商務(wù)酒店培訓(xùn)客房部管理手冊(cè)樣本

1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除?？头坎抗芾硎謨?cè)目錄1.部 概述( 1)2. 機(jī)構(gòu) ( 3)3. 位 明 ( 4)3.1部 理( 4)3.2樓 主管( 6)3.3后勤主管( 10)3.4樓 班( 12)3.5會(huì) 室 班( 17)3.6客房中心文 ( 20)3.7樓 服 ( 24)3.8會(huì) 室服 ( 28)3.9PA( 公共區(qū)域 ) ( 29)3.10布草收送 ( 35)3.11 房保管 ( 37)3.12制服保管 ( 38)3.13地毯保養(yǎng) ( 40)4. 位操作 程( 42)4.1中式 床 程( 42)4.2西式 床 程( 43)4.3走客房及住人房清 操作 程(

2、 45)資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。4.4空房清 程( 50)4.5夜床服 程( 51)4.6客房樓 引 程( 53)4.7無(wú)房卡客人 理 程( 55)4.8接待 客服 程( 56)4.9擦鞋服 程( 58)4.10VIP 接待 程( 59)4.11退房 程( 61)4.12房 待修及恢復(fù) 程( 62)4.13 留物品 理 程( 64)4.14物品借用 程( 66)4.15加床服 程( 67)4.16 劃停 或故障停 理 程( 68)4.17消防 警疏散 程( 69)4.18特殊事 理 程( 72)4.19客房服 常 及 理 程( 76)4.20客衣收送 程(

3、 79)4.21杯具清洗消毒 程( 82)4.22清 工具消毒 程( 84)4.23地毯的清 程( 85)5.管理制度( 87)5.1客房部 條例( 87)資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。5.2客房部日常管理制度( 92)5.3客房部安全管理制度( 93)5.4客房部例會(huì)制度( 94)5.5客房部工作 匙管理制度( 95)5.6客房部清 生管理?xiàng)l例( 99)5.7客房部 工制服管理制度( 100)5.8客房部 收制度( 101)5.9客房部物品 用制度( 103)5.10客房部 點(diǎn)制度( 104)5.11客房部物品 及 制度( 106)5.12客房部 劃 生管理制

4、度( 108)6.部 工作關(guān)系表( 112)7.工作表格( 114)資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。1 部門(mén)概述客房部 , 又稱(chēng)房務(wù)部、 管家部 , 其最為重要的任務(wù)是為客人提供清潔、 美觀(guān)、 舒適、 安全的客房 , 滿(mǎn)足客人住宿要求 , 并提供各種符合客人需求的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí) , 客房部還負(fù)責(zé)整個(gè)飯店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作 , 使飯店時(shí)刻處于清潔、 優(yōu)雅、 常新的狀態(tài) , 以便給來(lái)店客人留下美好的印象。一、客房是飯店的基本設(shè)施客房是飯店的基本設(shè)施,也是飯店出售的最主要產(chǎn)品,沒(méi)有客房就不是實(shí)質(zhì)意義上的”飯店” ?？头棵娣e一般占飯店總面積的 70% 左右 , 在飯

5、店投資中占有極大的比例 ; 客房的數(shù)量決定著飯店規(guī)模的大小、 飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量多少 ; 客房及內(nèi)部配備的設(shè)備、 物資無(wú)論種類(lèi)、 數(shù)量、 價(jià)值都在飯店物資總量中占有較高比重。二、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源客房收入一般要占到賓館酒店全部營(yíng)業(yè)收入的40%60%, 甚至有些 飯 店 能 夠達(dá) 到70%以上 ,而 利 潤(rùn)一 般 可 占 飯 店總 利 潤(rùn) 的60%70%。同時(shí) ,客房出租又會(huì)帶動(dòng)其它部門(mén)的各種服務(wù)設(shè)施的充分利用 ,給飯店帶來(lái)更多的綜合性經(jīng)濟(jì)效益。另外,客房部的物資、設(shè)備眾多 ,對(duì)飯店成本控制計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)有直接的作用,而節(jié)約出來(lái)的成本就是飯店的純收入。三、客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量

6、的體現(xiàn)客房一般是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方,客人一般對(duì)客房資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。更有”家”的感覺(jué)。因此 ,客房的清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置的美觀(guān)協(xié)調(diào)狀況 , 以及員工服務(wù)態(tài)度的好壞等都直接影響客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)和影響。另外 ,非住店客人對(duì)于飯店的印象主要來(lái)自于飯店公共區(qū)域的設(shè)施和服務(wù)?？腿送瑯酉Ｍ@些場(chǎng)所清潔、舒適、 優(yōu)雅 , 并能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客房部是公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的主要承擔(dān)者。因此, 客房服務(wù)質(zhì)量成為許多客人評(píng)價(jià)一家飯店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。四、 客房部的管理直接影響著飯店的運(yùn)行和管理客房部負(fù)責(zé)整個(gè)飯店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng) ,為飯店

7、全體員工保管、 修補(bǔ)、 發(fā)放制服 ,為餐飲、 娛樂(lè)等部門(mén)提供各類(lèi)棉織品,因此 , 客房部為飯店其它各部門(mén)的運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件。另外 , 從員工角度講 , 客房部員工占飯店員工總數(shù)的比例很大 , 其培訓(xùn)管理水平對(duì)飯店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)有著重要意義。因此, 客房部的管理會(huì)直接影響飯店的正常運(yùn)行和管理。資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。2 組織機(jī)構(gòu)圖客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下 :客房部經(jīng)理1人客房中心文員4人樓層主管1人后勤主管1人早中夜會(huì)班班班議領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)室班班班領(lǐng)樓樓樓會(huì)外大別地庫(kù)制布層層層議圍廳墅毯房服草衛(wèi)中中室公公公保保保收生心心服共共共養(yǎng)

8、管管送班中夜務(wù)區(qū)區(qū)區(qū)工員員員服班班員域域域合計(jì) 46 人資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。3 崗位說(shuō)明書(shū)3.1.客房部經(jīng)理崗位名稱(chēng) :客房部經(jīng)理直接上級(jí) :總經(jīng)理直接下級(jí) :樓層主管、 后勤主管工作時(shí)間 : 8:3012:00 14:3018:003.1.1工作職責(zé) :3.1.1.1直接負(fù)責(zé)客房部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行, 負(fù)責(zé)客房服務(wù)、公共區(qū)域衛(wèi)生、 綠化、 洗滌等方面的組織、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作 , 確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿等有關(guān)服務(wù)。3.1.1.2在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下主持客房部工作, 傳達(dá)、 執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令。3.1.1.3制定年度、 季度及月份的工作計(jì)劃和部門(mén)工作目標(biāo)并組織實(shí)施 ,掌握部門(mén)營(yíng)業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況, 控制成本 ,力爭(zhēng)最佳經(jīng)濟(jì)效益。3.1.1