HR二級重點(diǎn)-第四章績效管理

1、第四章績效管理第一節(jié)績效考評的方法與應(yīng)用第一單元績效考評的方法學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握績效考評的分類依據(jù)、績效考評的各種具體方法。知識(shí)要求、績效考評的效標(biāo) 1效標(biāo)的含義 效標(biāo)是指評價(jià)員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)， 為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)， 對個(gè)人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的 水平要求。2效標(biāo)的類別 第一類屬于特征性效標(biāo)，即考量員工是怎樣的一個(gè)人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)。如何工作”， 這類效標(biāo)第二類屬于行為性效標(biāo)， 其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工如何執(zhí)行上級指令， 對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)， 其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成哪些工作任務(wù)， 其工作成效如何？”結(jié) 果性效標(biāo)最常見的問題是若干質(zhì)化指標(biāo)較難以量化。二

2、、績效考評方法的種類 1行為導(dǎo)向型的考評方法， 包括： 主觀考評方法 ，主要有排列法、選擇排列法、成對比較 法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法； 客觀考評方法 ，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定 位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。2結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法， 主要有目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、 成績記錄法和勞動(dòng)定額法。3綜合型的績效考評方法， 主要有圖解式評價(jià)量表法、合成考評法、日清日結(jié)和評價(jià)中心 法。三、合成考評法的含義和特點(diǎn)合成考評法：是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起, 一種方法。它有以下幾個(gè)特點(diǎn)：對組織或員工個(gè)人進(jìn)行考評的1它所考評的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)員工，說明該

3、公司更加重視集體的凝聚力，立足于團(tuán) 隊(duì)合作精神的培育。2.考評的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又注重對團(tuán)隊(duì)員工 個(gè)人潛能的分析與開發(fā)。3.表格現(xiàn)實(shí)簡單便于填寫說明。4.考證量表采用了三個(gè)評定等級，即極好、滿意和不滿意。四、日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)日清日結(jié)法亦 OEC法(overall every control and clear) 進(jìn)行清理控制，做到“日清日結(jié)，日清日高”。，是指全方位地對每人每天每事OEC管理法是根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略所確認(rèn)的方向和目標(biāo), 提下，通過有效的整體控制和員工自我控制， 精細(xì)量化監(jiān)控與激勵(lì)性管理的一種方法。在層層分解量化為具體指標(biāo)的前對企業(yè)和員

4、工的每一種行為、每一項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行能力要求、行為導(dǎo)向型考評方法1結(jié)構(gòu)式敘述法結(jié)構(gòu)式敘述法屬于行為導(dǎo)向型考證的方法，它是采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性的表格(見下 表)，由考評者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。結(jié)構(gòu)式敘述法示例被考評者姓名nr1崗位名稱|舉例說明下屬員工的有效行為:舉例說明下屬員工的無效行為:為了改變下屬員工的無效行為采取哪些具體的措施: 上級主管評語:工作說明書有無需要修改之處，如需修改說明原因。被考評者自述（可對考評結(jié)果提出申訴亦可對異議之處作出解釋）：雙方面談?dòng)浺ㄉ舷录壦_(dá)成的共識(shí)與對尚未統(tǒng)一問題作出說明）：考評者簽名:被考評者簽名:日期:2、強(qiáng)迫選擇法強(qiáng)

5、迫選擇法，亦稱強(qiáng)制選擇業(yè)績法， 這是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評方法。 考評者必須從3-4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng) 單項(xiàng)考評結(jié)果。在強(qiáng)迫選擇法中， （有時(shí)選兩項(xiàng)）內(nèi)容作為二、結(jié)果導(dǎo)向型考評方法（一）短文法短文法，亦稱書面短文法或描述法。對此方法有以下兩種解釋:第一種說法認(rèn)為，該方法是由被考評者在考評期末撰寫一篇短文, 的突出業(yè)績作出描述，以作為上級主管考評的重要依據(jù)。對考評期內(nèi)所取得的重要另一種說法認(rèn)為，本方法是由考評者寫一篇短文以描述員工績效, 和短處的事實(shí)。并特別列舉其突出的長處（二）成績記錄法成績記錄法是一種新開發(fā)出來的績效考評方法。這種方法比較適合從事教學(xué)、科研工作的教師

6、、專家們采用，因?yàn)椤俺煽冇涗洷旧砭痛硪磺小?，同時(shí)也適用那些與教師、專家工作具 有相同性質(zhì)工作的人員， 即他們每天工作的內(nèi)容是不同的，無法用完全固化的衡量指標(biāo)理行考量。勞動(dòng)定額法勞動(dòng)定額法是比較傳統(tǒng)的績效考評方法，它的具體步驟是:1進(jìn)行工作研究，從宏觀到微觀，運(yùn)用科學(xué)方法對工作地上的生產(chǎn)流程、作業(yè)程序和員工 的操作過程進(jìn)行全面的調(diào)查分析，使其組織形式和作業(yè)方法達(dá)到精簡、高效、健康、舒適、 安全等方面的要求，最終實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)組織最優(yōu)化， 工作環(huán)境條件安全化，作業(yè)流程程序標(biāo)準(zhǔn)化, 人工操作規(guī)范化，人機(jī)配置合理化，生產(chǎn)產(chǎn)出效率化的目標(biāo)。2.在工作研究即方法研究和動(dòng)作研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行時(shí)間研究，運(yùn)用工作日

7、寫實(shí)、測時(shí)和工作抽樣等工時(shí)研究的方法，采用經(jīng)驗(yàn)估工、 統(tǒng)計(jì)分析、類推比較或技術(shù)測定的技術(shù)，對勞 動(dòng)者在單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或完成某項(xiàng)工作任務(wù)的活動(dòng)消耗量作出具體限定， 即制定出 工時(shí)定額或產(chǎn)量定額，作為員工績效考評的主要依據(jù)。3.通過一段試行期，開始正式進(jìn)行新的勞動(dòng)定額，根據(jù)不同的工種和工序，企業(yè)可采取多種不對員同形式的勞動(dòng)定額，如工時(shí)定額、產(chǎn)量定額、綜合定額、單項(xiàng)定額、看管定額、服務(wù)定額、 工作定額， 以及計(jì)劃定額、設(shè)計(jì)定額、現(xiàn)行定額和不變定額等多種多樣的形式和方法， 工績效進(jìn)行考評。三、綜合型績效考評方法一）圖解式評價(jià)量表法也稱圖表評估尺度法、尺度評價(jià)圖解式評價(jià)量表法 （graphic

8、rating scales method,GRS） 法、圖尺度評價(jià)法、 業(yè)績評定法。本方法首先是將崗位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)， 選擇績效有關(guān)的 若干評價(jià)要素。 以各個(gè)評價(jià)因素為基礎(chǔ)， 確定出具體的考評項(xiàng)目， 每個(gè)項(xiàng)目分成 5-9 個(gè)等級， 制成專用的考評量表。本方法具有簡單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡單、匯總快捷等優(yōu)點(diǎn)，但也 容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤。二）合成考評法為了提高績效考評的質(zhì)量，有些企業(yè)將幾種比較有效的方法綜合在一起，采用合成的績效考評的方法。采用一定的表格形式， 在對各評價(jià)要素作出明確的描述和界定的通過管理績效的考評， 找出存在的問題企業(yè)根據(jù)管理人員的特點(diǎn)，基礎(chǔ)上， 將考評與績效改進(jìn)計(jì)

9、劃有效地結(jié)合在一起， 和不足，并提出今后改進(jìn)的措施和辦法。三）日清日結(jié)法（是一種動(dòng)態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法）設(shè)定目標(biāo) 控制 考評與激勵(lì)四）評價(jià)中心技術(shù) 評價(jià)中心主要采用以下六種方法技術(shù)， 廣泛地觀察被考評者的特質(zhì)和行為， 從而為績效考評 提供可靠真實(shí)的依據(jù)：（多選） 1實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí) 2自主式小組討論 3個(gè)人測試 4面談評價(jià) 5管理游戲6個(gè)人報(bào)告第二單元績效考評方法的應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握績效考評各種方法的特點(diǎn)和應(yīng)用范圍，注意防止和克服各種考評的錯(cuò)誤與偏差。知識(shí)要求 績效考評的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各種問題的制約和影響： 一、分布誤差 1寬厚誤差 寬厚誤差：亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是

10、負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。2苛嚴(yán)誤差 苛嚴(yán)誤差亦稱嚴(yán)格、 偏緊誤差， 即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布， 也就是大多數(shù)員工被評為不合格 或勉強(qiáng)合格。3集中趨勢和中間傾向 集中趨勢和中間傾向： 亦稱居中趨勢， 即評定結(jié)果相近， 都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工 被評為“一般”， 使被考評者全部集中于中心水平， 或者是平均水平， 沒有真正體現(xiàn)員工之 間的實(shí)際績效存在的差異，這往往是評定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。 克服分布誤差的最佳方法就是“強(qiáng)迫分布法”。二、暈輪誤差 暈輪誤差：亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評中，因某一個(gè)人格上的特征掩蔽 了其他人格上的特征。 這種效應(yīng)

11、在評定工作中的主要表現(xiàn)是： 考評者往往帶著某種成見來評 定，或者憑著最初、最近印象來評定員工績效。三、個(gè)人偏見 個(gè)人偏見：亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評者個(gè)人的特性，如年齡、性別、宗教、 種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個(gè)人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價(jià)偏差。四、優(yōu)先和近期效應(yīng) 所謂優(yōu)先效應(yīng)： 是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息， 對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評 價(jià)，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評以近代遠(yuǎn)”的考評偏差。所謂近期效應(yīng)： 是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，價(jià)，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出

12、現(xiàn)了 五、自我中心效應(yīng)或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評對比偏差和相似偏差。自我中心效應(yīng)誤差的原這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評價(jià)， 價(jià)，因而偏離了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體表現(xiàn)為兩類： 因與暈輪效應(yīng)誤差相同，因此糾正的方法也相同。六、后繼效應(yīng)對考評者在本考評期后繼效應(yīng)亦稱記錄效應(yīng)， 即被考評者上一個(gè)考評期內(nèi)評價(jià)結(jié)果的記錄， 內(nèi)的評價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。工作績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、 要的影響和制約作用。第二節(jié)績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)第一單元績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)七、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響 系統(tǒng)性和精確程度， 對考評方法即工具運(yùn)用和考評的結(jié)果具重學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容和原則，以及具

13、體設(shè)計(jì)的方法和程序。知識(shí)要求績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容一）適用不同對象范圍的考評體系1 組織績效考評指標(biāo)體系 按考評對象和范圍， 績效考評可以分為組織績效考評和個(gè)人績效考評。 其中組織績效考評根 據(jù)其工作性質(zhì)的不同， 又可分為生產(chǎn)性組織的績效考評、 技術(shù)性組織的績效考評、 管理性組 織的績效考評和服務(wù)性的績效考評等。2 個(gè)人績效考評指標(biāo)體系 主要根據(jù)考評者工作的性質(zhì)，即根據(jù)崗位橫向分類1）按崗位實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對崗位進(jìn)行橫向區(qū)分（ 2）按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用可劃分為：生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、管理崗位 和服務(wù)崗位。二）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系1 品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系 品

14、質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系以反映和體現(xiàn)被考評者的品質(zhì)特征的指標(biāo)為主體的考評體 系。品質(zhì)特征性的考評指標(biāo)主要有： 性格特征、 興趣愛好、 舉止、記憶能力、 語言表達(dá)能力、 思維判斷能力、理解想象能力、邏輯思考能力、綜合分析能力、計(jì)算能力、調(diào)研能力、注意 力分配能力、聽寫能力、組織管理能力、調(diào)研能力、獨(dú)創(chuàng)見解和創(chuàng)新能力、專業(yè)知識(shí)面、操 作技能、應(yīng)變能力、進(jìn)取精神、人際關(guān)系、思想政策水平等等。2 行為過程型的績效考評指標(biāo)體系 行為過程型的績效考評體系以反映員工在勞作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的 指標(biāo)體系。3 工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系無論這些結(jié)果是物都是可以采用一定的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)的指標(biāo)，

15、 進(jìn)無論組織或員工個(gè)人， 他們的工作績效總是表現(xiàn)為某種實(shí)際的產(chǎn)出結(jié)果， 質(zhì)性的實(shí)物產(chǎn)品， 還是精神性的非實(shí)物成果， 行衡量和評定的。二、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則（多選）針對性原則 科學(xué)性原則 明確性原則能力要求、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法用圖表描繪出來， 然后加以分析研究， 確定需 然后根據(jù)少而1要素圖示法 績效要素圖示法就是將某類人員的績效特征， 考評的績效要素。 這種方法一般將某類人員的績效要素按需要考評程度分檔， 精的原則進(jìn)行選取。工作崗位分析是績效考評要素選擇的前提和基礎(chǔ)。2問卷調(diào)查法 問卷調(diào)查法是采用專門的調(diào)查法， 在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素和指標(biāo)一一列 出，并用簡單明

16、確的文字對每個(gè)指標(biāo)作出科學(xué)的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫， 收集、征求不同人員意見，最后確定績效考評指標(biāo)體系的構(gòu)成。3個(gè)案研究法 個(gè)案研究法就是通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進(jìn)行分析研 究，來確定績效考評指標(biāo)和考評要素體系。4面談法面談法是通過與各類人員， 如被考評者的上級、 有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問和談話收集有關(guān)資料， 種具體的形式即個(gè)別面談法和座談?dòng)懻摲āＨ肆Y源管理人員、 被考評者以及與考評者以此作為確定考評要素的依據(jù)。它有兩5經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法以及考評單位所積累的經(jīng)驗(yàn)來確定考評的要根據(jù)特定時(shí)期的用人政策、 本單位的具體情況， 素，或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的績效

17、考評要素體系以及同行業(yè)單位人員績效考評的經(jīng)驗(yàn)， 再結(jié)合本單位的情況以及考評目的來確定。6頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法是最負(fù)盛名的促進(jìn)創(chuàng)造力的技法之一，這是由“頭腦風(fēng)暴法之父”亞歷克奧斯本提出的。這種方法的目的是：尋求新的和異想天開的解決自己所面臨難題的途徑與方法。 在使用“頭腦風(fēng)暴法”進(jìn)行集體討論時(shí)， 應(yīng)遵守四個(gè)基本原則： 任何時(shí)候都不批評別人的想 法；思想愈激進(jìn)愈開放愈好；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。二、績效考證指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序可分為以下四個(gè)步驟：1工作分析（崗位分析）2理論驗(yàn)證3進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查4進(jìn)行必要的修改和調(diào)整：修改和調(diào)整分為兩種：一種是考評前的修改調(diào)整，另一種是考 評后的修改調(diào)整。

18、第二單元績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類和設(shè)計(jì)原則，以及考評指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)方法。知識(shí)要求 一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則 所謂標(biāo)準(zhǔn)就是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則， 績效考評標(biāo)準(zhǔn)是指對員工績效考評進(jìn)行考量評定分級 分等的尺度。在編制績效考評標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要遵循如下原則：定量準(zhǔn)確的原則應(yīng)盡可能使用數(shù)量表示二是指各標(biāo)準(zhǔn)的含 三是指選擇的等級檔次績效考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)達(dá)到準(zhǔn)確量化的要求， 考評指標(biāo)凡是能用量化的， 和計(jì)量。所謂“定量準(zhǔn)確”一是指各指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的； 義、相互間的差距應(yīng)當(dāng)是明確合理的， 評分盡可能采用等距式量表； 數(shù)量要合理，不宜過多或太少，控制在 3-9

19、 級為宜。（此三點(diǎn)熟悉即可）先進(jìn)合理的原則考評標(biāo)準(zhǔn)的選擇確定必須滿足先進(jìn)合理的要求， 所謂先進(jìn)是指考評標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位 的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性。突出特點(diǎn)的原則績效考評標(biāo)準(zhǔn)要突出各類工作崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)考評標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)針對不同的崗位，以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評人的素質(zhì)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)而制定。四）簡潔扼要的原則二、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類 （一） 綜合等級標(biāo)準(zhǔn) ：是將反映績效指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進(jìn)行綜合，根據(jù) 反映考評指標(biāo)綜合程序的不同，按順序進(jìn)行等級劃分并指派一定的分值。（概念不用記）分解提問標(biāo)準(zhǔn) ：是將反映考評指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨(dú)立并列，對獨(dú)立并列的

20、特征采用一定的表述方式進(jìn)行提問，考評者可以根據(jù)提問的內(nèi)容作出具體的判斷， 考評者回答每一個(gè)提問時(shí)，可以在 3-9 個(gè)等級的具體描述中作出選擇。（概念不用記） 能力要求、考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法（方法識(shí)記） （一） 單一要素的計(jì)分方法： 可采用自然數(shù)法和系數(shù)法，系數(shù)計(jì)分法同自然數(shù)計(jì)分法 的根本區(qū)別在于自然數(shù)法是一次性獲得測評的絕對數(shù)值， 而系數(shù)法獲得的只是相對數(shù)值， 需要同指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對數(shù)值，因此，也稱為相乘法。（了解即可）多種要素的計(jì)分方法： 多種要素綜合計(jì)分法是建立在測評尺度為等距水平或假 設(shè)具有等距水平的基礎(chǔ)之上。具體包括： 簡單相回法、系數(shù)相乘法、連乘積法和百分比系數(shù)

21、 法等。二、績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)一）名稱量表：或稱類別量表，它是量表在測量上一種最低的形式。二）等級量表：亦稱位次量表它要求一定數(shù)量差距在整個(gè)（三）等距量表： 等距量表除了具有類別和等級量表的性質(zhì)外， 量表的階段梯上都是相同的。四）比率量表：是在量表中測量水平最高的量表，也被科學(xué)家認(rèn)為是較為理想的量表。第三節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本概念和選取原則， 提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法， 以及關(guān)鍵績效 指標(biāo)法的實(shí)施步驟和要求。知識(shí)要求 一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵它不但是 力求將企關(guān)鍵績效指標(biāo)簡稱為 KPI ，亦即英文 key performance indicator 的縮

22、寫。作為一個(gè)相對獨(dú) 立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評的新方法，或者說是一種績效管理的新模式。關(guān)鍵績效指標(biāo)法的核心是從眾多的績效考評指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)， 衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)， 也是試圖確立起一種新型的激勵(lì)約束機(jī)制， 業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部全員、全面和全過程的動(dòng)態(tài)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力， 持續(xù)地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系與一般績效評價(jià)體系的主要區(qū)別是：（ 4 項(xiàng)）1從績效考評的目的來看， 前者是以戰(zhàn)略為中心， 而后者是以控制為中心； 2從考評指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看， 前者是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生；而后者通常是自下而上根

23、據(jù)個(gè)人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的； 3從考評指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合，而后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主， 非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔； 4從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān) 程度不高，來源于特定的程序。二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的 1在績效管理的實(shí)踐中，企業(yè)各級主管往往受到兩個(gè)方面問題的困擾：一是可以選擇的考評指標(biāo)很多；二是企業(yè)很多崗位的工作難以找出客觀的量化的績效指標(biāo)。2對于一些技術(shù)性或管理性崗位來說，采用客觀的量化指標(biāo)進(jìn)行績效考評十分困難，主要 有以下三個(gè)方面的原因：1 ）績效管理的參與者對績效考評的結(jié)果并不是很清楚；也不知道該如何去2 ）績效管理的參與者

24、即使知道工作績效應(yīng)該從什么方面進(jìn)行考評， 衡量；3 ）此外，由于考評對象和范圍的多樣性，也增加了考評指標(biāo)選擇的難度。3一個(gè)完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系具有以下幾個(gè)基本特點(diǎn)：1 ）能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值；2 ）采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率；3 ）明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重；4 ）能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)， 以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之 間進(jìn)行對比分析。三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則整體性行為關(guān)鍵績效指標(biāo)必須具有整體性， 它應(yīng)當(dāng)是一個(gè)完整的用于管理被考評者績效的定量化、 化的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。增值性關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有增值性，

25、 它作為個(gè)完整的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系， 應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的發(fā) 展具有舉足輕重的作用，能夠?qū)菊w價(jià)值和業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)生重要的影響?？蓽y性KPI 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可測性，不但各個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有明確的界定和簡便易行的計(jì)算方 法，還能夠有利于管理人員采集獲取和處理， 以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、 公正性和準(zhǔn)確性。四）可控性KPI 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可控性， KPI 體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，不但應(yīng)當(dāng)在相關(guān)崗位人員可以 控制范圍之內(nèi)， 而且指標(biāo)的先進(jìn)與落后， 其數(shù)值的大小或高低， 也都應(yīng)當(dāng)限定在員工通過積 極努力和辛勤勞作可以達(dá)到的水平上。五）關(guān)聯(lián)性促進(jìn)組KPI 指標(biāo)之間必須具有一定的關(guān)聯(lián)性。 關(guān)鍵績效指標(biāo)之間只有在時(shí)間

26、和空間上具有相互依存 性，不但有利于組織和員工個(gè)人績效目標(biāo)的確定、 實(shí)施、 監(jiān)控和評估， 也有利于各級主管與 下屬員工圍繞著工作期望、 工作表現(xiàn)、 工作成果和未來發(fā)展等方面的問題進(jìn)行溝通， 織和員工績效水平的不斷提高。四、確定工作產(chǎn)出的基本原則5增值產(chǎn)出的原則6客戶導(dǎo)向的原則7結(jié)果優(yōu)先的原則8設(shè)定權(quán)重的原則五、平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn)平衡計(jì)分卡（the balaneed score card,簡稱BSC就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系。 它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標(biāo)體 系，并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考評， 從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可

27、靠 的執(zhí)行基礎(chǔ)。平衡計(jì)分卡從四個(gè)不同角度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長。衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。平衡計(jì)分卡的基本概念可從以下四個(gè)方面進(jìn)一步理解和體會(huì)：1平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具；2平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績效衡量的工具；34平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式；平衡計(jì)分卡也是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。能力要求一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法， 綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進(jìn)行監(jiān)控。即通過建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)

28、鍵分析法關(guān)鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，么原則導(dǎo)致企業(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)， 弄清到底是什標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為， 與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、 最具影響或最具競爭力 企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基礎(chǔ)， 進(jìn)行深入全面的比較研究， 探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成的 原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、 步驟和方法。在 KPI 指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上， 可以選擇的參考企業(yè)至少存在著三種情況： 一是本行業(yè)領(lǐng)先 的最佳企業(yè)；二是居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。二、

29、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)在確定了團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的工作產(chǎn)出， 并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標(biāo)之后， 用SMARTS法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。應(yīng)當(dāng)運(yùn)SMAR：T Specific ，具體的； Measurable ，可度量的； Attainable ，可實(shí)現(xiàn)的； Realistic 現(xiàn)實(shí)的； Time-bound ，有時(shí)限的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)和時(shí)限指標(biāo)根據(jù)提取的關(guān)系指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)KPI 的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平、平均的標(biāo)準(zhǔn)水平、基本的標(biāo)準(zhǔn)水平四）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) （看其是否具有科學(xué)性

30、、可行性、可測性和實(shí)用性）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點(diǎn)包括：1工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品；23關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)；多個(gè)考評者對同一個(gè)績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性；4.關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性;5.關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。（五）修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)二、設(shè)定KPI時(shí)常見的冋題與解決方法四、提取設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的應(yīng)用實(shí)例涉及企業(yè)一般主管人員的KPI主要有兩大類影響因素,組織氛圍和滿意度。是下屬員工的績效水平， 二是員工工作產(chǎn)出企業(yè)一般主管人員 KPI匯總表KPI1.1所有員工都有書面的績效標(biāo)準(zhǔn)1.

31、2所有員工都掌握考評標(biāo)準(zhǔn)知道應(yīng)當(dāng)如何操作1.3所有員工每年至少獲得一次績效反饋面談的機(jī)會(huì)1.下屬員工的績效 管理狀況及其績效 水平1.4所有員工都接受了書面的年度績效考評的結(jié)果1.5員工認(rèn)為報(bào)酬體系合理并能夠體現(xiàn)自己的績效1.6員工的努力得到肯定并具體的績效改進(jìn)計(jì)劃1.7員工薪資的提高比率隨著績效水平不同而不同2.1員工理解公司發(fā)展方向、部門目標(biāo)和主管對自己的期望2.2員工明白自己角色并提出中短期發(fā)展計(jì)劃2.3員工認(rèn)為績效考評準(zhǔn)確反映了他們的績效2.組織氛圍與員工 滿意度2.4員工清楚知道自己優(yōu)缺點(diǎn)并主動(dòng)加以改進(jìn)2.5員工能夠掌握完成工作所必需的工具手段和方法2.6員工具備了或正在獲得完成工作

32、所需知識(shí)和技能2.7員工的貢獻(xiàn)得到了公司或直接主管的認(rèn)可和表揚(yáng)企業(yè)員工培訓(xùn)主管 KPI匯總表III主要工作職責(zé)1增值產(chǎn)出績效考評標(biāo)準(zhǔn)1.制定與實(shí)施員 工培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃1.1員工的競 爭力有所提高70%以上的主管人員認(rèn)為員工應(yīng)具有以下表現(xiàn)：1.1.1員工的生產(chǎn)率明顯提咼1.1.2員工能很快掌握新的知識(shí)技能1.1.3員工能夠做出更多的獨(dú)立判斷1.2員工能夠 達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)12170%以上員工在培訓(xùn)后能夠達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)1.2.2實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算差異控制在5%內(nèi)1.2.3 98%以上的培訓(xùn)項(xiàng)目能在預(yù)計(jì)期限內(nèi)完成1.3提高管理 人員勝任能力1.3.1 70%以上的管理者具備核心的領(lǐng)導(dǎo)勝任力2.幫助員工制定

33、職業(yè)生涯規(guī)劃2.1員工能夠 發(fā)展和管理自 己職業(yè)生涯規(guī) 劃2.1.1 85%以上被裁掉的員工獲得中心的幫助從而找到新 工作2.1.2企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對裁員后組織內(nèi)人員安置較滿意3.建立員工發(fā)展 中心3.1員工培訓(xùn) 滿足組織和員 工發(fā)展的需要3.1.1直線主管認(rèn)為該中心支持了企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)3.1.2該中心能滿足直線主管對相關(guān)工作的要求3.1.3直線主管能主動(dòng)提供未來培訓(xùn)開發(fā)的需求3.1.4 一年內(nèi)有2次以下來自其他部門的投訴3.1.5實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算差異控制在5%次內(nèi)4.收集與提供員 工培訓(xùn)發(fā)展方向 的信息4.1提供的信 息支持經(jīng)營目 標(biāo)4.1.1 85%以上的使用者認(rèn)為獲取的信息支持了經(jīng)營目標(biāo)

34、的實(shí)現(xiàn)4.1.2信息采集費(fèi)用與預(yù)算差異控制在5%內(nèi)企業(yè)財(cái)務(wù)主管KPI匯總表主要工作職責(zé)增值產(chǎn)出1績效考評標(biāo)準(zhǔn)11.提供財(cái)務(wù)分析 和預(yù)測報(bào)告1.1財(cái)務(wù)報(bào)告95%以上的報(bào)告使用者和審計(jì)者認(rèn)為：1.1.1在所提供的報(bào)告中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確1.1.2使用者能夠理解整個(gè)報(bào)告各種指標(biāo)數(shù)據(jù)的關(guān) 系1.1.3使用者能夠及時(shí)得到財(cái)務(wù)報(bào)告以及相關(guān)的數(shù)2.制定和管理財(cái) 務(wù)有關(guān)工作流程 和標(biāo)準(zhǔn)2.1財(cái)務(wù)工作流 程或標(biāo)準(zhǔn)2.1.2上級主管認(rèn)為該公司的財(cái)務(wù)流程科學(xué)合理有 效優(yōu)秀績效表現(xiàn)：其他公司將該公司的財(cái)務(wù)控制流程視 為典范3.1.1沒有因?yàn)樨?cái)務(wù)報(bào)告的疏漏而使公司受到處罰3.完成政府報(bào)告3.1政府報(bào)告和 稅收報(bào)告3.1.2財(cái)務(wù)

35、主管能夠在指定的期限之前提交財(cái)務(wù)報(bào)告優(yōu)秀績效表現(xiàn)：在本地區(qū)獲得有關(guān)行政主管部門的好 評財(cái)務(wù)主管的上級主管對下列方面表示滿意:4.1.1所有員工都能理解公司目標(biāo)和自己工作的目標(biāo)4.1.2所員工都能寫出本崗位關(guān)鍵產(chǎn)出和績效標(biāo)準(zhǔn)4.對下屬員工的 工作組織與指導(dǎo)4.1具有競爭力 的員工4.1.3 90%以上員工能對照檢查自己的成果以及存在 的不足4.1.4 90%以上員工能達(dá)到績效考評標(biāo)準(zhǔn)4.1.5員工具備本崗位工作所需的知識(shí)和技能4.1.6員工的薪資調(diào)整基于績效考評的標(biāo)準(zhǔn)1.1.4 管理人員離開報(bào)告就無法實(shí)施公司的運(yùn)營管 理 優(yōu)秀績效表現(xiàn)：能夠在規(guī)定期限內(nèi)完成財(cái)務(wù)報(bào)告，并 在規(guī)定內(nèi)容之外作出更深入全

36、面的分析，該報(bào)告具很 高的使用價(jià)值 外部旳會(huì)計(jì)帥事務(wù)所和審計(jì)帥事務(wù)所認(rèn)為: 2.1.1對財(cái)務(wù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)能夠進(jìn)行控制優(yōu)秀績效表現(xiàn)：通過績效管理活動(dòng)增強(qiáng)員工的崗位勝 任能力4.2.1望他們了解公司、部門的目標(biāo)和上級對自己的期4.2組織氛圍和 員工滿意度4.2.2改進(jìn)他們了解自己的績效水平以及哪些方面需要4.2.3水平績效考評真實(shí)地反映了他們自己實(shí)際的績效4.2.4他們能利用工具開發(fā)資源并理解沒有得到的原因4.2.54.2.64.2.7他們個(gè)有工作崗位所需的知識(shí)技能他們能及時(shí)得到上級或同事的幫助他們良好的工作績效得到主管認(rèn)可優(yōu)秀績效表現(xiàn)：員工在積極活躍的氛圍中勞作并充滿 激情五、企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)

37、準(zhǔn)體系的構(gòu)建企業(yè)的KPI體系一般可以沿著兩條主線進(jìn)行設(shè)計(jì)，一種是按組織結(jié)構(gòu)層級進(jìn)行縱向分解，采用目標(biāo)一手段相結(jié)合的分析方法；另一種是按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，采用目標(biāo)一責(zé)任相結(jié)合的分析方法。在明確了 KPI體系設(shè)計(jì)的兩條主線之后，可以采用以下三種方法進(jìn)行具體設(shè)計(jì):1.依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系;2.根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系;3.根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立 KPI體系。第四節(jié) 360度考評方法學(xué)習(xí)目標(biāo)了解360度考評的產(chǎn)生與發(fā)展背景，掌握360度考評的內(nèi)涵、特點(diǎn)、實(shí)際程序和注意事項(xiàng)。知識(shí)要求、360度考評方法的產(chǎn)生與發(fā)展 360度考評方法產(chǎn)生于 20世紀(jì)40年代，最初被運(yùn)用于英國軍方所設(shè)立的評價(jià)中心。360度考評方法主要強(qiáng)調(diào)全方位客觀地對員工進(jìn)行考評，它既注重考評員工的最終成果，又 將員工的行為、過程和個(gè)人努力的程度納入考評的內(nèi)容，使得績效考評更能客觀