1、 大專以上管理、文秘相關專業(yè)畢業(yè)，熟悉現(xiàn)代辦公用品的操作和簡易維護。2、 有良好的溝通能力和寫作能力。3、 有極強的責任感、吃苦和創(chuàng)新精神。4、 條理清晰，有處理繁雜事務的耐

19、心和能力。5、 品行端正，舉止大方，寬厚友愛。6、 細致周到，勤勉敬業(yè)。設計師規(guī)范條例設計師合同規(guī)范條例合同是公司與客戶雙方共同認可的法律條文，對合同中的每一條款，設計師必須認真按照公司規(guī)定要求嚴格執(zhí)行。現(xiàn)制定填寫合同規(guī)范條例如下：1、 設計師所使用的合同文本必須是北京市工商行政管理局發(fā)放的北京市家庭裝飾合同；2、 關于合同中增補的內容，必須使用公司的統(tǒng)一文本；3、 必須按照合同中規(guī)定格式逐項填寫；4、 填寫合同前，必須將工程報價及施工圖交客戶簽字認可；5、 合同中的固定格式由各店面行政助理統(tǒng)一填寫，合同造價、三次付款金額、開竣工日期由設計師填寫；6、 填寫的合同要求文字端正清晰，統(tǒng)一使用黑色

20、鋼筆，合同編號由公司統(tǒng)一編寫；7、 超出公司承諾范圍以外的客戶要求設計師個人無權答應，否則后果自負。特殊情況應向店面經理請示同意后方可寫進合同條款。超出店面經理批準權限的條款須向總經理請示；8、 合同一式三份，填寫完成后一份交客戶，兩份交公司（工程部、財務部各一份）設計師報價規(guī)范條例工程報價是合同最重要的內容之一，因此要求每位設計師要認真嚴謹一絲不茍，現(xiàn)制定如下規(guī)范條例：1、 工程報價完成后應交設計部店面主管審核，主管簽字后方可交客戶簽字，如因報價單價或合計價失誤造成損失，設計師承擔70%經濟責任，主管承擔30%經濟責任。2、 報價中因漏項或面積不實造成損失的，由設計師與客戶協(xié)商解決，協(xié)商未果

21、由設計師承擔全部責任。3、 報價單中具體項目規(guī)范如下：（1） 門：必須注明是平板門、平板造型門、凹凸門、玻璃造型門等造型，推拉門是否含五金件、軌道，玻璃門是否含玻璃等；（2） 油漆：必須注明油漆的品牌，甲方供料的須注明人工及輔料不含面漆；（3） 家具：必須注明內外飾面材質、色別，內框架材質，收邊收口材料（尺寸范圍長、寬、厚）種類，是否含五金件和軌道；（4） 廚柜、吊柜：必須注明防火板價格、色別，內飾面材質是否含五金件，是否包括臺面，收邊收口材質類別；（5） 暖氣罩：必須標明外飾面材質，散熱片材質，如帶柜門則須標明，并增加柜門報價；（6） 發(fā)光吊頂：必須標明是哪種材質，是否含燈及燈的數(shù)量，是否包

22、括玻璃；（7） 潔具安裝：必須標明是人工安裝費、潔具安裝數(shù)量，浴盆是否包括輔料；（8） 瓷磚及石材：原墻地原已鋪磚的須加拆除費，新鋪瓷磚甲方供材的須注明人工輔料，石材類報價要與普通瓷磚有區(qū)分，拼花另加收人工費；（9） 電路水路：必須注明改線的種類及改水的種類，預收費用須注明按實際發(fā)生量結算；（10） 其它：在公司報價單中沒有的項目，應先請示店面主管后再確定報價，以免造成不必要的損失（也可直接向有經驗的工長咨詢后再做決定）4、 報價中每一項均須按照公司報價的計量單位及單價計算合價，不得隨意更改；5、 報價完成后應進行復核工作，確保其準確性；6、 遠程施工費用的計收辦法：遠郊區(qū)縣的工程應加收工程總

23、造價的3%8%做為遠程施工費，遠程費用于設計師和監(jiān)理來去工地的補助。分配金額如下：設計師30% 監(jiān)理30% 公司40%7、 設計費的收取辦法請參考設計收費標準。設計師服務規(guī)范條例設計師在與客戶簽定合同后，應當積極地配合指導施工人員全面完成設計意圖，達到預期的設計效果，現(xiàn)對其服務行為予以規(guī)范：1、 合同簽定前，設計師應提前一天將圖紙、報價交部門主管進行初審，部門主管確認簽字后方可交客戶，簽字認可。2、 合同簽定時，應先將工程圖紙、報價先交客戶簽字認可，合同簽定后開工進場前和工程部指派工長進行預先交流，使工長了解該項目的基本情況，檢查圖紙完整性，設計師應在進入現(xiàn)場前將所缺少的部分施工圖全部補齊。3

24、、 正式開工日，設計師約定客戶和工長一起到現(xiàn)場進行技術交底，當面對客戶對照圖紙逐項介紹，并及時解答客戶和工長的疑問。4、 施工過程中，因客戶或工長對施工圖無法理解，設計師應及時進行解答工作，口頭解釋仍無法理解的，須約定時間一塊到現(xiàn)場對照實際尺寸進行詳細講解，直至客戶和工長完全明白沒有異議。5、 在工程木結構造型全部完成未上面板前，設計師應到現(xiàn)場一次，進行跟蹤服務，對照工程實況和圖紙是否有出入，指出存在問題，以便施工人員及時更正。6、 在施工過程中如有一些變更項目，涉及到局部尺寸或工藝要求不太清楚明確的，應約定客戶一起到現(xiàn)場，詳細了解客戶意圖后及時進行補充設計和報價，經客戶簽字認可后方可交給工長

25、繼續(xù)施工。7、 工程交工前，設計師應至少再去一次現(xiàn)場，了解工程裝飾后的總體效果，特別是一些使用色彩搭配的地方，進一步征求客戶意見，以便作出及時的調整，同時為后期配飾服務作好準備工作。8、 設計師去工地應將施工圖紙、報價攜帶齊全，同時自備卷尺等使用工具，以便提高服務質量和效率。9、 設計師因故不能去工地，應提前和客戶聯(lián)系，獲取客戶諒解后約定下次去工地的時間。10、 設計師陪同客戶去工地參觀樣板間，應自覺遵守現(xiàn)場管理制度，提前掌握該項目的詳細資料，對客戶作出全面的介紹，獲取參觀的最佳效果。如參觀過程中發(fā)現(xiàn)問題，應在參觀完成后客戶不在場的情況下及時通知工長或工程監(jiān)理。11、 通過廣告信息到公司進行咨

26、詢，設計師應嚴格執(zhí)行日常行為規(guī)范，同時及時填寫客戶需求登記表，自己備錄一份后交部門主管保存。以后每次聯(lián)系后再將相關結果填寫入表。12、 全部竣工后，設計師如條件允許，可去工地實地觀摩一次，確定設計效果，并向工長了解施工過程中客戶的反映，如設計效果不理想，應做相應準備，通過電話交流方式對客戶作出合理的解釋，取得客戶的諒解。13、 施工過程中，設計師如因故不能去工地，應先向工長或監(jiān)理詳細了解工程進展情況，及時和客戶電話溝通（每周至少一次），以顯示設計師對客戶服務的關注程度。14、 設計師如因能力所限造成設計嚴重失誤影響設計效果的，應及時向店面經理匯報，尋求業(yè)務及技術上的支持，店面經理指派有經驗的設

27、計師給予實際幫助。15、 若客戶需在公司內代購主材，設計師應積極配合綜合經營部主管推薦在公司內所代購的主材，代購主材的相關規(guī)定應遵守公司綜合經營部的相關規(guī)定，嚴禁設計師推薦公司代購以外的主材，一經發(fā)現(xiàn)，則按相關規(guī)定進行處罰，在當月工資中扣除代購主材的全部回扣金額。設計師制圖規(guī)范條例設計圖紙是公司和客戶以合同方式約定的直接依據(jù)，因此要求設計師按規(guī)定要求認真完成，現(xiàn)制定如下規(guī)范條例：1、 所有圖紙須清晰、干凈。材料必須注明“飾面材質、油漆種類、尺寸、規(guī)格要求”等內容；2、 施工圖中重點部位的節(jié)點圖須繪制完整、清楚，所用材料須全部標注；3、 施工圖紙必須經客戶簽字認可后，方可由施工隊開始施工，客戶簽

28、字須注明“同意施工”。設計師必須在施工隊進場前出齊所有施工圖紙；4、 開工后施工圖未經客戶簽字或圖紙不齊全，對責任人處以每次200元的罰款，罰款將從當事人業(yè)績收入中扣除；5、 現(xiàn)場制作的家具，原則上在圖紙上必須為三視圖且標注完整，如因設計師未標注，由監(jiān)理通知設計師修改圖紙，如標注錯誤，造成施工損失由設計師承擔全部責任；6、 口頭承諾客戶用某種材料或免費送物，在合同報價中沒有注明而引起糾紛的，由設計師承擔全部責任；7、 設計圖紙未經客戶簽字造成返工或糾紛，由設計師、監(jiān)理及工長承擔全部責任，客戶投訴設計嚴重失誤，經調查情況屬實的，由設計師承擔全部責任；8、 施工圖紙在轉交工程部前，應有設計部店面主

29、管審核并簽字，否則工程部可拒收；9、 合同簽定前由設計部店面主管提前審核，合格后由主管簽字、客戶簽字確認，如因缺圖、少圖、圖紙尺寸失誤以及客戶未簽字而造成的工程損失，設計主管承擔連帶責任，視情節(jié)輕重給予處理。10、 在施工過程中如有變更項目，設計師應及時補充施工圖，如出圖不及時，或出圖后客戶未簽字造成經濟糾紛，由設計師、監(jiān)理及工長承擔相關責任；11、 圖紙不齊全造成工程延誤經濟損失，由設計師承擔全部經濟責任；12、 一般情況下，一套完整的圖紙應包括的內容為：（1）封面；（2）平面布置圖；（3）天花布置圖；（4）重點位置透視圖或電腦效果圖；（5）施工立面圖；（6）現(xiàn)場制作家具裝飾用品三視圖（正立

30、面圖、側立面圖、俯視圖）；（7）電路改造圖；（8）重點裝飾部位工藝節(jié)點圖：13、 圖紙中的尺寸標注要求規(guī)范完整，計量單位為毫米，結構用材和外飾面材料均要交待清楚。重點裝飾位置需標明材料詳細名稱、色別、規(guī)格型號；14、 對一些圖紙上標注尚不完整的內容，應補充文字性設計說明；15、 所有裝修圖紙盡量統(tǒng)一為a3規(guī)格。附注：畫平面施工圖應注意事項：1、 每間房的實際尺寸必須標注清楚，線條粗細分明。2、 圖例用文字表述清楚，但不要重復標注。3、 家具如果是固定的，標注出它的定位尺寸；并引出詳圖索引，方便看圖。4、 注意室內空間與尺度的實用性。5、 每張圖必須注明工程名稱、設計階段、圖紙名稱、圖號、比例等

31、。6、 標注標高，注意房間與房間之間的高差，用細實線劃分隔開。7、 標注出每間房間的名稱，盡量避免用引出線標注在圖形以外部分。8、 注意標注文字的大小與整體圖形的協(xié)調。畫吊頂施工圖應注意事項：2、 每間房的實際尺寸必須標注清楚，線條粗細分明。3、 燈具圖例用文字表述清楚，但不要重復標注。4、 每間房吊頂所采用的材質必須標注。5、 標出燈具的定位尺寸。6、 每張圖必須注明工程名稱、設計階段、圖紙名稱、圖號、比例等。7、 標注標高。畫施工詳圖應注意事項：1、 尺寸標注必須表示清楚，線條粗細分明。2、 立面圖表述不清時必須畫剖面圖。3、 工藝做法標注清楚。4、 引出線最好在同一方向上，以免影響圖紙整

32、潔。5、 家具裝飾用品用三視圖表示（正立面、側立面、俯視圖）畫效果圖應注意事項：1、色彩搭配和諧直觀，圖紙與實物比例統(tǒng)一，設計合乎人體工程學，與施工圖保持一致。說明：1、 所有圖紙均采用業(yè)之峰統(tǒng)一圖框，裝訂成冊，使用統(tǒng)一的封面封底（特殊情況待定，客戶使用a3圖紙，公司存檔使用a4圖紙）。2、 未詳盡處請參照室內設計制圖要求與規(guī)范。3、 圖紙中的尺寸標注要求規(guī)范完整，計量單位為毫米。設計制圖審核規(guī)定 1、 設計人員簽字或蓋章。2、 專業(yè)負責人簽字或蓋章。3、 部門負責人審定蓋章。4、 工程負責人審核蓋章。5、 業(yè)之峰室內裝飾施工出圖專用章。6、 客戶填寫：“理解此圖，同意施工?！痹O計方案如有變更

33、，必須重新審核蓋章（只限客戶）。關于收取量房定金及設計費的標準為了使設計師能更好的與客戶溝通，相互信任，且能夠合理地安排手中定單的順序，特對量房定金及設計費收取規(guī)定如下：一、 設計師與客戶交流思想，提出合理化設計建議，并根據(jù)實際情況做出概算，使客戶認可，以后如果客戶提出量房，則收取量房定金。120平米以下收取600800元；120平米200平米收取10001500元；200平米以上收取1500元以上。二、 量房定金不是設計費，只是雙方相互信任的證明。談判最后按公司報價單做預算、簽定合同，將量房定金計入合同款的尾期款，即“設計免費”。如果單獨為客戶做設計方案，則設計費視其復雜程序及家具多少收取4

34、0元/平米60元/平米，按30%收取定金，設計方案可以修改，直到客戶滿意為止，最后取圖結全款。三、 大型公裝另計。關于嚴禁私攬工程管理制度在裝飾公司，一些員工私下承攬工程的個別現(xiàn)象，極大地損害了公司的形象和經濟利益。為了今后嚴禁這些現(xiàn)象在本公司發(fā)生，現(xiàn)制定如下管理制度：1、 凡是本公司員工的直接親屬需裝修的，公司給予成本價加管理費5%的優(yōu)惠，如不通過公司裝修，當事人應提前向人力資源部進行書面說明。2、 除上述直接親屬關系外，其他委托設計師、工長、工程監(jiān)理等個人名義利用公司資源進行裝修的，一律視為私攬工程，其界定范圍為：（1） 利用工作時間及公司資源從事與私攬有關的工作；（2） 客戶通過參觀公司

35、正在施工的工地后聯(lián)系的；（3） 客戶通過公司電話咨詢聯(lián)系的；（4） 客戶通過公司網站咨詢聯(lián)系的；（5） 客戶通過公司廣告媒體聯(lián)系的；（6） 客戶直接到公司或店面聯(lián)系的；（7） 已經在公司客戶需求登記表上進行過登記的。3、 在本公司施工的工長，如在其他公司施工的，應提交和其他公司合作的證明復印件由工程部以待考察。4、 每個施工隊在本公司施工的，應提供完整的人員名冊、地址、姓名、性別、年齡、工種、暫住地址、聯(lián)系方式。5、 公司內部實行舉報獎懲制度，對檢舉人予以保護。6、 舉報受理方式分為電話舉報和書面舉報。舉報受理人為公司總經理，電話：138533907947、 舉報一經查實，發(fā)現(xiàn)確為公司員工私攬

36、工程的（不論金額大?。瑢εe報人給予一次性獎勵2000-5000元，如在調查過程中工作人員疏忽泄露舉報人身份，公司給予舉報人適當?shù)慕洕a償，并征求本人意愿調換其他崗位。8、 經查實私攬工程的項目經理隊，公司除沒收全部收入外，將給予三萬元內的經濟處罰，情節(jié)嚴重態(tài)度不端正的予以開除。9、 被處罰者無理取鬧的，移交司法機關追究相關責任。10、 被開除者將在淄博日報、電視等媒體上進行通報，工長一年內不得在淄博公司承接工程，設計師取消一年的設計資格。如何提高設計師綜合素質一、 設計師自身的個性和特性分析及如何發(fā)揮自身長處任何一位設計師都希望自己的設計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦

37、苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。首先，設計師的自身形象是非常重要的。一個受過良好教育有一定藝術修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示，而是代表了公司的形象。在現(xiàn)實的談判交易過程中，同樣是一個公司的設計師采取相同的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設計師自身。優(yōu)秀的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設計師對公司同時失去信心?？蛻敉ㄟ^與設計師進行交談時了解公司，不論這個設計師在公司的地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。其次，所有的設計師都要學會自我推薦，大多數(shù)的設計師在談判中會

38、從公司的情況談起，但有一點必須慎記：在介紹公司的同時必須進行自我推薦（自我推銷談判的過程就是廣告的過程），在實際談判中客戶最關心的是價格，工程質量（施工的過程就是廣告的過程）和后期服務（公司設計、監(jiān)理、項目經理）如何鏈接，公司品牌的整合過程。所以我們要讓客戶進一步的了解我們設計師自身的能力及公司的運作方針。在如今市場競爭日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下工夫，那么在相同的價格、質量、后期服務的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設計師，就要從我們個人及公司整體優(yōu)勢下手，就要學會如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強、有責任心、自身素質較

39、高的優(yōu)秀設計師來滿足他們的要求。1、日常工作中，應避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化裝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設計師本身應有的氣質及形象。要主動為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。男設計師最好穿西裝和襯衣，領口、袖口一定要清潔、平整，領帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。2、女設計師不要打扮的太花哨，不要濃裝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質。3、抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢或過快，避免口齒不清，切記夸夸其談，口若懸河。中國有句古話“禮多人不怪”。一個設計師的形象除了應注意服飾和語氣，

40、更應注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會促成你的成功。4、交談中要讓客戶充分表達他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應以輕松自如的心態(tài)進行表達。過于緊張會減少所提的建設性意見的分量同時也會削弱你的說服力。二、 人品和性格1、 積極的人生態(tài)度設計師比誰都應具有積極的人生態(tài)度，坦然地棉隊成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功。視失敗為寶貴經驗積極總結，愈挫愈勇地向成功目標挑戰(zhàn)的品質才是一個優(yōu)秀設計師應具備的。時刻提醒自己“我是一個職業(yè)的設計師”。2、 持久力對一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸桶菰L也是達成目標的手段之一。我們能在每次拜訪中不

41、斷獲得客戶的真實需求，然后有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在半酸與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。3、 智力智力，對一個設計師來說是至關重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎，也是我們采取巧妙、恰當?shù)膽獙Ψ椒ǖ幕A。4、 圓滑的態(tài)度一個優(yōu)秀的設計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當應對的高手。在與客戶交談中，我們是希望對方了解我們的觀點，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與

42、客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎上顧全大局的處事方法。5、 可信度在供大于求的市場狀況下，設計師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場知名度，這就要設計師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設計師是對他的信任，要求設計師西部要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。6、 善解人意口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設計師，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才和思想中，而忽略了客戶的真實需求，優(yōu)秀的設計師會不斷探詢客戶的需求，以細膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求并加以

43、滿足最終成交。7、 想象力優(yōu)秀的設計師還應具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除客戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強說服力促進交易的成功。三、 設計師應具備的肢體語言眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。距離距對方一肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。四、 設計師應克服的缺點一次成功的交易，實際上是一系列談判技巧，經驗和政策支持的結果。是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中任何地方出現(xiàn)問題，都會影響到其他方面，從而導致失敗或不完全成功，所以設計師一定要避免任何一點紕漏。1、 言談側重道理有些設計師習慣于書面化、理性化的論述。會使客戶感

44、覺其建議可操作性不強。達成目標的努力太過艱難。因此常會拒絕合作或拒絕建議，如理論聯(lián)系實際，適當借鑒有關資料，迅捷反應能力，去說服，去理解?？刹僮餍詴鼜?。2、 語氣蠻橫這會破壞輕松自如的交流氣氛，增強客戶反感心理，會使合理建議不能付諸討論，如本著以誠為本，不溫不火，應用理解，并從結果看待、對待，可能會更加理想。3、 喜歡隨時反駁如果設計師不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使自己失去一個在短時間內發(fā)現(xiàn)真正異議的機會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導致客戶腦羞成怒中斷談話，這對于雙方都是非常遺憾的。如應用非常適宜，恰到好處，捕捉并能展現(xiàn)自己的制造力。4、 談話

45、無重點如果你的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時圍繞重點進行陳述可以幫助你成功。5、 言不由衷的恭維對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進行華而不實的恭維，會降低設計師及公司的信譽度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。五、 探討我們所面對的客戶群體和消費心理（一） 細分市場，選擇客戶群消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場調查的結果對客戶一定的分類標準進行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。（二） 客戶類型及消費心理1、 客戶類型a、 分析型、理智型的消費

46、者這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價格、質量、服務及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你合作。b、 自主型、控制型消費者此種人思維方式、行為習慣、喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。c、 表現(xiàn)型、沖動型的消費者這種人通常喜歡新奇、高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。d、 親善型、猶豫型的消費者此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復無常。 2、 消費層次a、 對于分析型、理智型的消費者通常工薪階層的居多，這些人既要好的質量、服務，又要低的價位。我

47、們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們自己分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。b、 對于自主型、控制型的消費者這些人的喜好比較固定，通常對設計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術方面、建筑方面等。c、 對于表現(xiàn)型、沖動型的消費者一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對家裝的一無所知，可以采取適當夸張、刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導消費完成交易。d、 對于親善型、猶豫型的消費者可以在宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求，通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們

48、公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。（三） 影響和客戶合作的因素1、 價格、質量、服務、企業(yè)知名度。2、 消費者心理：喜好，收入。3、 社會因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。（四） 整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要注意的事項1、 完成一次交易的過程客戶拜訪，談判前的準備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務。2、 電話應答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語：語氣、語調、語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。3、 初次接觸的咨詢和溝通a、 設計師應具備的談判知識首先要了解自己的公司狀況，相關的部門。其次是對自己公司的特點，發(fā)展目標，工藝過程及其給客戶帶來的好

49、處，對裝飾行業(yè)專業(yè)知識的掌握及同行公司的運作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個市場對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處。b、 交易對象的調查盡可能詳細的了解客戶的自然狀況如：姓名、年齡、婚否、職業(yè)、愛好、背景、經濟狀況、家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習慣。c、 盡可能的設想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。d、 條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。e、 會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。六、 面對面的談判1、 克服溝通障礙及有效溝通技巧作好細致全面的談判前準備

50、，見機行事，以適當?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選擇交易理由及強調選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免“屈客”；要誠實可靠，避免夸張的資料虛報；表現(xiàn)出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。2、 談判技巧知己（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）找出雙方的關系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。3、 談判前準備的八大過程a、 談判前的準備。b、 定立大目標，準備應變方法。c、 提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。d、 掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。

51、e、 介紹利益。f、 應付反對。g、 建立彈性空間。h、 達成目標。七、 談判情景的把握開場白因情景而定，切忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言，形體語言的信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定，談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打，為下次談話留有余地。八、 如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對設計方案或公司的制度、價格提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：1、 減少異議發(fā)生的機會在談判過程中客觀的了解客

52、戶的需要，提供多個選擇，著重強調物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。2、 有效的處理異議的態(tài)度（1） 處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應付。（2） 處理異議的方法當客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補償缺點，具體方法有：a、 質問法對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。b、 對但是接受對方的反對，然后轉變?yōu)榉磽?。c、 舉例法對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。d、 充耳不聞法不完全把對方的話當真，而是轉移話題。e、 資料轉移法將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面來。f、 否定法對顧客所講的話予以否定。g、 回音法如同回音一樣將對方的話再重復一次。（3） 處理異議方法二a、 報價價格強調報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。b、 報價的競爭對手強調自己公司報價的準確性，非其他公司所能比。c、 滿意的質量與后期服務強調公司的承諾，