呼叫中心運營方案.docx

1、. . .呼叫中心運營方案概述：本方案講述呼叫中心承載職能，運營方案，銷售成本核算，各個版塊考核辦法，激勵和提成措施，要貨發(fā)貨流程等幾方面。一：呼叫中心職能呼叫中心目前主要職能客戶服務(wù)+廣告監(jiān)測 +公眾號客服 +詩莉薇銷售平臺的銷售及客服等幾大方面。 全方面解決消費者在所有渠道購買集團(tuán)公司產(chǎn)品后出現(xiàn)的疑問及服用指導(dǎo)。1.1 客戶服務(wù)主要解決，消費者在購買公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)疑慮及不知如何使用等問題，這也是呼叫中心承載的 最主要的職能 。目前，客戶最主要咨詢的問題為1.查詢真?zhèn)?.產(chǎn)品如何服用3.在哪里可以購買到產(chǎn)品4.產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題反饋5.產(chǎn)品服用過程中，身體產(chǎn)生反應(yīng)后的知道和建議1.2 廣告監(jiān)

2、測通過每日廣告的進(jìn)線， 來判斷那類投放效果較好。 如同時投放了 8 個衛(wèi)視頻道，可以通過每日的進(jìn)線量來側(cè)面反應(yīng)廣告的有效性，為衛(wèi)視選擇提供依據(jù)。 同時，通過不同時段的進(jìn)線數(shù)量不同， 來優(yōu)化廣告段位， 是廣告最直觀的監(jiān)測平臺。1.3 公眾號客服目前運營的微信公眾號盤龍云海云健康，盤龍云海詩莉薇， 盤龍云海排毒養(yǎng)顏專家，以及頭條號等自媒體平臺的消費者的互動及詢問。賬號名稱所屬平臺運營部門z. . .微信訂閱號總部市場部微信訂閱號總部市場部微信服務(wù)號總部市場部新浪微博總部市場部今日頭條總部市場部今日頭條總部市場部微信服務(wù)號總部市場部1.4 詩莉薇售賣主要承擔(dān)詩莉薇官方微店及詩莉薇天貓旗艦店兩個店面的

3、店面設(shè)計，每個產(chǎn)品文案撰寫，運營及客戶服務(wù)等工作。二：運營方案根據(jù)呼叫中心承載職責(zé)不同，將呼叫中心部分為客服及400 售賣板塊，詩莉薇天貓板塊，詩莉薇微店及分銷板塊等三大板塊，具體的工作流程如下：每月，由市場部負(fù)責(zé)人制定當(dāng)月銷售目標(biāo)，主打產(chǎn)品及銷售政策，文案及設(shè)計根據(jù)主打產(chǎn)品撰寫文案， 設(shè)計圖片，更新詩莉薇天貓店及微店容，客服中心人員完成工作銷售工作。工作以日報形式進(jìn)行，具體上報方法見下圖：z. . .2.1 總運營產(chǎn)品類目品名規(guī)格成本價格單價優(yōu)惠政策一優(yōu)惠政策二粗毛利2.2 呼叫中心人員設(shè)置及職能z. . .呼叫中心總?cè)藬?shù)： 3 人（策劃設(shè)計文案由市場部部人員配合完成）呼叫中心主管 :1 人

4、主要工作： 1、呼叫中心管理工作，制定排班表2、保障所有售賣產(chǎn)品能及時有效的送到消費者手中（要貨，確認(rèn)物流）3、參與到具體的接線過程中4、統(tǒng)計每日進(jìn)線及銷售情況接線專員： 2 人主要工作： 1.接聽每日咨詢（上廣告后，約60 70 個每天）2.運營詩莉薇個人微信號，維護(hù)微信好友3.詩莉薇微店和天貓店的客戶和售賣工作4.維護(hù)詩莉薇分銷商群和銷售員群策劃設(shè)計： 3 人z. . .1. 關(guān)注詩莉薇兩店的售賣情況，制定售賣政策2. 詩莉薇所有店鋪產(chǎn)品詳情頁撰寫及設(shè)計3. 制定分銷政策，管理維護(hù)分銷商4. 微信公眾號撰寫，進(jìn)行銷售5. 店鋪管理，負(fù)責(zé)上下貨及店面裝修2.3 運營分析及培訓(xùn)呼叫中心采取以自

5、然月來制定月度銷售計劃的運營模式進(jìn)行中心運營。每周進(jìn)行一次一周運營分析，每日進(jìn)行一次銷售情況匯報。針對消費者反饋的，每周對消費者提出的問題進(jìn)行總結(jié)， 給予統(tǒng)一回復(fù)辦法，提升呼叫中心服務(wù)水平。 以月為單位， 向集團(tuán)公司進(jìn)行工作匯報，提供第一手消費者信息，為廣告投放，宣傳容構(gòu)架提供基礎(chǔ)。三：考核獎勵辦法3.1 考核核心宗旨： 實現(xiàn)盈虧平衡3.2 考核辦法1.每月提供月度報告，月度報告質(zhì)量（新增客戶資料，對老客戶分標(biāo)簽，添加到z. . .企業(yè)微信個人號粉絲數(shù)量，本月咨詢重點，分時段廣告統(tǒng)計情況）2.每月銷售額，根據(jù)銷售額計算銷售毛利，派發(fā)提成。3.每月考勤情況4.詩莉薇分銷商和銷售員管理情況，有無接

6、受投訴3.3 獎勵辦法1.與純利掛鉤，獎勵辦法為呼叫中心純利（扣除各項費用及呼叫中心員工基礎(chǔ)工資后），根據(jù)個人銷售業(yè)績，計提相關(guān)費用。2.計提有最高額度限定呼叫中心主管，月度最高獎金額度為：元呼叫中心專員，月度最高獎金額度為：元市場部，策劃，設(shè)計，運營人員，月度最高獎金額度為：元市場部經(jīng)理，按年底盈利總額，計提相關(guān)獎金3.中心提成原則梯度計提相關(guān)提成，增加員工積極性盈利 10000 元以，按照利潤百分之三十做中心獎金盈利 10000 元 20000 元，按照利潤百分之三十五做中心獎金盈利 20000 元 30000 元，按照利潤百分之四十做中心獎金盈利超過 30000 元，按照利潤百分之四十五

7、做中心獎金附件一：產(chǎn)品利潤表z. . .附件二：微商城分銷方案（初擬）為提升店鋪銷售額， 擬通過制定推廣計劃招募買家加入推廣隊伍，并在其成功推廣后給予獎勵， 以此給店鋪帶來更多傳播和促進(jìn)銷量提升。就目前有贊商城的后臺運營模式，提起以下的兩種分銷模式。一、銷售員模式銷售員模式即：客戶加入詩莉薇銷售員行列，讓客戶來推廣店鋪，獲得傭金。1、銷售員招募：1.2 開啟銷售員招募， 申請銷售員需要通過后臺的審核，開通邀請獎勵機制。（具體獎勵提成參加下方2.2 容）招募計劃編輯：闡述清楚如何成為銷售員、如何推廣商品、以及推廣商品后，可獲得的相應(yīng)獎勵，以及業(yè)績規(guī)則說明，結(jié)算規(guī)則說明，以及出現(xiàn)疑問和問題，如何聯(lián)

8、系到商家等等容。2、銷售員售貨：z. . .銷售員可以通過微信直接推廣+復(fù)制推廣 +專屬二維碼推廣來推廣產(chǎn)品。2、銷售員傭金與結(jié)算：2.1 一級銷售員。一級銷售員傭金提成為20%，結(jié)算方式為自動結(jié)算，交易完成直到不會產(chǎn)生售后退款、或處理完售后退款再給銷售員結(jié)算傭金。2.2 二級銷售員。銷售員可以通過銷售員中心，邀請好友的方式邀請別人加入銷售員隊伍。二級產(chǎn)生銷售，二級銷售員（被邀請方）的傭金提成依舊為20%，一級銷售員（邀請方）會領(lǐng)到5%邀請獎勵。【譬如： A 本身是銷售員， A 再邀請 B 加入銷售員行列， B 賣出了商品（以 100 元的商品為例），B 得到傭金 20%，即 20 元， A

9、作為邀請方獲得 5%邀請獎勵，即 5 元?！浚ㄗ?1：關(guān)系層級為兩級， 承上，如果 B 再邀請 C ，C 產(chǎn)生一系列銷售， A 無關(guān)）z. . .（注 2：銷售員自己在店鋪下單生成的訂單，銷售員享受傭金）3、銷售員管理3.1 在銷售員政策說明里面添加： “銷售員必須添加品牌方微信：小詩 xxxxx ”，z. . .3.2 把加入的銷售員全部拉到微信群里，對銷售員進(jìn)行管理和相關(guān)產(chǎn)品和銷售技巧的培訓(xùn)。定期推一些爆款產(chǎn)品，或者當(dāng)季主推產(chǎn)品，合力聯(lián)動銷售。群定期維護(hù)，曬單，直接給于紅包獎勵， 激勵所有銷售員的激情與信心。 ( 當(dāng)月銷售滿 2000返 100 元現(xiàn)金 ; 銷售滿 5000 返 500 紅

10、包 ; 銷售滿 10000 ，返 1500 )二、分銷模式分銷模式即： 開放式分銷， 可幫助品牌商完成渠道鋪貨，讓有贊吸引過來的分銷商、微小店店主幫忙銷售產(chǎn)品， 賺取分銷的價差作為銷售利潤，分銷商具體銷售哪幾家的商品， 哪幾個商品， 由分銷商自行選擇決定。 詩莉薇微商城產(chǎn)品入駐有贊分銷市場，成為供應(yīng)商即可。1、分銷商招募：1.1 通過二維碼、連接、手機號發(fā)送招募邀請，分銷商申請即可，需要供貨商的審核。1.2 邀請獎勵分銷是按照利潤分的，和銷售員的模式不一樣，所以暫無邀請獎勵。2、銷售員傭金與結(jié)算：供貨價：商城產(chǎn)品價格的8 折，即 100 元，供貨價為 80 元名稱條件普通分銷商采購 05000 元，享受供貨價高級分銷商累計采購 5000元，可再享受供貨價的9 折金牌分銷商累計采購 10000元，可再享受供貨價的8 折z. . .（買家下單購買，供貨商發(fā)貨，系統(tǒng)自動結(jié)算傭金給分銷商。）3、銷售員管理3.1 在分銷商政策說明里面添加：“銷售員必須添加品牌方微信：小詩 xxxxx ”3.2 把加入的分銷商全部拉到