物業(yè)投訴處理流程

1、）投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1:來(lái)訪訴求來(lái)訪投訴是指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他 們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題， 顧客單方面認(rèn)為由管理 處處理，而沒有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認(rèn)真對(duì)待、快速反應(yīng)、及時(shí)反饋消除業(yè)主對(duì)我們工作的誤解，重新與 顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主1、服務(wù)中心及辦公室人員依照服務(wù)中心來(lái)訪接待流程進(jìn)行熱情接待；2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為 1米左右，態(tài)度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著對(duì)方 的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷）投 訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)1:來(lái)訪訴求來(lái)訪投

2、訴是指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他 們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題， 顧客單方面認(rèn)為由管理 處處理，而沒有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認(rèn)真對(duì)待、快速反應(yīng)、及時(shí)反饋消除業(yè)主對(duì)我們工作的誤解，重新與 顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主1、服務(wù)中心及辦公室人員依照服務(wù)中心來(lái)訪接待流程進(jìn)行熱情接待；2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為 1米左右，態(tài)度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著 對(duì)方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷 顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；4、

3、對(duì)于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客 的諒解，以免造成誤解。情緒激動(dòng)業(yè)主是指在投訴過程中脾氣相對(duì)急躁、情緒較為激動(dòng)的業(yè)主。對(duì)待此類型的業(yè)主 服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待他們的投訴?，F(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班員工的表情、行為和語(yǔ)言:1、接待情緒較激動(dòng)顧客時(shí)，服務(wù)人員調(diào)整與對(duì)方的距離約為1.5米左右，態(tài) 度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著對(duì)方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如 先生/小姐您好，我們理解您的 感受，請(qǐng)用理性的行為處理事情”；3、當(dāng)向顧客解釋無(wú)效或是處理的問題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待 3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動(dòng)時(shí)，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：盡快

4、安排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求 ”，以征詢顧客意見；4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事 用語(yǔ)如下：“經(jīng)理， 請(qǐng)速到X來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方 已經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系： 請(qǐng)您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過來(lái)”；5、在服務(wù)中心經(jīng)理來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹用語(yǔ)如下：您好，這是我 們的X經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請(qǐng)我的上級(jí)跟您溝通，解決您的疑問。標(biāo)準(zhǔn)2:來(lái)電訴求來(lái)電投訴主要針對(duì)管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通過電話與顧客溝通時(shí)，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認(rèn)真 對(duì)待、積極傾聽、及時(shí)反饋消除顧客對(duì)我們工作的誤解，重

5、新與顧客建立融洽信 任的顧客關(guān)系。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)；2、接聽電話時(shí)要求聲音溫和，語(yǔ)氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)照儀容鏡檢查 自己的微笑，時(shí)時(shí)提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時(shí)，要以高度的熱 情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認(rèn)可；3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客， 待其將情況說明后，再與其溝通；4、對(duì)于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客 的諒解，以免造成誤解；5、 與情緒不佳的顧客打交道時(shí)，服務(wù)人員千萬(wàn)要避免與顧客爭(zhēng)吵、與顧客 爭(zhēng)辯，不要讓顧客對(duì)公司或個(gè)人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移；6、對(duì)于因管理責(zé)

6、任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對(duì) 于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級(jí) 或相關(guān)人員與其溝通用語(yǔ)如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請(qǐng) 我們服務(wù)中心主任跟你溝通可以么？并征詢顧客意見；7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任；8服務(wù)中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。標(biāo)準(zhǔn)3:初步核實(shí)投訴在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí)，如受理人能夠直接向 顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4,對(duì)于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立 即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。標(biāo)準(zhǔn)4:受理人現(xiàn)場(chǎng)解釋處理1對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客

7、致歉，并表示盡快整改，給顧 客一個(gè)明確的答復(fù)，征求顧客滿意；2如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要 向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見；3、 獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任用語(yǔ)如下：“主任，請(qǐng)速到 X來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方已經(jīng)和 上級(jí)取得聯(lián)系： 請(qǐng)您稍等一下，我們的X主任馬上過來(lái)”4、在服務(wù)中心主任來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹用語(yǔ)如下：您好，這是我 們的X主任。關(guān)于您的事情，請(qǐng)X主任跟您溝通，解決您的疑問；5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠處理的立即向顧客作以解釋 說明，并作出整改意見，征求顧客滿

8、意；6、接待人員對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)簽署滿意意見，以示 投訴關(guān)閉；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn) 5。標(biāo)準(zhǔn)5:現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法答復(fù) 約定回復(fù)時(shí)間1現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并與顧客約定具體的 回復(fù)時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)），以征求顧客同意；2、對(duì)于不能在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效處理，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客；3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí) 向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)6:調(diào)查詳情客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門 的負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情 的全過程，為正確

9、處理事件作好鋪墊。1如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情 節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉；2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部 門反映。標(biāo)準(zhǔn)7:給予解決方案及時(shí)了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高 效。1在接待顧客投訴來(lái)訪或來(lái)電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就 投訴問題把解決辦法告知對(duì)方，并禮貌地征詢對(duì)方意見；2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人 給予處理，并確定回復(fù)的時(shí)間；3、對(duì)于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)

10、地向顧客講清楚，征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)8:轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移1對(duì)于受理人無(wú)法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相 關(guān)負(fù)責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人；2、 相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度， 快速了解相關(guān)情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況向顧客提出 解決方案，并征詢顧客意見；3、對(duì)于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會(huì)、公司相關(guān)部門以及社會(huì)相關(guān)部門提 供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對(duì)后續(xù)事態(tài) 發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)9:及時(shí)處理及時(shí)處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動(dòng)及時(shí)。要求處理以積極正 面態(tài)度，迅速反映。1當(dāng)與顧客就投訴解

11、決方案達(dá)成一致處理意見后，對(duì)于顧客的投訴管理處 應(yīng)當(dāng)日處理完成，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客；2、如遇特殊情況，當(dāng)天無(wú)法處理完畢的，則應(yīng)及時(shí)將情況反饋給顧客，并 向顧客明確處理完成日期，盡快完成；3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時(shí)，相關(guān)部門及人員要給 予積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時(shí)由服務(wù)中心主任或公司服務(wù)中心 進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)相關(guān)部門須及時(shí)將相關(guān)工作處理進(jìn)度或完成情況及時(shí)反饋給投訴 受理人，以便受理人及時(shí)回復(fù)顧客，避免顧客因等待時(shí)間過長(zhǎng)而產(chǎn)生不必要的誤 解。標(biāo)準(zhǔn)10：投訴回訪階段1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投訴全 過程，對(duì)非本單位能力解決的投訴

12、，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r；2、回訪應(yīng)就顧客對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進(jìn)行征詢，回訪 的形式可以根據(jù)實(shí)際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式進(jìn)行；3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉；4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進(jìn)一步跟蹤 處理；5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無(wú)再次投訴 作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)；6、針對(duì)實(shí)際情況有幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪： 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧客滿意 確認(rèn)的；匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 不便回訪的敏感投訴 等。標(biāo)準(zhǔn)11：投訴關(guān)閉記錄結(jié)果1、投訴判斷關(guān)閉后，對(duì)于顧客的投訴信息

13、、處理情況及回訪情況須完整地 收集、整理，在投訴處理完成后，對(duì)投訴的處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄；2、對(duì)顧客的投訴及處理情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總，并填寫顧客投訴 分類統(tǒng)計(jì)表上報(bào)給公司客服中心；3、對(duì)有參考價(jià)值的投訴案例進(jìn)行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的 知識(shí)面，增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。顧客，待其將情況說明后，再與其溝通;3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況;4、對(duì)于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客 的諒解，以免造成誤解。情緒激動(dòng)業(yè)主是指在投訴過程中脾氣相對(duì)急躁、情緒較為激動(dòng)的業(yè)主。對(duì)待此類型的業(yè)主 服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待他

14、們的投訴。現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班員工的表情、行為和語(yǔ)言：1、接待情緒較激動(dòng)顧客時(shí)，服務(wù)人員調(diào)整與對(duì)方的距離約為1.5米左右，態(tài) 度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著對(duì)方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如 先生/小姐您好，我們理解您的 感受，請(qǐng)用理性的行為處理事情”；3、當(dāng)向顧客解釋無(wú)效或是處理的問題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待 3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動(dòng)時(shí)，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：盡快安排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求 ”，以征詢顧客意見；4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事 用語(yǔ)如下：“經(jīng)理， 請(qǐng)速到X來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后

15、告知對(duì)方 已經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系： 請(qǐng)您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過來(lái)”；5、在服務(wù)中心經(jīng)理來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹用語(yǔ)如下：您好，這是我 們的X經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請(qǐng)我的上級(jí)跟您溝通，解決您的疑問。標(biāo)準(zhǔn)2:來(lái)電訴求來(lái)電投訴主要針對(duì)管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通過電話與顧客溝通時(shí)，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認(rèn)真 對(duì)待、積極傾聽、及時(shí)反饋消除顧客對(duì)我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信 任的顧客關(guān)系。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)；2、接聽電話時(shí)要求聲音溫和，語(yǔ)氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)照儀容鏡檢查 自己的微笑，時(shí)時(shí)提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同

16、時(shí)，要以高度的熱 情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認(rèn)可；3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客， 待其將情況說明后，再與其溝通；4、對(duì)于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客 的諒解，以免造成誤解；5、 與情緒不佳的顧客打交道時(shí)，服務(wù)人員千萬(wàn)要避免與顧客爭(zhēng)吵、與顧客 爭(zhēng)辯，不要讓顧客對(duì)公司或個(gè)人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移；6、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對(duì) 于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級(jí) 或相關(guān)人員與其溝通用語(yǔ)如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請(qǐng) 我們服

17、務(wù)中心主任跟你溝通可以么？并征詢顧客意見；7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任；8服務(wù)中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。標(biāo)準(zhǔn)3:初步核實(shí)投訴在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí)，如受理人能夠直接向 顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4,對(duì)于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立 即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。標(biāo)準(zhǔn)4:受理人現(xiàn)場(chǎng)解釋處理1對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧 客一個(gè)明確的答復(fù)，征求顧客滿意；2如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要 向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見；3、 獲同意后

18、，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任用語(yǔ)如下：“主任，請(qǐng)速到 X來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方已經(jīng)和 上級(jí)取得聯(lián)系： 請(qǐng)您稍等一下，我們的X主任馬上過來(lái)”4、在服務(wù)中心主任來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹用語(yǔ)如下：您好，這是我 們的X主任。關(guān)于您的事情，請(qǐng)X主任跟您溝通，解決您的疑問；5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠處理的立即向顧客作以解釋 說明，并作出整改意見，征求顧客滿意；6、接待人員對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)簽署滿意意見，以示 投訴關(guān)閉；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn) 5。標(biāo)準(zhǔn)5:現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法答復(fù) 約定回復(fù)時(shí)間1現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并

19、與顧客約定具體的 回復(fù)時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)），以征求顧客同意；2、對(duì)于不能在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效處理，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客；3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí) 向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)6:調(diào)查詳情客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門 的負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情 的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。1如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情 節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉；2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部 門反映。標(biāo)

20、準(zhǔn)7:給予解決方案及時(shí)了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高 效。1在接待顧客投訴來(lái)訪或來(lái)電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就 投訴問題把解決辦法告知對(duì)方，并禮貌地征詢對(duì)方意見；2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人 給予處理，并確定回復(fù)的時(shí)間；3、對(duì)于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)8:轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移1對(duì)于受理人無(wú)法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相 關(guān)負(fù)責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人；2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，快速了解相關(guān)情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況向顧客提出 解決方案，并征詢顧客意見；3、對(duì)于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會(huì)、公司相關(guān)部門以及社會(huì)相關(guān)部門提 供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對(duì)后續(xù)事態(tài) 發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)9:及時(shí)處理及時(shí)處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動(dòng)及時(shí)。要求處理以積極正 面態(tài)度，迅速反映。1當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后，對(duì)于顧客的投訴管理處 應(yīng)當(dāng)日處理完成，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客；2、如遇特殊情況，當(dāng)天無(wú)法處