不同年齡顧客銷售話術.doc

1、不同年齡段顧客銷售話術不 同年齡段的顧客有不同的審美觀念，興趣愛好和經濟實力，在首飾的選擇上也有不同的需求， 在我國，可以大致地將顧客分為青年， 中年，老年三個年齡組，不同的年齡對首飾的需求是不同的，相同年齡組的顧客大致有相同或相似的需求，珠寶顧問的任務是要掌握好年齡與首飾需求， 在接待不同年齡的顧客時， 給予不同的推薦和引導。20 到 30 歲客戶 客戶狀況： 1. 年紀輕，沒有儲蓄習慣 2. 青年是人生最亮麗的時期，他們年輕有為，充滿朝氣，生活猶如五彩的光環(huán)， 不斷地變幻著色彩。在此期間人們經歷著學業(yè)圓滿，求職，戀愛，初建家庭等人生重要階段，他們是時尚首飾，時髦首飾的重要消費者。推薦要領：

2、從情感方面推薦： 如有紀念意義，象征意義的首飾。 從工藝方面推薦：如做工的精美，顏色的搭配，款式造型的美觀等。從時尚方面推薦：追星族，對時尚較敏感。所以銷售員的消費鼓動應該對癥下藥、 言簡意賅、擊中要害。另外，這個年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快， 再加上年紀輕的關系， 不喜歡聽長篇累牘的介紹或推銷，所以應盡量避免因過分熱情或羅嗦而引起的顧客反感。話術：導購：“您好，歡迎回家，愛戀珠寶恭候您。 您想選哪方面的我?guī)湍榻B一下。 ” （先聲奪人，迎賓。開放式詢問了解顧客需求）顧客：“我想選一枚婚戒?！睂з彛骸斑@么年輕就嫁人了，真幸福，恭喜您?！保?適當寒暄，把顧客引領到鉆石柜臺。拉凳子、倒水等體現貼

3、心服務）導購：“X 小姐，其實我們的年齡差不多大，不知道您平時喜歡看電影或者電視劇嗎？像我現在給您推薦的這款鉆戒， 是最經典的六爪王冠型的， 許多明星結婚都是選擇的這種款式。 例如 angelababy和黃曉明訂婚戒指就是此款。 您看您的手又白又修長，不戴戒指都可惜了，來戴上試試?！?（運用軟問題，了解客戶，針對小女生追星的特點，不時贊美顧客）顧客：“很多品牌都有這樣六爪的款式啊。”導購：“確實很多品牌都有這種經典款式，但只有愛戀珠寶和 Tiffany 的六爪皇冠的高度、比例是最完美的。 （把我們的品牌和國際一線品牌完美結合，迎合現代年輕人追求奢侈品的高品質物質生活） 您從戒指的側面看，六爪鉆

4、戒在設計時，便將圓形的鉆石鑲嵌在鉑金戒環(huán)里， 最大限度的襯托出了鉆石， 使其光芒隨著切割面得以全方位的折射， 盡顯鉆石璀璨奢華的本質， 鉆戒耀眼的光芒讓佩戴者即使身處人群之中也能立即脫穎而出。 （在介紹的時候， 把戒指的側面很好的展示給顧客，讓顧客感受愛戀六爪皇冠比例高度的和諧立體之美， 滿足年輕人對產品工藝的要求） 傳奇女星奧黛麗赫本在蒂芙尼 150 年華誕之際寫給公司的信中，便用“經典永恒”來表達這款精致、經典的六爪鉆戒的超凡魅力。自那時起，一枚漂亮、時尚的經典六爪結婚鉆戒成為許多新人憧憬浪漫婚后生活的美好載體。（利用明星效應賦予鉆戒美好愛情的象征意義） 愛戀簽約歐洲珠寶設計大師， 成功引

5、進 Tiffany 鑲嵌工藝，把國際一線品牌精湛技藝帶入愛戀珠寶，給您一線品牌的品質百姓的價格。（ 彌補年輕人在追求奢靡物質生活但又囊中羞澀的尷尬 ）而且愛戀珠寶在傳統(tǒng)工藝的基礎上加以創(chuàng)新，把鑲嵌的六個爪打磨的非常圓潤，摒棄了傳統(tǒng)爪鑲戒指鉤刮衣物的弊端，佩戴方便，讓您的美麗不打折。” （突出實用性）導購：“您的手這么白嫩， 怪不得先生這么喜歡您。 這戒指戴您手上跟手摸似的，看我這手一看就是勞動人民的手，和您簡直沒法比啊”（ 假如對方男朋友陪同，邊拿自己做比較式的贊美顧客，邊體現顧客老公對她的在意。對于“新婚貴族”們來說，則更關心此種消費能否提高她們的生活品質、增加生活情趣，比如：進行消費后能否

6、提升自己的形象使老公對自己更加迷戀等等。）【假如沒結婚的】導購：“您這么漂亮的手不挑戒指，戴什么樣的款式都好看。您戴出去就是我們的活廣告。您朋友看了都得問您是在哪里買的，您可要幫我介紹顧客啊。” （對“單身貴族”們來說，比較關心此種消費能否給她們帶來身心愉悅，比如：品牌效應能否使她的消費行為受到周圍朋友或同事的關注及羨慕）3045 歲的顧客1、黃金創(chuàng)業(yè)年齡段 2、非常關注投資 3、有房貸、車貸者居多 4、有家庭觀念，有責任。 5、注重產品性價比 6、舒適度消費特征：逐漸穩(wěn)定的經濟情況和已經相對成熟的消費觀念使得這個年齡段的顧客成為名副其實的“成熟型消費者”。溝通技巧：與這個年齡段的顧客溝通，

7、最主要是掌握她們獨特的消費心理。 通常她們需要銷售員做從品牌背景、 產品工藝、 會員優(yōu)惠等等， 有時她們還會問到平時的客流量、月銷售額等表面上看似乎與她的消費沒什么關系的問題，這時候，銷售員一定不能有厭煩情緒。 因為，當她問到這些問題時就說明你的銷售已經進入到了一個非常關鍵的階段，推薦要領：從款式上推薦：穩(wěn)重，高貴，典雅的款式；從裝飾效果上推薦：能顯示身份，富貴和職業(yè)女性特點；結合顧客個性特征推薦：如指形，臉形等。從價格上推薦：性價比更高。話術導購：“您好，歡迎回家，愛戀珠寶恭候您。 您想選哪方面的我?guī)湍榻B一下。 ” （先聲奪人，迎賓。開放式詢問了解顧客需求）顧客：“我想選黃金戒指。”導購：

8、“您是自己帶還是送人啊”。（深層次了解顧客需求，為素轉非做鋪墊）顧客：“我就平時自己戴。”導購：“姐，您對自己可真好，女人就是應該對自己好一點，這點我和您就差多了，我就舍不得買。” （贊美是投資最小，匯報最高的。在贊美的同時把顧客帶到黃金戒指柜臺，倒水、拉凳子等貼心服務 ）導購：“姐，您對價格有預算嗎？” （了解顧客預算價格，在素轉非的時候盡量推薦比她預算價格低一點的，更容易成交。 ）顧客：“就照著1000 塊錢就可以了?！睂з彛骸班?，您的手稍微有點肉，一看就是招財旺夫的手，先生肯定特別疼您。 1000 塊錢可以買個 4 克左右的，您戴正好。”我分別給您拿一款簡單的一款華麗的，咱們比較一下您更

9、適合那款?！保?全程贊美顧客 ）導購：“姐，您家里面一定有黃金戒指吧。” （在顧客挑選試戴或者猶豫的時候詢問，嘗試素轉非 ）顧客：“嗯，就是想再買一個，換著戴?！睂з彛骸敖?，您家里既然有黃金的了，我建議您選擇一款白色貴金屬的，您家里沒有的。您看您這么有氣質， 平時著裝肯定特別講究， 我們都知道出席不同的場合穿不同的衣服， 同樣我們穿不同的衣服也要搭配不同的首飾啊。 我拿一款鈀金的戒指，您試戴一下。您買不買沒關系，咱們就是試戴一下，您不試戴怎么知道什么樣的款式更適合您呢?！?（不要太著急，給顧客做好鋪墊，消除顧客的心理防線）導購：“您看，我們亞洲人膚色偏黃，黃金和咱們的膚色有些順色了。而且，一看

10、姐就是賢妻良母型的， 在家肯定承擔了大部分家務， 黃金本身很軟， 硬度和人的指甲差不多， 您在做家務的時候很容易出現劃痕、 有耗損或者變形， 而我們的鈀金硬度很高， 不會出現這些現象。 而且姐一看您這么有氣質， 就知道是從大城市里來的，黃金戴上有點像暴發(fā)戶的感覺，鈀金戴起來更時尚也更好搭配衣服”顧客：“鈀金？沒聽說過啊，就是白金把？” （顧客正在通過詢問客觀情況來與自己猶豫的內心做斗爭。所以銷售員一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。）導購：“不是的，您說的白金是鉑金。而鈀金是從鉑金里分離出來的，是非常稀有的貴金屬。 鈀金飾品和鉑金從外觀上看是一樣的， 顏色及物理特性都相同， 它們都屬于貴金屬也都

11、是四大期貨之一。 （這個年齡段的消費群體一方面， 固有的消費觀念在她們的頭腦中很難改變， 所以我們一定要非常詳細的介紹。 ）鈀金比鉑金每克要便宜 100 多元，性價比更高。其次它們的上市時間不同，鉑金是 90 年代初上市的， 鈀金是 2006 年上市的。 給您打個比方， 一個 90 年代出生的小孩現在的年齡是 26 歲，對于一個 26 歲的成年人來說他還會長個嗎？而對于一個 2006 年出生的 10 歲小孩而言他毋庸置疑身高肯定會長。 換言之就是鉑金上市時間長，基本上已經沒有漲幅空間了，而剛上市不久的鈀金存在很大的升值空間，是您投資理財的不二選擇。（ 對于有一定經濟基礎，并且有責任的中年人而言

12、，他們更注重投資、理財） 第三個不同點就是它們的密度不同，鉑金的密度為21.45g/cm3，鈀金的密度 12.16g/cm3。舉個簡單的例子，一斤鐵和一斤棉花的重量是一樣的， 但就是由于棉花的密度小， 從視覺上更顯大也更舒適。 鈀金也是這個樣子，同樣都是 3 克的戒指，鈀金比鉑金的密度小， 戴時不會感到沉重和累贅，佩戴更舒適。您一定知道長期佩戴戒指會留下深刻的戒痕、 戒臂過厚導致相鄰的手指感覺不適等，均是常見的問題。人們在挑選戒指時，幾乎所有的標準、在意的都是戒指外在的造型， 價格等，很少有人會關注手指套進內圈的佩戴感受。 還有人覺得不舒適是正常的， 時間長了自然就會習慣。 我們愛戀珠寶針對這

13、一弊端，在工藝上做出了很大的改良及創(chuàng)新。 即愛戀珠寶的專利工藝內弧工藝。 愛戀珠寶不惜耗費大量貴金屬，戒指內壁經過 12 次之久的反復打磨，戒壁與手指接觸呈現如絲般柔滑的觸感，長期佩戴不會出現卡手、割手現象，不會捂皮膚，戴戒指的地方不會出現深深的白色勒痕。 您用肉眼都能看到戒指內壁非常圓潤， 獨特的內弧工藝根據人體工程學原理打造， 將鉆戒的佩戴體驗提升到一個全新的高度，“舒適”牌將領跑珠寶行業(yè)。在貴金屬的表面工藝處理上，也是那些小品牌不能與之抗衡的。 比如您現在看的這款鉆戒戒壁的拋光工藝， 愛戀珠寶的產品均經過多種磨盤和多至 20 多道拋光手續(xù)，金屬表面呈現如水銀般流瀉的光澤。各種角度均圓潤柔

14、和。（中年人在意舒適大于款式 ）鈀金打造出來的首飾更具質感，款式也更加多樣化 。而且鈀金 擁有比鉑金還高地硬度， 這使鈀金首飾在佩戴過程中不易變形、更適合鑲嵌寶石。 （指出鈀金的好處） 我們的鈀金滿 3 年能 100% 的回購， 5000 元以上產品能 120% 的回購，您先戴著，等三五年您不喜歡了再拿回來調換或者折現都可以，而且還可以增值，多劃算啊。 （再次體現鈀金的投資價值） ”顧客：“別人都戴黃金，我戴個這個會不會像假的？”導購：“怎么會呢，就是由于別人都戴了，您才不要和她們一樣呢，弄的和工作服似的，您說是吧。最主要的是我站在專業(yè)角度上分析，鈀金更適合您，沒有什么是更好的，只有最適合您的

15、。姐，您就放心吧，您氣質這么好，在戴上這戒指就是錦上添花，您的姐妹同事看了肯定都夸好看。您，就選這款吧，我再給您辦張會員卡，您下次再買東西能優(yōu)惠哦。” （對于這個年齡的消費群體，她們一旦認定某個品牌或某種消費趨勢，她們會很快成為忠實的消費者。所以要盡力說服。）50 歲以上的顧客1、有攢錢習慣 2、看重資金的穩(wěn)健收益 3、關注養(yǎng)老、退休金 4、家庭責任感強 5、注重養(yǎng)生消費特征：老年人的特點是奮斗一生，奉獻一生，應該安度晚年，盡享天倫之樂的時期，他們選購首飾一方面要顯示自己一生的成功與富有， 不光是裝飾品還有其它作用，如保健作用，也想著為后人留點什么，所以，造型普通，不花哨，顯穩(wěn)重，有保值意義的

16、飾品是他們的理想選擇。推薦要領：從款式上推薦：沉穩(wěn)，簡潔的款式；從保值方面推薦：鉑金，質量較好的，在顧客購買力范圍內的大粒珠寶鉆石。 從保健方面推薦： 寶玉石對人體的保健作用，及收藏傳世用途，如翡翠。從佩戴的方便性方面推薦：體現對老年人的關心。溝通技巧：若有這個年齡段的顧客走進你的店里， 你一定要先在心里暗示自己：黃金型消費者來了， 我必須珍惜她的到來。 然后主動地向她作介紹， 你的熱情一定會有相應的回報，因為走過大半輩子的人對于世態(tài)炎涼比年輕人會有更多感觸，她更需要加倍的尊重、體貼和發(fā)自內心的關愛。需要特別注意的是，這個年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語言的慰籍， 在服務過程中不失時機地夸

17、贊她是很聰明的做法。話術導購：“您好，歡迎回家，愛戀珠寶恭候您。 您想選哪方面的我?guī)湍榻B一下。 ” （先聲奪人，迎賓。開放式詢問了解顧客需求）顧客：“我想選給黃金手鐲?！睂з彛骸鞍⒁蹋亲约捍鬟€是送人?。俊?（深層次了解顧客需求，為素轉非做鋪墊）顧客：“我就平時自己戴?！睂з彛骸鞍⒁棠烧鏁r尚，您想選給多大克數的？”顧客：“ 40 克左右?！保?了解顧客預算價格，在素轉非的時候盡量推薦比她預算價格低一點的，更容易成交。）導購：“阿姨，我分別給您拿款空心的和實心的，您比較一下更喜歡哪款?！睂з彛骸鞍⒁棠瓷先ツ敲茨贻p戴黃金會不會有些老氣呢？” （逢人減壽，遇貨添財。意思就是說遇到年齡大的人夸

18、特他年輕，遇到物品夸東西昂貴。）顧客：“我都六十了，還年輕啊?！睂з彛骸鞍⒁?，您不說我都沒看出來，那阿姨您就更不應該選擇黃金的了，現在社會不穩(wěn)定，黃金臺招搖了，前幾天新聞還曝光有老人家佩戴黃金飾品被搶了。像您這個年齡適合戴翡翠的，及保值還養(yǎng)生?！保?循序漸進的進行素轉非 ）顧客：“黃金還不保值？”導購：“是的阿姨。在以前我沒從事珠寶行業(yè)之前我也認為黃金保值，但現在明白其中的緣故了。黃金在最貴的時候達到 400 對塊錢每克，而現在又降到 200 多塊錢了，說明黃金的起伏非常大，談不上保值。俗話說“亂世黃金盛世玉”，我們生活在和平年代， 當然是翡翠的保值升值空間更大。 舉個簡單的例子， 就是物以稀

19、為貴，翡翠越開采越少，而黃金我們能融化了再加工，而翡翠卻不能。翡翠的價值以每年 25%-30%的比例在遞增，是您投資理財的不二選擇哦?！保?根據老年人對產品保值的消費特點出發(fā)）顧客：“主要是黃金我不喜歡了能賣了，翡翠也賣不了?！睂з彛骸鞍⒁?，瞧您說的，您不喜歡了咱就再買一個唄， 一看您的經濟條件就好，對物質生活有很高追求的人。 這首飾都有招財聚寶的功效， 您怎么能把財運和寶貝都賣了呢？俗話說： “玉必有意，意必吉祥”幾千年文化積累和篩選，精煉也許許多多的玉典故， 比如玉貔貅， 是最強之催財風水用具。 貔貅能吞萬物而從不泄，故有納食四方之財的寓意， 加上翡翠是可以辟邪的。 而且翡翠您是可以傳世的。古時女兒出嫁， 做母親的總會翻出壓箱底的一個玉鐲子給女兒做嫁妝， 而等這個女兒成為母親也有個待嫁的女兒時候， 玉鐲子又被傳給了新娘。 玉和一個家族的精神品質一起， 就是這樣一代代傳下去。 （首先根據老年人喜好神靈從迷信角度出發(fā) ;其次老年人注重家庭及子女，讓她為她的下一代珍藏、傳承。）顧客：“翡翠這一磕一碰的太愛碎了，我這天天干家務的。”導購：“阿