客戶抱怨投訴處理案例.doc

1、客戶抱怨投訴處理案例處理顧客抱怨投訴的技巧所謂顧客抱怨，是顧客對(duì)商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與其信賴和期待產(chǎn)品差距時(shí)表現(xiàn)出的不滿行為。顧客抱怨的種類很多，常見(jiàn)的顧客抱怨主要有: 1 因商品不良引起的抱怨2 因顧客使用不當(dāng)造成商品破損而引起的抱怨3 因顧客誤解而引起的抱怨4 因顧客態(tài)度不當(dāng)而引起的抱怨顧客投訴的原因1 顧客的偏見(jiàn)、成見(jiàn)或習(xí)慣2 顧客的心境不良3 顧客的自我表現(xiàn)4 商品存在的問(wèn)題5 營(yíng)業(yè)員的不足處理投訴和抱怨的方法1、 讓顧客發(fā)泄，耐心聆聽(tīng)辦法 : 面對(duì)投訴或抱怨的顧客時(shí)，要微笑面對(duì)，先做好聆聽(tīng)者，然后再進(jìn)行解釋、安撫工作。正在氣頭上的顧客，你只有等他發(fā)泄完了，才有可能聽(tīng)得進(jìn)去你說(shuō)的話，如果你所

2、說(shuō)的和他相左，那只會(huì)火上澆油，令事態(tài)進(jìn)一步惡化。2、充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題。辦法 : 充分的道歉，表示我們已經(jīng)對(duì)顧客反映的情況已經(jīng)有所了解，并因?yàn)槲覀兊娜毕荨⒐ぷ鞯牟坏轿欢o顧客帶來(lái)的不便而感到內(nèi)疚。道歉，可以令顧客感受到我們的誠(chéng)意，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，但本著顧客至上的原則，我們也應(yīng)該向顧客道歉，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。3、 換位思考，理解同情辦法 : 我們?cè)诮邮茴櫩屯对V時(shí)，必須注意的一點(diǎn)是，要從顧客的角度說(shuō)話。營(yíng)業(yè)員一定要站在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我們會(huì)怎樣 , ”當(dāng)顧客投訴和抱怨時(shí)，我們一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地表示理解和同情，坦承自己的過(guò)失，決不能推脫責(zé)任。有時(shí)候，一句體

3、貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。4、 收集信息辦法 : 光是道歉，表示誠(chéng)意是不夠的，顧客希望看到的是我們解決問(wèn)題的實(shí)際行動(dòng)。我們通過(guò)交談、提問(wèn)等方式，了解相關(guān)的信息5、出一個(gè)解決的辦法。辦法 : 在明確顧客投訴的原因之后，責(zé)任在我們的，按照我們公司的規(guī)定，與顧客共同商討解決問(wèn)題的方式，為顧客解決問(wèn)題。如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)。6 、辦法 : 顧客對(duì)我們提出的解決方案不滿意，我們可以問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)，看看到底他需要如何的服務(wù)或補(bǔ)償才能夠平息心中的不滿，盡我們最大的可能來(lái)滿足顧客的需求7、跟蹤服務(wù)辦法 : 通過(guò)電話拜訪、郵寄信函等方式，確認(rèn)我們的銷售人員或其他的服務(wù)人員，已經(jīng)按照約定的時(shí)間、方式，為我們的顧客解決的問(wèn)題。并通過(guò)跟蹤服務(wù)，挖掘顧客的更多、更深層次的需求8、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)辦法 : 在顧客投訴的過(guò)程中，對(duì)顧客投訴進(jìn)行合理的解決，并因我們工作中的有些不足而請(qǐng)求諒解，對(duì)已發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行檢查和討論，以防止類似事件的再次發(fā)生。當(dāng)顧客情緒特別激動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法立即處理投訴和抱怨時(shí)，可采取以下緩解措施 :1、變更當(dāng)事人2、改變場(chǎng)所3、改變時(shí)間處理投訴和抱怨時(shí)避免說(shuō)的話1、“這個(gè)問(wèn)題連幾歲小孩都會(huì)”。2、“一分錢(qián)、一分貨”。3、“不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生”。4、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”。5、“我不會(huì)”。6、“這是商場(chǎng)的規(guī)定”