客房服務與管理考試

1、精品文檔你我共享AAAAAA1、A2、A3、20ABCD4、B）。A5、D 、交給洗衣服清點A6、AD 、鞠躬后離開、出示該物品的購買憑證7、A8A9、A0。D 、及時辯解，進行反駁D、1天C）。D 、60%C）。般應將D 、檢查設備和用品一、單選題 客房對可服務工作的首要環(huán)節(jié)是（D） 會客服務 B、端茶送水 C、送客服務 D、迎客服務 為了方便住客，客房服務中心實行（D）小時值班制。12 B 、18 C 、20 D 、24 客房迎賓工作程序主要內(nèi)容有（A） 熱情迎賓，引領入房，介紹房間設備，端茶送水 熱情迎賓，開床，介紹，道別離房 擺放開水，端茶送水，道別離房 禮貌問候，詳細介紹，道別離房

2、在收取清點時，若發(fā)現(xiàn)衣物件數(shù)與洗衣單不符，服務員應（I在洗衣單上注明B、立即向客人說明C、按客人所填為準客房服務員面對客人服務完畢時應（C）以示尊重。立即離開 B、道聲“再見”C、先后退兩步，再轉(zhuǎn)身離開客人認領遺留物品，需要（B）。簽名 B、出示身份證并簽名C、出示當時的住宿憑證當客人投訴純屬無理取鬧時，服務員應（ 立即請保安解決 B、不予理睬 C、耐心傾聽，做好記錄 托嬰服務的收費一般是以（B）作為計量的起點。1小時 B 、3小時 C、6小時洗衣服務中的快洗和慢洗價格相差（10% B 、 20% C 、 50%10、（A）是我國客房服務中心最基本，最普通，最傳統(tǒng)的一種模式。A樓層服務臺B、客

3、房服務中心 C、洗衣部 D 、餐飲部11、客房服務員給客人泡茶時，水量應為（A、五成 B、六成 C、七成 D、八成12、 訪客接待的準備工作要在來訪前約（D）小時做好所有準備。A 3 B、2 C 、1 D 、半13、 客人本人稱病認為客人病時，下面哪一種做法是禁止的（A）。A給客人對癥下藥B 、報告上級 C、請醫(yī)生 D、關心客人14、檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應立即送交給客人，若客人已經(jīng)離店， 遺留物品交（A）保管。A客房服務中心B 、主管 C、領班 D 、經(jīng)理15、 當客人離店時帶走了客房用品，工作人員最好的處理方法是（D）。A堅決追回B 、要求客人開包接受檢查C、請客人按正常途徑購

4、買D、巧妙地提醒客人16、不屬于迎客準備工作的是（B）。A 了解情況 B 、訪客接待 C、為賓客準備好各種消耗物品17、 客人衡量一個飯店服務質(zhì)量優(yōu)劣的標尺是（A）。A員工對賓客的態(tài)度B 、員工的著裝 C 、飯店的星級 D 、飯店的設備18、 不屬于客房對客服務模式的是（0。A樓層服務臺B 、客房服務中心 C 、前臺 D 、既設立客房服務中心又設立樓層服務臺模式19、（ B）是滿足住客普遍的，重復的，有規(guī)律的基本需求的日常服務工作，是向賓客承諾的精品文檔你我共享AAAAAA并在客房服務項目中明文規(guī)定的服務。A超常服務 B 、常規(guī)服務 C、VIP接待服務 D 、問詢服務 20、（ C）不屬于賓客

5、投訴的一般心理。A求發(fā)泄 B 、求補償 C、求溝通 D 、求尊重二、多項選擇題一標準間入住一對夫婦，入住時間是當天晚上，服務員需添加什么物品？（ 電視 B 、拖鞋 C、牙刷 D 、冰箱 E、水杯 F、電水壺 客房服務中心的主要職能有哪些？ （ ABCD信息處理 B、對客服務 C、樓層萬能鑰匙的管理D、客史檔案管理飯店必備三種茶是（ACD。綠茶 B 、奶茶 C、花茶 D、紅茶 樓層服務臺的不足之處是（1、A2、A3、A4、ABCD。BCE5、A隨機服務較差B 、有受監(jiān)視的感覺屬于按旅游目的劃分的賓客類型的是（ 觀光賓客 B 、商務，公務型賓客C 、服務質(zhì)量較難控制ABCD。C、休閑度假型賓客DD

6、 、增加成本、會議旅游賓客三、判斷題如果賓客的房間在走廊的左側(cè)，則服務員應在賓客的左前方引領。2、3、4、5、6、7、89、擦鞋服務應備好與鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。 提供送餐服務通常收取 30%-50%勺服務費。（X ） 在托嬰服務中，一般不提供 20個月以下嬰幼兒的看護服務（X ） 在物品租借服務中，電器類物品經(jīng)測試合格后方可送到賓客房間（V ） 按賓客逗留時間長短劃分為長住賓客，短期賓客。（V ）客房服務中心是以“暗”的服務為主要特點。（V）在端茶送水服務中，毛巾溫度約70 C。（X）在接到客人投訴時，我們應該堅持及時處理的原則。(V)(V)10、 VIP賓客接待的首要原則就是對等接

7、待。（V）11、 由于電腦突然死機，導致賓客保證類訂房沒有預訂成功，屬于飯店管理方面的原因。（X）12、 飯店行業(yè)對遺留物品保管期沒有硬性規(guī)定，慣例為3-7個月。（X）13、 投訴是指賓客因?qū)︼埖攴召|(zhì)量或者硬件設施不滿而提出的批評意見。（V ）14、 在物品租借服務中客人借用小件物品無需使用托盤遞送。（X ）15、 超常服務是為賓客提供規(guī)范外的額外服務。（V ）16、 作為貼身管家認真負責和反應迅速是管家服務最基本的要求。17、員工對賓客的態(tài)度通常是客人衡量一個飯店服務質(zhì)量優(yōu)劣的標尺。18、 如果來住店的客人，攜帶有易燃易爆物品酒店應該拒絕客人入住。19、 在會議服務過程中更茶送水不宜過于頻

8、繁，動作要輕。（V ）20、 在VIP服務中，倒茶順序為VIP客人7外單位領導7上級領導7本單位領導7陪同人員。 （X）由于空調(diào)失靈，照明，供水不正常導致的投訴屬于設施設備質(zhì)量方面的原因。 處理投訴的第一個程序就是溝通協(xié)商。（X ）“三到”服務指的是“客到，茶到，毛巾到”。（X）“洗衣服務”屬于賓客住店期間的服務。（V）對賓客的殘疾原因不詢問，不打聽，避免言語不當而使賓客不愉快。(V)(X)(X)21、22、23、24、25、(V)(V)精品文檔你我共享AAAAAA精品文檔你我共享AAAAAA26、在處理投訴的程序中，正確理解包括保持冷靜，立即行動，真誠關心。27、 在托嬰服務中自己有事可以委

9、托他人代管孩子。（X）28、貼身管家其實并不“貼身”而是通過管家的努力達到無縫隙的服務。29、 在VIP接待服務中，貴賓抵店前 開啟室內(nèi)照明燈。（X） 30舒適方便是住店賓客最基本的需求。 四、簡答題客房對客服務的特點有那幾些？(X)（V）30分鐘，應打開房門，提前調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度在 20C-30 C(V)1、2、樓層服務臺的主要職能有哪些?3、客房服務中心的優(yōu)缺點是什么?4、常規(guī)服務的四個環(huán)節(jié)是哪四個?5、VIP賓客接待的原則是哪些?精品文檔你我共享AAAAAA精品文檔你我共享AAAAAA不起，不過我是照您的交代填寫濕洗，沒想到。 明告訴你干洗，怎么硬說我要濕洗呢？ ”小江感到委屈， 實。”客人

10、氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道： 房部經(jīng)理接到客人的投訴要求賠償西裝價格的一半6、處理投訴的原則有哪些?五、案例分析江蘇省某市一家酒店住著臺灣某公司的一批常住客。某日，一位臺灣客人的一件名貴西服弄臟了，需要清潔。當服務員小江進房送開水時，客人便招呼她說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想也許客人是累了，就爽快答應了，隨即按她所領會的客人的 意思，幫客人在洗衣單濕洗一欄中做了記號，然后將西裝和單子送進洗衣房。接收的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她不假思索的按照單上的要求將這件名貴進行濕洗。 不料，在西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點破損。臺灣客人收到西裝，發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責

11、 備小江：“這件西裝價值四萬日元，理應干洗，為何濕洗？ ”小江連忙解釋說：“先生，真對”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明說：“先生，實在抱歉，可我確“你真不講理，我要向你們上司投訴?？?萬日元，吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟客人交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。經(jīng)理十分為難，感 到事情的嚴重性，便向主持酒店工作的常務副總理作了匯報，常務副總理也感到棘手，便召集酒店領導反復研究， 考慮到這家臺灣公司在酒店有一批常住客，盡管客人索取的賠償大大超出了酒店規(guī)定賠償標準， 但為了徹底平息這場風波，穩(wěn)住這批常住客， 最后還是接收了客人過分的要求，賠償了 2萬日元，并留下了這套西裝。問：

12、本案例中，服務員小江的工作存在哪些失誤？該如何避免此類事件的發(fā)生就本案例談談你的看法。參考：本案例中的賠償糾紛，雖然起因于客人讓服務員代填洗衣單，以致糾纏不清，但主要負責仍在酒店方面。1、 客房服務員不應接受客人代填單子的要求，應委婉拒絕。精品文檔你我共享AAAAAA2、 即使代客人填了單子，事后也應該請客人過目，予以確認，并請客人親自簽名，以精品文檔你我共享AAAAAA從中吸取教訓，加強北國風光，里冰封，里雪飄。望長城內(nèi)外，惟余莽莽大河頓失滔滔。山舞銀蛇,原馳蠟象,欲與天公試須晴日,看紅裝素裹,江山如此多嬌,引無數(shù)英雄競折腰。作依據(jù)。3、洗衣房也有責任，首先，洗衣單上沒有客人的簽名，不該貿(mào)然下水；其次，洗衣工 若能敏銳的覺察濕洗名貴西服是不正常情況，重新向客人了解核實。完全可以避免 差錯。因此，洗衣工對業(yè)務不熟，工作不夠細致周到，也是導致差錯的主要原因。 另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失，同時盡可能將 客人受損的衣服修補好，由于