一站式銷售服務流程

1、- 機密 -一站式銷售服務流程房地產開發(fā)有限公司2008年5月17日目 錄一、銷售總流程51、售前服務流程52、售中服務流程53、售后服務流程6二、售前服務子流程71、信息服務7(1)信息服務流程7(2)信息服務方案82、問卷調查11(1)問卷調查流程11(2)問卷調查服務方案123、奠基活動15(1)奠基活動流程15(2)奠基活動服務方案154、產品上市會19(1)產品上市會流程19(2)產品上市會服務方案205、客戶積累23(1)客戶積累流程23(2)客戶積累服務方案246、開盤26(1)開盤流程26(2)開盤服務流程277、接待服務29(1)接待服務流程29(2)接待服務方案298、成交

2、服務32(1)成交服務流程32(2)成交服務方案339、按揭服務35(1)按揭服務流程35(2)按揭服務方案3510、法律服務38(1)法律服務流程38(2)法律服務方案3811、咨詢服務40(1)咨詢服務流程40(2)咨詢服務方案40三、售中服務子流程431、客戶回訪43(1)客戶回訪流程43(2)客戶回訪服務方案442、客戶座談46(1)客戶座談流程46(2)客戶座談服務方案463、客戶代表發(fā)展48(1)客戶代表發(fā)展流程48(2)客戶代表發(fā)展服務流程484、工地開放日50(1)工地開放日流程50(2)工地開放日服務方案505、工程進度通報52(1)工程進度通報流程52(2)工程進度通報服務

3、方案526、客戶通訊54(1)客戶通訊流程54(2)客戶通許服務方案547、貼近服務56(1)貼近服務流程56(2)貼近服務方案568、客戶活動58(1)客戶活動流程58(2)客戶活動服務流程589、完善物業(yè)59(1)物業(yè)管理進入可行性分析60(2)物業(yè)管理概念和模式研究61(3)物業(yè)管理方案編制62(4)方案策劃流程圖65(5)附件：xx物業(yè)管理方案策劃調研計劃6510、完善產品81(1)完善產品流程81(2)完善產品服務方案8111、客戶數據庫服務方案83(1)數據庫需要的基本數據83(2)精準服務機制84(3)內部預警機制85四、售后服務子流程861、入住86(1)入住流程86(2)入住

4、服務方案862、客戶驗房90(1)客戶驗房流程90(2)業(yè)主驗房服務方案903、客戶投訴處理94(1)客戶投訴處理流程94(2)客戶投訴處理服務方案944、裝修服務97(1)裝修服務流程97(2)裝修服務方案975、辦理房產證99(1)辦理房產證流程99(2)辦理房產證服務方案996、社區(qū)活動101(1)社區(qū)活動流程101(2)社區(qū)活動服務方案1017、業(yè)主團體103(1)組織業(yè)主團體流程103(2)組織業(yè)主團隊服務方案1038、維修服務105(1)維修服務流程105(2)維修服務方案106一、 銷售總流程銷售流程分為售前服務、售中服務、售后服務三個階段。其中售前服務包括11個子流程；售中服務

5、包括11個子流程；售后服務包括8個子流程。1、 售前服務流程 信息服務問卷調查產品推介內部認購接待服務按揭服務奠基活動開盤成交服務法律服務咨詢服務2、 售中服務流程工地開放日客戶回訪客戶座談貼近服務完善物業(yè)管理完善產品客戶數據庫工程進度通報業(yè)主代表客戶通訊客戶活動3、 售后服務流程客戶社團組織入住接待客戶驗房辦理房產證維修配合投訴處理社區(qū)活動裝修服務二、 售前服務子流程1、 信息服務 (1) 信息服務流程企業(yè)簡介客戶信息需求調查信息資源整合企業(yè)信息項目信息物業(yè)管理信息合作企業(yè)信息企業(yè)文化企業(yè)ci系統項目資源項目規(guī)劃產品要素主題與賣點物業(yè)公司管理方案設計單位建筑單位策劃單位整合媒介資源及媒體組合

6、平面宣傳資料網絡推廣平臺媒體發(fā)布傳播會刊發(fā)行網絡企業(yè)項目宣傳資料項目vi部分印刷品企業(yè)網站房產網站報紙電視新聞發(fā)布會廣播提供系統的信息服務目標客戶潛在客戶業(yè)內人士其他受眾信息反饋及資料統計信息服務調整(2) 信息服務方案1) 整合客戶需求信息l 制定客戶需求信息市場問卷調查表包括：房地產市場信息、項目產品信息、供需需求信息、市場價格信息等等。l 客戶需求信息市場問卷調查l 統計與分析市場客戶需求信息l 針對客戶需求信息提供相關的信息服務2) 整合企業(yè)傳遞信息 l 企業(yè)簡介企業(yè)簡介包括:企業(yè)發(fā)展歷程、獲得榮譽、開發(fā)項目、社會貢獻等等。l 企業(yè)文化企業(yè)文化包括：企業(yè)理念、行為識別、客戶客戶服務行動

7、綱領。l 企業(yè)視覺傳達企業(yè)vis：標識基礎要素系統、企業(yè)辦公事務應用、企業(yè)傳播系統規(guī)范、外部環(huán)境形象應用規(guī)范、其他對外形象應用規(guī)范。3) 整合項目傳遞信息l 項目資源項目擁有的自然資源、周邊配套、公路交通、污染情況、治安情況、區(qū)位認知。l 項目規(guī)劃建筑布局、建筑密度、小區(qū)道路、景觀、小區(qū)配套、服務休閑設施、社交空間。l 產品要素建筑形式、建筑品質、建筑風格、戶型尺度、平面功能、設備設施、建筑材料。l 項目vis系統標識基礎要素系統、項目辦公事務應用、項目傳播系統規(guī)范應用、其他對外形象應用規(guī)范。l 項目定位與項目推廣項目定位語與項目推廣主題。l 項目賣點提煉項目地段區(qū)位、項目規(guī)劃賣點、項目景觀賣

8、點、項目建筑外觀、項目產品設計。l 項目宣傳物料項目整體沙盤、項目中心景觀沙盤、項目單體戶型、項目平面樓書、電子樓書、項目宣傳折頁、戶型單片、dm派單。l 項目現場包裝現場廣告牌、道旗、路旗、吊旗、系列主題海報、展板及現場導視系統。4) 整合物業(yè)管理信息l 物業(yè)公司簡介物業(yè)公司簡介:發(fā)展歷程、接管項目獲得榮譽、物業(yè)管理服務理念等等。l 物業(yè)公司品牌服務方案物業(yè)公司品牌服務方案及其服務理念與特色服務內容。5) 合作單位簡介l 設計單位簡介l 建設單位簡介l 策劃單位簡介6) 整合媒介資源l 分析媒體市場效果，結合有效的傳播途徑l 分析主流媒體的推廣效果：主要報刊等平面媒體l 分析電視互動節(jié)目的收

9、視率：省電視臺各頻道衛(wèi)視、市電視臺各頻道l 分析廣播電臺的信息傳播：音樂臺、交通臺等廣播電臺l 分析網絡信息傳播：各房產網等網絡平臺l 整合企業(yè)媒介資源與信息推廣服務的媒體組合l 簽定媒體單位的戰(zhàn)略合作與關系維護l 電視、報紙、網絡、電臺的媒體組合方式7) 利用有效傳播途徑，提供系統信息服務l 平面宣傳資料 客戶會企業(yè)會刊的編輯、發(fā)行企業(yè)動態(tài)、客戶服務信息、項目開發(fā)動態(tài)、工程快遞等等。企業(yè)宣傳片的贈送、企業(yè)宣傳冊的派發(fā)。 企業(yè)項目宣傳資料項目平面樓書、電子樓書、項目宣傳折頁、戶型單片、dm派單。項目系列平面報紙廣告。 項目vis部分物料信封、便簽、紙杯、手提袋、小禮品、導視標牌。l 網絡推廣平

10、臺 企業(yè)網站企業(yè)網站網頁平面設計與系統編程：網站服務框架規(guī)劃、設計表現內容、企業(yè)形象廣告、企業(yè)信息宣傳。企業(yè)簡介：企業(yè)發(fā)展歷程、獲得榮譽、開發(fā)項目、社會貢獻等等。企業(yè)文化：企業(yè)理念、行為識別、客戶客戶服務行動綱領。項目信息與客戶服務活動：入住項目、正在銷售項目、開發(fā)項目、客戶服務活動與客戶服務專欄。網絡更新維護：網業(yè)設計更新、文字內容編輯更新與網絡系統維護。 房產網項目網頁平面設計與系統編程：項目服務框架規(guī)劃、設計表現內容。項目信息網絡宣傳：項目定位與項目推廣、項目定位語與項目推廣主題。項目賣點網絡推廣：項目地段區(qū)位、項目規(guī)劃賣點、項目景觀賣點、項目建筑外觀、項目產品設計。項目營銷推廣：項目形

11、象廣告、項目營銷活動信息宣傳、項目客服活動信息宣傳。l 媒體發(fā)布與傳播 報紙廣告報紙系列整版或半版硬廣告、整版軟文、夾報。 電視廣告各電視臺房地產專業(yè)欄目電視廣告、企業(yè)或項目專題報道、其他熱點欄目廣告插播。 新聞發(fā)布會企業(yè)品牌研討會、產品上市會、專題論壇。 廣播電臺播報項目廣播文字腳本與項目銷售信息播報。8) 針對服務對象，提供系統服務l 服務對象老客戶、目標客戶、潛在客戶、業(yè)內人士、專業(yè)媒體、行業(yè)部門、其他受眾。9) 做后續(xù)的信息反饋與資料統計l 信息服務市場反饋意見收集l 傳播效果與資料分析統計10) 信息服務的及時調整l 企業(yè)傳遞信息的及時調整l 項目傳遞信息的及時調整l 物業(yè)管理信息的

12、及時調整l 客戶服務信息的及時調整2、 問卷調查(1) 問卷調查流程項目市場分析確定目標客戶設計問卷調查表年齡家庭狀況居住區(qū)域經濟狀況對產品的需求需求彈性分析可接受價格信息獲取渠道企業(yè)品牌認同物業(yè)管理認同印制調查表組織市調人員準備派發(fā)的禮品劃分調查區(qū)域及項目輻射區(qū)確定市調人員統一說辭問卷調查市場派發(fā)組織客戶認真填寫問卷收集與分類統計品牌美譽度區(qū)域競爭項目項目優(yōu)勢項目劣勢項目規(guī)劃及產品設計的市場認同點市場潛在購買力預售價格的市場接受度目標客戶的期望值目標客戶要素產品、服務相關論證產品定位(2) 問卷調查服務方案1) 結合項目狀況開展市場調查與分析l 根據項目定位、產品特點、價格、物業(yè)管理及目標客

13、戶群特點進行市場調查與分析l 市場調查形式為現場問卷調查2) 設計調查問卷確定調查問卷內容，調查內容包括：l 姓名、性別、年齡、婚否、聯系方式l 目前住房狀況：40平米以下，4160，6180，81100，101120，121140，141160，161180，181200，200以上l 家庭結構：單身，兩口之家、三口之家、三代同堂，其它l 居住區(qū)域l 經濟狀況（家庭月收入）:3000及以下，30014000，40015000，50016000，60018000，8001以上l 對產品的需求 外部環(huán)境要素：自然資源、道路交通、治安情況、配套物業(yè)、區(qū)位認知、公共交通 內部環(huán)境要素: 園林景觀、小

14、區(qū)配套、休閑設施、健身設施 產品要素:建筑品質、建筑密度、建筑形式、戶型面積、功能組合 設備設施l 需求彈性分析：產品要素、服務要素、價格要素中的重點l 信息獲取渠道：報紙、廣播、網絡、單頁、車體、戶外、電視、會刊l 購房用途：改善居住品質、給父母購房、給子女購房、投資、其它l 可能選擇的付款方式：按揭、一次性、公積金l 最大首付能力：3萬以下，34萬，57萬，810萬，1113萬，1416萬，16萬以上l 最大月供能力：500以下，5011000，10011500，15012000，20012500，25013000，30013500，35014000，40015000，5000以上l 心理

15、價格l 總價l 購房面積3) 市場調查前期準備l 確定樣本數量及調查區(qū)域l 印制問卷調查表 組織市調人員 組織公司內部員工進行市場調查l 組織在校學生進行市場調查l 準備派發(fā)的小禮品：與禮品公司聯系，至少提前7天確定4) 確定市調人員統一說辭l 組織培訓市調人員，確定市調人員統一說辭5) 市場調查執(zhí)行l(wèi) 調查問卷市場派發(fā)l 市調人員組織受訪者認真填寫l 填寫完畢收回并檢查問卷，派發(fā)小禮品6) 問卷收集與分類統計l 品牌美譽度統計分析l 區(qū)域競爭項目統計分析：競爭項目、銷售均價、產品類型、交房時間、付款方式、廣告形式、現場包裝、廣告語l 項目優(yōu)勢、劣勢分析 項目單價 戶型設計 配套設施：商業(yè)、交

16、通、雙氣、學校、環(huán)境 付款方式 交房時間 物業(yè)管理 工程景觀l 項目規(guī)劃及產品設計的市場認同點統計分析 戶型 面積 景觀 工程質量l 市場潛在購買力統計分析 家庭收入水平 最大首付能力 最大月供能力 付款方式：按揭、一次性、公積金 現居住條件l 預售價格的市場接受度分析 競爭對手單價 目標客戶收入水平 同期市場價格l 目標客戶的期望值分析 對公司品牌的認知度 對項目所處地段的認知度 對物業(yè)管理的認知度l 目標客戶關注要素分析 雙氣配套、銷售單價、優(yōu)惠幅度、戶型設計、所處地段、交房時間、付款方式、工程景觀、物業(yè)管理7) 結合調查數據進行相關論證l 客戶定位l 價格定位l 產品定位l 服務定位3、

17、 奠基活動(1) 奠基活動流程確定奠基活動策劃執(zhí)行方案前期物料準備奠基活動主持時間安排奠基活動流程禮儀服務接待現場包裝活動監(jiān)管協調信息發(fā)布友情邀請奠基石及其它工具主持人、臺詞、發(fā)言稿準備時間倒計時、執(zhí)行時間分配活動秩序安排、現場活動執(zhí)行人員確定、登記簽到、樂隊禮炮、貴賓佩帶物品、剪彩道具道具：條幅、氣球、拱門、展板、地毯、氣柱制作包裝：舞臺、背景、場地鋪建、貴賓區(qū)搭建；場地分區(qū)：活動場地、出入道路、停車場；音效道具：音箱、話筒調整人員組織安排：現場維持：安防及人員車輛引導；現場接待：媒體及領導接待；應急措施：人員分工及解決方案新聞通稿、項目資料、特邀記者現場報道媒體、合作單位、領導、業(yè)主活動現

18、場執(zhí)行媒體報道與廣告宣傳后期媒體發(fā)布跟蹤資料整理電視報紙廣播網絡圖片整理文字整理活動總結(2) 奠基活動服務方案1) 確定奠基活動日期l 根據項目開發(fā)進度確定奠基日期l 根據項目推廣進度確定奠基日期2) 確定奠基活動執(zhí)行方案l 前期物料準備 奠基石 鐵鍬 紅綢l 奠基活動主持 主持人選確定 主持人臺詞文案撰寫 嘉賓發(fā)言稿文案撰寫l 確定奠基活動流程 確定奠基活動開始時間 確定現場包裝完成時間 確定禮儀服務到場時間 確定現場秩序維護、接待、服務人員安排 確定奠基儀式開始及完成時間 確定奠基活動結束時間 確定領導、嘉賓用餐安排l 禮儀服務接待準備 禮儀接待人員確定通過禮儀公司或模特公司確定禮儀接待

19、人員，通過高校學生確定禮儀接待人員。 接待用品準備：簽到薄、簽到筆、簽到臺及接待人員 禮儀服務道具準備包括：樂隊，禮炮，鮮花，音響，嘉賓佩帶物品，剪彩道具。l 現場包裝 宣傳道具：條幅、氣球、拱門、氣柱、展板、地毯的制作和布置 制作包裝：舞臺搭建、舞臺背景設計制作、場地鋪建、貴賓區(qū)搭建 場地分區(qū)：整個奠基活動區(qū)域分為活動主場地、貴賓區(qū)、出入道路、停車場 音效道具：音響、話筒調整、電源管理l 活動監(jiān)管協調 現場秩序維護：與物業(yè)配合，安排保安負責活動現場安防及人員車輛引導 現場接待：安排客戶代表、客服工作人員負責領導、嘉賓接待 應急措施：提前安排人員并制定應急解決方案 攝影攝像：安排專門工作人員攝

20、影攝像留作資料以作后期宣傳使用l 奠基活動信息發(fā)布 報紙：各報整版或半版軟文、新聞發(fā)布項目奠基消息，吸引客戶關注 電視：各電視臺新聞、專題形式發(fā)布奠基活動信息 廣播：通過廣播文字腳本發(fā)布奠基活動信息 網絡：通過房產網、公司網站，以新聞、專題形式對外發(fā)布奠基活動信息l 奠基活動友情邀請 媒體：電視、報紙、網站、廣播等相關媒體，鞏固雙方關系 合作單位：房管局、設計單位、施工單位、監(jiān)理單位、廣告公司 領導：相關部門領導 業(yè)主：老業(yè)主代表及vip客戶代表，通過口碑傳播擴大項目影響3) 奠基活動執(zhí)行l(wèi) 主持人致辭，介紹到場的領導嘉賓l 領導、合作單位及業(yè)主代表致辭 公司領導講話 施工單位代表發(fā)言 監(jiān)理單

21、位代表發(fā)言 業(yè)主代表發(fā)言l 主持人宣布奠基儀式開始l 主持人宣布奠基儀式結束，來賓就餐安排l 保安現場秩序維護及車輛引導l 物業(yè)保潔整理活動現場4) 媒體報道與宣傳l 后期媒體發(fā)布跟蹤 電視：及時收看并收集電視臺關于奠基活動的電視新聞及專題報道 報紙：及時收集各報關于活動的新聞及軟文 網絡：及時查看房產網、公司網站關于奠基活動內容的發(fā)布 廣播：及時收聽廣播電臺關于奠基活動內容的信息發(fā)布l 資料收集整理 與電視、報紙、網站、廣告代理公司等合作單位聯系，收集整理關于奠基活動的圖片及錄象 與電視、報紙、網站、廣告代理公司等合作單位聯系，收集整理關于奠基活動的文字資料5) 活動總結l 召開部門會議，總

22、結奠基活動的經驗教訓并形成文字備案4、 產品上市會(1) 產品上市會流程(2) 產品上市會服務方案1) 根據項目與推廣進度做好產品上市會準備工作l 企業(yè)宣傳片制作 企業(yè)文化：包括企業(yè)理念、行為識別、客戶客戶服務行動綱領、企業(yè)目標、企業(yè)價值觀 開發(fā)項目：曾經開發(fā)項目介紹、獲得榮譽 物業(yè)管理：包括：物業(yè)公司簡介，包括發(fā)展歷程、接管項目獲得榮譽、物業(yè)管理服務理念等等；物業(yè)公司品牌服務方案，包括物業(yè)公司物業(yè)人員品牌服務方案及其服務理念與特色服務內容。 l 項目宣傳片制作 項目區(qū)域優(yōu)勢：項目所處地段優(yōu)勢、交通優(yōu)勢、市政配套優(yōu)勢、生活配套設施等 項目規(guī)劃：項目占地面積、設計建筑面積、車位配置、綠化等 景觀

23、特色：景觀賣點、景觀規(guī)劃 產品賣點：戶型、配套、新材料新技術運用等 項目配套：會所、學校、醫(yī)院、商業(yè)等l 項目宣傳物料制作 折頁 戶型單片 手提袋 樓書 小禮品 企業(yè)會刊l 場地談判確定 場地費用確定：根據企業(yè)形象、項目定位與目標客戶群特點確定場地規(guī)格 場地限制條件：容納人數規(guī)模、就餐條件 服務內容：音響設施、投影儀、指示牌、禮儀服務接待、桌牌、鮮花、茶水、紙筆l 合作單位人員邀請 項目規(guī)劃師 項目景觀設計師 項目整合推廣營銷總監(jiān)l 費用預算 場地預算 用餐費用 媒體公關費用 禮品費用 禮儀服務費用 現場包裝物料制作費用l 媒體資源整合 電視：發(fā)布上市會信息 報紙發(fā)布上市會信息 廣播網絡：發(fā)布

24、上市會信息l 禮儀公司洽談 確定服務內容：禮儀接待、會場布置、節(jié)目演出 費用預算：會場布置、演員費用、勞務費2) 確定產品上市會執(zhí)行方案l 產品上市會前期準備工作 企業(yè)宣傳片制作：對開發(fā)項目及物業(yè)管理進行全方位介紹 項目宣傳片制作：對項目規(guī)劃、區(qū)域優(yōu)勢、景觀特色、產品賣點及項目配套進行詳細介紹，吸引客戶關注 項目宣傳物料的設計制作：圍繞項目定位及產品賣點制作宣傳折頁、戶型單頁、手提袋及相關宣傳物料 考察場地，確定場地費用、服務內容及場地限制條件，并確定費用預算 確定合作禮儀公司及禮儀活動方案 邀請合作單位人員：項目規(guī)劃師、項目景觀設計及項目營銷總監(jiān)等l 結合前期準備工作及項目總體工作進度確定上

25、市會執(zhí)行方案 確定產品上市會執(zhí)行時間及活動流程 確定禮儀服務人員及內容：接待簽到、禮儀服務、音響及節(jié)目表演、主持人及臺詞 現場包裝及會場布置：活動道具、舞臺背景、現場分區(qū)、燈光舞臺音響等布置 活動信息發(fā)布：通過前期廣告推廣、軟文發(fā)布、友情邀請等措施擴大信息傳播范圍，吸引潛在客戶興趣及關注 媒體整合推廣：通過軟文、電視、網絡等傳播途徑擴大信息傳播范圍 準備客戶禮品及相關宣傳物料：宣傳冊、手提袋、戶型單頁及小禮品 確定費用標準及用餐時間，會議結束后安排客戶就餐 安排客戶代表及財務做好客戶現場交定認購事宜l 產品上市會現場執(zhí)行l(wèi) 后期媒體報道與廣告宣傳跟蹤 整理文字及圖片資料； 后期電視、報紙、網絡

26、、會刊等媒體跟蹤與資料收集l 產品上市會工作總結并文字備案5、 客戶積累(1) 客戶積累流程結合項目營銷推廣依據項目銷售階段要求開展項目客戶積累準備工作前期廣告宣傳認購活動聲明認購單制作認購房源項目削控認購房源價格表案場及工地包裝案場溝通會案場財務收款配合工作認購現場排號叫號選房客戶交定財務收款現場房源公布現場銷售控制現場秩序維護應急措施現場拍攝排隊發(fā)號收據認購單房源認購圖示現場喊話公布客戶情緒控制認購秩序維護定點客戶談判其它安防措施拍照攝像認購現場總結會信息資料整理媒體信息發(fā)布交定情況總結現場工作總結交定客戶情況分析報紙廣告電視廣告企業(yè)會刊文字備案(2) 客戶積累服務方案1) 開展項目客戶積

27、累l 結合項目整體營銷推廣l 依據項目銷售階段，確定客戶積累時間2) 客戶積累準備工作l 前期廣告宣傳 報紙廣告：通過整版廣告、軟文發(fā)布認購信息 電視廣告：通過各電視臺廣告、新聞、專題發(fā)布認購信息 戶外路牌：通過戶外路牌廣告宣傳 廣播播報：通過交通臺 網絡推廣：發(fā)布認購信息 企業(yè)會刊：通過客戶會新聞、專題形式發(fā)布認購信息l 發(fā)布客戶積累信息，吸引潛在客戶關注 內部時間安排 認購定金要求 排號、選房、交定流程l 客戶積累單制作 客戶積累單設計內容：認購客戶姓名、身份證號、認購房源、交定金額、轉簽時限等等 客戶積累單印刷制作l 認購房源項目銷控 項目推售房源劃定 項目認購房源銷控 房源銷控欄制作

28、認購房源銷控表制作l 認購房源價格表 認購房源價格系統體系：認購均價、單位單價、單位總價、水平差價、垂直差價 認購房源價格表制作l 項目認購案場及工地包裝 案場包裝包括：認購海報、吊旗、路旗；休息區(qū)小食品、糖果、水果的現場提供；項目認購活動申明與排號、選房、交定流程。 工地包裝：條幅、彩旗、彩虹門l 銷售案場前期專題溝通會 項目認購流程的討論學習 項目認購價格體系的確認 項目認購客戶代表統一說辭 項目認購人員分工、職責安排l 案場財務收款配合工作 確認認購房源 定金收取、填寫認購單與收據3) 項目認購活動執(zhí)行l(wèi) 現場排號 排隊、發(fā)號l 選房l 戶交定與財務收款 認購單、收據l 購房源公布 房源

29、認購圖示、現場廣播公布l 銷控l 秩序維護 客戶情緒控制 排隊、發(fā)號、交款、選房時間控制與秩序維護l 措施 定點客戶談判 其他安防措施l 攝影 現場拍照、現場攝像 資料留存4) 客戶積累現場總結會5) 信息資料整理l 媒體信息發(fā)布 認購信息報紙廣告 認購信息電視播報 企業(yè)會刊信息發(fā)布l 項目認購交定情況總結l 項目認購現場工作總結l 項目交定客戶情況分析6) 文字資料備案l 項目認購情況分析6、 開盤(1) 開盤流程根據項目整合營銷推廣要求確定開盤時間項目開盤準備工作銷售道具制作銷售中心投入使用樣板間開放項目宣傳物料制作開盤主題策劃活動營銷價格策略禮儀公司洽談購房優(yōu)惠政策物業(yè)形象導入與服務支持

30、禮品獎品準備確定開盤執(zhí)行方案前期廣告推廣開盤時間活動流程活動主持案場包裝工地包裝活動現場包裝禮儀服務與接待開盤信息發(fā)布媒體整合報道友情邀請禮品領取登記現場簽約時間節(jié)點劃分、領導嘉賓業(yè)主發(fā)言、剪彩、節(jié)目演出、抽獎主持人及臺詞海報、道旗、吊旗氣柱、條幅、拱門、條幅舞臺、音響、背景搭建軟文、報紙、網絡、電視、戶外新聞通稿、拍照攝像媒體、領導、業(yè)主代表開盤活動執(zhí)行后期媒體發(fā)布跟蹤資料整理收集現場清理(2) 開盤服務流程1) 開盤準備工作l 確定開盤時間 據項目整合營銷推廣要求確定開盤時間 根據工程進度要求確定開盤時間l 銷售中心投入使用l 樣板間裝修完工對外開放l 銷售道具制作完畢并投入使用 宣傳資料

31、設計印刷，包括樓書、宣傳單片、折頁、手提袋、小禮品、會刊 指示燈、工裝、胸牌、名片、文件夾、筆、記錄本 建筑沙盤、景觀沙盤、戶型模型 電話、電視音響l 確定營銷價格策略及開盤期間購房優(yōu)惠措施 根據同期市場狀況確定銷售單價及優(yōu)惠措施 根據區(qū)域競爭狀況確定銷售單價及優(yōu)惠措施 根據產品特點及企業(yè)品牌號召力確定銷售單價及優(yōu)惠措施 根據產品地段、配套、產品建筑形態(tài)確定銷售單價及優(yōu)惠措施l 確定禮儀公司 根據費用預算確定禮儀公司 根據市場狀況確定合作單位及內容、程序2) 確定開盤活動執(zhí)行方案l 廣告信息發(fā)布 通過報紙發(fā)布開盤信息：整版廣告或軟文 通過電視發(fā)布開盤信息：發(fā)布電視廣告或新聞報道 通過網絡發(fā)布開

32、盤信息：房產網、公司網站發(fā)布開盤信息 企業(yè)刊物發(fā)布開盤信息：客戶會通過專題報道形式發(fā)布開盤信息l 確定開盤活動執(zhí)行方案 確定開盤時間及活動流程：時間節(jié)點劃分、領導嘉賓業(yè)主發(fā)言、剪彩、節(jié)目演出、抽獎 確定主持人，結合項目特點編寫主持人臺詞 對工地（氣柱、拱門、條幅、氣球）、案場（海報、吊旗、路旗）及活動現場（舞臺、音響、背景）進行包裝布置，烘托現場氣氛 現場禮儀接待與服務 友情邀請：領導、業(yè)主、媒體記者等 禮品領取登記與簽到 財務配合現場認購簽約、收款3) 開盤活動現場執(zhí)行l(wèi) 主持人致辭，介紹到場的領導嘉賓l 領導、合作單位及業(yè)主代表致辭l 公司領導講話l 施工單位代表發(fā)言l 監(jiān)理單位代表發(fā)言l

33、 主持人宣布開盤，業(yè)主代表及領導剪彩l 節(jié)目演出l 保安現場秩序維護及車輛引導l 物業(yè)保潔整理活動現場4) 后期媒體報道與廣告宣傳跟蹤l 后期媒體發(fā)布跟蹤 收集整理報紙信息：大河報、河南商報、鄭州晚報、東方今報對開盤的軟文報道 收看、復制電視信息：鄭州教育臺對開盤的專題報道或鄭州電視臺、河南3套的新聞 網絡信息收藏：商都房產網、企業(yè)網站信息發(fā)布 企業(yè)刊物信息發(fā)布：客戶會專題報道開盤信息l 開盤工作總結并文字備案7、 接待服務(1) 接待服務流程帶領客戶參觀工地，結合工地現狀和周邊特征，讓客戶切實感覺到所選的戶型，盡量多說，使客戶始終被吸引當值客戶代表拉門迎接客戶問“好”并詢問客戶以前是否來過沒

34、有有引導客戶看大沙盤引見給原來接待的客戶代表講解項目整體規(guī)劃和賣點，接受客戶咨詢，了解客戶需求引導客戶看戶型模型并講解戶型特點帶領客戶參觀樣板間入座，詢問客戶電話并贈送名片，替客戶設計購買方案，計算價格，為客戶分析不同項目的資料，提供專業(yè)知識及關懷親切的服務，及時掌握客戶心態(tài)，縮窄介紹范圍，做有針對性的推介當天未打算定房，及時分析暫未成交或未成交的真正原因備齊全套宣傳資料及會刊、小禮品，送客戶出門電話跟蹤客戶當天定房帶領客戶交納定金備齊全套宣傳資料及會刊、小禮品，送客戶出門跟蹤客戶轉簽合同(2) 接待服務方案1) 確定客戶代表接待規(guī)則2) 當值客戶代表拉門迎接客戶l 銷售代表按順序接待來訪客戶

35、l 真誠、主動、熱情、適度、持久不變是主動相迎的原則3) 問“好”并強調是否以前來看過l 口頭語言：“您好，歡迎看房，請問以前來看過嗎？”l 肢體語言：與客戶保持一米左右的距離；l 客戶如果以前來看過，引領至原來接待的客戶代表l 客戶如果第一次來，引導客戶看大沙盤 按次序由大到小以專業(yè)口吻進行介紹，盡量突出賣點 觀察、詢問、聆聽、思考，了解客戶的真正意圖和需求4) 帶領客戶看小模型并詳細講解戶型特點l 介紹戶型的開間、進深及功能布局l 介紹戶型在小區(qū)中所處的具體位置5) 參觀樣板房l 用規(guī)范性用語主動向客戶講解l 在樣板間要重點把握，最大限度突出賣點6) 引導客戶參觀小區(qū)實景l(fā) 實地考察小區(qū)規(guī)

36、劃及景觀l 選擇客戶中意的戶型現房參觀講解7) 入座l 引領客戶入座，為客戶倒水并贈送自己的名片l 在尊重客戶意愿的前提下要求其填寫客戶登記表，包括 客戶姓名 客戶聯系方式 客戶現居住區(qū)域 客戶面積要求：2房2廳1衛(wèi)、3房2廳1衛(wèi)、3房2廳2衛(wèi)、4房2廳2衛(wèi)、頂層復式 客戶房源信息來源渠道：報紙、廣播、網絡、單頁、車體、戶外、電視、會刊l 在尊重客戶意愿的前提下為其設計購買方案 客戶面積意向 客戶所需樓層意向 客戶最大首付能力 客戶最大月供能力 客戶付款方式：一次性、按揭、公積金8) 計算客戶所中意的房源價格并帶領客戶到工地現場確定房源9) 為客戶備齊對中意房源所需的全部資料，包括：l 企業(yè)會

37、刊l 戶型圖l 景觀手冊l 置業(yè)計劃單l 小禮品l 手提袋10) 歡送客戶出門l 禮貌地送客戶至銷售中心門口l 面帶微笑，主動為客戶開門l 目送客戶走出五十米外，客戶代表方可再返回售樓8、 成交服務(1) 成交服務流程(2) 成交服務方案 1) 確定房源l 如果客戶表達認購意向，客戶代表首先應做出書面登記銷控此房源l 銷控人員應通知其他客戶代表停止向客戶推薦此房源，以免一房兩賣2) 確定房價l 按照公司規(guī)定向客戶詳細說明房屋價格及優(yōu)惠折扣l 認真、準確填寫房屋單價、面積、總價及付款方式、金額、付款時間等3) 準備合同l 如果是一期的房子，可領取事先買過的合同l 如果是二期的房子，需確定是否解押

38、，解押后方可進行網上簽約4) 講解并填寫合同l 讓客戶審閱合同l 客戶如對合同有異議，客戶代表要耐心細致規(guī)范地進行解答l 在客戶確認合同沒有異議后正式簽約，合同要由客戶親自簽字或由客戶經過公證的書面委托代理人簽字5) 辦理交款手續(xù)l 持填寫完的合同引領客戶到財務辦理交款手續(xù)l 財務審核房款并辦理收款手續(xù)6) 辦理天然氣個人用戶供用氣合同l 客戶出示身份證原件，留復印件一份l 客戶代表準備天然氣個人用戶供用氣合同，客戶簽名確認l 將客戶簽名確認過的天然氣個人用戶供用氣合同轉交給項目策劃部，送天然氣公司備案7) 備齊業(yè)主所需提供的資料說明書l 客戶如一次性付款，需要提供身份證原件l 客戶如果按揭付

39、款，需要提供： 身份證 收入證明 戶口本 結婚證或未婚證明l 客戶如果公積金貸款，需要提供： 國有土地使用證 預銷售許可證 建設工程規(guī)劃許可證 施工許可證 建設工程用地許可證 如果是省直公積金還要給客戶相關證件上加蓋公司公章、法人章8) 歡送客戶l 面帶微笑，主動替客戶開門，目送客戶走出五十米外9) 填寫銷控表和簽約登記表l 辦理完簽約手續(xù)后及時通知總控填寫銷控表及簽約登記表10) 案場經理審核合同l 將合同填寫完畢并粘貼戶型圖、補充協議、交房標準后送交案場經理審核l 案場經理在審核無誤后簽字認可11) 將合同送財務審核蓋章l 財務人員再次核對房屋坐落、面積、單價、總價及首付款、付款期限后蓋章

40、12) 送客戶事務組備案l 將蓋過章的合同整理好送至客戶事務組蓋法人章并及時去房管局辦理備案手續(xù)9、 按揭服務(1) 按揭服務流程客戶須準備的資料外請按揭辦理人員到場審核客戶按揭材料、收取相關費用在按揭合同保證人處蓋公司章簽署按揭合同在按揭確認單上加蓋業(yè)務章客戶簽署買賣合同客戶提前還款手續(xù)辦理編造按揭報表報財務部銀行放款、退還買賣合同辦理抵押登記手續(xù)客戶還貸中的資訊服務(2) 按揭服務方案1) 目的規(guī)范客戶辦理銀行按揭事務性工作流程，保證按揭工作順利有序進行。2) 適用范圍適用于銷售經營部客戶事務組銀行按揭及與其相關抵押、放款等業(yè)務手續(xù)的操作。3) 術語和定義按揭：指客戶因購買商品房而以房產為

41、抵押向銀行申請貸款用于支付房款的形式。放款：指客戶完善向銀行申請貸款手續(xù)后，銀行一次性將客戶所貸款項支付給發(fā)展商的行為。4) 職責l 銷售經營部各銷售組 負責向客戶提供銀行聯系電話，明確告知客戶先辦按揭后簽署買賣合同流程 負責落實客戶按揭手續(xù)的辦理情況l 銷售經營部客戶事務組 負責協助銀行審查客戶資信狀況 協助客戶簽署銀行貸款合同及按揭手續(xù)的辦理 跟進完成按揭后續(xù)抵押登記、放款等工作l 財務管理部 負責開具付清首期款及樓款證明5) 工作程序l 銷售經營部各銷售組跟蹤落實客戶貸款申請審核情況 辦理按揭的條件及要求條件：年滿18周歲以上，具有完全民事權利、行為能力的國內人士（不含臺灣人士）。按揭年

42、限：以各銀行規(guī)定及最終審批為準。具有穩(wěn)定合法的職業(yè)和收入來源。 客戶須提供的資料（于辦理按揭手續(xù)時按揭銀行一并收?。?身份證明：身份證、港澳人士回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證、護照。資信證明：公司信箋紙加蓋公章的收入證明（月供不得超過月收入的60%），港澳人士須提供薪俸納稅證明。銀行規(guī)定的其他特殊要求。l 辦理按揭程序 現場按揭辦理外請人員：按揭銀行人員、律師、保險公司人員、公證員 辦理程序銀行經辦人或按揭銀行律師事務所根據客戶提供的資料進行審核，確定客戶的資料已完備基本可以通過審批后，在客戶的按揭確認單上加蓋業(yè)務章，并將此單向客戶提供，以便客戶進行買賣合同的簽署。 按揭后續(xù)手續(xù)完善將已完善按揭手續(xù)和

43、合同簽署手續(xù)的客戶清單提供財務部，統一開具付清首期款證明或付清樓款證明。（簽署現售買賣合同的，在客戶簽署合同并交納相關契稅后，制作清單交客戶事務辦證經辦人開具發(fā)票及付清樓款證明，與買賣合同一并交按揭銀行。）在已簽署的貸款合同保證人處加蓋我司公章及法人簽字章。將已完善按揭的客戶資料錄入售樓軟件中。l 辦理抵押登記及銀行放款 銷售經營部客戶事務組負責跟進銀行將抵押登記所須資料送所轄國土局辦理抵押登記，并憑國土局收件回執(zhí)放款 15個自然日后，抵押手續(xù)完成，銀行退回xx市房地產買賣合同1本及貸款合同1本交我公司存檔并將收到貸款合同的日期錄入銷售系統中 銷售經營部客戶事務組將放款信息于每周四統一編制按揭

44、情況報表，發(fā)送財務管理部、銷售經營部等 銷售經營部客戶事務組將放款信息于每月底（25日）統一編制當月按揭情況報表、按揭計劃報表等，發(fā)送財務管理部、銷售經營部信息統籌組等 客戶提前還款后到我司辦理的相關手續(xù)未辦出房產證：客戶還清款后在銀行處取回的資料有：買賣合同2本（銀行已完成國土局注銷抵押手續(xù)）、借據等?？蛻魬{銀行開具的付清按揭款證明書，攜帶銀行退還資料及房款收據，來我司開具付清房款證明和發(fā)票，前往國土局辦理房地產證。已辦出房產證：客戶還清款后在銀行處取回的資料有：買賣合同1本、房地產證（銀行已完成國土局注銷抵押手續(xù)）、借據、發(fā)票等?？蛻魧y行開具的付清按揭款證明交到我司，客戶事務組負責將相關

45、信息錄入銷售系統中。l 延誤按揭手續(xù)辦理的處理認購書中規(guī)定客戶付清首期款/全款后的十個工作日內按甲方要求主動與按揭銀行辦理按揭相關手續(xù)，按揭手續(xù)辦理完畢后三個工作日內主動與甲方簽訂正式房地產買賣合同。如有客戶在付清首期款后10個工作日后仍沒有辦理按揭手續(xù)的，客戶事務組負責向客戶發(fā)出催辦按揭通知書，催請客戶辦理。10、 法律服務(1) 法律服務流程客戶需求電話咨詢上門拜訪確定法律服務內容、服務對象及服務方式確定法律事務服務合作單位提供行業(yè)相關法律服務提供相關法律文本信息聘請專業(yè)律師現場解答問題開辦法律服務熱線開辦網絡法律服務專欄跟蹤、回訪服務(2) 法律服務方案1) 客戶需求咨詢l 通過電話調查

46、了解客戶需要l 通過現場問卷調查了解客戶需要2) 根據客戶需求確定法律服務內容、服務對象及服務方式l 確定法律服務內容 房屋賣受服務 房屋租賃服務 二手房買賣 人身財產與產權等等法律事務服務 企業(yè)服務合同類法律事務服務 法律基礎知識與相關法律信息l 確定法律服務對象 到訪客戶 簽約客戶 入住業(yè)主l 確定法律服務方式； 網絡服務信息發(fā)布 法律服務熱線 法律服務活動咨詢 相關的法律知識文本3) 確定法律事務服務的合作單位l 律師事務所l 與合作法律事務所共同確定可為客戶提供的相關法律服務內容與服務方式4) 提供行業(yè)相關的法律服務l 提供相關法律知識文本信息l 創(chuàng)建律師與客戶的交流平臺l 定期舉辦法

47、律咨詢活動l 開辦法律服務熱線l 創(chuàng)建網絡法律服務專欄5) 長期跟蹤、回訪客戶l 法律服務效果跟蹤l 客戶定期回訪6) 法律服務系統維護l 通過收集服務與法律服務的意見反饋l 法律信息服務的及時調整l 進行服務系統的維護與改進11、 咨詢服務(1) 咨詢服務流程確定咨詢服務規(guī)范流程根據客戶需求確定咨詢服務內容電話接聽，統一說詞現場接待，統一說詞客戶電話調查客戶問卷調查提供咨詢服務公司簡介項目規(guī)劃景觀規(guī)劃產品設計物業(yè)管理生活資訊政策信息管理條例咨詢服務方式現場解疑電話解說專題咨詢網絡信息交流企業(yè)刊物交流建立咨詢服務考核標準系統持續(xù)開展(2) 咨詢服務方案1) 確定咨詢服務規(guī)范流程l 確定電話咨詢

48、的統一說辭 來訪客戶電話咨詢禮貌用語：“您好！某某 先生或女士（叔叔、阿姨）我是客戶服務代表 某某”。來訪后個人對該項目規(guī)劃、景觀、產品的意見與看法及個人的實際購買意向。個人的購買抗性與心理疑慮。家庭人員的商量結果。來訪客戶所看中的樓棟、樓層、戶型的銷售情況?，F場的促銷活動告知。 成交客戶咨詢 禮貌用語：“您好！某某 先生或女士（叔叔、阿姨）我是客戶服務代表 某某”。 “您好！某某 先生或女士（叔叔、阿姨）我是客戶事務代表 某某”?？蛻舴沾恚喉椖康匿N售情況、升值價格；項目的工程進度、景觀綠化；成交客戶所購樓棟、樓層、戶型的基本情況；階段性的客戶服務活動通知；現場的促銷活動告知；成交客戶房產

49、相關證件的辦理情況?？蛻羰聞沾恚嘿I受過程中客戶代表的服務態(tài)度、專業(yè)水平及后期客戶跟蹤情況；客戶事務辦理情況與意見咨詢；階段性的客戶服務活動通知；現場的促銷活動告知；項目的工程進度、景觀綠化。 入住業(yè)主咨詢客戶事務代表：交房階段的產品交接意見、房屋質量與物業(yè)服務建議；工程與配套設施的現場處理情況及維修情況；入住階段物業(yè)服務意見。l 確定現場接待的統一說辭 來電客戶現場接待來電客戶禮貌用語“您好！這是xx家園”；項目介紹統一說辭；客戶咨詢回答與邀約案場。 來訪客戶現場接待真誠、主動、熱情、適度、持久不變是主動相迎的原則；當值客戶代表拉門迎接客戶；來訪客戶禮貌用語；問“好”并強調是否以前來看過；口

50、頭語言：“您好，歡迎看房，請問以前來看過嗎？”；客戶如果以前來看過，引領至原來接待的客戶代表；客戶如果第一次來，引導客戶看大沙盤；按次序由大到小以專業(yè)口吻進行介紹，盡量突出賣點，強調現場引導銷售；觀察、詢問、聆聽、思考，了解客戶的真正意圖和需求，并加強現場說服。2) 根據客戶需求確定咨詢服務內容l 通過電話回訪確定客戶需求l 通過問卷調查確定客戶需求l 整理客戶需求，確定咨詢服務內容3) 提供客戶咨詢服務內容l 依據客戶需求為客戶提供咨詢服務 企業(yè)簡介 項目規(guī)劃、景觀規(guī)劃、項目配套 項目產品設計 項目物業(yè)管理 客戶服務事務 生活資訊 政策信息 管理條理4) 確定不同的咨詢服務方式l 現場解疑 項目規(guī)劃、景觀規(guī)劃、項目配套 項目產品設計 項目物業(yè)管理l 電話咨詢 企業(yè)簡介、客戶服務事務l 專題咨詢 客戶服務事務 管理條理l 網絡交流 生活資訊、政策信息、管理條理 企業(yè)簡介、項目規(guī)劃、景觀規(guī)劃、項目配套、項目產品設計 項目物業(yè)管理、客戶服務事務l