淺談物業(yè)費催費方法

1、淺談物業(yè)催費 物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同為物業(yè)使用人或所有人提供物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理使用人或所有人依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)付出的費用的叫物業(yè)管理費。 綠化養(yǎng)護費綠化養(yǎng)護費衛(wèi)生清潔費衛(wèi)生清潔費秩序維護費秩序維護費公共設(shè)施維修費公共設(shè)施維修費辦公費用等辦公費用等 1、服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6、辦公費用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； 9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物

2、業(yè)服務(wù)收費管理辦法規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成： 隨著社區(qū)民主的不斷發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的市場化運行，因業(yè)主欠費而引起的糾紛也越來越多。 業(yè)主欠費的原因是多方面的，但常見的情況有以下幾種：業(yè)主不知情、不當(dāng)抗辯、惡意拖欠。 所謂的業(yè)主不知情，是指業(yè)主未認(rèn)真閱讀相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同和文件，記不清具體的繳費時間。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時未交。 對于此種情形，物業(yè)管理企業(yè)只需與業(yè)主進行溝通，業(yè)主一般會補繳物業(yè)管理費。 不當(dāng)抗辯，是指業(yè)主以非物管企業(yè)原因造成其合法權(quán)益受侵害為由拒交物業(yè)管理費。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問

3、題，就認(rèn)為是物管公司管理的問題。 物業(yè)管理企業(yè)一般包括對小區(qū)的設(shè)施、綠化、費用的收取進行統(tǒng)一的管理，并不擔(dān)保的房屋質(zhì)量。因此，業(yè)主以房屋質(zhì)量為抗辯理由，拒繳物業(yè)管理費缺少法律依據(jù)。 惡意拖欠，是指業(yè)主明知應(yīng)當(dāng)繳納物業(yè)管理費卻拒不繳納的情形。業(yè)主或是對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不滿意，或是想貪圖小便宜而拒不繳納物業(yè)管理費，對于此類業(yè)主，我們首先應(yīng)了解其真實想法，化解其與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾，兼用法律方法進行施壓，以期在維持業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)良好的關(guān)系基礎(chǔ)上，收繳拖欠的物業(yè)費。 物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，在中國總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段，在實際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難

4、的問題就是收費難。 贏利，是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。做為一個微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費。 收費難問題已經(jīng)直接影響到我國整個物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)收費難在何處？就以上問題做出如下服務(wù)分析：（四）、從服務(wù)及業(yè)主認(rèn)知角度解析收費（四）、從服務(wù)及業(yè)主認(rèn)知角度解析收費難的原因難的原因 由于物業(yè)管理在中國起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費來表示心中的不滿。 其次物業(yè)為了降低人員成本，招聘的人員專業(yè)素質(zhì)不高，難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主

5、拒交物業(yè)服務(wù)費的理由是對服務(wù)不滿意。1、是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費不成正比p由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費就停止服務(wù)活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費-物業(yè)管理虧損-服務(wù)質(zhì)量下降-業(yè)主長期拒交費。p認(rèn)識不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費，現(xiàn)在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有

6、的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費的情況。2、是業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠p再者業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為 : 物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業(yè)費。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的 ; 居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實

7、際工作職責(zé)范圍3、是開發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長期受苦 開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費，夸大工程質(zhì)量、配套設(shè)施保證等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴(yán)格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費。4、是物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。 物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大

8、都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為相關(guān)的法規(guī)條款依據(jù)不明確，物業(yè)只有協(xié)調(diào)權(quán)，在處理問題上沒有份量。5、是物業(yè)及業(yè)主的服務(wù)溝通不到位，導(dǎo)致業(yè)主不滿 某小區(qū)業(yè)主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來修理，可是物業(yè)始終不來修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費太冤枉了?！鳖愃七@種維修責(zé)任不明確物業(yè)人員又與業(yè)主溝通不到位的情況還不在少數(shù)。 （一）、法律（一）、法律 民法民法通則通則第第106條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。 合同法合同法第第107條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)條：當(dāng)事人一方不履

9、行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。償損失等違約責(zé)任。物權(quán)法物權(quán)法第第72條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。 第15條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)

10、使用人交納物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。 物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金。 第六條：經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受物業(yè)服務(wù)為抗辯理由，人民法院不予支持。 第七條：業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)

11、服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋法律若干問題的解釋了解情況知識講解化解矛盾施壓法律威懾第三方調(diào)解司法途徑提升服務(wù) “知己知彼百戰(zhàn)不殆”，了解業(yè)主的基本情況，才能對他的性格、財產(chǎn)情況有一個基本的判斷，才能找到解決問題的突破口。 基本情況：工作單位、受教育情況、家庭組成情況、籍貫情況及車輛等財產(chǎn)情況。 思想動態(tài)：拖欠物業(yè)管理費的原因、對物業(yè)管理企業(yè)的態(tài)度等。 1、對物業(yè)公司與開發(fā)商之間關(guān)系的解釋，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商屬于不同主體，不能以開發(fā)商前期承諾不到位或者房屋質(zhì)量等為由，拒繳物業(yè)管理費； 2、講解物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)及物業(yè)管理方面的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)一般負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備、綠化及統(tǒng)一收費等事

12、務(wù)，并不是指小區(qū)的一切問題。例如，業(yè)主之間因漏水造成的鄰里糾紛就不屬于物業(yè)管理的范圍； 3、繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù)，不能以其和自身單位之間的約定對由拒繳物業(yè)管理費。 通過以上圖片可以反映出，許多業(yè)主不繳納物業(yè)管理費主要原因在于其與物業(yè)管理企業(yè)之間存在矛盾；應(yīng)找出癥結(jié)所在，對癥下藥，才能根治物業(yè)管理費拖欠問題。（四）夯實基礎(chǔ)工作，提升服務(wù)品質(zhì)，掌握（四）夯實基礎(chǔ)工作，提升服務(wù)品質(zhì)，掌握催費技巧催費技巧（1）實施人性化管理 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。（2）培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團隊 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無

13、形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位新員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。 員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。 員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓(xùn)。 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。 通過以下內(nèi)容的培訓(xùn)，使

14、員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。 注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，主動上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點，反而會感謝業(yè)主提出意見，給于改正和進步的機會。讓業(yè)主們真正體會到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及細小入微的企業(yè)精神。 （3）注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系（4）是加強物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳 在國家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時了解，便于溝通：（摘抄對物業(yè)有利的條款、業(yè)主

15、管理規(guī)約在公告欄內(nèi)加以宣傳） 將物價局審批的本物業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費，了解交納物業(yè)費的合理性和必要性。 （5）誠信服務(wù)，透明收費 有時候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改近的見意，拿個小本子把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時候在人手不夠的情況下，親自幫忙。（6）、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做 目的提倡業(yè)戶自覺交費。 以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費時間了。（7）、發(fā)紅色催繳通知單 每個拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開

16、發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己不交物業(yè)管理費的義務(wù)。針對這些問題采取多種多樣的溝通方式，也可以文字的形式達到溝通的目的。譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么*的工作噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥?？傊?，我們的宗旨就只有一個：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)益識并不是通過拒交物業(yè)費來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。（8）、加強溝通致敬！在您百忙之中煩擾閣下，我深感歉意。 我是 服務(wù)中心經(jīng)理*，非常感謝您及家人對我工作的關(guān)心和支持，同時也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。元旦將

17、至，為了構(gòu)建和諧家園，在服務(wù)上以嶄新的面貌，更好的為您服務(wù)，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，如果是因我們物業(yè)服務(wù)方面工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時向我反映，我會第一時間解決問題，暫時做不到的我會為您解釋，也可以撥打服務(wù)中心電話（ ）預(yù)約我上門聆聽您的意見。為保障您的物業(yè)升值與保值，請您及時繳納物業(yè)管理費，我們的服務(wù)中心所有人員將不勝感激。您的支持是我們工作最大的動力！ 祝您和家人幸福安康，萬事如意，元旦快樂！ 此致 敬禮 年 月 日給您的一封信尊敬的業(yè)主： 您好！首先感謝您一直以來對我們工作的支持，同時也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。我們一直也在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，小區(qū)

18、的管理全體業(yè)主和物業(yè)的共同管理，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，如果因我們工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時向我反映，新年將至，為了小區(qū)的安全，我們在消防設(shè)備上做了添加，供水管做了維修，同時也對大家最關(guān)心的電梯、供水泵做了檢修，希望業(yè)主過一個愉快的新年，構(gòu)建我們和諧的家園，現(xiàn)管理處各項開支運轉(zhuǎn)困難，各項設(shè)施設(shè)備需要維修保養(yǎng)，公共區(qū)域需要修補，人員也需要發(fā)工資過年，請您支持我們的工作，您的支持是我們工作最大的動力！ 愉祝您和家人幸福安康，萬事如意，新年快樂！ 物業(yè)管理有限公司 服務(wù)中心 年 月 日溫馨提示 在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該到拒交戶家中拜訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管

19、進行上門勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)處辦公室坐客等。（這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。）（9）、家訪有準(zhǔn)備 對拒繳物業(yè)費的老太太生日送一束鮮花肯定比訴至法院更行之有效。（10）、小恩小賄收買人心 用心服務(wù)，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業(yè)無小事，就怕未能用心去做，比如每逢老人節(jié)，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主動去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語。（11）、建立關(guān)愛機制，創(chuàng)建良好的口碑（12）、利用工作中要害關(guān)系使業(yè)戶交費。（13）、物品

20、出門要控制 來電來訪 報修回訪（工程、戶內(nèi)、公共） 辦公室人人學(xué)會看臺帳，不放過任何催費的機會。（14）、來電來訪要抓住 較好的催費離不開團隊的協(xié)作；關(guān)鍵時唱紅打黑互相協(xié)助，發(fā)動任何一個員工（甚至保潔和中隊，只要和業(yè)主能打到一片的）不放棄任何一個催費的可能。（15）、團隊協(xié)作是關(guān)鍵 適用于代收代付型，在一戶一表的小區(qū)是不能采用暫停水、電供應(yīng)的方法。（誤停被業(yè)主撞見應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知線路連線、短路等在實施檢查）（16）、 施行暫停水、電供應(yīng) （17）、掌握一定的顧客心理學(xué) 為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾，業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用來對抗呢?從心理學(xué)的角度來分析,此時欠費業(yè)主心里是充滿矛盾,主動來交吧,會感覺心里很不平衡，又覺得很失自尊,有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴,從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子,所以就選擇拖欠管理費以達到發(fā)泄心理不滿的目的,使對方首先低頭,以滿足其心理需求。 因此,物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低,通過與業(yè)主的溝通,對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階