質量管理與管理工具課件

1、質量管理與管理工具課件1質量管理與工具質量管理與工具質量管理與管理工具課件2質量管理與管理工具課件3質量管理與管理工具課件4質量定義質量定義一組固有特性滿足明示的、通常隱含的或必須一組固有特性滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的程度。履行的需求或期望的程度。質量指產(chǎn)品和服務的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定和質量指產(chǎn)品和服務的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。規(guī)定質量、要求質顧客潛在需要的特征總和。規(guī)定質量、要求質量、魅力質量。量、魅力質量。 質量管理與管理工具課件5狹義醫(yī)療質量狹義醫(yī)療質量指醫(yī)療服務的及時性、有效性和安全性，又稱指醫(yī)療服務的及時性、有效性和安全性，又稱診療質量診療質

2、量 四個含義：四個含義：診斷是否正確、全面、及時；診斷是否正確、全面、及時；治療是否有效、及時、徹底；治療是否有效、及時、徹底；療程是長是短；療程是長是短；有無因院內感染或醫(yī)療失誤等原因給病人造成不應有無因院內感染或醫(yī)療失誤等原因給病人造成不應有的損傷、危害和痛苦。有的損傷、危害和痛苦。質量管理與管理工具課件6廣義的醫(yī)療質量廣義的醫(yī)療質量醫(yī)院服務質量醫(yī)院服務質量：以人為本，以病人為中心：以人為本，以病人為中心包括（關注質量與安全）包括（關注質量與安全）診療質量；診療質量；醫(yī)療服務工作效率；醫(yī)療服務工作效率；醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性；醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性；醫(yī)療費用是否合理；醫(yī)療費用是否合理；強調滿意

3、度，病人對醫(yī)療服務，社會對醫(yī)院整體服強調滿意度，病人對醫(yī)療服務，社會對醫(yī)院整體服務功能。務功能。質量管理與管理工具課件7質量是由誰來決定的？質量是由誰來決定的？人員素質人員素質技術水平技術水平管理水平管理水平服務水平服務水平保障條件保障條件怎樣提高醫(yī)院質量？怎樣提高醫(yī)院質量？質量管理與管理工具課件8質量管理質量管理傳統(tǒng)質量管理階段傳統(tǒng)質量管理階段質量檢驗階段質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段統(tǒng)計質量控制階段全面全面質量質量管理管理階段階段質量管理體系（質量管理體系（ISO-9000ISO-9000，20002000年第年第3 3版）版）質量管理與管理工具課件9ISO 9000“ISO 9000“質量

4、管理體系標準質量管理體系標準”簡介簡介ISOISO是國際標準化組織，是世界上最大的國際是國際標準化組織，是世界上最大的國際標準化機構。標準化機構。質量管理體系是質量管理體系是企業(yè)內部建立的、為保證產(chǎn)品企業(yè)內部建立的、為保證產(chǎn)品質量或質量目標所必需的、系統(tǒng)的質量活動質量或質量目標所必需的、系統(tǒng)的質量活動。 質量管理與管理工具課件10質量管理體系質量管理體系質量方針質量方針質量保證質量保證質量管理與管理工具課件11質量管理八項原則質量管理八項原則 質量管理與管理工具課件12重結果重結果, ,更重過程更重過程質量管理與管理工具課件13領導作用領導作用為組織確立統(tǒng)一的宗旨和方向即為組織的未來為組織確立

5、統(tǒng)一的宗旨和方向即為組織的未來建立清晰宏偉前景。（建立清晰宏偉前景。（質量目標質量目標) )為員工創(chuàng)造一個能充分參與實現(xiàn)組織目標的內為員工創(chuàng)造一個能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部氛圍和環(huán)境部氛圍和環(huán)境。質量管理與管理工具課件14患者患者要求要求患者患者滿意滿意以過程為基礎的質量管理體系模式以過程為基礎的質量管理體系模式醫(yī)院醫(yī)院服務服務質量管理與管理工具課件15質量管理體系質量管理體系組織結構組織結構程序程序過程過程資源資源質量管理與管理工具課件16文件管理體系文件管理體系質量手冊質量手冊-（組織結構）（組織結構）程序文件程序文件-（程序）（程序）標準操作程序（標準操作程序（SOP）-過程過程記錄表

6、記錄表-過程過程文件的控制文件的控制:文件編號、修改、保存、管理文件編號、修改、保存、管理以科室管理為例以科室管理為例質量管理與管理工具課件17質量手冊質量手冊 科室質量與安全指標及目標科室質量與安全指標及目標 科室質量與安全管理小組組成、科室質量與安全管理小組組成、樹狀圖樹狀圖、職責、職責 科室診療小組組成、樹狀圖、職責科室診療小組組成、樹狀圖、職責 護理人員分級、職責護理人員分級、職責 手術分級管理，手術授權，動態(tài)管理手術分級管理，手術授權，動態(tài)管理 抗生素使用分級管理抗生素使用分級管理 人員能力：培訓、考核、評價、授權人員能力：培訓、考核、評價、授權 學科建設學科建設 科研、新技術等科研

7、、新技術等質量管理與管理工具課件18質量管理與管理工具課件19質量管理與管理工具課件20質量管理與管理工具課件21質量管理與管理工具課件22程序文件程序文件 醫(yī)院制度、核心制度醫(yī)院制度、核心制度 科室質量與安全管理制度科室質量與安全管理制度 科室質量與安全控制指標數(shù)據(jù)收集、分析、總結制度科室質量與安全控制指標數(shù)據(jù)收集、分析、總結制度 診療規(guī)范、指南診療規(guī)范、指南 技術操作規(guī)范技術操作規(guī)范 臨床路徑管理臨床路徑管理 單病種過程質量管理單病種過程質量管理 樣品采集手冊樣品采集手冊 不良事件上報制度不良事件上報制度 等等等等質量管理與管理工具課件23標準操作程序及記錄表標準操作程序及記錄表標準操作程

8、序（標準操作程序（SOP）血樣采集程序血樣采集程序血氣分析儀操作程序：開關機、校準、質控等血氣分析儀操作程序：開關機、校準、質控等骨髓穿刺程序骨髓穿刺程序腹腔鏡膽囊切除術操作程序腹腔鏡膽囊切除術操作程序操作記錄表操作記錄表血氣分析儀開關機、校準、質控等血氣分析儀開關機、校準、質控等記錄表記錄表骨髓穿刺記錄表骨髓穿刺記錄表腹腔鏡膽囊切除術記錄表腹腔鏡膽囊切除術記錄表質量管理與管理工具課件24標準操作程序（標準操作程序（SOP）質量管理與管理工具課件25怎樣書寫怎樣書寫SOP文件文件寫我所做的寫我所做的做我所寫的做我所寫的記錄我做的記錄我做的查我做過的查我做過的糾我所錯的糾我所錯的防我再錯的防我再

9、錯的持續(xù)的改進、追求更高的質量目標持續(xù)的改進、追求更高的質量目標質量管理與管理工具課件26SOPSOP的形成的形成學習的過程學習的過程積累的過程積累的過程進步和完善的過程進步和完善的過程質量管理與管理工具課件27資資 源源 醫(yī)療設備完好率醫(yī)療設備完好率 設備效益設備效益 設備維護、保養(yǎng)（年、季、月、周）設備維護、保養(yǎng)（年、季、月、周） 設備維修記錄，維修后性能驗證設備維修記錄，維修后性能驗證 設備的校正設備的校正 醫(yī)療設備性能醫(yī)療設備性能 2424小時值班科室設備的替代方案小時值班科室設備的替代方案 環(huán)境、人力資源環(huán)境、人力資源質量管理與管理工具課件28質量管理的意義質量管理的意義減少浪費減少

10、浪費減低成本減低成本提高效率提高效率提高質量與安全管理水平提高質量與安全管理水平增強醫(yī)院競爭能力增強醫(yī)院競爭能力患者滿意患者滿意質量管理與管理工具課件29管理工具（基礎）管理工具（基礎）分層法分層法排列圖排列圖魚骨圖魚骨圖調查表調查表 直方圖直方圖 散點圖散點圖控制圖控制圖趨勢圖趨勢圖流程圖流程圖甘特圖甘特圖樹狀圖樹狀圖質量管理與管理工具課件30分層法分層法又稱分類法，即：把收集來的原始質量數(shù)據(jù)，又稱分類法，即：把收集來的原始質量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法析質量問題及其影響因素的一種方法。人員能力評價人

11、員能力評價不同供應商產(chǎn)品評價不同供應商產(chǎn)品評價影響質量的原因查找、分析影響質量的原因查找、分析質量管理與管理工具課件31質量管理與管理工具課件32排列圖排列圖排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖將影響因素分成將影響因素分成A A、B B、C C三類三類080%80%為為A A類因素，主要因素；類因素，主要因素；80%80%90%90%為為B B類因素，次要因素；類因素，次要因素；90%90%100%100%為為C C類因素，一般因素類因素，一般因素80-20原則：原則：“關鍵的少數(shù)關鍵的少數(shù)”和和“次要的多數(shù)次要的多數(shù)”“80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因造

12、成的的原因造成的”質量管理與管理工具課件33質量管理與管理工具課件34質量管理與管理工具課件35魚骨圖魚骨圖是一種分析質量特性（結果）與可能影響質量是一種分析質量特性（結果）與可能影響質量特性的因素（原因）的一種工具，又叫因果圖。特性的因素（原因）的一種工具，又叫因果圖。由石川馨發(fā)明故又稱由石川馨發(fā)明故又稱“石川圖石川圖”，其目的是闡，其目的是闡明因果關系，因其形狀與魚骨相似，故又稱明因果關系，因其形狀與魚骨相似，故又稱“魚骨圖魚骨圖”。質量管理與管理工具課件36結果方法人素質差人少設備材料環(huán)境大原因中原因更小原因小原因質量管理與管理工具課件37羅列出所有影響羅列出所有影響Y的因素的因素分析分

13、析等待時間等待時間CTCT設備設備病人病人醫(yī)師醫(yī)師環(huán)境環(huán)境方法方法資料資料 CTCT掃描的速度掃描的速度 圖像處理的速度圖像處理的速度 圖像重建及后處理圖像重建及后處理 病人的類型病人的類型 病人到達的時間病人到達的時間 病人的自我準備情況病人的自我準備情況 病人的藥物過敏反映病人的藥物過敏反映 醫(yī)師的在崗人數(shù)醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報告的速度醫(yī)師的讀片出報告的速度 掃描部位掃描部位 增強掃描增強掃描 預約登記的方法預約登記的方法 高峰時段高峰時段 工作量工作量 設備開機時間及使用率設備開機時間及使用率與與CTCT檢查相關科室的分布檢查相關科室的分布 掃描流程介

14、紹掃描流程介紹 與與CTCT檢查相關科室的分布情況檢查相關科室的分布情況介紹介紹 CTCT檢查的注意事項及準備檢查的注意事項及準備 大原因不一定是主要原因大原因不一定是主要原因質量管理與管理工具課件38調查表調查表調查表法是利用統(tǒng)計表來進行數(shù)據(jù)整理和粗略調查表法是利用統(tǒng)計表來進行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種方法，也叫檢查表法或統(tǒng)計分原因分析的一種方法，也叫檢查表法或統(tǒng)計分析表法。析表法。常見：原因調查表；缺陷調查表；不良事件調常見：原因調查表；缺陷調查表；不良事件調查表；滿意度調查表查表；滿意度調查表質量管理與管理工具課件39直方圖直方圖從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)從總體中隨機抽取

15、樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質量的好壞。測量工序質量的好壞。頻數(shù)分布圖頻數(shù)分布圖住院日住院日質量管理與管理工具課件40(a)對稱型(b)偏峰型(c)雙峰型(d)鋸齒型(e)高峰型(f)孤島型質量管理與管理工具課件41質控圖質控圖為達到質量要求所采取的作業(yè)方法，實際實施為達到質量要求所采取的作業(yè)方法，實際實施的各種措施和方法；的各種措施和方法；計量資料計量資料科室住院日、費用、藥物比例科室住院日、費用、藥物比例“臨床路徑臨床路徑”和單病種疾病住院日、費用和單病種疾病住院日、費用質量管理與管理工具課件42質控圖質控

16、圖質量管理與管理工具課件43趨勢圖趨勢圖 用來表示時間與用來表示時間與數(shù)量的關系，因數(shù)量的關系，因時間關系而產(chǎn)生時間關系而產(chǎn)生各項資料相對變各項資料相對變化的情形?；那樾?。質量管理與管理工具課件44趨勢圖趨勢圖質量管理與管理工具課件45甘特圖甘特圖 以圖示的方式通過活動列表和時間刻度形象地以圖示的方式通過活動列表和時間刻度形象地表示出任何特定項目的活動順序與持續(xù)時間。表示出任何特定項目的活動順序與持續(xù)時間。 典型：家庭裝修進程圖典型：家庭裝修進程圖質量管理與管理工具課件46質量管理與管理工具課件47變異系數(shù)（變異系數(shù)（CVCV）DRGsDRGs疾病分組疾病分組入入“臨床路徑臨床路徑”患者費用

17、、住院日管理患者費用、住院日管理單病種過程質量管理病種費用、單病種過程質量管理病種費用、住院日管理住院日管理質量管理與管理工具課件48CV1CV1ADRGs年齡分類年齡分類合并癥和并發(fā)癥分類合并癥和并發(fā)癥分類YesYesNoNoDRGsYesYesDRGsNoNo臨床判斷臨床判斷DRGsCV1YesYesDRGsNoNo質量管理與管理工具課件491 1、CVCV越小，住院日越小，住院日、費用控制越好；、費用控制越好；2、CV越小，入徑患越小，入徑患者選擇均一性更好；者選擇均一性更好；質量管理與管理工具課件50流程圖流程圖質量管理與管理工具課件51Define框架流程圖框架流程圖門診看病門診看病

18、檢查化驗檢查化驗開處方開處方付費付費取藥取藥到達醫(yī)院到達醫(yī)院掛號掛號離院離院質量管理與管理工具課件52質量管理與管理工具課件53散點圖散點圖相關圖：將兩個可能相關的變量數(shù)據(jù)用點畫在相關圖：將兩個可能相關的變量數(shù)據(jù)用點畫在坐標上，通過對其觀察分析，來判斷兩個變量坐標上，通過對其觀察分析，來判斷兩個變量之間的相關關系。之間的相關關系。確定兩個變量（確定兩個變量（X X與與Y Y）之間是否存在相關關系。）之間是否存在相關關系。確定這種關系的密切程度。確定這種關系的密切程度。質量管理與管理工具課件54質量管理與管理工具課件55怎樣進行質量改進？怎樣進行質量改進？持續(xù)改進系統(tǒng)以超越顧客的需要與期望持續(xù)改進系統(tǒng)以超越顧客的需要與期望品質管理必須從領導層做起品質管理必須從領導層做起 尊重員工，相信他們具有主觀能動性并充滿創(chuàng)尊重員工，相信他們具有主觀能動性并充滿創(chuàng)新思想新思想 數(shù)據(jù)指導決策，決策必須建立在科學的路上數(shù)據(jù)指導決策，決策必須建立在科學的路上“顧客至上顧客至上”，“團隊運作團隊運作” 質量管理與管理工具課件56持續(xù)質量改進方法持續(xù)質量改進方法-PDCA-PDCA一個循環(huán)一個循環(huán)四個階段四個階段八個步驟八個步驟領導職責十四法則領導職責十四法則一個臨時組織（一個臨時組織（CQI小組）小組）管理工具的使用管理工具的使用數(shù)據(jù)是決策依據(jù)數(shù)據(jù)是決策依據(jù)總