山東營(yíng)業(yè)員服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)ppt課件

1、 中國(guó)電信山東分公司中國(guó)電信山東分公司 營(yíng)業(yè)員效能訓(xùn)練營(yíng)營(yíng)業(yè)員效能訓(xùn)練營(yíng)上午：營(yíng)業(yè)廳效能禮儀規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練上午：營(yíng)業(yè)廳效能禮儀規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練 下午：營(yíng)業(yè)廳效能技巧訓(xùn)練營(yíng)、營(yíng)業(yè)客戶贊揚(yáng)處置下午：營(yíng)業(yè)廳效能技巧訓(xùn)練營(yíng)、營(yíng)業(yè)客戶贊揚(yáng)處置技巧提升技巧提升 課程內(nèi)容課程內(nèi)容淺笑淺笑表情姿態(tài)儀表言語(yǔ)n禮儀三張牌禮儀三張牌目目 錄錄規(guī)范效能從我做起規(guī)范效能從我做起4效能過(guò)程中的行為規(guī)范效能過(guò)程中的行為規(guī)范2營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)規(guī)范營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)規(guī)范3職業(yè)化籠統(tǒng)職業(yè)化籠統(tǒng)規(guī)范化的視覺(jué)導(dǎo)向規(guī)范化的視覺(jué)導(dǎo)向1 一個(gè)人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺(jué)上的。在我們真正了解一個(gè)人之前，我們?cè)缭诘谝谎劭吹剿麜r(shí)，便構(gòu)成了對(duì)他的看法。假設(shè)他

2、的樣子順眼，我們就會(huì)在他身上尋覓其他的好的特質(zhì)，假設(shè)他的樣子不討人喜歡，我們就會(huì)傾向于探求他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判別。一個(gè)人給人的第一印象是難以泯滅的。 藍(lán)斯登一、儀容儀表一、儀容儀表頭發(fā)頭發(fā)眼睛眼睛耳朵耳朵鼻子鼻子胡子胡子嘴嘴面容面容脖子脖子手手人工如何修飾人工如何修飾標(biāo)志標(biāo)志工裝整潔規(guī)范工裝整潔規(guī)范嗎？嗎？1 1、著裝要求、著裝要求2 2、裝飾物的本卷須知、裝飾物的本卷須知3 3、視覺(jué)會(huì)影響他的籠統(tǒng)、視覺(jué)會(huì)影響他的籠統(tǒng) 二、個(gè)人職業(yè)籠統(tǒng)影響著公司籠統(tǒng)二、個(gè)人職業(yè)籠統(tǒng)影響著公司籠統(tǒng) 結(jié)合我們的儀容儀表，請(qǐng)每組寫出結(jié)合我們的儀容儀表，請(qǐng)每組寫出至少至少3 3條不符合規(guī)范點(diǎn)條不符合規(guī)

3、范點(diǎn). .。目目 錄錄規(guī)范效能從我做起規(guī)范效能從我做起4效能過(guò)程中的行為規(guī)范效能過(guò)程中的行為規(guī)范2營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)規(guī)范營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)規(guī)范3職業(yè)化籠統(tǒng)職業(yè)化籠統(tǒng)規(guī)范化的視覺(jué)導(dǎo)向規(guī)范化的視覺(jué)導(dǎo)向1一、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)淺笑一、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)淺笑我高興，所以我笑；我笑，所以我高興我高興，所以我笑；我笑，所以我高興 ! !“三米淺笑三米淺笑 “三步淺笑三步淺笑 “淺笑效能淺笑效能二、眼神禮儀二、眼神禮儀: :接待客戶時(shí)。眼睛交流接待客戶時(shí)。眼睛交流與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)。柔和的目光與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)。柔和的目光同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)。眼睛同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)。眼睛在遞接物品時(shí)。對(duì)方的手與物品在遞接物品時(shí)。對(duì)方的手與物品三、營(yíng)業(yè)員

4、的站三、營(yíng)業(yè)員的站男女手部男女手部左在下、右手在上左在下、右手在上男女腳部男女腳部四、營(yíng)業(yè)員坐四、營(yíng)業(yè)員坐男女坐姿。男女坐姿。男女入座。男女入座。特殊情況下的坐姿。特殊情況下的坐姿。五、行五、行 走走男男女女 背包、文件背包、文件六、鞠六、鞠 躬躬與客戶交錯(cuò)。點(diǎn)頭淺笑與客戶交錯(cuò)。點(diǎn)頭淺笑接送客戶時(shí)。接送客戶時(shí)。初見(jiàn)或贊賞客戶時(shí)。初見(jiàn)或贊賞客戶時(shí)。七、手七、手 勢(shì)勢(shì)指引。指引。招手。招手。握手。握手。簽字。簽字。遞筆、身份證、錢款等。遞筆、身份證、錢款等。八、義務(wù)環(huán)節(jié)本卷須知八、義務(wù)環(huán)節(jié)本卷須知與顧客交談時(shí)，除非需求指示顧客行動(dòng)，否那么不用手勢(shì)；與顧客交談時(shí)，除非需求指示顧客行動(dòng)，否那么不用手勢(shì)

5、；不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提示顧客；不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提示顧客；不得運(yùn)用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)不得運(yùn)用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚、不清楚、“不知道等意思；不知道等意思；盡量不要正面面對(duì)效能對(duì)象或者背部面對(duì)他人下蹲；盡量不要正面面對(duì)效能對(duì)象或者背部面對(duì)他人下蹲；處置贊揚(yáng)時(shí)的倒茶速度過(guò)快；處置贊揚(yáng)時(shí)的倒茶速度過(guò)快；義務(wù)忙時(shí)接應(yīng)付了事等；義務(wù)忙時(shí)接應(yīng)付了事等；目目 錄錄規(guī)范效能從我做起規(guī)范效能從我做起4效能過(guò)程中的行為規(guī)范效能過(guò)程中的行為規(guī)范2營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)規(guī)范營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)規(guī)范3職業(yè)化籠統(tǒng)職業(yè)化籠統(tǒng)規(guī)范化的視覺(jué)導(dǎo)向規(guī)范化的視覺(jué)導(dǎo)向1我會(huì)我會(huì)用客戶喜歡的

6、方式去說(shuō)用客戶喜歡的方式去說(shuō)一、接待客戶言語(yǔ)規(guī)范一、接待客戶言語(yǔ)規(guī)范1 1、他好！電信歡迎您！、他好！電信歡迎您！2 2、他好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到他？、他好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到他？ 3 3、您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？、您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 二、了解客戶言語(yǔ)規(guī)范二、了解客戶言語(yǔ)規(guī)范1 1 第一組：安撫效能用語(yǔ)第一組：安撫效能用語(yǔ)4 4、真的很負(fù)疚！請(qǐng)您原諒！、真的很負(fù)疚！請(qǐng)您原諒！ 5 5、對(duì)不起！我明白您的意思！、對(duì)不起！我明白您的意思！6 6、您先別生氣好嗎？我一定想方法幫您處置！、您先別生氣好嗎？我一定想方法幫您處置！7 7、對(duì)不起！我和您解釋一下好嗎？、對(duì)不起！我和您解

7、釋一下好嗎？ 8 8、不好意思，我知道您很焦急！、不好意思，我知道您很焦急！ 9 9、不好意思，我能了解您的心境！、不好意思，我能了解您的心境！1010、不好意思，讓您久等了！、不好意思，讓您久等了！ 二、了解客戶言語(yǔ)規(guī)范二、了解客戶言語(yǔ)規(guī)范2 2 第二組：懇求式效能用語(yǔ)第二組：懇求式效能用語(yǔ)1111、請(qǐng)出示一下您的身份證好嗎？、請(qǐng)出示一下您的身份證好嗎？1212、請(qǐng)報(bào)一下您的號(hào)碼好嗎？、請(qǐng)報(bào)一下您的號(hào)碼好嗎？1313、請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？、請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？1414、不好意思，請(qǐng)您稍等一下好嗎？、不好意思，請(qǐng)您稍等一下好嗎？1515、對(duì)不起，請(qǐng)您再反復(fù)一遍好嗎？、對(duì)不起，請(qǐng)您再反復(fù)一遍

8、好嗎？1616、請(qǐng)您先到、請(qǐng)您先到3 3號(hào)臺(tái)席辦理，好嗎？號(hào)臺(tái)席辦理，好嗎？二、了解客戶言語(yǔ)規(guī)范二、了解客戶言語(yǔ)規(guī)范3 3 第三組：禮貌效能用語(yǔ)第三組：禮貌效能用語(yǔ)1717、不用謝，這是我應(yīng)該做的！、不用謝，這是我應(yīng)該做的！ 1818、謝謝！請(qǐng)您多提珍貴意見(jiàn)！、謝謝！請(qǐng)您多提珍貴意見(jiàn)！ 1919、贊賞您對(duì)我們電信的支持！、贊賞您對(duì)我們電信的支持！ 2020、贊賞您對(duì)我們義務(wù)的了解！、贊賞您對(duì)我們義務(wù)的了解！2121、謝謝您對(duì)我們的信任！、謝謝您對(duì)我們的信任！ 2222、謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們一定努力做得更好！、謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們一定努力做得更好！三、協(xié)助客戶言語(yǔ)規(guī)范三、協(xié)助客戶言語(yǔ)規(guī)范 2323、

9、請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理！、請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理！2424、這是您的身份證，請(qǐng)您收好！、這是您的身份證，請(qǐng)您收好！ 四、送別客戶言語(yǔ)規(guī)范四、送別客戶言語(yǔ)規(guī)范 2525、請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需求辦理嗎？、請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需求辦理嗎？2626、您假設(shè)有任何問(wèn)題請(qǐng)撥打、您假設(shè)有任何問(wèn)題請(qǐng)撥打1000010000號(hào)咨詢好嗎？號(hào)咨詢好嗎？2727、請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！、請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！ 他好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？他好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)報(bào)一下您的號(hào)碼，好嗎？請(qǐng)報(bào)一下您的號(hào)碼，好嗎？請(qǐng)出示一下您的身份證，好嗎？請(qǐng)出示一下您的身份證，好嗎？不好意思，請(qǐng)您稍等一下好嗎？不好意思，請(qǐng)您稍

10、等一下好嗎？不好意思，讓您久等了。不好意思，讓您久等了。這是您的身份證，請(qǐng)您收好。這是您的身份證，請(qǐng)您收好。請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需求辦理嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需求辦理嗎？您假設(shè)有任何問(wèn)題，請(qǐng)撥打您假設(shè)有任何問(wèn)題，請(qǐng)撥打1000010000號(hào)咨詢好嗎？號(hào)咨詢好嗎？請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！ L 他好似不明白他好似不明白L 他一定弄混了他一定弄混了L 我們不會(huì)我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們從沒(méi)我們不可以我們不可以 L 他弄錯(cuò)了他弄錯(cuò)了L 以前從來(lái)沒(méi)有人埋怨過(guò)這些以前從來(lái)沒(méi)有人埋怨過(guò)這些L 這是我們公司的規(guī)定這是我們公司的規(guī)定L 他先別激動(dòng)他先別激

11、動(dòng)不要嚷不要嚷L 我們可不擔(dān)任我們可不擔(dān)任L 我們不斷都是這樣做的我們不斷都是這樣做的L 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可以絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可以L 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)L 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了L 要知道要知道“一分錢一分貨一分錢一分貨通用效能禁語(yǔ)通用效能禁語(yǔ)“十三句十三句目目 錄錄規(guī)范效能從我做起規(guī)范效能從我做起4效能過(guò)程中的行為規(guī)范效能過(guò)程中的行為規(guī)范2營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)規(guī)范營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)規(guī)范3職業(yè)化籠統(tǒng)職業(yè)化籠統(tǒng)規(guī)范化的視覺(jué)導(dǎo)向規(guī)范化的視覺(jué)導(dǎo)向1他好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？他好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)報(bào)一下您的號(hào)碼，好嗎？請(qǐng)報(bào)一下您的號(hào)碼，好嗎？請(qǐng)出示一下您的身份證

12、，好嗎？請(qǐng)出示一下您的身份證，好嗎？不好意思，請(qǐng)您稍等一下好嗎？不好意思，請(qǐng)您稍等一下好嗎？不好意思，讓您久等了。不好意思，讓您久等了。這是您的身份證，請(qǐng)您收好。這是您的身份證，請(qǐng)您收好。請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需求辦理嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需求辦理嗎？您假設(shè)有任何問(wèn)題，請(qǐng)撥打您假設(shè)有任何問(wèn)題，請(qǐng)撥打1000010000號(hào)咨詢好嗎？號(hào)咨詢好嗎？請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！ 當(dāng)排隊(duì)等待的客戶敦促時(shí)當(dāng)排隊(duì)等待的客戶敦促時(shí) 當(dāng)本臺(tái)席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶老、弱、當(dāng)本臺(tái)席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶老、弱、病、殘等時(shí)病、殘等時(shí) 當(dāng)營(yíng)業(yè)員有事必

13、需暫時(shí)停開(kāi)時(shí)當(dāng)營(yíng)業(yè)員有事必需暫時(shí)停開(kāi)時(shí) 當(dāng)下班時(shí)間已到，客戶焦急時(shí)當(dāng)下班時(shí)間已到，客戶焦急時(shí) 當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生疑問(wèn)而提出質(zhì)詢時(shí)當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生疑問(wèn)而提出質(zhì)詢時(shí) 。留意。留意。當(dāng)客戶要求營(yíng)業(yè)人員提供協(xié)助時(shí)。當(dāng)客戶要求營(yíng)業(yè)人員提供協(xié)助時(shí)。 對(duì)客戶提出的意見(jiàn)、要求，運(yùn)營(yíng)業(yè)員解釋、處置后，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)、要求，運(yùn)營(yíng)業(yè)員解釋、處置后，客戶仍不稱心而無(wú)法處置時(shí)。客戶仍不稱心而無(wú)法處置時(shí)。 客戶操作不當(dāng)時(shí)?？蛻舨僮鞑划?dāng)時(shí)?？蛻魧?duì)本企業(yè)的義務(wù)提出建議時(shí)客戶對(duì)本企業(yè)的義務(wù)提出建議時(shí) 。當(dāng)客戶對(duì)本企業(yè)的效能義務(wù)提出表?yè)P(yáng)或贊賞時(shí)。當(dāng)客戶對(duì)本企業(yè)的效能義務(wù)提出表?yè)P(yáng)或贊賞時(shí)。 留意。留意。第一天：營(yíng)業(yè)廳效

14、能禮儀規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練第一天：營(yíng)業(yè)廳效能禮儀規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練 第二天：營(yíng)業(yè)廳效能技巧訓(xùn)練營(yíng)第二天：營(yíng)業(yè)廳效能技巧訓(xùn)練營(yíng)第三天：營(yíng)業(yè)客戶贊揚(yáng)處置技巧提升第三天：營(yíng)業(yè)客戶贊揚(yáng)處置技巧提升 課程內(nèi)容課程內(nèi)容目目 錄錄協(xié)助客戶的技巧協(xié)助客戶的技巧4接待客戶的禮儀接待客戶的禮儀2了解客戶的需求了解客戶的需求3效能規(guī)范的理念效能規(guī)范的理念1送別客戶的禮儀送別客戶的禮儀5單元一單元一 效能規(guī)范的理念效能規(guī)范的理念一、效能義務(wù)面臨的壓力一、效能義務(wù)面臨的壓力 二、客戶衡量效能的規(guī)范二、客戶衡量效能的規(guī)范 三、客戶稱心度五大要素三、客戶稱心度五大要素 四、客戶效能的感知過(guò)程四、客戶效能的感知過(guò)程 五、客戶效能的規(guī)范

15、要求五、客戶效能的規(guī)范要求 n課堂練習(xí)課堂練習(xí)1 1分組討論：我們?cè)诹x務(wù)中面臨的挑戰(zhàn)分組討論：我們?cè)诹x務(wù)中面臨的挑戰(zhàn) n 培訓(xùn)是為了提高我們的效能技藝培訓(xùn)是為了提高我們的效能技藝, , 為我們面臨的問(wèn)題為我們面臨的問(wèn)題 n 找到答案和處置的方法。下面找到答案和處置的方法。下面, ,我們一同就我們工我們一同就我們工 n 作中面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)展小組的討論作中面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)展小組的討論: :營(yíng)業(yè)廳的義務(wù)是營(yíng)業(yè)廳的義務(wù)是充溢壓力和挑戰(zhàn)的，請(qǐng)他將義務(wù)中所面臨到的困難和壓力寫出充溢壓力和挑戰(zhàn)的，請(qǐng)他將義務(wù)中所面臨到的困難和壓力寫出來(lái)，我們一同分析一下，哪些問(wèn)題是可以處置的，哪些問(wèn)題是來(lái)，我們一同分析一下，哪些問(wèn)

16、題是可以處置的，哪些問(wèn)題是不易處置的，不易處置的， 讓我們帶著這些問(wèn)題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到讓我們帶著這些問(wèn)題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來(lái)，共同找到有效的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧。那我們就開(kāi)場(chǎng)吧！課程中來(lái)，共同找到有效的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧。那我們就開(kāi)場(chǎng)吧！一、效能面臨的壓力一、效能面臨的壓力1 1、過(guò)高的客戶期望、過(guò)高的客戶期望2 2、客戶的無(wú)理要求、客戶的無(wú)理要求3 3、頂峰期時(shí)的壓力、頂峰期時(shí)的壓力4 4、無(wú)法處置的問(wèn)題、無(wú)法處置的問(wèn)題5 5、客戶的有效溝通、客戶的有效溝通二、客戶衡量效能的規(guī)范二、客戶衡量效能的規(guī)范1 1、什么是客戶稱心度、什么是客戶稱心度2 2、客戶稱心度的由來(lái)、客戶稱心度的由來(lái)3

17、 3、效能感知關(guān)鍵時(shí)辰、效能感知關(guān)鍵時(shí)辰n課堂練習(xí)課堂練習(xí)2 2討論討論: :客戶衡量效能稱心與否的規(guī)范有哪些客戶衡量效能稱心與否的規(guī)范有哪些) ) n 效能是穿客戶的鞋子，經(jīng)過(guò)親身客戶體驗(yàn)，他會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)他效能是穿客戶的鞋子，經(jīng)過(guò)親身客戶體驗(yàn)，他會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)他自自n 己成為一名客戶后己成為一名客戶后, , 他對(duì)于效能質(zhì)量的了解會(huì)變得更加深他對(duì)于效能質(zhì)量的了解會(huì)變得更加深化化, ,n 他很清楚的知道什么樣的效能是他本人可以接受的他很清楚的知道什么樣的效能是他本人可以接受的, , 什么什么樣樣n的效能是他本人無(wú)法忍受的；想必他也找到了帶給他這些感受的緣由的效能是他本人無(wú)法忍受的；想必他也找到了帶給他這些

18、感受的緣由? ?n每個(gè)人把他本人的閱歷簡(jiǎn)單分享給他小組的同伴每個(gè)人把他本人的閱歷簡(jiǎn)單分享給他小組的同伴, ,再將他本人分析的再將他本人分析的滿滿n意與否的緣由報(bào)告給小組。意與否的緣由報(bào)告給小組。 n 小組將這些緣由進(jìn)展匯總，用一張紙寫下來(lái)小組將這些緣由進(jìn)展匯總，用一張紙寫下來(lái)三、客戶稱心度五大要素三、客戶稱心度五大要素1 1、有形度、有形度2 2、同理度、同理度3 3、反響度、反響度4 4、專業(yè)度、專業(yè)度5 5、信任度、信任度四、客戶效能的感知過(guò)程四、客戶效能的感知過(guò)程1 1、接待客戶、接待客戶2 2、了解客戶、了解客戶3 3、協(xié)助客戶、協(xié)助客戶4 4、送別客戶、送別客戶五、客戶效能的規(guī)范要求

19、五、客戶效能的規(guī)范要求 1 1 、職業(yè)化效能禮儀、職業(yè)化效能禮儀 2 2 、良好的效能態(tài)度、良好的效能態(tài)度 3 3 、效能的呼應(yīng)速度、效能的呼應(yīng)速度 4 4 、處置問(wèn)題的才干、處置問(wèn)題的才干 5 5 、自動(dòng)效能的認(rèn)識(shí)、自動(dòng)效能的認(rèn)識(shí) 單元二單元二 接待客戶的禮儀接待客戶的禮儀一、職業(yè)化的效能籠統(tǒng)一、職業(yè)化的效能籠統(tǒng) 二、自動(dòng)察看客戶需求二、自動(dòng)察看客戶需求 三、表達(dá)對(duì)客戶的熱情三、表達(dá)對(duì)客戶的熱情四、表達(dá)對(duì)客戶的尊重四、表達(dá)對(duì)客戶的尊重 五、表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注五、表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注 目目 錄錄協(xié)助客戶的技巧協(xié)助客戶的技巧4接待客戶的禮儀接待客戶的禮儀2了解客戶的需求了解客戶的需求3效能規(guī)范的理念效

20、能規(guī)范的理念1送別客戶的禮儀送別客戶的禮儀5課堂練習(xí)課堂練習(xí)33 要求：請(qǐng)他對(duì)錄像中提供效能的營(yíng)業(yè)員接待客戶的表現(xiàn)要求：請(qǐng)他對(duì)錄像中提供效能的營(yíng)業(yè)員接待客戶的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出營(yíng)業(yè)員在接待客戶的過(guò)程中存在的錯(cuò)誤。做出評(píng)價(jià)，寫出營(yíng)業(yè)員在接待客戶的過(guò)程中存在的錯(cuò)誤。一、職業(yè)化的籠統(tǒng)一、職業(yè)化的籠統(tǒng)1 1、儀容、儀容2 2、儀表、儀表3 3、儀態(tài)、儀態(tài)二、自動(dòng)察看客戶需求二、自動(dòng)察看客戶需求 1 1、效能需求、效能需求 2 2、環(huán)境需求、環(huán)境需求 3 3、情感需求、情感需求 三、表達(dá)對(duì)客戶的熱情三、表達(dá)對(duì)客戶的熱情 1 1、歡迎的動(dòng)作、歡迎的動(dòng)作 2 2、職業(yè)化淺笑、職業(yè)化淺笑 3 3、語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)、

21、語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào) 四、表達(dá)對(duì)客戶的尊重四、表達(dá)對(duì)客戶的尊重 1 1、尊重的行為、尊重的行為 2 2、懇求式語(yǔ)氣、懇求式語(yǔ)氣 3 3、接待的用語(yǔ)、接待的用語(yǔ) 五、表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注五、表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注 1 1、接一待二顧三、接一待二顧三 2 2、全程關(guān)注客戶、全程關(guān)注客戶 課堂練習(xí)課堂練習(xí)44 這是我們第一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，將強(qiáng)化我們接待客戶技巧的掌這是我們第一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，將強(qiáng)化我們接待客戶技巧的掌 握，同時(shí)這也是一次小組間的競(jìng)賽，希望我們積極表現(xiàn)！握，同時(shí)這也是一次小組間的競(jìng)賽，希望我們積極表現(xiàn)！目目 錄錄協(xié)助客戶的技巧協(xié)助客戶的技巧4接待客戶的禮儀接待客戶的禮儀2了解客戶的需求了解客戶的需求3效能規(guī)范

22、的理念效能規(guī)范的理念1送別客戶的禮儀送別客戶的禮儀5單元三單元三 了解客戶的需求了解客戶的需求 一、傾聽(tīng)的技巧一、傾聽(tīng)的技巧二、提問(wèn)的技巧二、提問(wèn)的技巧三、復(fù)述的技巧三、復(fù)述的技巧課堂練習(xí)課堂練習(xí)5 5 要求：請(qǐng)他對(duì)錄像中提供效能的營(yíng)業(yè)員了解客戶的表要求：請(qǐng)他對(duì)錄像中提供效能的營(yíng)業(yè)員了解客戶的表 現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出這幾名營(yíng)業(yè)員在了解客戶需求的過(guò)程中存現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出這幾名營(yíng)業(yè)員在了解客戶需求的過(guò)程中存在的錯(cuò)誤。在的錯(cuò)誤。一、傾聽(tīng)的技巧一、傾聽(tīng)的技巧1 1、傾聽(tīng)的目的、傾聽(tīng)的目的2 2、傾聽(tīng)的定義、傾聽(tīng)的定義3 3、傾聽(tīng)的內(nèi)容、傾聽(tīng)的內(nèi)容4 4、傾聽(tīng)的技巧、傾聽(tīng)的技巧 二、提問(wèn)的技巧二、提問(wèn)的技巧

23、1 1、提問(wèn)的目的、提問(wèn)的目的2 2、開(kāi)放式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題3 3、封鎖式問(wèn)題、封鎖式問(wèn)題4 4、提問(wèn)的順序、提問(wèn)的順序三、復(fù)述的技巧三、復(fù)述的技巧1 1、復(fù)述目的、復(fù)述目的2 2、復(fù)述現(xiàn)實(shí)、復(fù)述現(xiàn)實(shí)3 3、復(fù)述情感、復(fù)述情感課堂練習(xí)課堂練習(xí)66 經(jīng)過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，置信他曾經(jīng)掌握了了解客戶的技巧，下經(jīng)過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，置信他曾經(jīng)掌握了了解客戶的技巧，下 面讓我們一同經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)的演練來(lái)強(qiáng)化一下我們所學(xué)習(xí)的了解面讓我們一同經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)的演練來(lái)強(qiáng)化一下我們所學(xué)習(xí)的了解客戶的技巧客戶的技巧. .目的在于練習(xí)運(yùn)用傾聽(tīng)、提問(wèn)、復(fù)述的技巧有效了解客戶目的在于練習(xí)運(yùn)用傾聽(tīng)、提問(wèn)、復(fù)述的技巧有效了解客戶的需求，努力吧！

24、的需求，努力吧！目目 錄錄協(xié)助客戶的技巧協(xié)助客戶的技巧4接待客戶的禮儀接待客戶的禮儀2了解客戶的需求了解客戶的需求3效能規(guī)范的理念效能規(guī)范的理念1送別客戶的禮儀送別客戶的禮儀5單元四單元四 協(xié)助客戶的技巧協(xié)助客戶的技巧一、協(xié)助客戶的原那么一、協(xié)助客戶的原那么二、協(xié)助客戶的技巧二、協(xié)助客戶的技巧課堂練習(xí)課堂練習(xí)77 要求：請(qǐng)他對(duì)錄像中提供效能的營(yíng)業(yè)員協(xié)助客戶處置問(wèn)要求：請(qǐng)他對(duì)錄像中提供效能的營(yíng)業(yè)員協(xié)助客戶處置問(wèn)題的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出營(yíng)業(yè)員在協(xié)助客戶處置問(wèn)題的過(guò)程題的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出營(yíng)業(yè)員在協(xié)助客戶處置問(wèn)題的過(guò)程中存在的錯(cuò)誤。中存在的錯(cuò)誤。 NoImage一、協(xié)助客戶的原那么一、協(xié)助客戶的原那么

25、1 1、以處置問(wèn)題為中心、以處置問(wèn)題為中心2 2、處置問(wèn)題的自動(dòng)性、處置問(wèn)題的自動(dòng)性二、協(xié)助客戶的技巧二、協(xié)助客戶的技巧1 1、什么是可以滿足的期望、什么是可以滿足的期望2 2、如何滿足可以滿足的期望、如何滿足可以滿足的期望3 3、什么是無(wú)法滿足的期望、什么是無(wú)法滿足的期望4 4、如何滿足無(wú)法滿足的期望、如何滿足無(wú)法滿足的期望課堂練習(xí)課堂練習(xí)88 這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)。經(jīng)過(guò)這一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，我這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)。經(jīng)過(guò)這一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，我 們將加強(qiáng)對(duì)協(xié)助客戶的技巧的掌握，把我們協(xié)助客戶的技巧們將加強(qiáng)對(duì)協(xié)助客戶的技巧的掌握，把我們協(xié)助客戶的技巧提升到一個(gè)新的程度。本練習(xí)的目的在于練習(xí)

26、運(yùn)用了解客戶情感、提升到一個(gè)新的程度。本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用了解客戶情感、 做做出合了解釋、出合了解釋、 提供更多方案的技巧在本人的實(shí)際義務(wù)中真正協(xié)助客戶提供更多方案的技巧在本人的實(shí)際義務(wù)中真正協(xié)助客戶處置問(wèn)題處置問(wèn)題目目 錄錄協(xié)助客戶的技巧協(xié)助客戶的技巧4接待客戶的禮儀接待客戶的禮儀2了解客戶的需求了解客戶的需求3效能規(guī)范的理念效能規(guī)范的理念1送別客戶的禮儀送別客戶的禮儀5單元五單元五 送別客戶的禮儀送別客戶的禮儀 一、送別的技巧一、送別的技巧二、總結(jié)與演練二、總結(jié)與演練課堂練習(xí)課堂練習(xí)99 要求：請(qǐng)他對(duì)錄像中提供效能的營(yíng)業(yè)員送別客戶的表要求：請(qǐng)他對(duì)錄像中提供效能的營(yíng)業(yè)員送別客戶的表現(xiàn)做出

27、評(píng)價(jià)，寫出營(yíng)業(yè)員在送別客戶的過(guò)程中存在的錯(cuò)誤。現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出營(yíng)業(yè)員在送別客戶的過(guò)程中存在的錯(cuò)誤。 一、送別的技巧一、送別的技巧1 1、訊問(wèn)稱心度、訊問(wèn)稱心度2 2、友善的提示、友善的提示3 3、贊賞與歉意、贊賞與歉意4 4、與客戶道別、與客戶道別二、總結(jié)與演練二、總結(jié)與演練1 1、接待客戶的禮儀、接待客戶的禮儀2 2、了解客戶的需求、了解客戶的需求3 3、協(xié)助客戶的技巧、協(xié)助客戶的技巧4 4、送別客戶的禮儀、送別客戶的禮儀課堂練習(xí)課堂練習(xí)1010 這是我們今天最后一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，將強(qiáng)化我們對(duì)效能過(guò)程的這是我們今天最后一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，將強(qiáng)化我們對(duì)效能過(guò)程的的的 掌握，同時(shí)這也是一次小組間的競(jìng)賽

28、，掌握，同時(shí)這也是一次小組間的競(jìng)賽， 希望大家積極表現(xiàn)！希望大家積極表現(xiàn)！第一天：營(yíng)業(yè)廳效能禮儀規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練第一天：營(yíng)業(yè)廳效能禮儀規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練 第二天：營(yíng)業(yè)廳效能技巧訓(xùn)練營(yíng)第二天：營(yíng)業(yè)廳效能技巧訓(xùn)練營(yíng)第三天：營(yíng)業(yè)客戶贊揚(yáng)處置技巧提升第三天：營(yíng)業(yè)客戶贊揚(yáng)處置技巧提升 課程內(nèi)容課程內(nèi)容目目 錄錄特殊客戶的贊揚(yáng)特殊客戶的贊揚(yáng)4勝利處置贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的影響勝利處置贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的影響2有效處置贊揚(yáng)的步驟有效處置贊揚(yáng)的步驟3客戶贊揚(yáng)的緣由、目的和原那么客戶贊揚(yáng)的緣由、目的和原那么1贊揚(yáng)后的自我檢視及九要點(diǎn)贊揚(yáng)后的自我檢視及九要點(diǎn)5n課堂練習(xí)課堂練習(xí)1 1分組討論：什么情況下他會(huì)提出贊揚(yáng)分組討論：什么情況下他

29、會(huì)提出贊揚(yáng) n 那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的教師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓高興；那些向我埋怨的人是我的教師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天提高；只需那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不我天天提高；只需那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲時(shí)機(jī)。在什么情況下他會(huì)提出贊揚(yáng)？下面愿給我一絲時(shí)機(jī)。在什么情況下他會(huì)提出贊揚(yáng)？下面, ,我們一我們一同就我們營(yíng)業(yè)廳所碰的贊揚(yáng)寫出來(lái)，我們一同分享一下，哪些同就我們營(yíng)業(yè)廳所碰的贊揚(yáng)寫出來(lái)，我們一同分享一下，哪些贊揚(yáng)是可以處置的，哪些贊揚(yáng)是不易處置的，贊揚(yáng)是可以

30、處置的，哪些贊揚(yáng)是不易處置的， 讓我們帶著這讓我們帶著這些問(wèn)題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來(lái)，共同找到有效的應(yīng)些問(wèn)題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來(lái)，共同找到有效的應(yīng)對(duì)贊揚(yáng)的技巧，我們開(kāi)場(chǎng)吧！對(duì)贊揚(yáng)的技巧，我們開(kāi)場(chǎng)吧！為什么客戶總是不稱心我給他的答案？為什么客戶總是不稱心我給他的答案？明明曾經(jīng)很好地回答了客戶，他為什么還要贊揚(yáng)？明明曾經(jīng)很好地回答了客戶，他為什么還要贊揚(yáng)？ 怎樣聽(tīng)出客戶的弦外之音怎樣聽(tīng)出客戶的弦外之音? ?客戶的問(wèn)題為什么總是這樣古怪？客戶的問(wèn)題為什么總是這樣古怪？怎樣防止落入客戶的怎樣防止落入客戶的“圈套圈套? ?什么是贊揚(yáng)？什么是贊揚(yáng)？ 當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的效

31、能都抱有良好的愿望和期盼值，假設(shè)這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心思平衡， 由此產(chǎn)生的埋怨和想“討個(gè)說(shuō)法的行為 客戶效能人員贊揚(yáng)有不同的才干嗎？客戶效能人員贊揚(yáng)有不同的才干嗎？課堂練習(xí)課堂練習(xí)22 要求：請(qǐng)他對(duì)錄音中提供效能的話務(wù)員表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫要求：請(qǐng)他對(duì)錄音中提供效能的話務(wù)員表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出話務(wù)員被贊揚(yáng)的緣由。出話務(wù)員被贊揚(yáng)的緣由。 NoImage一、一、 客戶贊揚(yáng)的緣由客戶贊揚(yáng)的緣由1 1、產(chǎn)品和義務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題、產(chǎn)品和義務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題2 2、效能態(tài)度問(wèn)題、效能態(tài)度問(wèn)題二、客戶贊揚(yáng)的根本二、客戶贊揚(yáng)的根本目的目的三、處置贊揚(yáng)的原那三、處置贊揚(yáng)的原那么么課堂練習(xí)課堂練習(xí)33 在處置客戶贊

32、揚(yáng)中，我們與客戶的溝通總會(huì)遇到這在處置客戶贊揚(yáng)中，我們與客戶的溝通總會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，好不容易理清了贊揚(yáng)的緣由，卻在與客樣那樣的問(wèn)題，好不容易理清了贊揚(yáng)的緣由，卻在與客戶商討處置方案時(shí)找不到雙方認(rèn)可的適宜的平衡點(diǎn)，客戶商討處置方案時(shí)找不到雙方認(rèn)可的適宜的平衡點(diǎn)，客戶提出的各種各樣的要求，總會(huì)讓我們?yōu)殡y。面臨著此戶提出的各種各樣的要求，總會(huì)讓我們?yōu)殡y。面臨著此類的問(wèn)題，我們?nèi)绾闻c客戶進(jìn)展類的問(wèn)題，我們?nèi)绾闻c客戶進(jìn)展“交鋒，到達(dá)共同的交鋒，到達(dá)共同的雙贏呢？雙贏呢？ NoImage目目 錄錄特殊客戶的贊揚(yáng)特殊客戶的贊揚(yáng)4勝利處置贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的影響勝利處置贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的影響2有效處置贊揚(yáng)的步驟有效處

33、置贊揚(yáng)的步驟3客戶贊揚(yáng)的緣由、目的和原那么客戶贊揚(yáng)的緣由、目的和原那么1贊揚(yáng)后的自我檢視及九要點(diǎn)贊揚(yáng)后的自我檢視及九要點(diǎn)5提高忠實(shí)度提高忠實(shí)度添加信任感添加信任感發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改良效能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改良效能目目 錄錄特殊客戶的贊揚(yáng)特殊客戶的贊揚(yáng)4勝利處置贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的影響勝利處置贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的影響2有效處置贊揚(yáng)的步驟有效處置贊揚(yáng)的步驟3客戶贊揚(yáng)的緣由、目的和原那么客戶贊揚(yáng)的緣由、目的和原那么1贊揚(yáng)后的自我檢視及九要點(diǎn)贊揚(yáng)后的自我檢視及九要點(diǎn)5接受贊揚(yáng)接受贊揚(yáng)客戶覺(jué)得是：客戶覺(jué)得是： 迅速受理迅速受理 防止對(duì)客戶說(shuō)防止對(duì)客戶說(shuō)2 2、平息怨氣、平息怨氣客戶覺(jué)得是：客戶覺(jué)得是： 得到得到3 3、廓清問(wèn)題、廓清問(wèn)題

34、客戶覺(jué)得是：客戶覺(jué)得是： 確認(rèn)確認(rèn) 人人 4 4、討論處置、討論處置客戶覺(jué)得是：客戶覺(jué)得是： 我是我是5 5、贊賞客戶、贊賞客戶最后三句話最后三句話 客戶覺(jué)得是客戶覺(jué)得是 再次提示：情理法再次提示：情理法他以為正確的順序怎樣？他以為正確的順序怎樣？目目 錄錄特殊客戶的贊揚(yáng)特殊客戶的贊揚(yáng)4勝利處置贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的影響勝利處置贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的影響2有效處置贊揚(yáng)的步驟有效處置贊揚(yáng)的步驟3客戶贊揚(yáng)的緣由、目的和原那么客戶贊揚(yáng)的緣由、目的和原那么1贊揚(yáng)后的自我檢視及九要點(diǎn)贊揚(yáng)后的自我檢視及九要點(diǎn)5一、特殊客戶的種類一、特殊客戶的種類易怒易怒下流或令人厭惡的客戶下流或令人厭惡的客戶矜持的客戶矜持的客戶 批判家批判家喋喋不休的客戶喋喋不休