情境五樹立良好的電話形象-商務電話禮儀

1、L/O/G/O 上午上午8 8：3030分，辦公室里，同事們都在忙于工作，李想也分，辦公室里，同事們都在忙于工作，李想也投入到了繁忙的工作中投入到了繁忙的工作中 情景情景1：李想調整好情緒后，坐在了辦公桌前。想起要給：李想調整好情緒后，坐在了辦公桌前。想起要給上海分公司的同事?lián)艽蛞粋€電話，來確定有關后天新賣場開業(yè)上海分公司的同事?lián)艽蛞粋€電話，來確定有關后天新賣場開業(yè)及剪彩儀式的相關事宜。于是他拿起了電話及剪彩儀式的相關事宜。于是他拿起了電話 情境導入情境導入 1.思考問題：思考問題： 李想在打電話前應該做好哪些準備工作？李想在打電話前應該做好哪些準備工作？ 電話接通后李想又應該注意哪些問題？電

2、話接通后李想又應該注意哪些問題？ 如果李想要找的人不在，李想又該如何應對？如果李想要找的人不在，李想又該如何應對？ 2.設計并演示李想撥打電話的場景。設計并演示李想撥打電話的場景。 1.懂得撥打商務電話的規(guī)范和要求；懂得撥打商務電話的規(guī)范和要求； 2.學會撥打商務電話的方法與技巧學會撥打商務電話的方法與技巧 3.熟練應用并撥打商務電話。熟練應用并撥打商務電話。 1.商務電話的特點商務電話的特點 2.撥打時間撥打時間 3.通話內容的準備通話內容的準備 1.用語用語2.聲調聲調4.舉止舉止3.態(tài)度態(tài)度導師留言情景不當用語禮貌用語向人問候喂您好自報家門我是公司的這里是公司詢問對方身份你是誰？請問您是

3、？詢問對方姓名你叫什么名字？能告訴我您的姓名嗎？詢問對方姓氏你姓什么？請問您貴姓？詢問對方電話號碼你電話是多少？能留下您的聯(lián)系方式嗎？要找某人給我找一下。請您幫我找一下，好嗎？謝謝！詢問對方要找誰你找誰?。空垎柲夷囊晃?？詢問對方有何事你有什么事兒？請問您有什么事兒嗎？要求對方等待你等著請您稍等一會兒對方要找的人不在他不在不好意思，他在另一處辦公，您可以直接給他打電話，電話號碼是對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉告？要求對方過后再來電話你呆會兒再打吧！請您過一會兒再來電話好嗎？結束談話你說完了嗎？您還有其他的事兒嗎？您還有其他吩咐嗎？對方要求的事情辦不到那可不行。很抱歉，沒有照

4、您希望的辦！不好意思，這個我們可能辦不到。沒聽清楚什么？再說一遍。對不起，這邊兒太吵，請您再說一遍，好嗎？不同情景下的電話禮儀用語不同情景下的電話禮儀用語訓練項目訓練項目1 1計劃單計劃單班級： 組別： 項目負責人： 具體分工及進度安排：我們的任務我的任務及合作伙伴需要的知識點完成時間1.思考問題 李想在打電話前應該做好哪些準備工作？ 電話接通后李想又應該注意哪些問題？ 如果李想要找的人不在，李想又該如何應對？ 2.設計并演示李想撥打電話的場景。 年 月 日 【操作步驟【操作步驟】 學生在充分討論的基礎上，對情境中所提出的問題進行學生在充分討論的基礎上，對情境中所提出的問題進行回答，并將答案寫

5、在記錄單上回答，并將答案寫在記錄單上； 學生以情景中的背景設計李想與同事通話時的場景，并學生以情景中的背景設計李想與同事通話時的場景，并進行展示進行展示。 準備適宜的服飾準備適宜的服飾； 學生根據(jù)學到的撥打商務電話禮儀知識，提出自己的設學生根據(jù)學到的撥打商務電話禮儀知識，提出自己的設計方案計方案； 小組學生對方案進行討論并提出修改意見，爭求教師的小組學生對方案進行討論并提出修改意見，爭求教師的意見意見； 確定方案，選擇模特進行演示練習確定方案，選擇模特進行演示練習； 學生對成果進行展示學生對成果進行展示。訓練項目訓練項目1記錄單記錄單日期：日期： 班級：班級： 組別：組別： 訓練項目完成情況：

6、訓練項目完成情況：1.根據(jù)情境，思考問題：根據(jù)情境，思考問題：李想在打電話前應該做好哪些準備工作？李想在打電話前應該做好哪些準備工作？我們的答案：我們的答案：電話接通后李想又應該注意哪些問題？電話接通后李想又應該注意哪些問題？我們的答案：我們的答案：如果李想要找的人不在，李想又該如何應對？如果李想要找的人不在，李想又該如何應對？我們的答案：我們的答案：2.設計并演示李想撥打電話的場景。設計并演示李想撥打電話的場景。自我評價：自我評價：我的小結：我的小結： 情景情景2：李想剛放下電話，桌上的另一部辦公電話又響了：李想剛放下電話，桌上的另一部辦公電話又響了起來，李想在鈴響兩聲時接聽了電話。原來是客

7、戶李女士找經起來，李想在鈴響兩聲時接聽了電話。原來是客戶李女士找經理，想預約今天晚上的宴請。恰好經理此時正在開會，李想認理，想預約今天晚上的宴請。恰好經理此時正在開會，李想認真的記錄了電話內容。經理開會回來，李想立刻將電話記錄報真的記錄了電話內容。經理開會回來，李想立刻將電話記錄報送給經理。經理對李想的工作表示滿意，李想很高興。送給經理。經理對李想的工作表示滿意，李想很高興。 情景導入情景導入 1.思考問題：思考問題： 情景情景2中的李想哪些做法是正確的？中的李想哪些做法是正確的？ 商務人員在接聽電話時應注意哪些問題？商務人員在接聽電話時應注意哪些問題？ 代接代轉電話時應注意哪些問題？代接代轉

8、電話時應注意哪些問題？ 2.假如李想接到的是一個打錯的電話，該如何處理？請設假如李想接到的是一個打錯的電話，該如何處理？請設計場景并演示。計場景并演示。 1.懂得商務人員接聽電話的規(guī)范和要求；懂得商務人員接聽電話的規(guī)范和要求； 2.學會商務電話的接聽技巧；學會商務電話的接聽技巧； 3.熟練運用商務電話接聽規(guī)范與技巧，并能準確運用熟練運用商務電話接聽規(guī)范與技巧，并能準確運用到工作中。到工作中。 1.語言語言2.態(tài)度態(tài)度第一種，第一種，以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。第二種，第二種，以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。第三種，第三種，以問候語直接加上本人姓名。一般情況

9、下應保證在電話鈴響三聲之內接聽電話，如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，在接起電話后首先要說聲“對不起，讓您久等了。”3.舉止舉止接電話時，舉止應當殷勤、謙恭。在辦公室里接電話，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢，面含微笑地與對方友好通話。結束通話時，應認真地道別。 代接電話時，講話要有板有眼。被代接電話時，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應告訴打電話找的人如果就在身旁，應告訴打電話者：者：“請稍候請稍候”，然后立即轉交電話。，然后立即轉交電話。被找的人如果尚在別處，應迅速過去被找的人如果尚在別處，應迅速過去尋找。倘若被找的人不在，應在接電尋找。倘若被找的人不在，應在接

10、電話時立即相告，并可以適當?shù)乇硎咀栽挄r立即相告，并可以適當?shù)乇硎咀约嚎梢约嚎梢浴按鸀檗D告代為轉告”的意思的意思。代接電話時，對方如有留言，應當代接電話時，對方如有留言，應當筆錄下來。隨后，還應再次復述一次，筆錄下來。隨后，還應再次復述一次，以免有誤。以免有誤。 1.代接電話的禮儀代接電話的禮儀 第一，盡量少用錄音電話。第一，盡量少用錄音電話。 第二，對于外人打進來的電話，應當立第二，對于外人打進來的電話，應當立即進行必要的處理或答復。即進行必要的處理或答復。 第三，不要對自己明明聽過的他人電話第三，不要對自己明明聽過的他人電話錄音賴賬，顯得若無其事。錄音賴賬，顯得若無其事。 2.錄音電話使用禮

11、儀錄音電話使用禮儀訓練項目訓練項目2 2計劃單計劃單班級： 組別： 項目負責人： 具體分工及進度安排：我們的任務我的任務及合作伙伴需要的知識點完成時間1.思考問題情景2中的李想哪些做法是正確的？ 商務人員在接聽電話時應注意哪些問題？ 代接代轉電話時應注意哪些問題？ 2.假如李想接到的是一個撥錯的電話，該如何處理？請設計場景并演示。 年 月 日 【操作步驟【操作步驟】 學生在充分討論的基礎上，對情境中所提出的問題進行學生在充分討論的基礎上，對情境中所提出的問題進行回答，并將答案寫在記錄單上回答，并將答案寫在記錄單上； 學生自行設計演示李想處理撥錯電話的場景學生自行設計演示李想處理撥錯電話的場景。

12、 準備適宜的服飾準備適宜的服飾； 學生根據(jù)學到的商務電話禮儀知識，提出自己的設計方學生根據(jù)學到的商務電話禮儀知識，提出自己的設計方案案； 小組學生對方案進行討論并提出修改意見，爭求教師的小組學生對方案進行討論并提出修改意見，爭求教師的意見意見； 確定方案，選擇模特進行演示練習確定方案，選擇模特進行演示練習； 學生對成果進行展示學生對成果進行展示。訓練項目訓練項目2記錄單記錄單日期：日期： 班級：班級： 組別：組別： 訓練項目完成情況：訓練項目完成情況：1.根據(jù)情境，思考問題：根據(jù)情境，思考問題：情景情景2中的李想哪些做法是正確的？中的李想哪些做法是正確的？我們的答案：我們的答案：商務人員在接聽

13、電話時應注意哪些問題？商務人員在接聽電話時應注意哪些問題？我們的答案：我們的答案：代接代轉電話時應注意哪些問題代接代轉電話時應注意哪些問題？自我評價：自我評價：2. 假如李想接到的是一個撥錯的電話，該如何處理？請設計場景并演示。假如李想接到的是一個撥錯的電話，該如何處理？請設計場景并演示。自我評價：自我評價：我的小結：我的小結： 評價項目評價標準是否做到評語1.接聽及時1.電話鈴響兩次后拿起話筒；是 否2.如電話鈴響了許久才接電話的話，要在通話之初向對方表示歉意。是 否2.禮貌應答1.拿起話筒后，即應首先向對方問好；是 否2.自報家門；是 否3.通話時要聚精會神，語氣應謙恭友好；是 否4.通話

14、終止時，要向對方道一聲“再見”；是 否3.接聽撥錯電話的處理1.確認對方撥錯電話，禮貌告知對方電話撥錯了； 是 否2.對方如果道了歉，要說“沒關系”；3.可以問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼等，以樹立良好企業(yè)形象。是 否 情景情景3：李想剛剛回到辦公桌前，突然響起了幾聲雞叫，：李想剛剛回到辦公桌前，突然響起了幾聲雞叫，原來是他的手機響了。李想趕緊接起電話，原來是辦公室的原來是他的手機響了。李想趕緊接起電話，原來是辦公室的李主任想確認一下上午李主任想確認一下上午9點，客戶王先生與總經理預約的拜點，客戶王先生與總經理預約的拜訪。當李想掛斷電話后，卻發(fā)現(xiàn)這時辦公室的同事都在望著訪。當李

15、想掛斷電話后，卻發(fā)現(xiàn)這時辦公室的同事都在望著他，李想感到很奇怪。他，李想感到很奇怪。情景導入情景導入 1.思考問題：思考問題： 這次李想的問題可能出在哪里？這次李想的問題可能出在哪里？ 商務人員在手機使用時應注意哪些問題？商務人員在手機使用時應注意哪些問題？ 商務人員的手機個人設置應注意哪些問題？商務人員的手機個人設置應注意哪些問題？ 2.請您設想一下通話內容，將情景請您設想一下通話內容，將情景3用正確的方式完整再用正確的方式完整再現(xiàn)出來?，F(xiàn)出來。 1.懂得商務人員手機使用的規(guī)范和要求；懂得商務人員手機使用的規(guī)范和要求； 2.學會手機使用禮儀；學會手機使用禮儀； 3.熟練運用商務場合手機使用方

16、法與技巧。熟練運用商務場合手機使用方法與技巧。 手機的使用者，應當將其手機的使用者，應當將其放置在合乎禮儀的常規(guī)位置。放置在合乎禮儀的常規(guī)位置。按照慣例，外出之際隨身攜帶按照慣例，外出之際隨身攜帶手機的最佳位置：一是公文包；手機的最佳位置：一是公文包；二是上衣口袋。開會的時候可二是上衣口袋。開會的時候可以把手機交給秘書、會務人員以把手機交給秘書、會務人員代管。也可以放在不起眼的地代管。也可以放在不起眼的地方，如背后、手袋里。方，如背后、手袋里。 2.要保證暢通1.要注重個人修養(yǎng)3.要注意安全5.鈴聲要恰當4.音量要適中6.手機短信要文明訓練項目訓練項目3 3計劃單計劃單班級： 組別： 項目負責

17、人： 具體分工及進度安排：我們的任務我的任務及合作伙伴需要的知識點完成時間1.思考問題這次李想的問題可能出在哪里？ 商務人員在手機使用時應注意哪些問題？ 商務人員的手機個人設置應注意哪些問題？ 2.請您設想一下通話內容，將情景3用正確的方式完整再現(xiàn)出來。 年 月 日 【操作步驟【操作步驟】 學生在充分討論的基礎上，對情境中所提出的問題學生在充分討論的基礎上，對情境中所提出的問題進行回答，并將答案寫在記錄單上進行回答，并將答案寫在記錄單上； 學生設計通話內容，通過演示，將情景學生設計通話內容，通過演示，將情景3 3用正確的用正確的方式完整再現(xiàn)出來。方式完整再現(xiàn)出來。 準備適宜的服飾準備適宜的服飾

18、； 學生根據(jù)學到的電話及手機使用禮儀知識，提出自學生根據(jù)學到的電話及手機使用禮儀知識，提出自己的設計方案己的設計方案； 小組學生對方案進行討論并提出修改意見，爭求教小組學生對方案進行討論并提出修改意見，爭求教師的意見師的意見； 確定方案，選擇模特進行演示練習確定方案，選擇模特進行演示練習； 學生對成果進行展示學生對成果進行展示。訓練項目訓練項目3記錄單記錄單日期：日期： 班級：班級： 組別：組別： 訓練項目完成情況：訓練項目完成情況：1.根據(jù)情境，思考問題：根據(jù)情境，思考問題：這次李想的問題可能出在哪里？這次李想的問題可能出在哪里？我們的答案：我們的答案：商務人員在手機使用時應注意哪些問題？商務人員在手機使用時應注意哪些問題？我們的答案：我們的答案： 商務人員的手機個人設置應注意哪些問題？商務人員的手機個人設置應注意哪些問題？我們的答案：我們的答案：2.請您設想一下通話內容，將情