消保維權(quán)調(diào)研報(bào)告范文

1、消保維權(quán)調(diào)研報(bào)告范文消保維權(quán)調(diào)研報(bào)告范文近些年來，快速郵遞業(yè)務(wù) （以下簡稱快遞 ） 作為物流業(yè)的一個(gè)重要 分支，憑借其點(diǎn)到點(diǎn)、快速方便的獨(dú)特優(yōu)勢，潮水般地進(jìn)入尋常百姓 的生活，給百姓打開消費(fèi)方便之門，但同時(shí)也帶來了諸多問題。一、快遞業(yè)存在的主要問題 快遞服務(wù)質(zhì)量名不副實(shí)。一是無故拖延。每到年底或節(jié)假日網(wǎng)上 商家讓利促銷，快遞業(yè)務(wù)量便驟然增加，出現(xiàn)訂單堆積，商品不能及 時(shí)發(fā)送。二是難以檢測。隨著快遞服務(wù)范圍的擴(kuò)大，手機(jī)、電腦等電 子產(chǎn)品進(jìn)入快遞范圍。然而，面對這些高科技產(chǎn)品，僅通過外觀一般 無法判斷和辨認(rèn)其在快遞過程中有沒有被摔受損的情況經(jīng)歷以及是否 還保持應(yīng)有的正常功能。三是先簽字后驗(yàn)貨?？爝f

2、公司一般通用的規(guī) 則是先簽字后驗(yàn)貨，有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門衛(wèi)簽收，規(guī)避 快遞郵件的損壞風(fēng)險(xiǎn)，而消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨，即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀， 快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方，消費(fèi)者面臨的是舉證難、索賠難等 維權(quán)難題?？爝f人員素質(zhì)良莠不齊。很多快遞公司將一個(gè)區(qū)域劃包給一個(gè)自 然人，快遞公司向其收取押金后，授權(quán)其在該區(qū)域使用公司商標(biāo)從事 快遞業(yè)務(wù)，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營、自負(fù)盈虧。區(qū)域承包準(zhǔn) 入門檻低，快遞公司發(fā)包時(shí)不審查承包人的資質(zhì)、財(cái)產(chǎn)狀況、信譽(yù)度 等，授權(quán)后也不對承包人進(jìn)行管理、監(jiān)督，個(gè)別員工素質(zhì)差。承包人 聘用快遞員后，不簽訂勞動合同，不繳納社會保險(xiǎn)，不進(jìn)行崗位培訓(xùn)、 安全教育等，有

3、的雇用臨時(shí)摩的人員，工作隨意性大，安全意識薄弱， 增加了潛在的信用危機(jī)，甚至?xí)霈F(xiàn)快遞公司內(nèi)部員工損貨、偷貨事 件?？爝f糾紛處置差強(qiáng)人意。因受外部因素影響，快件在運(yùn)輸、傳遞 過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。但個(gè)別快遞公司在收寄時(shí)，沒 有向用戶做必要提示，發(fā)生問題時(shí)采取搪塞、拖延等手段逃避責(zé)任。 還有部分快遞公司在保價(jià)快件丟失、損毀后，以用戶無法提供發(fā)票為 由拒絕承認(rèn)?？爝f契約存在霸王條款?？爝f公司為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、推卸責(zé)任制定 了一系列的霸王條款，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者索賠較難。如快遞公司 不履行保險(xiǎn)、保價(jià)告知義務(wù) ; 貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某 快遞公司快件運(yùn)單契約條款第 19 條規(guī)定

4、：寄件人有義務(wù)按照約定 時(shí)間償付所欠本公司的運(yùn)費(fèi)，不得以理賠尚未結(jié)束為由拒付，亦不得 擅自從所欠運(yùn)費(fèi)中直接扣除。二、幾點(diǎn)建議 針對快遞業(yè)存在的以上問題，我們提出以下幾點(diǎn)建議： 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部規(guī)制。一是提高快遞人員的從業(yè)門檻，嚴(yán)把入門關(guān)。 樹立以人為本的發(fā)展理念，通過考試招聘等形式吸納素質(zhì)高能力強(qiáng)的 職工，加強(qiáng)服務(wù)人員的思想教育及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。二是提高企業(yè)商業(yè) 信譽(yù)，嚴(yán)把服務(wù)關(guān)。快遞企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善自身的運(yùn)營機(jī)制使客戶服 務(wù)水平跟上消費(fèi)者的需求，要加強(qiáng)對貨運(yùn)產(chǎn)品全過程和各環(huán)節(jié)的跟蹤 服務(wù)，建立完善的內(nèi)部管理制度，充分重視客戶的需求，不斷提升企 業(yè)形象。三是提高設(shè)備更新能力，嚴(yán)把過程關(guān)?，F(xiàn)階段由于我

5、國快遞 服務(wù)的設(shè)備比較陳舊相對落后，這大大制約著快遞服務(wù)的運(yùn)營速度， 由于網(wǎng)絡(luò)加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞服務(wù)質(zhì)量得不到 保障，同時(shí)資金、技術(shù)、人才、設(shè)備的缺乏也限制了客服水平的進(jìn)一 步提升，電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購也對快遞企業(yè)的檢測能力給以考量， 因此更新快遞服務(wù)的設(shè)備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力，嚴(yán)把售 后關(guān)。首先 , 快遞服務(wù)公司應(yīng)該對提供服務(wù)過程中不規(guī)范的行為進(jìn)行自 查, 在整個(gè)快遞流程中，存貨、搬運(yùn)、發(fā)送時(shí)做到嚴(yán)格對照檢查，避 免送錯(cuò)和誤送，避免貨物損壞。當(dāng)快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，快遞公司要 勇于承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)真分析原因，并積極履行賠償責(zé)任，完善服務(wù)糾紛 的解決機(jī)制。其次 , 快遞

6、企業(yè)針對消費(fèi)者投訴較多的、明顯不合法不合 理的內(nèi)容 , 如限制賠償、免除自身責(zé)任加重對方責(zé)任等條款加以修改， 提高自糾能力。強(qiáng)化外部行政監(jiān)管。一是嚴(yán)把主體準(zhǔn)入關(guān)。嚴(yán)格按照有關(guān)法律、 法規(guī)的規(guī)定受理和審查從業(yè)申請人提交的申請材料，嚴(yán)格審查快遞執(zhí) 業(yè)人員資格以及經(jīng)營場地情況，對早期未取得許可證的經(jīng)營企業(yè)責(zé)令 整改，拒不改正的予以吊銷。二是嚴(yán)把規(guī)范經(jīng)營關(guān)。著力建立長效監(jiān) 管機(jī)制，強(qiáng)化快遞經(jīng)營主體監(jiān)管，堅(jiān)決取締黑快遞，督促快遞經(jīng)營者 證照齊全并亮照經(jīng)營 ; 強(qiáng)化行政指導(dǎo)，針對快遞服務(wù)市場的現(xiàn)狀制定措 施，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)誠信意識，規(guī)范經(jīng)營行為 ; 強(qiáng)化格式合同使用，認(rèn)真 審查目前快遞服務(wù)市場中常見的格式合

7、同，著力清理霸王條款、模糊 條款，對快遞業(yè)契約條款實(shí)行備案制，定期對快遞業(yè)務(wù)合同條款進(jìn)行 點(diǎn)評，積極推廣使用快遞服務(wù)合同示范文本 ; 強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)能 力，及時(shí)受理消費(fèi)申投訴和舉報(bào)，強(qiáng)力推行快遞物品保價(jià)賠償制度， 不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費(fèi)糾紛的能力。三是嚴(yán)把行業(yè)自律關(guān)。 建議由郵政牽頭，成立快遞行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營 行為，交流業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)糾紛，共同維護(hù)快遞行業(yè)健康發(fā)展。 四是嚴(yán)把監(jiān)督懲戒關(guān)。目前快遞行業(yè)監(jiān)管制度還不完善，現(xiàn)階段我國 快遞業(yè)存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂、收費(fèi)混亂。作為快遞業(yè)的主管部門 - 郵政主 管部門，一方面應(yīng)加大對郵政法、快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦 法、快遞業(yè)

8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等法律、法規(guī)的宣傳力度，監(jiān)督其依法取 得快遞服務(wù)經(jīng)營資格，并守法經(jīng)營，對非法經(jīng)營者加大懲處取締力度， 另一方面應(yīng)著力規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效遏制標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)亂的行為 ; 建立從 業(yè)人員備案制，規(guī)范企業(yè)用工行為，通過工資、保險(xiǎn)、績效獎金等激 勵(lì)手段，實(shí)現(xiàn)人員相對穩(wěn)定，通過教育培訓(xùn)、人文關(guān)懷等企業(yè)文化， 實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)提升 ; 建立快遞業(yè)懲罰糾錯(cuò)機(jī)制，必要時(shí)以交納從業(yè)保證 金的形式為消費(fèi)者承諾并實(shí)行先行賠付，盡量減少遺漏、失誤或故意 拆件等問題發(fā)生，保證服務(wù)安全性、快速性。強(qiáng)化消費(fèi)綜合教育。在選擇快遞服務(wù)時(shí)，最好選擇規(guī)模較大、網(wǎng) 絡(luò)健全的快遞公司，接受服務(wù)前應(yīng)認(rèn)真核查公司經(jīng)營是否合法，信譽(yù) 是否良好

9、，不能只考慮價(jià)格因素 ; 在選擇快遞方式上，要根據(jù)貨物質(zhì)量、 大小、價(jià)格等決定是否需要保價(jià)，并根據(jù)物品實(shí)際價(jià)值簽訂等額保價(jià) 合同，明確違約責(zé)任 ; 在填寫快遞單據(jù)時(shí)，要盡量注明貨物的真實(shí)詳細(xì) 情況，認(rèn)真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定，如發(fā)現(xiàn)對消 費(fèi)者不公平的條款，應(yīng)及時(shí)選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損 失后退賠困難。對于網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物過程中附帶的快遞服務(wù)，要 向賣家了解清楚是哪一家快遞公司負(fù)責(zé)貨物投遞，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù) 內(nèi)容是什么，尤其要注意先驗(yàn)貨再簽收，避免先簽收后驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)貨物 缺少、破損難以維權(quán)。強(qiáng)化快遞糾紛賠償執(zhí)行力。郵政法第 84 條規(guī)定：郵政企業(yè)是 指中國郵政集團(tuán)公司

10、及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)，控股企業(yè)。郵 政法第 45 條規(guī)定：郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償，適 用有關(guān)民事法律規(guī)定。而合同法是我國民事基本法之一，是民法 通則的特別法，因此快遞企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)際是一種承運(yùn)合同關(guān)系，應(yīng) 當(dāng)適用合同法按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。筆者建議相關(guān)部門厘清這 種法律關(guān)系并予以明確，便于消費(fèi)者遇到此類糾紛有明確的法律依據(jù)。消保維權(quán)調(diào)研報(bào)告范文 消費(fèi)維權(quán)工作是一項(xiàng)與國計(jì)民生息息相關(guān)的社會工程，是以人為 本科學(xué)理念的直接體現(xiàn)，對維護(hù)社會穩(wěn)定與和諧有著深遠(yuǎn)的影響。消 費(fèi)維權(quán)的調(diào)解必須堅(jiān)持以人為本理念，立足于科學(xué)發(fā)展的前提下，全 面認(rèn)識、有效地開展消費(fèi)維權(quán)工作。如何落實(shí)消費(fèi)維權(quán)

11、調(diào)解工作，筆 者認(rèn)為首先要從消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會的法定職能進(jìn)行探討。一、從法定的職能確立調(diào)解工作必須遵守的法理原則 消費(fèi)者協(xié)會的職能在中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中有 具體的規(guī)定：消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服 務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。這一法律規(guī)定， 意味著消費(fèi)者協(xié)會的職能開展，必須置于國家法律的現(xiàn)有框架之下， 這是消費(fèi)維權(quán)工作者必須要有的第一點(diǎn)清晰認(rèn)識。可以說，依法維權(quán) 是一個(gè)顛撲不破的工作準(zhǔn)則，這個(gè)工作準(zhǔn)則與黨和國家推進(jìn)依法治國、 以人為本的科學(xué)發(fā)展理念是相適應(yīng)的。有了上述這個(gè)認(rèn)識的前提，再來看看我們?nèi)粘９ぷ髦幸恍└鼮榫?體的操作性規(guī)定。中國消費(fèi)者協(xié)會對

12、消費(fèi)維權(quán)工作人員受理投訴，在 受理消費(fèi)者投訴導(dǎo)則中規(guī)定：要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩， 必要時(shí)可參照規(guī)范性文件或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、民商慣例、使消費(fèi)糾紛得到公 正、合理、及時(shí)的處理，受理投訴是指消費(fèi)者協(xié)會運(yùn)用法定職能處理 消費(fèi)糾紛爭議的工作。上述規(guī)定，是從法定職能確立調(diào)解工作必須遵守的基準(zhǔn)性的法理 原則方面的理解，是開展消費(fèi)維權(quán)工作必須遵守的基準(zhǔn)性的法理原則， 也是融深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀以應(yīng)用于構(gòu)建和諧社會，在依法治國 精神層面上具體的體現(xiàn)。在清楚我們工作的準(zhǔn)則性規(guī)定的同時(shí)，作為一名消費(fèi)糾紛調(diào)解人 員應(yīng)該知道，調(diào)解工作是符合科學(xué)發(fā)展的前提下的工作開展，解答消 費(fèi)者咨詢、受理投訴是一名分會干事的基礎(chǔ)性工

13、作，要科學(xué)地將調(diào)解 工作落到實(shí)處，要求從事調(diào)解人員都能科學(xué)地掌握相應(yīng)的調(diào)解技能。二、掌控調(diào)解技能，科學(xué)開展消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作調(diào)解消費(fèi)糾紛，工作人員應(yīng)根據(jù)受理投訴的性質(zhì)、難易程度、證 據(jù)的充分性，以及雙方當(dāng)事人的態(tài)度立場，選擇調(diào)解的方式和方法， 靈活、巧妙掌握調(diào)解技巧，盡可能縮小雙方當(dāng)事人的意見分歧，促成 一致調(diào)解。在調(diào)解糾紛過程中，工作人員的處理態(tài)度、立場和技巧， 對妥善化解消費(fèi)糾紛起主導(dǎo)性作用。調(diào)解的操作：（一）聯(lián)系調(diào)解，力避早市。一般商家對開門迎客后的第一筆生意 比較注重，若此時(shí)上門調(diào)解或電話調(diào)查投訴情況，往往會引起對方反 感，成功率不高，所以應(yīng)當(dāng)盡量避免在早市的時(shí)段組織調(diào)解，這是對 調(diào)解時(shí)

14、機(jī)的科學(xué)把握。（二）現(xiàn)場勘查，仔細(xì)取證。調(diào)解需進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查時(shí)，應(yīng)盡量注意 搜集有助于解決投訴的相關(guān)證據(jù)，如照片，店堂告示或宣傳，及有關(guān) 資料等。同時(shí)要善于尋找線索解決關(guān)鍵和疑點(diǎn)問題，并認(rèn)真做好記錄， 以便確定投訴事項(xiàng)雙方當(dāng)事人的敘述是否符合實(shí)際，合乎邏輯，注意 除去其中的主觀成分，抓住主要問題，詢問當(dāng)事人和知情者曾發(fā)生事 件的過程，以便作出進(jìn)一步的準(zhǔn)確判斷。（三）抓切入點(diǎn)、迎刃而解。調(diào)解投訴應(yīng)抓住產(chǎn)生糾紛的切入點(diǎn)， 了解消費(fèi)者的投訴目的，引導(dǎo)其提出合法、合情、合理的訴求，找到 爭議雙方的最大公約數(shù)雙方皆容易接受的方案。（四）熱情接待，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費(fèi)者時(shí)， 應(yīng)做到一張笑臉相

15、迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰， 一番宣傳釋法，一聲再見相送。尤其對怨氣大、語氣激動的消費(fèi)者或 經(jīng)營者，更要穩(wěn)定其投訴和調(diào)解情緒。學(xué)會將接待咨詢和處理爭議的 過程變?yōu)橐龑?dǎo)雙方學(xué)法用法的過程。在調(diào)解過程中，若出現(xiàn)雙方或某 方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態(tài)，應(yīng)采取冷處理措施， 暫時(shí)將雙方當(dāng)事人隔離，分別進(jìn)行單獨(dú)談話，對照法規(guī)讓雙方認(rèn)識到 自己的問題和責(zé)任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責(zé) 任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時(shí)，再組織二次調(diào)解，促成矛 盾盡快解決。（五）把準(zhǔn)角色，耐心聆聽，處事公正。調(diào)解人員必須學(xué)會扮演聆 聽者的角色，聆聽可讓調(diào)解人掌握情況，也舒緩對立

16、的氣氛。同時(shí)， 調(diào)解人與被調(diào)解雙方當(dāng)事人之間是處于第三者的關(guān)系，其角色必須做 到客觀公正?？刹扇∫龑?dǎo)協(xié)商的態(tài)度，不要站在當(dāng)事人一邊，與另一 邊進(jìn)行辯論。（六）分別調(diào)解、換位思考。對于事實(shí)不明朗、責(zé)任不清或雙方意 見分歧較大的投訴，應(yīng)分別召集消費(fèi)者、經(jīng)營者單獨(dú)進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。 在掌握投訴基本情況的前提下，找準(zhǔn)調(diào)解糾紛的切入點(diǎn)，化解消費(fèi)者 的怨氣，排除報(bào)復(fù)心態(tài)和過激行為，引導(dǎo)消費(fèi)者提出合法、合情、合 理的要求，引導(dǎo)雙方要本著互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄寸土不讓、 斤斤計(jì)較的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見分歧。（七）難得糊涂，以和為貴，學(xué)會模糊調(diào)解。消委會進(jìn)行消費(fèi)調(diào)解， 好比是另一種民事訴訟的簡

17、易程序處理。消費(fèi)調(diào)解意味著提供一種不 同于司法程序下的選擇予消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方。調(diào)解工作者對整個(gè)消 費(fèi)爭議的法理關(guān)系要心中有數(shù)對是非曲直要清晰，但在具體調(diào)解中要 微妙把握畢竟調(diào)解人員是要為雙方提供一種風(fēng)險(xiǎn)與成本稍別于司法程 序的服務(wù)，讓對方選擇，通過談判與妥協(xié)取得爭議的解決，所以調(diào)解 要在某些法律責(zé)任方面，有雙方可接受的灰色、模糊，逐步淡化矛盾， 最終取得實(shí)質(zhì)性的調(diào)解結(jié)果。三、科學(xué)規(guī)范調(diào)解，保障維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性 調(diào)解是在權(quán)衡合法、合情、合理的尺度進(jìn)行的過程，除需注重調(diào) 解技巧外，同時(shí)還必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范導(dǎo)則、服務(wù)用語 等方面著手，規(guī)范和完善消委會各分會受理投訴工作，端正受理

18、投訴 的態(tài)度和立場，提高調(diào)解質(zhì)量和效率，及時(shí)、妥善處理消費(fèi)糾紛，樹 立消委會維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性，并做到四個(gè)堅(jiān)持：（一）堅(jiān)持消費(fèi)者利益無小事的原則。只要符合受理?xiàng)l件的投訴， 不論消費(fèi)標(biāo)的額大小，有訴必接，有接必果，充分運(yùn)用消委會的職能 及時(shí)化解各類消費(fèi)糾紛 ; 對不符合受理?xiàng)l件的投訴，耐心解釋，明確指 導(dǎo)，建議通過相關(guān)職能部門或其他法律途徑解決。（二）堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者和經(jīng)營者自愿 為基礎(chǔ)，及時(shí)、公正、合理地調(diào)解糾紛，化解矛盾。對已發(fā)生消費(fèi)關(guān) 系的事實(shí)，或客觀存在的，要學(xué)會排除可能、懷疑及將會發(fā)生的情況。（三）堅(jiān)持以法律為依據(jù)受理、調(diào)解消費(fèi)糾紛，對于難以認(rèn)定損害 責(zé)任或損害賠償額的，本著從合法、合情、合理的道義角度，平衡消 費(fèi)者與經(jīng)營者之間的利益，靈活地予以受理、調(diào)解糾紛。并且還要學(xué) 會利用現(xiàn)有的社會、政府公共資源，學(xué)會與相關(guān)行政部門的合作與協(xié) 作。如在受理投訴過程中，對涉及直接對地區(qū)生產(chǎn)企業(yè)、食品、藥品、 化妝品安全等投訴，調(diào)解難度較大，可考慮及時(shí)移給相關(guān)主管職能部