銀行分行服務(wù)標桿網(wǎng)點建設(shè)項目后續(xù)回訪工作總結(jié)

1、銀行分行服務(wù)標桿網(wǎng)點建設(shè)項目后續(xù)回訪工作總結(jié)、回訪時間：回訪地點:金華市區(qū)：經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部、鐵嶺頭城東支行;東陽：振興支行；武義：武義瑩東分理處; 永康：永康支行營業(yè)部。 回訪情況介紹：在回訪過程中，各網(wǎng)點在輔導(dǎo)之后在環(huán)境、人員、管理層面沒有太大的問 題。其主要問題在細節(jié)方面的關(guān)注不夠、管理者工具的使用度不夠、后期服 務(wù)固化工作沒有做到位。其中:丄 金華市區(qū)：經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；永康：永康支行營業(yè)部，這三家網(wǎng)點存在的細節(jié)問題點較多。丄 東陽：振興支行；相對其他三家網(wǎng)點做的還是比較到位： 大堂的管理、分流分工等、柜員的服務(wù)規(guī)范、保安的服務(wù)規(guī)范等堅持比較到位。亠 武義：武義

2、瑩東分理處；在這次回訪中，做的是非常的標準規(guī)范，無 論在管理工作的使用上；大堂管理上（崗位的分配、客戶分流、客戶 征詢、主動關(guān)懷、主動引導(dǎo)）、柜員規(guī)范度上、環(huán)境維護上都嚴格的 按照此次培訓(xùn)的要求在做。并且效果非常的好。F面主要針對網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)的問題點進行綜述:問題點環(huán)境問題短1、網(wǎng)點外車輛擺放關(guān)注不夠；2、門前臺階處的煙頭、紙屑的問題關(guān)注不夠；3、網(wǎng)點內(nèi)宣傳資料不能夠及時的填充與整理擺放，普遍存在折頁扌缺的現(xiàn)象；4、綠色植物葉面有出現(xiàn)灰塵；5、網(wǎng)點有吸煙的客戶沒人上前勸解客戶。人員方面1、著裝方面不規(guī)范：員工絲巾佩戴不統(tǒng)一、工裝不統(tǒng)一（上面穿四、行服、下面穿牛仔褲、靴子）；保險、證券人員未著職業(yè)裝

3、、未佩戴工號牌;2、行為規(guī)范方面：證券、保險、安保人員在網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)：抱胸、依靠柜臺站立、單指指引等不規(guī)范的動作;3、服務(wù)流程方面：柜員在站迎戰(zhàn)送方面做的不是很到位；三聲服務(wù)、文明用語還不能熟練的運用;4、大堂崗位間的協(xié)調(diào)不靈活：門迎崗、填單崗、關(guān)懷崗、自助服務(wù)崗之間根據(jù)客流量互相協(xié)調(diào)與幫助完成工作;5、大堂對保險、證券、保安人員的管理不到位，站立的區(qū)域、負責的工作沒有清晰的劃分， 導(dǎo)致所有人員站立在大堂內(nèi)，出現(xiàn)大堂內(nèi)很混亂、很擁擠的現(xiàn)象。后期持續(xù)性的固化建議:1）網(wǎng)點負責人每日按照標準帶領(lǐng)網(wǎng)點工作人員開晨會a)在開晨會的過程中網(wǎng)點負責人嚴格按照晨會的時間和步驟開放，堅持每 天開晨會，如果遇到

4、部分柜員在晨會期間有工作需要完成時，網(wǎng)點負責 人應(yīng)該組織剩余網(wǎng)點工作人員繼續(xù)開晨會，不要出現(xiàn)因為網(wǎng)點的服務(wù)人 員不全而放棄開晨會或者部分執(zhí)行晨會制度的情況；b)網(wǎng)點負責人應(yīng)該在晨會中調(diào)動網(wǎng)點服務(wù)人員的士氣，整個晨會的氣氛應(yīng) 該保持輕松、親切、熱情，晨會的主持者應(yīng)該在晨會中鼓舞團隊的士氣, 增加一線服務(wù)人員執(zhí)行晨會的意愿；c)晨會的時間應(yīng)該注意控制，保證每天 8 12分鐘，盡量不要超過15分鐘。2）堅持網(wǎng)點的每日巡檢制度巡檢是網(wǎng)點內(nèi)部發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)問題必不可少的服務(wù)檢測手段，因此嚴格執(zhí)行 每日巡檢就成為了網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑，巡檢中的關(guān)鍵點如下：d）在巡檢的過程中嚴格按照巡檢的內(nèi)容進行檢查，遇到

5、問題點不找理由， 不找借口，根據(jù)網(wǎng)點的實際情況如實填寫，對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題點現(xiàn) 場提醒改進；（能改的立即改善，不能立即改進的需上報）e）每日巡檢之后將發(fā)現(xiàn)的問題點進行總結(jié)，將典型的問題點在第二天的晨 會中進行重點演練和改進，然后針對問題點再次進行巡檢完成一個服務(wù)改進循環(huán)；f) 加強臺席 5S 整理的力度，養(yǎng)成員工每日下班后及時整理臺席的習(xí)慣， 建議每周由網(wǎng)點負責人對臺席進行一次全面巡檢，發(fā)現(xiàn)問題立刻整改，并對保持較好的員工進行表揚。3)采用多種服務(wù)巡查手段g) 網(wǎng)點負責人針對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)點服務(wù)的重點問題， 查找網(wǎng)點內(nèi)部的視頻記錄， 在晚班會的時候帶領(lǐng)員工觀看，針對網(wǎng)點的服務(wù)過程和服務(wù)細節(jié)進行集

6、中學(xué)習(xí)；h) 建議網(wǎng)點負責人每日在網(wǎng)點大堂內(nèi)的巡檢不少于三次，每次時間不少于15 分鐘，以便于及時發(fā)現(xiàn)一線員工在服務(wù)中的亮點及短板， 并及時通過 小紙條以及手勢動作(如豎拇指或者以手勢提示笑容)等方式對表現(xiàn)好 的員工進行及時的鼓勵表揚，對出現(xiàn)短板的員工及時提醒更正，并做好記錄。4)重點落實大堂經(jīng)理崗位職責大堂經(jīng)理是現(xiàn)場管理的核心人員，是給客戶帶來良好的服務(wù)感知的關(guān)鍵崗位，因此在客戶壓力日益增加的情況下， 明確大堂經(jīng)理的崗位職責更好的發(fā)揮大堂經(jīng)理的工作。i)j)k)迎接客戶 對進門的客戶提供三聲服務(wù) ,分時段問好；識別客戶 負責識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注 和優(yōu)先服務(wù)；一級分

7、流l)證件預(yù)檢m)簡單咨詢n)填單服務(wù)引導(dǎo)客戶在叫號機前取號并分流客戶至相應(yīng)的區(qū)域； 確認客戶是否攜帶辦理業(yè)務(wù)所需的證件； 對客戶的簡單咨詢進行解答； 指導(dǎo)客戶進行填單；o)送別客戶p)q)當客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，準備離開時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動向客戶道別：“您慢走，歡迎下次光臨！”；二級分流 對休息區(qū)客戶進行關(guān)注詢問，二次分流；咨詢解答 解答客戶咨詢，對于自己無法解決的特殊或疑難問題，向網(wǎng)點主任或相關(guān)人員盡快請教后答復(fù)，不推諉客戶；對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關(guān)人員或上級進行處理；r)指導(dǎo)操作 維護網(wǎng)點內(nèi)自助機具， 指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子服務(wù)渠 道，對于客戶有疑問的業(yè)務(wù)、硬件設(shè)施的使用問

8、題，大堂經(jīng)理須主動提 供幫助，指導(dǎo)并教會客戶操作和使用；s)t)柜臺關(guān)注 時刻關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，要第一時 間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作；如：對未聽見叫號的 客戶進行提醒；客戶關(guān)懷 業(yè)務(wù)高峰期一杯水服務(wù)+業(yè)務(wù)推薦 ,提示站立等待的客戶至休息區(qū)等待 ;客戶可能較易站立等待,因此要加強引導(dǎo)語言如 您是 *號,還五、u)v),一會就會叫您的號了 ,不要著急； . 秩序維護 維護網(wǎng)點內(nèi)的營業(yè)秩序，當客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施 等狀況時，運用禮貌和較巧妙的方式進行制止。同時，大堂經(jīng)理還兼指可能要等一會 ,您先請到休息區(qū)等候?qū)Ш凸芾泶筇媒?jīng)理助理 /接待員和保安的工作；客戶識別 可根據(jù)客戶的特點，主動向客戶贈送業(yè)務(wù)宣傳資料，主動向 客戶介紹、推薦本行相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，并