衣柜櫥柜專賣(mài)店店長(zhǎng)管理手冊(cè)

1、一、公司簡(jiǎn)介二、產(chǎn)品陣營(yíng)廠、丿口三、店長(zhǎng)素描 四、店長(zhǎng)工作職責(zé) 五、店長(zhǎng)工作方程式 六、店鋪員工崗位職責(zé)須知 七、店鋪管理法則 八、店鋪物品管理細(xì)則 九、店鋪運(yùn)營(yíng)指導(dǎo) 十、售前設(shè)計(jì)工作流程一、下單前運(yùn)作流程 十二、店鋪促銷管理 十三、顧客投訴處理 十四、項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 十五、售后服務(wù)管理 十六、店長(zhǎng)管理良方在新一輪的房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策影響下，“限購(gòu)令”以及政府行政手段 試圖遏制高漲的房?jī)r(jià)，但是，根據(jù)政府?dāng)?shù)據(jù)， 2011 年中國(guó) 15個(gè)最大城市 的房產(chǎn)交易量同比下降 39%。全國(guó)而言， 2011 年房產(chǎn)交易量同比下降 %， 降幅超過(guò)了 2010 的 7%。如果中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)陷入蕭條，將對(duì)全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生

2、 巨大的漣漪效應(yīng)。同時(shí)，根據(jù)英國(guó)金融時(shí)報(bào)獲得的監(jiān)管文件顯示，中 國(guó)大城市的房地產(chǎn)交易量已跌至危險(xiǎn)的低水平。在這樣的嚴(yán)峻市場(chǎng)大環(huán)境下，仿佛剛剛從昨天激烈的商戰(zhàn)中走出來(lái), 今天又要沖進(jìn)另一個(gè)硝煙彌漫的戰(zhàn)場(chǎng)。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)形勢(shì)，不斷創(chuàng) 新的營(yíng)銷模式，此消彼長(zhǎng)的企業(yè)發(fā)展，我們已經(jīng)不僅僅要重視商業(yè)模式的 創(chuàng)新和營(yíng)銷方式的變革，更要重視企業(yè)終端管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在衣柜行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局中，企業(yè)的商業(yè)模式和競(jìng)爭(zhēng)能力固然重要，但 是無(wú)論多么華麗的營(yíng)銷模式和促銷方案，都離不開(kāi)一線店長(zhǎng)的最終執(zhí)行。在無(wú)休止的品牌競(jìng)爭(zhēng)中，店長(zhǎng)總是沖在最前面，可以說(shuō)，沒(méi)有店長(zhǎng)的完美 執(zhí)行，就沒(méi)有企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。店長(zhǎng)是門(mén)店的靈魂人物，沒(méi)有

3、好的店長(zhǎng)就 沒(méi)有好的門(mén)店。各品牌之間都面臨如何快速地占領(lǐng)渠道和目標(biāo)終端市場(chǎng)的問(wèn)題，對(duì)XX 而言，更是如此，作為營(yíng)銷體系中“兵頭將尾”的終端店面靈魂人物店長(zhǎng)，將成為決勝終端的關(guān)鍵人物。而此手冊(cè)是專門(mén)針對(duì)XX店長(zhǎng)在工作 中如何“布陣排兵”做一番解讀。從店長(zhǎng)如何系統(tǒng)有序地認(rèn)知店面，提高 職業(yè)素養(yǎng)，到店長(zhǎng)如何進(jìn)行銷售管理、產(chǎn)品管理、目標(biāo)管理，以及如何管 理、激勵(lì)終端團(tuán)隊(duì)，均有突破性的成果，具有突破性的成果，具有很強(qiáng)的 可讀性、操作性。第一章：店長(zhǎng)管理產(chǎn)品陣營(yíng)店主必“背” XX衣柜 領(lǐng)秀家居X(jué)X衣柜的產(chǎn)品目前主要有衣柜、衣帽間、書(shū)柜、趟門(mén)、床頭柜、浴 室柜、鞋柜、灑柜、兒童家具等 9大系列幾十個(gè)品種的產(chǎn)

4、品，產(chǎn)品風(fēng)格獨(dú) 特、造型精巧多變，靈動(dòng)簡(jiǎn)約的時(shí)尚韻味，全面展示自主家居的風(fēng)采。產(chǎn)品設(shè)計(jì)以人為本，盡顯人性化、實(shí)行 100%量身定制，省板、省錢(qián)、 省時(shí)間，可滿足客戶各種不同的使用需求；在創(chuàng)造一個(gè)美輪美奐的綠色自 主家居的過(guò)程中，我們的設(shè)計(jì)都能將款式、空間和預(yù)算融為一體，使用和 品位來(lái)這兼得，于細(xì)微處見(jiàn)卓越，在方圓間顯優(yōu)雅。店長(zhǎng)素描XX提示：XX衣柜店長(zhǎng)是門(mén)店的最關(guān)鍵人物，店長(zhǎng)管理績(jī)效的好壞，直接影 響到整個(gè)公司營(yíng)運(yùn)效率。店長(zhǎng)是XX衣柜門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)管理的質(zhì) 量好壞將直接影響到整個(gè)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)效率。店長(zhǎng)自畫(huà)像 *XX衣柜門(mén)店店鋪的代表者 *門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者 *門(mén)店士氣的激勵(lì)者 *問(wèn)題的

5、協(xié)調(diào)者 *門(mén)店的指揮者 *員工的培訓(xùn)者 *營(yíng)運(yùn)于管理業(yè)務(wù)的控制者 *工作成果的分析者店長(zhǎng)工作職責(zé)XX提示：XX衣柜店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店鋪的盈虧與經(jīng)營(yíng)績(jī)效， 應(yīng)確實(shí)執(zhí)行工作職責(zé)所 在，不負(fù)公司厚望 1、各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行A、傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定;B、負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。2、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)每月銷量目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)3、職員的安排與管理考勤簿的記錄、報(bào)告、一句工作情況分配人員，對(duì)門(mén)店職員考勤、儀容和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理4、監(jiān)督與改善店鋪各款XX產(chǎn)品的裝飾品損耗管理，將店鋪內(nèi)損耗降到最5、監(jiān)督和審核店鋪的收銀工作店長(zhǎng)要好各種報(bào)表的管理，例如每月訂單

6、統(tǒng)計(jì)表每月訂單統(tǒng)計(jì)表客戶姓名時(shí)間地址聯(lián)系電話總金額收款日期尾數(shù)收款日期6、掌握店鋪銷售動(dòng)態(tài)：店長(zhǎng)要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并按時(shí)向總部匯報(bào)店鋪銷售動(dòng)態(tài)情況及新促銷活動(dòng)的銷售狀況，并對(duì)店鋪的滯銷衣柜、書(shū)柜款式及樣板柜的銷售情況提出對(duì)策和建議，幫助公司制定和修改銷售計(jì)劃。7、維護(hù)店鋪的清潔衛(wèi)生與安全A、店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；打印機(jī)、電腦空調(diào)等主要設(shè)備的維護(hù)等。B、店鋪內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生由店長(zhǎng)安排責(zé)任道人，并落實(shí)檢查。C、在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況，電源等安全情況作最好的核實(shí)，確保店鋪內(nèi)安全工作萬(wàn)無(wú)一失。8、教育、指導(dǎo)工作的開(kāi)展：教育指導(dǎo)員工字據(jù)遵守

7、公司規(guī)范，積極開(kāi)展細(xì) 致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)員工 的凝聚力。9、店員的人員的考核、職工提審、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議：店長(zhǎng)要按時(shí)評(píng)估店 鋪員工的表現(xiàn)，實(shí)事求是地向公司提交有關(guān)員工的人事考核、員工提升、 降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。10、顧客投訴與意見(jiàn)處理：正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣地投訴 和意見(jiàn)，保持和調(diào)動(dòng)的建議。11、各種信息的書(shū)面匯報(bào)：有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店面情況，顧客的意向，產(chǎn)品的信息， 員工的思想等各種信息，應(yīng)即時(shí)用書(shū)面形式向管理中心運(yùn)營(yíng)部匯報(bào)。店長(zhǎng)工作方程式XX提示：一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須高效利用有限的工作時(shí)間，將每月具體的銷 售指標(biāo)分解到日、時(shí)等明細(xì)階段，利用表哥方程式

8、進(jìn)行管理，從而做到主 次分明，胸有成竹。店鋪銷售業(yè)績(jī)二任務(wù)分解+表格管理+實(shí)戰(zhàn)總結(jié)XX提示：開(kāi)晨會(huì)是店長(zhǎng)一天中最重要的工作之一店長(zhǎng)的一天營(yíng)運(yùn)時(shí)段工作內(nèi)容時(shí)間規(guī)劃營(yíng)業(yè)前9:30-10:00開(kāi)啟和檢查電源和照明設(shè)備，如有損壞要，馬上找人修好。2分鐘帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)員，設(shè)計(jì)師打掃店面衛(wèi)生，檢查產(chǎn)品陳列和飾品擺放以及清潔狀 況。18分鐘召開(kāi)晨會(huì)當(dāng)日各項(xiàng)工作布置。10分鐘制定當(dāng)日銷售目標(biāo)。員工岀勤及儀容儀表的檢查。前日營(yíng)業(yè)情況的分析和工作表現(xiàn)的總結(jié)。利用領(lǐng)導(dǎo)性，號(hào)召性的藝術(shù)語(yǔ)言鼓舞員工士氣，激發(fā)工作熱情。營(yíng)業(yè)中10:00-12:00指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員、設(shè)計(jì)師跟進(jìn)客戶安裝及收款情況。顧客提岀的問(wèn)題整理，各員工之間分享應(yīng)答

9、經(jīng)驗(yàn)和心情。營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤，丟單原因分析與改進(jìn)對(duì)策討論。督導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員、設(shè)計(jì)師報(bào)價(jià)作業(yè)，掌握銷售情況。做好收款記錄，整理定金款項(xiàng)和銷售咨詢。午餐時(shí)間12:00-13:00輪流安排吃飯時(shí)間營(yíng)業(yè)中13:00-18:30新近人員銷售培訓(xùn)和設(shè)計(jì)軟件技術(shù)演練。跟進(jìn)顧客設(shè)計(jì)圖，檢查效果圖是否合格美觀。安排導(dǎo)購(gòu)員和設(shè)計(jì)師前往客戶家里上門(mén)量尺，并派發(fā)產(chǎn)品資料。在客流高峰期不同地區(qū)的客流高峰期會(huì)不同，各店長(zhǎng)靈活掌握時(shí)機(jī)，安排并督導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員到店鋪周圍派發(fā)傳單。檢查擺設(shè)新品和宣傳品是否已經(jīng)歸位。及時(shí)主動(dòng)解決顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。收集和整理櫥柜衣柜市場(chǎng)信息，并做好銷售設(shè)計(jì)和分析。整理公司公文、通知等相關(guān)文件，做好促銷活

10、動(dòng)開(kāi)展前后的準(zhǔn)備工作和實(shí) 施工作。營(yíng)業(yè)后18:30以后核對(duì)收款清單，營(yíng)業(yè)報(bào)表和數(shù)據(jù)分析。5分鐘通告收款金額與當(dāng)日銷售目標(biāo)數(shù)額的差距。5分鐘檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，門(mén)窗是否關(guān)好。5分鐘備注：不同地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短不同，大城市店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間可延長(zhǎng)至20:30，小城市店鋪和店中店店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間可照此標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，各店長(zhǎng)可靈活處理。【表一】店長(zhǎng)工作方程式XX提示：XX店長(zhǎng)的一周：將目標(biāo)達(dá)成與會(huì)議管理緊密結(jié)合。把店鋪銷售目標(biāo)量化到每一天。每周工作表店鋪名稱:數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì)日期新來(lái) 參觀戶數(shù)重訪戶數(shù)新來(lái)設(shè)計(jì)戶數(shù)交訂金上門(mén)量尺次數(shù)本周簽合同本周應(yīng)收款本周已收款客戶安裝情況備注衣柜書(shū)柜其他客戶金額客戶金額客戶金額衣柜書(shū)

11、柜其他星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日TOTAL本周總結(jié)本周存在問(wèn)題 及解決方案下周計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)分享填表人:日期：【表二】店長(zhǎng)工作方程式XX提示：XX店長(zhǎng)的一月：將目標(biāo)達(dá)成與會(huì)議管理緊密結(jié)合。把店鋪銷售目標(biāo)量化到每一周，并作出總結(jié)，討論和改進(jìn)店鋪銷售方法，為下個(gè)月的店鋪銷售做好鋪墊。每月工作表店鋪名稱:數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì)日期新來(lái) 參觀戶數(shù)重訪戶數(shù)新來(lái)設(shè)計(jì)戶數(shù)交訂金上門(mén)量尺次數(shù)本月簽合同本月應(yīng)收款本月已收款客戶安裝情況備注衣柜書(shū)柜其他客戶金額客戶金額客戶金額衣柜書(shū)柜其他第一周第二周第三周第四周TOTAL本月總結(jié)本月存在問(wèn)題 及解決方案下月計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)分享填表人:日期：【表三】店鋪員工工作崗位職責(zé)須

12、知 1、駐店設(shè)計(jì)師 負(fù)責(zé)上門(mén)為客戶實(shí)地量尺寸。 根據(jù)客戶實(shí)際尺寸設(shè)計(jì)衣柜，在取得客戶和生產(chǎn)廠商的確認(rèn)，協(xié)助 店長(zhǎng)下單。協(xié)助安裝工現(xiàn)場(chǎng)安裝產(chǎn)品。 協(xié)助導(dǎo)購(gòu)人員接待到訪的客戶銷售商品。 熱情耐心協(xié)助客戶解決售前售后的疑難和需求。 維護(hù)店鋪內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。維護(hù)店鋪內(nèi)各種樣品和設(shè)備，確保清潔，無(wú)遺失和損壞。2、導(dǎo)購(gòu)員 熱情耐心協(xié)助顧客解決售前售后的各種疑難和需求。根據(jù)公司銷售政策、業(yè)務(wù)流程和價(jià)格體系接待客戶。 按時(shí)填寫(xiě)并上交各種銷售報(bào)表，記錄客戶信息并及時(shí)反饋。 做好店鋪內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。維護(hù)店鋪內(nèi)各種樣品、飾品及設(shè)備，確保清潔，無(wú)損失和損壞。3、安裝工XX衣柜強(qiáng)調(diào)：服務(wù)態(tài)度是第一要求 負(fù)責(zé)上門(mén)為客戶安

13、裝衣柜等產(chǎn)品。 負(fù)責(zé)上門(mén)為客戶維修衣柜等產(chǎn)品，提供售后服務(wù)。 協(xié)助設(shè)計(jì)師上門(mén)為客戶實(shí)地量尺寸。 管理和維護(hù)安裝工具和設(shè)備，確保無(wú)遺失和損壞。XX提示：XX店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)店鋪每一個(gè)崗位的員工的工作職責(zé)熟練掌握。管理人 1、對(duì)店鋪員工的管理店長(zhǎng)要安排員工的出勤狀況。店長(zhǎng)要確保門(mén)店的服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量。店長(zhǎng)要確保門(mén)店的工作效率。店長(zhǎng)要推動(dòng)門(mén)店的共同作業(yè)守則。店長(zhǎng)要制作排版表。2、對(duì)客戶的管理店長(zhǎng)要建立客戶檔案。店長(zhǎng)要設(shè)計(jì)客戶檔案的資料項(xiàng)目（以“何時(shí)、誰(shuí)、買(mǎi)什么”為事實(shí)的基礎(chǔ)做設(shè)計(jì)）。店長(zhǎng)要收集到客戶檔案的資料。店長(zhǎng)要確定客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容。店長(zhǎng)要修正客戶檔案的資料。店長(zhǎng)要修正客戶檔案的管理制度。XX提示

14、：店長(zhǎng)的管理重點(diǎn)在于，掌握住對(duì)人的管理，就可輕而易舉 完成門(mén)店銷售目標(biāo)。產(chǎn)品的質(zhì)量是門(mén)店的生命，店長(zhǎng)對(duì)衣柜等各種產(chǎn) 品管理的好壞，直接影響到銷售業(yè)績(jī)。管理產(chǎn)品 1、對(duì)店內(nèi)樣板柜陳列的管理的檢查。2、對(duì)店內(nèi)樣板柜宣傳品的管理和檢查。3、對(duì)店內(nèi)陳列樣板柜裝飾品管理和檢查。4、對(duì)店內(nèi)樣板柜缺貨的管理，店長(zhǎng)必須運(yùn)用電腦來(lái)管理門(mén)店產(chǎn)品的 進(jìn)銷調(diào)存，時(shí)刻統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的缺貨率，及時(shí)與總部聯(lián)系，把缺貨率降至 最低水平。5、對(duì)樣板柜損耗的管理，店長(zhǎng)必須檢查樣板柜標(biāo)價(jià)是否正確、銷售 處理是否得當(dāng)、價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)、進(jìn)貨是否不實(shí)等。XX提示：銷售的成功，最終要通過(guò)現(xiàn)金實(shí)現(xiàn)交易，店長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品的貨 款的管理要加以重視。好的

15、XX店長(zhǎng)應(yīng)懂得重視信息，并且善用信息 來(lái)改善店面的營(yíng)運(yùn)狀況。管理產(chǎn)品 1、每日營(yíng)業(yè)收入的管理 店長(zhǎng)每日列印銷售日?qǐng)?bào)表，并收齊當(dāng)日收銀員日?qǐng)?bào)表與現(xiàn)金結(jié)款單, 將客戶預(yù)交的訂金款和應(yīng)收賬款單據(jù)一起收齊交給店主或總部。2、對(duì)交班金錢(qián)的管理 應(yīng)準(zhǔn)備一本現(xiàn)金移交簿，用于營(yíng)業(yè)現(xiàn)金的交接簽收。3、對(duì)大額鈔票的管理當(dāng)服務(wù)臺(tái)抽屜內(nèi)的客戶訂金款累計(jì)到一定數(shù)額時(shí)（如2000元），店長(zhǎng) 必須將其送到保險(xiǎn)箱。管理信息 產(chǎn)品銷售日?qǐng)?bào)表：反映日銷售總額，分析每款產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)利潤(rùn)的貢 獻(xiàn)。產(chǎn)品銷售排行表：反映產(chǎn)品受歡迎狀況，調(diào)整廣告和促銷策略。促銷效果表：促銷效果評(píng)估。費(fèi)用明細(xì)表：反映各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。

16、損益表：包含銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等資料。顧客意見(jiàn)表：反映真實(shí)的消費(fèi)需求，為做出改進(jìn)對(duì)策提供依據(jù)。店鋪管理法則 樣板柜管理: 1、根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，按照樣板柜及裝飾品的陳列指弓I,做好展 示柜的陳列。2、每天必須擦拭樣板柜、趟門(mén)、展示品一到二次，保持干凈整潔, 店長(zhǎng)每天檢查。3、嚴(yán)格按正確的樣板柜操作方法進(jìn)行開(kāi)柜門(mén)及放物料等示范，示范 完畢立即將裝飾品放回原陳列處。4、如發(fā)現(xiàn)樣板柜及裝飾物料展品有質(zhì)量問(wèn)題或破損，應(yīng)立即通知公 司或相關(guān)人員進(jìn)行處理。5、對(duì)顧客觸摸留下的手印，污漬等，要隨時(shí)擦拭干凈，尤其注意一 些不銹鋼及玻璃等樣品。6、對(duì)顧客移動(dòng)過(guò)的飾品等，待顧客離開(kāi)店鋪后，要及時(shí)按照

17、擺放指 引擺回原位，不得拖延。7、嚴(yán)格擺放陳列著樣板柜的宣傳品，說(shuō)明牌等。&每周對(duì)樣板柜進(jìn)行至少一次的柜體（內(nèi)、外）全面清潔。XX提示：XX衣柜店面的樣板柜陳列、宣傳品等生動(dòng)展示及裝飾物品 的規(guī)范擺放是提高門(mén)店業(yè)績(jī)的三大絕招， 這些細(xì)節(jié)營(yíng)銷的真諦店長(zhǎng)要 熟記于腦。裝飾陳列品管理 在衣柜、書(shū)柜商品中，裝飾品的陳列室促進(jìn)衣柜、書(shū)柜銷售的利器, 店長(zhǎng)對(duì)其管理的要點(diǎn)是: 1、裝飾品是否符合衣柜、書(shū)柜的陳列標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)準(zhǔn)陳列標(biāo)準(zhǔn)），只有 做到有效的裝飾陳列，店鋪內(nèi)衣柜、書(shū)柜才能成為一個(gè)亮點(diǎn)。2、裝飾品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購(gòu) 買(mǎi)量，活性化則是給顧客一種強(qiáng)刺激，促銷購(gòu)買(mǎi)。3、裝飾品陳

18、列是否做到了與促銷活動(dòng)相配合。由于季節(jié)性和節(jié)慶假 日往往成為企業(yè)門(mén)店銷售的高潮，特別在每年的下半年都是衣柜、書(shū) 柜等家具的銷售旺季，所以在9月-12月份，都是書(shū)柜和衣柜的銷售 旺季。4、裝飾陳列品是否與衣柜、書(shū)柜的款式、色彩與燈光照明有效的組 合，是否讓人有容易接近的感覺(jué)，能否突出豐富感及衣柜、書(shū)柜的特 色。5、裝飾品是否保持干凈。6、所有店員對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已經(jīng)詳細(xì)了解。宣傳品管理 根據(jù)各自店鋪的需要，向公司提出領(lǐng)用宣傳品的種類與數(shù)量， 并做 好登記工作。根據(jù)店鋪實(shí)際情況，安裝宣傳品陳列指弓I,做好擺放工作。正確使用宣傳品，注意控制使用數(shù)量，以免造成浪費(fèi)。做好本店鋪的宣傳品保養(yǎng)工作，

19、以免損失和遺失。做好本店鋪的宣傳品等庫(kù)存管理工作， 保護(hù)庫(kù)存的宣傳品，防潮防 塵。過(guò)期不再使用的宣傳品，或數(shù)量多余的宣傳品，須交回公司?？筛鶕?jù)各店鋪的銷售情況向公司提出正確促銷活動(dòng)的意向，確保銷 量。1、專業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員 店長(zhǎng)應(yīng)在的導(dǎo)購(gòu)員做好推銷工作，具體推銷方式請(qǐng)參照產(chǎn)品銷售手 冊(cè)的銷售技巧，先使顧客感受到服務(wù)和 XX衣柜的品牌個(gè)性，再善 用銷售技巧，促其購(gòu)買(mǎi)。2、認(rèn)真指導(dǎo)服務(wù)臺(tái)工作人員 有銷售，必然會(huì)產(chǎn)生交易，因此，店長(zhǎng)現(xiàn)金管理的重點(diǎn)，在于收銀管 理和應(yīng)收賬款的票據(jù)管理，為了保證店鋪經(jīng)營(yíng)管理的安全性， 店長(zhǎng)在 每天結(jié)算時(shí)應(yīng)將所有現(xiàn)金單獨(dú)結(jié)算， 并做好每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)賬表，同 時(shí)把現(xiàn)金存入銀行（

20、存錢(qián)入銀行時(shí)盡量?jī)蓚€(gè)人以上陪同）。3、實(shí)效指導(dǎo)駐點(diǎn)設(shè)計(jì)師XX衣柜加盟店的一大特色就是能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可矶ㄖ频碾娔X免費(fèi) 設(shè)計(jì)服務(wù)，而保證這一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素就是駐點(diǎn)設(shè)計(jì)師的專業(yè)水平，作為店長(zhǎng)，應(yīng)該掌握我們特有的設(shè)計(jì)軟件操作，同時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師的 工作進(jìn)行有效的指導(dǎo)。4、及時(shí)與總部保持信息溝通 身為店長(zhǎng)，必須將本店收到的各種信息加以匯整，傳送到公司，并將 公司所傳送來(lái)的信息報(bào)告，加以分析，并傳達(dá)給各員工，以便借此改 善本店的營(yíng)運(yùn)狀況。XX提示：XX衣柜店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)店鋪的實(shí)際運(yùn)營(yíng)給予規(guī)范、專業(yè)、到位 的實(shí)際指導(dǎo)，主要指導(dǎo)對(duì)象包括導(dǎo)購(gòu)員、服務(wù)臺(tái)工作人員、設(shè)計(jì)師及 與總部的信息溝通。售前設(shè)計(jì)工作流程您好，歡迎

21、光臨XX數(shù)碼宅配!步驟一“接待”1、2、我們這里提供免費(fèi)的彩色效果圖設(shè)計(jì)，不需要訂金。3、這個(gè)是全球第二代金屬框架結(jié)構(gòu)衣帽間，是本年度最新款式。4、您家的臥室/書(shū)房大概有多大呢？（您的臥室/書(shū)房應(yīng)該比較大吧）5、請(qǐng)移步到這邊來(lái)，我們可以根據(jù)您的個(gè)人喜好為您進(jìn)行獨(dú)特的設(shè)計(jì)，您可以根據(jù)您個(gè)人的喜好更換材料和款式，相信通過(guò)我們專業(yè)的服務(wù)和一流的軟件設(shè)計(jì)可以大大降低您的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。（備茶）XX提示：嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的店鋪工作流程能夠大幅度提高店鋪銷售工作的效果和業(yè)績(jī)，XX加盟店的店鋪工作主要包括售前工作流程和下單工作流程兩個(gè)部分，店長(zhǎng)應(yīng)該重點(diǎn)掌握。1、根據(jù)顧客的臥室/書(shū)房尺寸、形狀、門(mén)窗位置、柱子制圖。2、根據(jù)

22、顧客的個(gè)人喜好做材料的選擇（門(mén)板、臺(tái)面、拉手、腳線、玻璃板材等）。3、制作出效果圖和報(bào)價(jià)后看看顧客的滿意度，并根據(jù)顧客提示更換2到3款門(mén)板顏色。4、此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客說(shuō)：“您對(duì)這個(gè)效果滿意嗎？有沒(méi)有特別的要求呢？” 5、如果顧客很滿意沒(méi)有任何意見(jiàn)的話，導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“看看您什么時(shí)候方便，我們派設(shè)計(jì)師上門(mén)做實(shí)地測(cè)量，然后再做出一個(gè)精確的方案。但是，我們公司規(guī)定，在上門(mén)測(cè)量之前是要交500元的訂金，這500元到時(shí)是可以充當(dāng)貨款的。（交訂金可視具體情況而定）步驟三“訂單” 1、如以上兩個(gè)步驟都沒(méi)有問(wèn)題的話，我們向顧客說(shuō)“先生 /小姐，如果沒(méi)有問(wèn)題的話，我現(xiàn)在就把圖紙打印出來(lái)，您可以做個(gè)參考，具體的

23、還是需要我們的設(shè)計(jì)師到您的房間測(cè)量后才能確定， 但是我們公司規(guī)定是在設(shè)計(jì)師上門(mén)測(cè)量前要收取 200元的預(yù)約金的，這預(yù)約金是可以充當(dāng)貨款的。2、如顧客沒(méi)問(wèn)題的話，接著跟顧客說(shuō)：“這是我們的訂購(gòu)信息表，麻煩您填寫(xiě)一下地址、聯(lián)系電話好嗎？ ”如果顧客愿意預(yù)交定金3、要求上門(mén)量尺的話，懇請(qǐng)顧客填寫(xiě)產(chǎn)品訂購(gòu)意向書(shū)?！昂玫模覀儠?huì)在上門(mén)時(shí)候派設(shè)計(jì)師到您的房子里測(cè)量的，我們?nèi)ブ皶?huì)給您電話。這是我們的宣傳單張，里面都有我們電話,這是圖紙和預(yù)算價(jià)格表（為顧客初步設(shè)計(jì)后電腦自動(dòng)生成的價(jià)格表），您拿回去參考參考吧。慢走！” 4、確定在上門(mén)安裝前，顧客需交全款項(xiàng)才給顧客上門(mén)安裝。步驟四“專業(yè)測(cè)量和設(shè)計(jì)” /1、電話

24、預(yù)約客戶（您好，我是 XX衣柜的設(shè)計(jì)師，我想到您的房間 做實(shí)地測(cè)量，不知道你上門(mén)時(shí)候方便呢？） 2、實(shí)地測(cè)量（和客戶做詳細(xì)的溝通后向客戶講清楚我大概上門(mén)時(shí)候 可以把圖紙做好，至耐會(huì)通知您的）。、步驟五“客戶確認(rèn)”、預(yù)約客戶到店鋪看效果圖（您好！先生/小姐，我是XX衣柜的，您 的圖紙已經(jīng)做好了，您看看上門(mén)時(shí)候有空，到我們店鋪來(lái)看看圖紙有 沒(méi)有什么地方需要修改的，好嗎？）。步驟六“訂購(gòu)”簽訂合同（這是我們的訂購(gòu)合同，您先看看，如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話 就在這里簽個(gè)名吧）。步驟七“出生產(chǎn)圖”、/ 步驟八“安裝”步驟九“售后服務(wù)” / 下單前運(yùn)作流程/ 1、與客戶溝通并進(jìn)行初步設(shè)計(jì)（導(dǎo)購(gòu)員） 2、上門(mén)進(jìn)行

25、初步量尺（專業(yè)量尺人員） 3、設(shè)計(jì)師根據(jù)初步設(shè)計(jì)及量尺圖繪制設(shè)計(jì)圖4、定期跟進(jìn)客戶家具裝飾工進(jìn)度（導(dǎo)購(gòu)員） 5、到客戶家進(jìn)行復(fù)量尺寸（專業(yè)量尺人員） 6、設(shè)計(jì)師根據(jù)復(fù)量尺圖修改設(shè)計(jì)圖為下單圖（設(shè)計(jì)師） 7、將客戶資料以及圖紙移交運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行下單及跟進(jìn)工作 &運(yùn)營(yíng)部接受資料并安排下單工作（設(shè)計(jì)師）下單前運(yùn)作流程結(jié)束XX提示：促銷活動(dòng)，作為產(chǎn)品推廣重要營(yíng)銷手段，已成為吸引現(xiàn)場(chǎng) 購(gòu)買(mǎi)、創(chuàng)造消費(fèi)機(jī)會(huì)的常用策略，店長(zhǎng)對(duì)店鋪促銷的執(zhí)行、監(jiān)督和管 理直接決定促銷活動(dòng)的效果和店鋪的銷售業(yè)績(jī)嗎，因此店長(zhǎng)必須高度 重視店鋪促銷活動(dòng)。店鋪促銷售活動(dòng)的準(zhǔn)備階段: 1、店長(zhǎng)要詳細(xì)了解促銷活動(dòng)的方案內(nèi)容。2、促銷活動(dòng)禮品的

26、準(zhǔn)備。3、促銷海報(bào)的制作籌備。4、店鋪促銷人員的培訓(xùn)和安排。店鋪促銷售活動(dòng)的幾種情形和內(nèi)容 1、加盟管理中心統(tǒng)一開(kāi)展的全國(guó)促銷活動(dòng)，總部將會(huì)以書(shū)面通知的形式告知店長(zhǎng)。如：大型節(jié)假日的衣柜、書(shū)柜等的活動(dòng)促銷，統(tǒng)一打折優(yōu)惠大酬賓等。2、各店鋪單獨(dú)執(zhí)行的促銷活動(dòng)，需店長(zhǎng)填寫(xiě)促銷活動(dòng)申請(qǐng)表告知總部，總部作出回復(fù)后確認(rèn)執(zhí)行的活動(dòng)。如：限時(shí)折扣銷售、贈(zèng)品銷售、聯(lián)合促銷等。店鋪促銷活動(dòng)的實(shí)施階段: 1、帶領(lǐng)門(mén)店促銷人員主動(dòng)抓住有利時(shí)機(jī)向顧客告知我們衣柜及其他產(chǎn)品的促銷信息。2、指揮店員總結(jié)出一套適合本地區(qū)域風(fēng)俗習(xí)慣的衣柜及其他產(chǎn)品促銷通用語(yǔ)言，并加以推廣和運(yùn)用。3、檢查促銷海報(bào)是否張貼到位。4、檢查促銷禮品

27、是否準(zhǔn)備齊全。XX店鋪POP勺主要類型和作用 1、外置POP:招牌、門(mén)頭的標(biāo)志和字體、玻璃門(mén)上的電腦顯示器,玻璃門(mén)上的招貼海報(bào)等。2、店內(nèi)POP:衣柜、衣帽間等海報(bào)和燈箱噴畫(huà)，促銷展架等。3、陳列現(xiàn)場(chǎng)POP:招牌、門(mén)頭的標(biāo)志和字體、玻璃門(mén)上的電腦顯示器，玻璃門(mén)上的招貼海報(bào)等。作用：告知顧客衣柜、書(shū)柜等的品名、價(jià)格、材料、配件等特征，幫 助顧客做出購(gòu)買(mǎi)選擇。店長(zhǎng)如何管理POP 1、確認(rèn)POP廣告的高度和擺放位置是否合理恰當(dāng)。2、店內(nèi)POP有沒(méi)有臟亂和過(guò)期的POP廣告。3、廣告中關(guān)于衣柜、書(shū)柜等產(chǎn)品介紹的內(nèi)容是否清楚。4、顧客是否看得清、看得懂 POP廣告的字體，是否有錯(cuò)別字。5、POP廣告是否有

28、水漬而引起的的卷邊或破損。6、特價(jià)產(chǎn)品POP廣告是否強(qiáng)調(diào)了與原價(jià)的跌幅和銷售時(shí)限。XX提示：店鋪POP是XX連鎖加盟店無(wú)聲的形象老師，它是店長(zhǎng)提高 店鋪銷售業(yè)績(jī)的重要榜首，店長(zhǎng)應(yīng)善用 POF廣告，活潑店鋪氣氛嗎, 刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。顧客投訴處理XX提示：門(mén)店的銷售現(xiàn)場(chǎng)就等于XX品牌的全部。處理好顧客的投訴 意見(jiàn)，是XX連鎖門(mén)店作業(yè)管理中的重要一環(huán)。顧客的投訴可給予門(mén) 店改善的機(jī)會(huì)，店長(zhǎng)必須對(duì)顧客投訴意見(jiàn)給予謹(jǐn)慎分析并妥善處理。店內(nèi)常見(jiàn)的投訴內(nèi)容 1、對(duì)衣柜書(shū)柜產(chǎn)品的投訴：價(jià)格過(guò)高、配件、板材、立柱被刮花、玻璃破碎等問(wèn)題。2、對(duì)量尺尺寸和實(shí)際尺寸不吻合的投訴。3、對(duì)售后服務(wù)的投訴：門(mén)店員工態(tài)度

29、不佳、設(shè)計(jì)效果不滿意、產(chǎn)品送貨不及時(shí)、尺寸出現(xiàn)偏差、安裝不夠?qū)I(yè)等。店長(zhǎng)處理顧客投訴的對(duì)策（DO 1、保持心情平靜，用和善的態(tài)度請(qǐng)顧客說(shuō)明事情的原委。2、有效傾聽(tīng)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，誠(chéng)懇地與其交談。3、運(yùn)用同情心，巧妙扮演顧客支持者地角色。4、表示道歉、店長(zhǎng)代表公司對(duì)顧客道歉，讓其有被尊重地感覺(jué)。5、分析顧客投訴原因，抓住投訴重點(diǎn)，確定責(zé)任歸屬。6、提出解決方案，根據(jù)總部既定地處理規(guī)定和運(yùn)用先例提出讓顧客同意的解決方案。7、執(zhí)行解決方案，親切地讓顧客接受，雙方約定有效解決的處理時(shí)間。&定期檢討和通報(bào)門(mén)店顧客投訴記錄，防止類似時(shí)間再次發(fā)生。店長(zhǎng)處理顧客投訴技巧流程圖:極高，如碰到客戶投訴，店主

30、應(yīng)掌握處理顧客投訴的技巧，采取積極相應(yīng)的對(duì)策，使顧客滿意。顧客投訴處理XX提示：請(qǐng)店長(zhǎng)記住，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往門(mén)店進(jìn)行 投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)?影響所有的親朋好友，采取一致的對(duì)抗活動(dòng)。處理顧客投訴的避諱（Do Not）Argue爭(zhēng)辯Deny Feeli ngs否認(rèn)感受Over- Promise過(guò)分承諾Judge Subjectively 主觀判斷Exp ress Inapprop riate Facial Exp ressi on 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬門(mén)ake It Person ally當(dāng)作個(gè)人事件Justify And Maki ng Up Ex

31、cuses 找證明或借口Sp eak Aga inst The Company 說(shuō)公司的不是Over Do過(guò)分處理 處理顧客投訴的避諱（Do Not） 1、了解店鋪的“灰色地帶”及發(fā)掘顧客的真正需要。2、創(chuàng)造更大的顧客滿足感。3、保持長(zhǎng)線的顧客關(guān)系。4、實(shí)現(xiàn)專業(yè)滿足感及自豪感。5、獲得更高的商譽(yù)口碑。6、獲得更咼的銷售利潤(rùn)。對(duì)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的規(guī)則 1、建立受理顧客投訴意見(jiàn)的通道，如投訴電話、投訴柜、意見(jiàn)箱等。2、制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則。3、明確各類人員處理顧客投訴意見(jiàn)的權(quán)限及變通范圍。4、必須講投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析。5、經(jīng)常通過(guò)教育訓(xùn)練，不斷提高門(mén)店人

32、員處理顧客投訴意見(jiàn)的能力。6、對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào)，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人員作出相應(yīng)處理。顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的兩大功能 1、投訴意見(jiàn)的執(zhí)行功能。2、投訴意見(jiàn)的管理功能。對(duì)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)權(quán)責(zé)層次的規(guī)劃1、第一層次的投訴處理:門(mén)店服務(wù)人員或管理人員。2、第二層次的投訴處理:門(mén)店的店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）。3、第三層次的投訴處理:店主和管理中心。XX提示：為了服務(wù)顧客,店長(zhǎng)應(yīng)給予顧客方便的投訴途徑，為防止投訴處理不當(dāng)，店長(zhǎng)應(yīng)有系統(tǒng)地規(guī)劃建立投訴處理系統(tǒng)。項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、店鋪管理 1、店鋪及產(chǎn)品的整潔情況 店鋪內(nèi)地面及店鋪外門(mén)口的范圍內(nèi)無(wú)任何垃圾污垢。店鋪內(nèi)的接待臺(tái)及各種產(chǎn)品內(nèi)外壁及每層隔板無(wú)塵土，污垢。

33、產(chǎn)品上不能擺放模板的樣板及其他樣板。木板的樣板和臺(tái)面的樣板按大小整齊擺放，且無(wú)衛(wèi)生死角。宣傳品及陳列架擺放整齊，無(wú)油垢、塵土。產(chǎn)品內(nèi)的裝飾物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放。XX提示：一名合格的店長(zhǎng)必須熟練掌握考核評(píng)估的標(biāo)尺，對(duì)店鋪內(nèi) 的各項(xiàng)管理內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，應(yīng)做到公平、公正、公開(kāi)。2、店鋪照明 店鋪整體照明程度優(yōu)于其他店鋪。店鋪空間內(nèi)，越深入里面，越須明亮。產(chǎn)品必須有足夠光源照射，以便突出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及色彩。所有光源必須照明完好，無(wú)破損。主光源以演色性較好的太陽(yáng)燈為主， 可根據(jù)產(chǎn)品陳列特點(diǎn)，輔以射燈，彌補(bǔ)照明不足之處。3、企業(yè)LOGC色彩及字體的標(biāo)準(zhǔn) 參照公司VI標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范。4、店鋪設(shè)施的維護(hù) 店鋪內(nèi)的地板、展示柜及照明電源無(wú)破損，破損部分已妥善修復(fù)。各類宣傳用臺(tái)卡、插排、吊旗及展示柜內(nèi)裝飾物品無(wú)破損、刮花和 污垢。5、店鋪內(nèi)的宣傳品的保管 儲(chǔ)物柜有必要的安全措施，鑰匙齊備，專