城軌道交通服務禮儀課程方案

1、管理工程系城市軌道交通服務禮儀課程方案一、課程名稱：城市軌道交通服務禮儀二、任課教師：王娜三、總學時：72學時四、教學地點：實訓室五、知識單元方案設計：(一) 知識單元一(6課時)1 名稱：人工售票2主要內容：(1) 人工售票的具體流程(2) 人工售票的服務要點及細節(jié)(3) 人工售票一些常見問題處理3. 教學目標：(1) 知識目標：掌握售票服務的流程、要點及細節(jié)(2) 技能目標：能夠將所學的售票服務技能應用到日后工作中，并熟練操作售 票服務各項流程(3) 情感目標：培養(yǎng)學生具有細心、責任心的職業(yè)素養(yǎng)4. 教學重難點：(1) 重點：售票服務的流程(2) 難點：售票服務常見問題妥善處理5. 教學方

2、法：情景模擬法、講授法、提問法6. 教學所需條件：情景創(chuàng)設所需物品(博創(chuàng)幣、城市一卡通等)、多媒體7. 教學過程設計：(1) 課程導入：通過多媒體設備為學生放映一段售票員售票的時事新聞，并提出問題，“視頻中售票員做法是否妥當？如果是你，你該如何為乘客提供售票服 務？”各小組進行討論并回答第一個問題。(2) 新課講授：各小組進行情景模擬，售票員如何正確進行售票服務 針對各組模擬情況，各小組進行自評和組間互評 教師根據(jù)學生各組展示情況，進行點評，并講解正確的售票 流程，學生做好筆記 針對售票中遇到各類問題，學生分小組進行情景模擬展示 (乘客給付紙幣出現(xiàn)殘缺、乘客給付的是假鈔、找不開零錢時，當乘客在

3、客服中心窗口前排起長隊時、發(fā)現(xiàn)有人插隊時、乘客要求退票時等情況) 點評總結各小組展示情況，并歸納出各類問題正確的應對措 施(3) 課程小結：通過人工售票這幾節(jié)課的講解與練習，使學生掌握人工售票的 流程并妥善處理遇到的各類問題。(4) 作業(yè)：通過查閱資料或互聯(lián)網(wǎng)了解北京地鐵的相關票務政策，并整理到筆 記本上。(二) 知識單元二：(4課時)1 名稱：自助售票2主要內容：(1) 自助售票機的正確使用(2) 幫助乘客使用自助售票設備購票3. 教學目標：(1) 知識目標：熟練掌握自助售票服務的要點和細節(jié)(2) 技能目標：能夠熟練操作自助售票設備，并能夠為乘客提供必要的幫助(3) 情感目標：培養(yǎng)學生具有愛

4、心和責任心的崗位素養(yǎng)，以及與他人有效溝通 的能力4. 教學重難點：(1) 重點：自助售票設備的正確操作(2) 難點：幫助乘客正確進行自助購票5. 教學方法：情景模擬法、講授法、提問法6. 教學所需條件：多媒體7 .教學過程設計：(1) 課程導入：通過多媒體給學生放映一組自助售票服務的圖片， 進行提問: “仔細觀察這些圖片，自助售票設備由哪些部件構成？”各小組討論，并進行搶答(2) 新課講授：教師講解各部分設備的名稱，作用及如何使用；各小組同學，根據(jù)圖片，分組制作出“自助售票機”，各小組進行評比；利用各組的“自助售票機”進行情景模擬，幫助初次使用自動售票設備的乘客進 行操作，以及乘客反映設備出現(xiàn)

5、卡幣時如何處理；展示后各小組進行自評和互評。 教師講授正確應對措施及辦法。(3) 課堂小結：通過本節(jié)課學習，使學生掌握自助售票設備的正確操作；并能 夠為乘客提供良好的服務，有效與乘客進行溝通。(4) 作業(yè)：整理好本節(jié)課課堂筆記(三) 知識單元三 (2課時)1. 名稱：一通充值2. 主要內容：(1) 一通充值服務的基本流程(2) 一卡通服務常見問題處理3. 教學目標：(1) 知識目標：掌握一卡通充值服務的流程、要點與細節(jié)，并熟悉一卡通服務 相關冋題(2) 技能目標利用一卡通相關服務技巧處理常見問題(3) 情感目標：培養(yǎng)學生具有細心和責任心的職業(yè)素養(yǎng)4. 教學重難點：(1) 重點：一卡通充值服務的

6、基本流程及要點(2) 難點：利用一卡通服務技巧處理常見問題5. 教學方法：情景模擬法、講授法、案例分析法、提問法6 教學所需條件：一卡通充值卡、博創(chuàng)幣、多媒體7 教學過程設計：(1) 課堂導入：通過多媒體給學生放映一段乘客因一卡通充值問題與售票員發(fā) 生沖突的視頻，學生觀看完進行討論，“售票員做法是否恰當？如果是你，你該 怎樣做？”(2) 新課講授：各小組同學進行情景模擬，如何為乘客提供一卡通充值服務； 各小組結合各組展示情況進行總結歸納出一卡通充值服務流程；教師根據(jù)各組展示及總結情況，進行點評講解，給出一卡通充值服務的正確流程。 各小組根據(jù)一卡通服務常見問題進行情景模擬(例如一卡通服務在車站無

7、法辦 理，一卡通無法刷卡進站，一卡通無法刷卡出站) 教師進行點評并講解遇到一些常見問題應對的技巧與方法(3) 課堂小結：找同學總結本節(jié)課所學知識點以及相關技巧(4) 作業(yè)：查閱相關資料了解什么是福利票？哪些人可以獲得福利票？為下節(jié) 課做好相應準備。(四) 知識單元四 (4課時+2課時考核)1 名稱：福利票、壞票處理2主要內容：(1) 福利票含義，獲得福利票資格，提供福利票服務(2) 補票服務(3) 壞票處理(4) 乘客服務中心服務的基本職責及基本要求3. 教學目標：(1) 知識目標：掌握補票服務及處理壞票的要點和細節(jié)，熟記福利票換取資格 和流程(2) 技能目標：利用所學知識熟練準確為乘客換取福

8、利票，并處理壞票的相關 票務問題(3) 情感目標：培養(yǎng)學生具有耐心、責任心的職業(yè)素養(yǎng)4. 教學重難點：(1) 重點：乘客服務中心服務的基本職責與要求；發(fā)售福利票服務(2) 難點：補票、壞票的處理5教學方法：情景模擬法、講授法、提冋法、討論法6. 教學所需條件：多媒體7. 教學過程設計：(1) 課程導入：上節(jié)課課堂作業(yè)“什么是福利票？哪些人可以領取福利票？” 針對這兩個問題，各小組同學進行組內相互討論，并給出每個組的統(tǒng)一答案。 教根據(jù)各組同學答案，進行點評，為各組加減分。(2) 新課講授：教師講授：福利票定義、獲得福利票的資格。各小組進行情景模擬，如何為特定人員發(fā)售福利票，提供相應幫助。展示 完

9、畢，各組進行自評互評，教師統(tǒng)一講授糾錯。教師提問：當乘客拿著單程票卡卻不能正常出站， 原因可能是那些呢？各組 同學進行討論，并進行情景展示。根據(jù)同學展示結果，教師進行點評并總結不能 出站原因及相對應措施。教師提問：關于票務問題，我們學習了哪些方面？學生回答問題（學習成績較差同學）根據(jù)學生回答，其他同學進行補充。（學習成績較好同學）教師：正如前面兩位同學的總結，我們已經學習了人工售票、自動售票、一 卡通充值、福利票及壞票處理這些知識，并掌握了相應技能。那么對于一位專業(yè) 地鐵從業(yè)人員，我們應當遵循哪些職責？服務時要有哪些要求呢？各組同學進行討論，并把各組答案寫到黑板對應的各組位置上 （在規(guī)定時間

10、內完成），教師根據(jù)各組答案進行點評和加分。教師最后進行總結服務中心基本 職責和要求，學生做好筆記。（3）課堂小結：各組派一名代表總結本節(jié)課所學知識，小組評比（4）作業(yè)：復習1-4知識單元的內容，準備階段考試。（5）考核：考核共分為兩個部分，理論考試和實訓考核 理論考試（50分）：關于票務問題的需要學生識記的知識點 實訓考核（50分）：各小組進行情景模擬，包含（人工售票、自動售票 服務、一卡通充值、福利票、壞票和補票處理至少 3個場景）（五）知識單元五（4課時+2課時考核）1 名稱：安檢服務2主要內容：（1）安檢服務基本流程（2）安檢設備的正確使用（2）站廳服務的基本職責和基本要求（3）安檢服務

11、常見問題處理3. 教學目標：（1）知識目標：掌握安全檢查服務的基本流程、服務要點和各項細節(jié)，了解金 屬檢測儀工作原理（2）技能目標：熟練操作金屬檢測儀，并能夠根據(jù)服務要點處理常見安檢服務 問題（3）情感目標：培養(yǎng)學生具有吃苦耐勞的精神，不畏懼惡勢力的信心以及良好 的團隊協(xié)作力4. 教學重難點：（1）重點：安檢服務流程，安檢設備的使用，站廳服務的基本職責和基本要求（2）難點：安檢服務常見問題處理5. 教學方法：情景模擬法、講授法、練習法、提冋法、討論法6. 教學所需條件：金屬檢測儀、一些金屬及非金屬小物件7 .教學過程設計：（1）課程導入：將課前準備好的金屬檢測儀展示給學生看，讓各組同學猜測這

12、是什么，有什么樣的作用。各組同學觀察后進行討論，每個組給出一個答案。教師進行詳細講授，進而進入 新課學習。（2）新課講授： 教師講授金屬檢測儀的工作原理、如何使用。學生以小組為單位進行練習使用 金屬檢測儀，（每個小組發(fā)放幾個金屬或非金屬小物件進行練習），教師進行指導 各組進行情景模擬演練，如何進行安全檢查服務。教師根據(jù)各組展示情況進行 點評，并講解安全檢查服務的流程，學生做好筆記。 各組進行情景模擬演練，針對各類安檢服務常見問題如何應對處理 （發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客流高峰、身高超過1.2米兒童不購票等情況），各組抽簽選取一個小情景進行練習展示。各組進行組間互評

13、，之后教師進行點評，講解常見問題處理。 教師提問：同學們根據(jù)各組展示情況，能否嘗試概括出哪些物品是違禁品？什 么樣的物品是超長、超重物品？各小組進行討論并采取搶答方式，教師根據(jù)各組答題情況進行加分。 教師提問：回顧上個知識單元學習的乘客服務中心服務的基本職責和基本要求 是那些？找同學進行回答（成績一般同學）教師提問：根據(jù)服務中心基本職責和基本要求， 站廳服務的基本職責和基本要求 應該是怎樣的？各組同學進行討論并回答。（3）課程小結：總結本知識單元所學的安檢服務流程、常見問題處理等知識。 并找同學概括金屬檢測儀使用方法。（4）作業(yè)： 消化吸收本知識單元的知識點，并掌握相應技能，為階段考核做好準備

14、。 通過查閱資料了解對于一些特殊乘客（老孕病殘人士）如何提供服務？（5）考核：考核共分為兩個部分，理論考試和實訓考核 理論考試（50分）：關于安檢問題的需要學生識記的知識點 實訓考核（50分）：各小組進行情景模擬，針對各類安檢服務常見問題 如何應對處理（發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客 流高峰、身高超過1.2米兒童不購票等情況），每個小組至少展示2個情景。（五） 知識單元六 （8課時+2課時考核）1 名稱：站臺服務2主要內容：（1）站臺服務基本職責和基本要求（2）乘客候車服務（3）候車服務相關問題處理3. 教學目標：（1）知識目標：熟記站臺服務的各項要求。熟練掌握乘客候

15、車的安全準則（2）技能目標：能夠引導乘客安全、有序的乘車并處理相關候車問題（3）情感目標：培養(yǎng)學生有效與人溝通的意識以及團隊協(xié)作精神4. 教學重難點：（1）重點：站臺服務基本職責和基本要求，乘客候車服務（2）難點：妥善處理候車服務相關問題5. 教學方法：案例分析法、情景模擬法、講授法、提問法、討論法6. 教學所需條件：多媒體設備7. 教學過程設計：（1）新課導入：通過多媒體設備給學生放映最近發(fā)生的關于乘客候車的時事新聞，進行提問：“這名地鐵服務人員做法是否合適？” “如果你是地鐵服務人員， 你會怎么做？” 找同學進行回答，進而導入新課（2）課程教授： 各組同學根據(jù)多媒體提出的案例，進行討論分析

16、 各組進行乘客候車服務情景模擬演練， 規(guī)定的情景有：乘客不站在黃色安全線 以外候車、乘客采用蹲姿候車、乘客身體不適時、乘客在站臺吸煙、乘客企圖沖上正在關門動作中的列車時、乘客在站臺上逗留時、乘客有物品掉下軌道時、乘 客坐輪椅上下車時等八個情景，各組進行抽簽選題，每個組兩道題。各組在規(guī)定時間完成情景創(chuàng)設；進而各組進行組間互評。教師提問：針對以上各組同學的展現(xiàn)，各組同學進行討論：作為地鐵服務人員遇 到這些情況正確的做法是怎樣的？教師進行講授點撥明確正確做法。 教師進行提問：回顧站廳服務基本職責與基本要求？找同學進行回答（成績一般同學）教師繼續(xù)提問：哪位同學能夠根據(jù)站廳服務基本職責與要求，總結歸納出

17、站臺服 務基本職責與要求？請學生思考片刻后，找同學進行回答（成績較好同學）（3）課堂小結：各組同學采取搶答方式，總結本節(jié)課內容；根據(jù)各組同學表現(xiàn) 進行酌情加分。（4）作業(yè)：消化吸收本知識單元的知識點，并掌握相應技能，為階段考核做好準備。（5）考核：考核共分為兩個部分，理論考試和實訓考核 理論考試（50分）：關于站臺問題的需要學生識記的知識點 實訓考核（50分）：各小組進行情景模擬，針對各類站臺服務常見問題 如何應對處理（乘客不站在黃色安全線以外候車、乘客采用蹲姿候車、乘客身體 不適時、乘客在站臺吸煙、乘客企圖沖上正在關門動作中的列車時、 乘客在站臺 上逗留時、乘客有物品掉下軌道時、乘客坐輪椅上

18、下車時等八個情景，），每個小 組至少展示2個情景。（七）知識單元七 （4課時）1 名稱：語音廣播2主要內容：（1）語音廣播特點（2）正確進行語音廣播（3）注意語音廣播注意事項3. 教學目標：（1）知識目標：掌握語音廣播的服務要點與細節(jié)，并了解其注意事項（2）技能目標：能夠及時有效的為乘客提供廣播服務（3）情感目標：培養(yǎng)學生細心的職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成講普通話的習慣以及對美的欣 賞力4. 教學重難點：（1）重點：正確進行語音廣播（2）難點：語音廣播注意事項5教學方法：練習法、情景模擬法、講授法、提冋法6. 教學所需條件：語音廣播稿件、電腦7. 教學過程設計：（1）新課導入：利用電腦給學生播放一段地鐵站內

19、語音廣播，并進行提問：“這段語音廣播是在什么情況下播放的？什么地點播放的？”找同學回答問題(成績較差同學)教師進行講解補充，進而導入新課。(2) 課程講授：教師講授語音廣播的特點 教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學生以小組為單位進行練習廣播稿；通過練習，隨機找同學進行廣播稿朗讀展示，同學進行評價；全部展示 完畢，教師進行點評并講解語音廣播的注意事項。 以小組為單位進行情景模擬演練，每個小組根據(jù)之前所學過的站臺、站 廳、服務中心等各項服務編纂一篇相關廣播稿；各組進行展示并組間互評；教師進行點撥并強調注意事項(3) 課堂小結：總結語音廣播特點及注意事項(4) 作業(yè)：每個同學自行設計一篇語音廣播稿(八)

20、知識單元八 (6課時+2課時考核)1 名稱：人工廣播2主要內容：(1) 人工廣播要點、流程與細節(jié)(2) 流利準確進行人工廣播(3) 人工廣播注意事項3. 教學目標：(1) 知識目標：掌握人工廣播的要點、流程與細節(jié)(2) 技能目標：能夠在特定情境下有效利用普通話進行人工廣播，具備一定的 應變力(3) 情感目標：培養(yǎng)學生同理心傾聽的素養(yǎng)4. 教學重難點：(1) 重點：流利準確進行人工廣播(2) 難點：人工廣播注意事項5. 教學方法：練習法、情景模擬法、提問法、小組討論法6. 教學所需條件：人工廣播稿、電腦7 .教學過程設計：(1) 新課導入：利用電腦給學生播放兩段地鐵廣播稿，并請學生進行思考：這

21、兩段廣播稿的廣播情境有何不同？它們屬于同一類型廣播稿么？各組進行小組討論，之后進行回答。教師根據(jù)學生回答進行總結進而導入新課。(2) 課程講授：教師進行講授：明確人工廣播的概念，語言特點，與語音廣 播的區(qū)別。(學生認真傾聽，記好筆記) 教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學生以小組為單位進行練習廣播稿；通過練習，隨機找同學進行廣播稿朗讀展示，同學進行評價；全部展示 完畢，教師進行點評并強調人工廣播的注意事項。 以小組為單位進行情景模擬演練，每個小組自行設定情境(例如幼兒走失、 地鐵中遇到可疑人士等)，開闊思路，進行人工廣播稿的編寫。設定好人工廣播 稿好，各組將廣播稿中所設定的情景進行展示。各組展示完畢，

22、進行組間互評。教師進行點撥，再次強調人工廣播流程及注意事項。(3) 課堂小結：找學生總結人工廣播的流程、特點、及注意事項(4) 作業(yè)：復習語音廣播和人工廣播這兩個知識單元的知識要點，用普通話練 習語音廣播稿和人工廣播稿。(5) 考核：每個同學自行設定情境寫一篇語音廣播稿和一篇人工廣播稿(兩項 各占50分)(九) 知識單元九 (16課時+2課時考核)1 名稱：乘客投訴2主要內容：(1) 乘客投訴的原因(2) 乘客投訴處理的基本原則(3) 投訴處理的基本步驟(4) 妥善處理投訴、降低投訴發(fā)生概率3. 教學目標：(1) 知識目標：掌握乘客投訴處理的基本原則和基本步驟(2) 技能目標：能夠正確分析乘客投訴的原因，并妥善處理投訴，盡量減少投 訴的