物業(yè)管家服務方案

1、 物業(yè)管家（客戶）服務方案第一節(jié) 物業(yè)管家服務概述長沙常青藤物業(yè)服務努力實現的將是“具有管家責任感的品質服務”，這會是一份真誠。做為物業(yè)服務企業(yè)，這份責任感是不可或缺的。物業(yè)管家服務，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務需要持之以恒去實施的基本服務。長沙常青藤物業(yè)服務需在不斷完善、提高基本服務品質的前提下，以“務實求新的精神”與“細節(jié)決定品質的態(tài)度”，使美洲故事項目物業(yè)管理服務得以延伸?！耙云胶偷男膽B(tài)，周而復始地做業(yè)主關注的、

2、我們最擅長的和我們熱衷的事情”是管家服務的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)服務所要強化的管理原則。第二節(jié) 管家服務的幾個階段一、購房想法產生客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項目，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和認知渠道。物業(yè)管家服務：在這個階段將完善項目物業(yè)服務標準、構成和承諾等，配合地產公司項目推廣。二、客戶決定購房開始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切關注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽、銷售價格調整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統配置情況、房屋裝修和設備標準、入住時間等，價格是這個階段客戶最關心的。物業(yè)管家服務：此階段將主動導入物業(yè)服

3、務的理念、展示專業(yè)服務形象會吸引客戶廣泛關注。三、客戶深入了解采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意見、請教專業(yè)人士、了解開盤時間和價格、重復問詢各類可以想到的關于項目的問題等。物業(yè)管家服務：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務規(guī)程等方面的推廣、宣傳。四、項目開盤、簽約房屋買受人喜悅與不安共存的時期。會有一些客戶要求集體購房，也會有發(fā)牢騷的等。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。物業(yè)管家服務：專業(yè)服務形象展示的時機，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢服務等前期措施，增進物業(yè)公司與業(yè)主的認知和相互了解。五、客戶入住等待期關注項目工程進展是所有買受人共同的心理。踏勘工

4、地、搜尋項目施工中的問題、上網發(fā)表評論，相當一些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。物業(yè)管家服務：在適當的時間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內心需求。六、項目入伙前期確切交付時間、入伙程序、房屋質量等問題是業(yè)主們此刻關心的，會有部分業(yè)主提出集體收房。物業(yè)管家服務：設置專業(yè)團隊在接管項目的同時，與地產公司確定時間及相關程序后，向業(yè)主通報有關信息，增強物業(yè)管理透明度，體現地產公司誠信。七、入伙期多數業(yè)主會欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗房所查出的問題也需要盡快給予解決。物業(yè)管家服務：全面對業(yè)主亮相，主動承擔起社區(qū)管家的角色。八、業(yè)主裝修期使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務最繁忙的時期、最重要的過程考驗。物業(yè)

5、管家服務：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應，是管家服務要努力達到的，這個階段業(yè)主對安全的要求是我們服務的重點。九、項目綜合服務按照物業(yè)標準化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務，履行前期物業(yè)服務合同，收取物業(yè)服務資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。第三節(jié) 管家服務品質指標一、管理服務費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98承諾指標98測定依據實收費用額/應收費用總額10098質量保證措施1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。2、以法規(guī)優(yōu)質服務促進業(yè)主交費的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。5、對于欠交管理服務費的行為，我們將

6、采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標出租率第三年達95以上租金收取率98測定依據出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積10095租金收取率實收租金額/應收租金總額10095質量保證措施1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協助商家辦理有關經營手續(xù)等。2.以優(yōu)質服務塑造精品物業(yè)，促進項目銷售，增強園區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如：簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。4.對園區(qū)內外的各類消費需求進

7、行充分調研，對經營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設施完好率國優(yōu)標準98承諾指標98測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積10098質量保證措施1制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。3嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網絡，對進入園區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準98承諾指標99測定依據已完成零修急修數/總零修急修數1

8、0099質量保證措施1建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。2維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據園區(qū)的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。五、維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質量合格率國優(yōu)標準100承諾指標100測定依據質量合格的維修單數/總維修單數100100質量保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽

9、收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內控標準100承諾指標100測定依據維修回訪數/總維修數100100質量保證措施1、維修實行100回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內控標準99承諾指標99測定依據保潔達標面積/保潔總面積10099質量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保

10、潔意識。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發(fā)生率公司內控標準0.5承諾指標無重大治安行事案件發(fā)生測定依據案件發(fā)生次數/入住總戶數10000.5質量保證措施1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事

11、化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災年發(fā)生率公司內控標準0.5承諾指標0.5測定依據火災發(fā)生次數/總入住戶數10000.5質量保證措施1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、園區(qū)內所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測服務，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消

12、防設施設備的完好。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內控標準1違章年發(fā)生率承諾指標所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位計算測定依據違章發(fā)生次數/入住總人數1001公司內控標準100違章處理率承諾指標100計算測定依據違章處理數/總違章數10099質量保證措施1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。2、全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現及時處理。3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內控標準2承諾指標所有客戶投訴處理到位測定依據有效投訴次數/入住總人數10002質量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供

13、優(yōu)質的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和項目之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進項目工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內控標準99承諾指標99測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數10099質保證措施1、設立客戶服務中心并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。十一、業(yè)主綜合服務滿意率國優(yōu)標準

14、95承諾指標兩年內達95以上測定依據（滿意戶數基本滿意戶數）/入住總戶數10097質量保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調查，由項目經理主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率 公司內控標準98承諾指標98測定依據完好綠化面積/總綠化面積10098

15、質量保證措施1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內控標準98承諾指標98測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積10098質量保證措施1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內施工，項目派人跟蹤協助管理并備案。十四、管理人員專業(yè)培訓合格率公司內控標準98承諾指標98測定依據培訓合格人數/管理人員總數10098質量保證措施1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的

16、培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十五、檔案建立與完好率公司內控標準98承諾指標98測定依據完好檔案數量/應建檔案總量10098質量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統，業(yè)主、項目、物業(yè)公司、德普公司、政府主管部門通過局域

17、網及互聯網實現互聯，信息共享。第四節(jié) 管家綜合服務內容與標準一、物業(yè)服務中心：a、 辦公場所和客戶（使用人）接待區(qū)域整潔有序。b、 辦公區(qū)、辦公家具、會議室、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、等必要的辦公設施及用品管理規(guī)范。二、人員管理：a、 管理人員均需持由物業(yè)管理上崗證。b、 服務人員服裝統一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務。c、 特種作業(yè)員工應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。三、 規(guī)范管理：a、 建立物業(yè)管理制度和服務質量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。b、 按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內容及物業(yè)管理服務費標準。c、

18、 逐步建立物業(yè)管理軟件系統對客戶資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理及分析。 d、 建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項目物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔案）、日常管理檔案等。各種基礎資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。e、 公示服務中心和管家服務聯系電話，周一至周日每天12小時在物業(yè)服務中心進行業(yè)務接待，并提供服務。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。24小時受理客戶或使用人報修。接到任何報修半小時內到現場處理（預約除外）。f、 制定項目房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立客戶或使用人房屋裝修

19、檔案，對不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反 客戶規(guī)約的行為、現象及時勸阻、制止或向長沙市政府有關部門報告。g、 提供5種以上特約服務（有償增值）和3種以上便民（無償超值）服務，公示服務項目及收費標準。每半年組織一次園區(qū)活動。h、 采取入戶走訪、客戶座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作，回訪率95%以上。每年進行兩次滿意度抽樣測評，滿意率達到95%以上，并對物業(yè)服務中的薄弱環(huán)節(jié)進行改進。i、 建立健全財務收費管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況，接受全體客戶監(jiān)督。j、 建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設施設備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。k

20、、 協助召集首次客戶會會議，協助組建客戶委員會并配合其工作。四、 設施設備養(yǎng)護管理：1、公共設備設施管理a、 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。b、 共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好，有設備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。c、 實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現場，回訪率95%以上。d、 機電設備、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。e、 道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規(guī)范。f、 園

21、區(qū)燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關。g、 雨水井、化糞井每月檢查1次，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。h、 在接到相關部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。2、房屋結構管理：a、 每年二次以上對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現損壞及時安排專項修理并告知相關客戶、使用人。b、 門窗 ：每天巡視園區(qū)內公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。c、 公共區(qū)域內墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。d、 每月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內外排水管道進行清掃、疏通，保障排水

22、暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時修理。e、 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。f、 每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等，發(fā)現損壞及時修復，保持路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損。3、公共休閑設施管理：a、每日一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設施、兒童樂園等 ，每日一次巡查，發(fā)現損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用（如需更換的除外。4、安全標志管理：對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安

23、全疏散指示和事故照明設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。5、供水系統管理： a、 每周對供水設備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。b、 每年定期清洗一次水表過濾網，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質符合國家生活用水標準。c、 每月一次對供水閥進行檢測及保養(yǎng)并做好記錄。d、 水表箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。6、排水系統：a、 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。b、 每年二次對污水處理系統全面維護保養(yǎng)。c、

24、控制柜電氣性能完好，運作正常。d、 污水處理周邊基本無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。e、 每年清洗化糞池二次。7、公共照明：每周二次巡檢公共照明設備，修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等 ，保持燈具完好，完好率98%以上。8、公共電氣柜：每月一次對室內、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進行檢查。保證電氣設備運行安全正常。9、消防設施、設備 a、 消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。（后期高層）b、 每天檢查火警功能、報警功能是否正常。（后期高層）c、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完好。d、 每半

25、年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。e、 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。10、弱電系統a、 樓宇對講系統（可視）：不定期進行調試與保養(yǎng)，保證其小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。b、 住戶報警：不定期進行調試與保養(yǎng)，保證其小時運行正常，中心報警控制主機應能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。（后期功能完善）c、 周界報警：小時設防并正常運行，不定期進行調試與保養(yǎng)，保證該系統的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖

26、準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。d、 監(jiān)視系統：不定期進行調試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。e、 電子巡更：根據需要設定巡更路線、時間，不定期地進行調試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數據的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。11、升降系統：（后期高層）a、 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。b、 委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證，有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。c、

27、電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內到達現場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內到現場應急處理，專業(yè)技術人員須在半小時內到現場進行救助。12、公共秩序的維護：大門崗：a、 室內美觀整潔，人員統一著裝。 主出入口24小時立崗值勤（其中8：0020：00設置雙崗值勤）。b、 對園區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。c、 對外來人員進入項目，通過對講系統聯系住戶，決定是否放行。d、 對進出項目的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。巡邏崗：a、 安管人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線

28、每一小時巡查一次，并做好巡查記錄。重點部位應設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門和信息中心。b、 接到火警、警情后及時到達現場，協助保護現場，并報告物業(yè)服務中心與警方。c、 在遇到異常情況或住戶緊急求助時，即時趕到現場，采取相應措施。監(jiān)控崗：a、 監(jiān)控中心應具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）等技防設施，24小時開通，并有人駐守，注視各設備所傳達的信息。b、 監(jiān)控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現場進

29、行處理，同時中心應接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。c、 項目應有火警、水警、警情應急預案，并在監(jiān)控中心控制室內懸掛；每年應組織不少于1次的應急預案演習。車輛管理： a、 地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。b、 有專職人員24小時巡視和協助停車事宜。c、 收費管理的車場應24小時有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場內配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車場場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。d、 項目內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。e、 對出入

30、項目的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。f、 設有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。g、 看管公共財產，包括公共的門、窗、消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。h、 對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案。i、 定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。 人員要求：a、 專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數80%以上，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓。b、 能處理和應對項目公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。c、 上

31、崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。d、 配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。保潔服務：a、 項目內公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次。b、 公共區(qū)域日常設專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。c、 公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。d、 根據項目實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。e、 按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。f、 垃圾清運日產日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現象。g、 垃圾設施每天清潔2次，無異味。h、 公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。i、 對區(qū)內

32、主路、干路積水、積雪、廢屑及時進行清掃。j、 進行保潔巡查，園區(qū)內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。k、 建立消殺工作管理制度，根據實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。l、 飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關部門進行處理。 公共區(qū)域清潔標準：a、 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；b、 樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。c、 消防栓、指示牌等公共設施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。d、 天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。e、 門、窗等玻璃 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡

33、。f、 天（陽）臺、屋頂 保持清潔、無垃圾。g、 按樓棟設置垃圾收集點，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。h、 大堂門、各出入口門每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；無浮塵。公共區(qū)域清潔標準：a、 道路地面、綠地、明溝 道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。b、 公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。c、 對垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶 合理設置。隨時清理擦拭，箱（桶

34、）無異味、無污跡d、 消毒滅害：每月對窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。綠化養(yǎng)護標準：a、 花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現死樹應在一周內清除，并適時補種。b、 草坪生長整齊，高度不應超過5公分，超過時應及時進行修剪。c、 草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。d、 綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。e、 根據氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。f、 適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象

35、。g、 園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。h、 綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。 草坪維護標準：a、 修剪 草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。b、 清雜草 及時清除雜草,做到基本無雜草。c、 灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調整，地形平整、流暢。d、 施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復合肥二到三遍。e、 病蟲害防治 預防為主、綜合治理，嚴格控制病蟲害。f、 其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。樹木維護標準：a、 修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、

36、整理及時，每年三次以上，基本無枯枝。b、 除草、松土 常年土壤疏松通透，無雜草。c、 按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復合肥二遍，滿足植物生長需要。d、 病蟲害防治：預防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。e、 扶正、加固樹木基本無傾斜。f、 喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋?；▔ň尘S護標準：a、 灌、排水 保持有效供水，無積水。b、 補種 缺枝倒伏及時補種。c、 修剪、施肥 及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次，盛花期追肥適量。d、 病蟲害防治

37、適時做好病蟲害防治。房屋管理：a、 按有關法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約約定對房屋及配套設施進行管理服務。b、 項目主出入口設房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。c、 房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設置，整齊有序。d、 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告,并報告有關政府有關部門依法處理。e、 不得封閉陽臺或陽臺封閉規(guī)格色調一致。f、 空調安裝位置統一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。g、 房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管

38、理服務制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出項目的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益及公共利益的現象及時勸告，問題嚴重的報政府有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。社區(qū)環(huán)境及文化氛圍1、社區(qū)環(huán)境的形象服務通過服務人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質和文化氛圍。讓客戶感受到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。a、 人員形象的服務：公司注重服務人員形象的服務，在招聘人員過程中要嚴格把關，所有服務人員統一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對客服務的窗口部門，人員的要求會

39、更加嚴格，并在日常的服務和培訓當中還將不間斷地進行檢查監(jiān)督。要求物業(yè)服務的客戶服務人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務的親和力方面得體，要化淡妝等。b、 環(huán)境標識的服務：對于張貼出的通知、制度、標識的材質、字體、風格等都做到有標準可依照執(zhí)行。即使是一個臨時說明，物業(yè)服務也有統一的格式要求。對于張貼的通知，物業(yè)服務更都有明確的時限要求，超過了張貼有效期，通知會被撤下，不會出現通知一經貼出，便無人問津，直到被風吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。在服務過程中注重對環(huán)境標識外觀完好程度的檢查，發(fā)現出現破損，會立即采取相應措施，以保障其外觀的完好與美觀。c、 公共區(qū)域風格統一的服務：社區(qū)服務中最容易出現私搭亂建

40、現象，物業(yè)服務的服務原則是“預防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對客戶的引導；同時在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點抓現場控制，一旦發(fā)現有此現象，及時采取措施，以維護社區(qū)良好的環(huán)境。d、 寵物的服務：現在養(yǎng)寵物的人越來越多，社區(qū)中經常出現寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務物業(yè)服務建議采用“輸導”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導客戶將寵物帶到此區(qū)域活動，在保障社區(qū)環(huán)境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間的感情。e、 社區(qū)文化氛圍的營造：物業(yè)服務將通過各種形式的社區(qū)活動提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統節(jié)假日舉辦聯宜活動等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一定社會地位

41、及經濟條件，較高的文化層次構成等情況分析，結合高檔社區(qū)物業(yè)服務服務的經驗積累，社區(qū)不應僅僅依靠這些傳統方式來構成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風尚，在進行社區(qū)文化設計過程中，應從生活細節(jié)著眼，結合特定人群的文化品位，設計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動。1、 公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關注社區(qū)租戶的年齡構成、職業(yè)構成、愛好構成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協會?？梢岳脮⑸虡I(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，通過組織各種健身活動，一

42、方面使社區(qū)內客戶強身健體，更能給社區(qū)內住戶提供職業(yè)外交流的機會，提高客戶的滿意度。2、 綠化家園活動：在社區(qū)范圍內開展“美化家庭、花卉領養(yǎng)”的活動。由客戶自覺領養(yǎng)花卉活動可以將綠色與生命引入家庭，使領養(yǎng)人得到實惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。3、 結合“美化家庭，花卉領養(yǎng)”活動，物業(yè)服務可于每年的五月、八月或傳統節(jié)假日期間興辦社區(qū)領養(yǎng)花卉“選美”比賽；為配合“領養(yǎng)”活動，物業(yè)服務還將開展花卉養(yǎng)植技術講座，“家庭門診醫(yī)生”等文化活動，在教授養(yǎng)植經驗，保證花卉成活的同時，形成一種文化娛樂方式。4、 宣揚并倡導公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片

43、等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道德意識為主題的宣傳活動，并通過評選獎勵優(yōu)秀作品。同時定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個社區(qū)活動具有連續(xù)性、藝術性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區(qū)文化層次。5、 宣傳教育活動：a 張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關物業(yè)服務的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務動態(tài)、社區(qū)內發(fā)生的重大事件等等。b 定期出版社區(qū)通訊及向社區(qū)居民免費發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。6、 親情問候活動：結合傳統方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應季活動和節(jié)日慶典活動。在客戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時候

44、，都由公司領導送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營造一種鄰里親情、互相關愛的文化氛圍。為社區(qū)內的老年人組織外出游玩等活動，組織社區(qū)內的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據實際成本可收取部分交通費用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關鍵的是能夠得到家長們的支持和認可。7、 公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關注社區(qū)租戶的年齡構成、職業(yè)構成、愛好構成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協會?？梢岳脮⑸虡I(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，如：a、 利用社區(qū)內的配套

45、組織網球、等比賽，活躍社區(qū)內的整體氛圍。b、 組織高爾夫比賽。（視群體和費用情況）通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內客戶強身健體，更能給社區(qū)內住戶提供相互交流的機會，提高客戶的滿意度。8、超值服務：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據天氣情況業(yè)主出行時給予溫馨提示，在大門崗亭配備雨具便于業(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應該注意那些安全事項，結合當地郵政情況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務逐步轉變?yōu)槲乙铡?、增值服務：前期開展社區(qū)服務、家政保潔服務、管家保姆服務、家政維修服務、家政禮儀服務、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復印、快餐

46、供應等服務。后期成立專業(yè)的經營策劃公司、保潔公司、保安公司、機電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。10、銷售物業(yè)服務：協助銷售物業(yè)服務團隊，共同提升物業(yè)服務員工的整體形象和禮儀標準，完善服務流程，增強服務意識，展示團隊素質與風采；合理利用銷售區(qū)域內設備設施的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務品質，從而增強對房屋銷售的宣傳力與感染力。（詳見銷售物業(yè)服務方案）11、創(chuàng)新服務：第五節(jié) 管家一站式服務即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務需求等，客戶服務部都要一對一的及時答復與解決。在服務過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務的全過程。

47、一、管家一站式服務信息處理網絡圖服務信息輸入服務信息輸出滿意度客戶服務中心環(huán)境維護服務秩序維護服務工程維護服務綜合文化服務增值超值服務多種經營服務特殊針對服務二、管家（客戶）服務信息處理流程信息輸出信息輸入服務信息處理中心職能：確保服務信息的傳輸順暢，對服務信息進行收集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。職責：1客服主任負責項目服務信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達、回訪和匯總等管理。 2客服助理負責責任區(qū)域服務信息的收集與驗證、信息的輸出及終止等。3各部門負責制定每月信息輸出計劃；客戶服務部負責提出臨時性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對客戶服務部負責。4客戶服務部負責組織對每周信息進行系

48、統性分析，形成周信息分析報告。5項目總經理負責組織對輸出信息效應、輸入信息的增減及處理結果進行評審。要求：1在正常工作時間內，客戶服務部負責接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負責接聽、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應相互配合，客服值班人員應在電話鈴響三聲內接聽，若特殊原因無法接聽時，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3項目所有信息的輸入均使用服務信息記錄表，填寫隨受理人及受理地點發(fā)生變化而變更；客服助理接到責任區(qū)域服務信息記錄在客服事務記錄表上，工作時間內客服事務記錄表由客服助理自行管理。輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所

49、有業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出入、入伙、過戶等綜合信息；項目內部員工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負責信息輸入，設置24小時專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項目輸入信息分為上門維修服務信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。 上門維修服務信息處理：a客服助理接收上門服務信息后填寫服務信息記錄表和派工單，通知工程維護部和客服主任。b工程經理指派維修人員到客戶服務部前臺領取派工單。c客服主任收到上門維修服務信息后填寫客服事務記錄表。d不能即時處理的問題，維修人員即時通知工程經理。e工程經理處理完畢需將處理結果及時反饋客戶服務部前臺，對無法處理

50、的疑難問題，工程經理需在疑難問題（立項）處理意見表中寫明原因和相關建議，提交客戶服務部經理或項目經理。f客服主任負責對不能及時處理、無法處理的疑難問題進行跟蹤直至該問題關閉。 投訴信息處理：1客戶服務部接到業(yè)主投訴后填寫服務信息記錄表和業(yè)主（住戶）投訴處理單，通知該業(yè)主的（管家）客服助理。2客服主任無法處理的疑難問題，上報客戶服務部經理或項目經理處理；客戶服務部經理無法處理的問題需填寫疑難問題（立項）處理意見表上報項目總經理經理。3客服主任對投訴處理的狀態(tài)進行跟蹤，直至該投訴關閉。返修信息處理：1客服主任接收到業(yè)主返修信息后填寫服務信息記錄表和返修記錄表，通知工程經理。2工程經理或委派專業(yè)人員

51、及時趕到現場確定維修責任、維修時間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心。3工程專業(yè)人員對責任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報客戶服務部經理處理。4客服主任對返修處理狀態(tài)進行跟蹤，直至該問題關閉。綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴以外的所有涉及項目服務工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責任人、安全管理部負責人和客服助理（管家），安全管理部負責人需將該信息傳達至小區(qū)門崗、巡邏崗。2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫客服事務記錄表。2.2各裝修監(jiān)管責任人將裝修巡查發(fā)現問題及時將信息傳達給客戶服務部，客服助理通知

52、相關責任人進行整改，客服主任負責驗證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務部。3客戶服務部受理業(yè)主（住戶）搬家申報后，核實費用繳納情況，并在辦理完結相關手續(xù)后，通知安全管理部負責人。安全管理部負責人在處理完畢后需即時向客戶服務部反饋。4客服主任受理業(yè)主（住戶）或項目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫服務信息記錄表，通知相關責任人處理，同時通知客服助理驗證、反饋并記錄。5項目內部人員需要其他部門協助的工作，由需方向客戶服務部提供協助信息，客服主任記錄在內部信息記錄表上，并負責傳達、跟蹤、反饋。信息回訪：客服主任在某信息處理完畢并收回派工單、返修記錄表、業(yè)主（住戶）服務信息表后，于當天下班之前進行電話回訪；

53、非上班時間處理的信息，客服主任在第二個工作日完成回訪?；卦L率100%輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務信息，包括但不限于消殺服務通知、設備設施維保計劃、大型工程改造計劃、項目服務管理工作動態(tài)、費用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分計劃性輸出信息和臨時性輸出信息兩類。2.1計劃性輸出信息即消殺服務、設備設施維護、宣傳欄出版、費用收支公示、大型改造工程等可預知信息；2.2臨時性輸出信息即公司和政府部門的通知、發(fā)送的函件等臨時性突發(fā)信息。輸出信息處理：1項目計劃性信息輸出由各部門在月份工作計劃及考核表中制定信息輸出計劃，報公司審批。2臨時性信息輸出由信物業(yè)服務心在臨時信息審批表中提出信息輸出、終止需求，報項目總經理審批。3客戶服務部根據計劃通知客服助理實施信息的輸出與終止，需送達的信息經簽字后無需終止。4客服主任負責定期更換宣傳欄內容，文稿須經公司總經理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5項目行政事務部將欠費信息告知客服主任；將欠費三個月（含）以上的信息上報項目總經理。6客服助理應在信息輸出后三個工作日內對所輸出信息的效應進行采集并反饋至客戶服務部。信息匯總與評審：1客服主任每