物業(yè)公司管理手冊1128

1、物業(yè)公司管理手冊物業(yè)部通過建設(shè)期、入住后前期物業(yè)和管理服務(wù)，以樹立開發(fā)企業(yè)形象，滿足客戶體驗(yàn)，建立良好客戶關(guān)系，以促進(jìn)項(xiàng)目銷售，通過掌握項(xiàng)目建設(shè)要點(diǎn)，促進(jìn)專業(yè)管理水平，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高居住價值，提升物業(yè)價值的目的。 一、部門職能 承擔(dān)開發(fā)項(xiàng)目建設(shè)期、入住后前期物業(yè)服務(wù)的職能以及客戶關(guān)系維護(hù)職能。二、組織結(jié)構(gòu) 物業(yè)部設(shè)經(jīng)理一名，經(jīng)理助理（兼文員）一名；各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目分設(shè)管理處主任一名，管理處下設(shè)客服、工程、保潔、保安四個部，各部分設(shè)主管一名，并根據(jù)所服務(wù)的項(xiàng)目規(guī)模對各部配置相應(yīng)的帶班長及員工。三、部門職責(zé)（一） 物業(yè)部：1、 參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計方案和材料設(shè)備的選擇選定，制定應(yīng)參與選定材料設(shè)備

2、一覽表；2、 參與工程質(zhì)量檢查和工程階段性驗(yàn)收以及專業(yè)設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收，從物業(yè)管理的角度提出與物業(yè)管理有關(guān)的建議；3、 參與公共設(shè)施設(shè)備的配套及相關(guān)系統(tǒng)的調(diào)試運(yùn)行； 4、 參與檢查驗(yàn)收各種管線及隱蔽工程的敷設(shè)安裝情況；5、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)期物業(yè)管理服務(wù)包括售樓處、樣板房、景觀樣板區(qū)；6、 負(fù)責(zé)制定建設(shè)期物業(yè)管理辦法；7、 根據(jù)項(xiàng)目定位負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理費(fèi)用收支成本的測算，提出前期物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；8、 負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的申報；9、 制定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主公約；10、 負(fù)責(zé)擬定前期物業(yè)管理發(fā)包招標(biāo)書；11、 負(fù)責(zé)初選、招標(biāo)、選定前期物業(yè)管理單位；12、 負(fù)責(zé)洽談、起草前期物業(yè)管理發(fā)包

3、合同；13、 負(fù)責(zé)組織前期物業(yè)管理單位參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收；14、 負(fù)責(zé)驗(yàn)收竣工物業(yè)并提出整改意見；15、 負(fù)責(zé)驗(yàn)收整改后的竣工物業(yè)直至達(dá)到要求；16、 負(fù)責(zé)接收物業(yè)、鑰匙及其他相關(guān)資料；17、 參與交房入住組織工作及實(shí)施工作；18、 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系建立和維護(hù)；19、 負(fù)責(zé)公共關(guān)系維護(hù)；20、 負(fù)責(zé)物業(yè)部日常事務(wù)性管理；21、 負(fù)責(zé)對所屬物業(yè)管理處的管理；22、 負(fù)責(zé)檔案和信息管理。（二）前期物業(yè)管理處及其部門職責(zé)1、物業(yè)管理處1) 參與竣工物業(yè)驗(yàn)收并提出整改意見；2) 參與驗(yàn)收整改后的竣工物業(yè)直至達(dá)到要求；3) 負(fù)責(zé)按程序接收物業(yè)、鑰匙及其他相關(guān)資料；4) 參與交房入住組織及實(shí)施工作；5) 負(fù)責(zé)住

4、宅交接過程中相關(guān)資料發(fā)放、業(yè)主公約、服務(wù)協(xié)議簽訂、分戶交接驗(yàn)收等；6) 負(fù)責(zé)接收業(yè)主投訴申請和建議；7) 負(fù)責(zé)業(yè)主入住裝修管理； 8) 負(fù)責(zé)物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)；9) 負(fù)責(zé)公共綠化的維護(hù)；10) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；11) 負(fù)責(zé)區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范事項(xiàng)的協(xié)助管理；12) 負(fù)責(zé)水、電等代收代交管理及電視、通信等協(xié)助管理；13) 負(fù)責(zé)公司委托的售后服務(wù)工作的協(xié)調(diào)處理。14) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)檔案、物業(yè)檔案的搜集保管；15) 負(fù)責(zé)業(yè)主與公司之間的溝通聯(lián)系；16) 業(yè)主委托的其他相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)管理；17) 盡好物業(yè)使用中對禁止行為的告知、勸阻及向政府相關(guān)職能部門報告的義務(wù)

5、；18) 配合公司各部門在所轄物業(yè)區(qū)域開展的各種工作；19) 與政府相關(guān)職能部門、社區(qū)居委會及社會相關(guān)服務(wù)單位的工作協(xié)調(diào)；2、 客服部1) 業(yè)戶溝通：信息傳遞、反饋、收集、投訴處理、回訪以及客戶滿意度調(diào)查；2) 內(nèi)部溝通：信息傳遞、協(xié)調(diào)；3) 水電費(fèi)充值及故障處理；4) 物業(yè)、水、電等相關(guān)費(fèi)用收繳；5) 小區(qū)智能化門禁系統(tǒng)的管理；6) 物品管理；7) 檔案資料的管理。3、 工程部：1) 房屋本體設(shè)施及公共設(shè)施維修的管理與維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施；2) 業(yè)戶水、電、暖、門窗及智能化設(shè)施等零星維修服務(wù)提供；3) 供熱系統(tǒng)的運(yùn)行、管理；4) 售后服務(wù)維修受理；5) 業(yè)戶交房、裝修手續(xù)的辦理及裝修管理；6) 對

6、空置房屋及鑰匙的管理。4、 保潔部：1) 小區(qū)樓道公共部位及區(qū)內(nèi)外公共區(qū)域的衛(wèi)生管理；2) 地下停車場及地上停車位的衛(wèi)生管理；3) 綠化管理；4) 業(yè)戶及網(wǎng)點(diǎn)房生活垃圾、裝修垃圾的收集、管理；5) 售樓處、樣板房、影觀樣板區(qū)衛(wèi)生管理；5、 保安部：1) 人員及物品的進(jìn)出管理；2) 小區(qū)的巡邏；3) 車輛進(jìn)出、秩序及停車停放的管理；4) 突發(fā)事件的應(yīng)急處理；5) 小區(qū)消防安全的管理。四、崗位職責(zé)（一）經(jīng)理：1、 根據(jù)物業(yè)法律、法規(guī)和本公司實(shí)際情況及時完善相關(guān)管理制度，并組織實(shí)施；2、 制訂物業(yè)公司的工作規(guī)劃、計劃，報批后組織實(shí)施；3、 負(fù)責(zé)所屬各部門員工的招、解聘、工作分工和調(diào)配； 4、 培訓(xùn)、

7、督導(dǎo)各級管理人員，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育，確保員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)與工作需要相適應(yīng)；5、 注意了解員工思想動態(tài)、關(guān)心員工生活，充分調(diào)動員工積極，性不斷員工隊(duì)伍的號召力和凝聚力；6、 審核所屬部門物品采購和設(shè)備維修計劃，合理控制費(fèi)用支出；7、 檢查考核所屬部門規(guī)章制度執(zhí)行及工作任務(wù)完成情況；8、 督查各項(xiàng)費(fèi)用的收繳情況，定期的向領(lǐng)導(dǎo)提報物業(yè)管理相關(guān)數(shù)據(jù)、信息；9、 履行公司安全，消防的相應(yīng)職責(zé)；10、 負(fù)責(zé)所屬部門工作中疑難問題的協(xié)調(diào)處理，處理投訴事件；11、 負(fù)責(zé)相關(guān)協(xié)議的恰談、審報和協(xié)議簽定后的監(jiān)管執(zhí)行；12、 負(fù)責(zé)相關(guān)達(dá)標(biāo)升級工作組織實(shí)施；13、 負(fù)責(zé)與政府相關(guān)職能部門工作的協(xié)調(diào)處理；14、

8、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）經(jīng)理助理（兼文員）：1、 負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作指令貫徹落實(shí) , 情況調(diào)研 ,信息了解匯總, 為物業(yè)公司工作決策提供可靠的依據(jù) ; 2、 負(fù)責(zé)相關(guān)制度、文件的修訂及起草；3、 負(fù)責(zé)工作計劃及各項(xiàng)制度落實(shí)督查；4、 負(fù)責(zé)部門績效考核結(jié)果的審核；5、 負(fù)責(zé)會議的會務(wù)按排、會議記錄、紀(jì)要工作； 6、 負(fù)責(zé)外來及內(nèi)部文件的收發(fā)、登記、傳閱、存檔工作； 7、 負(fù)責(zé)相關(guān)檔案及技術(shù)資料管理；8、 負(fù)責(zé)公司日常的人事管理； 9、 負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用繳納；負(fù)責(zé)維修材料、物品及員工福利勞保管理；10、 負(fù)責(zé)相關(guān)宣傳、節(jié)慶及文娛活動的組織協(xié)調(diào)；11、 負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及接待； 12、 協(xié)助經(jīng)理處

9、理日常工作。（三）管理處主任：1、 據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、政策法令、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和小區(qū)物業(yè)管理合同規(guī)定的條款， 實(shí)行“管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)”責(zé)任制，對小區(qū)的房屋、公共設(shè)施設(shè)備組織驗(yàn)收、接管，對小區(qū)的交通車輛治安、衛(wèi)生綠化、公共設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)，消防、安全、財務(wù)收支及社區(qū)文化等的全面管理；2、 不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制，敬業(yè)守崗，維護(hù)公司榮譽(yù)；3、 負(fù)責(zé)編制管理處月度、年度工作計劃及報批后組織實(shí)施；4、 定期組織目標(biāo)評估、進(jìn)度、質(zhì)量考核和管理處員工績效考評，以確保服務(wù)管理質(zhì)量和工作任務(wù)完成；5、 定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及相關(guān)知識培訓(xùn)，以不斷擔(dān)高所屬員工的管理服務(wù)水平；6、 嚴(yán)格按財務(wù)制度辦事，努力增收節(jié)支

10、，合理使用管理費(fèi)；7、 審批住戶裝修申請，嚴(yán)格組織監(jiān)管，確保裝修秩序；8、 受理住戶投訴，聽取合理化建議，并根據(jù)小區(qū)的一體化管理的特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際總結(jié)推廣管理新經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平；9、 適時組織開展社區(qū)文化娛樂活動，舉辦文體娛樂賽和相關(guān)培訓(xùn)，豐富居民生活內(nèi)容，搞好精神文明建設(shè)；10、 積極配合政府相關(guān)部門做好小區(qū)的有關(guān)工作；11、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（四）、客服部1、客服主管（1） 根據(jù)任務(wù)制定部門月度工作計劃；（2） 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)水電費(fèi)的充值；（3） 負(fù)責(zé)小區(qū)入住、裝修手續(xù)（部門職能內(nèi)）的辦理及監(jiān)督；（4） 負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、監(jiān)督跟蹤及回訪；（5） 各種資料

11、、文件的保管、存檔，確保記錄的完整、準(zhǔn)確；（6） 負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)通知、通報等的編寫、存檔；（7） 負(fù)責(zé)制定部門采購計劃的編寫工作（8） 負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)計劃的制定及落實(shí)工作；（9） 物業(yè)公司物資及收付存統(tǒng)計及管理；（10） 收取催繳物業(yè)管理等費(fèi)用；（11） 負(fù)責(zé)定期報表工作；（12） 負(fù)責(zé)本部門工作情況的定期匯報工作；（13） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；2、客服員工（1） 接受業(yè)主有關(guān)工程質(zhì)量、小區(qū)服務(wù)等投訴，詳細(xì)記錄后根據(jù)責(zé)任反饋各相關(guān)部門；（2） 接受、解答業(yè)主有關(guān)的求助、詢問、質(zhì)疑；（3） 業(yè)主投訴事件的追蹤、監(jiān)督并對結(jié)果進(jìn)行回訪；（4） 業(yè)主資料、信息的收集、辦理及管理；（5） 裝修出入證及

12、其它臨時證件的辦理、匯總；（6） 物業(yè)公司各種資料、報刊的管理；（7） 對區(qū)內(nèi)各種有償服務(wù)項(xiàng)目訂購、訂制的匯總并與各制作部門聯(lián)系；（8） 監(jiān)督有關(guān)部門按規(guī)定時限處理業(yè)主事宜.（9） 收取催繳物業(yè)管理等費(fèi)用.（10） 協(xié)助部門主管處理相關(guān)事宜；（11） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；（五）工程部1、工程主管（1） 負(fù)責(zé)部門工作計劃的制定、組織落實(shí)工作；（2） 負(fù)責(zé)設(shè)備維修、保養(yǎng)計劃的制定及組織落實(shí)工作；（3） 負(fù)責(zé)本門部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃的制定及落實(shí)工作；（4） 負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、維修中所遇到的疑難問題的組織處理工作；（5） 負(fù)責(zé)房屋驗(yàn)收、交接的相關(guān)工作；（6） 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量投訴的處理工作；（7） 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)

13、備技術(shù)檔案的建立存管工作；（8） 負(fù)責(zé)設(shè)備維修及各種記錄情況的督查及各種記錄的定期收存工作；（9） 負(fù)責(zé)本部門工作情況的定期匯報工作；（10） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。.2、工程維修員（1） 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶的入戶維修；（2） 負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的巡視檢查、維修、養(yǎng)護(hù)及記錄工作；（3） 裝修期間負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修的巡視檢查、監(jiān)管工作；（4） 服從管理處調(diào)遣，參與各類搶修理工作；（5） 負(fù)責(zé)設(shè)備房的清潔工作；（6） 負(fù)責(zé)相關(guān)計量儀表的維護(hù)及抄錄工作（7） 按規(guī)定及時交接班；（8） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；（六）保安部1、保安主管（1） 負(fù)責(zé)本部門工作計劃及安全管理方案的制定及組織實(shí)施工作；（2） 負(fù)

14、責(zé)編制保安隊(duì)伍的培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施；（3） 負(fù)責(zé)保安隊(duì)員的思想教育工作；（4） 負(fù)責(zé)保安隊(duì)員的月度考核、考勤工作；（5） 負(fù)責(zé)保安隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配備、檢查；（6） 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)班長、保安員的工作；（7） 負(fù)責(zé)制定每月安全巡邏路線；（8） 負(fù)責(zé)每月每一周會同工程主管對安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測；（9） 協(xié)助經(jīng)理及管理處主任處理突發(fā)事件；（10） 負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實(shí)施；（11） 負(fù)責(zé)與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門的溝通工作；（12） 處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務(wù)人員對業(yè)戶進(jìn)行回訪等工作；（13） 完成上級安排的其它任務(wù)；2、保安帶班長（1） 全面負(fù)責(zé)本班

15、人員及小區(qū)的日常安全管理工作；（2） 做好本班的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；（3） 負(fù)責(zé)本班新入職員工的生活安排工作；（4） 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本班隊(duì)員落實(shí)物業(yè)部及管理處的要求；（5） 協(xié)助主管做好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項(xiàng)安全防范工作；（6） 協(xié)助主管做好各項(xiàng)培訓(xùn)工作；（7） 處理本班隊(duì)員上報的事務(wù)，帶領(lǐng)班內(nèi)人員完成各項(xiàng)工作任務(wù)，如不能處理的應(yīng)及時上報；（8） 負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊(duì)員儀容儀表，交接班時檢查物品的狀況；（9） 組織完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；3、小區(qū)巡查保安（1） 按規(guī)定時間、巡邏路線巡視；（2） 負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備、車輛、消防設(shè)施的巡視；（3） 負(fù)責(zé)維持公共秩序、及時處理

16、區(qū)內(nèi)堵車、堵道現(xiàn)象；（4） 熟記小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備的名稱、坐落位置以及運(yùn)行情況；（5） 協(xié)助其他崗位完成臨時性工作；（6） 接到治安、火警或其他事件報警，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理；（7） 精神振作、舉止端正，使用文明禮貌用語，以優(yōu)良的姿態(tài)和工作態(tài)度展示公司形象；（8） 由于值班人員思想麻痹、玩忽職守造成損失的要追究責(zé)任并按情節(jié)輕重作處理，監(jiān)守自盜者將移交司法機(jī)關(guān)處理；4、裝修巡查保安（1） 每班按規(guī)定對裝修現(xiàn)場進(jìn)行全面、細(xì)致的巡查，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)令及時整改，必要時做好記錄并向公司匯報；（2） 負(fù)責(zé)相關(guān)證照的檢查、裝修材料存放、清運(yùn)的指導(dǎo)與督促工作；（3） 監(jiān)督、指導(dǎo)裝修現(xiàn)場的安全防火措施

17、及人員秩序；（4） 制止私搭、亂建、破壞物業(yè)等現(xiàn)象；（5） 對安全隱患、建規(guī)現(xiàn)象做出整改建議，情節(jié)嚴(yán)重者做出處罰；（6） 做好裝修巡查記錄登記；5、大門保安（1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)人員及設(shè)施、設(shè)備情況，負(fù)責(zé)郵件的收發(fā)工作；（2） 熱情接待外來客訪人員，外來人員進(jìn)入小區(qū)需取得受訪住戶或公司同意后，辦理登記手續(xù)方可入內(nèi)，并做好離訪時間和物品攜帶情況的登記，裝修施工人員憑出入證進(jìn)出；（3） 有物品搬出時，憑客服中心簽發(fā)的物品放行條并核實(shí)無誤后放行；、（4） 落實(shí)“人車分流”制度，控制車輛由大門進(jìn)出，負(fù)責(zé)崗位附近車輛的停放秩序；（5） 阻止推銷、小商、小販等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；（6） 嚴(yán)格執(zhí)行交接班登記制度，

18、做好各類記錄，維護(hù)好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，當(dāng)班時間不得離開崗位，不得在崗位上做與工作無關(guān)的事情；按規(guī)定開關(guān)各類照明、水路、音響等系統(tǒng)；（7） 精神振作、舉止端正，使用文明禮貌用語，以優(yōu)良的姿態(tài)和工作態(tài)度展示公司形象；（8） 由于值班人員思想麻痹、玩忽職守造成損失的要追究責(zé)任并按情節(jié)輕重作處理，監(jiān)守自盜者將移交司法機(jī)關(guān)處理；6、車行門保安（1） 負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出的盤問、指揮秩序、登記工作；（2） 無亂停亂放車輛，無交通阻塞現(xiàn)象；（3） 負(fù)責(zé)小區(qū)進(jìn)出貨物檢查、登記工作，并做好相關(guān)注意事項(xiàng)的提示，如（限速、限時、材料的存放、車輛的行駛路線等）；（4） 人員出入時，按大門崗操作規(guī)程處理；（5） 正確使用道閘系統(tǒng)，熟

19、練運(yùn)用交通指揮動作；（6） 無小區(qū)進(jìn)出卡的車輛進(jìn)出嚴(yán)格按公司規(guī)定執(zhí)行；（7） 做好進(jìn)出小區(qū)車輛檢查工作，確保車輛與司乘人員相符，發(fā)現(xiàn)車輛有損壞應(yīng)及時提醒司機(jī)；（8） 精神振作，舉止端正，使用文明禮貌用語，以優(yōu)良的姿態(tài)和工作態(tài)度展示公司形象；（9） 由于值班人員思想麻痹，玩忽職守造成損失的要追究責(zé)任并按情節(jié)輕重處理，監(jiān)守自盜者將移交司法機(jī)關(guān)處理；7、停車場保安（1） 監(jiān)守崗位，防止偷車、盜車現(xiàn)象的發(fā)生；（2） 做好車輛指揮，確保停放次序；（3） 提醒司機(jī)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走；（4） 留意駛?cè)胪＼噲鰰r車輛的情況，發(fā)現(xiàn)車輛外觀有明顯破損現(xiàn)象或車輛飾件欠缺時，應(yīng)及時提醒司機(jī)，并進(jìn)行相

20、關(guān)記錄；（5） 阻止外來車輛及帶有危險品車輛駛?cè)胲噲?；?） 維護(hù)車場設(shè)施設(shè)備的安全；（7） 精神振作，舉止端正，使用文明禮貌用語，以優(yōu)良的姿態(tài)和工作態(tài)度展示公司形象；（8） 由于值班人員思想麻痹，玩忽職守造成損失的要追究責(zé)任并按情節(jié)輕重處理，監(jiān)守自盜者將移交司法機(jī)關(guān)處理；（9） 對停車收費(fèi)崗位的，要求管理人員每班匯總各班收費(fèi)情況，每周向主管匯總并做好交接班記錄； 8、中控室崗（1） 熟練操作控制調(diào)度系統(tǒng)；（2） 熟悉小區(qū)各類管理人員的職責(zé)范圍，熟悉小區(qū)物業(yè)環(huán)境及人員狀況；（3） 了解各類人員每天工作安排及行動去向；（4） 監(jiān)守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài)，及時處理并做好記錄；（

21、5） 指揮處理緊急情況，下達(dá)作戰(zhàn)指令，必要時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或向社會機(jī)構(gòu)求助，并做好祥細(xì)記錄；（6） 負(fù)責(zé)收集有關(guān)住戶需求的信息，為住戶提供信息和服務(wù)；（7） 有義務(wù)對完善控制系統(tǒng)提出建議，提高服務(wù)質(zhì)量；（8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)；9、售樓處保安班長（1） 積極組織落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。（2） 負(fù)責(zé)保安人員相關(guān)知識的培訓(xùn)、警容風(fēng)紀(jì)督查工作。（3） 負(fù)責(zé)保安人員的排班執(zhí)勤、規(guī)范管理工作。（4） 負(fù)責(zé)保安器材的配置、使用、管理工作。（5） 負(fù)責(zé)消防器材及設(shè)施的管理工作。（6） 負(fù)責(zé)售樓處應(yīng)急情況的協(xié)調(diào)及組織處理工作。（7） 協(xié)助保潔人員搞好售樓處區(qū)域內(nèi)的綠化維護(hù)、衛(wèi)生保持管理工作。（8） 完成領(lǐng)

22、導(dǎo)交給的其他工作。10、售樓保安員（1） 做好售樓處內(nèi)24小時安全，防火，防盜等工作。（2） 對客戶車輛進(jìn)行引導(dǎo)及停放管理。（3） 保證售樓處工作環(huán)境不受外來人員故意騷擾。（4） 保持良好的精神面貌，文明禮貌用語，接待客戶熱情主動。（5） 當(dāng)值保安做好每日的工作記錄，夜間值班人員保持清醒及警覺狀態(tài)，遇到重大突發(fā)事件及時報告。（6） 協(xié)助銷售人員處理一些相關(guān)的事情，對項(xiàng)目情況有一定程度的了解。（不能對客人的提問一無所知）。（七）保潔部 1、保潔主管（1） 負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔管理工作，擬定清潔工作計劃和制度；（2） 負(fù)責(zé)檢查督促轄區(qū)衛(wèi)生清潔狀況；（3） 負(fù)責(zé)制定保潔員工的培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施、考核；（4

23、） 負(fù)責(zé)對保潔員收撿的廢品，集中收繳與客服部協(xié)調(diào)處理，收款交財務(wù)；（5） 負(fù)責(zé)編制保潔人員月度出勤排班計劃；（6） 負(fù)責(zé)掌握保潔部的物品、用品使用、發(fā)放及控制；（7） 負(fù)責(zé)保潔部物品采購計劃；（8） 負(fù)責(zé)每季度上報外部門保潔用工及物品消耗；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜；2、保潔帶班長崗 （1） 協(xié)助主管落實(shí)各項(xiàng)保潔工作計劃。（2） 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的保潔及衛(wèi)生管理。（3） 負(fù)責(zé)所帶班次保潔人員對公司規(guī)章制度遵守情況的督查，（4） 負(fù)責(zé)對所帶班次保潔員的工作質(zhì)量和工作態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，（5） 根據(jù)工作需要調(diào)度保潔人員完成各項(xiàng)臨時性任務(wù)。（6） 負(fù)責(zé)對保潔員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（7） 協(xié)助班長完成其他日常工作

24、。3、樓道、區(qū)域保潔員（1） 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔和管理，（2） 按清潔頻次、操作程序、清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔、做到工作不留衛(wèi)生死角；（3） 對業(yè)主文明禮貌，不與業(yè)主搶乘電梯、爭行通道。（4） 對工作所用工具、清潔物品，妥善使用、保管，避免丟損。（5） 工作過程中清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻。（6） 不得借故向他人索取任何報酬。（7） 工作注意工作安全，避免發(fā)生意外事故。（8） 工作注意避免發(fā)出大的響聲，以免打擾業(yè)主（9） 所負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員時及時報告。（10） 責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)損壞公共設(shè)施的情況時及時制止或報告。（11） 堅持勤儉節(jié)約，隨時挑撿可利用的物品；對分撿廢品及時上繳，集中處理；

25、（12） 服從部門主管及帶班長的工作臨時調(diào)配；4、售樓處保潔員（1） 保持售樓處區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留衛(wèi)生死角。（2） 執(zhí)行上級所指派工作，及時完成每日例行工作。（3） 經(jīng)常巡視所屬工作范圍，遇有欠妥的地方，及時解決。（4） 對公司所發(fā)工具用料，須妥為使用、保管。（5） 協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司的特別安排。（6） 不得借故向他人索取任何報酬。（7） 工作時須小心，以免傷害他人或引致本身受傷。（8） 清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻。（9） 做好上級交辦的其他工作。5、樣板房保潔員（1） 保持樣板房區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留衛(wèi)生死角。（2） 執(zhí)行上級所指派的工作，及時完成每日例行的工作

26、。（3） 對工作所用工具、清潔物品，妥善使用及保管，并按要求存放。（4） 不得借故向他人索取任何報酬。（5） 工作中嚴(yán)格按照操作程序及清潔標(biāo)準(zhǔn)，注意工作安全。（6） 清潔完畢物品必須按原樣放置，不得隨意挪動或丟棄樣板間物品。（7） 嚴(yán)格按照清潔標(biāo)準(zhǔn)工作，確保清潔質(zhì)量；（8） 對待客戶熱情禮貌，有客戶在看樣板間時，工作注意避免發(fā)出大的響聲，以免打擾客戶（9） 做好上級交辦的其他工作。6、綠化工（1） 在保潔主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)院落內(nèi)及院外本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的樹木、灌木、花卉、草坪、的養(yǎng)護(hù)管理；（2） 負(fù)責(zé)綠化施工單位質(zhì)保期內(nèi)綠化情況的督查養(yǎng)護(hù)；（3） 負(fù)責(zé)質(zhì)保期滿綠化情況的交接驗(yàn)收接管；（4）

27、負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)器具、農(nóng)藥、化肥的采購計劃的編制；（5） 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)器具的維修保養(yǎng)保管使用；（6） 負(fù)責(zé)對綠化樹木、花卉防移栽、采摘；草坪防踩踏、損壞警示牌的制做設(shè)置；（7） 負(fù)責(zé)綠化水井的用水管理；（8） 負(fù)責(zé)綠化用品消耗情況登記；（9） 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)情況記錄并定期匯報；（10） 協(xié)助保潔人員搞好綠化區(qū)的衛(wèi)生清潔管理；（11） 發(fā)現(xiàn)可疑人員時及時報告；（12） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；五、規(guī)章規(guī)定（一）客戶服務(wù)管理制度第一節(jié) 業(yè)主入伙管理第一條 入伙前的工作1、業(yè)主入伙前，由開發(fā)、工程及物業(yè)公司三方參加組成聯(lián)合交接小組，召開會議，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期。2、

28、物業(yè)公司對所接收的建筑物、設(shè)施設(shè)備，分別準(zhǔn)備充足的驗(yàn)收記錄表格。第二條 入伙時的工作1、由開發(fā)、工程、物業(yè)三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收記錄單，驗(yàn)收記錄單上必須有三方人員的簽字，并一式三份，三方各執(zhí)一份。2、對驗(yàn)收合格項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格注明存在問題提交工程部和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目必須經(jīng)過復(fù)驗(yàn)，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。3、開發(fā)公司向業(yè)主發(fā)出接房通知、接房流程及接房費(fèi)用一覽表。4、業(yè)主持有財務(wù)人員簽字的接房費(fèi)用一覽表來物業(yè)公司簽訂業(yè)主裝修管理協(xié)議、業(yè)主公約、承諾書，填寫業(yè)主信息并領(lǐng)取鑰匙。5、由開發(fā)、工程、物業(yè)三方共同三家

29、帶業(yè)主入室驗(yàn)收，管理處對業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題的合理建議，逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收記錄四聯(lián)單上（開發(fā)、工程、物業(yè)、業(yè)主各一份），并負(fù)責(zé)與工程部聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住。6、協(xié)助業(yè)主辦理有線電視、燃?xì)?、網(wǎng)絡(luò)等開戶手續(xù)。第二節(jié) 業(yè)主維修服務(wù)管理第一條 管理規(guī)定1、保修管理處組織建筑單位施工，費(fèi)用由建筑單位承擔(dān)。業(yè)主在裝修過程中自己造成的損壞，不屬于保修范圍。保修期限以住宅質(zhì)量保證書上規(guī)定的各部位保修時間為依據(jù)。保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，急修半小時到現(xiàn)場處理，一般性維修3天內(nèi)處理。通知施工單位的保修要填寫保修單，工程科維修要有派工單。第二條 有償服務(wù)1、對有償服務(wù)，由業(yè)主申請，客服部約定維修時間。2、值班

30、人員填寫維修登記表和派工單。3、維修工帶著派工單上門維修，到現(xiàn)場后，先向業(yè)主出示工作牌，宣布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主同意后開始維修。4、維修完成清理現(xiàn)場，請業(yè)主驗(yàn)收并在維修單上簽字。維修單采取三聯(lián)制，客戶、財務(wù)、存檔各一聯(lián)。5、維修人員在服務(wù)時收費(fèi)應(yīng)公平合理，不能向業(yè)戶索取吃、用、財物等。第三節(jié) 物業(yè)收費(fèi)管理第一條 收費(fèi)分工1、客服中心的收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取業(yè)主管理費(fèi)、水電費(fèi)款及有償服務(wù)費(fèi)等各類業(yè)務(wù)收費(fèi)并開具收據(jù)。建立收費(fèi)臺帳、列出繳、欠款明細(xì)、催收欠款。2、物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)督促和監(jiān)控項(xiàng)目各類收費(fèi)的有序進(jìn)行。 3. 財務(wù)部負(fù)責(zé)審核、指導(dǎo)項(xiàng)目各類收費(fèi)。 財務(wù)部出納負(fù)責(zé)審核客服中心收費(fèi)員匯總的收費(fèi)明細(xì)。，并將審核無誤

31、的匯總的收費(fèi)明細(xì)單及收據(jù)，交給會計做帳。財務(wù)部會計定期根據(jù)出納審核簽名核銷收據(jù)第二條 方法和過程控制1、客服中心相關(guān)人員必須熟練掌握本物業(yè)之管理費(fèi)和其它有償服務(wù)費(fèi)的基本構(gòu)成及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按時向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)，杜絕多收、少收或錯收、遲收現(xiàn)象的發(fā)生。 2、逾期未收到的帳款，要上門催收，采取有效措施加速資金回籠，確保經(jīng)營管理工作的正常開展。 3、對逾期未交管理費(fèi)的業(yè)主或物業(yè)使用人必須按月進(jìn)行統(tǒng)計，及時向客服中心負(fù)責(zé)人和公司財務(wù)部匯報，并注意各種欠費(fèi)的取證和證據(jù)保存工作。逾期一個月的，應(yīng)發(fā)催交通知書同時聯(lián)系業(yè)主或物業(yè)使用人催繳；逾期三個月的，應(yīng)發(fā)書面簽收催繳通知書同時書面報公

32、司財務(wù)處備案，對已補(bǔ)交管理費(fèi)的也應(yīng)及時向財務(wù)部做好銷案手續(xù)。在租戶棄租而走、業(yè)主被他人起訴、房產(chǎn)被查封或其他重大情況出現(xiàn)時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理，以便及時采取有關(guān)法律措施。 4.管理費(fèi)及代收代支的水電費(fèi)，必須開具收據(jù)；裝修期間所收取的各類押金，必須開具從公司財務(wù)部領(lǐng)取的收據(jù)，款項(xiàng)送交銀行。開出的任何收據(jù)均應(yīng)注明付款單位名稱或房號、所屬月份以及代收代支的內(nèi)容，必須做到大小寫金額相符，并由經(jīng)辦人簽名或留印鑒。 5、各類經(jīng)營收入開據(jù)的收據(jù)必須由公司財務(wù)部統(tǒng)一編發(fā)和管理，客服中心收費(fèi)員使用完畢后，交財務(wù)部統(tǒng)一保管，原則上采用以舊換新的方法進(jìn)行。 第四節(jié) 客戶投訴處理1、客服部建立客戶投訴登記表，統(tǒng)一由

33、客服部客服集中登記，聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員處理。記錄內(nèi)容包括客戶姓名、電話和投訴內(nèi)容摘要、事后處理結(jié)果。2、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪、投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，并做好詳細(xì)記錄。必須在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理意見匯報客服主管，由客服決定處理辦法和責(zé)任部門。3、客戶部指定人員根據(jù)客戶投訴，填寫客戶投訴處理通知單，為了便于檢查跟蹤，每一份客戶投訴處理通知單應(yīng)進(jìn)行編號，并與客戶投訴登記表中的編號相一致。4、對重大問題的投訴，客服部不能直接處理需要協(xié)調(diào)的問題，報經(jīng)理，由經(jīng)理做出最終處理決定。5、責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)，答復(fù)時間不超過3天，并在問題解決后將結(jié)果反饋到客戶部。第五節(jié) 客戶滿

34、意度調(diào)查1、客服部應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴處理結(jié)果，并定期回訪或設(shè)立“用戶意見箱”。2、每年至少進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查：請業(yè)主填寫客戶滿意度調(diào)查?？头厥盏囊庖娺M(jìn)行統(tǒng)計分析，并將結(jié)果書面報告客服主管。由客服主管提出修改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。3、對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。4、維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任，向業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況、征詢改進(jìn)意見，核對收費(fèi)情況，請被回訪人簽名。5、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。6、滿意度調(diào)查活動結(jié)束后，客服部要記錄整理歸檔保存。物業(yè)安全管理制度第一節(jié) 安全護(hù)衛(wèi)管理制度第一條 保安

35、員管理規(guī)定1、儀容儀表面容整潔，無胡須，無長發(fā)。按規(guī)定著裝，佩戴工作牌。精神飽滿，姿態(tài)良好。儀表端正，文明大方。不袖手，不背手或?qū)⑹植迦肟诖?、服務(wù)要求禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)。主動、熱情、耐心、周到的為業(yè)主服務(wù)。不發(fā)生爭吵、打架斗毆事件，不與業(yè)主發(fā)生沖突。3、紀(jì)律要求按時交接班，不遲到早退。不脫崗睡崗，不在崗位上干其他與工作無關(guān)的事。處理問題講原則和方法，以理服人。忠實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，圓滿完成工作任務(wù)。4、職責(zé)范圍 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告提出整改意見。 消防

36、安全的制度建立、健全，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練。 負(fù)責(zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通。 會同工程部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)計劃并配合工程部及外判單位實(shí)施。 制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施。 二次裝修的管理，督促施工方按裝修管理規(guī)定施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。出入小區(qū)訪客、車輛的實(shí)行出入登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進(jìn)行檢查。 發(fā)生各類案件或重大事故現(xiàn)向,有扭送犯罪分子到公安機(jī)

37、關(guān)或監(jiān)視盤查的權(quán)力和搶救傷員和保護(hù)現(xiàn)場的權(quán)力。11、 對違反治安管理行為的人有權(quán)勸阻、制止、批評、教育。12、 對可疑人員、鬼鬼祟祟的人員進(jìn)行檢查、盤查（不得打罵和污辱人格）、監(jiān)視，掌握事態(tài)發(fā)展，不輕易采取行動，以免打草驚蛇，并報當(dāng)?shù)毓膊块T處理。13、熟悉掌握報警監(jiān)控、通訊工具等設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程，善于發(fā)現(xiàn)事故隱患并能及時正確處理各種突發(fā)事件。14、車輛管理基本到位，保持門口通暢。15、遵守保安員培訓(xùn)制度。第二條 安全護(hù)衛(wèi)過程檢驗(yàn)制度1、熟悉小區(qū)樓宇分布和重點(diǎn)部位，實(shí)行兩班24小時值班制度，每班兩人，一人值門崗，一人巡邏。2、準(zhǔn)確記錄各種表冊且內(nèi)容詳細(xì)，對整個轄區(qū)每兩小時巡邏一次。對樓前后、

38、道路、停車場等重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵭醒策壓灥街啤?、日檢（包括白班和夜班）：保安主管根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，對各個小區(qū)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。夜檢：辦公室值班人員每周夜間查崗不少于兩次，查崗時間為0：00-6：30.4、辦公室對檢查中出現(xiàn)的安全隱患問題，應(yīng)及時采取措施或查找原因及時整改。5、做好質(zhì)量記錄，認(rèn)真填寫夜間查崗記錄表。第二節(jié) 車輛安全管理制度1、住宅小區(qū)內(nèi)車輛出入憑卡放行，一車一卡，業(yè)主遺失車卡，每個罰款10元。2、對無牌照、超高、超重、攜帶危險品車輛嚴(yán)禁進(jìn)入。3、外來車輛進(jìn)入由業(yè)主申請后，可停放在指定地點(diǎn)。4、車進(jìn)小區(qū)限速行駛，停放在規(guī)定車位，行車通道、消防通道及阻礙交通的場所不得停車。5、住宅小區(qū)內(nèi)每

39、天12時到15時，19時到次日8時不許進(jìn)入。6、保安必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入管理規(guī)定，并做好交接班記錄。如因交接不清造成事故的，追究交接雙方的責(zé)任。第三節(jié) 消防安全管理制度第一條 防火管理規(guī)定1、建立消防責(zé)任制，成立義務(wù)消防隊(duì)，每年組織一次消防演習(xí)。2、消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄，且保持消防通道暢通無阻。3、設(shè)置消防箱，備存緊急消防物質(zhì)。公共消防設(shè)施和器材有安全標(biāo)志，并每月集中檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。4、每年對員工進(jìn)行兩次消防安全宣傳教育。5、在危險地方動火須經(jīng)經(jīng)理處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，動火前采取有效的防火措施。6、配電室禁止堆放易燃易爆品，禁止私接電源，違者按有

40、關(guān)規(guī)定處理。7、發(fā)生火情及時匯報，并采取必要的處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。8、遵守消防管理?xiàng)l例。第二條 消防安全檢查制度消防安全檢查分為班、管理處、公司三級檢查，保安班長每天檢查一次，管理處每周檢查一次。公司每季度檢查一次。第四節(jié) 應(yīng)急管理第一條 制定消防、安全應(yīng)急處理方案和防范措施，并定期進(jìn)行演習(xí)。發(fā)生火警時的應(yīng)急措施詳見滅火應(yīng)急規(guī)程。第二條 執(zhí)勤中發(fā)生刑事或治安案件的處理1、要迅速報告保安班長或管理處，以便及時向公安機(jī)關(guān)報案。2、保安員要根據(jù)實(shí)際情況，及時制止犯罪或保護(hù)好現(xiàn)場。3、向公安機(jī)關(guān)認(rèn)真匯報現(xiàn)場情況，積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。保潔綠化管理制度第一節(jié) 保潔管理制度第一條 保潔內(nèi)容1

41、、熟悉自己的工作區(qū)域，嚴(yán)格按工作要求做好日常保潔、定期保潔工作，并達(dá)到各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。掌握各種勞動工具和清潔用品的正確使用方法。2、公共場所、主干道每天清掃一次，保持公共走廊及消防通道、院落無煙頭、紙屑、果皮等污物。3、多層樓梯每天清掃一次，每周擦一次。樓梯扶手每月全面擦拭2次，高層電梯每天拖掃一次。4、公共設(shè)施、門、窗、玻璃每三個月擦拭一次。5、電梯內(nèi)、公共衛(wèi)生間潔凈無異味。6、按時清掃并將垃圾分類。對可利用的廢棄物，移交專人處理，清潔垃圾桶。7、對清潔區(qū)域勤巡視、勤打掃，發(fā)現(xiàn)雜物及時撿拾。第二條 保潔工具管理1、保潔員要注意節(jié)約用電、水等，在保潔過程中要愛護(hù)使用水、電等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)水、電、上下水管

42、道等硬件設(shè)施有問題應(yīng)及時向物業(yè)辦報告。2、保潔員要愛護(hù)使用保潔工具，節(jié)約保潔用品。3、保潔主管每月要核實(shí)保潔用品使用情況，并按計劃上報保潔用品采買計劃。 第二節(jié) 綠化管理制度一、綠化養(yǎng)護(hù)的日常管理1、保潔員每周對綠化帶至少檢查一次，做好記錄。2、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時通知綠化養(yǎng)護(hù)工處理。3、每月匯總綠化記錄，報經(jīng)理審閱。二、日常養(yǎng)護(hù)1、根據(jù)保潔員人數(shù)劃分鋤草范圍，綠化帶內(nèi)雜草每半月清除一次，保證無顯眼的雜草。2、每周必須澆水一次。3、綠化工每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)蟲害及時消滅。4、對枯死、病死的綠化植物應(yīng)及時補(bǔ)種。5、每周對綠化帶內(nèi)的果皮、紙屑等雜物清理一次。6、在綠地草坪設(shè)置宣傳牌，業(yè)主要愛護(hù)花木

43、，不隨意攀折、踐踏。工程維修管理制度 第一節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收制度第一條 物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組的成立1、物業(yè)公司接收新項(xiàng)目時由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組和管理處，技術(shù)小組應(yīng)有水、電、土建、消防、電梯等專業(yè)技術(shù)人員。2、物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的要求制定相應(yīng)的物業(yè)驗(yàn)收計劃，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。第二條 資料的接管驗(yàn)收技術(shù)小組按照驗(yàn)收計劃進(jìn)行資料的接管驗(yàn)收，對個別難以備齊的資料，可由交接雙方議定，限期提交并做好記錄備查。第三條 物業(yè)的預(yù)驗(yàn)收1、技術(shù)小組按照驗(yàn)收計劃對物業(yè)的實(shí)物進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，主要驗(yàn)收設(shè)備和主材的規(guī)格型號、容量并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等，填寫房屋接管驗(yàn)收表和公共設(shè)施接管驗(yàn)收表。2、對驗(yàn)收中的不

44、合格項(xiàng)，提出書面整改后附房屋接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計表，報送移交單位，遺留問題整改完畢，施工單位在“處理結(jié)果”欄簽字后交管理處存檔。3、單獨(dú)設(shè)備的預(yù)驗(yàn)收主要是安裝質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)中的技術(shù)指標(biāo)，對不合格項(xiàng)，提出書面意見，要求移交單位重新調(diào)試。第四條 物業(yè)的驗(yàn)收1、驗(yàn)收技術(shù)小組根據(jù)“處理結(jié)果”進(jìn)行驗(yàn)證，合格后正式驗(yàn)收。做到圖紙與設(shè)備型號、數(shù)、量相符；設(shè)備安裝位置與質(zhì)量符合；設(shè)備技術(shù)性能與設(shè)計功能符合。2、對驗(yàn)收中的不合格項(xiàng)目立即提出書面整改報告，限期整改并在房屋接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計表和公共設(shè)施接管驗(yàn)收表中的“處理結(jié)果”欄注明，驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證整改結(jié)果。第五條 崗位和責(zé)任移交物業(yè)管理處安排人員進(jìn)駐崗位，崗

45、位移交完成后，移交方人員撤離現(xiàn)場，該物業(yè)進(jìn)入日常管理階段。第六條 驗(yàn)收后的工作1、各專業(yè)工種根據(jù)驗(yàn)收后的情況整理房屋接管驗(yàn)收表和公共設(shè)施接管驗(yàn)收表及房屋接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計表。驗(yàn)收技術(shù)小組據(jù)此做出驗(yàn)收評定，并呈交公司總經(jīng)理。2、總經(jīng)理代表物業(yè)驗(yàn)收的接收單位，同物業(yè)的移交單位辦理相關(guān)手續(xù)。物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組根據(jù)各專業(yè)工種整理的驗(yàn)收資料進(jìn)行匯總后歸檔。第二節(jié) 業(yè)主裝修管理制度第一條 裝修申報流程規(guī)定1、新交房由業(yè)主提交裝修申請并按相關(guān)條款提供業(yè)主信息資料，交清裝修押金及裝修垃圾處置費(fèi)。2、填寫裝修施工人員登記表。3、填寫裝修施工承諾書。4、辦理出入證，客服中心對所有用戶、裝修人員和臨時出入人員實(shí)行發(fā)

46、證制度。用戶和裝修單位必須統(tǒng)一為所有參與裝修工程人員辦理出入證，并交納工本費(fèi)。5、辦證依據(jù)：依據(jù)使用者的身份證原件和照片辦理。證件辦好后，業(yè)主憑裝修出入證開始裝修。第二條 裝修材料管理1、裝修材料進(jìn)入憑裝修出入證。2、對超長度、寬度材料和未經(jīng)包裝的磚石，未密封的液體材料等禁止在電梯內(nèi)運(yùn)輸。3、現(xiàn)場裝修材料堆放有序，不能占用走廊和其他公共地方。4、裝修材料如果在搬運(yùn)過程中損壞公共設(shè)施，應(yīng)根據(jù)損毀程度由當(dāng)事人維修或賠償，工程部負(fù)責(zé)派人監(jiān)督。第三條 裝修施工管理規(guī)定1、裝修人員必須佩帶裝修出入證，并不得在小區(qū)內(nèi)逗留。2、業(yè)主和裝修人員確保動火作業(yè)人員持證上崗。3、業(yè)主裝修過程中不得破壞房屋結(jié)構(gòu)，不能

47、私自改變水、電、暖、氣等。4、在裝修費(fèi)房屋每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時制止。5、施工時間8:3012:00,14:0021:00。6、裝修過程中必須做好消防工作。7、施工用電不能影響樓宇機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行。第四條 垃圾管理1、裝修廢料和垃圾必須每天清理，并按物業(yè)公司指定的地點(diǎn)集中清運(yùn)，以保持通道暢通。2、裝修垃圾由管理處指定時間統(tǒng)一清運(yùn)。第五條 裝修驗(yàn)收程序1、裝修結(jié)束并入住三個月后，若未出現(xiàn)結(jié)構(gòu)和安全問題，由業(yè)主向工程部申請初次驗(yàn)收。2、工程部負(fù)責(zé)在三日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收，對存在問題，業(yè)主應(yīng)在兩周內(nèi)整改完畢并提出復(fù)驗(yàn)。3、復(fù)驗(yàn)時對初驗(yàn)問題逐項(xiàng)檢查，合格后由客服部收回出入證，對遺失證件

48、者扣除押金。工程部主管在驗(yàn)房申請表上簽字，業(yè)主持驗(yàn)房申請表去財務(wù)退裝修押金。4、若業(yè)主違反裝修施工承諾書，則押金相應(yīng)扣除不予退還。第三節(jié) 設(shè)施設(shè)備管理制度第一條 日常保養(yǎng)1、供電、供水、供氣設(shè)備不能私改。2、不能架設(shè)室外天線。3、不能將垃圾投入廁所及下水道，如因使用不當(dāng)，導(dǎo)致堵塞，一切費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)。4、樓層內(nèi)公共地方不能擺放家具，不能亂涂亂畫。5、不能在電梯內(nèi)嬉戲，長時間離家，關(guān)好水電氣。第二條 安全運(yùn)行制度 1、設(shè)備維修人員必須持證上崗，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)行私自作業(yè)。2、維修設(shè)備時按規(guī)程操作，并采取必要的安全措施和技術(shù)措施。低壓配電作業(yè)，必須由專人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)禁違規(guī)作業(yè)。3、設(shè)備設(shè)施小心使用，保持

49、設(shè)備干凈，外觀整潔。4、智能監(jiān)控、消防、電梯、供水、供電系統(tǒng)堅持24小時值班制度。5、做好設(shè)備運(yùn)行和維修記錄，建立設(shè)備臺賬；定期檢查和維護(hù)設(shè)備。6、供電設(shè)備必須具備滅火器材。7、故意破壞設(shè)備設(shè)施，從嚴(yán)處理；設(shè)備發(fā)生大故障時要及時上報領(lǐng)導(dǎo)。8、外來人員嚴(yán)禁進(jìn)入配電室、電梯機(jī)房、弱電機(jī)房、水泵房等區(qū)域。第四節(jié) 維修工作管理制度1、 維修人員根據(jù)客服部填寫的維修單或電話維修記錄進(jìn)行維修前準(zhǔn)備工作，進(jìn)行初步故障判斷并帶齊維修工作。2、 對維修內(nèi)容進(jìn)行故障判斷，保修范圍內(nèi)的免費(fèi)給予維修，如需要更換配件收費(fèi)的，應(yīng)先征得業(yè)主同意，由公司購買配件或業(yè)主根據(jù)要求自行購買。3、 嚴(yán)格按照工作要求進(jìn)行維修，維修完畢

50、后請業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，并在維修單上簽字確認(rèn)。4、 由工程主管將維修結(jié)果及時反饋至客服部，做好維修完成記錄。第五節(jié) 突發(fā)事故處理制度1、若發(fā)生停電時，工程維修人員應(yīng)先建設(shè)設(shè)備，確定是外部停電還是內(nèi)部故障停電，并及時處理因停電造成的電梯困人等一些事故。查明停電原因及時修復(fù)。2、遇停水、水管爆裂時，要及時關(guān)閉水源控制閥，盡快安排人員查明原因，及時維修，必要時要增加人力物力。3、發(fā)生火災(zāi)時，工程部人員要及時趕到現(xiàn)場，協(xié)助消防人員解決水、電等問題。4、工程部要建立緊急事故處理預(yù)案。六、工作辦法（一）建設(shè)期物業(yè)管理1、售樓處物業(yè)管理辦法1）保安（1）白班保安的工作重點(diǎn)及要求a. 做好售樓處的門衛(wèi)值勤工作。保持

51、良好的精神狀態(tài)，面容整潔，著裝規(guī)范，站姿端正，用語文明，接待客戶熱情主動。b. 維持售樓處內(nèi)的秩序，并為年長、攜幼及需要幫助的客戶提供拉門服務(wù)。c. 引導(dǎo)客戶將車輛停放在指定的停車區(qū)域。d. 做好售樓處及停車場的安全規(guī)范及防火工作。e. 及時處理存在的安全隱患，特殊情況及時報告。f. 根據(jù)售樓處負(fù)責(zé)人或公司要求，對工作人員攜帶大宗物品離開售樓處時進(jìn)行檢查和記錄，并由攜帶者簽名確認(rèn)。g. 白班保安員在售樓處結(jié)束營業(yè)后，對售樓處內(nèi)外進(jìn)行安全檢查。（2）售樓人員下班后安全檢查程序和要求如下：a. 先巡查售樓處停車場及沿街周邊安全情況，沿售樓處外墻角落周邊安全情況，進(jìn)入大廳后鎖閉正門，檢查門窗安全情況

52、，并予以鎖閉。b. 逐次檢查會議室，銷售座位區(qū)，辦公室等場所，并檢查室內(nèi)水電關(guān)閉情況，確保無恙后予以鎖閉。c. 依次檢查各樓層過道，辦公室，洗手、衛(wèi)生間等場所，確認(rèn)室內(nèi)電源和照明燈具，門窗等關(guān)閉、一切正常。d. 返回一樓大廳完成巡檢記錄。（3）巡邏區(qū)域及巡邏要求a. 保安的巡邏區(qū)域主要有售樓處外圍，停車區(qū)域，售樓處。b. 巡邏的要求主要為：及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，杜絕事故的發(fā)生；保證外圍， 停車區(qū)域，售樓處的安全；維護(hù)售樓處的秩序，防止意外發(fā)生。（4）夜間保安的工作重點(diǎn)及要求a. 夜間值勤崗位負(fù)責(zé)接聽夜間來電，對客戶的姿詢進(jìn)行必要的回應(yīng)（如售樓人員的作息時間等）；除定時巡邏和處理應(yīng)急事件外，不得隨意

53、離開。b. 夜班保安員在銷售人員下班后，根據(jù)售樓處及公司要求關(guān)閉相應(yīng)電源。c. 嚴(yán)禁酒后上崗。（5）車輛停放管理a. 停車場地僅供至售樓處購房客戶停車。b. 客戶停車時由當(dāng)值保安引導(dǎo)車輛停放于指定的泊車位，不得阻礙通道，車輛停放應(yīng)整齊，有序。c. 保安人員應(yīng)提醒駕駛?cè)藛T在車輛停妥后，鎖好車門，車內(nèi)勿置貴重物品。d. 不得在停車場地維修及沖洗車輛，車輛停放時必須熄火。e. 停車場地內(nèi)禁止吸煙。f. 售樓處停車場地僅供停泊機(jī)動車輛之用，非機(jī)動車輛應(yīng)統(tǒng)一另行停放于指定區(qū)域。g. 保安發(fā)現(xiàn)可能對他人或其他車輛等構(gòu)成危險之車輛或物品時，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻，令其駛離，確保停車場地內(nèi)安全，必要時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

54、為保證停放車輛安全。必要時保安可要求車輛駕駛?cè)藛T出示證件，以確保其身份。（6）交接班的主要內(nèi)容與要求a. 售樓處白班保安員在下班前，需要認(rèn)真仔細(xì)的做好售樓處相關(guān)物品移交的清點(diǎn)工作，在夜班的保安上崗后雙方共同進(jìn)行交接班檢查。b. 交接班時發(fā)現(xiàn)有不清楚或異常情況時，白班保安員必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)事件處 理，結(jié)束后方可下班，若需下一班跟進(jìn)處理的，應(yīng)當(dāng)在值班記事中注明。c. 當(dāng)值保安應(yīng)將本班當(dāng)值情況按要求做好記錄，接班后保安應(yīng)詳細(xì)閱讀，了解上一班的當(dāng)值情況，并做好相關(guān)的跟進(jìn)工作。d. 上述工作完成后，交接雙方簽字確認(rèn)。2） 保潔（1）清潔服務(wù)的重點(diǎn)及要求a. 售樓處大廳，會議室，洽談區(qū)，辦公室每日用塵推清潔地

55、面，桌椅家具擦拭保養(yǎng)（除漬），及時巡回、清掃垃圾或清除污垢。b. 沙盤、房模每日擦試二次c. 每日對玻璃門及把手進(jìn)行擦拭除塵，每周用玻璃清潔劑擦拭玻璃門一次d. 不銹鋼器具、鍍鉻器具及銅器應(yīng)用專用清潔劑清潔、及時用上光劑上光，禁止用金屬器械刮擦。e. 墻壁開關(guān)每日擦試一次，吸頂燈每周擦試一次。f. 每周對窗戶玻璃刮擦一次。g. 墻面及高處角落每周需清掃擦試一次。h. 售樓處洗手間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔每日不少于兩次，i. 售樓處員工用餐區(qū)域需保持清潔，督促員工餐后隨即將垃圾傾倒于指定處。j. 售樓處門前無雜物堆放。k. 遇下雨天，門前臺階鋪設(shè)防滑毯，水跡及時處理。l. 花卉及時澆灌、修剪。（2） 清潔標(biāo)準(zhǔn)。a. 保持沙盤、模型、玻璃清潔明亮無手印、灰塵；b. 地面潔凈無散落垃圾，無灰塵，無水跡。c. 各擺設(shè)潔凈無灰塵。d. 辦公用具，沙發(fā)，桌椅無灰塵，無污漬。e. 墻面無污漬，墻角無蛛網(wǎng)。f. 墻壁開關(guān)無塵、污跡，照明燈具無灰塵。g. 門窗潔凈，透視效果好，無灰塵，無手印，無污漬。h. 煙缸內(nèi)無丟棄煙頭（客人離