4 第4章 商品質(zhì)量

1、第第4章章 商品質(zhì)量商品質(zhì)量學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的l1.了解質(zhì)量概念及其演變了解質(zhì)量概念及其演變l2.理解商品質(zhì)量概念與樹立現(xiàn)代商品質(zhì)理解商品質(zhì)量概念與樹立現(xiàn)代商品質(zhì)量觀量觀l3.掌握對(duì)商品質(zhì)量的基本要求掌握對(duì)商品質(zhì)量的基本要求l4.熟悉所有影響有形商品質(zhì)量的因素熟悉所有影響有形商品質(zhì)量的因素第第4章章 商品質(zhì)量商品質(zhì)量l4.1 4.1 質(zhì)量的概念及其演變質(zhì)量的概念及其演變l4.2 4.2 商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀l4.3 4.3 商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)l4.4 4.4 商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的基本要求l4.5 4.5 商品質(zhì)量的形成與發(fā)展商品質(zhì)量的

2、形成與發(fā)展l4.6 4.6 影響商品質(zhì)量的因素影響商品質(zhì)量的因素4.1 質(zhì)量的概念及其演變質(zhì)量的概念及其演變l4.1.1 4.1.1 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念u1 1. .質(zhì)量是質(zhì)量是“符合規(guī)范或要求符合規(guī)范或要求”（克勞斯比）（克勞斯比）u2.2.質(zhì)量是質(zhì)量是“適用性適用性”（朱蘭）（朱蘭）所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足用戶的需要 u3.3.質(zhì)量是質(zhì)量是“社會(huì)總損失最小社會(huì)總損失最小”（田口玄一）（田口玄一）“總損失”定義為產(chǎn)品上市后所產(chǎn)生的“功能波動(dòng)損失”、 “弊害項(xiàng)目損失”以及“使用成本”這三部分損失之和。u4.4.質(zhì)量是質(zhì)量是“滿足顧客期望的各種特性綜合體滿足顧客期望的各種特性綜合體

3、”（費(fèi)根鮑（費(fèi)根鮑姆）姆）u5.5.質(zhì)量是質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”（GB/T19000-2008/ISO9000:2005)GB/T19000-2008/ISO9000:2005)4.1 質(zhì)量的概念及其演變質(zhì)量的概念及其演變l4.1.1 4.1.1 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念u5 5. .質(zhì)量是質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”“特性”通常是指“可區(qū)分的特征”，它可以是固有的或賦予的，也可以是定性的或定量的。“固有特性”是指某事或某物（如產(chǎn)品）本來就有的,尤其是那種永久的特性（如產(chǎn)品的機(jī)械特性、化學(xué)特性），而不是“賦予特性”?！百x予特

4、性” 是產(chǎn)品制成后因不同的要求或需要而對(duì)產(chǎn)品人為地增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格等?！耙蟆笔侵该魇镜?、通常隱含的或必須履行的需求或期望。“明示的” 可以理解為經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求；“通常隱含的” 是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，習(xí)慣上應(yīng)該這樣作的；“必須履行的”是指法律、法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 4.1 質(zhì)量的概念及其演變質(zhì)量的概念及其演變l4.1.2 4.1.2 質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念的演變u產(chǎn)品的產(chǎn)品的“性能性能”u從產(chǎn)品性能擴(kuò)展到考慮顧客需求的從產(chǎn)品性能擴(kuò)展到考慮顧客需求的“適用性適用性”u從單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展到產(chǎn)品

5、質(zhì)量與工作質(zhì)量從單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展到產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量u從產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量擴(kuò)展到包括服務(wù)質(zhì)量從產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量擴(kuò)展到包括服務(wù)質(zhì)量u質(zhì)量概念突破了原來只與生產(chǎn)者和消費(fèi)者質(zhì)量概念突破了原來只與生產(chǎn)者和消費(fèi)者相關(guān)的局限，建立了包括相關(guān)方影響的新概念相關(guān)的局限，建立了包括相關(guān)方影響的新概念 4.2 商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀l4.2.1 4.2.1 商品質(zhì)量的定義商品質(zhì)量的定義u商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足明確規(guī)商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足明確規(guī)定的和通常隱含的需求或期望的程度。定的和通常隱含的需求或期望的程度。 “固有特性”是指商品一旦形成就客觀存在的質(zhì)量特性，如

6、幾何特性、化學(xué)特性、機(jī)械（力學(xué)）特性、電學(xué)特性、生物學(xué)特性、感官特性、人體工效特性、安全性等等。 “明確規(guī)定的需求或期望”指在法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合同、承諾、圖樣、使用說明標(biāo)簽或標(biāo)志、使用說明書等文件中明確提出的要求。 “通常隱含的需求或期望”是指那些人們公認(rèn)的、應(yīng)該遵從的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或沿用慣例等。 4.2 商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀l4.2.2 4.2.2 現(xiàn)代商品質(zhì)量觀現(xiàn)代商品質(zhì)量觀u現(xiàn)代商品質(zhì)量觀應(yīng)當(dāng)包含自然質(zhì)量、無形質(zhì)量、現(xiàn)代商品質(zhì)量觀應(yīng)當(dāng)包含自然質(zhì)量、無形質(zhì)量、社會(huì)質(zhì)量三個(gè)層次。社會(huì)質(zhì)量三個(gè)層次。 自然質(zhì)量是指商品滿足消費(fèi)者明確和潛在需求的各種

7、物質(zhì)性特性，如化學(xué)特性、物理特性、功能等。無形質(zhì)量是指與商品有關(guān)的各種服務(wù)，如售前、售中、售后服務(wù)等。社會(huì)質(zhì)量是指商品從生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、廢棄整個(gè)生命周期滿足全社會(huì)利益所必須的特性，如不污染、不破壞自然環(huán)境、節(jié)約能源、廢棄后容易處置，不違背法律和社會(huì)道德等。 4.3 商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)l4.3.1 4.3.1 商品質(zhì)量特性商品質(zhì)量特性u(píng)商品質(zhì)量特性是指商品與要求有關(guān)的固有特性。商品質(zhì)量特性是指商品與要求有關(guān)的固有特性。商品不止有一種質(zhì)量特性，常常有幾種、十幾種，甚至更多。每種質(zhì)量特性對(duì)商品質(zhì)量都有一定的貢獻(xiàn)，但其重要程度卻不同，而且因使用目的或用途不同而發(fā)生變化。在大

8、多數(shù)情況下，真正的質(zhì)量特性是難以定量的，尤其是依據(jù)現(xiàn)有的測(cè)量技術(shù)來選定質(zhì)量特性時(shí)，往往非常困難。這就要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合的或個(gè)別的試驗(yàn)研究，確定某些技術(shù)參數(shù)以間接的反映商品的質(zhì)量特性，人們稱之為代用質(zhì)量特性。 4.3 商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)l4.3.2 4.3.2 商品質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量指標(biāo)u商品質(zhì)量特性通常需要各種數(shù)量指標(biāo)來表示，這些數(shù)量商品質(zhì)量特性通常需要各種數(shù)量指標(biāo)來表示，這些數(shù)量指標(biāo)稱為指標(biāo)稱為商品質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量指標(biāo)。例如，適用性指標(biāo)、工藝性指標(biāo)、安全衛(wèi)生性指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、使用壽命指標(biāo)、生態(tài)學(xué)指標(biāo)等。u測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得到的數(shù)據(jù)，稱為測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得到的

9、數(shù)據(jù)，稱為質(zhì)量特性值質(zhì)量特性值。可以連續(xù)測(cè)量而得到的質(zhì)量特性值稱為計(jì)量值，如商品的尺寸、重量、容積、抗拉伸強(qiáng)度等特性值。沒有必要或?qū)嶋H上難以用計(jì)量值表示，例如商品的品級(jí)、合格品數(shù)、外觀疵點(diǎn)數(shù)等特性值是離散的，只能取整數(shù)值或定性地劃分為兩個(gè)或兩個(gè)以上的類，這樣的質(zhì)量特性值稱為計(jì)數(shù)值。 4.3.3 4.3.3 提高商品質(zhì)量的意義提高商品質(zhì)量的意義4.4 商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有形商品質(zhì)量的基本要求有形商品質(zhì)量的基本要求u1.使用性能使用性能使用性能是指商品為滿足預(yù)定的使用目的或用途所必須具備的各種使用性能是指商品為滿足預(yù)定的使用目的或用途所必須具備的各種性能

10、或功能。使用性能還應(yīng)包括商品在該用途方面應(yīng)盡量符合人體性能或功能。使用性能還應(yīng)包括商品在該用途方面應(yīng)盡量符合人體工效學(xué)原理，滿足使用方便等要求。工效學(xué)原理，滿足使用方便等要求。u2.2.安全衛(wèi)生性安全衛(wèi)生性安全衛(wèi)生性是指商品在儲(chǔ)存、流通和使用過程中保證人身安全和健安全衛(wèi)生性是指商品在儲(chǔ)存、流通和使用過程中保證人身安全和健康不受傷害的能力?？挡皇軅Φ哪芰?。u3.3.使用壽命使用壽命使用壽命是指耐用性商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能使用壽命是指耐用性商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時(shí)間。的工作總時(shí)間。4.4 商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有

11、形商品質(zhì)量的基本要求有形商品質(zhì)量的基本要求u4.可信性可信性可信性包括可信性包括可用性可用性及其影響因素及其影響因素可靠性、可維修性和和維修保障性。 可用性可用性是指商品在一隨機(jī)時(shí)刻需要開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度，它是可靠性、可維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？煽啃允侵干唐吩谝?guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力?？删S修性是指商品在發(fā)生故障后能被迅速修好恢復(fù)其功能的能力。維修保障性是指維修保障資源能滿足商品完好性和使用要求的能力。u5.5.環(huán)境友好性環(huán)境友好性環(huán)境友好性是指商品在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、廢棄的整個(gè)生命周期內(nèi)環(huán)境友好性是指商品在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、廢棄的整個(gè)生命周期內(nèi)

12、對(duì)自然生態(tài)環(huán)境和人體健康的危害盡可能減至最低程度，或者最大對(duì)自然生態(tài)環(huán)境和人體健康的危害盡可能減至最低程度，或者最大限度地節(jié)約能源的能力。限度地節(jié)約能源的能力。 4.4 商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有形商品質(zhì)量的基本要求有形商品質(zhì)量的基本要求u6.6.審美性審美性審美性是指商品能夠滿足人們審美需要的屬性。審美性是指商品能夠滿足人們審美需要的屬性。u7.7.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用經(jīng)濟(jì)性是指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量，從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，消費(fèi)者也獲得較高的商品質(zhì)量，

13、從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，消費(fèi)者也會(huì)感到物美價(jià)廉。會(huì)感到物美價(jià)廉。對(duì)消費(fèi)者而言，經(jīng)濟(jì)性包括兩方面的內(nèi)容，一是在“物美價(jià)廉”基礎(chǔ)上的最適質(zhì)量；二是商品價(jià)格與使用費(fèi)用的最佳匹配。最適質(zhì)量是指商品的質(zhì)量性能與獲得該種性能所需費(fèi)用的統(tǒng)一，即優(yōu)質(zhì)與低成本的統(tǒng)一。 4.4 商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有形商品質(zhì)量的基本要求有形商品質(zhì)量的基本要求u8.8.信息性和可追溯性信息性和可追溯性信息性是指依據(jù)有關(guān)的質(zhì)量法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，商品生產(chǎn)者、經(jīng)銷信息性是指依據(jù)有關(guān)的質(zhì)量法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，商品生產(chǎn)者、經(jīng)銷者有責(zé)任和義務(wù)通過其商品或包裝的規(guī)定標(biāo)識(shí)以及包裝內(nèi)必備的有者有責(zé)任和義

14、務(wù)通過其商品或包裝的規(guī)定標(biāo)識(shí)以及包裝內(nèi)必備的有關(guān)文件，向消費(fèi)者提供有用的質(zhì)量信息。關(guān)文件，向消費(fèi)者提供有用的質(zhì)量信息。 可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識(shí)，追蹤商品的原材料和零部件以及商可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識(shí)，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置等的能力。位置等的能力。l 4.4.2 4.4.2 服務(wù)（無形商品）質(zhì)量的基本要求服務(wù)（無形商品）質(zhì)量的基本要求u1.1.功能性功能性功能性是指服務(wù)實(shí)現(xiàn)的效能和作用。功能性是指服務(wù)實(shí)現(xiàn)的效能和作用。 4.4 商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的基本要求

15、l4.4.2 4.4.2 服務(wù)（無形商品）質(zhì)量的基本要求服務(wù)（無形商品）質(zhì)量的基本要求u2.2.時(shí)間性時(shí)間性時(shí)間性是指服務(wù)的速度，能否及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)地滿足服務(wù)需求的能力。時(shí)間性是指服務(wù)的速度，能否及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)地滿足服務(wù)需求的能力。u3.3.文明性文明性文明性不僅僅是指對(duì)顧客要笑臉相迎，還包括對(duì)顧客的謙遜、尊重、信任、文明性不僅僅是指對(duì)顧客要笑臉相迎，還包括對(duì)顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒和與顧客有效的溝通。是滿足顧客精神需求的程度。理解、體諒和與顧客有效的溝通。是滿足顧客精神需求的程度。u4.4.安全性安全性安全性是指服務(wù)供方在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的過程中，保證顧客人身不受傷害、安全性是指

16、服務(wù)供方在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的過程中，保證顧客人身不受傷害、財(cái)物不受損害的能力。財(cái)物不受損害的能力。u5.5.舒適性舒適性舒適性是指服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過程中感受到的舒適程度。舒適性是指服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過程中感受到的舒適程度。u6.6.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指為得到相應(yīng)服務(wù)顧客所需費(fèi)用的合理程度。經(jīng)濟(jì)性是指為得到相應(yīng)服務(wù)顧客所需費(fèi)用的合理程度。 4.5 商品質(zhì)量的形成與發(fā)展商品質(zhì)量的形成與發(fā)展l4.5.1 4.5.1 有形商品質(zhì)量的形成與發(fā)展有形商品質(zhì)量的形成與發(fā)展u1.1.朱蘭質(zhì)量螺旋朱蘭質(zhì)量螺旋朱蘭質(zhì)量螺旋，是一條螺旋式上升的曲線，它把產(chǎn)品全過程的各個(gè)朱蘭質(zhì)量螺旋，是一條螺旋式上升的曲線，它

17、把產(chǎn)品全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來，反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來，反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性（見下圖）。律性（見下圖）。 4.5 商品質(zhì)量的形成與發(fā)展商品質(zhì)量的形成與發(fā)展l4.5.1 4.5.1 有形商品質(zhì)量的形成與發(fā)展有形商品質(zhì)量的形成與發(fā)展u2.2.質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量環(huán)（Quality LoopQuality Loop）是指）是指“從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式”。它。它反反映的是一個(gè)連續(xù)不斷、周而復(fù)始的過程，

18、通過不斷地循環(huán)，實(shí)現(xiàn)持映的是一個(gè)連續(xù)不斷、周而復(fù)始的過程，通過不斷地循環(huán)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。4.5 商品質(zhì)量的形成與發(fā)展商品質(zhì)量的形成與發(fā)展l4.5.2 4.5.2 服務(wù)質(zhì)量的形成與發(fā)展服務(wù)質(zhì)量的形成與發(fā)展u服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)質(zhì)量環(huán)把服務(wù)質(zhì)量的全過程分為服務(wù)質(zhì)量環(huán)把服務(wù)質(zhì)量的全過程分為服務(wù)的市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)、提供、服務(wù)的市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)、提供、業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)等四個(gè)主要的關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)。等四個(gè)主要的關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)。4.6 影響商品質(zhì)量的因素影響商品質(zhì)量的因素l4.6.1 4.6.1 人的因素人的因素u質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)“質(zhì)量第一質(zhì)量第一”的思想的思想嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)

19、任制精神文明建設(shè)和質(zhì)量法制建設(shè)精神文明建設(shè)和質(zhì)量法制建設(shè)u質(zhì)量教育質(zhì)量教育 員工的技術(shù)水平員工的技術(shù)水平( (專業(yè)知識(shí)和技能專業(yè)知識(shí)和技能) )員工的質(zhì)量管理水平員工的質(zhì)量管理水平( (質(zhì)量管理知識(shí)、方法和組織能力質(zhì)量管理知識(shí)、方法和組織能力) ) 4.6 影響商品質(zhì)量的因素影響商品質(zhì)量的因素l4.6.2 4.6.2 生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素u市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研u產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)u原材料質(zhì)量原材料質(zhì)量u生產(chǎn)工藝和設(shè)備質(zhì)量生產(chǎn)工藝和設(shè)備質(zhì)量u質(zhì)量檢驗(yàn)與包裝質(zhì)量檢驗(yàn)與包裝4.6 影響商品質(zhì)量的因素影響商品質(zhì)量的因素l4.6.3 4.6.3 流通過程中影響商

20、品質(zhì)量的因素流通過程中影響商品質(zhì)量的因素u運(yùn)輸裝卸運(yùn)輸裝卸u倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)儲(chǔ)存u銷售服務(wù)銷售服務(wù)l4.6.4 4.6.4 使用過程中影響商品質(zhì)量的因素使用過程中影響商品質(zhì)量的因素u使用范圍和條件使用范圍和條件u使用方法和維護(hù)保養(yǎng)使用方法和維護(hù)保養(yǎng)u廢棄處理廢棄處理l質(zhì)量質(zhì)量l質(zhì)量特性質(zhì)量特性l商品質(zhì)量商品質(zhì)量l商品質(zhì)量要求商品質(zhì)量要求l1.1.什么是質(zhì)量？什么是商品質(zhì)量？什么是質(zhì)量？什么是商品質(zhì)量？l2.2.以你熟悉的商品為例說明對(duì)該有形商品以你熟悉的商品為例說明對(duì)該有形商品有哪些質(zhì)量要求？有哪些質(zhì)量要求？l對(duì)服務(wù)類商品有哪些質(zhì)量要求？對(duì)服務(wù)類商品有哪些質(zhì)量要求？l試分析影響有形商品質(zhì)量的生產(chǎn)與

21、流通因試分析影響有形商品質(zhì)量的生產(chǎn)與流通因素。素。 馬獅百貨公司自馬獅百貨公司自18841884年創(chuàng)立以來，長(zhǎng)期被公認(rèn)為英國(guó)乃至世界最成功的企業(yè)之一。年創(chuàng)立以來，長(zhǎng)期被公認(rèn)為英國(guó)乃至世界最成功的企業(yè)之一。 馬獅公司憑藉其在社會(huì)公眾中的良好形象，而始終位居英國(guó)零售業(yè)之王的寶座。其良好形象不馬獅公司憑藉其在社會(huì)公眾中的良好形象，而始終位居英國(guó)零售業(yè)之王的寶座。其良好形象不僅緣于公司卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量理念，而且在于公司始終認(rèn)認(rèn)真真地貫徹落實(shí)該理念。僅緣于公司卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量理念，而且在于公司始終認(rèn)認(rèn)真真地貫徹落實(shí)該理念。 馬獅公司是個(gè)零售業(yè)集團(tuán)，可它不是到供應(yīng)商那里去找商品，它認(rèn)為顧客所需要的許多商品根馬

22、獅公司是個(gè)零售業(yè)集團(tuán)，可它不是到供應(yīng)商那里去找商品，它認(rèn)為顧客所需要的許多商品根本就不存在。因此定下規(guī)則本就不存在。因此定下規(guī)則“一定要找到這些商品。如果有需要，就把它們創(chuàng)造出來。一定要找到這些商品。如果有需要，就把它們創(chuàng)造出來?！?” 同其他零售商不同，馬獅公司是自己決定生產(chǎn)什么，然后才是同制造商合作進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。同其他零售商不同，馬獅公司是自己決定生產(chǎn)什么，然后才是同制造商合作進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。這樣，馬獅公司就真正能夠?qū)崿F(xiàn)顧客需要什么，就賣什么商品。所以，有人說馬獅公司不是零售這樣，馬獅公司就真正能夠?qū)崿F(xiàn)顧客需要什么，就賣什么商品。所以，有人說馬獅公司不是零售商，而是一個(gè)沒有工廠的制造商。商，而是一個(gè)沒有工廠的制造商。 馬獅公司對(duì)商品質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求是有口皆碑的。公司從商品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)，一直到商品賣馬獅公司對(duì)商品質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求是有口皆碑的。公司從商品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)，一直到商品賣到顧客手里，始終嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。公司擁有自己的一流技術(shù)隊(duì)伍，既具有技術(shù)開發(fā)能力，又懂得市場(chǎng)到顧客手里，始終嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。公司擁有自己的一流技術(shù)隊(duì)伍，既具有技術(shù)開發(fā)能力，又懂得市場(chǎng)營(yíng)銷，他們不僅在控制產(chǎn)品質(zhì)量方面擔(dān)當(dāng)重要角色，而且在促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，促