2021前臺(tái)客服工作總結(jié)范文

1、2019前臺(tái)客服工作總結(jié)范文篇一：忙碌的XX年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。 這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員 的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一 定的成績(jī)。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)自XX年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，XX年是全面 落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到 各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于木崗位的事宜都要跟蹤落 實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行， 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的 電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修

2、20300余次，其中接待業(yè)主日常 報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余 次，H平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培 訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、 談吐禮儀、送客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè) 務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行 考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范” 等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提 高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、 規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以

3、及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的H益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理己不再 滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁 進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi) 違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止, 并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建 小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其 立即整改。三、 改變職能、建立提成制以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管 理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在 第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收

4、多收少都一 樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二 季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資 與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到 58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。四、 加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè) 知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐 中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這 些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律 法規(guī)

5、及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打 交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以 我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn) 的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù) 行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這 樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我 們解決業(yè)主的問(wèn)題這方而，陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培 訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響 三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)X號(hào)X人 為

6、您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主 從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定 程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工 做這方而的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi) 管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中 遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的 知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng) 帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn) 題，才能給業(yè)主宣傳、

7、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的, 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典 案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大 的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。*:XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作 下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基木知識(shí)及崗位職責(zé), 熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù) 周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完 成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、 日常接待工作每H填寫(xiě)客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪

8、投訴 及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)己達(dá) 上千項(xiàng)。二、 信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短 信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、 用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā) 公司工程部維修完成回單28份，完成率32%o 8月18 H以后共遞交 客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維 修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回 訪率89%,工程維修滿意率70%。四、 地

9、下室透水事故處理工作xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公 司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物 品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家 中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新 筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到xx年x月x日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走 訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén) 的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工 作的滿意率達(dá)80%o六、 建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最 基木的形象建立，從物業(yè)管理最基木的概念