管理手冊B版正文

1、SK-QM-B/0目 錄01 管理手冊頒發(fā)令02 管理手冊管理03 管理手冊修訂記錄04 最高管理者承諾05 文控中心聲明06 管理方針和管理目標07 管理者代表任命書08 公司顧客代表任命書第一章： 公司簡介第二章： 公司組織結(jié)構(gòu)及品質(zhì)結(jié)構(gòu)第三章： 公司管理體系術(shù)語和定義第四章： 與顧客有關(guān)的過程C1： 市場營銷C1.1： 產(chǎn)品報價C1.2： 合同評審C1.3： 顧客財產(chǎn)C1.4： 產(chǎn)品交付C1.5： 顧客反饋C1.6： 顧客滿意度C2： 策劃和開發(fā)C2.1： 新產(chǎn)品開發(fā)管理程序C2.2： 產(chǎn)品安全性管理C2.3： 策劃和開發(fā)管理C2.4： 生產(chǎn)件批準過程C2.5： 產(chǎn)品/過程更改C3： 產(chǎn)

2、品實現(xiàn)C3.1： 生產(chǎn)計劃管理C3.2： 生產(chǎn)過程控制C4： 產(chǎn)品交付C5： 顧客反饋第五章： 支持過程S 1： 業(yè)務(wù)計劃管理 S 2： 文件管理 S 3： 信息系統(tǒng)管理 S 4： 記錄管理 S 5： 管理職責(zé) S 6： 管理評審S 7： 人力資源管理 S 8： 設(shè)備管理 S 9： 模具/工裝管理S10： 應(yīng)急計劃管理 S11： 采購管理 S12： 標識和可追溯性管理 S13： 產(chǎn)品防護管理 S14： 監(jiān)視和測量過程管理 S15： 內(nèi)部審核管理 S16： 過程審核管理 S17： 監(jiān)視和測量裝置管理 S18： 不合格品管理 S19： 統(tǒng)計過程及測量分析管理 S20： 質(zhì)量成本分析管理 S21：

3、有害物質(zhì)控制管理S22： 糾正預(yù)防及持續(xù)改進管理 附件1： 管理要素要求對照表及職責(zé)分配表附件2： 程序文件與管理過程、要素對照表附件3： 管理體系過程控制計劃SK-QM-B/001 管理手冊頒發(fā)令 東莞市道滘首科電機廠在實施ISO9001：2000標準的基礎(chǔ)上，為進一步促進、完善管理體系的系統(tǒng)化、規(guī)范化，適應(yīng)公司的不斷發(fā)展需求。根據(jù)ISO9001：2008標準、相關(guān)法律法規(guī)、顧客相關(guān)要求以及本公司實際情況，征詢多方意見，制訂了本 。本 由文控中心負責(zé)解釋。本 是闡明我公司管理方針、管理目標、管理體系的法規(guī)性文件。對內(nèi)作為質(zhì)量管理活動的綱領(lǐng)性文件，用以統(tǒng)一、協(xié)調(diào)全公司的管理體系活動；對外則闡明

4、本公司質(zhì)量管理體系，并提供質(zhì)量管理活動的保證和第三方審核的依據(jù)，同時展示本公司增強顧客滿意、社會滿意的質(zhì)量保證能力。本 是公司管理體系運行需長期遵守的綱領(lǐng)性文件，是公司質(zhì)量管理最高層次文件,是編寫質(zhì)量體系程序的依據(jù)，是實施質(zhì)量管理的基本規(guī)定。現(xiàn)予以頒布，要求公司全員認真學(xué)習(xí)，嚴格遵守并貫徹執(zhí)行本 的各項規(guī)定和要求。本 適用于東莞市道滘首科電機廠質(zhì)量管理活動。本 適用于顧客對公司的評審和第三方審核。2007年2月24日發(fā)布的 (A版)，自本管理手冊實施之日起即行廢止，由文控中心統(tǒng)一收回?？偨?jīng)理： 戴怡忠 日期：2010年5月31日 總經(jīng)理簽名：SK-QM-B/002 管理手冊管理 1、編寫：、本

5、手冊編寫符合 ISO9001：2008 標準及文件化要求。、本手冊覆蓋ISOISO9001：2008 標準所有要求。、本手冊引用了管理體系的程序文件，并描述了對管理體系所包括的過程之間作用。、本手冊的編號規(guī)定SK-QM中：SK代表東莞市道滘首科電機廠、QM代表質(zhì)量管理體系英文縮寫。2、起草和批準：、本手冊由文控中心負責(zé)編寫。、由總經(jīng)理審核批準。3、分發(fā)和更新：、本手冊采用電子文檔發(fā)放、歸檔、更新管理，經(jīng)管理層商定，不采用復(fù)印分發(fā)的方式分發(fā)，公司任何一臺電腦在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)“共享文件”-“1-文控中心”-“1-管理手冊”內(nèi)均可獲得有效版本。、公司僅列印一份以方便顧客及第三方審核使用，原稿由文控中心

6、負責(zé)保存。、本手冊由文控中心負責(zé)更新。、外部分發(fā)（顧客、機構(gòu)）屬于未分發(fā)與未管理的分發(fā)，僅供參考。、本手冊原則上每三年更新一次，由管理者代表報總經(jīng)理批準換版，當(dāng)公司發(fā)生重大改變時，可即時申請修改。、修改或換版后的內(nèi)容，要記入本手冊 內(nèi)。SK-QM-B/003 管理手冊修訂記錄 文件名稱管理手冊文件編號SK-QM修訂日期修訂內(nèi)容描述原版本 新版本修訂人/日期核準/日期2010年5月12日質(zhì)量手冊更換版本：原手冊為ISO9001：2000標準，現(xiàn)轉(zhuǎn)版重新編寫ISO9001：2008 標準A/0B/0李紅春/2010年5月12日戴怡忠/2010年5月31日SK-QM-B/004 最高管理者承諾 “首

7、科公司致力于：與時俱進、持續(xù)改善。持續(xù)發(fā)展過程，以加強它在塑膠、模具開發(fā)、五金沖壓、不銹鋼拉伸行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位，這依賴于下列要點：已制定的目標有：、產(chǎn)品合格率達99。、產(chǎn)品準期交貨率達98。、顧客滿意度達到95%。、在2010年度不銹鋼杯系列產(chǎn)品A501/A505將達到年產(chǎn)值80萬PCS合格品交于客戶。、在2010至2011年度將重點改善企業(yè)文化及福利，創(chuàng)造一個溫馨的大家庭，讓員工滿意才能成就首科滿意！、在2010年5月份完成體系運作重新規(guī)劃，建立相關(guān)文件并進行培訓(xùn)。、在2010年加強內(nèi)、外部培訓(xùn)工作，提升全員素質(zhì)。成就首科“管理三要素-定戰(zhàn)略、建團隊、帶隊伍”，創(chuàng)建以“狀態(tài)影響業(yè)績”的管理理念

8、。、我們首科全體人員應(yīng)以：“身體健康要第一、安全生產(chǎn)要第一、產(chǎn)品質(zhì)量要第一、團隊協(xié)作要第一、工作創(chuàng)新要第一、工作效率要第一”來創(chuàng)建“我們首科要第一”的管理理念。本公司在發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營、管理活動中，一貫秉持：、謙誠 - 處事要謙虛，為人要真誠，以謙虛和真誠的態(tài)度對待顧客及同仁。、承諾 - 用心做事，勇于擔(dān)待，對顧客及同仁要一諾千金。、團隊 - 棄本位主義，善于團隊合作，識大體，顧大局，有提升整體效益的團隊精神。、創(chuàng)新 - 人要不斷學(xué)習(xí)，制程要不斷優(yōu)化，維持現(xiàn)狀就是落伍。、迅速 - 缺失改善要迅速，行動反應(yīng)要快速，新案開發(fā)要加速，產(chǎn)品交付要提速。、溫心服務(wù) - 用溫心和禮貌的態(tài)度服務(wù)于顧客及同仁。

9、奉行上述經(jīng)營理念，能使公司內(nèi)部管理呈現(xiàn)積極、團結(jié)、務(wù)實、高效的良性運作，有利于公司的持續(xù)改進和永續(xù)發(fā)展。在本管理手冊和相關(guān)文件中將對管理體系進行描述。本公司將實施嚴格的管理程序?qū)λ械耐獍^程進行程序化的有效控制，確保外包活動的符合性、適宜性、有效性。本公司的外發(fā)電鍍、加硬、噴油為特殊過程。我承諾通過全員努力以達成我們的目標，以滿足顧客的期望，并在這本管理手冊中加以描述。”總經(jīng)理： 戴怡忠 日期：2010年5月31日 總經(jīng)理簽名：SK-QM-B/005 文控中心聲明 “起草本 是為了讓東莞市道滘首科電機廠的每一位顧客，合作伙伴及全體員工都能了解我們的管理及未來發(fā)展方向。 所有的員工有決心使我們

10、所的活動，無論是獲得ISO9001：2008、ROHS等體系認證，都向顧客及公司周邊社區(qū)提供最好的服務(wù)。本 是我們管理的基石，通過編制程序及作業(yè)指引，尊重我們建立簡化、效率化、精確化的價值，尊重我們的承諾，達到多樣的形式?！惫芾碚叽恚?李紅春 日期：2010年5月12日 管理者代表簽名：SK-QM-B/006 管理方針和管理目標 1、管理方針：首造精品鑄生存, 科技革新創(chuàng)舞臺。人我顧客享尊優(yōu), 諾言雙贏齊進步。 管理方針的含義是：首科以制造滿足客戶需求的產(chǎn)品求生存；首科以科學(xué)的人性管理、優(yōu)良的技術(shù)力量不斷革新自己，創(chuàng)造一個全體人員共同、互利發(fā)展的平臺；首科視所有與自己有業(yè)務(wù)往來的人都為客戶，

11、力求讓他們得到無后顧之憂的動力、滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；首科在此承諾：不斷完善和持續(xù)改進管理體系、不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，追求公司與顧客、雇主與員工、員工與員工共雙贏的發(fā)展之路。2、管理目標：、產(chǎn)品合格率達99。、產(chǎn)品準期交貨率達98。、顧客滿意度達到95%。、在2010年度不銹鋼杯系列產(chǎn)品A501/A505將達到年產(chǎn)值80萬PCS合格品交于客戶。、在2010至2011年度將重點改善企業(yè)文化及福利，創(chuàng)造一個溫馨的大家庭，讓員工滿意才能成就首科滿意！、在2010年5月份完成體系運作重新規(guī)劃，建立相關(guān)文件并進行培訓(xùn)。、在2010年加強內(nèi)、外部培訓(xùn)工作，提升全員素質(zhì)。成就首科“管理三要素-定戰(zhàn)略、建團隊、

12、帶隊伍”，創(chuàng)建以“狀態(tài)影響業(yè)績”的管理理念。、我們首科全體人員應(yīng)以：“身體健康要第一、安全生產(chǎn)要第一、產(chǎn)品質(zhì)量要第一、團隊協(xié)作要第一、工作創(chuàng)新要第一、工作效率要第一”來創(chuàng)建“我們首科要第一”的管理理念。3、管理目標的分解：為實現(xiàn)公司管理目標，各部門根據(jù)自己的性質(zhì)和特點，對本組織的管理目標進行分解，制定自己部門的管理目標，并對目標的實現(xiàn)情況進行考核、分析和總結(jié)。SK-QM-B/007 管理者代表任命書 為貫徹執(zhí)行ISO9001：2008標準，推動、加強公司管理體系正常有效運行和持續(xù)改進，特任命 李紅春 先生為管理者代表，并履行以下職責(zé)及權(quán)限。、負責(zé)建立、實施和保持公司的管理體系。、定期向最高管理

13、者報告管理體系的運行情況，以便其進行評審并作為管理體系改進的基礎(chǔ)。、推動公司各部門貫徹公司的管理方針。、確保公司全體員工以客戶為中心意識的宣達及提升。、對公司內(nèi)各過程的運作有權(quán)做監(jiān)督及適當(dāng)調(diào)整、決策的權(quán)利。、解決有關(guān)質(zhì)量事務(wù)的組織賦于的特權(quán)。、負責(zé)協(xié)助或代表公司總經(jīng)理對管理體系的復(fù)審；對外代表公司總經(jīng)理作為公司的管理體系聯(lián)絡(luò)人；總經(jīng)理不在時，有權(quán)代表總經(jīng)理主持管理評審；總經(jīng)理： 戴怡忠 日期：2010年2月26日 總經(jīng)理簽名：SK-QM-B/008 公司顧客代表任命書 為確保識別顧客的要求，并在公司內(nèi)得到保證，提高顧客滿意度，特指定以下人員為公司顧客代表：產(chǎn)品初始階段： 工程部副理 曾祥禎 產(chǎn)

14、品批量階段： 品質(zhì)部副理 胡本鋒其職責(zé)是代表顧客在公司提出質(zhì)量要求，保證顧客要求在公司內(nèi)得到體現(xiàn)。在以下方面具有提出建議和意見的權(quán)力：1、 選擇產(chǎn)品、指定相關(guān)工序或過程的特殊性。2、 制定質(zhì)量目標。3、 培訓(xùn)的安排。4、 糾正與預(yù)防措施的制定與實施。5、 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃及過程控制計劃的制訂與實施。6、 工廠、設(shè)施和設(shè)備的策劃。7、 參與并評審管理體系的充分性、適應(yīng)性及有效性。8、 供應(yīng)商的選擇?？偨?jīng)理： 戴怡忠 日期：2010年2月26日 總經(jīng)理簽名：SK-QM-B/0第一章 公司簡介 東莞寶貝電器有限公司創(chuàng)立于1999年，位于廣東省東莞市道滘鎮(zhèn)蔡白工業(yè)區(qū)，處于珠江三角洲前沿，地理位置優(yōu)越，交通

15、十分便利；公司生產(chǎn)建筑面積達10000余平方米，屬臺商合資企業(yè)，產(chǎn)品暢銷于國內(nèi)外市場。本公司專業(yè)從事不銹鋼家居電器、生活用品部件的生產(chǎn)、加工和銷售。系列主導(dǎo)產(chǎn)品有：豆?jié){機內(nèi)杯體、熱水壺、高檔餐具內(nèi)杯、冰桶、酒壺等；專業(yè)不銹鋼研發(fā)隊伍30余人，生產(chǎn)設(shè)備齊全。現(xiàn)公司主要以不銹鋼拉伸為主導(dǎo)產(chǎn)品，并兼顧了必要的塑膠組合部件的設(shè)計與開發(fā)。用專業(yè)的服務(wù)、專注的態(tài)度來滿足客戶的個性化需求是我們對客戶的承諾，也是我們競爭的根本。目前公司已與臺灣昌佑科技集團公司、東莞詮盛電器有限公司等知名企業(yè)保持了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司始終貫徹“與時俱進、持續(xù)改善”的經(jīng)營方針，在變化中求生存，在變化中謀發(fā)展，以滿足客戶的需要

16、為最大動力在市場中求生存。公司自成立以來，建立了“謙誠、創(chuàng)新、迅速、溫心服務(wù)”的企業(yè)文化，始終將人作為第一要素來滿足企業(yè)的持續(xù)改進和永續(xù)發(fā)展；將各級員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技能培訓(xùn)工作列為一項基礎(chǔ)性工作常抓不懈，堅持對員工動態(tài)管理與動態(tài)考核，以實現(xiàn)“造就一流人才，制造一流產(chǎn)品”的目標。公司堅持“以顧客滿意為關(guān)注焦點”、“首次將事情做好”的信念，為建設(shè)成為不銹鋼家居電器用品品牌地位而不懈努力！總 經(jīng) 理 ： 戴怡忠地 址 ： 廣東省東莞市道滘鎮(zhèn)蔡白管理區(qū)白鷺村郵 編 ： 電話號碼 ： (0769)、 、 、 、傳 真 ： (0769)網(wǎng) 址 ： http/www.dga-SK-QM-B/0第二章 公

17、司組織結(jié)構(gòu)及品質(zhì)結(jié)構(gòu) 1、公司組織架構(gòu)圖：注塑事業(yè)部噴印課包裝課注塑課裝配課不銹鋼事業(yè)沖壓課包裝課油壓課拋光課管理部人力資源行政組后勤安檢康樂組資材部計劃組物控組采購組倉務(wù)組外發(fā)組運輸組IQCI P Q CFQCOQC品質(zhì)部內(nèi)審組文控資料組執(zhí)行董事 管理者代表 總經(jīng)理 工模組工程部財務(wù)部項目組設(shè)備組業(yè)務(wù)組報價組業(yè)務(wù)部2、公司品質(zhì)架構(gòu)圖：各部門負責(zé)人質(zhì)量保證質(zhì)量檢驗顧客審核顧客要求外協(xié)、采購品質(zhì)量顧客代表（初始階段/批量階段）質(zhì)量管理文控注塑包裝噴印沖壓油壓拋光運輸資材品質(zhì)部工程品 檢質(zhì)量管理是通過公司的各層級所實施和維持，以期質(zhì)量管理體系達到和超越顧客的要求。質(zhì)量功能依靠組織上的服務(wù)來確保產(chǎn)品

18、的符合性。質(zhì)量部門以及各部門質(zhì)量負責(zé)人，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，有權(quán)停止生產(chǎn)及交付給顧客。當(dāng)有問題發(fā)生時，所有的員工都有權(quán)阻止可疑產(chǎn)品及不合格品流到下道工序。本公司將據(jù)實際情況對給予公司挽救損失的人員以“記功”形式嘉獎。對于外協(xié)、外包產(chǎn)品的質(zhì)量控制也按此進行控制。SK-QM-B/0第三章 公司管理體系術(shù)語和定義 1、術(shù)語（僅抽取了日常工作文件中出現(xiàn)的較難理解的術(shù)語部分）：- 供應(yīng)鏈：供方-東莞市道滘首科電機廠(組織)-顧客。- 外來文件：與管理體系有關(guān)的外來文件，如標準、法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、與管理體系運行有關(guān)的支持手冊等。- 工作環(huán)境：工作時所處的一組條件。包括物理的、社會、心理的和環(huán)境的因素。-

19、過程審核：為確定產(chǎn)品的制造過程及涉及的活動在質(zhì)量方面是否滿足計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹、是否達到目標的獨立性審核。- 初始能力：對產(chǎn)品功能參數(shù)進行的數(shù)據(jù)研究，以評估生產(chǎn)工藝實現(xiàn)技術(shù)指標的能力。- 過程能力：批量生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品功能參數(shù)進行的數(shù)據(jù)研究，以估算產(chǎn)品工藝長期遵守這些技術(shù)指標的能力，是指一個穩(wěn)定過程中固有變差的范圍。- 過程流程圖：借助標準化的圖形描繪產(chǎn)品整個形成流程，包括任何返工返修的操作。- 多方認證法：一組人為完成一項任務(wù)或活動而被咨詢的結(jié)果，是試圖把所有相關(guān)的知識和技能集中考慮進行決策的過程。- 客觀證據(jù)：根據(jù)觀察、測量、試驗或其它方式獲得的事實，能提供的真實信息。-

20、末件比較：是指某批產(chǎn)品中最后一個零件與下一批生產(chǎn)的首個零件進行比較，以驗證新零件的質(zhì)量至少達到前一批零件的水平。- 控制計劃：對控制產(chǎn)品所要求的系統(tǒng)和過程的形成文件的描述，也叫質(zhì)量計劃。- 防錯：為防止不合格品的制造而進行的產(chǎn)品和制造過程的設(shè)計和開發(fā)。- 現(xiàn)場：發(fā)生增值制造過程的場所。- 特殊過程：是指過程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)控和測量加以驗證，包括那些過程缺陷只有在產(chǎn)品投入使用或服務(wù)交付之后才變得明顯的過程，如電鍍、加硬、噴油等。- 特殊特性：可能影響安全性或法規(guī)的符合性、配合、功能、性能或產(chǎn)品后續(xù)生產(chǎn)過程的產(chǎn)品特性或制造過程參數(shù)。也叫關(guān)鍵特性和重要特性，關(guān)鍵特性指影響安全、安裝、性能、服務(wù)壽命

21、、法規(guī)和環(huán)境的產(chǎn)品特性和制造過程參數(shù)；重要特性指影響裝配、功能、性能和后續(xù)加工產(chǎn)品特性和制造過程參數(shù)。如產(chǎn)品的特殊特性：尺寸/性能/外觀/材料，過程特殊特性：溫度/時間/壓力/速度。2、縮寫： - SK / 公司：東莞市道滘首科電機廠 - QMS：質(zhì)量管理體系- QP / 程序文件：質(zhì)量管理體系程序文件 - CAD：計算輔助設(shè)計- WI：工作指引(作業(yè)規(guī)范) - QR：各類記錄表格、作業(yè)性文件 - GM：總經(jīng)理室 - DC：文控中心- SM：業(yè)務(wù)部 - EN：工程部- QC：品質(zhì)部 - PR：采購部- HR：管理部 - MA：資材部- EN：工程部 - BOM：材料清單- SQC：統(tǒng)計文員 -

22、 IQC：來料檢驗- FQC：最終檢驗 - OQC：出貨檢驗- QA：檢測、測試、試驗 - IN：注塑課- FU：噴印課 - AS：裝配課- PA：包裝課 - ST：不銹鋼部 SK-QM-B/0第三章 公司管理體系術(shù)語和定義 3、按過程定義的管理體系：過程是為顧客（內(nèi)部的或外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的一系列活動。過程開始于輸入，以輸出為結(jié)束。本公司將過程分為兩種類型：顧客導(dǎo)向過程和支持過程。、顧客導(dǎo)向過程： 顧客過程會直接對顧客產(chǎn)生影響，因而會為公司直接帶來效益。 、支持過程： 支持過程為支持顧客過程功能的過程，本公司將管理過程亦稱為支持過程。 、主要過程的識別：公司質(zhì)量、交期、成本。 、產(chǎn)品實現(xiàn)

23、的基本過程： 樣品、訂單的需求 策劃和開發(fā) 采購 收料 IQC檢驗 入倉 發(fā)料生產(chǎn)/檢驗（外發(fā)） FQC檢驗 包裝 入倉 業(yè)務(wù)出貨（OQC）S6S10S13S14S12S5S15S11S22S16S21S7S23S3S4S20S17S9S2S1S8S24S19S18S10S15S13S18交付產(chǎn)品更改要求 已更改的 產(chǎn)品/過程東莞市道滘 首科電機廠有效的糾正措施 計劃舉一反三市場調(diào)查確定意向顧客信息成本預(yù)算顧客要求初始樣品過程資格確認資源配制生產(chǎn)能力確認，項目評估結(jié)果顧客信息C1市場營銷 C2策劃和開發(fā) 產(chǎn)能評估C5顧客反饋 C4產(chǎn)品交付 S14S11S22S19S12S23S25S21S20

24、項目計劃S9S8S7S6S1S5S24S2S16S3S4S17S3S5S6S7S1S2S3S2S9S8S5S7S6S12S10S11S9S13S8S14S13S15S4S11S10S18S16C3產(chǎn)品實現(xiàn) S15S16S20S17S14S21S17S12S20S19S23S22S19S18S21S23S22S19S24S4S24S1S25S20S14S1S27S26S21S15S8S2S28S22S16S24S23S17S9S3S13S18S11S10S4S12S7S6S5SK-QM-B/0第三章 公司管理體系術(shù)語和定義 4、顧客導(dǎo)向過程與支持過程的相互作用： 相互作用顧客過程C1C2C3C4

25、C5支持過程S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15S16S17S18S19S20S21S22顧客導(dǎo)向過程：C1：市場營銷C1.1： 產(chǎn)品報價C1.2： 合同評審C1.3： 顧客財產(chǎn)C1.4： 產(chǎn)品交付C1.5： 顧客反饋C1.6： 顧客滿意度C2：策劃和開發(fā)C2.1： 新產(chǎn)品開發(fā)管理程序C2.2： 產(chǎn)品安全性管理C2.3： 策劃和開發(fā)管理C2.4： 生產(chǎn)件批準過程C2.5： 產(chǎn)品/過程更改C3：產(chǎn)品實現(xiàn)C3.1： 生產(chǎn)計劃管理C3.2： 生產(chǎn)過程控制C4：產(chǎn)品交付C5：顧客反饋與22個已識別的 支持過程 的相互作用 上表描述了顧客過程和支持過程的最緊密的相互作

26、用S 1： 業(yè)務(wù)計劃管理 S 2： 文件管理S 3： 信息系統(tǒng)管理 S 4： 質(zhì)量記錄控制S 5： 管理職責(zé) S 6： 管理評審S 7： 人力資源管理 S 8： 基礎(chǔ)設(shè)施管理S 9： 工裝/模具管理 S10： 應(yīng)急計劃與響應(yīng)管理 S11： 采購管理 S12： 標識/可追溯性S13： 產(chǎn)品防護管理 S14： 監(jiān)視和測量過程控制S15： 內(nèi)部審核管理 S16： 過程審核管理S17： 監(jiān)視和測量裝置管理 S18： 不合格品管理S19： 統(tǒng)計過程及測量分析 S20： 質(zhì)量成本分析管理S21： 有害物質(zhì)控制管理 S22： 糾正預(yù)防及持續(xù)改進 SK-QM-B/0第三章 公司管理體系術(shù)語和定義 5、分階層的

27、文件管理：ISO9001：2008 概要指南 公司 法律法規(guī) 顧客 規(guī)則手冊 程序說明文件注冊（完整的表格）描述公司戰(zhàn)略，方針，職責(zé)和組織 公司+特定的業(yè)務(wù)單位、機構(gòu)的所有文件 技術(shù)中心、生產(chǎn)單位 描述公司內(nèi)工作方法的 公司規(guī)范要求所有程序：誰做？做什么？何時做？設(shè)置方法和意圖的 公司 + 特定的業(yè)所有說明文件 務(wù)部門、技術(shù)中心如何做？ 所有的電腦或紙張 所有階層文件，其成了某些活動的書面證據(jù)如何做？SK-QM-B/0第四章 與顧客有關(guān)的過程 C1：市場營銷、過程描述 、本過程包含了從市場調(diào)研至產(chǎn)品交付有顧客反饋的所有與顧客有關(guān)的活動。C1.1 子過程：產(chǎn)品報價 本過程規(guī)定了從項目確定至成本核

28、算及報價的所有活動。 C1.2 子過程：合同評審 本過程為確保公司所有人員能全面理解顧客要求，由外向內(nèi)傳達。C1.3 子過程：顧客財產(chǎn)本過程規(guī)定了本公司使用及保存顧客財產(chǎn)的方法和內(nèi)容，以滿足顧客要求。 C1.4 子過程：產(chǎn)品交付 本過程確保產(chǎn)品100%按時交付，主要是描述客戶訂單要求的初始評審回復(fù)。 C1.5 子過程：顧客反饋 本過程規(guī)定了公司在受理顧客抱怨，投訴等信息時的解決的方法，目的是采取糾正預(yù)防措施，根除不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 C1.6 子過程：顧客滿意度 本過程規(guī)定了顧客滿意度調(diào)查的周期及方法，以及時了解顧客信息并作出反應(yīng)。 、輸入信息：、產(chǎn)品報價：顧客信息、產(chǎn)品圖、技術(shù)要

29、求、預(yù)計產(chǎn)量、材料、包裝、其它相關(guān)信息、合同評審：合同、正式訂單、顧客財產(chǎn)：顧客提供的標準規(guī)范/圖紙等、顧客提供的樣品、顧客提供的工裝/夾具、顧客提供的配件、產(chǎn)品交付：顧客訂單、出貨計劃、顧客反饋：顧客或外部機構(gòu)的抱怨、投訴及退貨；其它信息 、顧客滿意：顧客名單、顧客滿意度調(diào)查表、其它相關(guān)信息、輸出信息： 、產(chǎn)品報價：項目計劃、成本分析報告 、合同評審：合同評審報告、合同、訂單 、顧客財產(chǎn)：標識清晰、保存完全好、相關(guān)的質(zhì)量記錄 、產(chǎn)品交付：出貨申請單、出貨通知、出貨檢驗報告 、顧客反饋：8D 報告、有效的糾正預(yù)防措施 、用于可比案例的糾正措施 、顧客滿意度：改善計劃、有效的糾正預(yù)防措施、持續(xù)改

30、進計劃、相關(guān)文件：產(chǎn)品報價管理程序（SK-QP-01） 合同評審程序（SK-QP-02）項目管理及質(zhì)量先期策劃程序（SK-QP-05） 生產(chǎn)件批準程序（SK-QP-06）生產(chǎn)計劃管理程序（SK-QP-08） 有害物質(zhì)管理程序（SK-QP-34）SK-QM-B/0第四章 與顧客有關(guān)的過程 C2：策劃和開發(fā)、過程描述：、本過程定義任何顧客咨詢，屬于新產(chǎn)品/過程的范圍之前的活動。C2.1 子過程：產(chǎn)品先期策劃本過程定義以項目管理的方式確保新產(chǎn)品/過程能滿足顧客的質(zhì)量、成本、期限要求。C2.2 子過程：產(chǎn)品安全性管理本過程為了識別產(chǎn)品風(fēng)險，讓相關(guān)人員了解產(chǎn)品責(zé)任，并限制不合格品的影響。C2.3 子過程

31、：策劃和開發(fā)管理本過程定義用于對產(chǎn)品/過程策劃和開發(fā)過程的管理。C2.4 子過程：生產(chǎn)件批準本過程定義用于對生產(chǎn)件提交給客戶確認過程的管理。C2.5子過程：產(chǎn)品/過程更改本過程用于產(chǎn)品/過程的更改進行控制，確保更改滿足顧客要求。應(yīng)對產(chǎn)品/過程更改進行記錄；更改的目的在于改進質(zhì)量、物流、安全、環(huán)境和生產(chǎn)力；應(yīng)使用相應(yīng)控制計劃及多方論證的方式分析；更改必須得到顧客確認。、輸入信息：、 項目管理：產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃、顧客項目要求、技術(shù)指標、類似經(jīng)驗、安 全 性：法律法規(guī)要求、策劃管理：策劃目標、策劃開發(fā)計劃、生產(chǎn)件批準：提交樣品及相應(yīng)的檢測記錄 、產(chǎn)品/過程更改：顧客（外部）更改要求、內(nèi)部更改需求、輸

32、出信息：、產(chǎn)品先期策劃：顧客要求的文件，典型的如：特殊特性清單，圖紙及技術(shù)規(guī)范分析、產(chǎn)品安全性：相關(guān)的分析報告、策劃和開發(fā)管理：顧客要求的文件，典型的如：樣件生產(chǎn)計劃、控制計劃，工藝流程圖、生產(chǎn)件批準：按顧客要求提交樣品及相關(guān)文件、產(chǎn)品/過程更改：更改確認單、更改驗證、顧客確認、相關(guān)文件：顧客反饋管理程序（SK-QP-04） 項目管理及質(zhì)量先期策劃管理程序（SK-QP-05）產(chǎn)品/過程更改控制程序（SK-QP-07） 生產(chǎn)過程控制程序（SK-QP-09）文件管理程序（SK-QP-13） 記錄管理程序（SK-QP-14）供應(yīng)商管理程序（SK-QP-23） 有害物質(zhì)管控程序（SK-QP-34）SK

33、-QM-B/0第四章 與顧客有關(guān)的過程 C3：產(chǎn)品實現(xiàn)、過程描述：、本過程定義覆蓋從需求到產(chǎn)品交付的全系列活動由策劃過程提供支持。、考慮顧客的交付日期要求，詳細分類的子過程能使各部門根據(jù)外部供應(yīng)品與生產(chǎn)能力的接受程度，準備和組織生產(chǎn)。C3.1 子過程：生產(chǎn)計劃管理本過程規(guī)定了生產(chǎn)部門根據(jù)訂單來安排生產(chǎn)計劃的方法，確保產(chǎn)品及時交付到客戶手中。C3.2 子過程：生產(chǎn)過程管理本過程規(guī)定了從原材料投入到成品包裝的生產(chǎn)過程的運作管理，確保生產(chǎn)過程動作符合規(guī)范或顧客要求。設(shè)立應(yīng)急計劃以避免顧客的中斷交付。將對外包過程進行嚴格控制。、輸入信息：、顧客要求、公司要求、輸出信息：、按時交貨：在所限時間內(nèi)，將顧客

34、滿意的產(chǎn)品交付顧客、相關(guān)文件：顧客財產(chǎn)管理程序（SK-QP-04） 項目管理及質(zhì)量先期策劃程序（SK-QP-05）生產(chǎn)件批準程序（SK-QP-06） 生產(chǎn)計劃管理程序（SK-QP-08）生產(chǎn)過程控制程序（SK-QP-09） 產(chǎn)品防護管理程序（SK-QP-10）文件管理程序（SK-QP-13） 記錄控制程序（SK-QP-14）信息系統(tǒng)控制程序（SK-QP-15） 人力資源和培訓(xùn)管理程序（SK-QP-18）基礎(chǔ)設(shè)施管理程序（SK-QP-19） 應(yīng)急計劃與響應(yīng)管理程序（SK-QP-21）供應(yīng)商管理程序（SK-QP-23） 標識和可追溯性管理程序（SK-QP-24）檢驗和試驗控制程序（SK-QP-26

35、） 監(jiān)視和測量裝置管理程序（SK-QP-29）不合格品控制程序（SK-QP-30） 統(tǒng)計過程及測量控制程序（SK-QP-31）有害物質(zhì)管理程序（SK-QP-34） 糾正/預(yù)防及持續(xù)改進程序（SK-QP-35）SK-QM-B/0第四章 與顧客有關(guān)的過程 C4：產(chǎn)品交付、過程描述：、本過程定義確保100按承諾交付產(chǎn)品，涉及到各相關(guān)職能部門的有效溝通及相互團隊合作精神。、輸入信息：、 顧客訂單、 內(nèi)部生產(chǎn)計劃、 出貨計劃、 運輸防護信息、 顧客處環(huán)境要求、輸出信息：、出貨通知、 出貨檢驗報告、相關(guān)文件：產(chǎn)品交付管理程序（SK-QEP-10） 產(chǎn)品防護管理程序（SK-QEP-25）SK-QM-B/0第四章 與顧客有關(guān)的過程 C5：顧客反饋、過程描述：、本過程規(guī)定了公司受理顧客反饋等信息時的解決方法，目的是采取