第五章常見問題和事故應(yīng)對

1、第五章常見問題和事故應(yīng)對第五章 常見問題和事故的應(yīng)對第五章常見問題和事故應(yīng)對第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理一、漏接 漏接是指旅游團（者）抵達后沒有導游人員迎漏接是指旅游團（者）抵達后沒有導游人員迎接的現(xiàn)象。接的現(xiàn)象。 造成漏接的原因有哪些呢？造成漏接的原因有哪些呢？第五章常見問題和事故應(yīng)對（一）由于主觀原因造成的漏接（一）由于主觀原因造成的漏接1 1、主觀原因如下、主觀原因如下 工作不細工作不細 遲遲 到到 沒看變更記錄沒看變更記錄 沒查對新的航班時刻表沒查對新的航班時刻表 舉牌接站的地方選擇不當舉牌接站的地方選擇不當?shù)谖逭鲁Ｒ妴栴}和事故應(yīng)對2 2、處理方法、處理方法 向游客說明實情，并

2、道歉向游客說明實情，并道歉 如有費用問題，主動賠付給游客如有費用問題，主動賠付給游客 提供更加熱情周到的服務(wù)提供更加熱情周到的服務(wù)第五章常見問題和事故應(yīng)對（二）由于客觀原因造成的漏接（二）由于客觀原因造成的漏接1 1、客觀原因、客觀原因 上站接待社變更時間，未及時通知上站接待社變更時間，未及時通知 接待社已收到通知，但未及時通知地陪接待社已收到通知，但未及時通知地陪 司機遲到司機遲到 交通堵塞交通堵塞 國際航班提前國際航班提前第五章常見問題和事故應(yīng)對 2 2、處理方法、處理方法 立即與接待社聯(lián)系，查明原因立即與接待社聯(lián)系，查明原因 耐心向游客解釋耐心向游客解釋 采取必要彌補措施，使游客損失減到

3、最低采取必要彌補措施，使游客損失減到最低 必要時請接待社領(lǐng)導出面賠禮道歉必要時請接待社領(lǐng)導出面賠禮道歉第五章常見問題和事故應(yīng)對（三）漏接的預防（三）漏接的預防 認真閱讀接待計劃認真閱讀接待計劃 核實交通工具抵達的準確時間核實交通工具抵達的準確時間 提前抵達接站地點提前抵達接站地點第五章常見問題和事故應(yīng)對相關(guān)案例 某日上午某日上午8 8：0000，某旅游社門市接待人員接北京組團社，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午電話，原定于第二日下午7 7：5050到達的旅游團，因出發(fā)地到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午訂票的原因改為第二日上午1111：4040提前到達，須提前

4、接站。提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計調(diào)況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午1212：0000，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。 請問如果你是地陪該如何處理？請問如果你是地陪該如何處理？第五章常見問題和事故應(yīng)對分析啟示 地陪以最快的速度，帶車到達火車站。地陪以最快的速度，帶車到達火車站。 實事求是地向游客說明

5、情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的原諒。的原諒。 必要時請旅行社的領(lǐng)導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的必要時請旅行社的領(lǐng)導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品等。物資補償，如小禮品等。 用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。第五章常見問題和事故應(yīng)對二、空接 空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍接原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。 某旅游團計劃于某旅游團計劃于2 2月月5 5日乘日乘

6、CACA航班由航班由A A市市飛抵飛抵B B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因？但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因？如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？相關(guān)案例第五章常見問題和事故應(yīng)對分析要點1 1、小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有以下三點：、小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有以下三點： 由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣

7、原因，或達后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，或推遲抵達，A A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B B市市的接待旅行社。的接待旅行社。 B B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員，或沒能找到導游員。游員，或沒能找到導游員。 地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大

8、意，沒有將其記??；地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。更改通知等。第五章常見問題和事故應(yīng)對 2 2、如果旅游團提前抵達，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，、如果旅游團提前抵達，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團將于第二天上午抵孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團將于第二天上午抵達達B B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當天的市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當天的

9、餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B B市的活動日程市的活動日程; ;與司機商定第二天接團的時間。與司機商定第二天接團的時間。第五章常見問題和事故應(yīng)對（一）空接事故的原因（一）空接事故的原因 接待社沒有接到上一站的通知接待社沒有接到上一站的通知 上一站忘記通知上一站忘記通知 沒有通知地陪沒有通知地陪 游客本身的原因游客本身的原因第五章常見問題和事故應(yīng)對（二）空接的處理（二）空接的處理 立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因 推遲時間不長，可繼續(xù)等推遲時間不長，可繼續(xù)等 推遲時間較長，按社里的安排，重新落實推遲時間較長，按社里的安排，重

10、新落實第五章常見問題和事故應(yīng)對三、錯接 錯接是指導游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團（者）。?1 1、該如何預防錯接？、該如何預防錯接？2 2、遇到錯接該如何處理呢？、遇到錯接該如何處理呢？第五章常見問題和事故應(yīng)對（一）錯接的預防（一）錯接的預防 導游人員提前到達接站地點迎接旅游團導游人員提前到達接站地點迎接旅游團 接團時認真核實接團時認真核實 提高警惕，嚴防社會其它人員非法接走旅游團提高警惕，嚴防社會其它人員非法接走旅游團第五章常見問題和事故應(yīng)對（二）錯接的處理（二）錯接的處理 報告領(lǐng)導報告領(lǐng)導 將錯就錯將錯就錯 必需交換必需交換 地陪要說明實情，并向游客致歉地陪要說明實情，并向游客致歉 非法導游

11、將游客帶走，馬上報告旅行社非法導游將游客帶走，馬上報告旅行社第五章常見問題和事故應(yīng)對四、入境旅游團人數(shù)變更的處理（一）入境旅游團人數(shù)增加的處理（二）入境旅游團人數(shù)減少的處理第五章常見問題和事故應(yīng)對第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理一、旅游團（者）要求變更計劃行程二、客觀原因需要變更計劃和日程第五章常見問題和事故應(yīng)對（一）縮短或取消在某地的游覽時間（一）縮短或取消在某地的游覽時間1 1、旅游團的抵達時間延誤，造成旅游時間縮短、旅游團的抵達時間延誤，造成旅游時間縮短 向旅行社報告，以便聯(lián)系組團社加以補救向旅行社報告，以便聯(lián)系組團社加以補救 重新安排交通、食宿等相關(guān)事宜重新安排交通、食宿等相關(guān)事宜

12、 調(diào)整活動日程，盡量不減少游覽項目調(diào)整活動日程，盡量不減少游覽項目2 2、旅游團提前離開，造成旅游時間縮短、旅游團提前離開，造成旅游時間縮短 與全陪、領(lǐng)隊協(xié)商與全陪、領(lǐng)隊協(xié)商 做好游客的工作做好游客的工作 地陪要通知計調(diào)辦理相關(guān)事宜地陪要通知計調(diào)辦理相關(guān)事宜 給與游客適當?shù)难a償給與游客適當?shù)难a償 報告組團社，通知下一站報告組團社，通知下一站第五章常見問題和事故應(yīng)對（二）延長旅游時間（二）延長旅游時間 落實有關(guān)事宜落實有關(guān)事宜 迅速調(diào)整活動日程迅速調(diào)整活動日程 通知下一站通知下一站 征求領(lǐng)隊和全陪的意見，然后通知游客征求領(lǐng)隊和全陪的意見，然后通知游客第五章常見問題和事故應(yīng)對（三）逗留時間不變，被

13、迫改變部分旅游計劃（三）逗留時間不變，被迫改變部分旅游計劃 向游客講清實情，求得諒解向游客講清實情，求得諒解 提出另一景點代替的方案提出另一景點代替的方案 精彩的講解激起游客的游興精彩的講解激起游客的游興 按照相關(guān)規(guī)定予以補償按照相關(guān)規(guī)定予以補償?shù)谖逭鲁Ｒ妴栴}和事故應(yīng)對 某旅游團按計劃于某旅游團按計劃于1010月月5 5日日1717：3030分飛抵分飛抵D D市，市，1010月月7 7日日2020：3030乘飛機離開乘飛機離開D D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到

14、1010月月6 6日日1313：0505飛離飛離D D市。市。 如果你是該團的導游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，如果你是該團的導游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應(yīng)該采取那些補使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應(yīng)該采取那些補救措施，盡量使客人在救措施，盡量使客人在D D市逗留期間過得愉快？市逗留期間過得愉快？相關(guān)案例第五章常見問題和事故應(yīng)對 先找全陪說明情況，提出應(yīng)變計劃，協(xié)商達成一致意見；先找全陪說明情況，提出應(yīng)變計劃，協(xié)商達成一致意見； 找旅游團領(lǐng)隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，找旅游團領(lǐng)隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補

15、救措施，爭取他們的諒解和支持；誠懇地賠禮道歉，講清補救措施，爭取他們的諒解和支持； 分頭找團員做工作，求得他們的諒解分頭找團員做工作，求得他們的諒解; ; 積極執(zhí)行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代積極執(zhí)行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，導游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、抵達的那天晚上，導游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、更周到；更周到； 必要時，經(jīng)領(lǐng)導批準，可以加酒，加菜，贈送具有本地特必要時，經(jīng)領(lǐng)導批準，可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品，甚至讓領(lǐng)

16、導出面向全團說明實際困難、賠色的小紀念品，甚至讓領(lǐng)導出面向全團說明實際困難、賠禮道歉；禮道歉； 旅行社有關(guān)部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。旅行社有關(guān)部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。分 析 要 點第五章常見問題和事故應(yīng)對第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預防和處理 誤機（車、船）事故是指因故造成旅游團（者）誤機（車、船）事故是指因故造成旅游團（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。誤機（車、船）是重大事故，不僅給暫時滯留。誤機（車、船）是重大事故，不僅給旅行社帶來巨大經(jīng)濟損失，還會使游客蒙受損失。旅行社帶來巨大經(jīng)濟損失，還

17、會使游客蒙受損失。第五章常見問題和事故應(yīng)對一、誤機事故的原因（一）客觀原因?qū)е碌姆秦熑问鹿剩ㄒ唬┛陀^原因?qū)е碌姆秦熑问鹿剩ǘ┲饔^因素導致的責任事故（二）主觀因素導致的責任事故第五章常見問題和事故應(yīng)對相 關(guān) 案 例 一個一個4040人的國內(nèi)旅游團，計劃于人的國內(nèi)旅游團，計劃于4 4月月1515日日1515：3030分乘火車分乘火車離開北京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，離開北京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于午餐于1313：0000結(jié)束。游客要求去商場購物，地陪起先不同意，結(jié)束。游客要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住游客的堅持，還是同意了，不過他一再提醒大家

18、一但經(jīng)不住游客的堅持，還是同意了，不過他一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有3838人回來，人回來，等了一會，地陪讓已經(jīng)回來的游客在旅游車上休息，自己與等了一會，地陪讓已經(jīng)回來的游客在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕游客進商場尋找，找到兩人時，離火車的開全陪及兩名年輕游客進商場尋找，找到兩人時，離火車的開車時間只有車時間只有2020分鐘了，旅游團趕到北京火車站時，火車已經(jīng)分鐘了，旅游團趕到北京火車站時，火車已經(jīng)離站。離站。 問：造成這起誤車事故的責任在誰？他犯了哪些錯誤？問：造成這起誤車事故的責任在誰？他犯了哪些錯誤？第五章常見問

19、題和事故應(yīng)對點 評 這起誤車事故的責任在地陪，他犯了以下錯誤：這起誤車事故的責任在地陪，他犯了以下錯誤：1 1、地陪同意游客去商場購物，違反了、地陪同意游客去商場購物，違反了“旅游團離站當天不旅游團離站當天不得讓游客自由活動，不得帶游客去大型商場購物得讓游客自由活動，不得帶游客去大型商場購物”的紀律；的紀律；3838人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜帶票證帶旅游團先去人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜帶票證帶旅游團先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有人在旅車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有人在旅游車上休息等候。游車上休息等候。2 2、游客進了商場，導游要強調(diào)好時間。為避免這種情況出、游客

20、進了商場，導游要強調(diào)好時間。為避免這種情況出現(xiàn)，地陪可以安排午餐時間略晚，或用餐時間拖得長一現(xiàn)，地陪可以安排午餐時間略晚，或用餐時間拖得長一點，甚至與計調(diào)商量更換用餐地點。點，甚至與計調(diào)商量更換用餐地點。第五章常見問題和事故應(yīng)對二、誤機事故的預防 認真核實交通票據(jù)認真核實交通票據(jù) 離開當天不安排復雜、偏遠景點及自由活動離開當天不安排復雜、偏遠景點及自由活動 留有充足的時間去機場留有充足的時間去機場 保證按規(guī)定時間到達機場、車站等保證按規(guī)定時間到達機場、車站等第五章常見問題和事故應(yīng)對三、誤機（車、船）事故的處理 向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門匯報向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門匯報 盡快與交通部門聯(lián)系，以最快方式

21、離開盡快與交通部門聯(lián)系，以最快方式離開 穩(wěn)定游客的情緒，安排好食宿穩(wěn)定游客的情緒，安排好食宿 及時通知下一站及時通知下一站 向旅游者致歉向旅游者致歉 寫出事故報告，查清原因和責任寫出事故報告，查清原因和責任第五章常見問題和事故應(yīng)對相關(guān)案例分析 KZH1015KZH1015團將于團將于1010月月1717日日1717：4040乘火車離乘火車離A A市赴市赴E E市。地陪市。地陪小胡帶領(lǐng)該團游覽了清靜寺后于小胡帶領(lǐng)該團游覽了清靜寺后于1616：0000將該團帶到市中心購將該團帶到市中心購物。物。1616：4040全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照

22、顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補救措施？救措施？第五章常見問題和事故應(yīng)對分析要點1 1、造成這次誤車事故的原因是：、造成這次誤車事故的原因是： 不應(yīng)安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；不應(yīng)安排旅游團在快離開本地前

23、到市中心購物； 地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。者，找到后坐出租車趕往火車站。第五章常見問題和事故應(yīng)對2 2、地陪應(yīng)采取的補救措施為：、地陪應(yīng)采取的補救措施為： 立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地； 報告旅行社領(lǐng)導，請示處理意見；報告旅行社領(lǐng)導，請示處理意見； 請旅行社有關(guān)部門安排好該團的食宿；請旅行社有關(guān)部門安排好該團的食宿； 請旅行社有關(guān)部門通知請旅行社有關(guān)部

24、門通知E E市接待旅行社，該團不能按原計劃市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達抵達E E市；市； 安排好該團離開安排好該團離開A A市前的游覽活動；市前的游覽活動； 妥善處理行李；妥善處理行李； 離開離開A A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E E市接待旅行社市接待旅行社。第五章常見問題和事故應(yīng)對第四節(jié) 遺失的預防和處理一、證件、錢物、行李遺失的預防 多做提醒工作多做提醒工作 不代為游客保管證件不代為游客保管證件 切實做好行李清點、交接工作切實做好行李清點、交接工作 每次游客下車提醒司機清車、關(guān)窗每次游客下車提醒司機清車、關(guān)窗第五章常見問題和事故應(yīng)對二、遺失證件的

25、處理 請失主冷靜回憶，找出線索，協(xié)助尋找請失主冷靜回憶，找出線索，協(xié)助尋找 確已丟失，馬上報告，并留下游客的詳細地址，確已丟失，馬上報告，并留下游客的詳細地址，電話電話 根據(jù)領(lǐng)導安排，協(xié)助補辦，所需費用游客自理根據(jù)領(lǐng)導安排，協(xié)助補辦，所需費用游客自理第五章常見問題和事故應(yīng)對（一）丟失外國護照和簽證（一）丟失外國護照和簽證 旅行社出證明旅行社出證明 請失主準備照片請失主準備照片 公安局報失，領(lǐng)公安局報失，領(lǐng)護照報失證明護照報失證明 所在國駐華使領(lǐng)館辦新護照所在國駐華使領(lǐng)館辦新護照 公安局辦簽證手續(xù)公安局辦簽證手續(xù)第五章常見問題和事故應(yīng)對（二）丟失團體簽證（二）丟失團體簽證（三）丟失中國護照和簽證

26、（三）丟失中國護照和簽證 華僑丟失護照和簽證的處理華僑丟失護照和簽證的處理 中國公民出境丟失護照和簽證中國公民出境丟失護照和簽證第五章常見問題和事故應(yīng)對（四）丟失港澳居民往來內(nèi)地通行證（四）丟失港澳居民往來內(nèi)地通行證（五）丟失臺灣同胞旅行證（五）丟失臺灣同胞旅行證（六）丟失身份證（六）丟失身份證第五章常見問題和事故應(yīng)對三、丟失錢物的處理（一）外國游客丟失錢物的處理（一）外國游客丟失錢物的處理（二）國內(nèi)游客丟失錢物的處理（二）國內(nèi)游客丟失錢物的處理第五章常見問題和事故應(yīng)對相關(guān)案例 導游員小王接待的某旅游團原計劃于導游員小王接待的某旅游團原計劃于1212月月2323日日1616：0000乘飛乘飛機

27、由機由W W市飛抵市飛抵S S市。市。2222日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘團因故必須乘2323日日8 8：0000的航班提前離開的航班提前離開W W市。該團即將抵達市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店?；仫埖?。 （1 1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？ （2 2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如

28、何處理？）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？第五章常見問題和事故應(yīng)對分析要點1 1、導游員接到通知后應(yīng)：、導游員接到通知后應(yīng)： 立即與全陪聯(lián)系；立即與全陪聯(lián)系； 對領(lǐng)隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮對領(lǐng)隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作； 請旅行社領(lǐng)導出面說明情況并道歉；經(jīng)批準，贈送紀念品。請旅行社領(lǐng)導出面說明情況并道歉；經(jīng)批準，贈送紀念品。2 2、基本安定旅游團后，導游員要：、基本安定旅游團后，導游員要： 通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；通知飯店有

29、關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目； 與領(lǐng)隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，由與領(lǐng)隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，由領(lǐng)隊向大家宣布；領(lǐng)隊向大家宣布； 提醒旅行社通知下一站接待旅行社。提醒旅行社通知下一站接待旅行社。第五章常見問題和事故應(yīng)對3 3、得知項鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導游員應(yīng)：、得知項鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導游員應(yīng)： 阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因； 用手機或到機場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店用手機或到機場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店聯(lián)系），請其協(xié)助尋找；聯(lián)系），請其協(xié)助尋找

30、； 找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈送到下一交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈送到下一站旅游團下榻的飯店；將找到項鏈的消息告訴懷特夫人并站旅游團下榻的飯店；將找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用由懷特夫人自理；如果找不到項告知處理辦法；所需費用由懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續(xù)尋找； 鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失

31、證明，再到當?shù)毓簿謷焓?，開具證明，設(shè)法送交具遺失證明，再到當?shù)毓簿謷焓?，開具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國海關(guān)及回國后向保險公司索賠。懷特夫人，以便她出中國海關(guān)及回國后向保險公司索賠。第五章常見問題和事故應(yīng)對四、行李遺失的處理（一）來華途中丟失行李（一）來華途中丟失行李（二）在中國境內(nèi)丟失行李（二）在中國境內(nèi)丟失行李 仔細分析，找出差錯的環(huán)節(jié)仔細分析，找出差錯的環(huán)節(jié) 做好善后工作做好善后工作 隨時與相關(guān)方面聯(lián)系隨時與相關(guān)方面聯(lián)系 若找回行李，及時歸還若找回行李，及時歸還 幫助索賠幫助索賠 寫出書面報告寫出書面報告第五章常見問題和事故應(yīng)對相關(guān)案例分析 某旅游團從某旅游團從A A地飛往地

32、飛往B B地，在地，在A A地機場辦理登機手續(xù)時地機場辦理登機手續(xù)時, ,要要求檢查護照。全陪匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手求檢查護照。全陪匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領(lǐng)隊，自己向游客分發(fā)登機卡。續(xù)后，他隨手將護照遞給了領(lǐng)隊，自己向游客分發(fā)登機卡。到到B B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在A A地地機場收護照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊說他肯定將護照還機場收護照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊說他肯定將護照還給了彼得。請問給了彼得。請問: : 在在A A地機場地機場, ,全陪的行為有哪些不妥全陪的行為有哪些不妥? ?

33、 導游員怎樣處理游客丟失護照的問題導游員怎樣處理游客丟失護照的問題? ? 什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度? ?第五章常見問題和事故應(yīng)對分析要點1 1在在A A地機場，全陪的做法確有不妥之處：地機場，全陪的做法確有不妥之處：（1 1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊，且應(yīng)當面點數(shù)；還領(lǐng)隊，且應(yīng)當面點數(shù)；（2 2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊。）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊。2 2處理游客丟失護照問題的過程：處理游客丟失護照問題的過程：（1 1）問清情況，幫游客回憶

34、：真沒收到護照還是忘在哪里；）問清情況，幫游客回憶：真沒收到護照還是忘在哪里；（2 2）與領(lǐng)隊聯(lián)系：沒有將護照還給游客還是已還，分清責任；）與領(lǐng)隊聯(lián)系：沒有將護照還給游客還是已還，分清責任；（3 3）與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客尋找護照；）與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客尋找護照；（4 4）確定護照丟失，地接社要開具遺失護照證明；）確定護照丟失，地接社要開具遺失護照證明；（5 5）失主持旅行社的證明到當?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明；）失主持旅行社的證明到當?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明；（6 6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)?。┦е鞒止簿值倪z失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護照或臨時證件；新護

35、照或臨時證件；（7 7）領(lǐng)到新證件后要到我國省級公安局辦理簽證手續(xù)；）領(lǐng)到新證件后要到我國省級公安局辦理簽證手續(xù)；（8 8）費用問題待分清責任后處理。）費用問題待分清責任后處理。第五章常見問題和事故應(yīng)對3 3、對海外游客的證件，導游員的正確做法是：、對海外游客的證件，導游員的正確做法是： 不保管游客的護照等證件；不保管游客的護照等證件； 需要時由領(lǐng)隊收取，中方導游員在接收證件時需要時由領(lǐng)隊收取，中方導游員在接收證件時要點清數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊并點要點清數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊并點清數(shù)目；清數(shù)目； 旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的

36、行李，若有游客的證件，立即歸還。的行李，若有游客的證件，立即歸還。第五章常見問題和事故應(yīng)對第五節(jié) 游客走失的預防和處理一、游客走失的預防一、游客走失的預防 做好提醒工作做好提醒工作 做好各項活動的安排和預報做好各項活動的安排和預報 和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù) 全陪、領(lǐng)隊的配合全陪、領(lǐng)隊的配合 精彩的導游講解精彩的導游講解哪些情況會哪些情況會造成游客走造成游客走失？失？第五章常見問題和事故應(yīng)對二、游客走失的處理 （一）游客在景點走失（一）游客在景點走失 了解情況，迅速尋找了解情況，迅速尋找 尋求幫助尋求幫助 與飯店聯(lián)系與飯店聯(lián)系 向旅行社報告向旅行社報告 做好善后工作做

37、好善后工作 寫出事故報告寫出事故報告第五章常見問題和事故應(yīng)對（二）游客在自由活動時走失（二）游客在自由活動時走失 立即報告接待社和公安部門立即報告接待社和公安部門 做好善后工作做好善后工作 其它情況的處理工作其它情況的處理工作第五章常見問題和事故應(yīng)對第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理 一、游客患病的預防 游覽項目選擇有針對性游覽項目選擇有針對性 安排活動日程要留有余地安排活動日程要留有余地 提醒游客注意飲食衛(wèi)生提醒游客注意飲食衛(wèi)生 及時報告天氣變化及時報告天氣變化第五章常見問題和事故應(yīng)對二、游客患一般疾病的處理 勸游客及早就醫(yī)，注意休息勸游客及早就醫(yī)，注意休息 關(guān)心患病游客關(guān)心患病游客 需要時可

38、陪同前往醫(yī)院需要時可陪同前往醫(yī)院 嚴禁擅自給患者用藥嚴禁擅自給患者用藥第五章常見問題和事故應(yīng)對三、游客突患重病的處理（一）在前往景點途中突然患?。ㄒ唬┰谇巴包c途中突然患病 征得同意，送往醫(yī)院征得同意，送往醫(yī)院 通知接待社，一般由全陪、領(lǐng)隊陪同前往醫(yī)院通知接待社，一般由全陪、領(lǐng)隊陪同前往醫(yī)院第五章常見問題和事故應(yīng)對（二）在參觀游覽時突然患?。ǘ┰趨⒂^游覽時突然患病 不要搬動游客不要搬動游客 立即撥打急救電話立即撥打急救電話 向景點相關(guān)部門求助，并及時通知旅行社向景點相關(guān)部門求助，并及時通知旅行社第五章常見問題和事故應(yīng)對（三）在飯店中突然患?。ㄈ┰陲埖曛型蝗换疾。ㄋ模┰谙虍惖剞D(zhuǎn)移途中突然患病

39、（四）在向異地轉(zhuǎn)移途中突然患病第五章常見問題和事故應(yīng)對相關(guān)案例 美美BTSBTS旅游團一行旅游團一行1515人按計劃人按計劃5 5月月3 3日由日由W W市飛往市飛往S S市，市，5 5月月7 7日離境。在從日離境。在從W W市飛往市飛往S S市途中，團內(nèi)一位老人心臟病復發(fā)，市途中，團內(nèi)一位老人心臟病復發(fā)，其夫人手足無措其夫人手足無措該團抵達該團抵達S S市后，老人馬上被送醫(yī)院，市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。美。 （1 1）老人在途中心臟病復發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？）老人在途中心臟病復發(fā)，全

40、陪應(yīng)該采取哪些措施？ （2 2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？ （3 3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？第五章常見問題和事故應(yīng)對啟 示1 1、全陪在途中應(yīng)采取的措施：、全陪在途中應(yīng)采取的措施： 讓老人平躺，頭略高讓老人平躺，頭略高 讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下 請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作 請機組與請機組與S S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。2

41、 2、老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：、老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下： 請領(lǐng)隊、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導到現(xiàn)場；請領(lǐng)隊、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導到現(xiàn)場； 詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；院參考； 醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字； 老太太身體不支，需要其子女來華時，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；老太太身體不支，需要其子女來華時，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的生活。子女來到后要安排好他們的生活。第五章常見問題和事故應(yīng)對3 3、老人

42、脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，、老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：而且不能按時離境，地陪要做如下工作： 不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題； 幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)； 出院時幫其辦理出院手續(xù)；出院時幫其辦理出院手續(xù)； 幫助老人夫婦重訂航班、機座；幫助老人夫婦重訂航班、機座； 上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。還老人。第五章常見問題和事故應(yīng)對四、游客因病死亡的處理 報告旅行社，按規(guī)定處理善后事宜報告旅行社，按規(guī)定處理善后事宜 通知親屬通知親屬 參加搶救的醫(yī)生報告搶救經(jīng)過，并出示報告參加搶救的醫(yī)生報告搶救經(jīng)過，并出示報告 關(guān)于尸體解剖關(guān)于尸體解剖 非正常死亡，保護現(xiàn)場，報告旅行社及公安局非正常死亡，保護現(xiàn)場，報告旅行社及公安局 確定死因，由領(lǐng)隊向全團宣布搶救、死亡經(jīng)過確定死因，由領(lǐng)隊向全團宣布搶救、死亡經(jīng)過 遺體的處理遺體的處理 其它游客