4 第4章 商品質量

1、第第4章章 商品質量商品質量學習目的學習目的l1.了解質量概念及其演變了解質量概念及其演變l2.理解商品質量概念與樹立現代商品質理解商品質量概念與樹立現代商品質量觀量觀l3.掌握對商品質量的基本要求掌握對商品質量的基本要求l4.熟悉所有影響有形商品質量的因素熟悉所有影響有形商品質量的因素第第4章章 商品質量商品質量l4.1 4.1 質量的概念及其演變質量的概念及其演變l4.2 4.2 商品質量與現代商品質量觀商品質量與現代商品質量觀l4.3 4.3 商品質量特性和質量指標商品質量特性和質量指標l4.4 4.4 商品質量的基本要求商品質量的基本要求l4.5 4.5 商品質量的形成與發(fā)展商品質量的

2、形成與發(fā)展l4.6 4.6 影響商品質量的因素影響商品質量的因素4.1 質量的概念及其演變質量的概念及其演變l4.1.1 4.1.1 質量的概念質量的概念u1 1. .質量是質量是“符合規(guī)范或要求符合規(guī)范或要求”（克勞斯比）（克勞斯比）u2.2.質量是質量是“適用性適用性”（朱蘭）（朱蘭）所謂適用性是指產品在使用期間能夠滿足用戶的需要 u3.3.質量是質量是“社會總損失最小社會總損失最小”（田口玄一）（田口玄一）“總損失”定義為產品上市后所產生的“功能波動損失”、 “弊害項目損失”以及“使用成本”這三部分損失之和。u4.4.質量是質量是“滿足顧客期望的各種特性綜合體滿足顧客期望的各種特性綜合體

3、”（費根鮑（費根鮑姆）姆）u5.5.質量是質量是“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”（GB/T19000-2008/ISO9000:2005)GB/T19000-2008/ISO9000:2005)4.1 質量的概念及其演變質量的概念及其演變l4.1.1 4.1.1 質量的概念質量的概念u5 5. .質量是質量是“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”“特性”通常是指“可區(qū)分的特征”，它可以是固有的或賦予的，也可以是定性的或定量的?！肮逃刑匦浴笔侵改呈禄蚰澄铮ㄈ绠a品）本來就有的,尤其是那種永久的特性（如產品的機械特性、化學特性），而不是“賦予特性”?！百x予特

4、性” 是產品制成后因不同的要求或需要而對產品人為地增加的特性，如產品的價格等?！耙蟆笔侵该魇镜摹⑼ǔｋ[含的或必須履行的需求或期望?！懊魇镜摹?可以理解為經明示的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求；“通常隱含的” 是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，習慣上應該這樣作的；“必須履行的”是指法律、法規(guī)或強制性標準要求的。 4.1 質量的概念及其演變質量的概念及其演變l4.1.2 4.1.2 質量概念的演變質量概念的演變u產品的產品的“性能性能”u從產品性能擴展到考慮顧客需求的從產品性能擴展到考慮顧客需求的“適用性適用性”u從單純產品質量擴展到產品

5、質量與工作質量從單純產品質量擴展到產品質量與工作質量u從產品質量、工作質量擴展到包括服務質量從產品質量、工作質量擴展到包括服務質量u質量概念突破了原來只與生產者和消費者質量概念突破了原來只與生產者和消費者相關的局限，建立了包括相關方影響的新概念相關的局限，建立了包括相關方影響的新概念 4.2 商品質量與現代商品質量觀商品質量與現代商品質量觀l4.2.1 4.2.1 商品質量的定義商品質量的定義u商品質量是指商品的一組固有特性滿足明確規(guī)商品質量是指商品的一組固有特性滿足明確規(guī)定的和通常隱含的需求或期望的程度。定的和通常隱含的需求或期望的程度。 “固有特性”是指商品一旦形成就客觀存在的質量特性，如

6、幾何特性、化學特性、機械（力學）特性、電學特性、生物學特性、感官特性、人體工效特性、安全性等等。 “明確規(guī)定的需求或期望”指在法律、法規(guī)、技術標準、合同、承諾、圖樣、使用說明標簽或標志、使用說明書等文件中明確提出的要求。 “通常隱含的需求或期望”是指那些人們公認的、應該遵從的、不必明確的要求，如習慣要求或沿用慣例等。 4.2 商品質量與現代商品質量觀商品質量與現代商品質量觀l4.2.2 4.2.2 現代商品質量觀現代商品質量觀u現代商品質量觀應當包含自然質量、無形質量、現代商品質量觀應當包含自然質量、無形質量、社會質量三個層次。社會質量三個層次。 自然質量是指商品滿足消費者明確和潛在需求的各種

7、物質性特性，如化學特性、物理特性、功能等。無形質量是指與商品有關的各種服務，如售前、售中、售后服務等。社會質量是指商品從生產、流通、消費、廢棄整個生命周期滿足全社會利益所必須的特性，如不污染、不破壞自然環(huán)境、節(jié)約能源、廢棄后容易處置，不違背法律和社會道德等。 4.3 商品質量特性和質量指標商品質量特性和質量指標l4.3.1 4.3.1 商品質量特性商品質量特性u商品質量特性是指商品與要求有關的固有特性。商品質量特性是指商品與要求有關的固有特性。商品不止有一種質量特性，常常有幾種、十幾種，甚至更多。每種質量特性對商品質量都有一定的貢獻，但其重要程度卻不同，而且因使用目的或用途不同而發(fā)生變化。在大

8、多數情況下，真正的質量特性是難以定量的，尤其是依據現有的測量技術來選定質量特性時，往往非常困難。這就要求對產品進行綜合的或個別的試驗研究，確定某些技術參數以間接的反映商品的質量特性，人們稱之為代用質量特性。 4.3 商品質量特性和質量指標商品質量特性和質量指標l4.3.2 4.3.2 商品質量指標商品質量指標u商品質量特性通常需要各種數量指標來表示，這些數量商品質量特性通常需要各種數量指標來表示，這些數量指標稱為指標稱為商品質量指標商品質量指標。例如，適用性指標、工藝性指標、安全衛(wèi)生性指標、可靠性指標、使用壽命指標、生態(tài)學指標等。u測量或測定質量指標所得到的數據，稱為測量或測定質量指標所得到的

9、數據，稱為質量特性值質量特性值。可以連續(xù)測量而得到的質量特性值稱為計量值，如商品的尺寸、重量、容積、抗拉伸強度等特性值。沒有必要或實際上難以用計量值表示，例如商品的品級、合格品數、外觀疵點數等特性值是離散的，只能取整數值或定性地劃分為兩個或兩個以上的類，這樣的質量特性值稱為計數值。 4.3.3 4.3.3 提高商品質量的意義提高商品質量的意義4.4 商品質量的基本要求商品質量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有形商品質量的基本要求有形商品質量的基本要求u1.使用性能使用性能使用性能是指商品為滿足預定的使用目的或用途所必須具備的各種使用性能是指商品為滿足預定的使用目的或用途所必須具備的各種性能

10、或功能。使用性能還應包括商品在該用途方面應盡量符合人體性能或功能。使用性能還應包括商品在該用途方面應盡量符合人體工效學原理，滿足使用方便等要求。工效學原理，滿足使用方便等要求。u2.2.安全衛(wèi)生性安全衛(wèi)生性安全衛(wèi)生性是指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全和健安全衛(wèi)生性是指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全和健康不受傷害的能力。康不受傷害的能力。u3.3.使用壽命使用壽命使用壽命是指耐用性商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能使用壽命是指耐用性商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時間。的工作總時間。4.4 商品質量的基本要求商品質量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有

11、形商品質量的基本要求有形商品質量的基本要求u4.可信性可信性可信性包括可信性包括可用性可用性及其影響因素及其影響因素可靠性、可維修性和和維修保障性。 可用性可用性是指商品在一隨機時刻需要開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的程度，它是可靠性、可維修性和維修保障性綜合作用的結果?？煽啃允侵干唐吩谝?guī)定條件下和規(guī)定時間內，完成規(guī)定功能的能力。可維修性是指商品在發(fā)生故障后能被迅速修好恢復其功能的能力。維修保障性是指維修保障資源能滿足商品完好性和使用要求的能力。u5.5.環(huán)境友好性環(huán)境友好性環(huán)境友好性是指商品在生產、流通、消費、廢棄的整個生命周期內環(huán)境友好性是指商品在生產、流通、消費、廢棄的整個生命周期內

12、對自然生態(tài)環(huán)境和人體健康的危害盡可能減至最低程度，或者最大對自然生態(tài)環(huán)境和人體健康的危害盡可能減至最低程度，或者最大限度地節(jié)約能源的能力。限度地節(jié)約能源的能力。 4.4 商品質量的基本要求商品質量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有形商品質量的基本要求有形商品質量的基本要求u6.6.審美性審美性審美性是指商品能夠滿足人們審美需要的屬性。審美性是指商品能夠滿足人們審美需要的屬性。u7.7.經濟性經濟性 經濟性是指商品的生產者、經營者、消費者都能用盡可能少的費用經濟性是指商品的生產者、經營者、消費者都能用盡可能少的費用獲得較高的商品質量，從而使企業(yè)獲得最大的經濟效益，消費者也獲得較高的商品質量，

13、從而使企業(yè)獲得最大的經濟效益，消費者也會感到物美價廉。會感到物美價廉。對消費者而言，經濟性包括兩方面的內容，一是在“物美價廉”基礎上的最適質量；二是商品價格與使用費用的最佳匹配。最適質量是指商品的質量性能與獲得該種性能所需費用的統(tǒng)一，即優(yōu)質與低成本的統(tǒng)一。 4.4 商品質量的基本要求商品質量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有形商品質量的基本要求有形商品質量的基本要求u8.8.信息性和可追溯性信息性和可追溯性信息性是指依據有關的質量法規(guī)或強制性標準，商品生產者、經銷信息性是指依據有關的質量法規(guī)或強制性標準，商品生產者、經銷者有責任和義務通過其商品或包裝的規(guī)定標識以及包裝內必備的有者有責任和義

14、務通過其商品或包裝的規(guī)定標識以及包裝內必備的有關文件，向消費者提供有用的質量信息。關文件，向消費者提供有用的質量信息。 可追溯性是指根據記載的標識，追蹤商品的原材料和零部件以及商可追溯性是指根據記載的標識，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實體、商品的加工歷史、商品的應用情況、商品出廠后的分布和品實體、商品的加工歷史、商品的應用情況、商品出廠后的分布和位置等的能力。位置等的能力。l 4.4.2 4.4.2 服務（無形商品）質量的基本要求服務（無形商品）質量的基本要求u1.1.功能性功能性功能性是指服務實現的效能和作用。功能性是指服務實現的效能和作用。 4.4 商品質量的基本要求商品質量的基本要求

15、l4.4.2 4.4.2 服務（無形商品）質量的基本要求服務（無形商品）質量的基本要求u2.2.時間性時間性時間性是指服務的速度，能否及時、準時、省時地滿足服務需求的能力。時間性是指服務的速度，能否及時、準時、省時地滿足服務需求的能力。u3.3.文明性文明性文明性不僅僅是指對顧客要笑臉相迎，還包括對顧客的謙遜、尊重、信任、文明性不僅僅是指對顧客要笑臉相迎，還包括對顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒和與顧客有效的溝通。是滿足顧客精神需求的程度。理解、體諒和與顧客有效的溝通。是滿足顧客精神需求的程度。u4.4.安全性安全性安全性是指服務供方在對顧客進行服務的過程中，保證顧客人身不受傷害、安全性是指

16、服務供方在對顧客進行服務的過程中，保證顧客人身不受傷害、財物不受損害的能力。財物不受損害的能力。u5.5.舒適性舒適性舒適性是指服務對象在接受服務的過程中感受到的舒適程度。舒適性是指服務對象在接受服務的過程中感受到的舒適程度。u6.6.經濟性經濟性經濟性是指為得到相應服務顧客所需費用的合理程度。經濟性是指為得到相應服務顧客所需費用的合理程度。 4.5 商品質量的形成與發(fā)展商品質量的形成與發(fā)展l4.5.1 4.5.1 有形商品質量的形成與發(fā)展有形商品質量的形成與發(fā)展u1.1.朱蘭質量螺旋朱蘭質量螺旋朱蘭質量螺旋，是一條螺旋式上升的曲線，它把產品全過程的各個朱蘭質量螺旋，是一條螺旋式上升的曲線，它

17、把產品全過程的各個環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯起來，反映了產品質量形成的整個過程及其規(guī)環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯起來，反映了產品質量形成的整個過程及其規(guī)律性（見下圖）。律性（見下圖）。 4.5 商品質量的形成與發(fā)展商品質量的形成與發(fā)展l4.5.1 4.5.1 有形商品質量的形成與發(fā)展有形商品質量的形成與發(fā)展u2.2.質量環(huán)質量環(huán)質量環(huán)（質量環(huán)（Quality LoopQuality Loop）是指）是指“從識別需要到評定這些需要是否得從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式”。它。它反反映的是一個連續(xù)不斷、周而復始的過程，

18、通過不斷地循環(huán)，實現持映的是一個連續(xù)不斷、周而復始的過程，通過不斷地循環(huán)，實現持續(xù)的質量改進。續(xù)的質量改進。4.5 商品質量的形成與發(fā)展商品質量的形成與發(fā)展l4.5.2 4.5.2 服務質量的形成與發(fā)展服務質量的形成與發(fā)展u服務質量環(huán)服務質量環(huán)服務質量環(huán)把服務質量的全過程分為服務質量環(huán)把服務質量的全過程分為服務的市場開發(fā)、設計、提供、服務的市場開發(fā)、設計、提供、業(yè)績分析與改進業(yè)績分析與改進等四個主要的關聯環(huán)節(jié)。等四個主要的關聯環(huán)節(jié)。4.6 影響商品質量的因素影響商品質量的因素l4.6.1 4.6.1 人的因素人的因素u質量意識質量意識“質量第一質量第一”的思想的思想嚴格的質量責任制嚴格的質量責

19、任制精神文明建設和質量法制建設精神文明建設和質量法制建設u質量教育質量教育 員工的技術水平員工的技術水平( (專業(yè)知識和技能專業(yè)知識和技能) )員工的質量管理水平員工的質量管理水平( (質量管理知識、方法和組織能力質量管理知識、方法和組織能力) ) 4.6 影響商品質量的因素影響商品質量的因素l4.6.2 4.6.2 生產過程中影響商品質量的因素生產過程中影響商品質量的因素u市場調研市場調研u產品或服務設計產品或服務設計u原材料質量原材料質量u生產工藝和設備質量生產工藝和設備質量u質量檢驗與包裝質量檢驗與包裝4.6 影響商品質量的因素影響商品質量的因素l4.6.3 4.6.3 流通過程中影響商

20、品質量的因素流通過程中影響商品質量的因素u運輸裝卸運輸裝卸u倉庫儲存?zhèn)}庫儲存u銷售服務銷售服務l4.6.4 4.6.4 使用過程中影響商品質量的因素使用過程中影響商品質量的因素u使用范圍和條件使用范圍和條件u使用方法和維護保養(yǎng)使用方法和維護保養(yǎng)u廢棄處理廢棄處理l質量質量l質量特性質量特性l商品質量商品質量l商品質量要求商品質量要求l1.1.什么是質量？什么是商品質量？什么是質量？什么是商品質量？l2.2.以你熟悉的商品為例說明對該有形商品以你熟悉的商品為例說明對該有形商品有哪些質量要求？有哪些質量要求？l對服務類商品有哪些質量要求？對服務類商品有哪些質量要求？l試分析影響有形商品質量的生產與

21、流通因試分析影響有形商品質量的生產與流通因素。素。 馬獅百貨公司自馬獅百貨公司自18841884年創(chuàng)立以來，長期被公認為英國乃至世界最成功的企業(yè)之一。年創(chuàng)立以來，長期被公認為英國乃至世界最成功的企業(yè)之一。 馬獅公司憑藉其在社會公眾中的良好形象，而始終位居英國零售業(yè)之王的寶座。其良好形象不馬獅公司憑藉其在社會公眾中的良好形象，而始終位居英國零售業(yè)之王的寶座。其良好形象不僅緣于公司卓越的經營質量理念，而且在于公司始終認認真真地貫徹落實該理念。僅緣于公司卓越的經營質量理念，而且在于公司始終認認真真地貫徹落實該理念。 馬獅公司是個零售業(yè)集團，可它不是到供應商那里去找商品，它認為顧客所需要的許多商品根馬

22、獅公司是個零售業(yè)集團，可它不是到供應商那里去找商品，它認為顧客所需要的許多商品根本就不存在。因此定下規(guī)則本就不存在。因此定下規(guī)則“一定要找到這些商品。如果有需要，就把它們創(chuàng)造出來。一定要找到這些商品。如果有需要，就把它們創(chuàng)造出來。” ” 同其他零售商不同，馬獅公司是自己決定生產什么，然后才是同制造商合作進行設計和生產。同其他零售商不同，馬獅公司是自己決定生產什么，然后才是同制造商合作進行設計和生產。這樣，馬獅公司就真正能夠實現顧客需要什么，就賣什么商品。所以，有人說馬獅公司不是零售這樣，馬獅公司就真正能夠實現顧客需要什么，就賣什么商品。所以，有人說馬獅公司不是零售商，而是一個沒有工廠的制造商。商，而是一個沒有工廠的制造商。 馬獅公司對商品質量的高標準、嚴要求是有口皆碑的。公司從商品設計到生產，一直到商品賣馬獅公司對商品質量的高標準、嚴要求是有口皆碑的。公司從商品設計到生產，一直到商品賣到顧客手里，始終嚴把質量關。公司擁有自己的一流技術隊伍，既具有技術開發(fā)能力，又懂得市場到顧客手里，始終嚴把質量關。公司擁有自己的一流技術隊伍，既具有技術開發(fā)能力，又懂得市場營銷，他們不僅在控制產品質量方面擔當重要角色，而且在促進產品創(chuàng)新，促