“六類”工單規(guī)范辦理要點培訓(xùn)(2013.1.18)

1、12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心一、培訓(xùn)目的一、培訓(xùn)目的（2012年，呼叫中心共呼入群眾來電年，呼叫中心共呼入群眾來電105萬個，接通萬個，接通93萬個，分別萬個，分別較較2011年年“呼入呼入78萬個、接通萬個、接通71萬個萬個”增長增長34.6%、30.7%，市民對熱線的關(guān)注度、信任度、支持度呈現(xiàn)持續(xù)市民對熱線的關(guān)注度、信任度、支持度呈現(xiàn)持續(xù)“升溫升溫”；話務(wù)員在；話務(wù)員在線解答和三方通話解答線解答和三方通話解答37.4萬個，較萬個，較2011年年22.4萬個增長萬個增長66.9%，政民互動、聯(lián)動反饋更加高效快捷；派發(fā)工單政民互動、聯(lián)動反饋更加高效快捷；派發(fā)工單38.9

2、萬個，較萬個，較2011年年25.8萬個增長萬個增長50.8%，辦結(jié)率始終保持在，辦結(jié)率始終保持在98%左右）左右） 2012年年7月份以來，經(jīng)三次征求部分成員單位意見，市督察辦內(nèi)部四月份以來，經(jīng)三次征求部分成員單位意見，市督察辦內(nèi)部四次討論，修改次討論，修改6次，形成了目前次，形成了目前實施辦法（試行）實施辦法（試行）的正式稿。經(jīng)市領(lǐng)的正式稿。經(jīng)市領(lǐng)導(dǎo)同意，導(dǎo)同意，10月月8日，市督察辦印發(fā)了日，市督察辦印發(fā)了市市12345熱線及成員單位規(guī)范辦熱線及成員單位規(guī)范辦理理“六類六類”訴求工單的實施辦法（試行）訴求工單的實施辦法（試行）（寧督辦發(fā)（寧督辦發(fā)20129號）。號）。12345督查中心督

3、查中心 一是一是強(qiáng)化認(rèn)識，提高服務(wù)意識的需要。強(qiáng)化認(rèn)識，提高服務(wù)意識的需要。 “六類六類”工單基本涵蓋了工單基本涵蓋了12345熱線群眾訴求辦理的主要熱線群眾訴求辦理的主要載體、環(huán)節(jié)、過程和結(jié)果。辦理工作質(zhì)量和結(jié)果載體、環(huán)節(jié)、過程和結(jié)果。辦理工作質(zhì)量和結(jié)果的好壞，直接體現(xiàn)了受理前臺話務(wù)員、各級成員的好壞，直接體現(xiàn)了受理前臺話務(wù)員、各級成員單位和后臺督查中心工作人員對待群眾利益訴求單位和后臺督查中心工作人員對待群眾利益訴求的責(zé)任意識強(qiáng)不強(qiáng)、辦理效率高不高、的責(zé)任意識強(qiáng)不強(qiáng)、辦理效率高不高、 解決疑難解決疑難復(fù)雜問題能力強(qiáng)不強(qiáng)和群眾對我們工作滿意不滿復(fù)雜問題能力強(qiáng)不強(qiáng)和群眾對我們工作滿意不滿意。因

4、此，對意。因此，對“六類六類”工單的辦理不能掉以輕心；工單的辦理不能掉以輕心；12345督查中心督查中心 二是二是實行標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要。實行標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要。從熱線開通從熱線開通以來的情況看，少數(shù)單位辦理以來的情況看，少數(shù)單位辦理“六類六類”工工單，或多或少存在隨意性、不規(guī)范的問題。單，或多或少存在隨意性、不規(guī)范的問題。通過統(tǒng)一通過統(tǒng)一“六類六類”工單辦理的條件、流程、工單辦理的條件、流程、時限、依據(jù)、質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)，有利于各承辦時限、依據(jù)、質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)，有利于各承辦單位及其工作人員有據(jù)可依、有章可循，單位及其工作人員有據(jù)可依、有章可循，提高辦理群眾訴求的整體工作水平；提高辦理群眾訴求的整體工作水平

5、；12345督查中心督查中心 三是三是節(jié)約政務(wù)資源的需要。節(jié)約政務(wù)資源的需要。實踐中，對工單申請延期、申實踐中，對工單申請延期、申請請“雷同雷同”工單、申請工單、申請“5+2”工單、申請回頭辦均沒有工單、申請回頭辦均沒有次數(shù)限制，由此造成一些單位超過辦理時限仍申請延期，次數(shù)限制，由此造成一些單位超過辦理時限仍申請延期，或多次重復(fù)申請或多次重復(fù)申請“雷同雷同”工單、工單、 “5+2”工單、工單、“回頭回頭辦辦”工單，而且后兩種該工單采取紙質(zhì)件申請方式，造成工單，而且后兩種該工單采取紙質(zhì)件申請方式，造成了人、財、物等資源的浪費。了人、財、物等資源的浪費。實施辦法實施辦法對這些工單的對這些工單的申請

6、時間和次數(shù)作了必要的限制，其中申請申請時間和次數(shù)作了必要的限制，其中申請 “5+2”工工單和單和“回頭辦回頭辦”工單全部改為網(wǎng)上辦理，由此，可以避免工單全部改為網(wǎng)上辦理，由此，可以避免資源的浪費；資源的浪費；12345督查中心督查中心 四是四是提升責(zé)任意識的需要。提升責(zé)任意識的需要?！傲惲悺惫喂尉鶎崿F(xiàn)在網(wǎng)上辦理，經(jīng)辦人員的姓名、辦均實現(xiàn)在網(wǎng)上辦理，經(jīng)辦人員的姓名、辦理時間、答復(fù)意見等辦理情況均在網(wǎng)上留理時間、答復(fù)意見等辦理情況均在網(wǎng)上留痕，可以幫助認(rèn)定是否存在推諉扯皮、不痕，可以幫助認(rèn)定是否存在推諉扯皮、不作為、慢作為、假作為、亂作為的事實，作為、慢作為、假作為、亂作為的事實，有利于提

7、高工作人員的責(zé)任意識；有利于提高工作人員的責(zé)任意識；12345督查中心督查中心 五是五是體現(xiàn)公平公正考核的需要。體現(xiàn)公平公正考核的需要?！傲惲悺惫す螌嵭幸?guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以讓真正為單實行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以讓真正為民辦事，心中放著群眾的部門、單位和個人民辦事，心中放著群眾的部門、單位和個人得到應(yīng)有的回報和成績，讓不遵守制度和標(biāo)得到應(yīng)有的回報和成績，讓不遵守制度和標(biāo)準(zhǔn)，投機(jī)取巧的單位和個人相形見絀，確保準(zhǔn)，投機(jī)取巧的單位和個人相形見絀，確?？己说墓ぷ鞴?、公正、公開?？己说墓ぷ鞴?、公正、公開。12345督查中心督查中心 1、對、對“六類六類”工單辦理時限提出更為明確的要求；工單辦

8、理時限提出更為明確的要求； 2、 “六類六類”工單辦理均實行實名制，其中申請工單辦理均實行實名制，其中申請“5+2”訴求增加了由內(nèi)設(shè)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核并簽署實名的要求；訴求增加了由內(nèi)設(shè)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核并簽署實名的要求； 3、對延期申請、對延期申請、“雷同雷同”工單、工單、“5+2”訴求、訴求、“回頭辦回頭辦”等工單的申請次數(shù)進(jìn)行了嚴(yán)格限制；等工單的申請次數(shù)進(jìn)行了嚴(yán)格限制； 4、所有環(huán)節(jié)均實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，不再受理紙質(zhì)件、所有環(huán)節(jié)均實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，不再受理紙質(zhì)件“回頭辦回頭辦”和和“5+2”； 5、新增短信提醒功能。、新增短信提醒功能。12345督查中心督查中心 本本實施辦法實施辦法所稱所稱“六類工

9、單六類工單”，是指受理前臺話務(wù)員，是指受理前臺話務(wù)員和成員單位無法直接在線解答辦結(jié)的以下六種工單：和成員單位無法直接在線解答辦結(jié)的以下六種工單： 1、退回工單；、退回工單； 2、申請延期辦理工單；、申請延期辦理工單； 3、辦結(jié)回單；、辦結(jié)回單； 4、申請、申請“雷同雷同”工單；工單； 5、申請、申請“5+2 ”工單；工單； 6、申請、申請 “回頭辦回頭辦”工單。工單。12345督查中心督查中心 （一）文件依據(jù)（一）文件依據(jù) 寧委辦發(fā)寧委辦發(fā)201046號文件第四條第（三）項號文件第四條第（三）項規(guī)定：成員單位對人工接聽受理前臺或督查中心規(guī)定：成員單位對人工接聽受理前臺或督查中心交辦的訴求事項，

10、經(jīng)審核不屬于本地區(qū)、本系統(tǒng)、交辦的訴求事項，經(jīng)審核不屬于本地區(qū)、本系統(tǒng)、本單位管轄的，應(yīng)在收到電子工單次日起本單位管轄的，應(yīng)在收到電子工單次日起2日內(nèi)日內(nèi)退回市退回市12345呼叫中心審核呼叫中心審核 。12345督查中心督查中心 （二）申請時限（區(qū)縣（二）申請時限（區(qū)縣-5-2，其他單位，其他單位-3-2） 1、因非管轄而退單。對于辦理期限為、因非管轄而退單。對于辦理期限為15個工作日的訴求，成員個工作日的訴求，成員單位經(jīng)審核確認(rèn)訴求工單不屬于本單位管轄的，建議單位經(jīng)審核確認(rèn)訴求工單不屬于本單位管轄的，建議區(qū)縣區(qū)縣在收到在收到工單次日起工單次日起5個工作日內(nèi)退單，個工作日內(nèi)退單，市級機(jī)關(guān)（單

11、位）市級機(jī)關(guān)（單位）在在3個工作日內(nèi)個工作日內(nèi)退單退單 （系統(tǒng)對超期退單自動短信提醒）。（系統(tǒng)對超期退單自動短信提醒）。 2、因工單關(guān)鍵信息記錄錯誤而退單。成員單位經(jīng)審核認(rèn)為受理前、因工單關(guān)鍵信息記錄錯誤而退單。成員單位經(jīng)審核認(rèn)為受理前臺在工單上記錄的訴求類型明顯選錯、或訴求人聯(lián)系電話漏填或臺在工單上記錄的訴求類型明顯選錯、或訴求人聯(lián)系電話漏填或誤填、或訴求要素（何時、何地、何對象被反映的單位和人誤填、或訴求要素（何時、何地、何對象被反映的單位和人員、何問題希望解決的問題和事項、何因、何果）記錄明員、何問題希望解決的問題和事項、何因、何果）記錄明顯錯、漏或不詳細(xì)，確實影響訴求辦理的，建議在收到

12、電子工單顯錯、漏或不詳細(xì)，確實影響訴求辦理的，建議在收到電子工單次日起次日起2個工作日內(nèi)退單個工作日內(nèi)退單（系統(tǒng)對超期退單自動短信提醒）。（系統(tǒng)對超期退單自動短信提醒）。12345督查中心督查中心 （三）操作流程（三）操作流程 1、在、在“12345”電子工單辦理界面點擊電子工單辦理界面點擊“申請申請退單退單”按鈕，出現(xiàn)按鈕，出現(xiàn)“申請退單申請退單”界面，根據(jù)相關(guān)界面，根據(jù)相關(guān)欄目要求規(guī)范填寫退單的理由和依據(jù)、退單類型；欄目要求規(guī)范填寫退單的理由和依據(jù)、退單類型； 2、在本級、在本級“承辦人簽名承辦人簽名”處填寫本人電子中文處填寫本人電子中文實名；實名； 3、在、在“申請退單申請退單”界面再次

13、點擊界面再次點擊“申請退單申請退單”按鈕，該工單退回受理前臺審核按鈕，該工單退回受理前臺審核 （紅色必填）。（紅色必填）。12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心 （四）審核退單（四）審核退單 受理前臺應(yīng)在收到退單次日起受理前臺應(yīng)在收到退單次日起48小時內(nèi)完成審核及以下小時內(nèi)完成審核及以下工作：工作： 1、對于退單理由和依據(jù)成立的，正確選擇新的承辦單位，、對于退單理由和依據(jù)成立的，正確選擇新的承辦單位，或更正工單上記錄錯、漏、不詳?shù)葐栴}，點擊或更正工單上記錄錯、漏、不詳?shù)葐栴}，點擊“重新派發(fā)重新派發(fā)”按鈕，辦理時限重新計算按鈕，辦理時限重新計算 2、對于退單理由和依據(jù)不成立的，或成

14、員單位將應(yīng)當(dāng)、對于退單理由和依據(jù)不成立的，或成員單位將應(yīng)當(dāng)“辦結(jié)辦結(jié)”的工單作退單處理的，受理前臺應(yīng)在工單上注明的工單作退單處理的，受理前臺應(yīng)在工單上注明理由和依據(jù)，點擊理由和依據(jù)，點擊“重復(fù)派單重復(fù)派單”按鈕，成員單位應(yīng)抓緊辦按鈕，成員單位應(yīng)抓緊辦結(jié)，辦理時間累計計算結(jié)，辦理時間累計計算(被重復(fù)派單后辦結(jié)的工單，中間被重復(fù)派單后辦結(jié)的工單，中間被耽誤的辦理時間計入當(dāng)時退單的單位被耽誤的辦理時間計入當(dāng)時退單的單位) 12345督查中心督查中心 （一）文件規(guī)定（一）文件規(guī)定 寧委辦發(fā)寧委辦發(fā)201046號文第四條第（五）項規(guī)定：對號文第四條第（五）項規(guī)定：對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在

15、規(guī)定時限內(nèi)不于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人單位將延期辦理時限和理由告知訴求人12345督查中心督查中心 （二）申請時限（二）申請時限 成員單位認(rèn)為正在辦理的工單在規(guī)定的時成員單位認(rèn)為正在辦理的工單在規(guī)定的時限內(nèi)確實無法辦結(jié)的，可在辦理時限屆滿

16、限內(nèi)確實無法辦結(jié)的，可在辦理時限屆滿前前48小時申請延期。小時申請延期。12345督查中心督查中心（三）操作流程（三）操作流程1、在、在“12345”電子工單辦理界面點擊電子工單辦理界面點擊“申請延期申請延期”按鈕，出現(xiàn)按鈕，出現(xiàn)“申請延期申請延期”界面，根據(jù)相關(guān)欄目要求規(guī)范填寫：界面，根據(jù)相關(guān)欄目要求規(guī)范填寫：A、該類訴求的法定辦理時限、該類訴求的法定辦理時限（天數(shù)）（天數(shù)）B、申請延期所依據(jù)的法律法規(guī)文件名稱及條款原文、申請延期所依據(jù)的法律法規(guī)文件名稱及條款原文（引用或摘錄）（引用或摘錄）C、本單位承諾的延期辦結(jié)時限、本單位承諾的延期辦結(jié)時限（咨詢類工單限申請延期一次，且延（咨詢類工單限申

17、請延期一次，且延長的日期不得超過長的日期不得超過5個工作日；疑難復(fù)雜求助、建議、投訴、舉報工個工作日；疑難復(fù)雜求助、建議、投訴、舉報工單，每次申請延期不得超過單，每次申請延期不得超過15個工作日，數(shù)次申請延期累計不得超個工作日，數(shù)次申請延期累計不得超過法定時限）過法定時限） D、需要延期的理由和依據(jù)、需要延期的理由和依據(jù)2、在本級、在本級“承辦人簽名承辦人簽名”欄填寫本人電子中文實名欄填寫本人電子中文實名3、在、在“申請延期申請延期”界面再次點擊界面再次點擊“申請延期申請延期”按鈕，該延期申請表按鈕，該延期申請表提交至市督查中心審核提交至市督查中心審核12345督查中心督查中心12345督查中

18、心督查中心 （四）專網(wǎng)系統(tǒng)不受理申請延期的情形：（四）專網(wǎng)系統(tǒng)不受理申請延期的情形：1、咨詢類工單提交申請延長期限之日已超過了、咨詢類工單提交申請延長期限之日已超過了5個工作日，或提交申請個工作日，或提交申請已達(dá)已達(dá)2次；次；2、各類工單、各類工單超過辦理時限超過辦理時限提交申請?zhí)峤簧暾垼ㄗ兗t之后）（變紅之后）3、求助、建議、投訴、舉報類工單數(shù)次申請延期，累計超過了法定時限、求助、建議、投訴、舉報類工單數(shù)次申請延期，累計超過了法定時限（如國家工商總局規(guī)定投訴件辦理時限不超過（如國家工商總局規(guī)定投訴件辦理時限不超過2個月，我市工商部門申請個月，我市工商部門申請工單延期辦理的累計時間已超過工單延期

19、辦理的累計時間已超過2個月，不能再申請延期）；個月，不能再申請延期）；4、除咨詢、求助工單外，有的成員單位其省級以上上級單位對于建議、除咨詢、求助工單外，有的成員單位其省級以上上級單位對于建議、投訴、舉報無法定時限的，參照法定時限執(zhí)行投訴、舉報無法定時限的，參照法定時限執(zhí)行（參照（參照國家信訪條例國家信訪條例第三十三條的辦理時限：信訪事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起第三十三條的辦理時限：信訪事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期復(fù)雜的，經(jīng)本行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過限不得超過30日，并告知信訪人延

20、期理由）。日，并告知信訪人延期理由）。12345督查中心督查中心 （五）審核延期（五）審核延期 市督查中心在收到延期申請表次日起市督查中心在收到延期申請表次日起24小時內(nèi)完成小時內(nèi)完成審核及以下工作：審核及以下工作： 1、同意延期的，點擊、同意延期的，點擊“通過通過”按鈕按鈕（短信提醒：請（短信提醒：請成員單位立即將延期辦理的理由和時限告知訴求人）成員單位立即將延期辦理的理由和時限告知訴求人） 2、不同意延期的，市督查中心主辦負(fù)責(zé)人應(yīng)在工單、不同意延期的，市督查中心主辦負(fù)責(zé)人應(yīng)在工單上注明理由和依據(jù)，填寫本人電子中文實名，點擊上注明理由和依據(jù)，填寫本人電子中文實名，點擊“不通過不通過”按鈕，成

21、員單位應(yīng)抓緊辦結(jié)按鈕，成員單位應(yīng)抓緊辦結(jié)（短信提醒）（短信提醒）12345督查中心督查中心 （一）定義（一）定義 “雷同工單雷同工單”，是指多人向市，是指多人向市“12345”呼叫中呼叫中心反映同一個訴求問題，或同一人多次反映同一心反映同一個訴求問題，或同一人多次反映同一個訴求問題而形成的個訴求問題而形成的2個（含本數(shù)）以上工單。個（含本數(shù)）以上工單。換言之，換言之，“雷同工單雷同工單”是指是指2個以上訴求工單所個以上訴求工單所指向的時間、地點、對象、人員、希望解決的問指向的時間、地點、對象、人員、希望解決的問題、結(jié)果、原因等特征相互吻合、相互一致題、結(jié)果、原因等特征相互吻合、相互一致1234

22、5督查中心督查中心 不屬于不屬于“雷同工單雷同工單”的幾種類型：的幾種類型： 1、2個以上工單記錄的訴求事項雖然名稱相同，個以上工單記錄的訴求事項雖然名稱相同，但指向的時間、地點、對象、人員、希望解決的但指向的時間、地點、對象、人員、希望解決的問題、結(jié)果、原因等特征相互不吻合、不一致問題、結(jié)果、原因等特征相互不吻合、不一致 2、此次訴求反映的問題重新出現(xiàn)，依成員單位此次訴求反映的問題重新出現(xiàn)，依成員單位的職責(zé)應(yīng)當(dāng)辦理和解決的職責(zé)應(yīng)當(dāng)辦理和解決 3、因法律政策調(diào)整等客觀條件發(fā)生變化，訴求因法律政策調(diào)整等客觀條件發(fā)生變化，訴求問題具備解決的可能問題具備解決的可能12345督查中心督查中心 （二）申

23、請時限（二）申請時限 對于辦理時限為對于辦理時限為15個工作日，成員單位認(rèn)為正在個工作日，成員單位認(rèn)為正在辦理的工單與受理前臺已審結(jié)的工單（含辦理的工單與受理前臺已審結(jié)的工單（含“5+2工單工單”）屬于雷同工單，建議）屬于雷同工單，建議區(qū)縣區(qū)縣在收到工單次在收到工單次日起日起10個工作日內(nèi)提交申請，個工作日內(nèi)提交申請，市級機(jī)關(guān)（單位）市級機(jī)關(guān)（單位）在在5個工作日內(nèi)提交申請個工作日內(nèi)提交申請 （特指疑難復(fù)雜求助、（特指疑難復(fù)雜求助、建議、投訴、舉報類型的訴求）建議、投訴、舉報類型的訴求）12345督查中心督查中心 （三）操作流程（三）操作流程 1、在、在“12345”電子工單辦理界面點擊電子工

24、單辦理界面點擊“申請雷同申請雷同工單工單”按鈕，出現(xiàn)按鈕，出現(xiàn)“申請雷同工單申請雷同工單”界面，根據(jù)構(gòu)成界面，根據(jù)構(gòu)成要件和相關(guān)欄目要求規(guī)范填寫：要件和相關(guān)欄目要求規(guī)范填寫： A、受理前臺已審結(jié)工單號及其訴求人基本信息，原、受理前臺已審結(jié)工單號及其訴求人基本信息，原工單訴求內(nèi)容（復(fù)制）、訴求問題解決程度或狀態(tài)工單訴求內(nèi)容（復(fù)制）、訴求問題解決程度或狀態(tài)（選擇已解決、正在解決、未解決）、回訪結(jié)果（選（選擇已解決、正在解決、未解決）、回訪結(jié)果（選擇滿意、基本滿意、不滿意、不表態(tài)、無法聯(lián)系、訴擇滿意、基本滿意、不滿意、不表態(tài)、無法聯(lián)系、訴求人要求不回訪）求人要求不回訪）12345督查中心督查中心 B

25、、新工單編號及訴求人基本信息、新工單訴求內(nèi)容、新工單編號及訴求人基本信息、新工單訴求內(nèi)容（復(fù)制）、新工單是否有不同的訴求問題、現(xiàn)答復(fù)腳（復(fù)制）、新工單是否有不同的訴求問題、現(xiàn)答復(fù)腳本等內(nèi)容本等內(nèi)容 2、在本級、在本級“承辦人簽名承辦人簽名”處填寫本人電子中文實名處填寫本人電子中文實名 3、在、在“雷同工單申請雷同工單申請”界面再次點擊界面再次點擊“申請雷同工申請雷同工單單”按鈕、在現(xiàn)工單上點擊按鈕、在現(xiàn)工單上點擊“辦結(jié)辦結(jié)”按鈕，該工單回按鈕，該工單回單至受理前臺審核單至受理前臺審核12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心 （四）審核（四）審核“雷同工單雷同工單” 受理前臺應(yīng)在收到

26、工單次日起受理前臺應(yīng)在收到工單次日起2日內(nèi)完成審核及以下日內(nèi)完成審核及以下工作：工作： 1、對于符合、對于符合“雷同工單雷同工單”特征條件的，應(yīng)在規(guī)定的特征條件的，應(yīng)在規(guī)定的回訪時限和次數(shù)內(nèi)、按照新工單的答復(fù)腳本回訪訴求回訪時限和次數(shù)內(nèi)、按照新工單的答復(fù)腳本回訪訴求人人 2、對于不符合、對于不符合“雷同工單雷同工單”特征條件的，受理前臺特征條件的，受理前臺應(yīng)在工單上注明理由和依據(jù)，點擊應(yīng)在工單上注明理由和依據(jù)，點擊“發(fā)回重辦發(fā)回重辦”按鈕，按鈕，成員單位應(yīng)抓緊辦結(jié)成員單位應(yīng)抓緊辦結(jié)12345督查中心督查中心 （五）其他要求（五）其他要求 4、“雷同工單雷同工單”申請次數(shù)。對于同一個工單，申請次

27、數(shù)。對于同一個工單，累計申請不超過累計申請不超過2次，否則專網(wǎng)系統(tǒng)不受理次，否則專網(wǎng)系統(tǒng)不受理 5、結(jié)果運(yùn)用。按照、結(jié)果運(yùn)用。按照關(guān)于規(guī)范雷同工單辦理工關(guān)于規(guī)范雷同工單辦理工作的意見（試行）（寧督查中心作的意見（試行）（寧督查中心20121號）號）執(zhí)行。執(zhí)行。（滿意和基本滿意計入滿意度考核，不滿（滿意和基本滿意計入滿意度考核，不滿意只計入一件或者不計入考核，其他考核指標(biāo)不意只計入一件或者不計入考核，其他考核指標(biāo)不影響）影響）12345督查中心督查中心 （一）操作流程（一）操作流程 1、在、在“12345”電子工單辦理界面點擊電子工單辦理界面點擊“辦結(jié)辦結(jié)”按鈕，出現(xiàn)按鈕，出現(xiàn)“辦結(jié)回單辦結(jié)回單

28、”界面，根據(jù)相關(guān)欄目要界面，根據(jù)相關(guān)欄目要求規(guī)范填寫：求規(guī)范填寫： A、辦理措施及結(jié)果、辦理措施及結(jié)果 B、訴求問題解決程度或狀態(tài)（選擇已解決、正、訴求問題解決程度或狀態(tài)（選擇已解決、正在解決、未解決）在解決、未解決）12345督查中心督查中心 C、“三何三何”答復(fù)情況及訴求人是否滿意等評價答復(fù)情況及訴求人是否滿意等評價意見意見 D、“答復(fù)腳本答復(fù)腳本”等內(nèi)容等內(nèi)容 2、在本級、在本級“承辦人簽名承辦人簽名”處填寫本人電子中文處填寫本人電子中文實名實名 3、在、在“辦結(jié)回單辦結(jié)回單”界面再次點擊界面再次點擊“辦結(jié)辦結(jié)”按鈕按鈕完成操作，該工單回單至受理前臺審核完成操作，該工單回單至受理前臺審核

29、12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心 （二）審核回單（二）審核回單 受理前臺應(yīng)在收到辦結(jié)回單次日起受理前臺應(yīng)在收到辦結(jié)回單次日起3日內(nèi)完成審核及以下日內(nèi)完成審核及以下工作：工作： 1、對于不符合回訪條件的工單，受理前臺應(yīng)在工單上注、對于不符合回訪條件的工單，受理前臺應(yīng)在工單上注明理由和依據(jù)，點擊明理由和依據(jù)，點擊“發(fā)回重辦發(fā)回重辦”按鈕按鈕 2、對于符合回訪條件的工單，先回訪緊急（突發(fā)、重大）、對于符合回訪條件的工單，先回訪緊急（突發(fā)、重大）訴求，后回訪其它訴求訴求，后回訪其它訴求 3、經(jīng)回訪，認(rèn)為來電人不滿意的理由和依據(jù)確實成立的，、經(jīng)回訪，認(rèn)為來電人不滿意的理由和依據(jù)確實成

30、立的，受理前臺應(yīng)在工單上注明理由和依據(jù)，點擊受理前臺應(yīng)在工單上注明理由和依據(jù)，點擊“發(fā)回重辦發(fā)回重辦”按鈕按鈕12345督查中心督查中心 兩種情形兩種情形 1、成員單位認(rèn)為正在辦理的工單、成員單位認(rèn)為正在辦理的工單 2、受理前臺回訪不滿意的工單符合、受理前臺回訪不滿意的工單符合“5+2工單工單”構(gòu)成要件構(gòu)成要件12345督查中心督查中心 （一）正在辦理的工單（一）正在辦理的工單 1、操作流程、操作流程 A、在、在“12345”電子工單辦理界面點擊電子工單辦理界面點擊“申請申請5+2工單工單”按鈕，出現(xiàn)按鈕，出現(xiàn)“申請申請5+2工單工單”界面，根據(jù)構(gòu)成要件和相關(guān)界面，根據(jù)構(gòu)成要件和相關(guān)欄目要求規(guī)

31、范填寫：申請類型、認(rèn)定依據(jù)和理由、辦理措施及欄目要求規(guī)范填寫：申請類型、認(rèn)定依據(jù)和理由、辦理措施及結(jié)果、訴求問題解決程度或狀態(tài)（選擇已解決、正在解決、未結(jié)果、訴求問題解決程度或狀態(tài)（選擇已解決、正在解決、未解決）、解決）、“三何三何”答復(fù)情況及訴求人是否滿意等評價意見、答答復(fù)情況及訴求人是否滿意等評價意見、答復(fù)腳本等內(nèi)容復(fù)腳本等內(nèi)容 B、點擊、點擊“呈批表呈批表”按鈕，將按鈕，將 “申請申請5+2工單工單呈批表呈批表”打打印后呈本單位內(nèi)設(shè)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核、簽字，與認(rèn)定印后呈本單位內(nèi)設(shè)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核、簽字，與認(rèn)定“5+2工單工單”的證明材料一并掃描、上傳至附件處；的證明材料一并掃描、上傳至

32、附件處；12345督查中心督查中心 C、在、在“申請申請5+2工單工單”界面本級界面本級“承辦人承辦人簽名簽名”處填寫本人電子中文實名，在處填寫本人電子中文實名，在“內(nèi)設(shè)承辦內(nèi)設(shè)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽名機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽名”處代簽負(fù)責(zé)人的電子中文實名處代簽負(fù)責(zé)人的電子中文實名 D、點擊、點擊“申請申請5+2工單工單”按鈕完成操作，按鈕完成操作，該申請表提交至市督查中心審核該申請表提交至市督查中心審核12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心 2、審核、審核“5+2工單工單” 市督查中心應(yīng)在收到市督查中心應(yīng)在收到“5+2工單工單”申請表次日起申請表次日起7個工作日個工作日內(nèi)完成集體評審及以下工作：

33、內(nèi)完成集體評審及以下工作： A、對于符合、對于符合“5+2工單工單”構(gòu)成要件的，由主辦負(fù)責(zé)人填寫構(gòu)成要件的，由主辦負(fù)責(zé)人填寫集體評審的理由和依據(jù)，簽署本人電子中文實名，點擊集體評審的理由和依據(jù)，簽署本人電子中文實名，點擊“通通過過”按鈕按鈕（短信提醒：該（短信提醒：該“5+2工單工單”已通過，請抓緊完已通過，請抓緊完善答復(fù)腳本和辦結(jié)）善答復(fù)腳本和辦結(jié)） B、對于不符合、對于不符合“5+2工單工單”構(gòu)成要件的，由主辦負(fù)責(zé)人填構(gòu)成要件的，由主辦負(fù)責(zé)人填寫集體評審的理由和依據(jù)，簽署本人電子中文實名，點擊寫集體評審的理由和依據(jù)，簽署本人電子中文實名，點擊“不通過不通過”按鈕，成員單位應(yīng)抓緊辦結(jié)按鈕，成

34、員單位應(yīng)抓緊辦結(jié)（短信提醒：該（短信提醒：該“5+2工單工單”未通過，請抓緊辦結(jié)）未通過，請抓緊辦結(jié)）12345督查中心督查中心 （二）受理前臺回訪不滿意的工單（二）受理前臺回訪不滿意的工單（已審結(jié)工單申請（已審結(jié)工單申請“5+2”） 1、申請時限、申請時限 可在受理前臺回訪形成不滿意工單的可在受理前臺回訪形成不滿意工單的次日起次日起40日內(nèi)提出申請，日內(nèi)提出申請，超過申請時限專網(wǎng)系統(tǒng)不受理超過申請時限專網(wǎng)系統(tǒng)不受理 2、操作流程、操作流程（界面同在辦工單申請）（界面同在辦工單申請） A、在、在“12345”電子工單查詢界面右下角點擊電子工單查詢界面右下角點擊“審結(jié)工單申審結(jié)工單申請請5+2”

35、按鈕按鈕，出現(xiàn)，出現(xiàn)“審結(jié)工單申請審結(jié)工單申請5+2”界面，根據(jù)構(gòu)界面，根據(jù)構(gòu)成要件和相關(guān)欄目要求規(guī)范填寫工單號、申請類型、認(rèn)定依據(jù)成要件和相關(guān)欄目要求規(guī)范填寫工單號、申請類型、認(rèn)定依據(jù)和理由、辦理措施及結(jié)果、訴求問題解決程度或狀態(tài)（選擇已和理由、辦理措施及結(jié)果、訴求問題解決程度或狀態(tài)（選擇已解決、正在解決、未解決）、現(xiàn)答復(fù)腳本等內(nèi)容解決、正在解決、未解決）、現(xiàn)答復(fù)腳本等內(nèi)容12345督查中心督查中心 B、點擊點擊“呈批表呈批表”按鈕，將按鈕，將“審結(jié)工單申請審結(jié)工單申請5+2訴求呈批表訴求呈批表”打印呈本單位承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核簽字，打印呈本單位承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核簽字，與認(rèn)定與認(rèn)定“5+2工單

36、工單”的證明材料一并掃描、上傳至的證明材料一并掃描、上傳至附件處附件處 C、承辦人員在、承辦人員在“審結(jié)工單申請審結(jié)工單申請5+2”界面本級界面本級“承辦人簽名承辦人簽名”處填寫本人電子中文實名，在處填寫本人電子中文實名，在“內(nèi)設(shè)內(nèi)設(shè)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽名承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽名”處代簽負(fù)責(zé)人電子中文實名處代簽負(fù)責(zé)人電子中文實名 D、再次點擊、再次點擊“審結(jié)工單申請審結(jié)工單申請5+2”按鈕，該申請按鈕，該申請表提交至市督查中心審核表提交至市督查中心審核12345督查中心督查中心 （三）審核（三）審核“5+2工單工單” 市督查中心應(yīng)在收到市督查中心應(yīng)在收到“5+2”申請表次日起申請表次日起7個工作日內(nèi)完個

37、工作日內(nèi)完成集體評審及以下工作：成集體評審及以下工作： A、對于符合、對于符合“5+2”訴求構(gòu)成要件的，由市督查中心主辦訴求構(gòu)成要件的，由市督查中心主辦負(fù)責(zé)人填寫集體評審的理由和依據(jù)，簽署本人中文電子實名，負(fù)責(zé)人填寫集體評審的理由和依據(jù)，簽署本人中文電子實名，點擊點擊“通過通過”按鈕按鈕（短信提醒：該（短信提醒：該“5+2工單工單”已通過）已通過） B、對于不符合、對于不符合“5+2”訴求構(gòu)成要件的，由市督查中心主訴求構(gòu)成要件的，由市督查中心主辦負(fù)責(zé)人填寫集體評審的理由和依據(jù)，簽署本人電子中文實辦負(fù)責(zé)人填寫集體評審的理由和依據(jù)，簽署本人電子中文實名，點擊名，點擊“不通過不通過”按鈕按鈕（短信提

38、醒：該（短信提醒：該“5+2工單工單”未未通過）通過）12345督查中心督查中心 （四）（四）“5+2工單工單”申請次數(shù)申請次數(shù) 對于同一個工單，無論正在辦理或者受理前臺已回訪不對于同一個工單，無論正在辦理或者受理前臺已回訪不滿意，滿意，累計申請不得超過累計申請不得超過2次次，否則專網(wǎng)系統(tǒng)不受理，否則專網(wǎng)系統(tǒng)不受理 （五）結(jié)果運(yùn)用（五）結(jié)果運(yùn)用 按照按照南京市南京市12345政府服務(wù)呼叫中心承辦單位申報政府服務(wù)呼叫中心承辦單位申報“五類訴求五類訴求”和無理訴求、無法辦理訴求操作規(guī)程（試和無理訴求、無法辦理訴求操作規(guī)程（試行）行）（市督查中心（市督查中心20111號）執(zhí)行號）執(zhí)行（滿意和基本（滿

39、意和基本滿意計入滿意度考核，不滿意不計入考核，其他考核指標(biāo)滿意計入滿意度考核，不滿意不計入考核，其他考核指標(biāo)不影響）不影響）12345督查中心督查中心 （一）定義（一）定義 本本辦法辦法所稱所稱“回頭辦回頭辦”，是指經(jīng)受理前臺回，是指經(jīng)受理前臺回訪形成不滿意、不表態(tài)、無法聯(lián)系的工單，成員訪形成不滿意、不表態(tài)、無法聯(lián)系的工單，成員單位主動采取重新辦理措施，解決了訴求人希望單位主動采取重新辦理措施，解決了訴求人希望解決的問題；或?qū)o法聯(lián)系的工單，申請再次回解決的問題；或?qū)o法聯(lián)系的工單，申請再次回訪訴求人訪訴求人（即原紙質(zhì)件申請（即原紙質(zhì)件申請“回頭辦回頭辦”）12345督查中心督查中心 （二）申

40、請時限（二）申請時限 成員單位應(yīng)在受理前臺回訪成員單位應(yīng)在受理前臺回訪審結(jié)次日起審結(jié)次日起60日日內(nèi)提內(nèi)提出申請，超過時限專網(wǎng)系統(tǒng)不受理出申請，超過時限專網(wǎng)系統(tǒng)不受理 12345督查中心督查中心 （三）操作流程（三）操作流程 1、在、在“12345”電子工單查詢界面右下角點擊電子工單查詢界面右下角點擊“申請申請回頭回頭辦辦”按鈕按鈕，出現(xiàn)，出現(xiàn)“申請申請回頭辦回頭辦”界面，根據(jù)界面，根據(jù)“回頭辦回頭辦”構(gòu)成條件和相關(guān)欄目要求規(guī)范填寫：構(gòu)成條件和相關(guān)欄目要求規(guī)范填寫： A、原工單號及其訴求人基本信息、原工單號及其訴求人基本信息 B、訴求內(nèi)容（復(fù)制）、訴求內(nèi)容（復(fù)制） C、回訪結(jié)果（選擇不滿意、不

41、表態(tài)、無法聯(lián)系）、回訪結(jié)果（選擇不滿意、不表態(tài)、無法聯(lián)系） D、何時采取何種新的辦理措施、何時采取何種新的辦理措施 E、訴求問題解決程度或狀態(tài)（選擇已解決、正在解決、未解、訴求問題解決程度或狀態(tài)（選擇已解決、正在解決、未解決）決） F、“三何三何”答復(fù)情況及訴求人是否滿意等評價意見答復(fù)情況及訴求人是否滿意等評價意見12345督查中心督查中心 G、現(xiàn)、現(xiàn)“答復(fù)腳本答復(fù)腳本”等內(nèi)容；對于等內(nèi)容；對于“無法聯(lián)系無法聯(lián)系”的工單，的工單，填寫原工單號及其訴求人基本信息、訴求內(nèi)容（復(fù)制）、填寫原工單號及其訴求人基本信息、訴求內(nèi)容（復(fù)制）、原辦理措施、訴求問題解決程度或狀態(tài)（選擇已解決、正原辦理措施、訴求

42、問題解決程度或狀態(tài)（選擇已解決、正在解決、未解決）、原在解決、未解決）、原“三何三何”答復(fù)情況及訴求人是否滿答復(fù)情況及訴求人是否滿意等評價意見、現(xiàn)意等評價意見、現(xiàn)“答復(fù)腳本答復(fù)腳本”等內(nèi)容等內(nèi)容 2、在申請界面本級、在申請界面本級“承辦人簽名承辦人簽名”處填寫本人電子中文處填寫本人電子中文實名實名 3、在、在“申請申請回頭辦回頭辦”界面再次點擊界面再次點擊“申請申請回頭回頭辦辦”按鈕完成操作，該申請表提交至市督查中心審核按鈕完成操作，該申請表提交至市督查中心審核12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心 （四）審核（四）審核“ 回頭辦工單回頭辦工單” 市督查中心應(yīng)在收到申請表次日起市

43、督查中心應(yīng)在收到申請表次日起3個工作日內(nèi)完成集體評個工作日內(nèi)完成集體評審及以下工作：審及以下工作： 1、對于符合、對于符合“回頭辦工單回頭辦工單”構(gòu)成要件的，由市督查中心主構(gòu)成要件的，由市督查中心主辦負(fù)責(zé)人填寫集體評審的理由和依據(jù)，簽署本人電子中文實辦負(fù)責(zé)人填寫集體評審的理由和依據(jù)，簽署本人電子中文實名，點擊名，點擊“通過通過”按鈕，由受理前臺在回訪按鈕，由受理前臺在回訪“5+2工單工單”之前，按照規(guī)定的回訪時限和次數(shù)重新回訪之前，按照規(guī)定的回訪時限和次數(shù)重新回訪（短信提醒：該（短信提醒：該“回頭辦工單回頭辦工單”已通過）已通過） 2、對于不符合、對于不符合“回頭辦工單回頭辦工單”構(gòu)成要件的，由