[經(jīng)濟(jì)管理]SGQP0633客戶(hù)滿(mǎn)意管理程序

1、shenzhen nanbo display technology co.，ltd.客戶(hù)滿(mǎn)意管理程序文件信息文件類(lèi)別程序文件文件編號(hào)sg-qp0633版本/版次b/0制定部門(mén)市場(chǎng)部總頁(yè)數(shù)5文件履歷記錄no.制修訂日期制修訂內(nèi)容摘要說(shuō)明版本/版次12009-7-1依 iso/ts 16949:2002修改換版b/0簽 核批準(zhǔn)審核制定市場(chǎng)部南玻顯示器件科技有限公司質(zhì)量管理程序編 號(hào)sg-qp精細(xì)玻璃0633版 本/次b/0客戶(hù)滿(mǎn)意管理程序頁(yè) 次1/3生效日期2009年10月16日客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告客戶(hù)滿(mǎn)意管理程序市場(chǎng)部用何程序、方法？輸出客戶(hù)滿(mǎn)意管理誰(shuí)來(lái)做？用何指標(biāo)衡量？用什么資源？輸入客

2、戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)電腦、電話(huà)、傳真機(jī)編號(hào)日期修訂內(nèi)容修訂者批準(zhǔn)審核編制李鳴皋南玻顯示器件科技有限公司質(zhì)量管理程序編 號(hào)sg-qp0603版 本/次b/0客戶(hù)滿(mǎn)意管理程序頁(yè) 次2/3生效日期2009年10月16日1.目的:通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意程度調(diào)查，改進(jìn)和完善以客戶(hù)為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)。2.范圍:公司外部的直接客戶(hù)。3.定義：滿(mǎn)意度：對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和體系直接的滿(mǎn)意程度。4.作業(yè)流程:輸入流程圖輸出責(zé)任單位重點(diǎn)提示/說(shuō)明相關(guān)文件/記錄調(diào)查項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù)的評(píng)價(jià) 整理、匯總客戶(hù)意見(jiàn)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告向客戶(hù)反饋糾正與預(yù)防措施相關(guān)部門(mén)擬出改進(jìn)措施 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表市場(chǎng)部由市場(chǎng)部向客戶(hù)發(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度

3、調(diào)查表 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù)評(píng)分及意見(jiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù) 客戶(hù)將填好的調(diào)查表回傳給我方。客戶(hù)意見(jiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查匯總表市場(chǎng)部市場(chǎng)部針對(duì)回收的調(diào)查卷，整理客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表并記錄于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查匯總表?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查匯總表調(diào)查報(bào)告客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告市場(chǎng)部市場(chǎng)部寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理部并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)客戶(hù)的要求及問(wèn)題點(diǎn)糾正與預(yù)防措施各相關(guān)部門(mén)由責(zé)任部門(mén)針對(duì)客戶(hù)的要求及問(wèn)題提出糾正與預(yù)防措施糾正與預(yù)防措施程序糾正與預(yù)防措施客戶(hù)確認(rèn)結(jié)果市場(chǎng)部市場(chǎng)部將各部門(mén)制定的糾正與預(yù)防措施反饋給客戶(hù)。并跟蹤客戶(hù)確認(rèn)結(jié)果。南玻顯示器件科技有限公司質(zhì)量管理程序編 號(hào)sg-qp0603版 本/次b/0客戶(hù)滿(mǎn)意管理程序頁(yè) 次3

4、/3生效日期2009年10月16日5.補(bǔ)充說(shuō)明：5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查5.1.1每年第二季度和第四季度末,由市場(chǎng)部經(jīng)理按訂單總量前80%的客戶(hù)擬定客戶(hù)名單。由銷(xiāo)售人員向客戶(hù)發(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表： 5.1.1.1 所提的問(wèn)題對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)是有意義的。 5.1.1.2 客戶(hù)易作出明確的選擇。 5.1.1.3 客戶(hù)耗費(fèi)時(shí)間、資金、精力較少。5.1.2 市場(chǎng)部銷(xiāo)售人員在30天內(nèi)回收客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。收回表單需占發(fā)出表單80%以上為有效。少于此數(shù)必須補(bǔ)增新的客戶(hù)至有效份數(shù)。 5.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析5.2.1 外部滿(mǎn)意度調(diào)查分析市場(chǎng)部統(tǒng)計(jì)人員針對(duì)回收的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表，整理客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表并記錄于客戶(hù)滿(mǎn)意

5、度調(diào)查匯總表。5.2.2內(nèi)部過(guò)程績(jī)效分析5.2.2.1有效客戶(hù)投訴率分析。品質(zhì)部通過(guò)每季度對(duì)有效的客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析，以持續(xù)監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量、客戶(hù)投訴、客戶(hù)退貨的狀況。5.2.2.2 超額運(yùn)費(fèi)次數(shù)分析。經(jīng)營(yíng)部通過(guò)每月對(duì)超額運(yùn)費(fèi)的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以持續(xù)監(jiān)控按計(jì)劃交貨的狀況。5.2.3市場(chǎng)部經(jīng)理每半年根據(jù)外部滿(mǎn)意度調(diào)查分析和內(nèi)部過(guò)程績(jī)效分析的資料,撰寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告,提交總經(jīng)理部及相關(guān)部門(mén)。5.3糾正與改善5.3.1各相關(guān)部門(mén)針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題點(diǎn)按照糾正與預(yù)防措施程序調(diào)查分析原因并制定糾正與預(yù)防措施。5.3.2市場(chǎng)部銷(xiāo)售人員將各部門(mén)制定的糾正與預(yù)防措施反饋給客戶(hù)。并跟蹤客戶(hù)確認(rèn)結(jié)果。6.相

6、關(guān)文件:6.1 糾正與預(yù)防措施程序 7.相關(guān)表單：7.1客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 7.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查匯總表 74iuxybmtivr97ckrfvqult5fn2t6mpjr6rbzvpsortzvij5nb5ndvvsr4iwr1twlfkglspzuhrjq3cmzu98euouijdlszqpmvrw9zkupxf8wfug9l2g9277g2rtipa1ypczeuqxpkbhtvdcooqozxuz3vjrzmocijym62zchmeootyes8ebmm932tbz2yo09rtszeys8zrd2yktj8l6jeazvajnfbtrylvsm6ofbftoxvrffn7owiygj

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