【會(huì)展策劃與管理專業(yè)畢業(yè)論文】展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“三角式”關(guān)系——主辦方的影響和作用

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目： 展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“三角式”關(guān)系主辦方的影響和作用 學(xué)號(hào)： 姓名： 學(xué)科專業(yè)： 會(huì)展策劃與管理 指導(dǎo)教師： 浙江旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制2008年4 月 30日浙江旅游職業(yè)學(xué)院?？粕厴I(yè)論文(設(shè)計(jì))手冊(cè)系院_ _ 專業(yè)_ _班級(jí)_ _學(xué)生_ _ 指導(dǎo)教師_王昆欣_序號(hào)名稱數(shù)量備注1畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì))任務(wù)書12畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì))開題報(bào)告13畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述14畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))答辯資格審查表15畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))答辯記錄16畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì))評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)17計(jì)算機(jī)畢業(yè)設(shè)計(jì)評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)18畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì))成績(jī)?cè)u(píng)定表及評(píng)語(yǔ)19畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì))封面110畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì))正文格

2、式圖11、畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì))任務(wù)書專業(yè) 會(huì)展策劃與管理 班級(jí) 05會(huì)展（3）班 學(xué)生姓名 張藝馨 一、論文選題方向：展會(huì)服務(wù)的要素與不足二、主要參考資料：（1）美 milton t.astroff & james r.abbey 會(huì)展管理與服務(wù) 中國(guó)旅游出版社 2002年（2）周三多,陳傳明,魯明泓等 管理學(xué) 復(fù)旦大學(xué)出版社 2007年(4)（3）閻蓓，賀學(xué)良 會(huì)展策劃 高等教育出版社 2005年(1)（4）丁萍萍 會(huì)展實(shí)務(wù) 高等教育出版社 2006年(2)（5）王春雷 第四次浪潮中國(guó)會(huì)展業(yè)的選擇與明天 中國(guó)旅游出版社 2007年 三、論文的主要內(nèi)容：一、主辦方展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀二、展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服

3、務(wù)的“三角式”結(jié)構(gòu)1、“三角式”的概念及其結(jié)構(gòu)（1）正強(qiáng)化結(jié)構(gòu)（2）負(fù)強(qiáng)化結(jié)構(gòu)2、主辦方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在“三角式”結(jié)構(gòu)中的傳遞（1）主辦方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的缺陷（2）主辦方在“三角式結(jié)構(gòu)”中的影響和作用3、提高主辦方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建穩(wěn)定的“三角式”結(jié)構(gòu)（1）重視觀眾組織，增強(qiáng)規(guī)范的服務(wù)意識(shí)（2）重視細(xì)節(jié)服務(wù)，滿足觀眾的特殊需求（3）提供更多的有效服務(wù) 三、結(jié)語(yǔ)四、畢業(yè)論文進(jìn)度安排：第一階段:選題開題報(bào)告階段（3月8日-3月10日）第二階段:搜索材料、完成初稿階段（3月11日-3月30日）第三階段:修改與定稿階段（4月1日-4月20日）五、畢業(yè)論文工作期限：任 務(wù) 書 發(fā) 給 日 期 2005 年3月1日論

4、 文 工 作 自 2005 年3月1日 至 2005年4月30日 學(xué) 生 張藝馨_ 指導(dǎo)教師 王昆欣_ 系主任 周國(guó)忠 注：1此表由指導(dǎo)教師填寫，任務(wù)下達(dá)人為指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師和接受任務(wù)的學(xué)生均應(yīng)簽字。 2此任務(wù)書最遲必須在學(xué)生畢業(yè)論文開題前下達(dá)給學(xué)生。 2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告題目名稱：展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“三角式”關(guān)系主辦方的影響和作用開題日期：3月10日一、論文寫作方案（一）論文寫作提綱：一、主辦方展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀二、展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“三角式”結(jié)構(gòu)1、“三角式”的概念及其結(jié)構(gòu)（1）正強(qiáng)化結(jié)構(gòu)（2）負(fù)強(qiáng)化結(jié)構(gòu)2、主辦方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在“三角式”結(jié)構(gòu)中的傳遞（1）主辦方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的缺陷（2）主辦方在“

5、三角式結(jié)構(gòu)”中的影響和作用3、提高主辦方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建穩(wěn)定的“三角式”結(jié)構(gòu)（1）重視觀眾組織，增強(qiáng)規(guī)范的服務(wù)意識(shí)（2）重視細(xì)節(jié)服務(wù)，滿足觀眾的特殊需求（3）提供更多的有效服務(wù)三、結(jié)語(yǔ)（二）論文寫作具體計(jì)劃自2008年3月8日 2008年3月10日完成選題與開題報(bào)告；自2008年 3月11 日 2008年3月30日完成論文初稿；自2008年4月26 日 2008年4月20日完成論文定稿。（三）導(dǎo)師意見： 導(dǎo)師：（簽名） 年 月 日展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“三角式”關(guān)系主辦方的影響和作用論文文獻(xiàn)綜述05會(huì)展（3）班 姓名：張藝馨 學(xué)號(hào)：200503110341（一） 國(guó)內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀：在中國(guó)，把脈

6、展覽亂象，由于沒有專業(yè)的相關(guān)政府部門的資格認(rèn)證，沒有相關(guān)職能機(jī)構(gòu)的規(guī)范管理，加上行業(yè)的從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平低下，結(jié)果導(dǎo)致展覽管理相當(dāng)混亂。在美國(guó)會(huì)展界，red bank exhibit survey inc.及美國(guó)展覽業(yè)研究中心（ceir)等專業(yè)展覽調(diào)研機(jī)構(gòu)，總服務(wù)承包商（gec),主場(chǎng)臨聘服務(wù)商（otc,official temp staff contractor）等概念早已深入人心。而中國(guó)會(huì)展界現(xiàn)在才正式進(jìn)入會(huì)展新型業(yè)態(tài)的發(fā)展規(guī)劃，在2005年首屆中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)國(guó)際合作論壇上，國(guó)務(wù)院總理吳儀明確指出中國(guó)展覽業(yè)要向“四化”方向發(fā)展，其中“產(chǎn)業(yè)化”是指要發(fā)展相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)，逐步健全展

7、覽業(yè)服務(wù)體系，并進(jìn)一步確立展覽業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中的地位。朝著健全展覽業(yè)服務(wù)體系的目標(biāo)，中國(guó)會(huì)展業(yè)首先要做好的是，真正重視專業(yè)觀眾組織，構(gòu)建展覽會(huì)的平臺(tái)功能，努力提高參展商和專業(yè)觀眾現(xiàn)場(chǎng)管理的國(guó)際化程度。而這一切都體現(xiàn)在展覽現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的水平上，因此，做好展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是完善展覽業(yè)服務(wù)體系的重中之重。（二） 存在的問題：展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)往往是備受爭(zhēng)議的一個(gè)環(huán)節(jié)，而展會(huì)的成功在很大程度上取決于展覽期間主辦方才出色的工作，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在其中起著重要的作用。由于展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)觀眾構(gòu)成復(fù)雜，人數(shù)眾多，主辦方則更側(cè)重于為主辦方提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，而忽視了觀眾對(duì)服務(wù)的需求與要求，使得觀眾很難獲得有效的服務(wù)。作為一

8、種綜合性的服務(wù)產(chǎn)品，展覽服務(wù)千頭萬(wàn)緒，若主辦方工作不到位，例如主辦方?jīng)]有重視觀眾在參展期間的心理變化和心理需求，那就很難滿足展會(huì)參與各方的要求。其結(jié)果就大大影響了展覽會(huì)的質(zhì)量，也就標(biāo)志著這不是一場(chǎng)成功的展覽會(huì)。（三） 參考文獻(xiàn)：（1） milton t.astroff & james r.abbey（美） 會(huì)展管理與服務(wù) 中國(guó)旅游出版社 2002年（2） 周三多,陳傳明,魯明泓等 管理學(xué) 復(fù)旦大學(xué)出版社 2007年(4)（3） 閻蓓，賀學(xué)良 會(huì)展策劃 高等教育出版社 2005年(1)（4） 丁萍萍 會(huì)展實(shí)務(wù) 高等教育出版社 2006年(2)（5） 王春雷 第四次浪潮中國(guó)會(huì)展業(yè)的選擇與明天 中國(guó)

9、旅游出版社 2007年（6） 環(huán)球商展網(wǎng) 2008-3-154、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯資格審查表（指導(dǎo)教師填寫）規(guī)范檢查論文完成情況完成未完成論文字?jǐn)?shù)8545開題報(bào)告（800字以上）有無(wú)字?jǐn)?shù)1100外文資料翻譯（1篇以上）有無(wú)篇數(shù)中、英文摘要有無(wú)參考文獻(xiàn)（5篇以上）篇數(shù)6指導(dǎo)教師意見（說(shuō)明論文及相關(guān)材料完成情況，是否可進(jìn)行答辯）：指導(dǎo)教師簽名：年月日5、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯記錄專業(yè)班級(jí)學(xué)生姓名答辯學(xué)生人數(shù)答辯記錄人答辯日期答辯小組成員組長(zhǎng)職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；課題名稱：答辯成績(jī)：提問及回答情況記錄：8、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績(jī)?cè)u(píng)定表及評(píng)語(yǔ)評(píng)閱意見（包括選題的意義，資

10、料收集或?qū)嶒?yàn)方法、數(shù)據(jù)處理等方面的能力、論證或?qū)嶒?yàn)是否合理，主要觀點(diǎn)或結(jié)果是否正確，有何獨(dú)到的見解或新的方法，基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)的掌握及寫作水平等）：成績(jī)：指導(dǎo)教師簽名：年月日答辯意見：成績(jī)：答辯負(fù)責(zé)人簽名：年月日系部審核意見：負(fù)責(zé)人簽名：（公章）年月日展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“三角式”關(guān)系主辦方的影響和作用05會(huì)展（3）班 張藝馨 200503110341號(hào)摘要：該文針對(duì)展會(huì)主辦方在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)，運(yùn)用“三角式”結(jié)構(gòu)關(guān)系，深入分析了主辦方在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體系中的影響及其在健全展覽業(yè)服務(wù)體系中的作用，并提出有效改善主辦方展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。關(guān)鍵詞：展會(huì)服務(wù) 三角式 主辦方由于沒有專業(yè)的相關(guān)政府部門的資

11、格認(rèn)證，沒有相關(guān)職能機(jī)構(gòu)的規(guī)范管理，加上會(huì)展行業(yè)的從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平低下，中國(guó)展覽現(xiàn)場(chǎng)管理十分混亂。展會(huì)主辦方在整個(gè)會(huì)展服務(wù)體系中處于核心地位，在展會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，展會(huì)的主辦方是聯(lián)系參展商和觀眾的有效橋梁，主辦方展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志著整個(gè)展覽會(huì)的水平和質(zhì)量。在首屆中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)國(guó)際合作論壇上，國(guó)務(wù)院總理吳儀明確提出中國(guó)展覽業(yè)向“四化”方向發(fā)展的目標(biāo)，其中“產(chǎn)業(yè)化”指出要發(fā)展相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)，逐步健全展覽業(yè)服務(wù)體系，并進(jìn)一步確立展覽業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中的地位。朝著健全展覽業(yè)服務(wù)體系的目標(biāo)，中國(guó)會(huì)展業(yè)首先要做好的是，真正重視專業(yè)觀眾組織，構(gòu)建和發(fā)揮展覽會(huì)的平臺(tái)功能，努力提高參展商和專

12、業(yè)觀眾現(xiàn)場(chǎng)管理的專業(yè)化程度，有效實(shí)現(xiàn)參展商和觀眾的參展目標(biāo)，而這一切都是以展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)一流的服務(wù)水平與管理水平為基礎(chǔ)的。所以，做好展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是完善展覽業(yè)服務(wù)體系的重中之重，提高主辦方展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水平是當(dāng)務(wù)之急。因此，明確展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)各方服務(wù)關(guān)系，了解影響各方關(guān)系的因素是十分重要的，這樣才能提供更好的展會(huì)服務(wù)。一、主辦方展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀主辦方的展會(huì)服務(wù)包括展前、展中和展后，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量受損都對(duì)展會(huì)整體的服務(wù)形象產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。在紛繁雜亂的展會(huì)上，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)往往是備受爭(zhēng)議的一個(gè)環(huán)節(jié)，主辦方在其中扮演著十分重要的角色。而我國(guó)主辦方的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)則表現(xiàn)出服務(wù)重心的偏離、服務(wù)理念薄弱、服務(wù)禮

13、節(jié)的疏忽、服務(wù)準(zhǔn)備的不足、服務(wù)反饋受阻、服務(wù)效率不高等狀況。由于展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)觀眾構(gòu)成復(fù)雜，人數(shù)眾多，主辦方更側(cè)重于為參展商提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，而忽視了觀眾對(duì)服務(wù)的需求與要求，使得觀眾很難獲得有效的服務(wù)。作為一種綜合性的服務(wù)產(chǎn)品，展覽服務(wù)千頭萬(wàn)緒，若主辦方工作不到位，例如主辦方?jīng)]有重視參展商和觀眾在參展期間的心理變化和心理需求，沒有了解他們的購(gòu)買（參展）體驗(yàn)，沒有詳細(xì)掌握他們?cè)谡褂[現(xiàn)場(chǎng)的行為表現(xiàn)，沒有重視參展期間的服務(wù)細(xì)節(jié)，那就很難滿足展會(huì)參與各方的要求。其結(jié)果就大大影響了展覽會(huì)的質(zhì)量，也就標(biāo)志著這不是一場(chǎng)成功的展覽會(huì)。在我國(guó)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員一般是由會(huì)展相關(guān)專業(yè)的學(xué)生臨時(shí)組成的

14、，沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)；展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作和任務(wù)沒有落實(shí)到每個(gè)相關(guān)人員，服務(wù)效率不高；服務(wù)人員的英文水平不高，不能為國(guó)際客人提供更有效的服務(wù)；不夠重視展會(huì)服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)流程應(yīng)該更加明晰和簡(jiǎn)單。主辦方應(yīng)當(dāng)充分研究展會(huì)參與者的特點(diǎn)和需求，了解展會(huì)流程中各方的服務(wù)關(guān)系，以此提供更高效的服務(wù)。二、展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“三角式”結(jié)構(gòu)在會(huì)展活動(dòng)過(guò)程中，由主辦方或承辦方向與會(huì)者、參展者、客商以及觀眾提供展前服務(wù)，展中服務(wù)和展后服務(wù)。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要是指展中服務(wù)，具體包括接待、禮儀、交通、后勤、旅游、住宿等方面。1、“三角式”的概念及其結(jié)構(gòu) 三角式：指主辦方（展覽會(huì)的組織者）、參展商和觀眾（包括采購(gòu)商、專業(yè)觀眾

15、、一般觀眾）在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的相互作用和相互影響的一種關(guān)系，是影響展會(huì)服務(wù)體系構(gòu)建的因素，包括正強(qiáng)化結(jié)構(gòu)和負(fù)強(qiáng)化結(jié)構(gòu)。 正強(qiáng)化結(jié)構(gòu)：指在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)正面、積極的刺激促使目標(biāo)者的行為在三角形的正反兩個(gè)方向中產(chǎn)生正確的、連續(xù)的傳導(dǎo)，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，進(jìn)而構(gòu)建穩(wěn)定的會(huì)展服務(wù)體系，即全面體現(xiàn)展會(huì)的價(jià)值。負(fù)強(qiáng)化結(jié)構(gòu)：指在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的過(guò)程中，出現(xiàn)干擾、弱化目標(biāo)者行為的因素，導(dǎo)致三角形中正反兩個(gè)方向出現(xiàn)錯(cuò)誤的、斷斷續(xù)續(xù)的傳導(dǎo)，減弱展會(huì)參與者對(duì)展會(huì)服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值，進(jìn)而產(chǎn)生不穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，即展會(huì)質(zhì)量受損。 正強(qiáng)化（1）正強(qiáng)化結(jié)構(gòu)：穩(wěn)定 負(fù)強(qiáng)化 參展商觀眾 主辦方 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 主辦方不僅滿足了參展

16、商的要求，而且滿足了觀眾的需求 ,為雙方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 參展商觀眾 主辦方 大的滿足感 吸引足夠的有效參展商和采購(gòu)商參加展會(huì) , 觀眾和參展商做出了正面的反饋，并達(dá)到雙方都能滿意的效果 參展商 觀眾 主辦方 穩(wěn)定結(jié)構(gòu) （2）負(fù)強(qiáng)化結(jié)構(gòu)：不穩(wěn)定 參展商觀眾 主辦方 有缺陷的服務(wù)主辦方不重視觀眾，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為不專業(yè)，導(dǎo)致觀眾對(duì)主辦方提供的服務(wù)不滿意 參展商觀眾 主辦方 不愉快的體驗(yàn) 觀眾對(duì)主辦方的不滿意影響到觀眾對(duì)參展商所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度專業(yè)觀眾積極的購(gòu)買體驗(yàn)影響了參展商對(duì)于展覽會(huì)的認(rèn)可，直接關(guān)系到展覽會(huì)的可持續(xù)性發(fā)展，一個(gè)展會(huì)要?jiǎng)?chuàng)出品牌，也必須能夠不斷地吸引專業(yè)觀眾的加入，因此，觀

17、眾的態(tài)度對(duì)于展會(huì)來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的 參展商 觀眾 主辦方 不穩(wěn)定結(jié)構(gòu) 2、主辦方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在“三角式”結(jié)構(gòu)中的傳遞 （1）主辦方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的缺陷服務(wù)重心的偏離主辦方的服務(wù)重心傾向于參展商，因?yàn)閰⒄股淌钦箷?huì)的直接買家，也是展會(huì)的主要利潤(rùn)來(lái)源，主辦單位更重視與參展商之間的價(jià)值傳遞；為了組展的順利進(jìn)行，主辦方往往會(huì)為參展商提供各種各樣的服務(wù)措施，盡己所能取得參展商的滿意和信任。而主辦方在觀眾面前多半扮演一個(gè)指揮者，在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)觀眾往往都是被指揮到這里或到那里，他們?nèi)绻虢鉀Q一件事情，總是需要來(lái)回跑兩三次。服務(wù)意識(shí)的淡薄服務(wù)是一種需要進(jìn)步的潛在意識(shí)，雖然主辦方在開展之前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，但培訓(xùn)班缺乏

18、系統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容太過(guò)寬泛，沒有真正重視參展期間的服務(wù)細(xì)節(jié)，也沒有強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)的重要性，缺乏正確的心理指導(dǎo)，沒有強(qiáng)化服務(wù)理念的重要性。服務(wù)意識(shí)是決定服務(wù)行為的導(dǎo)向，追求服務(wù)理念是展會(huì)成功的保障，如果服務(wù)人員擁有良好的服務(wù)意識(shí)他們就會(huì)提前了解參展商、觀眾的心理活動(dòng)，了解他們的購(gòu)買（參展）體驗(yàn)，詳細(xì)掌握他們?cè)谡褂[現(xiàn)場(chǎng)的行為表現(xiàn)，以此來(lái)提供更完美的服務(wù)。服務(wù)禮節(jié)的疏忽 參展商的抱怨、觀眾的不滿意大部分原因來(lái)自于主辦方在服務(wù)禮節(jié)上的疏忽。服務(wù)禮節(jié)包括服務(wù)態(tài)度、言行舉止、工作效率等。服務(wù)人員的一舉一動(dòng)就是展會(huì)的外在形象。在展覽會(huì)期間有些服務(wù)人員會(huì)坐在展位上，這會(huì)給參觀者留下你不想被人打擾

19、的印象；有的則一副不耐煩的樣子，有的在看報(bào)紙或雜志；有的在展會(huì)上吃東西，那樣會(huì)顯得粗俗、邋遢和漠不關(guān)心。服務(wù)人員種種非專業(yè)的舉止都會(huì)讓參加展會(huì)的人員感到極不舒服，因此也不會(huì)對(duì)展會(huì)有良好的印象。服務(wù)準(zhǔn)備的不足主辦方在展前的籌備工作中沒有擬定詳細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)清單，參展商和觀眾來(lái)參加展覽會(huì)，就等同于他們到了另一個(gè)“家”，在這里他們想得到更細(xì)致、更體貼的服務(wù)，而這一切都可以體現(xiàn)在展前的準(zhǔn)備工作上。我國(guó)的展覽會(huì)一般除了會(huì)刊、參觀指南等一些少量的刊物刊登有展會(huì)信息、展館信息、住宿、交通等相關(guān)信息，就很少有更為詳盡的展覽服務(wù)清單和手冊(cè)。據(jù)報(bào)道，在2007年舉行的德國(guó)科隆國(guó)際家用電器博覽會(huì)推介會(huì)上，一張展覽服務(wù)

20、清單，讓記者眼睛一亮。這張“展會(huì)縱覽參展商、專業(yè)觀眾及媒介須知”，薄薄三頁(yè)紙，除了寫明提供購(gòu)票、酒店住宿、交通、銀行提款、翻譯等常規(guī)服務(wù)外，還開出一張?jiān)敱M的附加服務(wù)明細(xì)表。 科隆家博會(huì)主辦方之所以不厭其煩地開列展覽服務(wù)清單，目的只有一個(gè)：把家博會(huì)辦得更好，對(duì)各國(guó)參展商和觀眾更具吸引力。目前我國(guó)的展覽會(huì)數(shù)量、辦展規(guī)模和影響力都有長(zhǎng)足的進(jìn)步，可與“展覽王國(guó)”德國(guó)相比，在展覽“精細(xì)服務(wù)”上還差得很遠(yuǎn)。 比一比這張服務(wù)清單，我國(guó)的展覽服務(wù)體系中好些基本都是空白，如提供休息及洗漱室、醫(yī)療站、郵局及媒體服務(wù)、手機(jī)租賃、安排安全人員等，似乎從未聽說(shuō)過(guò)。而法律服務(wù)、翻譯、運(yùn)輸代理等，也很少見。即便有，一般也不

21、是由展覽場(chǎng)館方提供的。至于服務(wù)質(zhì)量，更有待提高。 展覽會(huì)是個(gè)服務(wù)系統(tǒng)工程，不是將參展商拉到展館內(nèi)就萬(wàn)事大吉。而是要做好展前的服務(wù)準(zhǔn)備工作，要做好參加展會(huì)人員的服務(wù)工作，必須充分考慮其業(yè)務(wù)需求和生活需求?？坡≌褂[公司非常注重客人的各種要求，僅僅在業(yè)務(wù)服務(wù)方面，除了全力到全世界尋找對(duì)路的專業(yè)觀眾參展，他們還為參展商在歐洲當(dāng)?shù)貙ふ液献骰锇?、安排雙方洽談時(shí)間和地點(diǎn)等。因此，服務(wù)的準(zhǔn)備工作必不可少。（2）主辦方在“三角式結(jié)構(gòu)”中的影響和作用隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、國(guó)際影響日益擴(kuò)大，參展商與主辦方傳統(tǒng)的買賣關(guān)系必將難以繼續(xù)維系。參展商不再愿意僅僅作為參展費(fèi)用的支付者，而是希望能夠從主辦方那里獲得更有價(jià)值的服

22、務(wù)，而這個(gè)服務(wù)價(jià)值是通過(guò)觀眾來(lái)傳遞的。而主辦方卻忽視了展會(huì)服務(wù)的另一個(gè)重要對(duì)象觀眾，通過(guò)負(fù)強(qiáng)化結(jié)構(gòu)我們可以看出，主辦方即使提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給參展商，一旦主辦方干擾、弱化了給觀眾的服務(wù)體驗(yàn)，也就是指沒有提供讓觀眾滿意的服務(wù)，包括服務(wù)重心的偏離、服務(wù)意識(shí)的淡薄、服務(wù)禮節(jié)的疏忽，那最終參展商回饋給主辦方的也是不滿意的結(jié)果。主辦方提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是三角式結(jié)構(gòu)的核心 由正負(fù)強(qiáng)化結(jié)構(gòu)我們可以看出服務(wù)的源頭來(lái)自于主辦方，主辦方不僅要向參展商提供最基本的服務(wù)，還應(yīng)該有責(zé)任為觀眾提供有價(jià)值的服務(wù)。在負(fù)強(qiáng)化結(jié)構(gòu)中，影響服務(wù)導(dǎo)向正確傳遞的也是主辦方，由于觀眾沒有體會(huì)到應(yīng)有的服務(wù)價(jià)值，所以影響了觀眾對(duì)參展商所提供產(chǎn)品和

23、服務(wù)的回饋質(zhì)量。觀眾是通過(guò)展會(huì)展覽的商品和提供的服務(wù)來(lái)了解參展商和展覽會(huì)的，在認(rèn)知產(chǎn)品和享受服務(wù)的過(guò)程中形成對(duì)參展商和展覽會(huì)的感性化和形象化的認(rèn)識(shí)。在這個(gè)最初的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，主辦方起著至關(guān)重要的引導(dǎo)作用。觀眾對(duì)主辦方服務(wù)的更高需求是從他們一到展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)就開始遞增的，因?yàn)檎箷?huì)現(xiàn)場(chǎng)人頭攢動(dòng)、事物繁雜、千頭萬(wàn)緒，再加上觀眾前來(lái)參展的疲憊感和焦急感，使他們想得到更有效和更貼心的服務(wù)。此時(shí)他們的需求更加復(fù)雜，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量更加敏感，主辦方如果對(duì)服務(wù)工作稍加疏忽，出現(xiàn)了干擾或弱化觀眾服務(wù)體驗(yàn)的因素，那觀眾對(duì)此次展會(huì)的最初認(rèn)識(shí)就是，這不是一場(chǎng)高質(zhì)量，高效率的展會(huì)。當(dāng)一個(gè)觀眾試圖做出一個(gè)購(gòu)買決定的時(shí)候，會(huì)有許多因素

24、影響他的決策過(guò)程，包括他對(duì)主辦方所提供服務(wù)的視覺，也可能來(lái)自于他的心理感受，比如與展會(huì)服務(wù)人員的溝通情況、提供給他的服務(wù)質(zhì)量等。因此，那些能夠提供優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的展會(huì)，總能夠贏得市場(chǎng)的好評(píng)和良好的社會(huì)形象，因?yàn)樗麄冏⒅卣箷?huì)中最基本的因素參展者和觀眾對(duì)展會(huì)服務(wù)的認(rèn)可。主辦方是服務(wù)體系循環(huán)的保障 “三角式”結(jié)構(gòu)是展覽業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建的基本系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定才能保證整個(gè)展覽服務(wù)體系的穩(wěn)定，才能促進(jìn)我國(guó)會(huì)展業(yè)穩(wěn)步健康地發(fā)展。而主辦方提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是這個(gè)系統(tǒng)中重要的影響因素，也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系良性循環(huán)的重要保障。由“三角式”結(jié)構(gòu)我們可以看出，如果整個(gè)結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)負(fù)強(qiáng)化的傳遞，則是由主辦方這起源的，從而影

25、響了整個(gè)結(jié)構(gòu)服務(wù)價(jià)值的正向傳遞。而參展商和觀眾對(duì)于展覽會(huì)的認(rèn)可與否，直接關(guān)系到展覽會(huì)的可持續(xù)性發(fā)展，一個(gè)展會(huì)要?jiǎng)?chuàng)出品牌，也必須能夠不斷地吸引參展商和觀眾的加入，并且不能忽視觀眾在展會(huì)期間的體驗(yàn)價(jià)值，因?yàn)榭诒?yīng)對(duì)中國(guó)展覽業(yè)來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的。因此，主辦方健全的服務(wù)體系是參展商和觀眾提升滿意度的最佳保障。主辦方服務(wù)的間接效應(yīng) 在展會(huì)開展期間，主辦方要將展館、服務(wù)商充分調(diào)動(dòng)協(xié)調(diào)起來(lái)為參展商和專業(yè)觀眾服務(wù)，真正起到展會(huì)重視參會(huì)客商的利益的“務(wù)實(shí)”作用，讓觀眾和參展商成為“回頭客”；最后是守商，不斷地變化、創(chuàng)新才是留住這些參于者的關(guān)鍵，在不斷地與追趕國(guó)際會(huì)展卓越品質(zhì)的同時(shí)，還要有自己的特色，有讓所有相

26、關(guān)行業(yè)單位有參與的理由，達(dá)到“一展多贏”的效果。會(huì)展項(xiàng)目程序化時(shí)間管理則能進(jìn)一步提高展會(huì)期間的服務(wù)效率，即怎樣在有限的展期內(nèi)，更有效地促成互動(dòng)，使參展人員更切實(shí)地多了解些信息，多接觸些客商，多洽談些項(xiàng)目?！霸诮^或改制會(huì)館時(shí)，這些信息化設(shè)施應(yīng)用的基點(diǎn)設(shè)施肯定是要有的，可持續(xù)發(fā)展才是一個(gè)會(huì)展發(fā)展的最終目標(biāo)和方向”。主辦方高質(zhì)量的服務(wù)體現(xiàn)了展會(huì)的平臺(tái)功能展覽會(huì)是通過(guò)其服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)體現(xiàn)自身核心價(jià)值，并為企業(yè)與企業(yè)之間，商品與商品之間形成高效的交易與傳播平臺(tái)，這是展覽所追求的。對(duì)于參展者與觀眾而言，主辦、承辦、場(chǎng)館等機(jī)構(gòu)均是為他們提供一種服務(wù)的個(gè)體。展覽服務(wù)的質(zhì)量與專業(yè)態(tài)度則是展覽的基礎(chǔ)生命力。

27、在組織一個(gè)展覽會(huì)時(shí)，策劃者要考慮展位價(jià)格、展位數(shù)量、觀眾數(shù)量、展覽招商、展覽宣傳、場(chǎng)館選擇等等，展覽的效益更多地依賴服務(wù)所體現(xiàn)，而服務(wù)又成為會(huì)展從業(yè)者的一個(gè)老大難問題。參展商的抱怨、觀眾的不滿意大部分原因均來(lái)自于組展單位的服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)態(tài)度方面。在狠抓會(huì)展硬件建設(shè)、會(huì)展收益時(shí)，展覽所依賴的服務(wù)卻總是被忽略。主辦方高質(zhì)量的服務(wù)是我國(guó)會(huì)展業(yè)走向世界的關(guān)鍵主辦方高質(zhì)量的服務(wù)構(gòu)建了穩(wěn)定的三角結(jié)構(gòu)，也促進(jìn)了我國(guó)展覽業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建，專業(yè)化的服務(wù)將會(huì)吸引更多國(guó)外參展商的加入，也會(huì)大大縮短我國(guó)會(huì)展業(yè)同其他展覽大國(guó)的差距。展會(huì)服務(wù)的品牌化將引領(lǐng)中國(guó)會(huì)展業(yè)走向一個(gè)更高的平臺(tái)，那就是世界的舞臺(tái)。據(jù)報(bào)道，2007年

28、順德家電配件展的展位大大超過(guò)去年同期。這是順德第三次舉辦類似展會(huì)。順德的家電展舉辦多年來(lái)，已經(jīng)贏得“東方科隆展”的美譽(yù)，連續(xù)兩屆“順德家電配件展”的成功舉辦，也被業(yè)界美譽(yù)為“中國(guó)白色家電配件第一展”。順德家電配件展的確有讓國(guó)內(nèi)展會(huì)業(yè)值得學(xué)習(xí)的地方，例如他們的展會(huì)服務(wù)水平較高，這主要體現(xiàn)在主辦方，他們制定了科學(xué)的管理規(guī)范、收費(fèi)合理、信譽(yù)輻射廣泛，展會(huì)對(duì)參展商和觀眾都會(huì)形成磁場(chǎng)力，讓他們成為展會(huì)的忠實(shí)者。在展覽業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)大體相等的情況下，服務(wù)質(zhì)量好壞成了一個(gè)展會(huì)是否能成功、與世界先進(jìn)的辦展經(jīng)驗(yàn)接軌的關(guān)鍵、也是走向世界的助推力。3、提高主辦方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建穩(wěn)定的“三角

29、式”結(jié)構(gòu)（1）重視觀眾組織，增強(qiáng)規(guī)范的服務(wù)意識(shí) 主辦方首先要樹立服務(wù)觀念，每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員都應(yīng)該明確自己職責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不但要關(guān)注參展商的需求，更應(yīng)該重視觀眾的參展體驗(yàn)。具體措施：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)該由專業(yè)的會(huì)展服務(wù)公司提供，并對(duì)其專業(yè)性進(jìn)行考核；過(guò)去沒有專門部門時(shí)，諸多的展覽服務(wù)項(xiàng)目全是分散的，由不同的公司提供。這樣導(dǎo)致多頭接洽，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。展覽服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)業(yè)績(jī)、參展商和觀眾等的意見與服務(wù)提供方分別簽訂轉(zhuǎn)包合同。這樣既方便主辦方，又對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)監(jiān)督和控制。在開展前要加強(qiáng)這次展覽服務(wù)的學(xué)習(xí)，根據(jù)每個(gè)展會(huì)的特色熟悉整個(gè)的展覽服務(wù)流程，增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的展覽服務(wù)意識(shí)，并規(guī)范和細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

30、的要求；不要怠慢咨詢者。服務(wù)人員最無(wú)禮的舉動(dòng)便是怠慢任何一個(gè)向你尋求幫助的人，哪怕是幾秒鐘也不行。誰(shuí)都不喜歡被怠慢。如果有人過(guò)來(lái)時(shí)你正忙，不防先打個(gè)招呼或讓他們稍等，意示他們你馬上就會(huì)處理好手頭的事情并很快為他們服務(wù)。不要見人就發(fā)資料。先要詢問他們具體需要解決什么事情，需要提供什么樣的資料，這樣可以讓人有被重視的感覺，把有價(jià)值的信息準(zhǔn)確快速地告訴詢問者。不要與其他人閑聊。如果詢問者看到你在和別人說(shuō)話，他們會(huì)猶豫要不要上前來(lái)打擾你。盡量少和臨近的員工交談，應(yīng)該隨時(shí)保持樂意服務(wù)的狀態(tài)，而不是與他人聊天。不要以貌取人。不要因?yàn)橛^眾穿著隨意就低眼看人，也不要因?yàn)閯e人說(shuō)話有地方口音就不耐心解答問題。要以

31、滿腔的熱情來(lái)對(duì)待現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作。在參觀者看來(lái)，服務(wù)人員就代表著展會(huì)的形象。你的言行舉止和神情都會(huì)對(duì)參觀者認(rèn)識(shí)這次展會(huì)產(chǎn)生極大的影響。（2）重視細(xì)節(jié)服務(wù)，滿足觀眾的特殊需求要留意更多細(xì)節(jié)，做好準(zhǔn)備工作。多方面獲取觀眾的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。從觀眾參加情況、現(xiàn)場(chǎng)觀察到的人員流動(dòng)情況、問卷調(diào)查等了解觀眾的參展體驗(yàn)，要分別確定參展商和觀眾的核心價(jià)值，對(duì)于參展商，展覽會(huì)的價(jià)值在于合適的買主，而觀眾想要購(gòu)買到他們滿意的東西，了解更多有價(jià)值的信息。主辦方要知道什么是觀眾急需想從展會(huì)中獲得的，什么可以提升他們對(duì)展會(huì)更多的興趣。做好展前和展后的人員分流工作，擁擠、嘈雜的人群會(huì)極大地影響參展者的心情，使他們的安全需求得

32、不到滿足，從而影響他們觀展時(shí)的心情。重視參展者更高層次的需求，比如社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要，針對(duì)這些需要提供更多的服務(wù)。細(xì)化展覽期間的分工，把每一項(xiàng)任務(wù)具體落實(shí)到每個(gè)人身上，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，提高處理緊急事件的效率，因?yàn)樵谡褂[期間，突發(fā)事件是再所難免的。（3）提供更多的有效服務(wù)制作詳盡的會(huì)展服務(wù)手冊(cè)；這本服務(wù)手冊(cè)制作的既要有吸引力，又要通俗易懂，還要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。一方面，不要把手冊(cè)的讀者當(dāng)作會(huì)展界高手，要把他們想象成初入展覽大門的新人，把一切可能想到的問題和解決方案都要寫進(jìn)去。另一方面，要把本屆展覽會(huì)服務(wù)的新變化詳盡的寫出來(lái)。這些服務(wù)可以包括：快遞、照片沖印、與參展相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)信

33、息、國(guó)際貿(mào)易新聞支持、法律、警察、休息及洗漱室、醫(yī)療站、郵局及媒體服務(wù)、運(yùn)輸代理、安排安全人員、失物招領(lǐng)等。最后，你的會(huì)展服務(wù)應(yīng)該具有查詢方面的功能，可讀性強(qiáng)。這樣既完整性又易查性的會(huì)展手冊(cè)，可以節(jié)省會(huì)展工作人員和參展商的時(shí)間，減少摩擦。 設(shè)立服務(wù)熱線、傳真和電子郵箱，無(wú)論需要哪方面的服務(wù)，或?qū)ζ渲心姆矫嬗幸蓡?，參展商和觀眾只需記住一個(gè)號(hào)碼或一個(gè)電子郵件地址，便可以得到滿意的答復(fù)。隱藏復(fù)雜的規(guī)則，采取嚴(yán)格的管理制度；例如，“義博會(huì)”的標(biāo)識(shí)與證件管理可謂是獨(dú)樹一旗，對(duì)于不同的證件的領(lǐng)取、發(fā)放、管理、使用及作廢均列入了義博會(huì)服務(wù)體系。證件與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)作為展覽導(dǎo)航的重要依據(jù)，采用嚴(yán)格的管理不但可以減少

34、由于證件與標(biāo)識(shí)發(fā)生的展覽現(xiàn)場(chǎng)混亂，還可以有效規(guī)避展覽現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)錯(cuò)誤，而證件管理的嚴(yán)密性也反映了其對(duì)自身的要求。提供一些特色服務(wù)，將科技運(yùn)用到展會(huì)服務(wù)中；比如參展顧問服務(wù)，向展覽會(huì)組織者提供全套的展覽會(huì)咨詢服務(wù)?！袄鰞|發(fā)智能新一代”，從證件識(shí)別、數(shù)據(jù)讀取到記憶儲(chǔ)蓄，完全整套的程序，一個(gè)智能門禁機(jī)器人可以快速的處理門禁識(shí)別系統(tǒng)中的多種工作。“廣交會(huì)”的展商管理與展臺(tái)制作施工管理，可謂是中國(guó)會(huì)展業(yè)服務(wù)的一道風(fēng)景線。從展位改裝申請(qǐng)到車輛行駛引導(dǎo)圖；從知識(shí)產(chǎn)權(quán)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)到網(wǎng)上電子商務(wù)；從展覽會(huì)常見問題解答到雙層展位設(shè)計(jì)與申請(qǐng)審批?！皬V交會(huì)”的很多服務(wù)通過(guò)百屆演練，已形成了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，這是國(guó)內(nèi)同業(yè)需要認(rèn)真學(xué)習(xí)的。家電博覽會(huì)期間，參展商和觀眾還可憑有效門票，在科隆市內(nèi)及周邊地區(qū)免費(fèi)乘坐所有地鐵、火車和公共汽車的二等車廂。為幫助家電銷售商提升商業(yè)宣傳效率，主辦方還許諾在明年家博