kangqr-三川質量管理手冊1

1、文件編號： A1-2007吉林省扶余縣三川農產品開發(fā)有限責任公司A12007質量管理體系手冊第一版編制：辦公室審核：肖林批準：裴曉佳分發(fā)號：2007年9月25日發(fā)布法人代表：趙樹軍管理者代表：肖林地址：吉林省扶余縣三駿鄉(xiāng)2007年10月1日實施電話:目錄發(fā)布令 .4.管理者代表任命書 .4.企 業(yè) 簡 介 .5.組織機構圖 .5.質量管理體系職能分配表 .6.質量方針 .7.1 范圍 .8.1.1 總 則 .8.1.2 應 用 .8.2、引用標準 .8.4、質量管理體系 .9.4.1 總要求 .9.4.2 文件要求 .9.4.2.1總則 .9.4.2.2質量手冊 .9.4.2.3文件控制程序

2、.1.04.2.4記錄控制程序 .1.25、管理職責 .1.3.5.1 管理承諾 .1.3.5.2 以顧客為關注焦點 .1.35.3 質量方針 .1.3.5.4 策劃 .1.4.5.4.1質量目標， .1.45.4.2質量管理體系策劃 .1.45.5 職責、權限和溝通 .1.45.5.1職責和權限 .1.45.5.3內部溝通 .1.65.6 管理評審 .1.6.6、資源管理 .1.7.6.1 資源提供 .1.7.6.2 人力資源 .1.7.6.3 基礎設施 .1.8.6.4 工作環(huán)境 .1.8.7、產品實現 .1.8.7.1 產品實現與運行控制策劃 .1.8產品質量策劃書 .1.97.2 與顧

3、客有關過程控制程序 .1.97.4 采購和供方評定控制程序 .2.17.5.1生產和服務提供控制程序 .2.27.5.2生產和服務提供過程確認 .2.47.5.3/7.5.5 產品標識、可追溯性和產品防護控制程序 .247.6 監(jiān)視和測量裝置控制程序 .2.48、測量、分析和改進 .2.68.1 總則 .2.6.8.2 監(jiān)視和測量 .2.68.2.1顧客滿意 .2.6.8.2.2內部審核控制程序 .2.78.2.3過程監(jiān)視和測量 .2.98.2.4產品監(jiān)視和測量控制程序 .2.98.3 不合格品控制程序 .3.08.4 數據分析 .3.0.8.5 改進 .3.1.8.5.1持續(xù)改進 .3.18

4、.5.2/8.5.3 糾正、預防措施控制程序 .3. 1附錄一 種植過程流程圖： .3.3附錄二 加工過程流程圖 .3.3附錄三 廠區(qū)圖 .3.4.附錄四 文件修改控制記錄 .3.5發(fā)布令質量管理是企業(yè)生命和發(fā)展基礎。企業(yè)生存與發(fā)展依存于用戶，關注用戶需 求能使企業(yè)產品在市場中立于不敗之地， 持續(xù)改進質量管理體系有效性，能使我 們適應不斷變化市場環(huán)境?！皾M足用戶需求，持續(xù)改進”是企業(yè)宗旨。本手冊是依據GB/T19001-2000標準要求，結合本行業(yè)特點及全企業(yè)實際情 況，遵循企業(yè)發(fā)展客觀需要編寫，現予批準發(fā)布，望全體員工認真學習、理解與 遵照執(zhí)行。本手冊是企業(yè)質量管理體系法規(guī)性文件，是指導企業(yè)

5、建立并實施質量管理體 系綱領和行動準則。企業(yè)全體員工必須充分理解并貫徹執(zhí)行。特此發(fā)布?？偨浝恚号釙约?007 年5月29日管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行GB/T19001-2000標準，加強企業(yè)管理體系運作領導，特任命肖林 為本企業(yè)管理者代表。管理者代表職責是:1、確保企業(yè)質量管理體系所需過程得到建立、實施和保持；2、向最高管理者報告企業(yè)質量管理體系業(yè)績和任何改進需求;3、確保在全企業(yè)范圍內提高滿足用戶要求意識；4、負責企業(yè)質量管理體系有關事宜與外部進行聯絡?？偨浝恚号釙约?007年9月25日辦公室 后勒科 銷售科 技術科 質疥 生產科企業(yè)簡介本公司是科、工、貿一體化綜合性企業(yè)。本主要產品為鮮玉

6、米種植、加工、銷售 及服務。公司董事長趙樹軍是從軍隊總部轉業(yè)自主擇業(yè)大校軍官，曾在軍隊企業(yè)管理 部門擔任領導職務，也擔任過軍辦企業(yè)董事長、總經理。企業(yè)宗旨是，服務 三農”促進社會主義新農村建設，開發(fā)綠色、有機食品，讓 百姓能夠更方便地吃上安全、優(yōu)質、健康食品。公司產品應用“太空育種技術” “零農殘降解技術”和“農產品常溫保鮮技術及工 藝”在國內處于領先地位。企業(yè)位于吉林省松原市“三川農業(yè)生態(tài)科技示范園”占地10萬川，包括種植基地、 加工廠區(qū)。該地地處松嫩平原，三江匯合處，土壤肥沃，氣候濕潤，沒有污染，晝夜 溫差大，被譽為世界黃金玉米帶。企業(yè)生產“大卉”牌真空包裝鮮玉米，品質優(yōu)良， 營養(yǎng)豐富，口

7、感極佳。由于施用了 “零農殘降解技術”，真正實現了無公害，無農殘， 應用“常溫保鮮技術”，實現了全營養(yǎng)、常溫保鮮，是理想方便、快餐、旅行食品。企 業(yè)現已具備年產600萬穗生產能力。為了進一步滿足顧客要求、持續(xù)改進企業(yè)各項工作，公司于2007年10月起在企業(yè)內部開始建立質量管理體系，建立健全了一套有效管理制度，為企業(yè)進一步騰飛 創(chuàng)造了條件?，F企業(yè)已推行IS09001標準認證，完善了質量管理體系，大大提高了 員工素質，產品質量穩(wěn)步提高，經濟效益逐年上升。組織機構圖董事長I總經理管理者代表1 1 11111I1加工車間種植基地質量管理體系職能分配表條款號標準條款總經理管代辦公室技術科質檢 科生產科銷

8、售科后勤科財務科4.1總要求4.2.1總則422質量手冊423文件控制4.2.4記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4.1質量目標5.4.2管理體系策劃5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7.1產品實現策劃7.2與顧客有關過程7.3設計和開發(fā)（刪減）7.4采購7.5.1生產和服務提供控制7.5.2生產和服務提供過程確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產（刪減）7.5.5產品防護7.6監(jiān)視和測量裝置控制8.1總則8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程監(jiān)視和測量

9、8.2.4產品監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施注：“”為主管領導；“”為主管部門；“”為相關部門質量方針1、質量方針：誠實守信，顧客至上。打造精品，爭創(chuàng)名牌2、質量目標是：（1）產品一次合格率達90%，今后每年遞增5 %（2）顧客滿意度達90 %以上。質量目標分解5.1辦公室員工培訓合格率95%以上；5.2技術科新技術推廣5家以上；5.3質檢科無漏檢、錯檢發(fā)生5.4生產科產品一次合格率達90%，今后每年遞增2 %；5.5銷售科顧客滿意度達90 %以上5.6后勤科內部顧客滿意度達90 %以上總經理：裴曉佳2007年 09 月25日1

10、 范圍1.1 總 則本手冊按照 GB/T190012000 標準要求，編制制定了本企業(yè)質量管理體系，描述 了本企業(yè)管理體系每一過程及相互作用。本手冊適用于本企業(yè) 鮮玉米種植、加工與銷售 全過程管理，又適用于內部和外部 （包括認證機構）評定并證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求產品。通過體系有效 運行和持續(xù)改進，保證符合顧客及適用法律法規(guī)要求，以增進顧客、社會滿意。1.2 應 用 本企業(yè)在實現產品過程中不進行新產品設計和開發(fā)，所有產品都是按國家標準和顧客要求組織生產，且不發(fā)生顧客財產存放于企業(yè)情況，因此本企業(yè)依據 GB/T19001-2000 質量管理體系標準建立管理體系時，將 7.3 設計和開發(fā)

11、、 7.5.4 顧客 財產 2 個條款予以刪減，此刪減并不影響提供滿足顧客及法律、法規(guī)要求產品能力或 責任。企業(yè)在種植、加工過程中無外包過程。2、引用標準GB/T19000-2000質量管理體系基礎和術語GB/T19001 2000質量管理體系要求NY/T146-1989 東北地區(qū)玉米生產技術規(guī)程 吉林省 A 級綠色食品玉米生產技術操作規(guī)程NY418-2000 綠色食品玉米NY519-2002 食用玉米NYT523-2002 甜玉米NYT 524-2002 糯玉米3、術語和定義本手冊采用GB/T1900C 2000質量管理體系基礎和術語及種植、加工行業(yè)術語4、質量管理體系4.1總要求為了確保企

12、業(yè)管理體系充分性，企業(yè)總經理須做到：a）對質量管理體系所需要過程及其在企業(yè)中應用進行識別，這應包括管理活動、 資源提供、產品實現及與測量有關過程，應根據這些過程對工作質量進行相應控制；b）確定過程之間內在聯系、排列順序和相互作用，并明確影響產品質量關鍵工序;c）確?？梢垣@得必要資源和信息，以支持對這些過程活動和監(jiān)視；d）規(guī)定對過程進行監(jiān)視、測量和分析方法，以了解過程運行趨勢及實現策劃結果 程度，并根據分析對過程采取必要措施，以實現持續(xù)改進。4.2文件要求適用質量管理體系文件應能成為企業(yè)質量管理體系運行依據，起到溝通意圖、統 一行動作用，為有效提高企業(yè)管理素質起到保證作用。4.2.1總貝U本條闡

13、述了企業(yè)制定質量管理體系文件范圍。a）企業(yè)質量管理體系文件構成及其關系如下圖:b）質量管理體系文件可以表現為任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤等。4.2.2質量手冊質量管理手冊是企業(yè)最高管理體系文件，具有唯一性和可檢查性。手冊用于質量 管理體系過程控制與管理，對外用于證實能穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī) 要求鑄造加工件產品等。通過有效實施和持續(xù)改進，旨在增進相關顧客滿意。a）質量手冊內容包括：企業(yè)簡介、發(fā)布令、管理者代表任命書、組織機構圖、職 能分配表、管理體系形成文件引用和體系所需過程及過程之間相互作用描述，標準規(guī) 定六個程序文件；b）質量管理手冊由管理者代表組織編制，企業(yè)總經理審定批準

14、、發(fā)布、實施；c）質量手冊由辦公室實施動態(tài)管理， 對實施情況進行經常性檢查， 每年定期組織 有關部門對其適用性、有效性進行評價，評價結果報企業(yè)總經理批準；d）質量手冊每三年進行一次全面修訂，修訂后手冊按原審批程序發(fā)布實施。4.2.3 文件控制程序1目對與企業(yè)質量管理體系有關文件進行控制， 確保各相關場所使用文件均為有效版 本。2范圍 適用于與質量管理體系有關文件控制。3職責31 企業(yè)總經理負責批準發(fā)布質量手冊、各項規(guī)章制度、技術文件。32 辦公室代表負責編寫質量手冊。33 各部門負責對現有質量管理體系文件使用。34 管理者代表負責組織對現有體系文件定期評審。35 辦公室負責文件起草、收集、整理

15、和發(fā)放等。4工作程序41 文件分類及保管41.1 質量手冊（含程序文件）由辦公室備案保存。41.2 第二級質量管理體系文件分為：a）技術標準 （企業(yè)標準、工藝等 ） ；生產和檢驗記錄等。由技術科備案存檔。b）企業(yè)內管理性文件，如各種行政管理制度、各部門崗位責任制和任職要求等； 部分外來管理文件，包括與質量管理體系有關政策、法規(guī)文件等，由辦公室保存。C）記錄。42 文件編號a）質量手冊 企業(yè)名稱代號一手冊代號 A 一年號b）各項管理制度企業(yè)名稱代號G發(fā)布年月c）記錄記錄 JL 一對應條款號d）外來文件按原編號43 文件編寫、審核、批準、發(fā)放 文件發(fā)布前應得到批準，以確保文件是否適宜：a）質量手冊

16、由辦公室負責組織編寫，上報企業(yè)總經理審核批準發(fā)布，由辦公室 負責登記、發(fā)放；b）各項規(guī)章制度辦公室編寫、匯總，企業(yè)總經理審核批準，由辦公室負責登記、 發(fā)放；c）各專項產品技術性文件由技術科編寫，并由技術科科長審核，確保文件使用 各場所都應得到相關文件適用版本。d）圖紙由技術負責人繪制，資料員按圖號建立圖紙臺帳，并分類妥善保存。44 文件受控狀況 文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡內部使用與質量管理體系運行緊密相 關部門所使用文件應為受控。所有受控文件必須在文件封面加蓋表明其受控狀態(tài)部門 印章，并注明分發(fā)號。發(fā)給顧客文件（產品說明書） ，一般為非受控文件。45 文件更改a）質量手冊（含程序文

17、件）由辦公室組織更改，上報企業(yè)總經理批準，由辦公室 發(fā)放文件更改通知 ，同時應保留文件更改內容記錄。b）其他文件更改由辦公室組織原編寫人員進行更改、發(fā)放、處理。c）作廢技術文件必須由技術科收回，作廢管理性文件由辦公室收回，以確保有效 文件唯一性。46 文件領用a）文件使用者應填寫文件發(fā)放記錄，方可領用。b）因破損而重新領用新文件，分發(fā)號不變，并收回相應舊文件；因丟失而補發(fā)文 件，應給予新分發(fā)號，并注明巳丟失文件分發(fā)號失效。47 文件保存、作廢及銷毀471 文件保存a）與質量管理體系相關文件由辦公室保存，分類存放在干燥通風安全地方；b）技術文件由技術科保存；c）對受控文件，辦公室要建立全企業(yè)受控

18、文件清單。每年初應將清單報管理者代 表審核；d）任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準私自外借，確保文件清晰、易于識 別和檢索。472 文件作廢與銷毀a）所有失效或作廢文件由辦公室和技術科及時從所有發(fā)放或使用場所撤出，確保防止作廢文件非預期使用；b）為某種原因需保留任何已作廢文件，都應進行適當標識；c）對要銷毀作廢文件，經管理者代表批準后，由辦公室和技術科負責銷毀；473 文件借閱、復制借閱、復制與質量管理體系有關文件，由辦公室按文件發(fā)放規(guī)定登記。技術文件 不得外借。48 外來文件控制 辦公室協助各相關部門負責收集相關國家、法律最新版本，統一編號，加蓋受控 印章，分發(fā)到相關崗位使用，并把舊文件收

19、回。49每年由管理者代表組織對現有質量管理體系文件進行定期評審，必要時予以修改、補充，執(zhí)行 4、 5 條款規(guī)定。410 對承載媒體不是紙張文件控制，也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。411 作為記錄文件應執(zhí)行記錄錄控制程序 。5記錄JL4.2.3-1 文件發(fā)放記錄JL4.2.3-2 文件清單4.2.4 記錄控制程序1目對質量管理體系所要求記錄予以控制。2范圍適用于為證實產品符合要求和質量管理體系有效運行記錄。3職責31 辦公室負責監(jiān)督、管理各崗位記錄。32 各部門負責收集、整理、保管本部門記錄。 4工作程序41 各崗位、整理、保存本部門記錄。42 記錄標識編號。記錄標識編號按文件控制程序執(zhí)行。43 記錄填

20、寫 記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；相關欄目負責人 簽名不允許空白，以利于追溯、落實責任。4 4 記錄保存、保護441 各崗位把所有記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥地方， 所有記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定期限保存記錄，生產記錄每月交辦公室 統計歸檔。442 辦公室編制記錄清單，將企業(yè)所有與質量管理體系運行有關記錄匯總， 包括名稱、編號 （ 版本 ） 、使用部門、保存期等內容，交管理者代表審批，并匯集備案 記錄原始樣本。45 記錄發(fā)放、借閱和復制a）各部門向辦公室領用所需記錄空白表。b）記錄如需借閱或復制者要經負責人批準。46 記錄銷毀處理 記錄如超過

21、保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由部門主管批準，由授權人執(zhí) 行銷毀。47 記錄格式 管理者代表可根據各崗位意見和需要對記錄格式進行設計。5相關記錄JL4.2.4 記錄清單5、管理職責5.1 管理承諾 企業(yè)總經理必須承諾建立、實施和改進質量管理體系，遵守有關法律法規(guī)和其它 要求承諾提供證據：a) 不斷加強自身質量意識， 采取培訓、 宣傳資料或會議等方式向全體員工傳達滿 足顧客及相關法律法規(guī)、規(guī)范、標準要求重要性；b) 制定質量管理體系質量方針、任命管理者代表；c) 組織討論擬定質量管理體系、質量目標，并最后確定批準；d) 按照策劃安排主持管理評審；e) 為體系建立、實施和改進提供必要資源。5.2

22、 以顧客為關注焦點 企業(yè)生存和發(fā)展依存于顧客。為此，企業(yè)總經理以及銷售人員必須遵循以顧客為關注焦點原則，全面識別顧客及顧客明示、預期、潛在需求，滿足并爭取超越顧客需 求和期望，以利于更好地占領更為廣闊市場，為此：a) 銷售人員分析確定顧客要求和期望， 將其轉為具體產品服務要求， 并在企業(yè)內 部各個層次進行溝通、調配企業(yè)整體資源予以滿足；b) 明確各個層次在服務過程中所應承擔具體工作要求；c) 建立管理制度， 以識別和獲得適用法律法規(guī)要求和顧客不斷變化需求， 實行動 態(tài)管理并將更新信息傳達給顧客和企業(yè)內部；5.3 質量方針 企業(yè)總經理以八項質量管理原則，針對企業(yè)實際情況，并考慮顧客要求，制定并

23、發(fā)布質量方針。質量方針提供了質量目標制定和評審框架，是評價質量管理體系有效 性基礎。質量方針應并傳達到全體員工，同時確保方針：a) 與企業(yè)發(fā)展總方針相一致；b) 適合于企業(yè)性質和現狀；c)對滿足顧客要求和持續(xù)改進質量管理體系做出承諾；d)為建立和評審質量目標提供框架；e)在全企業(yè)內得到溝通并能理解一致，使其了解各自工作對確保企業(yè)目標實現 重要作用；f)對其實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。5.4 策劃5.4.1質量目標，質量目標是企業(yè)在質量方面所追求目。企業(yè)總經理應確保企業(yè)制定質量總目標在 各層次建立分目標，也是企業(yè)內各職能和層次上所追求加以實現主要工作任務，質量 目標應與企業(yè)方針相一致，并應該

24、是可以測量，以便于目標實現情況監(jiān)督，各項目標 還應包含產品服務中顧客要求所需內容。5.4.2質量管理體系策劃體系策劃是建立或完善質量管理體系必不可少第一步。通過這種策劃對質量目標 實現及達到對企業(yè)管理體系所需要結果提供了保證。管理體系策劃由企業(yè)總經理主持，管理者代表組織企業(yè)各崗位參與，以確保滿足 質量目標以及質量管理體系綜合要求，包括為實現質量目標投入總體資源，確定對管 理體系刪減充分理由。當對質量管理體系變更進行策劃時要保持其完整性。5.5 職責、權限和溝通企業(yè)總經理要對企業(yè)內各崗位職責和權限加以明確規(guī)定，才能對企業(yè)內開展質量 活動實施有效指揮、控制與協調，從而促進企業(yè)整個管理體系有效性，確

25、保質量管理 目標實現。各崗位職責、權限見管理手冊 。5.5.1職責和權限企業(yè)總經理：企業(yè)總經理是企業(yè)質量管理體系最高負責人， 其職責是公開聲明管理承諾并組織落 實和證實承諾：1)組織企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關質量方面政策和法律法規(guī)；2)推行質量管理體系運行，向企業(yè)傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求重要性，確保 顧客滿意度目標實現；3)制定、批準和發(fā)布企業(yè)質量管理體系方針和目標，批準質量手冊和其他 管理制度，任命管理者代表，并建立質量管理體系；4)負責制定企業(yè)發(fā)展經營方向；5)對本企業(yè)產品質量負有全面和最終法人責任；6)定期組織管理評審，確保質量管理體系持續(xù)改進；7)為質量管理體系運行提供必要資源；8)負責人

26、員聘用和培訓計劃審批；9)負責財務審批和資金合理調配；10) 負責生產計劃、重要物資采購審批。辦公室1）貫徹執(zhí)行國家有關政策、法規(guī)和企業(yè)質量方針和質量目標；2）做好文件、記錄管理工作；3）負責公司內部信息溝通、人事管理、體系改進等工作；4）做好質量管理體系內審、管理評審及其它日常管理工作。技術科：1）貫徹執(zhí)行國家有關政策、法規(guī)和企業(yè)質量方針和質量目標；2）負責產品質量策劃、專利產品培訓工作。質檢科1）貫徹執(zhí)行國家有關政策、法規(guī)和企業(yè)質量方針和質量目標；2）負責與產品質量有關檢查、檢驗工作；3）做好質檢員管理工作。生產科1）貫徹執(zhí)行國家有關政策、法規(guī)和企業(yè)質量方針和質量目標；2）制定種植、生產計

27、劃，并按計劃組織種植、加工活動，做好現場管理工作；3）負責加工廠設備管理工作。銷售科1）貫徹執(zhí)行國家有關政策、法規(guī)和企業(yè)質量方針和質量目標2）開展市場銷售活動，并做好顧客信息反饋工作。后勤科1）貫徹執(zhí)行國家有關政策、法規(guī)和企業(yè)質量方針和質量目標2）做好后勤保障工作。財務科1）貫徹執(zhí)行國家有關政策、法規(guī)和企業(yè)質量方針和質量目標 2）做好財務管理工作。5.5.2管理者代表 作為企業(yè)質量體系管理者代表，不論其在其它方面職責如何，其權限為：1） 在企業(yè)總經理領導下確保企業(yè)質量管理體系過程得到建立、實施和保持；2） 組織企業(yè)內部審核，向最高管理者報告質量管理體系業(yè)績，包括改進需求；3）確保在企業(yè)內提高顧

28、客要求質量意識；4）負責與質量管理體系有關事宜外部聯絡。5.5.3內部溝通通過溝通促進企業(yè)內部各職能和層次間信息交流，增進理解和提高從事質量管理 有效性。辦公室為內部溝通歸口管理部門。a）溝通內容： 確保質量管理體系有效性、 涉及體系運行過程質量外部聯絡處理、 信息相互協商溝通；b）溝通方式：根據溝通內容可以多種多樣，如企業(yè)總經理辦公會、生產調度會、 文件傳閱、通知、宣傳欄、匯報、交接手續(xù)等。溝通過程建立是否適宜，應以是否促 進質量管理體系有效性為判定依據。5.6 管理評審管理評審是為確定建立質量管理體系達到規(guī)定目標適宜性、充分性和有效性而對 質量管理體系所進行系統評價。5.6.1總則管理評審

29、每年年末或年初進行一次 （新體系通過認證前要舉行一次） ，每次評審時 間間隔不得超過 12 個月，由企業(yè)總經理定期主持召開管理評審會議， 評價企業(yè)質量管 理體系（包括方針和目標）是否有變動需要，以確保管理體系持續(xù)適宜性、充分性、 有效性。當市場需求或本企業(yè)管理體制、組織機構發(fā)生重大變化或重大質量事故或顧 客連續(xù)投訴以及企業(yè)經理認為有必要時， 可增加管理評審次數。 辦公室保持評審記錄。5.6.2 管理評審計劃辦公室每次評審前半月編制并下發(fā)管理評審通知 ，報管理者代表審核，企業(yè) 總經理批準。內容：評審時間；評審目；評審范圍及評審重點；參加評審部門及人員； 評審依據；評審內容。5.6.3評審輸入評審

30、輸入為管理評審提供充分和準確信息，以確保其有效實施。a）質量管理體系審核結果（辦公室） ；b）顧客對質量投訴處理，顧客滿意度測量及反饋重要信息（銷售科） ；c）生產和服務過程業(yè)績情況（生產科） ；d）質量管理體系方針、目標實施情況（管理者代表） ；e）可能影響質量管理體系變化，如法律、法規(guī)、行業(yè)標準變化（辦公室） ；f） 以往管理評審跟蹤措施效果（管理者代表） ；g）產品符合性質量分析（質檢科） ；h）對改進建議（各部門） ；i） 為更好地滿足顧客及法律法規(guī)要求，企業(yè)內部所采取糾正預防措施狀況（各 部門）。5.6.3評審輸出 管理評審輸出是管理評審活動結果，它將導致企業(yè)對質量管理體系改進及資源

31、需 求，是企業(yè)總經理對于質量管理體系、經營方針、目標所做重要戰(zhàn)略決策。輸出表現 形式是管理評審報告。評審輸出應包括以下分析和評價結果：a) 質量管理體系過程及相應文件是否有修正需要；b) 質量管理體系方針、目標是否正在實現，是否需要更新；c) 是否需要進行相關產品和工藝改進；d) 資源配備是否適宜，是否需要配備新資源。6、資源管理6.1 資源提供 為了實施和改進質量管理體系各個過程，企業(yè)總經理應確定并提供所需資源，包 括人力資源、信息資源、基礎設施、財力資源、技術資源、工作場所環(huán)境等各方面， 保證質量管理體系正常運行需求。6.2 人力資源 對從事影響質量工作人員提出了應能夠勝任要求和判斷能力要

32、求需考慮因素。6.2.1總則 辦公室根據質量管理體系工作崗位職責及活動對人員能力要求，編制各崗位人 員任職要求，企業(yè)總經理批準后選擇能夠勝任人員從事該項工作。 選擇人員能力可根 據其受教育程度、接受培訓、技能和工作經驗。辦公室應建立員工檔案以證明員 工符合要求程度。6.2.2能力、意識和培訓 辦公室組織培訓或采取其他措施提高企業(yè)員工能力，增強質量意識，使員工能滿 足所從事工作對能力要求。a) 培訓范圍： 所有從事對質量有影響管理、 執(zhí)行和驗證工作人員都應進行培訓， 通過培訓獲得所從事該工作能力和技能。b) 培訓實施：1) 辦公室根據各部門培訓需求編制年度培訓計劃，經企業(yè)總經理批準后實施；2)

33、培訓內容包括能力、技能、規(guī)章制度、法規(guī)和質量意識；3) 通過內培和外培方式，對員工進行崗前和崗位培訓。c)培訓效果測量：通過考試和對實際能力考核來驗證、測量培訓有效性及其效 果，特殊工種經考核合格后方能上崗；國家有相應規(guī)定崗位，由國家相關部門頒發(fā)證 書，辦公室進行登記管理。d) 辦公室保存教育、培訓、技能和經驗適當記錄。e) 通過培訓確保企業(yè)各層次人員都意識到：1) 符合企業(yè)方針目標、程序文件要求及執(zhí)行質量管理體系重要性；2) 質量文件方針和程序文件作用；3）不執(zhí)行質量管理文件要求后果6.3 基礎設施6.3.1基礎設施是質量管理體系運行基本條件，是產品保證符合性關鍵。生產科 應確定并提供為進行

34、生產加工所必須基礎設施，包括：a） 加工過程所需場所、設施等；b） 過程設備（如各類檢測、化驗、試驗設備） ；c）安排方便運輸工具和通訊設施。6.3.2新設備、工具購買由企業(yè)總經理批準后采購員執(zhí)行采購。6.3.5生產科負責本部門設備日常管理、維護、檢修并保存檢修記錄。6.3.6對無法修復設備，由生產科提出報廢申請，經企業(yè)總經理批準后撤出生產 現場。對于一般無法使用工具由生產科通知采購員采購，實行以舊換新（低值易耗品 除外）。6.4 工作環(huán)境6.4.1 必要工作環(huán)境是企業(yè)實現產品符合性支持條件， 企業(yè)應根據產品過程需要 確定工作環(huán)境中相關因素管理，并創(chuàng)造良好工作環(huán)境。企業(yè)工作環(huán)境控制因素主要為

35、鮮玉米加工場所硬件、軟件管理與控制。企業(yè)制定 衛(wèi)生標準操作規(guī)范 見 G-2007 管理文件匯編，對加工場所衛(wèi)生管理進行規(guī)定， 以確保鮮玉米加工條件達到標準要求。7、產品實現產品實現過程是企業(yè)質量管理體系中產品形成實施與運行全過程中直接影響質 量主要過程，包括策劃、生產、控制、直到交付及售后服務一系列過程。7.1 產品實現與運行控制策劃7.1.1產品實現過程是企業(yè)質量管理體系中產品形成要求重要手段，由技術科對 生產所要求過程及子過程順序和相互關系進行策劃，重點考慮生產提供過程對質量影 響。這種策劃必須與企業(yè)質量管理體系其他要求（如管理職責、資源管理、改進中要 求）相一致，同時更要與國家法律法規(guī)、

36、標準相適應。策劃具體內容為：a） 針對具體產品質量目標；b） 針對具體產品確定技術文件（工藝流程圖、工藝、操作規(guī)程） ，及在資源方面 （人力資源、設施設備）需求；c）確定在生產過程中各個階段所需進行檢驗和監(jiān)督活動及按規(guī)定檢查和監(jiān)督依 據（合同、法律、法規(guī)、標準等） ；d）建立能證明生產服務過程和結果能滿足策劃要求所需記錄。產品質量策劃書項目相關對象索引質量目標執(zhí)行NY519-2002食用玉米NYT523-2002甜玉米NY/T524-2002糯玉米NY418-2000綠色食品玉米見管理手冊工藝流程圖見本手冊附件1工藝流程圖操作規(guī)程A級綠色食品玉米生產技術操作規(guī)程NY/T146-1999東北地區(qū)

37、玉米生產技術規(guī)程見管理手冊人力資源有專業(yè)人員做技術員，有經過專業(yè)培訓檢查員為主檢查隊伍設施設備高壓滅菌鍋、真空包裝機、清洗機等加工設備及檢驗化驗設備各個階段所需進行檢驗和監(jiān)督活動種植過程、加工過程檢查和監(jiān)督依據原料檢驗，成品檢驗執(zhí)行 NY519-2002食用玉米NYT523-2002 甜玉米NY/T 524-2002 糯玉米NY418-2000綠色食品玉米 要求見管理手冊所需記錄參見記錄清單中 7.4.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.58.2.4 8.3各項記錄7.1.2常規(guī)產品生產由生產科編制當年生產計劃，對于特殊產品、專項合同實現策劃，根據顧客意向策劃質量計劃。7.2與顧客

38、有關過程控制程序1目通過識別確定顧客對產品要求，評審本企業(yè)能滿足顧客產品要求能力，確保履行產 品要求，達到顧客滿意。2范圍適用于本企業(yè)識別、確定顧客產品要求和產品銷售合同評審活動控制及管理。3職責3.1企業(yè)總經理負責主持重大合同評審、審批評審結果并保證本程序有效運行。3.2銷售科負責顧客對產品需求和期望識別及確定產品要求、合同評審歸口管理。3.3技術科負責識別并確定顧客對產品技術要求評審。4工作程序4.1識別與確定產品要求4.1.1銷售科根據了解掌握市場動態(tài)、顧客對產品要求趨勢，每年進行一次對顧客 產品需求和本企業(yè)附加要求分析、識別，并提出對產品要求，提交管理評審。4.1.2對顧客產品要求識別

39、為：銷售科在獲得顧客意向后應通過售前服務方式獲取顧客全部要求，至少應包括：a. 符合國家有關安全、環(huán)境等方面法律、法規(guī)規(guī)定和國家、行業(yè)有關技術標準要 求；b. 顧客對產品要求；c. 顧客購置產品時財務預算方式；d. 本企業(yè)產品與其他產品相關關系；e. 顧客對產品特殊要求；f. 與顧客進行溝通，獲得諸如 : 技術要求、產品加工要求等環(huán)境方面資料，以及所 在地區(qū)相關法律、法規(guī)；g.企業(yè)確定附加要求，這是組織自己主動承諾實現要求。 企業(yè)對產品要求確認形式有：合同、訂單、傳真來函來電來人登記。 確定產品和服務要求后， 由銷售科在簽訂產品銷售合同前， 按合同評審程序執(zhí)行。4.2 合同評審4.2.1合同分

40、類a. 重大合同：出售價值超過 1萬元以上合同， 或產品有特殊要求合同； 技術轉讓方 面合同。b. 一般合同：價值低于 1萬元，且無特殊要求合同。4.2.2合同評審主要內容a.合同各項要求（產品名稱、型號、規(guī)格、數量、技術指標、質量要求、交貨期、 交貨方式及條件、結算方式、責任等）是否合理；b. 合同各項要求我企業(yè)是否已具備履行能力；c. 合同內容是否符合中華人民共和國合同法及國家有關法律法規(guī)；e. 供需雙方商定其他條款。4.2.3合同評審方式4.2.3.1定單評審a. 另售方式：以銷售人員對顧客要求再核對為評審；b. 凡屬“訂單”（傳真、來函、來人來電登記）合同評審由銷售科將訂單進行必 要核

41、對后，由相關人員評審簽字為準。4.2.3.2重大合同評審a. 重大合同評審，由董事長、總經理、銷售科、技術科共同評審，確認后銷售科 填寫“合同評審表”并簽字確認；b. 如對需求有異議時，銷售科負責與顧客溝通使雙方達成一致。4.3 合同評審應在產品銷售和提供服務合同簽訂前進行評審。4.4 記錄。 所有合同或訂單經評審后，產品要求和合同評審有關記錄由銷售科填寫合同登記表按年歸檔保存，4.5 顧客溝通4.5.1對顧客來信、電話傳真、郵件、詢問，銷售人員給予正確解答，提出合理 建議，并記錄。4.5.2通過資料、媒體、網站、展銷會等多種形式開展廣泛深入宣傳，將信息傳遞給顧客。4.5.3銷售科應搜集顧客資

42、料 ,建立顧客檔案 ,掌握顧客動態(tài)信息。4.5.4銷售科應跟蹤并掌握合同履行情況，必要時與顧客進行信息溝通。4.5.5合同簽訂后，需要對合同修改時，由銷售科根據顧客提出合同修改憑證， 填寫合同修改通知單，組織對修改合同進行評審，并經顧客認可。4.5.6合同修改后，將變更信息以合同修改通知單及時傳遞到有關部門，執(zhí) 行修改后合同規(guī)定要求。4.5.7銷售科應對產品使用情況進行質量跟蹤，建立質量信息網。定期請顧客填 寫顧客意見調查表，收集、整理、反饋顧客意見。處理好顧客投訴回復工作，并 做好顧客投訴和處理記錄。4.5.8當顧客反饋有質量問題或要求提供技術服務時，由銷售科和技術科派專人 服務，填寫并帶回

43、質量跟蹤服務反饋單交銷售科保存。4.5.9銷售科領導根據整理情況組織有關部門召開分析會， 商定糾正 / 預防措施并 監(jiān)督落實。7.4 采購和供方評定控制程序1 目 通過對采購過程及供方能力評價進行控制，保證采購產品符合規(guī)定要求。2 范圍 適用于本企業(yè)對產品采購質量和供方提供產品能力評價控制。3 職責3.1企業(yè)總經理負責批準合格供方名錄。3.2 生產科負責采購控制和對供方質量保證能力評價、驗證及對采購產品倉儲管 理。3.3技術科負責提供采購產品技術文件。3.4質檢科采購產品質量檢驗工作。4 工作程序4.1對供方選擇，評定和控制。4.1.1供方選擇條件（限于A類物資）4.1.1.1能提供符合本企業(yè)

44、工藝技術要求產品，執(zhí)有國家注冊營業(yè)執(zhí)照，具有相 應經營范圍。4.1.1.2具有有效質量保證能力，即有相當設施或設備、技術能力、加工能力或 經營規(guī)范、管理水平及檢測手段。4.1.1.3具有良好資信度，并能提供優(yōu)良售后服務。4.1.2生產科根據對采購產品技術要求和檢驗要求，選擇供方對象。4.1.3對供方評定4.1.3.1生產科根據采購物資分類表確定調查項目：A 類物資（直接構成產品，如：鮮玉米、包裝材料、保鮮液等； ）：應在符合以上4.1.1 條款前提下，對其產品質量進行跟蹤檢驗與評價。B 類物資 （不構成產品、不影響產品質量，如：生產工具、辦公用品等） ：在正規(guī) 商家出售并具有產品合格證。4.1

45、.3.2生產科調查供方生產或經營活動能力、技術力量、管理水平、檢測手段 以及質量體系等基礎上填寫合格供方評價表 。符合規(guī)定要求供方，列入合格供方 名錄。4.1.4對供方控制4.1.4.1生產科每年年初對合格供方進行復評，重新建立填寫合格供方名錄 ， 報企業(yè)總經理批準。辦公室保存合格供方記錄，建立合格供方檔案。4.142急需臨時或一次性采購，未列為合格供方名錄A類物資供方，經企業(yè)總經 理批準后方可向其采購。4.1.4.3生產科采購產品時將證明合格采購有關資料隨同采購產品交庫管員，填 寫入庫單 ，由庫管員通知質檢員進行產品驗證，執(zhí)行庫房管理制度。4.2采購信息4.2.1生產科根據生產任務需要提出采

46、購要求， 填寫年度采購計劃，并報總經 理審批。4.2.2采購計劃應明確采購信息，包括：所要采購產品及其等級、數量、型號； 選擇、確定供方。4.3采購實施4.3.1企業(yè)總經理批準后，生產科應實施采購。4.4采購產品驗證4.4.1 質檢員對采購產品按技術標準、實施驗證。驗證地點：a.在供方貨源處進行驗證（應在采購文件中注明） 。b.在本企業(yè)內進行驗證。4.5 記錄。有關采購文件和記錄包括來自供方資料和記錄，由生產科進行保管。7.5.1 生產和服務提供控制程序1 目 確保鮮玉米系列產品交付和服務過程受控，滿足用戶需求和期望。2 范圍適用于本企業(yè)鮮玉米種植、加工、銷售和服務全過程控制。3 職責3.1生

47、產科負責編制生產計劃，原材料采購需求計劃。負責生產過程中狀態(tài)標識 管理。負責生產設備完好運行，負責生產和服務提供實現產品符合所需工作環(huán)境檢查 和控制，確保生產環(huán)境符合工藝要求。3.2生產科負責物資采購、存貯、發(fā)放。3.3技術科負責提供生產所需操作規(guī)程。3.4 質檢科負責從原材料到產成品檢驗；負責計量器具、測試設備檢定、校準； 客戶投訴中產品質量確認。3.5辦公室負責組織與產品有關各類人員崗位培訓和資格認可。3.6 銷售科負責交付和售后服務過程實施、控制、管理。4 工作程序4.1 生產計劃編制 生產科依據銷售科提供顧客合同或定單需求量，獲得顧客所需產品信息，結合庫 存情況和生產能力，編制生產計劃

48、。4.2 技術科按工藝文件要求配備適當生產設備和相應設備操作規(guī)程，確保生產設 備符合生產加工要求和生產環(huán)境符合工藝要求。4.3 工序控制4.3.1鮮玉米種植過程控制。企業(yè)實行公司 +農戶種植模式，即原種、有機肥、農 藥由公司提供，種植戶負責鮮玉米種植過程，具體操作執(zhí)行 NY/T146-1989 東北地區(qū) 玉米生產技術規(guī)程 A 級綠色食品玉米生產技術操作規(guī)程 。農戶管理由生產科承擔， 主要任務：為農戶種植過程提供技術服務、進行種植過程檢查、農戶管理等。保存農 戶種植記錄，檢查記錄。4.3.2鮮玉米加工過程控制。生產科負責鮮玉米加工過程控制，其操作規(guī)程見G-2007-2鮮玉米加工過程技術文件匯編。

49、過程管理包括：現場加工管理、記錄控制、 不合格品控制等。各過程應保存相應記錄。4.4 企業(yè)確定高溫滅菌過程為 關鍵過程 。關鍵過程控制應確保其在衛(wèi)生環(huán)境、設 備運行、半成品質量、人員操作能力、技術規(guī)程、監(jiān)測裝置等方面達到設計工藝要求 時進行，保存記錄。4.5 種植農戶控制4.5.1堡農戶必須滿足以下條件方可做為企業(yè)承包方：經過鮮玉米種植技術培訓；嚴格按NY/T146-1989東北地區(qū)玉米生產技術規(guī)程A級綠色食品玉米生產技術操作規(guī)程操作，并配合相關檢查員、服務員完成日常檢查等工作； 年終被評定為 A、 B 級。4.5.2生產科負責農戶日常種植過程檢查工作，并進行記錄，按評定要求進行等 級評定。4

50、.5.3企業(yè)總經理負責批準種植農戶進入與退出。4.6 應確保種植過程監(jiān)測裝置滿足種植需要。4.7 交付4.8.1企業(yè)根據合同要求，確認交付方法，合同要求時，企業(yè)對產品保護要延續(xù) 到交付目地。4.8.2產品交付后活動：銷售科負責產品售后服務a） 負責組織、協調產品銷售工作；b） 負責與顧客聯絡，妥善處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；c ）負責對顧客滿意程度進行測量，確定顧客需求和潛在需求；d）建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及訂購每批產品型號規(guī)格和數量；了解顧客需求傾向，及時做好生產準備；e)利用與顧客交往，主動向顧客介紹本企業(yè)產品和服務項目，提供宣傳資料，解答顧客提問。每年派

51、出市場調研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求動向。7.5.2 生產和服務提供過程確認企業(yè)確認鮮玉米加工中高溫滅菌過程為 需確認過程， 控制方法：a)操作員需經培訓合格，方能上崗；b)操作人員應嚴格按操作規(guī)程、技術規(guī)范要求進行操作；c)保存對此過程記錄。7.5.3/7.5.5 產品標識、可追溯性和產品防護控制程序1目明確產品標識形式和方法，以防止產品混淆和錯用。對有追溯性要求產品實行控 制，保證其可追溯性。確定產品搬運、包裝、儲存和防護控制措施，防止發(fā)生錯用、 丟失或損壞。2 范圍 適用于本企業(yè)從原輔材料進企業(yè)到產品出庫交付全過程標識、追溯、搬運、貯存、 包裝和防護管理，以及顧客財產管理。3 職責

52、3.1 生產科負責編制確認產品批次號，并組織實施，確保其唯一性和正確傳遞。3.2生產科負責產品交付過程中運輸、標識、搬運、貯存和防護工作。4 工作程序4.1 標識 產品批次號必須保持唯一，應能從銷售環(huán)節(jié)追溯到種植過程。 生產科應加強產品過程管理，以保證產品在內部處理和交付到預定地點期間，保 持產品質量、包裝等不受影響。存入庫房產品堆放按庫房管理制度執(zhí)行。7.6 監(jiān)視和測量裝置控制程序1目通過對監(jiān)視和測量裝置進行控制管理， 保證監(jiān)視和測量裝置管理始終處于受控狀態(tài)， 確保產品符合規(guī)定要求測量結果有效性。2范圍 適用于保證企業(yè)生產、交付、服務過程用監(jiān)視和測量裝置申購、使用、保管維護和 報廢控制。3

53、職責3.1 總經理負責監(jiān)視和測量裝置購置計劃和購置申請審批。3.2 質檢科負責監(jiān)視和測量裝置選型、申購、校準、檢定、使用、保管、維護、 報廢工作，負責采購，編制計量器具自校檢定規(guī)程及計量器具操作規(guī)程。3.3 操作工應正確使用、維護計量器具。4 工作程序4.1 監(jiān)視和測量裝置申購4.1.1監(jiān)視和測量裝置由使用部門根據工作需要或技術發(fā)展情況， 提出購置申請 , 計量人員確定型號、生產廠家、量程、精度等級等內容，總經理批準后采購。4.1.2采購應比照采購和供方評定程序進行。4.2 監(jiān)視和測量裝置驗收4.3 監(jiān)視和測量裝置管理4.3.1質檢科根據生產需要，發(fā)放計量器具，并作使用前檢定（校準） ，合格后

54、作 合格標識、登帳、列入周檢計劃。4.3.2未經檢定或檢定不合格監(jiān)視和測量裝置不能投入使用。4.4 量值傳遞管理4.4.1質檢科根據所用監(jiān)視和測量設備類型、數量建立各項最高標準器，對最高 標準器進行管理，并接受上級計量部門考核，確保量值溯源實現。4.4.2有國家、行業(yè)檢定規(guī)程量值傳遞項目， 采用國家、 行業(yè)檢定規(guī)程進行量值傳 遞，無國家、行業(yè)檢定規(guī)程專用計量、測量設備，質檢科負責制定校準辦法，并確定校 準周期。4.5 在用監(jiān)視和測量裝置日常維護及測量過程控制4.5.1質檢科嚴格按檢定規(guī)程進行操作調整，防止因操作、調整不當使校準失 效。應確保環(huán)境條件滿足儀器使用要求，使檢測結果不受環(huán)境影響。定期

55、查看監(jiān)視和測 量裝置運行情況、合格標識完好與否，對于證實產品符合性監(jiān)視和測量裝置，若發(fā)現其 偏離校準狀態(tài)時，應及時通知使用人員對其重新檢定 （ 校準） 。4.5.2個人專用計量器具由使用人保養(yǎng)；生產和經營部門中使用大、中型監(jiān)視和 測量裝置，必須由使用部門負責人指定專人負責日常保養(yǎng)工作。4.5.3因監(jiān)視和測量裝置精度偏離， 對已檢驗前幾批產品重新進行抽檢， 抽檢不合 格者進行全檢并記錄。4.6 監(jiān)視和測量裝置檢定（校準） 、修理4.6.1因設備連續(xù)生產而無法拆卸在用監(jiān)視和測量裝置，安排在生產設備檢修時 完成檢定（校準）及修理工作，但應加強日常維護和測量過程控制，隨壞隨修。4.6.2安全防護等國家

56、規(guī)定監(jiān)視測量裝置按周期檢定計劃定期送檢。4.6.3企業(yè)內自檢設備， 使用部門必須按周期檢定計劃按期送檢。 無法檢定測量裝 置或精密器具，由質檢科送市計量檢驗所進行檢定。4.6.4質檢科在檢定（校準）過程中必須嚴格按照檢定規(guī)程進行， 并作好檢定記錄。 處理檢定記錄數據后，判定合格與否，若不合格，經修理后再進行檢定。4.6.5計量器具經檢定（校準）后，按規(guī)定對監(jiān)視和測量裝置作出標志或出具合 格證書。4.7 封存和重新啟用4.7.1暫不使用或發(fā)生故障暫時無法修復計量器具，由使用部門負責人報質檢科 確定后，予以“停用”標識，并停止執(zhí)行周檢。使用人員負責收回、隔離保管，不能 收回，可在生產現場就地封存，

57、但其封存標識必須明顯、完好，嚴防誤用。4.7.2封存計量器具重新使用時需經過質檢科檢定，確認合格后，出具合格證書， 作好記錄，并列入周檢計劃。4.8 搬運、貯存和防護：搬運中應做到防震、防碰、防摔、防水、并注意方向性， 保證測量器具搬運后計量性能。4.9 報廢和賠償4.9.1因損壞無法修理或測量誤差較大，經質檢科確認后，作報廢處理，收回報 廢計量器具，予以“報廢”標識，入廢品庫保存，并注銷臺帳。4.9.2因使用不當而損壞或遺失所用計量器具者，應及時向質檢科報告，經調查 核實后，對損壞或遺失者，將依據原價值和使用年限，折價賠償。人為損壞但已修復， 按一定比例繳納修理費。4.10 工作環(huán)境4.10

58、.1 本企業(yè)計量器具及附件應隨時保持清潔， 放置整齊， 測量儀表應有防塵裝 置。4.10.2 作為量值溯源標準設備，應在衡溫、衡濕、防塵、防震環(huán)境中工作。4.11 本企業(yè)用于計算機軟件規(guī)定要求監(jiān)視和測量， 確認在初次使用前進行， 必要 時再確認。確認通常參照功能測試方式進行。8、測量、分析和改進企業(yè)質量管理體系應建立有效自我監(jiān)督和自我完善機制，以便能夠及時獲得有關 產品過程、質量管理體系信息，通過分析、評價以明確存在問題，并加以解決，以確 保體系有效運行和提供滿足需求產品，良好環(huán)境，這種機制還應發(fā)揮持續(xù)改進效能， 通過改進活動不斷提高質量管理體系有效性，為企業(yè)、顧客創(chuàng)造更高價值。8.1 總則

59、企業(yè)總經理應策劃并實施以下方面所需監(jiān)視、測量和改進過程：a) 證實產品和服務質量滿足國家法律法規(guī)、標準以及合同相關文件等方面規(guī)定；b) 確保質量管理體系符合 GB/T190012000 標準要求；c) 對質量管理體系有效性進行改進；d) 應考慮采用包括統計技術在內適用方法及其應用程度范圍， 并在策劃結果中確 定。企業(yè)采用統計技術有：統計報表、直方圖、曲線圖、因果圖。8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意1)企業(yè)通過對用戶滿意度信息收集、分析與處理，識別和滿足用戶需求。以顧 客為關注焦點是企業(yè)經營、生產出發(fā)點。企業(yè)每一個員工牢固樹立一切為顧客意識， 把對顧客滿意程度測量作為企業(yè)質量管理體系業(yè)績一

60、種測量。2） 銷售科采取下列辦法獲取顧客對企業(yè)產品質量和經營服務質量，以及顧客投 訴處理質量滿意程度。a. 大宗業(yè)務由銷售科進行質量回訪；b. 產品三包期間顧客需要提供技術服務由專業(yè)人員填寫質量跟蹤服務反饋單；c. 銷售科每年對主要顧客群定期進行顧客滿意度調查；d. 新聞媒體和行業(yè)信息；e. 用戶投訴和產品退貨事宜。3） 銷售科每年將有關顧客滿意程度進行收集、分析，提出書面報告，作出顧客 滿意程度評價，報告總經理。每年將顧客投訴處理及顧客滿意度統計情況提交管理評 審。8.2.2內部審核控制程序1 .目驗證質量管理體系是否符合標準要求，是否得到有效地保持、實施和改進。2. 范圍適用于企業(yè)質量管理