20XX年物業(yè)管理年度總結(jié)

1、20XX年物業(yè)管理年度總結(jié)XX年底，我司通過公開投標(biāo)中標(biāo)XXXX農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱XXX農(nóng)商行）總行綜合大廈物業(yè)管理項(xiàng) 目，XXX年1月15日，我司派經(jīng)理助理XXX帶15名保安員及2名電梯駕駛員共18人，前期介入農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)，主要為農(nóng)商行大廈施工現(xiàn)場(chǎng)提供安全防范和電梯駕駛等。XXX年5月初正式接管XXXX農(nóng)商行綜合大廈物業(yè)管理服務(wù)，以XXX為項(xiàng)目經(jīng)理的物業(yè)服務(wù)處正式開始運(yùn)作。一年來，XXXX農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在業(yè)主方XXXX農(nóng)商行股份有限公司及分管后勤管理中心（現(xiàn)為行政管理部） 的大力支持下，根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，建立健全服務(wù)處各項(xiàng)規(guī)章制度，注重內(nèi)部管理，努

2、力提供良好的物業(yè)服務(wù)，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)工作取得穩(wěn)中有進(jìn)，現(xiàn)將XXX年工作總結(jié)、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，統(tǒng)籌安排，積極提高客服質(zhì)量1、加強(qiáng)客服管理員業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 做到“先培訓(xùn)，后上崗”公司對(duì)前期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，進(jìn) 行了 15日的崗前培訓(xùn)，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務(wù) 基本知識(shí)，樹立了服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)了一定會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服 務(wù)技能，具備了初步的業(yè)務(wù)基本技能。分配至服務(wù)處后，服 務(wù)處在緊張的前期工作之余，抽出時(shí)間對(duì)客服管理員進(jìn)行了 現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)培訓(xùn)，加強(qiáng)了會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)等方面針對(duì)性培訓(xùn)。11月份會(huì)所接管后，分批安排金融會(huì)所服務(wù)人員到XXXX 賓館客房部進(jìn)行實(shí)習(xí)，提高會(huì)

3、所服務(wù)人員的服務(wù)技能。2、針對(duì)客服管理員大多未從事過物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，服務(wù)處加強(qiáng)了對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)引導(dǎo)，通過例會(huì)宣導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng) 講解、案例解析等形式，使客服管理員提高對(duì)物業(yè)服務(wù)工作 的認(rèn)識(shí)，樹立“親切服務(wù)、快樂服務(wù)”意識(shí)。3、XXXX農(nóng)商行物業(yè)客戶服務(wù)涉及前臺(tái)接待、會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、會(huì)所服務(wù)等幾個(gè)方面，內(nèi)容較雜，銀行領(lǐng)導(dǎo)要求 較高。服務(wù)處對(duì)客服工作進(jìn)行了條塊分割，落實(shí)到人，同時(shí) 人員統(tǒng)一配置，統(tǒng)籌安排，提高工作效率。每次客服工作， 均安排專人負(fù)責(zé)。重要的客服工作，則召開專門準(zhǔn)備會(huì)議， 統(tǒng)籌各部門工作，力求做到工程保障有效，活動(dòng)過程安全， 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到位，活動(dòng)環(huán)境潔凈。4、前臺(tái)接待方面，要求客服人員

4、在來人來訪接待時(shí)必須“站立服務(wù)、微笑服務(wù)”，與被訪者核實(shí)后，請(qǐng)?jiān)L客填寫會(huì)客單，登記后，方可進(jìn)入樓層。同時(shí)，與保安部配合， 加強(qiáng)對(duì)來訪人員的甄別、核實(shí)，全年多次勸阻推銷人員、衣 冠不整人員進(jìn)入樓層。5、會(huì)務(wù)服務(wù)方面，每日對(duì)會(huì)議室進(jìn)行巡查，確保設(shè)施設(shè)備使用正常，發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方面問題及時(shí)通知相關(guān)部門解決。會(huì)前，根據(jù)業(yè)主方要求，準(zhǔn)備好水果、茶水，調(diào)試 好音響話筒，將空調(diào)調(diào)至合適的溫度，做好會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備。重要 會(huì)議，安排客服人員在樓層客梯口及會(huì)議室門口迎接。會(huì)中 做好茶水添加、換煙灰缸等服務(wù)。會(huì)后，關(guān)閉燈光空調(diào)，收 拾會(huì)議室，清洗茶杯等，認(rèn)真做好善后工作。全年共提供會(huì) 務(wù)服務(wù)人次。6、宴會(huì)服務(wù)方面，銀行

5、根據(jù)工作需要，經(jīng)常性進(jìn)行宴請(qǐng)活動(dòng)，臨近年關(guān)，各類宴請(qǐng)。服務(wù)處根據(jù)業(yè)主要求，針對(duì) 宴請(qǐng)桌數(shù)、規(guī)格不同，安排相應(yīng)人員提供服務(wù)，做好宴會(huì)前 準(zhǔn)備工作；宴會(huì)期間，提供周到的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)偏 好，注意了服務(wù)的針對(duì)性。全年共提供宴請(qǐng)服務(wù)人次。7、11月份接管金融會(huì)所后，三名會(huì)所服務(wù)人員進(jìn)入狀態(tài)較快，根據(jù)服務(wù)對(duì)象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協(xié)助下，積極提供了ktv、棋牌室、客房等會(huì)所服務(wù)， 得到業(yè)主方及客人好評(píng)。全年共提供會(huì)所服務(wù)人次。8、注重客服人員管理。每日對(duì)客服管理員儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進(jìn)行檢查，及時(shí)了解客服人員崗位 工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。9、建

6、立倉(cāng)庫(kù)管理制度，明確專人負(fù)責(zé)物資申購(gòu)，加強(qiáng)各類物資入庫(kù)、領(lǐng)用管理。厲行節(jié)約，將閑置床架作為貨架 使用，部分保潔器材損壞后，修復(fù)再用。倉(cāng)庫(kù)類各類物資擺 放整齊，入庫(kù)、出庫(kù)均有記錄。會(huì)務(wù)物資，保潔耗材、辦公用品、會(huì)所物品均專人保管，部分辦公物品、保潔耗材以舊 換新，有效控制了物資流失。10、明確專人對(duì)服務(wù)處各類文檔進(jìn)行收集、分類、存檔。對(duì)部門各項(xiàng)質(zhì)量記錄、表格表單進(jìn)行經(jīng)常性檢查，各項(xiàng)記錄 符合公司質(zhì)量記錄管理要求。11、積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動(dòng)服務(wù)工作。份銀行進(jìn)行“新大樓入住及向四川地震災(zāi)區(qū)捐款儀式”;10月份銀行召開“重陽(yáng)節(jié)茶話會(huì)”和“大學(xué)生合規(guī)文化交流會(huì)” 活動(dòng)；11月份召開“職工代表大

7、會(huì)”，12月份銀行方進(jìn)行大 型銀企“迎新年座談會(huì)”活動(dòng)，這些活動(dòng)中服務(wù)處客服部均 提供了會(huì)前物品準(zhǔn)備、禮儀接待，會(huì)中茶水服務(wù)，會(huì)后會(huì)場(chǎng) 善后等服務(wù)。、打牢基礎(chǔ)，全面管理，加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督，認(rèn)真做好安全防范工作。1、建立健全部門各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)公司保安工作手冊(cè)及相關(guān)文件的要求，編制了服務(wù)處保安員統(tǒng)一規(guī)范 及保安各崗位責(zé)職，各崗位作業(yè)規(guī)程，安全操作管理規(guī)定 等相關(guān)規(guī)章制度，并在工作中對(duì)保安員進(jìn)行了培訓(xùn)，要求保 安員遵照?qǐng)?zhí)行。2、注重了保安骨干隊(duì)伍建設(shè)。在工作上支持幫助保安班長(zhǎng)，在業(yè)務(wù)上培訓(xùn)指導(dǎo)保安班長(zhǎng)，及時(shí)為保安班長(zhǎng)申請(qǐng)參 加班長(zhǎng)轉(zhuǎn)正考試，提高班長(zhǎng)收入，穩(wěn)定保安骨干隊(duì)伍。全年多次組織保安班長(zhǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

8、，提高班長(zhǎng)帶班管理能力。日常 工作上，對(duì)保安班長(zhǎng)進(jìn)行工作監(jiān)督、檢查，要求班長(zhǎng)帶領(lǐng)全 班嚴(yán)格落實(shí)每日工作，對(duì)個(gè)別工作疏漏的保安班長(zhǎng)進(jìn)行批評(píng) 處理，對(duì)工作能力一般，模范帶頭作用較差的保安班長(zhǎng)進(jìn)行 調(diào)整。3、每日對(duì)保安員在崗工作狀況進(jìn)行檢查。服務(wù)處、部門、班組三級(jí)檢查，保安班長(zhǎng)檢查情況通過查崗記錄及保安儀容儀表檢查表進(jìn)行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī) 范，未能切實(shí)履行崗位職責(zé)現(xiàn)象。對(duì)保安員違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn) 行批評(píng)教育，違反公司考核管理規(guī)定的行為進(jìn)行扣分處 理。4、規(guī)范保安每日流程，對(duì)保安員交接班、接崗情況匯報(bào)、崗位換崗、交接班、巡視打點(diǎn)、更換電梯地毯、升降旗幟等日常工作編制好工作流程，進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好日

9、常性、 基礎(chǔ)性工作，規(guī)范內(nèi)部管理秩序。5、制訂部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)保安員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，每月月末，做好下月保安培訓(xùn)計(jì)劃， 加強(qiáng)了保安隊(duì)列、 體能、消防理論與實(shí)操、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，服務(wù)意識(shí)、法 律法規(guī)、突發(fā)事件處理預(yù)案等方面的培訓(xùn)教育。開展業(yè)務(wù)考 核多次，了解了培訓(xùn)效果，改進(jìn)了培訓(xùn)方式，通過定期集中 講授、實(shí)操，崗位指導(dǎo)，班前 （后）會(huì)等形式，強(qiáng)化保安應(yīng)知 應(yīng)會(huì)能力培訓(xùn)。通過書面考試、口頭詢問、實(shí)操檢查等形式 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行確認(rèn)。6、加強(qiáng)了車輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時(shí)，注重細(xì)化了車輛檢查方面內(nèi)容。在對(duì)大廈汽車車庫(kù)、自行車車 庫(kù)及外圍車場(chǎng)車輛管理上，采取了指引停放、車輛檢查和及 時(shí)記錄

10、、貼單（車輛違例停放通知單、非機(jī)動(dòng)車未鎖提示、異常車況通知單）提示等方式，每日對(duì)于大廈 范圍內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)車況異常及時(shí)與車主聯(lián)系處 理。注重了車輛檢查的時(shí)效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)立即處理，避免出 現(xiàn)車主離開后，發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬。7、做好物業(yè)設(shè)施的監(jiān)管，每日對(duì)大廈進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè)施損壞的情況并形成書面報(bào)告交服務(wù)處工程部 或銀行物業(yè)管理分管部門處理。對(duì)于損壞大廈設(shè)施設(shè)備的及 時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，11月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員工車輛撞壞地庫(kù)出口 南側(cè)石材，按照相關(guān)預(yù)案妥善處理。同時(shí)，加強(qiáng)了保安員愛 護(hù)公物方面的教育引導(dǎo)，對(duì)個(gè)別不愛護(hù)公物的保安員進(jìn)行批 評(píng)教育。8、注重了安全防范設(shè)備設(shè)施完好情況的檢

11、查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理設(shè)備異常情況。針對(duì)前期施工遺留問題，如帶云臺(tái)的 攝像頭不能自如調(diào)整角度，樓層消防設(shè)備未與監(jiān)控消防聯(lián)動(dòng) 裝置連接、電梯內(nèi)未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題，形成書面 工作聯(lián)系單報(bào)銀行方分管物業(yè)工作部門處理，有些問題得到 整改；保安部負(fù)責(zé)人每班次對(duì)監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā) 現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像、消防聯(lián)動(dòng)柜誤報(bào)等異常及時(shí)處理。盡 量做到“人防”和“技防”有效結(jié)合。9、加強(qiáng)了保安遵紀(jì)守法方面的教育宣導(dǎo)，針對(duì)保安人員于各省，經(jīng)歷復(fù)雜、文化偏低、思想道德素質(zhì)不一等現(xiàn)狀， 加強(qiáng)了相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容 為中華人民共和國(guó)治安管理處罰法、中華人民共和國(guó) 道路交通安全條例、公安部關(guān)

12、于保安工作的禁令等， 同時(shí)培訓(xùn)了保安考核管理規(guī)定及服務(wù)處保安員統(tǒng)一規(guī) 范、員工守則等。加強(qiáng)夜班勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)督，全年夜 間查崗每月不少于 4次，發(fā)現(xiàn)個(gè)別隊(duì)員精神不振的情況，當(dāng) 場(chǎng)糾正。10、加強(qiáng)保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發(fā)展空間，要求保安員認(rèn)真工作，積極學(xué)習(xí)，全面提高自身素 質(zhì)。保安員做好本職工作同時(shí)，積極為銀行、為客戶做好人 好事。全年拾獲 XXXX農(nóng)商行發(fā)行的“垂虹卡”多張，并通 過農(nóng)商行銀行卡卡部交還失主。 加強(qiáng)了宿舍管理，制訂了宿 舍管理規(guī)定，每月對(duì)舍員打掃衛(wèi)生進(jìn)行排班， 并進(jìn)行檢查。為隊(duì)員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。11、根據(jù)質(zhì)量管理要求，對(duì)保安班長(zhǎng)、監(jiān)控崗及外圍崗位進(jìn)行了質(zhì)量記

13、錄填寫的培訓(xùn)，規(guī)范保安質(zhì)量記錄的填寫。注重了部門質(zhì)量記錄的檢查，加強(qiáng)了表單收集、文件歸檔管 理。12、召開保安部部門例會(huì)、專題工作會(huì)議多次，形成了正常的會(huì)議制度，與保安班長(zhǎng)及相關(guān)人員進(jìn)行了有效溝通。及時(shí)了解了保安思想狀況，化解和排除了個(gè)別隊(duì)員之間的矛 盾。13、積極配合其他部門做好相關(guān)服務(wù)工作，全年多次配合客服部進(jìn)行會(huì)務(wù)、宴請(qǐng)服務(wù)，主要提供相關(guān)安全保障和宴 請(qǐng)桌位的搭設(shè)、端菜等；配合保潔部進(jìn)行大廳室外天花表面 清潔和國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳室外玻璃廳表面除塵等。有力支援了服務(wù) 處其他部門的工作。三、規(guī)范管理，積極服務(wù)，注重巡查，及時(shí)有效做好工程日常服務(wù)。1、公司對(duì)農(nóng)商行項(xiàng)目很重視，早在大廈裝修施工仍在進(jìn)行的

14、3月份，即派出公司工程方面的精兵強(qiáng)將介入現(xiàn)場(chǎng)。幾名工程人員在施工現(xiàn)場(chǎng)，克服工地環(huán)境臟亂，住宿條件較 差等困難，對(duì)裝修施工、水電安裝、水暖安裝、消防監(jiān)控施 工等施工項(xiàng)目進(jìn)行了有效的跟進(jìn)。在工程前期介入中，了解 相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能、 使用、維護(hù)技能，并收集了相關(guān)圖紙、 設(shè)備說明書、施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式等相關(guān)資料，建立了 設(shè)備檔案。2、進(jìn)駐后，工程部在服務(wù)處統(tǒng)一部署下，及時(shí)編制了工程部質(zhì)量控制文件，建立了較為規(guī)范的部門管理體系。部 分管理制度上墻。注意質(zhì)量記錄的填寫及整理，部門各類質(zhì)量記錄能夠及時(shí)分類歸檔。3、召開工程部?jī)?nèi)部溝通會(huì)多次，要求員工樹立服務(wù)意識(shí)，積極鉆研業(yè)務(wù)技能，為大廈提供良好工程保障

15、。注意與 員工的溝通，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，個(gè)別員工因工資待遇 等問題有思想包袱，及時(shí)溝通處理。對(duì)有違紀(jì)苗頭的員工進(jìn) 行批評(píng)教育，對(duì)違紀(jì)員工堅(jiān)決按照公司制度處理，全年扣分 處理員工一名，勸退違紀(jì)員工一名。4、加強(qiáng)大廈市電供電輸入檢查，每日進(jìn)行檢查，及時(shí)做好相關(guān)記錄，維護(hù)大廈用電正常與用電安全。每日抄寫電 表、水表，每周匯總向服務(wù)處書面匯報(bào)一次。5、每日巡檢大廈設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，報(bào)服務(wù)處書面向業(yè)主提出整改意見多次，全年共書面上報(bào)工作 聯(lián)系單27份，一些重要問題，如大廈 20樓以上樓層消防 設(shè)施未與消防控制室聯(lián)動(dòng)、地庫(kù)排污泵失靈等問題得到業(yè)主 的積極回復(fù)。6、多次參加服務(wù)處與原后勤管理中

16、心、浙江開元安裝公司的聯(lián)席會(huì)議，對(duì)大廈水電安裝遺留問題進(jìn)行協(xié)商、溝通， 并根據(jù)會(huì)議決議，對(duì)施工單位整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。如配 合原施工單位浙江開元安裝公司維修大廈公共區(qū)域部門照 明設(shè)施，配合浙江開元對(duì)地庫(kù)排污泵進(jìn)行檢修等。7、根據(jù)業(yè)主方會(huì)議室使用需要，多次協(xié)助客服部對(duì)相關(guān)會(huì)議室音控設(shè)備進(jìn)行調(diào)控。為農(nóng)商行召開的大型會(huì)議、大型活動(dòng)提供良好的會(huì)務(wù)工程保障。同時(shí)，積極協(xié)助其他部門 做好服務(wù)工作，如協(xié)助客服部進(jìn)行宴會(huì)服務(wù)前準(zhǔn)備多次，主 要是拆、裝桌子，搬運(yùn)凳子。協(xié)助保潔部進(jìn)行大廳室外天花 表面清潔和國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳室外玻璃廳表面除塵等。8、注意相關(guān)設(shè)備的維保，每月聯(lián)系電梯維保單位檢修維保電梯3次；每半月對(duì)大廈

17、柴油發(fā)電機(jī)組進(jìn)行小保養(yǎng)1次， 如電瓶栓頭檢查，加防凍液等，全年對(duì)柴油發(fā)電機(jī)組綜合保 養(yǎng)2次。9、全年接通知停電 7次，突然停電4次，每次均能夠準(zhǔn)確完成倒閘操作任務(wù)，確保大廈供電正常。10、對(duì)大廈部分損壞的小件設(shè)施設(shè)備維修多次，注重了維修的時(shí)效性，在人手能安排的情況下，接到報(bào)修后及時(shí) 到場(chǎng)，得到了業(yè)主的肯定。四、注重細(xì)節(jié)，優(yōu)化流程，加強(qiáng)監(jiān)管，認(rèn)真做好大廈清潔衛(wèi)生工作。1、針對(duì)保潔員年齡偏大，文化水平偏低，業(yè)務(wù)素質(zhì)不強(qiáng)的特點(diǎn)，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，以實(shí)際操作及正確使用各種洗 滌劑為主要培訓(xùn)內(nèi)容。制訂了保潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)，每日進(jìn)行檢查，并由被檢查保潔員簽名確認(rèn)。2、前期開荒實(shí)行“兵團(tuán)作業(yè)”，制訂進(jìn)度表，集中

18、力量，每日完成計(jì)劃工作量。進(jìn)入正常管理期后，對(duì)樓層進(jìn)行 分層，要求保潔員按照所分配樓層作業(yè)，各負(fù)其責(zé)。在工作中，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化作業(yè)流程，如變各樓層各自分別將樓 層垃圾送至一樓垃圾車為垃圾放置在各層，指定保潔員收 送。3、規(guī)范保潔員著裝、儀表、禮節(jié)。加強(qiáng)保潔工作監(jiān)管， 每日進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正個(gè)別保潔員著裝不規(guī)范，禮 節(jié)禮貌不到位現(xiàn)象。4、及時(shí)與保潔員進(jìn)行溝通，通過每日召開保潔員班前 會(huì)，樓層巡視時(shí)交流等形式，對(duì)保潔員進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)，了解 保潔員思想動(dòng)態(tài)，如少數(shù)本地保潔員希望公司繳納社保等， 及時(shí)向公司反饋，得到解決。5、加強(qiáng)對(duì)重要部位，重點(diǎn)地域的清潔。如對(duì)會(huì)議室、 領(lǐng)導(dǎo)辦公室、金額會(huì)所等重要位

19、置安排責(zé)任心較強(qiáng)保潔員進(jìn) 行重點(diǎn)清潔。定期對(duì)地庫(kù)管道表面、地庫(kù)倉(cāng)庫(kù)角落等衛(wèi)生死 角進(jìn)行大掃除。針對(duì)大廈外圍墻面灰塵較多的情況，請(qǐng)公司 安排清洗隊(duì)對(duì)農(nóng)商行大廈食堂外幕墻、大廈裙樓及主樓 以下樓層外墻進(jìn)行沖洗。效果明顯，得到銀行領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)。6、重視保潔工作紀(jì)律檢查，每日對(duì)保潔員進(jìn)行保潔服 務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理，對(duì)個(gè)別細(xì)節(jié)部不到位的保潔員進(jìn)行批評(píng)教 育。對(duì)工作消極，違反服務(wù)處員工守則的個(gè)別保潔員進(jìn) 行批評(píng)處理。對(duì)個(gè)別保潔員私自帶出大廈廢品進(jìn)行批評(píng)教育。7、加強(qiáng)對(duì)保潔物資使用的管理，建立保潔物資出入庫(kù)管理臺(tái)帳，明確保潔物資領(lǐng)用時(shí)間，控制耗材的使用量，節(jié) 約使用保潔物資。五、堅(jiān)持衛(wèi)生、安全和花樣、口味共抓，宴請(qǐng)

20、服務(wù)與員工用餐并重，做好食堂服務(wù)工作。1、食堂管理是物業(yè)服務(wù)的新課題，服務(wù)處沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。接管后，經(jīng)過與銀行方食堂管理人員的磨合， 服務(wù)處不斷調(diào)整管理思路，以滿足客戶需要為出發(fā)點(diǎn)，不斷探索食堂管理模式，食堂服務(wù)已贏得了客戶的好評(píng)。2、食堂采購(gòu)由銀行方負(fù)責(zé)安排，我處負(fù)責(zé)食堂員工管理及食物烹制，我處與食堂采購(gòu)員溝通，要求其采購(gòu)食品必 須安全、衛(wèi)生。做到購(gòu)買、儲(chǔ)藏、烹制、銷售全程處在可控狀態(tài)，確保不發(fā)生食物中毒等意外。3、食堂服務(wù)對(duì)象為農(nóng)商行內(nèi)部員工和部分外來客人，服務(wù)對(duì)象收入高，對(duì)食物花樣、口味要求較高，我處從廚師選聘，原料選購(gòu)等方面注意了食品的多樣化和適口性。在廚師選聘上，對(duì)試用期不合格

21、的廚師進(jìn)行調(diào)整，先后2名廚師因此未能轉(zhuǎn)正。在食物口味上，要求采購(gòu)人員加強(qiáng)把關(guān)，采 購(gòu)新鮮、時(shí)令蔬菜。銀行員工目前對(duì)食堂伙食供應(yīng)較為認(rèn)可。4、銀行方面由于工作需要，經(jīng)常性需要宴請(qǐng)賓客。服務(wù)處積極做好宴會(huì)服務(wù)工作，除食物制作要求較高外，重視 宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)，多次圓滿完成農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外宴請(qǐng)任務(wù)。5、做好食堂員工的管理，食堂現(xiàn)有廚師3名，廚工5名，管理人員1名。經(jīng)常對(duì)食堂人員進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，一名廚師因身體原因請(qǐng)長(zhǎng)假，做好其他廚師的思想工作，保持食堂員工隊(duì)伍穩(wěn)定。6、做好食堂的衛(wèi)生工作，除對(duì)食堂進(jìn)行日常衛(wèi)生清潔外，經(jīng)常進(jìn)行大掃除，食堂衛(wèi)生狀況較好。六、內(nèi)部管理及物業(yè)服務(wù)存在問題 1、員工管理上，

22、操作層員工及管理人員均有較大數(shù)量流失，特別是保安員，全年流失率達(dá)到300%以上，客服管理 人員也有3名主動(dòng)辭職。人員流失原因主要是 1）、將物業(yè)服 務(wù)作為職業(yè)生涯中的過渡期，未能樹立對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)同感。2）、對(duì)公司福利待遇不滿意，另有發(fā)展。3）、業(yè)務(wù)素 質(zhì)較差，違紀(jì)違規(guī)，經(jīng)批評(píng)教育、處理后，失去在公司發(fā)展 信心。4）、員工內(nèi)部矛盾未能及時(shí)化解，內(nèi)部私人之間關(guān)系 未妥善處理好而辭職。2、少數(shù)員工之間未能建立和諧、協(xié)作、友善的同事關(guān)系，12月份客服部出現(xiàn)了因私人矛盾引發(fā)的多人辭職的群體 性事件，影響了公司的正常管理，在業(yè)主方面和員工內(nèi)部造 成了一定不亮影響。3、少數(shù)員工業(yè)務(wù)技能較為薄弱，與公司

23、要求、銀行業(yè)主需求存在較大差距，如多數(shù)保安員尚未形成職業(yè)敏感性，工作機(jī)械，在消防管理、安防技能方面需要提高；個(gè)別客服 人員，工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)技能不嫻熟，斤斤計(jì)較，缺乏為公司奉獻(xiàn)精神。4、部分安防設(shè)施設(shè)備性能不穩(wěn)定，未達(dá)到設(shè)計(jì)要求。如監(jiān)控室監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備及地庫(kù)入口道閘性能不穩(wěn)定， 多次報(bào)行政管理部聯(lián)系施工單位維修，未解決5、工程方面：有些前期遺留問題多次請(qǐng)維保單位到場(chǎng)處理，但問題沒有得到根本解決，少數(shù)設(shè)備存在“好一陣， 壞一陣”的現(xiàn)象，性能不夠穩(wěn)定。對(duì)一些目前由施工單位維 保的設(shè)備，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為日后接管打下基礎(chǔ)。工程人員 在弱電方面的巡檢維護(hù)技能需要加強(qiáng)。6、大廈個(gè)別區(qū)域的衛(wèi)生狀況有待改進(jìn)，確保衛(wèi)生工作的穩(wěn)定性。7、食堂在蔬菜的多樣化部有待改進(jìn)，食堂倉(cāng)庫(kù)等處衛(wèi)生需要提高。8、部門之間配合有時(shí)候出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，服務(wù)處相關(guān)信息得不到共享。七、下步工作計(jì)劃 1、首先，規(guī)范日常管理，進(jìn)一步制訂相關(guān)規(guī)章制度，堵塞制度方面的“漏洞”，管理人員每日對(duì)各部門工作進(jìn)行 巡