售后服務管理系統(tǒng)設計

1、河北工業(yè)大學本科畢業(yè)設計（論文）前期報告畢業(yè)設計（論文）題目：基于b/s架構的售后服務管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)使用專業(yè)：計算機科學與技術學生信息： 學號：072621 姓名：楊博龍 班級：計算機076指導教師信息： 姓名：張健南 報告提交日期：2012年3月30日1、課題研究的背景隨著科技發(fā)展和社會進步，尤其是計算機大范圍的普及，計算機應用逐漸由大規(guī)?？茖W計算的海量數據處理轉向大規(guī)模的事務處理和對工作流的管理，這就產生了以臺式計算機為核心，以數據庫管理系統(tǒng)為后臺的管理信息系統(tǒng)在大規(guī)模的事務處理和對工作流的管理等方面的應用，特別是在企業(yè)售后服務管理之中的應用日益收到人們的關注。近年來我國信息產業(yè)、企

2、業(yè)售后服務發(fā)展迅速，傳統(tǒng)管理方式在企業(yè)售后服務等需要大量事務處理的應用中已顯得不相適應，采用新技術提高服務質量和管理水平勢在必行。企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)必須提高其工作效率，改善其工作環(huán)境。這樣，企業(yè)售后服務管理的信息化十分必要。2、課題研究現(xiàn)狀在目前這個強者如林的商海中，誰能夠掌握住更多的客戶誰就能擁有領先于其他商家的優(yōu)勢，而誰能預見性地滿足用戶的需求，誰就能贏得用戶、贏得市場。因此企業(yè)售后服務就在很大程度上決定了商家的客戶擁有率。而基于b/s的企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)能夠更好、更快捷、更方便、更直觀的與客戶交流，最大限度的滿足用戶的要求。目前很多企業(yè)售后服務管理的水平還不是很高，更有很多企業(yè)還停留

3、在c/s的企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)中，有甚者還在用原始的人工記錄保存的方式，這樣不只影響到企業(yè)的自身競爭力和客戶擁有率同時還不便于保存，如果發(fā)生丟失、損壞等情況后果十分嚴重。售后服務管理是所有企業(yè)必不可少的的環(huán)節(jié)，特別是各大型企業(yè)的售后服務管理都需要一套穩(wěn)定，高效的管理辦法。企業(yè)售后不僅是企業(yè)整個系統(tǒng)的重要組成部分同時還是企業(yè)對外的一個窗口，更是企業(yè)展示自身實力的最佳方式。一個好的企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)能夠為企業(yè)的運轉節(jié)約人力物力，提高售后服務的效率；同時還能夠展示企業(yè)的現(xiàn)代化水平，向客戶們傳達企業(yè)對客戶的重視態(tài)度，提升該企業(yè)在用戶心中的影響力。而然在當前中國，售后服務起步較晚，更有許多的中小型企業(yè)

4、售后服務意識淡薄，問題層出不窮，被廣泛投訴。但是隨著市場競爭的發(fā)展，大部分生產銷售企業(yè)向服務型企業(yè)進行轉移，將自身定位于服務型企業(yè)，這是一種發(fā)展趨勢。只有企業(yè)產品的現(xiàn)代化，沒有企業(yè)售后管理的現(xiàn)代化顯然不能收到好的口碑，失去無形的經濟效益和社會效益。隨著網絡的普及，建立基于b/s企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)，勢在必行。3、課題研究的意義基于b/s的企業(yè)售后管理系統(tǒng)為大中型計算機銷售企業(yè)的售后服務信息化提供了一種新的解決渠道。同時計算機已經成為我們學習和工作的得力助手，使用其管理企業(yè)售后服務有助于提高工作效率。計算機的價格已經十分低廉，性能卻有了長足的進步。它已經被應用于許多領域。因此售后服務系統(tǒng)的引入已

5、經成為必然的結果,計算機管理的網上售后服務系統(tǒng)的應用可以大大加快信息的處理效率,提高服務質量,并可以大大降低管理的難度,提升服務速度。4、課題研究的內容4.1關鍵技術4.1.1開發(fā)環(huán)境myeclipse6.6+mysql5.5+jdk1.6+apache-tomcat-5.5.23+win7操作系統(tǒng)4.1.2開發(fā)語言本系統(tǒng)使用java語言作為編程語言。java是一種可以撰寫跨平臺應用軟件的面向對象的程序設計語言，是由sun microsystems公司于1995年5月推出的java程序設計語言和java平臺（即j2se, j2ee, j2me）的總稱。java 技術具有卓越的通用性、高效性、平

6、臺移植性和安全性，廣泛應用于個人pc、數據中心、游戲控制臺、科學超級計算機、移動電話和互聯(lián)網，同時擁有全球最大的開發(fā)者專業(yè)社群。在全球云計算和移動互聯(lián)網的產業(yè)環(huán)境下，java更具備了顯著優(yōu)勢和廣闊前景。java具有以下特性：1、java語言是一種面向對象的語言；2、java語言是分布式的；3、java語言是安全的；4、java語言具有可移植性。java語言的優(yōu)良特性使得java應用具有無比的健壯性和可靠性，這也減少了應用系統(tǒng)的維護費用。java對對象技術的全面支持和java平臺內嵌的api能縮短應用系統(tǒng)的開發(fā)時間并降低成本。java的編譯一次，到處可運行的特性使得它能夠提供一個隨處可用的開放結

7、構和在多平臺之間傳遞信息的低成本方式。4.1.3數據庫系統(tǒng)本系統(tǒng)采用mysql數據庫來存儲后臺數據。mysql是一個小型關系型數據庫管理系統(tǒng)，開發(fā)者為瑞典mysql ab公司。在2008年1月16號被sun公司收購。而2009年，sun又被oracle收購。mysql是一種關聯(lián)數據庫管理系統(tǒng)，關聯(lián)數據庫將數據保存在不同的表中，而不是將所有數據放在一個大倉庫內。這樣就增加了速度并提高了靈活性。mysql的sql“結構化查詢語言”。sql是用于訪問數據庫的最常用標準化語言。mysql軟件采用了gpl（gnu通用公共許可證）。由于其體積小、速度快、總體擁有成本低，尤其是開放源碼這一特點，許多中小型網

8、站為了降低網站總體擁有成本而選擇了mysql作為網站數據庫。4.1.4 b/s架構本系統(tǒng)采用b/s架構設計實現(xiàn)。b/s結構即瀏覽器和服務器結構。它是隨著internet技術的興起，對c/s結構的一種變化或者改進的結構。在這種結構下，用戶工作界面是通過www瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務邏輯在前端（browser）實現(xiàn)，但是主要事務邏輯在服務器端（server）實現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結構。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（tco）。以目前的技術看，局域網建立b/s結構的網絡應用，并通過internet/intranet模式下數據庫應用，

9、相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實現(xiàn)不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式（比如lan, wan, internet/intranet等）訪問和操作共同的數據庫；它能有效地保護數據平臺和管理訪問權限，服務器數據庫也很安全。在java這樣的跨平臺語言出現(xiàn)之后，b/s架構管理軟件更是方便、快捷、高效。b/s結構最大的優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網的電腦就能使用，客戶端零維護。系統(tǒng)的擴展非常容易，只要能上網，再由系統(tǒng)管理員分配一個用戶名和密碼，就可以使用了。甚至可以在線申請，通過公司內部的安全認證（如證書）后，不需要人的參與，系統(tǒng)可

10、以自動分配給用戶一個賬號進入系統(tǒng)。4.1.5 uml建模技術unified modeling language (uml)又稱統(tǒng)一建模語言或標準建模語言是一種面向對象的建模語言，它是運用統(tǒng)一的、標準化的標記和定義實現(xiàn)對軟件系統(tǒng)進行面向對象的描述和建模。作為一種建模語言，uml的定義包括uml語義和uml表示法兩個部分。 (1) uml語義 描述基于uml的精確元模型定義。元模型為uml的所有元素在語法和語義上提供了簡單、一致、通用的定義性說明，使開發(fā)者能在語義上取得一致，消除了因人而異的最佳表達方法所造成的影響。此外uml還支持對元模型的擴展定義。 (2) uml表示法 定義uml符號的表示法

11、，為開發(fā)者或開發(fā)工具使用這些圖形符號和文本語法為系統(tǒng)建模提供了標準。這些圖形符號和文字所表達的是應用級的模型，在語義上它是uml元模型的實例。4.1.6 jsp開發(fā)技術jsp技術使用java編程語言編寫類xml的tags和scriptlets，來封裝產生動態(tài)網頁的處理邏輯。網頁還能通過tags和scriptlets訪問存在于服務端的資源的應用邏輯。jsp將網頁邏輯與網頁設計和顯示分離，支持可重用的基于組件的設計，使基于web的應用程序的開發(fā)變得迅速和容易。jsp頁面由html代碼和嵌入其中的java代碼所組成。服務器在頁面被客戶端請求以后對這些java代碼進行處理，然后將生成的html頁面返回

12、給客戶端的瀏覽器。java servlet是jsp的技術基礎，而且大型的web應用程序的開發(fā)需要java servlet和jsp配合才能完成。jsp具備了java技術的簡單易用，完全的面向對象，具有平臺無關性且安全可靠，主要面向因特網的所有特點。4.2系統(tǒng)功能基于b/s架構的售后服務管理系統(tǒng)可以為企業(yè)客戶提供有效的管理，記錄客戶信息，客戶的服務需求和反饋。本系統(tǒng)主要包括客戶信息管理，客戶服務管理和配件耗用管理。主要實現(xiàn)以下基本功能:1) 系統(tǒng)登錄：主管和售后服務人員在輸入正確的用戶名和密碼后才能實現(xiàn)相應的操作。2) 售后服務人員管理：主管對售后服務人員信息進行增刪改查的操作。3) 客戶服務需求

13、受理管理;售后服務人員對服務受理信息進行增刪改的操作。4) 配件耗用管理：售后服務人員對配件的存儲信息進行增刪改查的操作。5) 客戶來電記錄管理：售后服務人員對客戶來電記錄進行增刪改查的操作。6) 客服反饋記錄：售后服務人員對客服反饋記錄進行增刪改查的操作。7）客戶資料管理：售后服務人員對客戶資料進行增刪改查的操作。5、參考文獻1 ajay vohra, deepak vohra. pro xml development with java technologym. usa: apress. 20062 joseph l. jorden, dandy weyn.mcts: microsoft sql server 2005 implementation and maintenance study guidem.usa: wiley,sybex. 20063 滕寶紅. 客戶管理售后服務m. 廣州: 廣東經濟出版社. 2007 4 劉天北 等 譯. j2ee核心模式（原書第2版）m. 北京: 機械工業(yè)出版社. 2005.35 林上杰, 林康司 編著. jsp2.0技術手冊m. 北京: 電子工業(yè)出版社. 2004.56 張文靜 等 譯. jsp程序設計m. 北京: 人民郵電出版社. 2006.1