全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT

1、服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧 1第一篇服務(wù)禮儀概述2禮儀的概念： 指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。3 儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。 服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。4禮儀的原則n尊重原則n遵守原則n適度原則n自律原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次5現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論n雙贏的服務(wù)理念n角色定位n職業(yè)道德與人格n敬人三

2、A理論n首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等6掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則n充滿自信n冷靜的態(tài)度n關(guān)心對(duì)方n站在別人的角度想問題n不要輕易地使用批評(píng)n適當(dāng)迎合對(duì)方n避免無謂的爭(zhēng)論7第二篇服務(wù)禮儀細(xì)則81、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。9（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注

3、意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。102、服飾禮儀v著裝的TPO原則：v著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)v著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)v著裝要和場(chǎng)合（occasion)相協(xié)調(diào)v護(hù)士的職業(yè)服飾：v1、護(hù)士帽的戴法v2、護(hù)士服的穿著v3、護(hù)士鞋的選擇v4、護(hù)士表的佩帶v5、護(hù)士襪的選擇113、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線

4、。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。12 (5)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，導(dǎo)醫(yī)服不得拖地。（6）、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。（7）、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊（8）、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)：134、服務(wù)的距離n小于0.5米,親密距離n0.5-1.5米,服務(wù)距離n1-3米,展示距離n左前方1.5米,引導(dǎo)距離n大于3米,待命距離145、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米

5、范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形156、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。167、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；178、基本語言1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在客戶離

6、開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語189、服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請(qǐng)慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請(qǐng)慢走1910、處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼20第三篇 職業(yè)禮儀21交際禮儀之一：醫(yī)務(wù)人員與患者1、對(duì)待病人的稱謂：n按年齡稱呼：

7、n按職務(wù)稱呼：222、接待門診病人：n一般病人來院就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 n如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。n如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。n在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語言。233、與病人的交談禮儀：n尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則n站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。n與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。n與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)n交談時(shí)，聲音不可過高。244、傾聽病人的談話的禮節(jié)：n耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，

8、即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。n病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。n談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄n談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。255、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)：n與治病無關(guān)的隱私不要涉及。n注意與病人交談的地點(diǎn)。n注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。n保守病人的秘密。266、其他應(yīng)注意的禮儀：n對(duì)待病人對(duì)門診的抱怨n回答病人對(duì)病情的詢問n指導(dǎo)病人遵守診規(guī)27交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：n報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；n有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；

9、n做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；28交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：n鈴響三聲內(nèi)接聽電話；n拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；n對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；n應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。29第四篇 社交禮儀30公共禮儀名片禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?；如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。31拜訪禮儀n事先約定拜訪時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).n進(jìn)門應(yīng)該寒暄n如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音n如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置n應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長(zhǎng)32介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人v介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語v把晚輩介紹給長(zhǎng)輩v把男士介紹給女士v把下級(jí)介紹給上級(jí)v把客人介紹給主人v如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者33握手禮:n握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士n握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的n正確的握手姿勢(shì)：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直 身體稍