電話行銷中心可合作經營分析報告1

1、電視購物呼叫中心可合作經營分析報告前言：電視購物作為一種新穎的營銷模式，自1997年開始，上海第一家電視購物公司帝威斯的出現(xiàn)到2012年的今天，歷時了15個春秋，從當初的輝煌突起，到中途的跌蕩起伏，經歷了2008的世界經融危機，一個全新的商業(yè)模式，以自己青壯年般旺盛的生命力，在國家相關部門的宏觀調控下，正昂首闊步，如初升的太陽正冉冉升起。在新的形勢，新的購物環(huán)境下，資源整合，強強聯(lián)手，是這個行業(yè)的必經之路。回首多年來的業(yè)界經驗，要做好，做活，走可持續(xù)性發(fā)展之路，無外乎要抓好以下幾個環(huán)節(jié)：呼叫系統(tǒng)的建立；適銷對路的產品選擇；電視廣告的科學投放；話務團隊的建設、培訓、管理和工作流程；售后服務的跟進

2、回訪等幾個方面。下面就圍繞著這個幾個方面做進一步闡述：一：合作的背景電視臺大量的廣告時間段，業(yè)經工商備案的購物公司的成立，我們多年的行業(yè)運作經驗。多方優(yōu)質資源的整合，為未來的良性發(fā)展提供了強有力的保障二：購物廣告的科學投放廣告的投放主權方是電視臺直屬管理的購物公司，作為呼叫中心的承接方，我們有責任和義務依據中心接線的實際情況，為公司廣告投放提出建設性的建議。重點是按照不同的產品，不同的客戶類群，按排不同的時段進行有效投放，這是保證足夠進線量的前提。三：話務中心的運營一個好的呼叫中心的建設，打造成一個有銷售力的呼叫團隊，必須在以下幾個方面不懈努力：1：人員管理通過良好的員工關系管理直接促成員工對

3、工作的投入和敬業(yè)，引發(fā)員工的工作熱情，來為公司創(chuàng)造更多的利潤。人員管理往往包含六個部分：入職/離職管理，培訓與發(fā)展，溝通與協(xié)調，績效管理，獎懲管理和投訴處理/滿意度調查。a：入職/離職管理：呼叫中心要根據自己的實際需求設定入職/離職管理方法。從最初的招聘管理來找到適合的人放到合適的位子；到新員工入職初期的溝通指導；再到員工離職時的一對一交流來識別員工的真正離職原因。通過這些方法來留住優(yōu)秀人才，減少流失率。b：培訓與發(fā)展：“人的能力是可以通過教育和不斷的培訓而提高的”。根據這個理念，在這個快速發(fā)展的行業(yè)。為了保證每一位客戶都接受到高品質的服務，企業(yè)也需要對所有員工就相對崗位所需的技能與知識提供培

4、訓與發(fā)展。c：溝通與協(xié)調:良好的合作是建立在有效的溝通上。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴張，建立與員工之間的溝通渠道，通過與員工的交流，解決實際工作中的沖突來提高員工的滿意度是每個呼叫中心都要完成的任務。d：績效管理：呼叫中心必須對人員的績效加以評估，并根據設定的目標來衡量人員的表現(xiàn)。目標制定需要和呼叫中心的愿景相一致。e：獎懲管理：為提高員工的工作積極性，不斷追求高質量的服務，呼叫中心要制定有效的獎懲措施來激勵員工，獎勵表現(xiàn)優(yōu)越的員工，懲罰績效持續(xù)不達標，工作態(tài)度有問題的員工。并根據實際情況對獎懲措施進行定期修改。以某國際呼叫中心為例，他們會將自己的員工分為三類，前20%，當中70%和末尾的10%

5、。前20%的員工可以享受到除固有福利以為更多的機會，比如外出的培訓，升職，到其他部門實踐等。而后10%的員工，則需要經受對業(yè)務處理能力的再次培訓。f投訴處理/滿意度調查：人是呼叫中心的關鍵。只有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的客戶。為了了解員工對企業(yè)的意見和建議，呼叫中心要設計一定的方式來進行員工滿意度調查。主動收集員工的反饋，并針對其采取適當?shù)母纳菩袆?。引用一句大家都熟悉的電影臺詞：21世紀最缺的是人才。最近10年，隨著呼叫中心迅速擴張，擺在大家面前一個共有的問題就是人才短缺和人才流失現(xiàn)象嚴重。cc-cmm呼叫中心能力成熟度模型認為，只要經過全面的人員管理，這個現(xiàn)象就能得到有效的改善。2：電話進線流

6、程一、判斷業(yè)務類型 根據被叫號碼判斷此電話的業(yè)務類型(為適應在同一時間段內進多個廣告片)，二、根據不同的業(yè)務類型 進入不同的業(yè)務隊列中進行處理三、黑名單 首先判斷下是否為黑名單號碼，是黑名單語音進行提示“系統(tǒng)繁忙中，請您稍后再試”，四、vip客戶 如果具有vip客服服務組，則優(yōu)先轉接vip客戶服務組進行受理，當vip客戶服務組全忙的情況下，提高vip客戶的排隊優(yōu)先級，分配到其他技能組優(yōu)先接待。五、老客戶(曾訂過產品) 嘗試轉接到上次訂單的坐席進行接待，當此坐席忙的情況下，提高優(yōu)先級分配到其他技能組優(yōu)先 接待。六、隊列超時 當所有坐席組都忙的情況下，客戶進行在隊列中進行等待，當?shù)却瑫r后，ivr

7、語音提示“對不起，所有坐席全忙，您的電話已被記錄，稍后將有專人為您回復，請勿重復撥打，感謝您的配合，謝謝，再見”3：訂單流程一、坐席下單當電話分配到坐席后，坐席軟件進行來電彈屏，顯示出來電號碼、客戶資料、歷史來電記錄、歷史訂單信息內容，如果此客戶購買產品，坐席人員從系統(tǒng)中下訂單，訂單成功錄入。二、訂單審核 審核人員對訂單信息進行核對，確認此單的正確性，如果無問題，即一審通過后，轉交物流人員進行發(fā)貨，如果此單核對沒有成功，核單人員將此訂單返回給下此訂單的坐席人員，從新審核三、物流發(fā)貨物流人員可以看到此張訂單信息，進行二次審核，對客戶姓名、發(fā)貨地址進行核對，核對正確后根據發(fā)貨信息打印快遞單，交物流

8、公司進行發(fā)貨。整體業(yè)務流程如下圖所示：4：運營系統(tǒng)呼叫中心在具備了規(guī)范的流程，合適的人員以后，為了不斷提高運營效率，我們還需要用到一些先進的運營系統(tǒng)。運營系統(tǒng)的作用就是幫助呼叫中心人員在流程的指導下更有效地完成日常的工作。并協(xié)助管理者進行數(shù)據分析，采取行動解決即時出現(xiàn)的問題。運營系統(tǒng)可以包含兩個部分：系統(tǒng)自動化和知識管理庫。a：系統(tǒng)自動化：幫助座席提高工作效率；及時發(fā)現(xiàn)運營中的問題，分析數(shù)據找出原因，并根據原因制定有效的解決方案，直到問題完全解決。這是呼叫中心運營主管們的主要職責。為了支撐這些動作，呼叫中心就必須要有自己的自動化系統(tǒng)來支持日常業(yè)務運作，能幫助業(yè)務部門來收集數(shù)據，生成可自定義的報

9、表等。b：知識管理庫：將每一位座席所解決的問題進行知識積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地回答客戶相類似的問題。知識管理庫能夠很好得起到效率提升的作用，同時避免知識的流失。5：運營系統(tǒng)設計原則 根據電視購物對客戶服務中心系統(tǒng)的需求，和我們對電視購物長遠發(fā)展目標的理解，我們可以對系統(tǒng)制訂以下設計原則： a：先進性、成熟性 采用客戶服務中心領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網絡協(xié)議。 b：經濟實用性、兼容性和擴展性 在滿足當前功能需要的前提下，本著高

10、定位、高起點的指導思想，平臺上采用先進的、開放性的軟硬件平臺，設備選型上適應3-5年的技術發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)劃設計應滿足10年內的用電戶的業(yè)務發(fā)展需要，在實用可靠的基礎上，選擇先進的技術方案，提高系統(tǒng)的生存周期，使系統(tǒng)具有較強的生命力，同時充分利用現(xiàn)有資源（主機、網絡、pc等），避免重復投資，并留有升級的余地。 系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性，以適應系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和平滑升級。c：易于使用、管理和維護 出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便、全面的網絡管理對保證網絡安全、高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量

11、集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。 d：強大的可開發(fā)性 系統(tǒng)應配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應該易用并能夠很好地滿足變化的需求。 6：運營系統(tǒng)總體設計思想 我們認為系統(tǒng)的建設必須從一個較高的起點出發(fā)，采用最先進技術，實現(xiàn)客戶服務目前的需求，并能夠保證將來業(yè)務的擴充以及與其它應用系統(tǒng)的互聯(lián)，還要在建成一段時間內保持技術的先進性。 電視購物呼叫中心系統(tǒng)不應該是針對接聽電話做定單的一個簡單的模式，更不是用先進的計算機技術來包裝現(xiàn)有的管理模式，而是融入crm(客戶關系管理)實現(xiàn)服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新

12、和技術創(chuàng)新。 客戶服務支持系統(tǒng)的建設與實施還應該滿足以下需求： 為客戶提供優(yōu)質、方便、快捷的服務，滿足客戶多層次、個性化的需求； 和其它應用系統(tǒng)進行融合，實現(xiàn)信息的溝通與共享； 為企業(yè)客戶服務以及營銷分析、決策提供準確、及時的信息支持； 為企業(yè)客戶服務質量管理和質量監(jiān)督提供科學的方法； 為公司強化服務管理提供現(xiàn)代化的手段。7：運營系統(tǒng)主要功能(一)：通訊管理功能 坐席基本功能：包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，通話保持等狀態(tài)。班長席基本功能：強轉、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。 來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料以及以往的信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息，以及服務內容，

13、并在第一時間提交到后臺管理系統(tǒng)。 （二）：錄音功能：通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。 （三）：短信、彩信、傳真發(fā)送功能：無需添加任何短信設備，只要和運營商對接就可以實現(xiàn)大容量、定時、自動的向國內所有手機（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)已經設定的短信、彩信或傳真。 （四）：語音信箱功能：當坐席全滿時，系統(tǒng)可以引導客戶進入語音信箱進行留言，在坐席不忙時，由坐席人員收聽留言并回復電話。 （五）：自動記錄來電功能：當坐席全忙時，客戶打進電話后由于坐席全滿而沒有

14、進行任何操作時，系統(tǒng)能自動記錄客戶的電話號碼和來點時間，并在坐席空閑是自動外撥電話給客戶。 綜上所述，電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結束建立了一套非常完整的工作流程，通過信息化的處理，結合完善的客戶管理系統(tǒng)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務，并且可以將客戶數(shù)據以及交易過程完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據的詳細記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務的開展提供很好的技術支撐，也對市場銷售提供決策支持。一套完整的系統(tǒng)能夠很好的幫助業(yè)務員完成業(yè)務流程，提高服務水平，從而得到很高的銷售額。8：中心運營管理的幾個要點呼叫中心是一個集資金高度密集、技術高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。如何對呼叫中

15、心進行科學、規(guī)范的運營管理一直是大家共同討論的話題，筆者結合自身的管理經驗淺談運營管理的幾個要點：一、成本控制 大體來說，呼叫中心的運營成本可分為人力成本、各種設施、設備成本以及系統(tǒng)工具成本等。而各種設施、設備成本、系統(tǒng)工具一般比較固定，不會輕易更換。需要管理者重點關注的是i對人力成本的控制。通常人力成本的控制有以下幾種方式：與業(yè)務部門緊密溝通，及時了解企業(yè)的發(fā)展動向，并有效的進行人力控制：如大規(guī)模推廣業(yè)務，則需做好人員儲備的工作；如進入公司業(yè)務的低谷期，則可根據優(yōu)勝劣汰原則，進行人力篩選，保存實力；ii通過對歷史來話規(guī)律的分析，合理進行排班與人員配備，對可預知的話務量影響因素提前做出反應，合

16、理利用人力資源；iii強化培訓業(yè)務知識及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時長，設置合理的績效考核，提高客服代表的工作效能。二、現(xiàn)場管理及服務質量監(jiān)控 在呼叫中心運營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的問題。例如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設備的操作方法、協(xié)調性等。這些問題往往對服務質量有巨大的影響，需要通過現(xiàn)場管理的方式來解決。 現(xiàn)場管理是指管理者根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現(xiàn)場對執(zhí)行服務的人員、設備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案,以改善服務方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務質量的管

17、理過程。通過現(xiàn)場管理，管理者可以與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況；對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進行適當?shù)恼{整以確保各項工作有效的實施，有助于更好的開展工作。 除此之外，通過現(xiàn)場走動，可以給csr一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面，特別是在話務量高峰期，一個簡單的肢體安撫能讓客服代表激起對工作的熱情，提高工作積極性；另一方面可以在客戶服務員遇到困難的時候給予一些必要的指導和鼓勵，如提供一些提示，把培訓信息及時的融合到現(xiàn)場問題中，更易于客服

18、代表吸取經驗。 在一通呼叫結束后，管理者再進行有針對性的分析和總結，可以幫助客服代表深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及應該改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態(tài)調節(jié)，這樣經過幾個反復后，客服代表可以培養(yǎng)出服務的自信心和一定駕馭問題的能力，結合自我監(jiān)聽和反復聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進入崗位角色。三、kpi管理 目前呼叫中心越來越趨向精細化、數(shù)字化管理，kpi管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通過分解運營目標制訂各種kpi指標，通過kpi指標來引導客服代表行為，從而達到完成運營目標的目的。從最小方差管理法來看，可以將關鍵指標分成效率和質量這兩大類，效率類主要有接通率、工時利用率

19、、平均處理時長、用戶滿意度、服務水平；質量類主要有質檢分數(shù)和一次解決率： 接通率 定義：對于具有ivr和acd的呼入式呼叫中心，接通率是指ivr終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。 行業(yè)標準：呼入式業(yè)務的接通率為80%，呼出式業(yè)務的接通率60%。 工時利用率 定義：通話時間除以簽入系統(tǒng)的時間，該指標用來考核排班人員和現(xiàn)場管理人員的工作績效。 行業(yè)標準：根據各業(yè)務而有所不同 平均處理時長定義：把所有通話時間，加上所有話后處理時間，總和再除以總通話次數(shù)。 平均處理時長是最重要的效率指標之一，因為它反映了呼叫中心流程標準化的程度。 行業(yè)標準：根據各業(yè)務而有所不同

20、服務水平定義：是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內x秒內應答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。 行業(yè)標準：80%的電話在20秒以內做出應答。 一次解決率定義：客戶來電當中，第一次就把客戶問題解決的比率，是影響客戶滿意度最深的一項指標。行業(yè)標準：85%。 客戶滿意度定義：顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務的滿意程度。行業(yè)標準：顧客滿意度要達到85%以上。 質檢分數(shù)定義：質檢專員對客服代表的錄音評分。 質檢標準：依據各呼叫中心質檢評分標準的不同而有所不同。 通過對kpi的數(shù)字體現(xiàn)，可以很清晰地看到整個呼叫中心的運營水平以及需要改善之處。 總的來說，呼叫中心的運營管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展

21、動向，以此為基礎，做好成本控制環(huán)節(jié)；通過各管理干部的配合，做好現(xiàn)場管理及服務質量監(jiān)控工作，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并對客服代表進行適當?shù)募钆c輔導，共同為提升呼叫中心服務質量而努力；而通過kpi的設定，我們可以關注那些相對重要的指標，然后再區(qū)分這些指標的權重以及如何均衡各項關鍵績效指標，最終達到有效管理的目標9：運營中心常見問題的解決方案a：呼叫中心提高銷售成功率的四條質性因素 呼叫中心如何才能打造完美的客戶體驗?諸如人員編制、等待時間、掛斷率等量性因素都比較容易去定義及測量，而另有許多質性因素卻無法用數(shù)字表示，但它們對改善銷售和績效也同樣重要。比如公司文化、員工培訓、質量保證和人才培養(yǎng)。i高績

22、效者的文化優(yōu)秀的呼叫中心不會將他們的員工簡單看作為坐席或客服代表，而是當成與客戶建立關系的溝通者與橋梁，以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。這些專業(yè)人員應當是充滿激情、目標導向，并和富有經驗。為了能夠錄用并留住這些優(yōu)秀人員，呼叫中心必須： 提供基于績效和經驗的獎勵制度。避免使用基于銷量的傭金制度，而是應當專注于客戶滿意度和質量保證。定期獎勵并表彰高績效員工。ii營建呼叫中心內友善的競爭環(huán)境。通過培訓打好基礎沒有什么能讓一名表現(xiàn)不專業(yè)的坐席代表更讓客戶惱火的了。比如某女士致電給呼叫中心就賬單問題尋求幫助，但坐席代表卻無法提供解答。她的電話被掛起等待，有時還會被莫名掛斷，需要再次撥打。由于感到不滿，

23、這名失望的客戶自然不會再接受坐席代表的任何縱向或橫向銷售建議。這是一種典型的失敗案例，但卻可以通過有針對性的培訓來加以避免。良好的培訓應當從員工上任第一天就開始。培訓內容應包括書面測試與模擬訓練，并根據該員工所接觸的客戶類型來量身定制。有效的培訓應當在員工上任后持續(xù)至少三周。盡管這種長跨度的培訓要求呼叫中心在時間與資金上作出不少的投入，但它可以確保員工能夠幫助客戶充分了解產品知識，進行更高效的溝通，掌握應有的客戶服務與銷售技巧，并對客戶目標和視角有更加全面的理解。iii從我做起的品質保證質量保證不只是品管部門的責任，也不只是一次例行公事的檢查。它是一個整體的運作理念，這樣才能確保每次呼叫的高質

24、量。質量保證的一大關鍵是通過多維度呼叫監(jiān)控流程來記錄從銷售，到客戶體驗度量，甚至到語氣語調等細節(jié)的各個方面。呼叫中心主管本身也只是質量保證中的一個環(huán)節(jié)，從一線員工直到高級管理層，質量保證的觀念必須被從上至下地貫徹到公司中的各個層級。iiii培養(yǎng)后繼人才，以求持續(xù)改善在做到了文化、培訓和質量保證這三個方面后，余下的便是如何培養(yǎng)并留住優(yōu)秀的高績效員工。實現(xiàn)這一點需要呼叫中心主管將管理工作委派給專門的支持人員，而自己留出更多的時間與精力去培養(yǎng)后繼人才。一名優(yōu)秀的導師型主管也需要接受咨詢、激勵、團隊合作、分析、專業(yè)知識和領導力等方面的正式培訓。b：呼叫中心客戶滿意度調查 客戶滿意度調查機制，會為我們帶

25、來頗具價值的成效。呼叫后的跟進回訪一般有三種常見方式： 1. 坐席電話回訪-占33.7% 2. 語音互動電話回訪-占23.8% 3. 郵件調查-占15.8% 統(tǒng)計數(shù)據顯示，自2006年起，呼叫中心跟進回訪的比率從19.6%上升至26.1%;不愿使用跟進回訪的公司比率從25.8%下降為17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意將回訪報告與公司管理層共享;有63.4%的呼叫中心認為坐席培訓對呼叫滿意度有非同尋常的影響。 各個呼叫中心給出的答案各不相同： 有26%的呼叫中心會在呼叫結束后立即進行回訪; 有17.3%的呼叫中心會在呼叫結束的10后進行回訪; 有14.4%的呼叫中心會在呼叫結束后2天內進行回

26、訪; 有13.5%呼叫中心會在呼叫結束后的2至5天內進行回訪; 有7.7%的呼叫中心會在呼叫結束后5至10天內進行回訪。 通過進行客戶滿意度調查，中心可以取得多方面的改善，其中排在前兩位的成效包括： 25.2%的呼叫中心會根據滿意度調查結果來增加、調整或改善坐席培訓; 19.3%的呼叫中心會根據滿意度調查結果來提高首次呼叫解決率。 此外，有63.4%的公司均認為改善坐席培訓能有效提高呼叫滿意度?？蛻魸M意度調查是一種差異化競爭手段經驗說明：在呼叫結束后2天內進行回訪效果最佳。一旦超過這個期限，客戶的記憶就會開始模糊，從而難以向你表達出真正的感受。如果你在一個星期之后才進行回訪，那么除非對方真的有

27、非常不滿的體驗，否則他們就會以“是的，不錯”之類的言辭匆匆應付你，然后掛斷電話。 而在進行回訪后，所獲信息能夠幫助呼叫中心進一步加強以下的工作： 提升、改善、強化坐席培訓 提高首次呼叫解決率 改進ivr系統(tǒng)或呼叫轉接技能 有針對性地下放更多職權給坐席人員 降低呼叫等待時間 與其它客戶觸點及管理層共享信息在如今的市場競爭環(huán)境下，客戶關系的好壞是公司之間的一種差異化表現(xiàn)。它不是純粹的技術或流程，而是更多地以“人”為本。c：解決呼叫中心高坐席流動率的五種方法 坐席流動率偏高一直都是呼叫中心的一大問題。研究表明，呼叫中心客服代表的平均任職時間為6個月，年流動率高達40%。坐席流動率的居高不下為呼叫中心

28、增加了許多成本，而新坐席由于缺乏經驗與技能，也會導致客戶滿意度降低，影響整體運營的績效。那么呼叫中心應如何應對高人員流動率?調查顯示，在尋找工作時，坐席人員會將薪資和工作地點作為主要考慮因素，而在選擇離開時，待遇卻并非主要考量，難以維持的同事關系才是決定坐席去留的主要原因。提供靈活的選擇向坐席提供靈活的工作時間與條件選擇，讓他們能夠更有效地進行工作。比如通過使用voip技術來建立虛擬呼叫中心，讓坐席可以就近選擇工作地點，甚至當一名家庭坐席。另外在那些7x24小時的呼叫中心里，可以讓坐席根據自己的具體情況來選擇適合自己的工作時間。為坐席提供一定的靈活性，是提高坐席工作積極性，減低流動率最廉價的方

29、法。融洽的同事關系與工作環(huán)境正如前文所述，同事關系不融洽是導致坐席離開的主要原因。當坐席發(fā)現(xiàn)同事對他們不友善，或者上司難以相處時，他們就會感到孤立無助，繼而選擇離開。呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團隊，并建立獎勵機制來促進團隊的績效。此外，也需要建立嚴格的制度來處罰破壞工作環(huán)境融洽氛圍的員工行為。對于那些會給其它員工帶來負面壓力的人員，不管他的個人生產力有多高，也不值得去挽留。具備領導魅力的主管人員也是坐席代表認可工作環(huán)境的一大要點。一名只懂得責罵和處罰，卻不懂得如何去鼓舞員工士氣的主管，會直接導致坐席的離去。這也是為什么有些呼叫中心將坐席保持率作為評估主管工作成績指標之一的原因。消除厭倦感厭倦

30、感是員工保持率的一個大敵。一名對工作產生厭倦的客服代表不僅沒有效率，而且也不會有歸屬感。橫向培訓是消除厭倦感的一種有效方法。對坐席人員進行不同的崗位培訓，并定期安排轉崗，可以幫助他們釋放枯燥、厭倦的情緒，保持他們對工作的新鮮感。此外，改變物理工作環(huán)境，比如在節(jié)日添加一些辦公室裝飾，也會有所幫助。讓坐席體驗到自我價值給予坐席人員一定的重視，讓他們感覺到自己所做的事對公司來說是重要的。如果沒有人注意你在做什么，那么就很難說明這份工作的重要性。每天上班前在每名坐席代表的電腦屏幕上顯示一份昨日的績效報告，讓坐席有所參考，知道哪些地方需要改進，同時也表明主管人員在密切留意他們的工作表現(xiàn)。當某坐席出色完成

31、了某項任務，比如妥善解決了一個棘手的客戶問題，就應當公開表揚，進行鼓勵。這不僅能激勵該坐席的士氣與工作熱情，還能給其它坐席形成一個榜樣的作用。總之，始終讓坐席代表感覺到自己的工作是重要，并能創(chuàng)造價值的，才能增加他們的成就感，愿意繼續(xù)積極工作下去。雇用合適的人員并非人人都能勝任呼叫中心的工作。要成為一名優(yōu)秀的坐席，需要承受很大的壓力，因為有許多顧客都是比較強勢。如果你沒有在一開始就選對人，那么坐席保持率就自然無法上升。有不少公司在檢驗坐席技能指標方面花費了很多時間(比如測試應聘者的打字速度有多快)，但卻忽略了應聘者的性格是否能勝任坐席的工作。此外，應聘者以前在呼叫中心里的工作經驗，尤其是在哪一類

32、呼叫中心里工作過的背景，也是決定他能否勝任的一大關鍵。比如呼入型呼叫中心就需要坐席具備一定的解決客戶問題的能力，而呼出型呼叫中心則要求坐席在冷訪(cold call)方面擁有一定的技巧。 d：呼叫中心運營管理之目標管理 每一個企業(yè)的呼叫中心，都是主要采用電話聯(lián)絡的模式為其客戶提供服務的，業(yè)務種類不外乎呼入、呼出。近年來，隨著享受到企業(yè)呼叫中心服務的客戶的增多，企業(yè)自身對呼叫中心項目執(zhí)行的要求也日趨嚴格。這也給像我們賽迪呼叫一樣的呼叫中心外包商，提出更高的要求，要求我們在實際運營管理中運用更多的方法，保證運營效果，不斷提升服務質量。 目標管理主要包括以下幾個基本步驟： 目標設定：這是目標管理的第

33、一步，也是最重要的階段。目標設定是由項目團隊所有成員參與、共同設定的。它能提供具體的任務和時間框架，并賦予職責。項目結果可以用數(shù)字進行量化。 制定運營計劃：它詳細說明了實現(xiàn)既定目標所需的運營進程，座席個人和各個部門均有該計劃。 定期檢查運營進度：這對于保證項目有效實施至關重要。它可以在管理人員和座席人員之間非正式開展。定期檢查可使管理人員和座席人員看清他們是否在沿著既定目標前進，或運營計劃是否需要改變。當然，管理人員和座席人員不是完全受制于預先制定的運營計劃，而是積極采取各種能產生有利結果的運營步驟。目標管理的最終目的是實現(xiàn)目標，任何時候，只要不能達到預期目標，就應及時改變運營計劃。 評估整體

34、績效：目標管理的最后一個步驟是嚴格評估座席個人和各個部門是否實現(xiàn)了其項目運營周期目標。是否實現(xiàn)目標是績效評估考核體系的一個組成部分，是發(fā)放薪酬獎勵的依據。 當管理人員把精力都集中于目標時，項目運營目標就容易實現(xiàn)。當座席人員致力于目標的實現(xiàn)時，項目業(yè)績則得以改善。由于座席可以參與決策并得到期望的結果，他們會受到激勵，發(fā)現(xiàn)自己的工作價值，充分發(fā)揮才智，在工作中實行自我控制，通過自身的強力工作和自我實現(xiàn)的滿足，促使項目運營目標得以實現(xiàn)。 但正如許多管理方法一樣，目標管理若運用得當會帶來高收益，運用不當則會適得其反。當項目運營面臨不斷變化的情況時，目標管理容易產生問題。為便于衡量工作績效，環(huán)境和內部運

35、營必須保持一定的穩(wěn)定性。如在項目運營階段，每隔一段時間可能會制定新的目標，那么原有運營計劃和評估體系可能在短時間內無法生效；同樣，若管理人員與座席人員之間缺乏信任感，不良的勞資關系也會影響目標的最終實現(xiàn)；有時若座席人員僅僅關注他們的個人目標，會不利于其他項目部門的利益，甚至會出現(xiàn)目標“置換”，過度重視運營目標可能會阻礙整體目標的實現(xiàn)；另外，在嚴格界定任務和規(guī)則的“僵化”團隊中也會出現(xiàn)問題，因為這種項目運營團隊沒有遵從目標管理所主張的項目管理人員和座席之間共同確定目標的管理規(guī)則；此外，當座席人員參與管理得不到鼓勵時，座席將喪失與管理人員共同制定目標的興趣，也難體現(xiàn)價值；而如果目標管理不是激勵座席

36、實現(xiàn)目標，而是變成文書工作的過程，那么項目運營管理也就變成了空手操練。要解決這些問題，項目團隊成員間必須相互信認，開誠布公，項目團隊的目標要清晰明確，注重團隊成員間人際關系的開發(fā)，明確座席任務和職責的角色分析以及項目團隊運營過程分析等。再回到目標管理中的目標設定，目標設定是項目運營管理的首要任務。那么在項目運營管理實踐中，怎樣制定有效的目標以及怎樣結合目標實現(xiàn)有效的管理呢？在項目準備期內準確設定項目運營目標：由于制定的項目運營目標與項目運營實際完成的業(yè)績經常會存在一定差距，為縮小甚至消除這種差距，在制定項目運營目標時，可以根據項目運營周期內應該達到或必須達到的程度，再結合兩方面的預估，綜合地形

37、成項目運營目標。準確表述項目運營目標：要向管理人員及座席人員清楚地說明項目運營目標，包括項目運營周期內每一階段的基本打算；要通過內部溝通激發(fā)座席的熱情，實現(xiàn)既定目標；采用書面形式讓項目團隊的流程規(guī)范化，避免在項目運營中因沒有記錄而產生的反復、誤解、錯誤和溝通障礙，書面記錄不僅有助于我們準確的描述目標、補充目標，還可作為日后績效考核的依據。項目運營目標并非一成不變。項目運營目標是根據現(xiàn)有的運營環(huán)境變化、自身實力和愿望等進行分析所制定出的，但并非是一成不變、嚴格履行的，要根據項目執(zhí)行實施過程中三方面的變化情況，及時修訂既定目標，形成新的項目運營目標。將項目運營目標與每一位座席人員的日常工作相關聯(lián)。

38、項目運營目標必須轉化為運營中各項具體的工作，如果只是將其作為一種意愿的表達，那么這些目標便形同廢紙。而這種轉化必須是具體的、清晰的、可測量的，是一項“限期”完成的、特定的責任指派。而如何將項目運營目標與參與該項目的每個部門和每位座席的日常崗位工作緊密相連呢？一方面，根據運營項目目標確立運營團隊內的分工協(xié)作關系，明確各部門的職能、內部的座席崗位設立和座席人員的定編，將實現(xiàn)項目運營目標所必須開展的各項工作分解落實到運營的各個部門、各崗位。與此同時，在項目運營實施的過程中還要遵循：做好項目整體的計劃和安排，務必做好時間的管理，先做最緊要的事情。項目運營前期做到每日檢查糾偏和獎罰。另一方面，根據項目運

39、營的總體目標制定月度工作目標，并結合各部門職能分工，將其分解落實到各部門，形成各部門的月度工作目標；在執(zhí)行過程中，根據項目月度工作目標進一步形成每周工作計劃，明確為了實現(xiàn)月度目標在該周要完成的各項工作及其目標要求；再進而形成各部門每周的工作計劃，由各部門每周的工作計劃結合各崗位職責分工，明確各崗位在本周要完成的工作以及各項工作的目標要求；檢查督促各崗位、各部門完成既定計劃，再根據每周計劃完成情況，結合每月工作計劃形成下周計劃，循環(huán)往復，直至完成既定目標。e：呼叫中心現(xiàn)場情緒管理 相信同行們都有這樣的感受，由于人員的心理有多方面的狀態(tài)，情緒既可以是負面的，同時也可以是正面的，所以涉及到現(xiàn)場情緒管

40、理時，情況相對比較復雜。也有學者撰文論證，認為座席代表的激勵與否取決于他們如何讓情緒使自己的工作受益，而管理者也是用情緒管理來使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產出。就好像是在進行一場艱苦的體育比賽，口號、鼓勵、交流、暗示等情緒管理手段，都可以起到關鍵提升作用。下面，我從管理者角度和行政角度出發(fā)，闡述如何進行現(xiàn)場情緒管理。一、從管理者角度1、觀察情緒 1. 最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。 2. 在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

41、 3. 團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。 2、鼓勵情緒只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。 1. 本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務表現(xiàn)時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。 2. 制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現(xiàn)微笑效益。 3. 組內會議形式多樣化

42、，調動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。 4. 經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。 3、引導情緒和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響： 1. 首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區(qū)別對待。 2. 其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作； 3. 主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。 4. 其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經

43、常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。 5. 通過員工內部互相疏導實現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。 6. 舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。 二、從行政角度1、將情緒表現(xiàn)明朗化 1. 并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導。 2. 設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒

44、管理誘導。 2、營造良好的工作氛圍 1. 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加 2. 人性化的職場布置：類似陰天等影響情緒的天氣下，職場可懸掛太陽形狀的氫氣球等、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。 3、鼓勵優(yōu)秀的工作習慣 1. 優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？ 2. 組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。 在呼叫中心管理中，對人員的管理是最

45、重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調控，可以實現(xiàn)產能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。四：中心回訪工作方案 經過一段時間的運營，回訪工作從制度到流程再到運作都較成熟，但是隨之而來是對其更高的要求，如何通過回訪工作尋找呼叫中心發(fā)展的契機，奠定市場競爭的關鍵優(yōu)勢：1.回訪工作的意義1)目標：建立多級客戶回訪機制，形成立體的服務監(jiān)督網絡，充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化呼叫中心基于客戶的運作流程，最終實現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠度的提升。2)定位：回訪是服務監(jiān)督和客戶信息收集的部門，主要的工作是調研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時的反饋客戶問題，同時還

46、可了解競爭對手的優(yōu)勢、市場定位、競爭手段和發(fā)展趨勢等情況。 回訪組長工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶回訪信息的收集、統(tǒng)計、分析和匯報，回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認知的測評。 回訪專員工作定位于客戶滿意度調查，客戶建議和競爭對手信息的收集，客戶問題的統(tǒng)計和反饋，適度的客戶關懷工作。 2.回訪舉措1)回訪工作辦法可實現(xiàn)以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變，但是針對無法實現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式獲得客戶的感知。主要方法如下： 優(yōu)化客戶回訪工作平臺，通過多渠道客戶回訪辦法提高客戶回訪比例，從而獲得最多數(shù)的客戶反饋，利于量化統(tǒng)計資料，更精準的發(fā)現(xiàn)潛在的問題。 客戶回訪專用郵箱和客戶回訪專用短信平臺的