鋼材國標常識與質(zhì)量異議處理實務

1、 鋼材國標常識與質(zhì)量異議處理實務 一、 鋼材國標的類別、定義與用途1、 什么是鋼材國家標準？有何用途？幾個業(yè)務常用的鋼材國標簡介在現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)中，對產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格及其檢驗方法等方面所作的統(tǒng)一的技術規(guī)定，即衡量產(chǎn)品的“規(guī)矩”，就是標準。而鋼材國家標準是由中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布的對某個鋼材品種或鋼鐵材料的某個方面所作出各種要求的規(guī)定條款，并給與不同的編號，后面附帶制定或修改的有效年份。通俗地說，鋼材的國家標準就是我們經(jīng)營鋼鐵產(chǎn)品行業(yè)的“法律”。我們知道在最近十年多一點的階段里，中國的鋼材生產(chǎn)產(chǎn)能和實際產(chǎn)量膨脹式發(fā)展，由2000年的一億多噸迅速達到2009年的六億

2、噸，同時伴隨著鋼鐵生產(chǎn)技術和和產(chǎn)品性能在近十年出現(xiàn)的質(zhì)變性質(zhì)的提高發(fā)展，整個社會經(jīng)濟需求和鋼材使用也發(fā)生翻天覆地的大變化，原有在上世紀80-90年代的鋼材標準和要求早已遠遠跟不上發(fā)展需要，（很多標準從尾部-88就可以看出來），所以大部分的鋼材產(chǎn)品標準在2006-2008年度集中進行了系統(tǒng)性地更新升級，迅速拉近與歐美日韓等鋼鐵發(fā)達地區(qū)的距離。這一次國標的大規(guī)模更新升級主要體現(xiàn)在三個方面：1）增加了大量的鋼材新品種（如Q690材質(zhì)的品種），并對標準使用范圍內(nèi)的老品種界定更加細致（如GB/T 3274-2007 名稱是碳素結(jié)構(gòu)鋼和熱軋低合金結(jié)構(gòu)鋼 熱軋厚鋼板和鋼帶 界定使用的鋼材是3mm，GB/ T

3、 912則是3mm）；2）對鋼材的各項成分、性能和外形尺寸偏差等指標大幅度收嚴；3）調(diào)整各專業(yè)品種細化指標，體現(xiàn)針對鋼材性能和使用方面的理念和意識上的進步（如對碳當量指標的重視）；其中很多新版本的內(nèi)容修改都非常的大。另外，由于國家標準的發(fā)布日期后要有六個月的公示期，所以很多標準的新版本都是在去年2009年開始執(zhí)行實施，因此有必要現(xiàn)在和大家一起抓緊時間共同學習。我國的標準體系分為四級：國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。與其他行業(yè)不同的是，鋼鐵材料行業(yè)的企業(yè)標準往往都要比明確對應的國家標準要更加嚴格，比如武鋼、寶鋼、鞍鋼等企業(yè)等均在部分品種的鋼材交貨時執(zhí)行企標，提供的產(chǎn)品質(zhì)保書上寫的是企標編

4、號。二、 我國鋼材國家標準體系內(nèi)容簡介鋼材國標從內(nèi)容上主要分為兩大類: 1、第一類是關于各類鋼材的定義和檢驗測量方法的標準，包括對鋼材的成分性能和外觀尺寸等各項指標的各種測量方法的規(guī)定，屬于基本法類別GB/T 221-2008 鋼鐵產(chǎn)品牌號表示方法 這個標準是整個鋼鐵標準體系中的核心標準，可以稱它為“基本法”，因為它明確規(guī)定了鋼鐵產(chǎn)品（鋼材）在使用行業(yè)中絕大部分的大類品種的正式名稱和牌號的表示方法，以及區(qū)分各種專用鋼材的牌號尾數(shù)上的字母或漢語拼音縮寫后綴等具體方法。有了這個標準的規(guī)定，才有各種鋼材的不同稱謂，如各種鋼筋。然后在這個鋼鐵產(chǎn)品分類標準內(nèi)容基礎上，再衍生出來針對里面的各個品種稱謂繼續(xù)

5、細化設立產(chǎn)品標準（見下述鋼鐵標準的第二類）。這個標準也是修改升級相對比較頻繁的，從-1963、-1979、-2000到現(xiàn)在第四次修訂的-2008版本。GB/T 222 鋼的成品化學成分允許偏差GB/T 223 鋼鐵及合金化學分析方法GB/T 228 金屬材料 室溫拉伸試驗方法GB/T 229 金屬夏比缺口沖擊試驗方法GB/T 232 金屬材料彎曲試驗方法 GB/T 247 鋼板和鋼帶檢驗、包裝、標志及質(zhì)量證明書的一般規(guī)定 GB/T 14977 熱軋鋼板表面質(zhì)量的一般要求 GB/T 708-2006 冷軋鋼板和帶鋼的尺寸、外形、重量及允許偏差 GB/T 709-2006 熱軋鋼板和帶鋼的尺寸、外

6、形、重量及允許偏差（后面重點祥解）GB/T 14981-2004 熱軋盤條尺寸外形重量及允許偏差2、第二類是鋼鐵材料分類(主要按照鋼鐵牌號分類) 品種細分標準，即各類鋼材的產(chǎn)品標準，規(guī)定的對象是細分的制定品種后者某一大類，分類過程中有穿插和重疊。其中大部分鋼材品種標準中也通過引用第一類的各種標準，強調(diào)并重復描述了本標準鋼材品種的尺寸偏差與表面質(zhì)量等要求與規(guī)定。這一類標準的主要內(nèi)容大概相似，幾個方面的內(nèi)容大概有個通用格式，具體內(nèi)容為：1）定義和引用 本標準的使用范圍和引用的其他標準；2）牌號及化學成分規(guī)定；3）外形、尺寸和重量等要求；通常采取直接注明引用的其他標準，如冷軋類產(chǎn)品引用GB/T 70

7、8，熱軋中厚板引用GB/T 709等4）性能要求規(guī)定鋼材的基本性能指標，如5個要素指標：b，s，和沖擊功（沖擊韌性，A、B、C、D級）；5）工藝性能要求等指標為冷彎性能、落錘試驗、焊接性能Pcm，碳當量C eq(%)）；6）表面質(zhì)量要求又分為： 標準規(guī)定不允許存在的-如裂紋、結(jié)疤、夾雜 標準規(guī)定允許存在的-如劃傷、氧化鐵皮（視嚴重程度和補救措施）以及允許表面曾經(jīng)有過的清理并規(guī)定了：表面缺陷清理后的接收程度-不得超過公差之半或保證最小厚度。各具體品種的標準允許范圍不相同，但在升級新版本中越來越明確。7）檢驗和試驗規(guī)定了對上述這些各項指標的檢驗和試驗的方式方法，要求這些過程也要受控。具體部分標準介

8、紹如下： GB/T 1591-2008 高強度低合金結(jié)構(gòu)鋼GB/T 700-2006 碳素結(jié)構(gòu)鋼（對象：普板）GB/ T32742007 碳素結(jié)構(gòu)鋼和低合金結(jié)構(gòu)鋼（熱軋厚鋼板和鋼帶） 對象： 鋼帶3mm25.4mm ,厚鋼板3mm400mmGB/T 912-2008 熱軋薄鋼板和鋼帶（3mm GB/T 5213-2008 冷軋低碳鋼板及鋼帶 GB/T 1499.2-2007 鋼筋混凝土用鋼（第二部分：熱軋帶肋鋼筋） GB/T 706-2008 熱軋型鋼其中后面這三個標準的內(nèi)容與修改前的版本條款有著較大的改動升級，也反映了現(xiàn)在對鋼材產(chǎn)品的要求在不斷的提高。 各種具體品種大類的標準有幾十個，特別是

9、各行不同品種專業(yè)的需要配備的標準資料不同。介紹幾個最基本的鋼材業(yè)務用必備工具資料,在熱軋中厚板的行業(yè)，根據(jù)不同的經(jīng)營品種和查詢內(nèi)容，涉及到主要日常業(yè)務使用和參考標準有：外形尺寸偏差等依據(jù)GB/T 709，鋼板化學成分和機械性能指標依據(jù)GB/T 3274，經(jīng)營船板的依據(jù)GB/T 712，經(jīng)營鍋爐容器板的參照GB/T 713，經(jīng)營低合金鋼板品種參考GB/T 1591；冷軋涂鍍品種大類有：冷軋產(chǎn)品的外形、尺寸偏差查詢GB/ T 708，經(jīng)營深沖鋼板的參考GB/T 5213，建材行業(yè)的線材、螺紋鋼參考GB/T 1499.1（.2）。型材產(chǎn)品大類則主要參照GB/T 706，特別是GB/T 706熱軋型鋼

10、標準將原來分列的熱軋工字鋼、熱軋槽鋼、熱軋等邊角鋼、熱軋不等邊角鋼和熱軋L型鋼等五個大類品種的各自標準全部取消，進行整合統(tǒng)一，變成了一個通用性更強的標準?？梢姳緲藴蕬摮蔀樾筒慕?jīng)營的重要書面工具資料，以做日常工作的隨時需要。3、 國外常見標準簡介（1） 歐盟標準 EN10027 ,EN10025-1994 美標ASME，ASTM（美國材料與試驗協(xié)會），SAE（美國汽車工程師協(xié)會）體系 日標JIS體系：為我國普通材料體系最重要的模仿和參考依據(jù)，但核心區(qū)別是采取鋼材性能的抗拉指標為參照點，國標和歐標以屈服強度指標為參照點。ISO 國際標準化體系（2）國內(nèi)外同類鋼材品種的對標和不同標準見的等效性 在

11、2001-2004年的鋼材進口興旺期和2005-2007年的鋼材出口興旺期，國內(nèi)外各種牌號的鋼材進進出出，涉及到很多國內(nèi)外的鋼材標準轉(zhuǎn)換（對標）在日常業(yè)務中的應用。介紹國內(nèi)外同類鋼材品種在不同標準體系之間的使用慣例和不同技術要求，以及標準中對于相似或類似產(chǎn)品在國內(nèi)外不同牌號和各項指標數(shù)值不完全相同情況的等效性。 三、 部分常用國標內(nèi)容要點詳解 在使用過程中，可能很多從業(yè)人員都沒有見過上能指沒有聽說過這些標準，但實際上這些資料在我們?nèi)粘５匿摬匿N售服務工作中起著極為重要的評判，指導工作。下述標準主要用于材料交貨驗收和質(zhì)量異議處理使用，我們本次講述也以這些標準內(nèi)容為主。1、前述第一標準的GB/709

12、-2006標準內(nèi)容要點詳解本標準是各種熱軋、中厚板產(chǎn)品標準中相關條款的引用體，也是針對熱軋和中厚板鋼材產(chǎn)品的供貨驗收和質(zhì)量異議處理業(yè)務中最重要的參考、評判依據(jù)。(GB/T709-2006)的新版709標準與原來-88版的提高比較進行對照講解：我們可以通過與老版本內(nèi)容中各項條款的改動和增加，去有規(guī)律、有針對性地了解和掌握。（1）明確將中板（稱為單軋鋼板）和卷板給與定義區(qū)分，并重新給與適用的尺寸范圍。如寬度中板為4800，卷板為2200。（2） 對于原卷（不切頭尾，不切邊的鋼帶）（容易產(chǎn)生質(zhì)量問題的）頭尾（質(zhì)量）不考核部分：L=90/厚度，但總長20M。（3）在厚度偏差方面，由原來的混在一起，現(xiàn)將

13、中板和卷板分開制定允許范圍，不同要求的中板給與四種厚度偏差標準（A，B，C，N類），由生產(chǎn)鋼廠和用戶需求自行選擇偏差類型，在訂貨時和質(zhì)保書上給與體現(xiàn)；同時，對于鋼板的厚度偏差由于88版標準尺度過于寬松，根據(jù)向國外標準接軌的原則，鋼板厚度允許的下偏差幅度大幅縮減，保障用戶利益。如卷板的條款直接照搬日標中的規(guī)定數(shù)據(jù)，因此2006版比88版嚴格很多，厚度下限減少將近一倍。例如6mm卷板厚度由原可以下偏差到5.6（-0.4mm） ，到現(xiàn)在為（PT.b 精度）5.74（按照日標規(guī)定0.26mm）；10mm中板原來標準厚度下偏差為9.2(-0.8mm) ，到現(xiàn)在為9.4（-0.6mm）。（4） 寬度，長度

14、偏差要點：下限為零，上限比較嚴格。（5） 針對鋼板的不平度（日常工作中最常見的矛盾焦點）：根據(jù)不同的材質(zhì)條件所規(guī)定的尺度不同，專門增加了卷板開平板的不平度-要點：尺度較大。（6） 對其他外觀尺寸如塔形，鐮刀彎的規(guī)定以及約定明確的測量方式。（7） 為避免合同爭議，還明確規(guī)定了理論重量的計算方式。(所有的計算最終準確和取位到kg數(shù)，并規(guī)定是先將計算單張鋼板重量后再計算合計數(shù)重量)附：螺紋鋼國標GB14992007種，針對螺紋鋼的各項性能和指標均有詳細介紹，其中幾個重點為：表面質(zhì)量。有關標準中對螺紋鋼的表面質(zhì)量作了規(guī)定，要求端頭應切得平 直，表面不得有裂縫、結(jié)疤和折迭，不得存在使用上有害的缺陷等；外

15、形尺寸偏差允許值 。如長度允許偏差：鋼筋按定尺交貨時的長度允許偏差不得大于50mm。螺紋鋼的彎曲度及鋼筋幾何形狀的要求在有關標準中也有規(guī)定：直條鋼筋的彎曲度不大于/，總彎曲度不大于鋼筋總長度的.%。 最重要的是直徑的尺寸偏差范圍，標準規(guī)定：(內(nèi)徑)8mm-18mm為0.4mm；20mm-25mm為0.5mm；28mm-40mm為0.6mm。2、GB/T 1591-2008 低合金高強度結(jié)構(gòu)鋼 由于這個標準是從2009年10月份開始實施，非常新，特別講一下：(1) （取消Q295）增加新產(chǎn)品：Q550，Q690等；意味著生產(chǎn)技術有了大幅提高，并在社會工業(yè)發(fā)展中需要和應用水平大幅提高；（2）增加碳

16、當量、焊接裂紋敏感系數(shù)、Z向性能（厚度方向性能要求）等指標，反映了國內(nèi)鋼材生產(chǎn)和材料使用方面意識和理念的提高。對于工業(yè)材料在使用時如焊接時的工藝要求，日標體系對于如SS400之類的普通級結(jié)構(gòu)鋼很早就對這些鋼材更專業(yè)的性能指標進行基本要求，而近年來的標準里，我國都沒有體現(xiàn)相關的要求，顯示鋼材材料學科與歐美日韓還有很大差距。3、其他部分鋼材產(chǎn)品專業(yè)標準（船板、鍋爐容器、高強鋼板）介紹有些鋼材國標中有涉及到其用途方面，明確與使用者的人身財產(chǎn)安全有密切關系，或者是由國家的法律、行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的。這些強制性標準，是指標準制定后，在需要使用此類標準的部門必須貫徹執(zhí)行，而不允許制定與此標準功能相同的標

17、準，包括對鋼材各方面性能指標和生產(chǎn)過程要求的規(guī)定更加細致全面。如下述的船用鋼板標準和鍋爐容器板標準。有些鋼材標準中還規(guī)定有強制性的條款。GB712-2008 船體用結(jié)構(gòu)鋼 標準要點簡介：1）與國外各國船規(guī)保持一致；2）厚度負差一律為0.3mm；3）高強度船板增加到F40級別-60C沖擊試驗；4）降低P、S含量及其他更高要求；5）若需方同意，可計算鋼板厚度附加值：=公差值/2-0.3mm；6）碳當量規(guī)定值GB713-2006 鍋爐和壓力容器用鋼板標準要點簡介：1）將原GB/T 713鍋爐板和GB/T 6654 容器板標準合二為一；2）完全改變原來牌號表示方法，部分高端牌號合并（具體通過技術協(xié)議要

18、求生產(chǎn)交貨）；3）鋼板厚度允許偏差全部為B類偏差（-0.3mm）。（由于鋼板厚度在一般標準里都存在一個上下限度范圍，為充分保障鋼板使用的安全程度，所以很多專業(yè)品種比如船板、鍋爐容器板、橋梁板、核電鋼板、水電鋼、海洋平臺鋼等等）在厚度方面有進行更加嚴格的下限規(guī)定，但給與生產(chǎn)和供應單位補償厚度附加值，如厚度要求B類和C類厚度偏差標準的理論重量交貨計算鋼板厚度附加值公式：=鋼板允許厚度的最大厚度與最小厚度的算術平均值。）四、 鋼材產(chǎn)品質(zhì)量異議的國標判定和責任界定鋼材產(chǎn)品作為許許多多行業(yè)使用的原材料，為保障使用性和安全性方面，都需要針對使用要求進行鋼材產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗和性能檢驗。而鋼材產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的依據(jù)

19、就是有關鋼材的主題內(nèi)容與適用范圍、檢驗設備和檢驗方法的中華人民共和國國家標準。鋼材產(chǎn)品檢驗和驗收證明該產(chǎn)品是否合格，一方面是根據(jù)生產(chǎn)企業(yè)提供的質(zhì)保書，一方面是貨主根據(jù)對應的國家標準，依據(jù)其中對該項產(chǎn)品各項性能指標的規(guī)定做核對和驗證，甚至對涉及到使用效能的部分重要指標對產(chǎn)品進行復驗。而在驗收和復驗過程中發(fā)現(xiàn)材料的某些指標數(shù)值不符合對應產(chǎn)品的具體國家標準中的條款規(guī)定，則稱之為可能產(chǎn)生產(chǎn)品不合格的質(zhì)量異議，由供應方或生產(chǎn)方確認后，須給與更換或修補措施，直到滿足國家標準的相應規(guī)定。 針對我們?nèi)粘＝?jīng)營的鋼材產(chǎn)品所出現(xiàn)的各種各樣的質(zhì)量異議，我們可以簡單的將其分為三大類：1、 鋼材產(chǎn)品本身的生產(chǎn)質(zhì)量問題分類

20、與國標判定 鋼材產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗主要有以下內(nèi)容：1）表面缺陷；2）內(nèi)部缺陷；3）產(chǎn)品重量、尺寸等的標準偏差和允許偏差；5）產(chǎn)品外形偏差；6）產(chǎn)品性能檢驗，主要有力學性能、物力性能、化學性能和工藝性能檢驗。檢驗的鋼材產(chǎn)品缺陷超出相應規(guī)定的標準偏差范圍，就成為質(zhì)量異議，將根據(jù)原由的生產(chǎn)協(xié)議或合同條款規(guī)定處理，并有生產(chǎn)單位承擔最終責任。a) 鋼材產(chǎn)品缺陷描述與標準判定：按照根據(jù)需要檢驗的鋼材缺陷性質(zhì)區(qū)分：1）機械（力學）性能不合：主要出現(xiàn)情況是屈服和抗拉強度不夠，延伸不夠，影響鋼材的強度和韌性；還有種情況是鋼廠生產(chǎn)一些高性能鋼材，內(nèi)部檢驗不合格，為避免浪費，采取降級改判的方法，出現(xiàn)強度指標超高，超出某

21、些客戶使用能力。根據(jù)鋼廠提供的質(zhì)保書數(shù)據(jù)核對國標規(guī)定，一般來說現(xiàn)在的鋼材生產(chǎn)能力出現(xiàn)問題的可能性很小，而針對材料使用安全性要求較高的行業(yè)，都會再收貨后將材料送至第三方權威或法定機構(gòu)進行性能復檢或抽查。而測量設備和測量方法的不同也會產(chǎn)生很大的誤差和偏差，例如測量延伸率使，對試樣的拉伸速度直接影響了指標數(shù)據(jù)，速度稍微過快就會造成延伸率數(shù)據(jù)大幅下降而超標。2） 尺寸偏差超標或重量不符：鋼材的長度、寬度、厚度都有非常具體的國標規(guī)定偏差范圍，比如寬度、長度國標下限為零，超出范圍即為不合格，依據(jù)國標條款非常容易界定；但是在測量時國標相關條款有著嚴格和很明確的方式方法規(guī)定，比如測量的部位，測量鋼板厚度要深入

22、邊部150mm才算有效。3）表面缺陷：不平度（翹曲，浪形等）和表面質(zhì)量缺陷（夾雜，嚴重劃傷等）這個情況不僅在板材類，也是大部分鋼材出現(xiàn)質(zhì)量問題比例最大的形態(tài)。界定起來很復雜，在對缺陷的測量時，因方法和手法的不同會有很大的分歧，并且較大的爭議需要多方協(xié)商，但同時針對不同的使用性質(zhì)處理起來會有很大的彈性。4）內(nèi)部缺陷：鋼材的內(nèi)部存在裂紋，孔洞，分層，內(nèi)部偏析等缺陷，但用肉眼看不見，涉及到受壓力較大的重要部位，如油罐下部，橋梁承力部位的鋼材，為保障使用安全性，采取針對鋼材內(nèi)部的超聲波探傷，又分為一級、二級、三級探傷，鋼廠加價100-300元/噸。屬于生產(chǎn)單位重點保障的部分，若出問題需要付全部責任。5

23、）其他（包裝等）：一些按照約定的特殊要求不能達到原來要求，很多時候?qū)儆陔p方約定不清。按照大類品種區(qū)分：熱軋卷、中厚板、螺線型材、冷軋涂鍍類熱軋卷板的常見質(zhì)量缺陷：塔形，浪形、破邊、結(jié)疤、夾雜、折迭、嚴重的輥印，嚴重的氧化鐵皮，劃傷等。中厚板的常見質(zhì)量缺陷：結(jié)疤、裂紋、分層、夾雜、折迭、氧化鐵皮壓入、孔洞、麻面、浪形、嚴重輥印、劃傷勒傷等冷軋板（卷）的常見質(zhì)量缺陷：夾雜、孔洞、浪形（邊浪、中浪）、折痕、氧化鐵皮壓入、劃傷、銹蝕等螺線型材類的常見質(zhì)量缺陷：耳子或掉肉、結(jié)疤、裂紋、夾雜、扭轉(zhuǎn)彎曲、軋痕輥印、劃傷剮痕等b) 上述質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因介紹和判定規(guī)律 首先是由于鋼廠工業(yè)化大生產(chǎn)過程中和軋鋼生

24、產(chǎn)原理（軋制壓力和彈性）出現(xiàn)的一些問題，鋼鐵材料的所有各項成分和性能指標都存在一個偏差的波動幅度和范圍。其次個鋼廠的設備工藝和操作控制能力存在較大的差別，老設備生產(chǎn)出的質(zhì)量問題比新裝備肯定要多得多，技術積累和人員經(jīng)驗也會起到很多作用，生產(chǎn)廠內(nèi)部質(zhì)檢體系的嚴謹程度也各不相同。還有就是鋼材本身具有的一些特性：比如在冷熱不同狀態(tài)下的內(nèi)應力問題，生產(chǎn)時熱處理過程中，鋼板在探傷檢驗后（噴水）都容易產(chǎn)生內(nèi)應力引起鋼板翹曲變形，以及鋼材的時效性，置放一段時間后鋼材的強度會略有下降。2、 鋼材在中間運輸和加工環(huán)節(jié)產(chǎn)生的質(zhì)量異議問題（不屬于生產(chǎn)環(huán)節(jié)）和處理（1） 在非生產(chǎn)環(huán)節(jié)（運輸和加工環(huán)節(jié)）可能產(chǎn)生的質(zhì)量問題

25、類型：串貨發(fā)錯、外包裝損傷（散捆散包）、磕碰、（吊裝）彎曲變形、加工后的質(zhì)量變異（鋼材內(nèi)應力問題），（開平或切割）外加工，以及一個很重要的鋼材銹蝕問題（存放時間和存放條件）（2）運輸加工過程加強把關、合同預防和商業(yè)索賠等處理辦法3、 用戶對鋼材產(chǎn)品使用不當造成的質(zhì)量異議問題（低價替代問題）及其有針對性地處理（1） 在加工過程中可能產(chǎn)生的質(zhì)量問題 用戶使用鋼材時加工方法：冷加工類型：彎曲、拉伸、沖壓、變形、表面處理， 熱加工類型：火焰切割、焊接、二次熱處理等（2） 除了用戶自身對所購買的鋼材使用不當之外，更多的可能性都是緣于用戶為節(jié)省成本，去采購低價、性能不足的材料回來替代應該是高價優(yōu)質(zhì)或需要提

26、供專門性能指標的產(chǎn)品，而在使用過程中達不到原有效果卻認為是鋼材質(zhì)量問題。五、 鋼貿(mào)企業(yè)質(zhì)量異議處理流程和職責、 鋼貿(mào)企業(yè)如何建立、強化質(zhì)量異議處理的業(yè)務程序a) 將質(zhì)量異議流程上升為公司層面專業(yè)化處理 鋼材對于我們貿(mào)易商來說是一種商品，特別不是由我們自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，我們的主要職責是營銷和服務。在處理鋼材產(chǎn)品質(zhì)量問題上，不僅要服務好客戶，讓客戶滿意，同時也應充分維護企業(yè)自己的利益，不應該承擔由于產(chǎn)品生產(chǎn)原因而產(chǎn)生的問題和責任，只是這個服務過程怎樣做得合情合理，多方滿意。而且俗話十賠九不足的道理，就需要企業(yè)領導重視，充分加強企業(yè)對質(zhì)量異議問題的重視和處理能力，提高企業(yè)的業(yè)務素養(yǎng)，學會利用國家標準和

27、其他專業(yè)知識處理實際問題，而不能僅僅把問題交給一線業(yè)務員去自行解決，讓他們承擔不應也擔不起的責任。b) 加強入庫、銷售前的質(zhì)量預審和問題預處理 首先在鋼材入庫時嚴格驗收檢查的工作，及早發(fā)現(xiàn)問題，并進行預先的分析判斷，是屬于鋼廠生產(chǎn)原因的問題還是非生產(chǎn)過程中的問題，進行歸類，再進入下一個環(huán)節(jié)。這樣做能極大地避免后期存在的隱患和風險。c) 在企業(yè)內(nèi)部確定處理流程，并設置分工處理職責和期限建立完善質(zhì)量異議處理流程，銷售部、資源部、倉儲部、財務部等分工協(xié)作，規(guī)范處理程序步驟，提高處理效率，爭取鋼廠處理力度，充分維護客戶和企業(yè)利益。d) 加強銷售部門售前溝通和售后處理的綜合業(yè)務能力、 質(zhì)量異議處理流程的

28、相關文件和要點介紹六、 鋼材營銷日常業(yè)務中質(zhì)量異議處理實務（要點與經(jīng)驗、技巧）1、質(zhì)量異議處理各類實例介紹案例一、尺寸（不足） 偏差質(zhì)量異議類型的經(jīng)驗處理 供應一批卷板剪切鋼板給用戶，用途是油罐的拱頂用鋼板，客戶在收貨時發(fā)現(xiàn)寬度略有不足，提出拼裝焊接時會產(chǎn)生縫隙，無法使用，提出質(zhì)量異議要求退貨。因為是1600mm的特殊寬度，可能會給企業(yè)造成較大損失，及時聯(lián)系施工單位，通過關系溝通各環(huán)節(jié)人員了解情況，得知油罐拱頂?shù)氖┕ず附臃椒榇詈?，其寬度略有細微不足的問題完全不影響使用效果，經(jīng)過誠懇溝通談判，為保障施工進度，同意接受使用。案例二、鋼廠原因虧重異議處理過程中南某家大鋼廠鋼的熱卷重量異議：在一個多

29、月發(fā)出的熱卷客戶在入庫和銷售時全部全部虧重，240Kg左右，按照單件卷板26-34噸的比例，虧重為千分之五到八，已經(jīng)超過千分之三的磅差標準。這家雖然這家鋼廠非常正規(guī)，相關處理較為及時，但有很多客戶再這批貨物的銷售過程中，比如一些小公司在轉(zhuǎn)賣時嫌麻煩沒有提質(zhì)量異議，大事化小，小事化了，大不了給客戶在銷售價格上讓個十塊二十塊錢算了，也就沒有取得鋼廠應該的賠償。而真實情況是廠內(nèi)人員自己后來發(fā)現(xiàn)這家鋼廠的二熱軋熱卷稱重臺（輸送臺的電子衡）上被多焊了個鋼架，正好重240KG，造成一個月內(nèi)所有稱出來的重量都多了這個架子的重量。90年代以前鞍鋼本鋼均存在大量的鋼卷虧重異議，原因在于鋼廠的生產(chǎn)流程設置有問題，

30、先過磅稱重、貼標簽，再進行國標要求的一爐鋼或一個軋制批次的鋼卷抽查取樣工作，在卷板頭部（特別是寬厚卷板）割取一塊樣板后，出現(xiàn)了虧重超磅差的情況；還存在過現(xiàn)場操作工取樣時故意割取鋼板過多，實際為小批量盜竊，積少成多。因此，這一類質(zhì)量異議問題其實都屬于人為因素，我們鋼貿(mào)企業(yè)就應該認真對待處理，爭取自己的權益。 案例三、（加工原因）鋼板表面不平度（波浪）的處理-具體測量方法高強度鋼板送到業(yè)主工地驗收，部分鋼板外觀明顯有翹曲，業(yè)主自己測量不平度尺度不清晰，沒有參照國標中強度不同規(guī)定的不平度范圍不同的標準數(shù)值，測量工具也不規(guī)范，測量手法不專業(yè)（說白了就不會量）。如用鋼尺測量時，不是用鋼直尺而用拉尺，測量

31、的部位要里端部（頭部）200mm進去，邊部要離100mm進去。結(jié)果是提報質(zhì)量異議后，由生產(chǎn)廠人員購買專業(yè)工具后到現(xiàn)場，重新測量基本都在國標規(guī)定顯得范圍之內(nèi)，復驗合格。這個不平度方面爭議最多的還有就是卷板開平后不平度（波浪，板面浪型）是否超標，一定要嚴格對照國標要求的測量方法和規(guī)定數(shù)值進行檢驗，其實國標規(guī)定在不平度方面是比較寬泛的，有些鋼板肉眼明顯可見的波浪和翹曲測量下來，其實都在規(guī)定范圍之內(nèi)，屬于合格可以交貨。還有關鍵是測量方法和測量部位等必須嚴格按照國標規(guī)定。專業(yè)和經(jīng)驗在這類質(zhì)量異議處理中占到很重的作用。 案例四：鋼材表面缺陷的處理和用戶進行修磨后的讓步接受過程 曾經(jīng)銷售給某個用戶的45#碳

32、鋼厚板表面缺陷，出現(xiàn)有裂紋和表面空洞，客戶提出質(zhì)量異議說不能使用，當時正值市場價格有明顯下跌趨勢，而廠家用戶也以使用制造產(chǎn)品為目的，著重他自身的產(chǎn)品交貨計劃，而報請鋼廠派員至廠家處理周期太長。經(jīng)迅速主動上門了解鋼板情況，并積極與用戶溝通，主動客觀介紹鋼材為工業(yè)粗產(chǎn)品等情況，評判協(xié)商結(jié)果決定自行與客戶協(xié)商對產(chǎn)品缺陷進行修磨后接受使用，適當給與客戶經(jīng)濟補償，同時依賴公司完善的處理流程和分工協(xié)作，由訂貨部門在第一時間及時聯(lián)系溝通鋼廠人員，及時拍攝現(xiàn)場照片和用戶配合出具詳細證明材料后仍然得到鋼廠認可，并在事后追溯處理和適當賠償。所以說熟悉質(zhì)量問題的原因和處理程序就能夠得到較好的結(jié)果，也避免更大的損失。

33、( 大量近年重修的國標均明確增加了關于各類品種的表面質(zhì)量的規(guī)定條款和要求) 案例五：由于材料使用不當（低端低價使用替代問題）造成的質(zhì)量異議處理一次卷板開平切邊后銷售給一家日資工廠，開平板背面的嚴重劃傷造成日本某工廠自動化加工流水線跳閘，不得不全部材料全部翻過來打磨后再使用。經(jīng)現(xiàn)場觀察，鋼板下表面劃傷深度接近或略有超過標準規(guī)定，確實屬于開平加工過程中的問題，適當對客戶作出一定的經(jīng)濟賠償，反映出開平加工業(yè)務與鋼廠內(nèi)部生產(chǎn)存在很大的質(zhì)量和管理差距，市場上的開平廠沒有正規(guī)的質(zhì)檢體系，無法保障相對高端的客戶使用要求。另一方面，因使用的鋼板規(guī)格主要是9mm,10mm和12mm寬度為1500到2000之間，

34、工廠采購單位本想節(jié)約成本，但由于其進口原裝的高端生產(chǎn)線對于原材料要求過高，生產(chǎn)廠采購體系修改方案，不再使用開平板，而只能采購武鋼熱軋板和湘鋼、鞍鋼中板產(chǎn)品；-這個例子屬于貿(mào)易商進行低成本材料替代，質(zhì)量問題的結(jié)果需由自行承擔責任。還有一些用戶人為使用不當或用低價格產(chǎn)品進行成本替代的實例：客戶拿出沖壓的輪轂費用上門提出質(zhì)量異議，要求賠償，發(fā)現(xiàn)他購買時沒有說明使用用途，一線銷售員也不懂得鋼鐵產(chǎn)品知識，銷售的是SS400材質(zhì)的鋼板，規(guī)格是12mm和13mm*1500的卷板，被客戶拿回去用于沖壓輪輞而造成開裂。案例六：因化學成分超標和機械性能不合而產(chǎn)生的質(zhì)量異議處理在重大工程項目使用的鋼板，例如橋梁用橋

35、板，石油儲罐用高強板，水電站壓力鋼管用鋼板，均屬于工程核心材料，供貨鋼板驗收時需要交由第三方檢測機構(gòu)進行二次復檢，需要跟進到第三方監(jiān)督檢測工作，之前曾發(fā)現(xiàn)復檢機構(gòu)在二次檢驗操作時，鋼材試樣拉伸速度過快，造成延伸率的重要指標低于標準規(guī)定數(shù)據(jù)，被判不合格。在監(jiān)督后嚴格按照操作規(guī)程后，再驗全部合格。標準指標值偏差范圍和檢驗、復檢的誤差問題、2、 質(zhì)量異議對鋼廠索賠的程序和尺度，通過了解熟悉各個鋼廠生產(chǎn)過程和質(zhì)量異議處理的內(nèi)部程序，便于今后工作的順利開展（1）國內(nèi)鋼廠內(nèi)部的質(zhì)量異議處理流程簡介和其中要點（發(fā)現(xiàn)問題）客戶生產(chǎn)廠-（書面報告）投訴（訂貨合同，質(zhì)保書）生產(chǎn)廠受理生產(chǎn)廠內(nèi)查（生產(chǎn)紀錄，臺帳，生

36、產(chǎn)計算機數(shù)據(jù)）-（核實，質(zhì)量異議處理單）生產(chǎn)廠派員預案（按照生產(chǎn)廠處理預案制度）-現(xiàn)場核實、商務談判形成書面協(xié)議匯報開具處理單客戶款項、貨物處理 （生產(chǎn)廠內(nèi)）-反饋生產(chǎn)系統(tǒng)生產(chǎn)廠內(nèi)整改（2）不同鋼廠在質(zhì)量異議問題上的態(tài)度和處理的規(guī)律習慣國內(nèi)各個企業(yè)在自身和產(chǎn)品定位方面思路不同，對待產(chǎn)品質(zhì)量異議的處理尺度差別非常大，部分鋼廠對于生產(chǎn)質(zhì)量管理的態(tài)度有問題，只顧產(chǎn)量和賺錢，將大部分貿(mào)易商同直供用戶區(qū)分對待，存在歧視和欺騙；在很多大型鋼鐵企業(yè)中在通過和實施了正規(guī)的質(zhì)量管理體系（如ISO9000或內(nèi)部企標的執(zhí)行）后，很多問題提報到鋼廠后，相關所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)和事故都有據(jù)可查，同時條款清楚地各項國家標準對鋼材的各項性能都有著明確的規(guī)定和界定，可以說：絕大部分的產(chǎn)品問題都應該鋼廠承擔責任；但在現(xiàn)在的鋼廠相對的強勢局面下，由于規(guī)模不對等，鋼廠對待普通的貿(mào)易商嚴重缺乏服務質(zhì)量和坦誠的態(tài)度，比如我們經(jīng)常遇到鋼材產(chǎn)量最大的河北一些生產(chǎn)企業(yè)，叫當班的生產(chǎn)工人來處理自己生產(chǎn)過程中造成的質(zhì)量異議，將質(zhì)量問題的賠償與當班工人的考核效益掛鉤。這樣，作為我們貿(mào)易企業(yè)，更加需要提高自身的素質(zhì)和能力，在代理銷售鋼廠產(chǎn)品的同時，在本應當鋼廠所要承擔的質(zhì)