[通信電子]售后服務(wù)

1、第8章 售后服務(wù)我公司深知一座大樓的建筑智能化系統(tǒng)能否成功運(yùn)行并發(fā)揮效益，以使用戶的投資達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，系統(tǒng)的售后服務(wù)工作至關(guān)重要。為此，我公司建立了一套完善的客戶服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使甲方的售后服務(wù)工作得到有力保障，公司專業(yè)化的技術(shù)水準(zhǔn)和客戶至上的服務(wù)原則，是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶一切承諾的有力保證。具體服務(wù)內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：l 服務(wù)響應(yīng)l 維修、維護(hù)服務(wù)l 項(xiàng)目回訪8.1 公司售后服務(wù)體系我公司設(shè)有專門(mén)的售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。售后服務(wù)工作流程如下：定期電話服務(wù)客戶提出服務(wù)要求填制售后服務(wù)記錄表 （說(shuō)明）提供服

2、務(wù) 否 解決問(wèn)題 是服務(wù)結(jié)果調(diào)查記錄存檔 客戶名稱：xxxxxx售后服務(wù)部工程實(shí)施組培訓(xùn)組技術(shù)支持組維修組相關(guān)軟、硬件廠商電話請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求 售后服務(wù)體系如下：8.2 服務(wù)響應(yīng)8.2.1 服務(wù)響應(yīng)的主要內(nèi)容l 了解問(wèn)題所在；l 提出解決方案； l 技術(shù)文件說(shuō)明；l 協(xié)助解決提高性能的要求；l 提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；l 提供待解決問(wèn)題的狀況；8.2.2 服務(wù)響應(yīng)方式l 技術(shù)熱線電話；l 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)8.2.3 響應(yīng)時(shí)間l 20分鐘內(nèi)給予響應(yīng)l 2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)8.3 維修、維護(hù)服務(wù)8.3.1 公司維修服務(wù)宗旨以高技術(shù) 對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格控制以高服務(wù) 對(duì)用戶至誠(chéng)至周以高效率 對(duì)工作盡職盡責(zé)8.3.2 維修

3、流程1. 在接到客戶服務(wù)要求時(shí)應(yīng)首先填寫(xiě)售后服務(wù)記錄表聯(lián)系人部分，交服務(wù)工程師。2. 服務(wù)工程師接到售后服務(wù)記錄表后，按要求時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，填寫(xiě)服務(wù)結(jié)果，并請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶意見(jiàn)。3. 服務(wù)完成后將售后服務(wù)記錄表交辦公室，辦公室在48小時(shí)內(nèi)電話調(diào)查，客戶對(duì)服務(wù)滿意度，并填寫(xiě)售后服務(wù)記錄表存檔。4. 記錄表附后：售后服務(wù)記錄單聯(lián) 系 人 填 寫(xiě)聯(lián)系時(shí)間要求服務(wù)時(shí)間客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話服務(wù)內(nèi)容： 記錄人：服 務(wù) 工 程 師 填 寫(xiě)解決結(jié)果： 服務(wù)工程師：到達(dá)時(shí)間完成時(shí)間客 戶 填 寫(xiě)您的意見(jiàn)： 客戶簽名時(shí) 間回 訪 情 況回 訪 人回訪時(shí)間8.4 項(xiàng)目回訪我公司為保證更好的為已建好項(xiàng)

4、目進(jìn)行服務(wù)，建立了項(xiàng)目回訪制度。在工程竣工驗(yàn)收交付使用后，我公司將根據(jù)具體情況不定期主動(dòng)進(jìn)行項(xiàng)目回訪，回訪方式包括：1、 例行回訪：根據(jù)回訪工作的計(jì)劃安排，對(duì)已竣工驗(yàn)收并在保修期內(nèi)的工程，采用電話詢問(wèn)、登門(mén)拜訪、會(huì)議座談等方式進(jìn)行。2、 技術(shù)性回訪：主要了解施工過(guò)程中采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能，使用效果，設(shè)備安裝后的技術(shù)狀態(tài)等。3、 特殊性回訪：對(duì)于一附院病房樓智能化系統(tǒng)工程來(lái)說(shuō)，采取特殊性回訪是必要也是必須的。由于本工程的特殊性，我公司高度重視并將采取一系列的措施來(lái)保證項(xiàng)目實(shí)施的成功。故將在交工前后對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行專訪。回訪計(jì)劃表附后：序號(hào)回訪工程及內(nèi)容保修期執(zhí)行回訪單位參與回訪單位時(shí)間安排編制部門(mén)： 編制人： 審批人：8.5 顧客反饋意見(jiàn)及處理結(jié)果記錄記錄編號(hào)：項(xiàng)目名稱合同編號(hào)