第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)

1、第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的應(yīng)對(duì)第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理一、漏接 漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后沒(méi)有導(dǎo)游人員迎漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后沒(méi)有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。接的現(xiàn)象。 造成漏接的原因有哪些呢？造成漏接的原因有哪些呢？第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（一）由于主觀原因造成的漏接（一）由于主觀原因造成的漏接1 1、主觀原因如下、主觀原因如下 工作不細(xì)工作不細(xì) 遲遲 到到 沒(méi)看變更記錄沒(méi)看變更記錄 沒(méi)查對(duì)新的航班時(shí)刻表沒(méi)查對(duì)新的航班時(shí)刻表 舉牌接站的地方選擇不當(dāng)舉牌接站的地方選擇不當(dāng)?shù)谖逭鲁Ｒ?jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)2 2、處理方法、處理方法 向游客說(shuō)明實(shí)情，并

2、道歉向游客說(shuō)明實(shí)情，并道歉 如有費(fèi)用問(wèn)題，主動(dòng)賠付給游客如有費(fèi)用問(wèn)題，主動(dòng)賠付給游客 提供更加熱情周到的服務(wù)提供更加熱情周到的服務(wù)第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（二）由于客觀原因造成的漏接（二）由于客觀原因造成的漏接1 1、客觀原因、客觀原因 上站接待社變更時(shí)間，未及時(shí)通知上站接待社變更時(shí)間，未及時(shí)通知 接待社已收到通知，但未及時(shí)通知地陪接待社已收到通知，但未及時(shí)通知地陪 司機(jī)遲到司機(jī)遲到 交通堵塞交通堵塞 國(guó)際航班提前國(guó)際航班提前第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì) 2 2、處理方法、處理方法 立即與接待社聯(lián)系，查明原因立即與接待社聯(lián)系，查明原因 耐心向游客解釋耐心向游客解釋 采取必要彌補(bǔ)措施，使游客損失減到

3、最低采取必要彌補(bǔ)措施，使游客損失減到最低 必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（三）漏接的預(yù)防（三）漏接的預(yù)防 認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 核實(shí)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間核實(shí)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)相關(guān)案例 某日上午某日上午8 8：0000，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午電話，原定于第二日下午7 7：5050到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午訂票的原因改為第二日上午1111：4040提前到達(dá)，須提前

4、接站。提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計(jì)調(diào)況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午1212：0000，組團(tuán)社全陪從火車站打來(lái)電話才知此事。，組團(tuán)社全陪從火車站打來(lái)電話才知此事。 請(qǐng)問(wèn)如果你是地陪該如何處理？請(qǐng)問(wèn)如果你是地陪該如何處理？第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)分析啟示 地陪以最快的速度，帶車到達(dá)火車站。地陪以最快的速度，帶車到達(dá)火車站。 實(shí)事求是地向游客說(shuō)明

5、情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求游客實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求游客的原諒。的原諒。 必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品等。物資補(bǔ)償，如小禮品等。 用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來(lái)的不愉快。容，以消除因漏接給游客帶來(lái)的不愉快。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)二、空接 空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍接原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。 某旅游團(tuán)計(jì)劃于某旅游團(tuán)計(jì)劃于2 2月月5 5日乘日乘

6、CACA航班由航班由A A市市飛抵飛抵B B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因？但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因？如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？相關(guān)案例第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)分析要點(diǎn)1 1、小孟沒(méi)有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：、小孟沒(méi)有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)： 由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖?/p>

7、原因，或達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，或推遲抵達(dá)，A A市的接待旅行社沒(méi)有將這一更改及時(shí)通知市的接待旅行社沒(méi)有將這一更改及時(shí)通知B B市市的接待旅行社。的接待旅行社。 B B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒(méi)能找到導(dǎo)游員。游員，或沒(méi)能找到導(dǎo)游員。 地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大

8、意，沒(méi)有將其記住；地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒(méi)有將其記??；前往機(jī)場(chǎng)前他也沒(méi)有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、前往機(jī)場(chǎng)前他也沒(méi)有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。更改通知等。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì) 2 2、如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，、如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)達(dá)B B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的

9、餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B B市的活動(dòng)日程市的活動(dòng)日程; ;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（一）空接事故的原因（一）空接事故的原因 接待社沒(méi)有接到上一站的通知接待社沒(méi)有接到上一站的通知 上一站忘記通知上一站忘記通知 沒(méi)有通知地陪沒(méi)有通知地陪 游客本身的原因游客本身的原因第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（二）空接的處理（二）空接的處理 立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因 推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可繼續(xù)等推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可繼續(xù)等 推遲時(shí)間較長(zhǎng)，按社里的安排，重新落實(shí)推遲時(shí)間較長(zhǎng)，按社里的安排，重

10、新落實(shí)第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)三、錯(cuò)接 錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。?1 1、該如何預(yù)防錯(cuò)接？、該如何預(yù)防錯(cuò)接？2 2、遇到錯(cuò)接該如何處理呢？、遇到錯(cuò)接該如何處理呢？第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（一）錯(cuò)接的預(yù)防（一）錯(cuò)接的預(yù)防 導(dǎo)游人員提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)導(dǎo)游人員提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán) 接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí) 提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其它人員非法接走旅游團(tuán)提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其它人員非法接走旅游團(tuán)第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（二）錯(cuò)接的處理（二）錯(cuò)接的處理 報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo) 將錯(cuò)就錯(cuò)將錯(cuò)就錯(cuò) 必需交換必需交換 地陪要說(shuō)明實(shí)情，并向游客致歉地陪要說(shuō)明實(shí)情，并向游客致歉 非法導(dǎo)游

11、將游客帶走，馬上報(bào)告旅行社非法導(dǎo)游將游客帶走，馬上報(bào)告旅行社第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理（一）入境旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理（二）入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理一、旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間1 1、旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短、旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短 向旅行社報(bào)告，以便聯(lián)系組團(tuán)社加以補(bǔ)救向旅行社報(bào)告，以便聯(lián)系組團(tuán)社加以補(bǔ)救 重新安排交通、食宿等相關(guān)事宜重新安排交通、食宿等相關(guān)事宜

12、 調(diào)整活動(dòng)日程，盡量不減少游覽項(xiàng)目調(diào)整活動(dòng)日程，盡量不減少游覽項(xiàng)目2 2、旅游團(tuán)提前離開(kāi)，造成旅游時(shí)間縮短、旅游團(tuán)提前離開(kāi)，造成旅游時(shí)間縮短 與全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商與全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商 做好游客的工作做好游客的工作 地陪要通知計(jì)調(diào)辦理相關(guān)事宜地陪要通知計(jì)調(diào)辦理相關(guān)事宜 給與游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償給與游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 報(bào)告組團(tuán)社，通知下一站報(bào)告組團(tuán)社，通知下一站第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（二）延長(zhǎng)旅游時(shí)間（二）延長(zhǎng)旅游時(shí)間 落實(shí)有關(guān)事宜落實(shí)有關(guān)事宜 迅速調(diào)整活動(dòng)日程迅速調(diào)整活動(dòng)日程 通知下一站通知下一站 征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的意見(jiàn)，然后通知游客征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的意見(jiàn)，然后通知游客第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（三）逗留時(shí)間不變，被

13、迫改變部分旅游計(jì)劃（三）逗留時(shí)間不變，被迫改變部分旅游計(jì)劃 向游客講清實(shí)情，求得諒解向游客講清實(shí)情，求得諒解 提出另一景點(diǎn)代替的方案提出另一景點(diǎn)代替的方案 精彩的講解激起游客的游興精彩的講解激起游客的游興 按照相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償按照相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償?shù)谖逭鲁Ｒ?jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì) 某旅游團(tuán)按計(jì)劃于某旅游團(tuán)按計(jì)劃于1010月月5 5日日1717：3030分飛抵分飛抵D D市，市，1010月月7 7日日2020：3030乘飛機(jī)離開(kāi)乘飛機(jī)離開(kāi)D D市。由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)市。由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到

14、1010月月6 6日日1313：0505飛離飛離D D市。市。 如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不致起哄？又應(yīng)該采取那些補(bǔ)使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不致起哄？又應(yīng)該采取那些補(bǔ)救措施，盡量使客人在救措施，盡量使客人在D D市逗留期間過(guò)得愉快？市逗留期間過(guò)得愉快？相關(guān)案例第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì) 先找全陪說(shuō)明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃，協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)；先找全陪說(shuō)明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃，協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)； 找旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響的人物，實(shí)事求是地說(shuō)明困難，找旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響的人物，實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地賠禮道歉，講清補(bǔ)

15、救措施，爭(zhēng)取他們的諒解和支持；誠(chéng)懇地賠禮道歉，講清補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取他們的諒解和支持； 分頭找團(tuán)員做工作，求得他們的諒解分頭找團(tuán)員做工作，求得他們的諒解; ; 積極執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃：利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代積極執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃：利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、更周到；更周到； 必要時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒，加菜，贈(zèng)送具有本地特必要時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒，加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)

16、導(dǎo)出面向全團(tuán)說(shuō)明實(shí)際困難、賠色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說(shuō)明實(shí)際困難、賠禮道歉；禮道歉； 旅行社有關(guān)部門要及時(shí)將更改情況通知下一站接待旅行社。旅行社有關(guān)部門要及時(shí)將更改情況通知下一站接待旅行社。分 析 要 點(diǎn)第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理 誤機(jī)（車、船）事故是指因故造成旅游團(tuán)（者）誤機(jī)（車、船）事故是指因故造成旅游團(tuán)（者）沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開(kāi)本站而導(dǎo)致沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開(kāi)本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。誤機(jī)（車、船）是重大事故，不僅給暫時(shí)滯留。誤機(jī)（車、船）是重大事故，不僅給旅行社帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)使游客蒙受損失。旅行社帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)損失，還

17、會(huì)使游客蒙受損失。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)一、誤機(jī)事故的原因（一）客觀原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故（一）客觀原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故（二）主觀因素導(dǎo)致的責(zé)任事故（二）主觀因素導(dǎo)致的責(zé)任事故第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)相 關(guān) 案 例 一個(gè)一個(gè)4040人的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于人的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4 4月月1515日日1515：3030分乘火車分乘火車離開(kāi)北京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場(chǎng)旁的餐廳用餐，離開(kāi)北京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場(chǎng)旁的餐廳用餐，午餐于午餐于1313：0000結(jié)束。游客要求去商場(chǎng)購(gòu)物，地陪起先不同意，結(jié)束。游客要求去商場(chǎng)購(gòu)物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住游客的堅(jiān)持，還是同意了，不過(guò)他一再提醒大家

18、一但經(jīng)不住游客的堅(jiān)持，還是同意了，不過(guò)他一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。一個(gè)小時(shí)后只有個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。一個(gè)小時(shí)后只有3838人回來(lái)，人回來(lái)，等了一會(huì)，地陪讓已經(jīng)回來(lái)的游客在旅游車上休息，自己與等了一會(huì)，地陪讓已經(jīng)回來(lái)的游客在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕游客進(jìn)商場(chǎng)尋找，找到兩人時(shí)，離火車的開(kāi)全陪及兩名年輕游客進(jìn)商場(chǎng)尋找，找到兩人時(shí)，離火車的開(kāi)車時(shí)間只有車時(shí)間只有2020分鐘了，旅游團(tuán)趕到北京火車站時(shí)，火車已經(jīng)分鐘了，旅游團(tuán)趕到北京火車站時(shí)，火車已經(jīng)離站。離站。 問(wèn)：造成這起誤車事故的責(zé)任在誰(shuí)？他犯了哪些錯(cuò)誤？問(wèn)：造成這起誤車事故的責(zé)任在誰(shuí)？他犯了哪些錯(cuò)誤？第五章常見(jiàn)問(wèn)

19、題和事故應(yīng)對(duì)點(diǎn) 評(píng) 這起誤車事故的責(zé)任在地陪，他犯了以下錯(cuò)誤：這起誤車事故的責(zé)任在地陪，他犯了以下錯(cuò)誤：1 1、地陪同意游客去商場(chǎng)購(gòu)物，違反了、地陪同意游客去商場(chǎng)購(gòu)物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓游客自由活動(dòng)，不得帶游客去大型商場(chǎng)購(gòu)物得讓游客自由活動(dòng)，不得帶游客去大型商場(chǎng)購(gòu)物”的紀(jì)律；的紀(jì)律；3838人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜帶票證帶旅游團(tuán)先去人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜帶票證帶旅游團(tuán)先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有人在旅車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有人在旅游車上休息等候。游車上休息等候。2 2、游客進(jìn)了商場(chǎng)，導(dǎo)游要強(qiáng)調(diào)好時(shí)間。為避免這種情況出、游客

20、進(jìn)了商場(chǎng)，導(dǎo)游要強(qiáng)調(diào)好時(shí)間。為避免這種情況出現(xiàn)，地陪可以安排午餐時(shí)間略晚，或用餐時(shí)間拖得長(zhǎng)一現(xiàn)，地陪可以安排午餐時(shí)間略晚，或用餐時(shí)間拖得長(zhǎng)一點(diǎn)，甚至與計(jì)調(diào)商量更換用餐地點(diǎn)。點(diǎn)，甚至與計(jì)調(diào)商量更換用餐地點(diǎn)。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)二、誤機(jī)事故的預(yù)防 認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù) 離開(kāi)當(dāng)天不安排復(fù)雜、偏遠(yuǎn)景點(diǎn)及自由活動(dòng)離開(kāi)當(dāng)天不安排復(fù)雜、偏遠(yuǎn)景點(diǎn)及自由活動(dòng) 留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng) 保證按規(guī)定時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站等保證按規(guī)定時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站等第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)三、誤機(jī)（車、船）事故的處理 向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào) 盡快與交通部門聯(lián)系，以最快方式

21、離開(kāi)盡快與交通部門聯(lián)系，以最快方式離開(kāi) 穩(wěn)定游客的情緒，安排好食宿穩(wěn)定游客的情緒，安排好食宿 及時(shí)通知下一站及時(shí)通知下一站 向旅游者致歉向旅游者致歉 寫出事故報(bào)告，查清原因和責(zé)任寫出事故報(bào)告，查清原因和責(zé)任第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)相關(guān)案例分析 KZH1015KZH1015團(tuán)將于團(tuán)將于1010月月1717日日1717：4040乘火車離乘火車離A A市赴市赴E E市。地陪市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于1616：0000將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。物。1616：4040全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照

22、顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開(kāi)車時(shí)間只有二十分鐘了。找到客人，回到車上時(shí)，離火車開(kāi)車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)。駕駛員立即開(kāi)車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)。試分析造成這次誤車事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)試分析造成這次誤車事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？救措施？第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)分析要點(diǎn)1 1、造成這次誤車事故的原因是：、造成這次誤車事故的原因是： 不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地前到市中心購(gòu)物；不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地前

23、到市中心購(gòu)物； 地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。者，找到后坐出租車趕往火車站。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)2 2、地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：、地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為： 立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開(kāi)本地；立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開(kāi)本地； 報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)；報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)； 請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿；請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿； 請(qǐng)旅行社有關(guān)部門通知請(qǐng)旅行社有關(guān)部

24、門通知E E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá)抵達(dá)E E市；市； 安排好該團(tuán)離開(kāi)安排好該團(tuán)離開(kāi)A A市前的游覽活動(dòng)；市前的游覽活動(dòng)； 妥善處理行李；妥善處理行李； 離開(kāi)離開(kāi)A A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E E市接待旅行社市接待旅行社。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)第四節(jié) 遺失的預(yù)防和處理一、證件、錢物、行李遺失的預(yù)防 多做提醒工作多做提醒工作 不代為游客保管證件不代為游客保管證件 切實(shí)做好行李清點(diǎn)、交接工作切實(shí)做好行李清點(diǎn)、交接工作 每次游客下車提醒司機(jī)清車、關(guān)窗每次游客下車提醒司機(jī)清車、關(guān)窗第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)二、遺失證件的

25、處理 請(qǐng)失主冷靜回憶，找出線索，協(xié)助尋找請(qǐng)失主冷靜回憶，找出線索，協(xié)助尋找 確已丟失，馬上報(bào)告，并留下游客的詳細(xì)地址，確已丟失，馬上報(bào)告，并留下游客的詳細(xì)地址，電話電話 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助補(bǔ)辦，所需費(fèi)用游客自理根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助補(bǔ)辦，所需費(fèi)用游客自理第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（一）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證（一）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證 旅行社出證明旅行社出證明 請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片 公安局報(bào)失，領(lǐng)公安局報(bào)失，領(lǐng)護(hù)照?qǐng)?bào)失證明護(hù)照?qǐng)?bào)失證明 所在國(guó)駐華使領(lǐng)館辦新護(hù)照所在國(guó)駐華使領(lǐng)館辦新護(hù)照 公安局辦簽證手續(xù)公安局辦簽證手續(xù)第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（二）丟失團(tuán)體簽證（二）丟失團(tuán)體簽證（三）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證

26、（三）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證 華僑丟失護(hù)照和簽證的處理華僑丟失護(hù)照和簽證的處理 中國(guó)公民出境丟失護(hù)照和簽證中國(guó)公民出境丟失護(hù)照和簽證第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（四）丟失港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證（四）丟失港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證（六）丟失身份證（六）丟失身份證第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)三、丟失錢物的處理（一）外國(guó)游客丟失錢物的處理（一）外國(guó)游客丟失錢物的處理（二）國(guó)內(nèi)游客丟失錢物的處理（二）國(guó)內(nèi)游客丟失錢物的處理第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)相關(guān)案例 導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于1212月月2323日日1616：0000乘飛乘飛機(jī)

27、由機(jī)由W W市飛抵市飛抵S S市。市。2222日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘團(tuán)因故必須乘2323日日8 8：0000的航班提前離開(kāi)的航班提前離開(kāi)W W市。該團(tuán)即將抵達(dá)市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店?；仫埖辍?（1 1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？ （2 2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如

28、何處理？）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)分析要點(diǎn)1 1、導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：、導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)： 立即與全陪聯(lián)系；立即與全陪聯(lián)系； 對(duì)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮對(duì)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作；道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作； 請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)明情況并道歉；經(jīng)批準(zhǔn)，贈(zèng)送紀(jì)念品。請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)明情況并道歉；經(jīng)批準(zhǔn)，贈(zèng)送紀(jì)念品。2 2、基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要：、基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要： 通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；通知飯店有

29、關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目； 與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，由與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，由領(lǐng)隊(duì)向大家宣布；領(lǐng)隊(duì)向大家宣布； 提醒旅行社通知下一站接待旅行社。提醒旅行社通知下一站接待旅行社。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)3 3、得知項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)：、得知項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)： 阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說(shuō)明原因；阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說(shuō)明原因； 用手機(jī)或到機(jī)場(chǎng)后立即與飯店聯(lián)系（或通過(guò)旅行社與飯店用手機(jī)或到機(jī)場(chǎng)后立即與飯店聯(lián)系（或通過(guò)旅行社與飯店聯(lián)系），請(qǐng)其協(xié)助尋找；聯(lián)系），請(qǐng)其協(xié)助尋找

30、； 找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場(chǎng)，找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場(chǎng)，交還懷特夫人；如果時(shí)間來(lái)不及，請(qǐng)他們將項(xiàng)鏈送到下一交還懷特夫人；如果時(shí)間來(lái)不及，請(qǐng)他們將項(xiàng)鏈送到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找； 鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開(kāi)鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開(kāi)具遺失

31、證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В_(kāi)具證明，設(shè)法送交具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，開(kāi)具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國(guó)海關(guān)及回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。懷特夫人，以便她出中國(guó)海關(guān)及回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)四、行李遺失的處理（一）來(lái)華途中丟失行李（一）來(lái)華途中丟失行李（二）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李（二）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李 仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié) 做好善后工作做好善后工作 隨時(shí)與相關(guān)方面聯(lián)系隨時(shí)與相關(guān)方面聯(lián)系 若找回行李，及時(shí)歸還若找回行李，及時(shí)歸還 幫助索賠幫助索賠 寫出書面報(bào)告寫出書面報(bào)告第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)相關(guān)案例分析 某旅游團(tuán)從某旅游團(tuán)從A A地飛往地

32、飛往B B地，在地，在A A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí), ,要要求檢查護(hù)照。全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手求檢查護(hù)照。全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到到B B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在A A地地機(jī)場(chǎng)收護(hù)照后好像沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還機(jī)場(chǎng)收護(hù)照后好像沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。請(qǐng)問(wèn)給了彼得。請(qǐng)問(wèn): : 在在A A地機(jī)場(chǎng)地機(jī)場(chǎng), ,全陪的行為有哪些不妥全陪的行為有哪些不妥? ?

33、 導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題? ? 什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度? ?第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)分析要點(diǎn)1 1在在A A地機(jī)場(chǎng)，全陪的做法確有不妥之處：地機(jī)場(chǎng)，全陪的做法確有不妥之處：（1 1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)；還領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)；（2 2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。2 2處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題的過(guò)程：處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題的過(guò)程：（1 1）問(wèn)清情況，幫游客回憶

34、：真沒(méi)收到護(hù)照還是忘在哪里；）問(wèn)清情況，幫游客回憶：真沒(méi)收到護(hù)照還是忘在哪里；（2 2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已還，分清責(zé)任；）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已還，分清責(zé)任；（3 3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照；）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照；（4 4）確定護(hù)照丟失，地接社要開(kāi)具遺失護(hù)照證明；）確定護(hù)照丟失，地接社要開(kāi)具遺失護(hù)照證明；（5 5）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_(kāi)具遺失證明；）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_(kāi)具遺失證明；（6 6）失主持公安局的遺失證明到他所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)?。┦е鞒止簿值倪z失證明到他所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；新護(hù)

35、照或臨時(shí)證件；（7 7）領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)；）領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)；（8 8）費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理。）費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)3 3、對(duì)海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：、對(duì)海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是： 不保管游客的護(hù)照等證件；不保管游客的護(hù)照等證件； 需要時(shí)由領(lǐng)隊(duì)收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時(shí)需要時(shí)由領(lǐng)隊(duì)收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)要點(diǎn)清數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清數(shù)目；清數(shù)目； 旅游團(tuán)離開(kāi)本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己旅游團(tuán)離開(kāi)本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的

36、行李，若有游客的證件，立即歸還。的行李，若有游客的證件，立即歸還。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)第五節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理一、游客走失的預(yù)防一、游客走失的預(yù)防 做好提醒工作做好提醒工作 做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào) 和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù) 全陪、領(lǐng)隊(duì)的配合全陪、領(lǐng)隊(duì)的配合 精彩的導(dǎo)游講解精彩的導(dǎo)游講解哪些情況會(huì)哪些情況會(huì)造成游客走造成游客走失？失？第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)二、游客走失的處理 （一）游客在景點(diǎn)走失（一）游客在景點(diǎn)走失 了解情況，迅速尋找了解情況，迅速尋找 尋求幫助尋求幫助 與飯店聯(lián)系與飯店聯(lián)系 向旅行社報(bào)告向旅行社報(bào)告 做好善后工作做

37、好善后工作 寫出事故報(bào)告寫出事故報(bào)告第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（二）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失（二）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失 立即報(bào)告接待社和公安部門立即報(bào)告接待社和公安部門 做好善后工作做好善后工作 其它情況的處理工作其它情況的處理工作第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)第六節(jié) 游客患病、死亡問(wèn)題的處理 一、游客患病的預(yù)防 游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性 安排活動(dòng)日程要留有余地安排活動(dòng)日程要留有余地 提醒游客注意飲食衛(wèi)生提醒游客注意飲食衛(wèi)生 及時(shí)報(bào)告天氣變化及時(shí)報(bào)告天氣變化第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)二、游客患一般疾病的處理 勸游客及早就醫(yī)，注意休息勸游客及早就醫(yī)，注意休息 關(guān)心患病游客關(guān)心患病游客 需要時(shí)可

38、陪同前往醫(yī)院需要時(shí)可陪同前往醫(yī)院 嚴(yán)禁擅自給患者用藥嚴(yán)禁擅自給患者用藥第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)三、游客突患重病的處理（一）在前往景點(diǎn)途中突然患病（一）在前往景點(diǎn)途中突然患病 征得同意，送往醫(yī)院征得同意，送往醫(yī)院 通知接待社，一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)陪同前往醫(yī)院通知接待社，一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)陪同前往醫(yī)院第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（二）在參觀游覽時(shí)突然患病（二）在參觀游覽時(shí)突然患病 不要搬動(dòng)游客不要搬動(dòng)游客 立即撥打急救電話立即撥打急救電話 向景點(diǎn)相關(guān)部門求助，并及時(shí)通知旅行社向景點(diǎn)相關(guān)部門求助，并及時(shí)通知旅行社第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)（三）在飯店中突然患病（三）在飯店中突然患?。ㄋ模┰谙虍惖剞D(zhuǎn)移途中突然患病

39、（四）在向異地轉(zhuǎn)移途中突然患病第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)相關(guān)案例 美美BTSBTS旅游團(tuán)一行旅游團(tuán)一行1515人按計(jì)劃人按計(jì)劃5 5月月3 3日由日由W W市飛往市飛往S S市，市，5 5月月7 7日離境。在從日離境。在從W W市飛往市飛往S S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無(wú)措其夫人手足無(wú)措該團(tuán)抵達(dá)該團(tuán)抵達(dá)S S市后，老人馬上被送醫(yī)院，市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返美。美。 （1 1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全

40、陪應(yīng)該采取哪些措施？ （2 2）在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪要做哪些工作？）在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪要做哪些工作？ （3 3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)啟 示1 1、全陪在途中應(yīng)采取的措施：、全陪在途中應(yīng)采取的措施： 讓老人平躺，頭略高讓老人平躺，頭略高 讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下 請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)其參加救護(hù)工作請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)其參加救護(hù)工作 請(qǐng)機(jī)組與請(qǐng)機(jī)組與S S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。2

41、 2、老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：、老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下： 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)；請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)； 詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；院參考； 醫(yī)院要采取特殊措施時(shí)，要征得老人夫人的同意并由其簽字；醫(yī)院要采取特殊措施時(shí)，要征得老人夫人的同意并由其簽字； 老太太身體不支，需要其子女來(lái)華時(shí)，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；老太太身體不支，需要其子女來(lái)華時(shí)，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來(lái)到后要安排好他們的生活。子女來(lái)到后要安排好他們的生活。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)3 3、老人

42、脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療時(shí)，不僅不能隨團(tuán)活動(dòng)，、老人脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療時(shí)，不僅不能隨團(tuán)活動(dòng)，而且不能按時(shí)離境，地陪要做如下工作：而且不能按時(shí)離境，地陪要做如下工作： 不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問(wèn)題；不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問(wèn)題； 幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)； 出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)；出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)； 幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座； 上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。還老人。第五章常見(jiàn)問(wèn)題和事故應(yīng)對(duì)四、游客因病死亡的處理 報(bào)告旅行社，按規(guī)定處理善后事宜報(bào)告旅行社，按規(guī)定處理善后事宜 通知親屬通知親屬 參加搶救的醫(yī)生報(bào)告搶救經(jīng)過(guò)，并出示報(bào)告參加搶救的醫(yī)生報(bào)告搶救經(jīng)過(guò)，并出示報(bào)告 關(guān)于尸體解剖關(guān)于尸體解剖 非正常死亡，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告旅行社及公安局非正常死亡，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告旅行社及公安局 確定死因，由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布搶救、死亡經(jīng)過(guò)確定死因，由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布搶救、死亡經(jīng)過(guò) 遺體的處理遺體的處理 其它游客