《醫(yī)院保潔員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、服務(wù)禮儀基本概要一、服務(wù)禮儀基本概要1.1.什么是禮儀？什么是禮儀？ 所謂所謂“禮禮”是人際交往中普遍遵循是人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。 “儀儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。服飾，是一種禮的外在形式。服務(wù)禮儀基本概要服務(wù)禮儀基本概要2.2.服務(wù)禮儀為何那么重要？服務(wù)禮儀為何那么重要？ 無論是無論是窗口掛號(hào)、劃價(jià)取藥收費(fèi)、窗口掛號(hào)、劃價(jià)取藥收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員

2、、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)這些崗位的印象或評(píng)價(jià)，就象?；颊邔?duì)這些崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià), ,也就是對(duì)也就是對(duì)公司的印象或評(píng)價(jià)。公司的印象或評(píng)價(jià)。自我形象的檢查是否做到？自我形象的檢查是否做到？男士：男士： 頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？ 衣服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？衣服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？ 衣服的扣子是否扣好？衣服的扣子是否扣好？ 手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？ 胡須剃得干凈嗎？胡須剃得干凈嗎

3、？ 鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？ 自我形象的檢查是否做到？自我形象的檢查是否做到？女士：女士： 頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？ 耳朵的耳飾合適嗎？耳朵的耳飾合適嗎？ 衣服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？衣服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？ 紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？ 化妝是否過濃？手干凈嗎？化妝是否過濃？手干凈嗎？ 指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？ 保潔員服務(wù)禮儀保潔員服務(wù)禮儀 規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對(duì)提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)貌用語，對(duì)提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用同樣有著重要的作

4、用一、服務(wù)接待禮儀一、服務(wù)接待禮儀“五個(gè)都一樣五個(gè)都一樣” ” 在與患者的接觸中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：在與患者的接觸中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是否友好都一樣；患者態(tài)度是否友好都一樣； 男、女患者都一樣；男、女患者都一樣； 老、少患者都一樣；老、少患者都一樣； 認(rèn)識(shí)與否患者都一樣；認(rèn)識(shí)與否患者都一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相都一樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相都一樣； 使患者感到親切和溫暖。使患者感到親切和溫暖。二、保潔員工作中服務(wù)禮儀二、保潔員工作中服務(wù)禮儀 擦拭時(shí)：擦拭時(shí)： 擦地面時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓擦地面時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。

5、若有礙他人時(shí)，要使用敬語：位、讓方便。若有礙他人時(shí)，要使用敬語：“請(qǐng)當(dāng)請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、謝謝心、對(duì)不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。便讓他人退讓，或徑直操作。 病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開打掃，病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開打掃， 用于擦拭用于擦拭病房?jī)?nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖病房?jī)?nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布也應(yīng)分開使用。布也應(yīng)分開使用。 橡膠手套作為收集垃圾和橡膠手套作為收集垃圾和污染物的工具不可在擦拭洗手池、污染物的工具不可在擦拭洗手池、臺(tái)面、桌子等日常用具上使用。臺(tái)面、桌子等日常用具上使用。二保潔員工作中服務(wù)禮儀二保

6、潔員工作中服務(wù)禮儀打掃時(shí)的禮儀打掃時(shí)的禮儀 進(jìn)入房間時(shí)：進(jìn)入房間時(shí)： 如需要進(jìn)入病人房間打掃或影響到病人正常休如需要進(jìn)入病人房間打掃或影響到病人正常休息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是保潔員您好，我是保潔員XXXXXX，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來打掃病房嗎？大概會(huì)花費(fèi)，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來打掃病房嗎？大概會(huì)花費(fèi)XXXXXX時(shí)間時(shí)間”、 “ “對(duì)不起，打擾您了對(duì)不起，打擾您了”等用語，在工作等用語，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別。結(jié)束后，向病人致謝道別。 “ “先生先生/ /女士女士我已經(jīng)為您我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)找我，我打掃完房間了，如果還需要打

7、掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)找我，我也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的”。三、保潔員服務(wù)禮儀三、保潔員服務(wù)禮儀服服 裝裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請(qǐng)不要赤腳穿鞋。干凈，請(qǐng)不要赤腳穿鞋。三、保潔員服務(wù)禮儀三、保潔員服務(wù)禮儀問問 候候 1. 1.工作時(shí)凡與病人及家屬相遇應(yīng)

8、有禮貌問候，或工作時(shí)凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請(qǐng)！您好！早上好！您先請(qǐng)！” 多多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。 2. 2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。四、服務(wù)用語四、服務(wù)用語 1. 1.您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎；您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎； 2.2.對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問一下；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問一下； 3.XX3.XX科在科在XXXX方向；方向； 4 4. .您走好，祝您早日康復(fù)您走好，祝您早

9、日康復(fù)五、崗中禁忌五、崗中禁忌 1.1.工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2.2.擅離崗位辦私事；擅離崗位辦私事； 3.3.在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4.4.串崗、聊天和在崗上看報(bào)；串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5. 5.在病房?jī)?nèi)看電視；在病房?jī)?nèi)看電視； 6. 6.與其他任何人發(fā)生任何沖突；與其他任何人發(fā)生任何沖突； 手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌一指神功一指神功 手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌需要注意的一些細(xì)節(jié)：需要注意的一些細(xì)節(jié)： 、當(dāng)眾用手擤鼻（正確當(dāng)眾用手擤鼻（正確：使用衛(wèi)生紙擤鼻）；使

10、用衛(wèi)生紙擤鼻）； 、說話口無遮攔說話口無遮攔，想怎么說就怎么說想怎么說就怎么說，不管在什么場(chǎng)合？有不管在什么場(chǎng)合？有可能在病房、在電梯、在花園里可能在病房、在電梯、在花園里 議論別人或醫(yī)院議論別人或醫(yī)院，甚至有人破口甚至有人破口大罵大罵，臟話連篇。臟話連篇。 、有人工作累了有人工作累了，躺在病床上就睡。有人用掃把清掃病床躺在病床上就睡。有人用掃把清掃病床，有有人用廁所拖把拖辦公室人用廁所拖把拖辦公室，病房病房 、等電梯時(shí)等電梯時(shí)，生怕病人或醫(yī)生上前生怕病人或醫(yī)生上前，將垃圾往梯里一塞將垃圾往梯里一塞，不管不管別人能不能進(jìn)別人能不能進(jìn)，甚至對(duì)危重甚至對(duì)危重 患者也不會(huì)讓位患者也不會(huì)讓位，還有人會(huì)

11、對(duì)著他人還有人會(huì)對(duì)著他人咳嗽或打噴嚏；咳嗽或打噴嚏； 、還有隨地吐痰、亂扔雜物的習(xí)慣等等；還有隨地吐痰、亂扔雜物的習(xí)慣等等；、隨意帶人進(jìn)入辦公室值班室等地方閑聊；、隨意帶人進(jìn)入辦公室值班室等地方閑聊；、在工作中甩臉色給人看，請(qǐng)記住、在工作中甩臉色給人看，請(qǐng)記住“沒有任何人需沒有任何人需要看你的臉色，你的臉色也起不了任何作用要看你的臉色，你的臉色也起不了任何作用”保潔員禮儀保潔員禮儀 特別提醒特別提醒盡量不給他人造成不便盡量不給他人造成不便1、攜帶工具行走時(shí)應(yīng)將工具盡量固定、攜帶工具行走時(shí)應(yīng)將工具盡量固定，不得將工具晃來晃去不得將工具晃來晃去。帶桿的工。帶桿的工 具具，如拖把、掃帚等如拖把、掃帚

12、等，攜帶時(shí)應(yīng)將桿保持直立攜帶時(shí)應(yīng)將桿保持直立，如如果行走時(shí)桿是斜的果行走時(shí)桿是斜的，占用占用 了較大的空間了較大的空間，容易給他人造成不便容易給他人造成不便。 2、工作時(shí)、工作時(shí)，遇到行人不便通過時(shí)遇到行人不便通過時(shí)，應(yīng)暫停清潔工作應(yīng)暫停清潔工作，等行人等行人通過后通過后，再再 進(jìn)行工作進(jìn)行工作，如正在清潔樓梯如正在清潔樓梯，遇到行人上、下樓梯遇到行人上、下樓梯時(shí)應(yīng)暫停清潔。時(shí)應(yīng)暫停清潔。 3、攜帶工具或清運(yùn)垃圾時(shí)、攜帶工具或清運(yùn)垃圾時(shí)，應(yīng)避免在人流高峰時(shí)搭乘電梯。應(yīng)避免在人流高峰時(shí)搭乘電梯。在等候客梯在等候客梯 時(shí)時(shí)，如果到達(dá)的客梯內(nèi)有超過電梯額定人數(shù)一半的如果到達(dá)的客梯內(nèi)有超過電梯額定人數(shù)

13、一半的人員在電梯內(nèi)時(shí)人員在電梯內(nèi)時(shí)，應(yīng)說應(yīng)說： “對(duì)不起對(duì)不起，我等下一趟我等下一趟”，在這里之在這里之所以要說所以要說“對(duì)不起對(duì)不起”，是因?yàn)樽约翰恢且驗(yàn)樽约翰恢?道里面有這么多人道里面有這么多人，按按了電梯后造成電梯停頓。攜帶工具、垃圾搭乘里面已了電梯后造成電梯停頓。攜帶工具、垃圾搭乘里面已 有乘客的有乘客的電梯時(shí)電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說聲應(yīng)主動(dòng)說聲“對(duì)不起對(duì)不起”，這時(shí)說這時(shí)說“對(duì)不起對(duì)不起”，一方面表一方面表示示 歉意歉意，另一方面起到提醒乘客注意避讓的作用。另一方面起到提醒乘客注意避讓的作用。 4、在等電梯發(fā)現(xiàn)有危重病人需要檢查或者手術(shù)時(shí)、在等電梯發(fā)現(xiàn)有危重病人需要檢查或者手術(shù)時(shí)，應(yīng)幫助按

14、應(yīng)幫助按壓電梯壓電梯，達(dá)達(dá) 到安全快速轉(zhuǎn)運(yùn)病人。到安全快速轉(zhuǎn)運(yùn)病人。盡量不給他人造成不便盡量不給他人造成不便 舉例：舉例： 我們我們好不容易等到電梯到了，不管好不容易等到電梯到了，不管電梯內(nèi)站了多少人，看到有電梯內(nèi)站了多少人，看到有 點(diǎn)空隙，就帶著點(diǎn)空隙，就帶著工具、垃圾往里擠，給乘客帶來不便，容易工具、垃圾往里擠，給乘客帶來不便，容易污染乘污染乘 客的衣物。而且，會(huì)讓病人及其家屬客的衣物。而且，會(huì)讓病人及其家屬認(rèn)為我們醫(yī)院的管理有問題，認(rèn)為我們醫(yī)院的管理有問題， 我們的員工素我們的員工素質(zhì)有問題，畢竟垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)沒有人的轉(zhuǎn)運(yùn)重要？質(zhì)有問題，畢竟垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)沒有人的轉(zhuǎn)運(yùn)重要？ 你們說呢？讓讓別人又你們說呢？讓讓別人又如如何？何？ 我們是成人，我們是成人，我們都身為兒女、公婆、我們應(yīng)時(shí)刻替他人我們都身為兒女、公婆、我們應(yīng)時(shí)刻替他人做想。做想。 日行一善不難，但日日行善就是修煉，就日行一善不難，但日日行善就是修煉，就是素質(zhì)。是素質(zhì)。情景應(yīng)對(duì)：情景應(yīng)對(duì)： 到工作崗位時(shí)，往往攜帶了水桶、到工作崗位時(shí)，往往攜帶了水桶、毛巾、拖毛巾、拖 把、掃帚等工具，在做完把、掃帚等工具，在做完某項(xiàng)清潔工作時(shí)要