各種禮儀培訓用語

1、醫(yī)務(wù)人員禮儀服務(wù)規(guī)范培訓2011 年 1 月 31 日一、 指導思想為強化以 “病人為中心” 的服務(wù)理念， 展示醫(yī)院良好的服務(wù)形 象，加強醫(yī)務(wù)人員禮儀服務(wù)規(guī)范培訓工作，達到讓病人滿意在我 院，促進醫(yī)院進一步發(fā)展的目標實現(xiàn)。二、 培訓內(nèi)容醫(yī)院禮儀培訓， 是對醫(yī)院員工的言行舉止進行培訓， 培養(yǎng)并提高員 工的個人修養(yǎng)， 形成醫(yī)院服務(wù)文化。 一個好的醫(yī)院與員工有著密切關(guān)系， 每個員工的言行舉止，都能體現(xiàn)出這個醫(yī)院的文化和服務(wù)水平。醫(yī)院禮儀培訓的基本要求：尊重為本，尊重他人，尊重自己，尊重 自己的職業(yè)，尊重自己的單位。（一）學習醫(yī)院服務(wù)禮儀的目的意義：1、提高自身修養(yǎng)禮儀不僅反映一個人的交際技巧與應(yīng)變能

2、力， 而且可以展示一個人 的氣質(zhì)風度， 又是衡量一個人文明程度的準繩。 甚至可以說， 禮儀是道 德教養(yǎng)體現(xiàn)的重要方面。 有道德才能高尚， 有教養(yǎng)才能文明， 通過一個 人對禮儀的運用程度， 可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、 文明程度和道德 水準。2、完善個人形象 個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等方面的集合。當你學習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范， 因此學習禮儀運用禮儀 將有益于我們維護個人形象。3、提升整體形象一個醫(yī)院主體是由每個員工組成的， 個人的素養(yǎng)提高了， 整個醫(yī)院 的形象和醫(yī)院文化也會通過員工的儀容儀表、 言談舉止、 以及服務(wù)活動 過程體現(xiàn)出來。4、增強市場競爭力 因為我們衛(wèi)

3、生行業(yè)的產(chǎn)品都是一樣的，即為患者提供醫(yī)療保健服 務(wù)。相比較而言，每個患者更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的 醫(yī)院，能夠在享受醫(yī)療保健服務(wù)的同時，個人的心理也得到了滿足。患者滿意度不斷提高，醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力就會不斷增強。 修養(yǎng)：修養(yǎng)個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。 禮貌修養(yǎng)在禮貌、 禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則 要求，在待人接物時所特有的風度。道德： 禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。 是社會公德的重要組 成部分。交際：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)， 也可以說是一種交際方式。民俗： 禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式， 也可以 說是在人際

4、交往中，約定俗成的待人以尊重、友好的 慣例 。傳播： 禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。審美 : 禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。在人際交往中， 禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、 風度和魅 力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、 個人學識、 修養(yǎng)和價值。 現(xiàn)在， 人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用； 禮儀已經(jīng)成為提高個 人素質(zhì)和單位形象的必要條件； 意識到禮儀是人立身處世的根本、 人際 關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。（二）我們該怎樣學習醫(yī)院服務(wù)禮儀：1、儀容儀表服裝： 美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力，而衣著得體更可以 給人有品位、 有修養(yǎng)的印象。 工作人

5、員上班前要整理檢查自己的工裝是 否整潔，工牌是否佩戴等。發(fā)型： 美觀的發(fā)型個人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經(jīng)常檢 查自己的頭發(fā)是否過長或整潔，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整 潔，再者就是女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后?；瘖y： 在職業(yè)活動中，適當化妝不僅是職業(yè)工作的需要，同時也是 對他人尊重的一種表現(xiàn)。 從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗， 以塑造美好形象， 展 示從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。2、個人舉止 舉止又稱舉動、動作、姿態(tài)，人體的基本姿態(tài)是站、走、坐；舉止 禮儀的總原則是文明、 優(yōu)雅、禮貌。從業(yè)人員的舉止要求是： 尊重客人， 遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)

6、、舉手有 禮。站姿： 女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙 手向往放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；男士 雙腿直立并攏，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身 體挺直做到抬頭挺胸、收腹；坐姿： 入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3, 。女士在入座時要用手輕輕將 裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平正放從，兩臂自然 彎曲放在膝上， 上體自然挺直。 男士入座要輕， 雙腿分開約一個半拳頭， 兩手放在兩腿上，上體自然挺直。走姿： 工作人員走路一定要輕， 不能影響到他人， 正確的走姿式雙 目向前平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應(yīng)該從容

7、不迫、控制自如。遇到患者應(yīng)禮貌讓其先走。3、個人表情表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑， 微笑時一種特殊的語言， 從業(yè)人員更 要注意要時刻離不開微笑， 這要也可以給病人一些鼓勵， 沒有那么嚴肅； 在與他人交流時也要注意眼神的交流， 因為眼睛是心靈的窗戶， 要多使 用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神。4、語言藝術(shù) 工作人員需要提高自己的語言藝術(shù)修養(yǎng)這是由工作性質(zhì)來據(jù)頂?shù)摹?在與他人交談時就要有許多的語言禁忌， 而且要針對他人的性別、 性格、 病情、問題等說話也要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切 忌采用簡單、生硬的語言。三、培訓要求1. 生存發(fā)展： 明確“ 服務(wù)規(guī)范 ”是任何一個行業(yè)生存發(fā)

8、展的基 礎(chǔ)。（質(zhì)量安全是核心保障） 加強醫(yī)務(wù)人員禮儀服務(wù)規(guī)范培訓工作，也是關(guān)乎每個人生存、發(fā)展的需要，是促進醫(yī)院進一步提升、壯大 發(fā)展的需要。 （舉例）2. 衣著整潔 :每個醫(yī)務(wù)人員， 要按照醫(yī)院統(tǒng)一要求著裝， 并保持 服裝整潔。不得衣著不整潔上崗。3. 禮貌用語： 每個醫(yī)務(wù)人員，在工作中要堅持禮貌用語。如： “您好、請稍等、您慢走”等，不得無語或惡語相待（規(guī)范崗位文 明用語附后） 。4. 微笑服務(wù)： 每個醫(yī)務(wù)人員， （尤其是前臺及窗口工作人員） 在工作中要保持微笑服務(wù)。不得冷面相待或怒目相對。5. 主動服務(wù)： 每個醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)院內(nèi)遇到需要幫助的患者， 都要主動幫助。如：主動上前問詢： “您

9、是否有需要幫助的地方” 不得視而不見或有意躲避。6.耐心服務(wù)： 每個醫(yī)務(wù)人員，在患者出現(xiàn)需要解釋的問題時， 均要認真耐心地給患者進行解答。如 ; “這樣解釋您是否明白了” 得到患者清楚的肯定方可。不得不認真對待有需要解釋問題的患 者，或出現(xiàn)不耐煩而敷衍了事的現(xiàn)象。四、 培訓方式 采取定期統(tǒng)一集中培訓與不定期崗前培訓兩種方式進行培 訓。1.定期統(tǒng)一集中培訓：時間、地點、醫(yī)院統(tǒng)一安排， （首期暫 定 2011 年 2 月 9 日） 要求全體醫(yī)務(wù)人員參加。2.不定期崗前培訓：對應(yīng)聘人員上崗前，進行一對一崗前培 訓。五、培訓考核1. 參加定期統(tǒng)一集中培訓人員： 在統(tǒng)一培訓后， 采取書面答卷 及現(xiàn)場舉例問答考核，考核成績納入年度考評。2. 參加崗前培訓人員：完成培訓后，采取書面答卷及現(xiàn)場舉例 問答考核，考核成績