某市有線三網(wǎng)融合業(yè)務支撐規(guī)劃建議

1、某市有線三網(wǎng)融合業(yè)務支撐規(guī)劃建議 新形勢，新起點，新方向 提綱 三網(wǎng)融合環(huán)境分析1 電信運營商支撐能力分析2 三網(wǎng)融合業(yè)務支撐目標藍圖3 總體演進方案4 三網(wǎng)融合，十年破冰之旅 1999年9月，國務院下 發(fā)關于加強廣播電視 有線網(wǎng)絡建設管理意見 的通知(即82號文) 2006年十一五規(guī)劃綱 要，繼十五規(guī)劃后再 度提出“三網(wǎng)融合”。 2008年1月1日，發(fā)布 關于鼓勵數(shù)字電視 產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策的 通知（國辦發(fā) 20081號） 2010年1月13日， 國務院總理溫家 寶主持召開國務 院常務會議，決 定加快推進三網(wǎng) 融合，明確了三 網(wǎng)融合的時間表 19991999200620062010201020

2、082008 2010年6月6日上 午，國家三網(wǎng)融 合協(xié)調(diào)小組會議 閃電通過了試點 方案。7月1日， 正式明確12個試 點城市名單。 三網(wǎng)融合 構建基礎的、融合的、 公共網(wǎng)絡傳輸平臺 新媒體形態(tài)的發(fā)展 三網(wǎng)融合的應用層面 未來的新媒體 三屏融合 三網(wǎng)融合政策體現(xiàn)了國家層面高度重視，同時， 也開啟了更大范圍的市場競爭浪潮。 內(nèi)容內(nèi)容 互聯(lián)網(wǎng)電視互聯(lián)網(wǎng)電視 手機電視手機電視 互動電視互動電視 增值應用增值應用 客戶客戶 “三網(wǎng)融合”，融什么？ 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) 通信通信 網(wǎng)網(wǎng) 廣電網(wǎng)廣電網(wǎng) tv pc mphone 以客戶以客戶 為中心為中心 網(wǎng)絡融合網(wǎng)絡融合終端融合終端融合業(yè)務融合業(yè)務融合 三網(wǎng)融合

3、將給廣電、電信以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來深刻影響，業(yè)務模式重構、投資 規(guī)模發(fā)展、應用技術創(chuàng)新，一個全新的舞臺正在展開。 三網(wǎng)融合，兩強相爭！ 劣劣 勢勢 優(yōu)優(yōu) 勢勢 1、產(chǎn)業(yè)鏈尚未成型，盈利模式不成熟 2、管理體制仍不適合市場化運作 3、網(wǎng)絡整合與改造尚未完成 4、各類三網(wǎng)融合業(yè)務可能出現(xiàn)內(nèi)部同質(zhì)化 競爭、新興業(yè)務運營體系尚未搭建完成 5、收入少，缺乏融資渠道 6、市場化運營經(jīng)驗少，沒有線下渠道體系 1、內(nèi)部已實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)融合 2、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展成型，盈利模式成熟 3、市場化運作經(jīng)驗豐富，收入高，資金雄厚 4、管理體制成熟，執(zhí)行力強 5、控制互聯(lián)網(wǎng)出口 1、內(nèi)容為王時代，內(nèi)容受制于人 2、天然窄帶雙

4、向網(wǎng)絡 3、iptv恐怕仍難以高速發(fā)展 1、電視覆蓋率高，受眾廣，影響大 2、國家政策扶持力度大 3、 hfc網(wǎng)絡帶寬高，廣播業(yè)務優(yōu)勢明顯 4、節(jié)目資源豐富，節(jié)目制作能力強大 5、把握音視頻內(nèi)容制作監(jiān)控權 6、高帶寬全程全網(wǎng)ngb，擺脫對電信網(wǎng)絡 壟斷 廣電整個有線行業(yè)廣電整個有線行業(yè)20092009年收入是年收入是370370億，三大電信運營商總計收入為億，三大電信運營商總計收入為8424.38424.3億億 ，是有線行業(yè)的，是有線行業(yè)的22.7722.77倍！倍！ 三網(wǎng)融合,可能的融合趨勢分析 典型的業(yè)務場景1視頻通信 internet 廣電網(wǎng)絡廣電網(wǎng)絡 hfc 融合視頻通信，在三網(wǎng)互聯(lián)互

5、通基礎之上，為客戶提供電視-電視，電視-pc，電 視-手機的多種視頻通信模式。 通信網(wǎng)通信網(wǎng) 典型的業(yè)務場景2三屏合一 三屏合一，不 同終端，一樣 的試聽享受和 體驗。同時支 持不同終端的 斷點續(xù)播，為 客戶提供無縫 的視頻體驗。 客戶洞察客戶洞察產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計/評估評估產(chǎn)品上線產(chǎn)品上線產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介 三口之家圍坐電視，共享歡聚時刻。三口之家圍坐電視，共享歡聚時刻。 我們希望了解：他、她、他各自喜歡什么節(jié)目？我們希望了解：他、她、他各自喜歡什么節(jié)目？ 利用客戶的點播行為及 收視記錄，建立常態(tài)化 的客戶行為收集機制 依據(jù)客戶行為數(shù)據(jù)，結合客戶屬性等資料，進行客戶需求畫像， 特別需要關注家庭中

6、的個體需求差異。 深化客戶洞察，挖掘客戶潛在信息。 客戶信息 7:00-9:00新聞節(jié)目 客戶 信息整合 15:00-:1600電視劇節(jié)目 18:00-19:00動畫節(jié)目 20:00-21:00綜藝節(jié)目 典型的業(yè)務場景3針對性營銷 客戶洞察客戶洞察產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計/評估評估產(chǎn)品上線產(chǎn)品上線產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介 客戶需要我們給他 們提供什么？目標 客戶是誰？ 客戶能夠分為那些群體？ 如何識別這些群體？ 針對不同的群體，他們 的需求有什么不同之處？ 業(yè)務部門根據(jù)業(yè)務發(fā)展 的要求，提出業(yè)務需求 業(yè)務分析人員根據(jù)業(yè)務 需求設計相關產(chǎn)品及選 擇客戶群，并制定營銷 策略 為保證業(yè)務目標得到正確 的落實，還需要

7、模擬完成 產(chǎn)品的預演工作，確?？?戶能夠得到恰當?shù)姆眨?如有線寬帶可開通等檢查， 并保證不出現(xiàn)類似與左手 打右手、增量不增收等情 況的出現(xiàn)。 典型的業(yè)務場景3針對性營銷 客戶洞察客戶洞察產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計/評估評估產(chǎn)品上線產(chǎn)品上線產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介 我們發(fā)現(xiàn)有影視包月業(yè)務需求的客戶較多，且該業(yè)務能夠有效地提升客戶我們發(fā)現(xiàn)有影視包月業(yè)務需求的客戶較多，且該業(yè)務能夠有效地提升客戶 apru值，另外此類客戶的有線寬帶需求也較大，為此計劃向該類目標客戶值，另外此類客戶的有線寬帶需求也較大，為此計劃向該類目標客戶 推廣影視包月推廣影視包月+有線寬帶套餐。有線寬帶套餐。 + 確保各類產(chǎn)品能夠被組合， 且能夠

8、快速的配置上線。 通過諸如寬帶質(zhì)量管理之 通道達標率等預先檢測， 確保向交付高質(zhì)量的產(chǎn)品， 提高其滿意度。 銷售的套餐 典型的業(yè)務場景3針對性營銷 客戶洞察客戶洞察產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計/評估評估產(chǎn)品上線產(chǎn)品上線產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介 精確把握客戶需求，站在用戶角度發(fā)現(xiàn)和規(guī)劃具體服務營銷的場景或時機，圍繞客戶業(yè)務使用的行為 ，適時提出關鍵時刻服務。使得用戶滿意度、忠誠度得到提升，客戶服務的價值得到凸顯。 某運營商中高端客戶關鍵時刻服務示例： 入網(wǎng)時刻 業(yè)務體驗 自助渠道引導 資費/產(chǎn)品推薦 套餐服務 數(shù)據(jù)業(yè)務推薦 套餐門限提醒 積分服務 積分商城 積分到期提醒 積分抵換 觸點服務 客戶熱線首問語 營業(yè)廳預

9、約服務 特殊時刻 生日關懷 重大日期關懷 入網(wǎng)時期關懷 資費服務 繳費提醒 費用異常提醒 電子帳單免費遞送 異動服務 欠費客戶信用開機 欠費客戶繳費引導 申銷客戶離網(wǎng)挽留 關鍵時刻服務關鍵時刻服務 典型的業(yè)務場景3針對性營銷 三網(wǎng)融合對支撐系統(tǒng)帶來新的挑戰(zhàn) 融合業(yè)務的支撐 能力 全方位的綜合 結算能力 三網(wǎng)融合帶來的 新挑戰(zhàn) ab 全業(yè)務全程精確 營銷支撐能力 d 多渠道的營銷服 務體系支撐能力 c 對網(wǎng)間、網(wǎng)內(nèi)、 sp/cp的綜合結算能力 對目標客戶特征進行 刻畫、營銷方案制定、 營銷活動執(zhí)行、評估、 優(yōu)化等全程精確營銷的 支撐能力 多產(chǎn)品的捆綁組合打 包能力 一站式融合業(yè)務受理 能力 多網(wǎng)

10、元的綜合采集與 融合計費能力 對自有渠道、社會 （代理商）渠道、電 子渠道統(tǒng)一接入、管 理與協(xié)同控制能力 數(shù)字電視寬帶業(yè)務語音業(yè)務增值應用 數(shù)據(jù)專線/ idc/企業(yè)組網(wǎng) 提綱 三網(wǎng)融合環(huán)境分析1 電信運營商支撐能力分析2 三網(wǎng)融合業(yè)務支撐目標藍圖3 總體演進方案4 電信運營商融合業(yè)務支撐分析(1/2) 尊享尊享e9（固話（固話+寬帶寬帶+手機手機+itv ） 套餐資費：套餐資費：159元/月，共享通話時長400分鐘 （長、市、漫），套餐成員本地互打免600分鐘 固話業(yè)務：固話業(yè)務： 免月租，免來顯，免七彩鈴音功能 費，全國接聽免費，超出部分：市話0.15元/分 鐘，國內(nèi)長途漫游0.29元/分鐘

11、（不含港澳臺） 寬帶業(yè)務：寬帶業(yè)務： 4m速率不限時上網(wǎng) 手機業(yè)務：手機業(yè)務：免月租，免來顯，全國接聽免費，超 出部分：市話0.15元/分鐘，國內(nèi)長途漫游0.29 元/分鐘（不含港澳臺） itv：贈送 親情在線親情在線 (固話固話+寬帶寬帶) 套餐資費：套餐資費：43元/月 固話業(yè)務：固話業(yè)務： 免月租，本地通話費0.14元/分鐘 寬帶業(yè)務：寬帶業(yè)務： 512k速率包20小時，超出0.05元/ 分鐘 親情無線親情無線 (固話固話+寬帶寬帶+手機手機) 套餐資費：套餐資費：158元/月，套餐內(nèi)免費通話300分 鐘 固話業(yè)務：固話業(yè)務： 免月租，本地通話費0.14元/分鐘 寬帶業(yè)務：寬帶業(yè)務： 5

12、12k速率不限時，送寬帶寶典 手機業(yè)務：手機業(yè)務： 免月租，送來顯 尊享尊享e8-98元包月套餐元包月套餐 套餐資費：套餐資費： 98元/月 固話業(yè)務：固話業(yè)務：10元本地，超出部分按標準資費收 取 寬帶業(yè)務：寬帶業(yè)務： 2m每月150小時，超出部分：0.02/ 分鐘，150元封頂 電信運營商融合業(yè)務支撐分析(2/2) 中國移動的某省公司的融合業(yè)務支撐案例 l具備多業(yè)務組合打包的產(chǎn)品模型/資費模型 子產(chǎn)品 子產(chǎn)品主產(chǎn)品 主產(chǎn)品 子服務 資費 套餐產(chǎn)品 主服務 資費 子服務 資費 主服務 資費 資費 彩鈴5元 手機報4元 移動電話 家庭166 有線固話 家庭166 手機報 4元/每月 家庭166

13、套餐 移動電話 本地通話費 0.2元/分鐘 彩鈴 5元/每月 來電顯示 免月租 來電顯示0元 有線固話 群組優(yōu)惠 包打200元 本地網(wǎng)內(nèi)暢打 l融合的產(chǎn)品管理、業(yè)務受理、和計費/帳務支持多業(yè)務的組合打包 統(tǒng)一的產(chǎn)品管理：具備移 動、固網(wǎng)、以及寬帶產(chǎn)品 的統(tǒng)一配置和管理能力。 融合的業(yè)務受理實現(xiàn)對 固網(wǎng)、移動、捆綁業(yè)務 的統(tǒng)一支撐。 融合計費與綜合帳務實 現(xiàn)對多產(chǎn)品之間的交叉 優(yōu)惠。 電信運營商營銷服務渠道支撐分析 電信運營商綜合結算支撐分析 綜合結算業(yè)務 網(wǎng)間sp省際 語 音 消 息 短 信 彩 信 語 音 飛 信 彩 信 w a p 夢 網(wǎng) 短 信 語 音 i p 卡 娛 音 在 線 漫 游

14、 語 音 s p 不 同 制 式 彩 信 自 有 短 信 移 動 商 旅 彩 鈴 i i s 手 機 地 圖 手 機 電 視 w a p i p 充 值 卡 v c 充 值 卡 卡 類 w l a n g p r s 點 卡 消 費 k j a v a 綜合結算業(yè)務 合作伙伴 漫 游 租 賃 租 賃 語 音 消 息 短 信 彩 信 語 音 c d m a 1 x 電 話 卡 帶 寬 設 備帶 寬 網(wǎng) 元 數(shù) 據(jù) 消 息 長 途 語 音 省 內(nèi) 短 信 彩 信 設 備 網(wǎng) 元 全 網(wǎng) 網(wǎng)間省際 電信運營商經(jīng)營分析系統(tǒng)簡介 某省廣電boss的差距分析 融合業(yè)務支撐融合業(yè)務支撐 廣電原來業(yè)務相對簡單

15、， 對多業(yè)務組合打包支撐能力 比較弱 廣電目前計費方式相對比 較單一，不支持多業(yè)務融合 的復雜計費策略 差距 分析 多渠道營銷服務體系多渠道營銷服務體系 渠道管理比較弱，缺乏對自有 渠道、社會渠道（代理商） 、 電子渠道的統(tǒng)一管理和協(xié)同控 制能力，尤其是對社會渠道的 準入、考核、酬金發(fā)放以及防 欺詐等能力的缺失。 綜合結算綜合結算 目前結算方式簡單，僅以 報表方式體現(xiàn) 不支持網(wǎng)間結算 經(jīng)營分析經(jīng)營分析 還沒有專門的經(jīng)營分析系統(tǒng)， 目前主要通過報表方式進行分 析 對營銷方案缺乏有效的數(shù)據(jù)支 持 提綱 三網(wǎng)融合環(huán)境分析1 電信運營商支撐能力分析2 三網(wǎng)融合業(yè)務支撐目標藍圖3 總體演進方案4 三網(wǎng)融

16、合業(yè)務支撐目標架構藍圖level1 運營分析域 運營支撐域運營管理域 客戶分析及運營 客戶關系管理計費帳務與結算 服務開通與資源管理 運營流程管理 運營監(jiān)控告警 運維分析 診斷控制 數(shù)據(jù)采集與設施干 預 合作伙伴管理 產(chǎn)品分析及運營終端分析及運營 資源分析監(jiān)控應 用 經(jīng)營決策支持營銷管理平臺客戶知識管理 運營支撐域：以客戶服務、 業(yè)務運營和管理為核心，以關 鍵性事務操作為實體功能，為 日常的業(yè)務運營和業(yè)務管理提 供支撐與保障。包括客戶關系 管理、計費帳務與結算、服務 開通與資源管理、合作伙伴管 理四大功能域。 運營分析域：通過動態(tài)的、 有選擇性的提取業(yè)務支撐網(wǎng)和 其他it系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)，利用數(shù)

17、據(jù)倉庫技術和數(shù)據(jù)挖掘工具， 對數(shù)據(jù)進行智能化的分析、處 理、預測、模擬等，為市場營 銷、客戶服務、經(jīng)營決策等工 作提供有效支撐。 運營管理域：以運營管理 流程為主線，以業(yè)務服務管理 理念為指導，實現(xiàn)在業(yè)務支撐 網(wǎng)生產(chǎn)運行過程中對主機、網(wǎng) 絡、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件、 應用軟件等進行統(tǒng)一的監(jiān)控、 維護和管理，并提供故障診斷 與處理、監(jiān)控告警、運維分析、 設施干預等功能。 三網(wǎng)融合業(yè)務支撐目標架構藍圖level2 運營支撐域運營管理域 運營流程管理 運營監(jiān)控告警 運維分析 診斷控制 數(shù)據(jù)采集與設施 干預 客戶關系管理 計費帳務與結算 渠道管理 客戶接觸管理 產(chǎn)品管理 客戶管理 綜合業(yè)務受理 市場營銷

18、銷售管理 營銷資源管理 客戶服務 綜合采集 融合計費 綜合帳務 綜合結算 信息管理 服務開通與資源管理 服務開通服務保障施工調(diào)度 網(wǎng)絡激活網(wǎng)絡資源管理 運營分析域 客戶分析及運營產(chǎn)品分析及運營終端分析及運營資源分析監(jiān)控應用 經(jīng)營決策支持營銷管理平臺客戶知識管理 合作伙伴管理 合作伙伴資 質(zhì)管理 合作伙伴考 核管理 合作伙伴信 息管理 合作伙伴業(yè) 務管理 合作伙伴資 質(zhì)管理 運營支撐域運營管理域 運營流程管理 運營監(jiān)控告警 運維分析 診斷控制 數(shù)據(jù)采集與設 施干預 客戶關系管理 計費帳務與結算 綜合采集 融合計費 綜合帳務 綜合結算 服務開通與資源管理 運營分析域 客戶分析及運營產(chǎn)品分析及運營終

19、端分析及運營資源分析監(jiān)控應用 經(jīng)營決策支持營銷管理平臺客戶知識管理 合作伙伴管理 合作伙伴資 質(zhì)管理 合作伙伴考 核管理 合作伙伴信 息管理 合作伙伴業(yè) 務管理 目標架構藍圖與現(xiàn)有系統(tǒng)應用能力比較 新建 改造 信息管理 渠道管理 客戶接觸管理 產(chǎn)品管理 客戶管理 綜合業(yè)務受理 市場營銷銷售管理 營銷資源管理 客戶服務 服務開通服務保障施工調(diào)度 網(wǎng)絡激活網(wǎng)絡資源管理 融合業(yè)務支撐助力融合產(chǎn)品快速上線 產(chǎn)品單元 產(chǎn)品單元關系產(chǎn)品單元與目錄的關系 產(chǎn)品單元目錄 產(chǎn)品策劃產(chǎn)品規(guī)格服務 價格計劃 服務價格業(yè)務操作 . 高度靈活產(chǎn)品模型支撐 復雜組合產(chǎn)品快速定制 靈活價格策略支持多層 次價格定制，支持靈活

20、 資費 高度配置框架實現(xiàn)產(chǎn)品 受理頁面的快速生成， 減少系統(tǒng)建設工作量， 縮短產(chǎn)品上線周期 通過靈活的產(chǎn)品模型和高配置的產(chǎn)品生成框架，將融合產(chǎn)品快速推向市場。 融合業(yè)務支撐實現(xiàn)融合計費和交叉優(yōu)惠 融合計費帳務處理帳務管理采集預處理 采集預處理采集預處理 三網(wǎng)融合帶來新的業(yè)務，需要 支持從新的網(wǎng)元采集話單。 對新的話單格式按融合計費要 求進行話單解析和格式規(guī)整。 融合計費融合計費 業(yè)務分析提取融合業(yè)務所需的 計費要素，如終端類型、對端類 型、長途類型、業(yè)務使用時間等 計費要素。提取用戶訂購的資費 ，支持根據(jù)融合業(yè)務群組關系， 提取用戶資費信息和群組資費信 息，解析符合計費條件的資費。 統(tǒng)一查重支

21、持按新業(yè)務話單查 重關鍵字進行剔重。 批價依資費間優(yōu)先級，依次進 行資費批價和免費資源消耗，包 括融合業(yè)務共享免費資源的消耗 。 帳務處理帳務處理 帳務處理支持對融合業(yè)務捆綁固 定費用和優(yōu)惠進行解析，進行打 包優(yōu)惠和交叉優(yōu)惠，支持融合業(yè) 務運營的群組資費及帳戶級的優(yōu) 惠處理，個人和成員之間的靈活 分帳代付關系，最終生成用戶帳 單。支持實時信控告警的觸發(fā)。 帳務管理帳務管理 帳務管理，支持融合業(yè)務下各 種繳費渠道及繳費方式的統(tǒng)一繳 費處理。 支持融合業(yè)務下客戶定制的帳 單展現(xiàn)格式，支持用戶、帳戶、 客戶級別的帳單展現(xiàn)。 支持融合業(yè)務下靈活的實信、 定時信用控制規(guī)則。 積分計算和積分管理，支持融

22、合業(yè)務運營對高價值客戶進行相 應回饋，以提高客戶黏性。 融合業(yè)務支撐融合計費體系架構 基于統(tǒng)一框架的應用部署，可以方便快捷地滿 足融合業(yè)務下各種業(yè)務計費流程的調(diào)整和部署。 業(yè)務組件與框架的分離，可以支持融合業(yè)務豐 富多變的計費業(yè)務流程，保證進程運行的高效穩(wěn) 定。 統(tǒng)一調(diào)度平臺，支持對融合業(yè)務各計費流程的 統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一監(jiān)控管理。 良好的擴展性 任意增加、刪除、拆分、合并模塊進行 流程組合。 支持完善的系統(tǒng)監(jiān)控 基于框架的統(tǒng)一接口，前臺通過接口調(diào) 用，實現(xiàn)整個計費運行的實時監(jiān)控。 支持全面的數(shù)據(jù)稽核 包括文件平衡性、話單平衡性、費用平 衡性。 融合業(yè)務支撐綜合帳務體系架構 綜合帳務功能支撐 支持

23、融合業(yè)務下復雜的固定費用和優(yōu)惠支持融合業(yè)務下復雜的固定費用和優(yōu)惠 (1)支持靈活的資費計算周期。 (2)支持多種產(chǎn)品資費的捆綁和多種業(yè)務 之間的交叉優(yōu)惠。 (3)支持用戶級帳務優(yōu)惠、帳戶級帳務優(yōu) 惠、群組優(yōu)惠。 (4)支持各種優(yōu)惠方式及各種費用分攤, 固定或比例的分帳模式出帳。 支持融合業(yè)務下帳單、繳費、信控、積分支持融合業(yè)務下帳單、繳費、信控、積分 等個性化的處理等個性化的處理 (1)支持融合業(yè)務下各種渠道各種方式的 繳費統(tǒng)一處理。 (2)支持各種業(yè)務的個性化帳單和統(tǒng)一帳 單的定制，支持各渠道帳單定制和寄送。 (3)支持按業(yè)務分科目的積分管理,支持各 種計算要素和積分回饋活動。 (4)信控管

24、理支持停復拆機及催繳提醒規(guī) 則處理。 支持按客戶、帳戶和業(yè)務的欠費管理，降支持按客戶、帳戶和業(yè)務的欠費管理，降 低財務風險低財務風險 通過計費帳目與財務帳目的映射和權責收通過計費帳目與財務帳目的映射和權責收 入的計算管理，減少業(yè)會計收的不一致性入的計算管理，減少業(yè)會計收的不一致性 渠道管理支撐推動社會（代理商）渠道精細化運營 1. 渠道信息管理 2. 渠道酬金管理 5. 渠道批發(fā)管理 6. 流程管理 7. 自定義業(yè)務 3. 渠道考核管理 4. 渠道資質(zhì)管理 8. 報表管理 渠道管理支撐實現(xiàn)電子渠道統(tǒng)一接入和渠道協(xié)同 渠道管理支撐提升實體營業(yè)廳效率和客戶體驗 智能排隊智能排隊 及預約服務及預約服

25、務 現(xiàn)場實時現(xiàn)場實時 監(jiān)控管理監(jiān)控管理 提升營業(yè)廳提升營業(yè)廳 營銷宣傳能力營銷宣傳能力 提升營業(yè)廳提升營業(yè)廳 網(wǎng)管能力網(wǎng)管能力 服務管理 設備管理 現(xiàn)場管理 提升用戶提升用戶 體驗及滿意度體驗及滿意度 提升營業(yè)員提升營業(yè)員 服務效能服務效能 雙屏營銷雙屏營銷 互動系統(tǒng)互動系統(tǒng) 2424小時自助小時自助 終端系統(tǒng)終端系統(tǒng) 智能排隊智能排隊 系統(tǒng)系統(tǒng) 終端設備 管理平臺 營銷執(zhí)行 管理 內(nèi)容發(fā)布 管理 應用主題 管理 提升現(xiàn)場提升現(xiàn)場 管控能力管控能力 精確營銷及精確營銷及 銷售前移銷售前移 用戶興趣用戶興趣 追蹤追蹤 客戶預覽客戶預覽 及智能腳本及智能腳本 低價值低價值 業(yè)務分流業(yè)務分流 桌面一

26、體化桌面一體化 及互動服務及互動服務 統(tǒng)一內(nèi)容統(tǒng)一內(nèi)容 宣傳及宣傳及 用戶體驗用戶體驗 綜合結算支撐提升網(wǎng)間、網(wǎng)內(nèi)、sp/cp綜合結算能力 計費系統(tǒng) 網(wǎng)元 全國中心 采集 協(xié)議適配器 協(xié)議適配器 協(xié)議適配器 預處理 話單適配器 錯單重單 不計費 統(tǒng)計分析批價、結算、匯總 任務管理合作伙伴管理資費管理 數(shù)據(jù)服務器 參數(shù)管理 批價引擎 結算引擎 話單適配器 錯單不結算 數(shù)據(jù)分析引擎 結算統(tǒng)計 用戶統(tǒng)計 業(yè)務統(tǒng)計 路由統(tǒng)計 帳單管理 出帳調(diào)帳 結算帳單對帳報告 報表管理 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)裝載 數(shù)據(jù)分發(fā) 數(shù)據(jù)管理 報表模版 電子報表 批價、結算規(guī)則業(yè)務參數(shù) 其它系統(tǒng) 系統(tǒng)參數(shù) 正常話單 報表查詢 出帳回退

27、對帳 報表設計報表生成 分發(fā)文件 正常話單 經(jīng)營分析增強對營銷、客戶服務、經(jīng)營決策的支撐力 系統(tǒng)門戶 外部系統(tǒng) 營業(yè)/計費帳務系 統(tǒng) 綜合結算/智能網(wǎng) 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)計費/大客戶 系統(tǒng) 客服系統(tǒng) 其他系統(tǒng)及外部數(shù) 據(jù) 獲取層 數(shù)據(jù)層 基礎數(shù)據(jù) 匯總數(shù)據(jù) 指標庫 應 用 層 封裝引 擎 規(guī)則引 擎 調(diào)度引 擎 搜索引 擎 自定義 查詢引 擎 olap 引擎 工作流 引擎 系統(tǒng)管理 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)校驗 多維數(shù)據(jù)知識庫 文件、jdbc、web service 數(shù)據(jù)接口層 客戶群 篩選組件 活動管理 組件 統(tǒng)一接觸 組件 效果評估 組件 計劃管理 組件 業(yè)務指標 監(jiān)控組件 分析圖形

28、 引擎 層 業(yè)務 組件 統(tǒng)一信息搜索 信息推送 通知管理 用戶及權限 應用日志 基 礎 組 件 應用 子層 客戶管理 功能 營銷與產(chǎn)品 管理功能 資源管理功 能 基礎管理 功能 . 功能 子層 客戶管理 營銷與產(chǎn)品 管理 資源管理績效管理決策支持 訪問層 統(tǒng)一日志 管理功能 角色權限 管理 元數(shù)據(jù) 管理 數(shù)據(jù)質(zhì)量 管理 運維 管理 安全管理安全管理 數(shù)據(jù)封裝 服務管理 應用數(shù)據(jù) 安全管理 l可定制的接入門戶可定制的接入門戶 l整合復雜多樣的企業(yè)數(shù)據(jù)整合復雜多樣的企業(yè)數(shù)據(jù) l高效可視化的業(yè)務調(diào)度系統(tǒng)高效可視化的業(yè)務調(diào)度系統(tǒng) l全流程的數(shù)據(jù)質(zhì)量保障體系全流程的數(shù)據(jù)質(zhì)量保障體系 經(jīng)營分析針對性營銷提

29、升營銷精準度 支撐網(wǎng)數(shù)據(jù)提取 營銷方式 客戶需求/興趣 營銷時機 0 t1t2 實時把握最佳營銷時機 全面提高營銷實施效率 提綱 三網(wǎng)融合環(huán)境分析1 電信運營商支撐能力分析2 三網(wǎng)融合業(yè)務支撐目標藍圖3 總體演進方案4 總體演進思路建議 支撐業(yè)務轉(zhuǎn)型，構筑融合 業(yè)務的支撐能力；搭建渠 道管理平臺，為拓展多渠 道的營銷服務體系打下堅 實基礎 支 撐 能 力 建設經(jīng)分系統(tǒng)，提升業(yè)務 分析能力和對經(jīng)營決策的 支撐能力 一階段：一階段：20102010年年7 7月月-2010-2010年底年底二階段：二階段：20112011年初年初-2011-2011年年6 6月月三階段：三階段：20112011年年

30、6 6月月-2011-2011年底年底 p構建統(tǒng)一產(chǎn)品平臺和融合業(yè)務受 理框架，支撐對融合產(chǎn)品受理界 面的快速生成 p改造計費、帳務系統(tǒng)，實現(xiàn)多業(yè) 務融合計費和交叉優(yōu)惠 p建設渠道管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對多渠 道的營銷服務體系的初步支撐 實施綜合結算系統(tǒng)建設， 提升系統(tǒng)網(wǎng)間、網(wǎng)內(nèi)、以 及面向合作伙伴的綜合結 算能力 p建設綜合結算系統(tǒng)，實現(xiàn)對網(wǎng)間、 網(wǎng)內(nèi)，以及cp/sp的綜合結算能 力 p完善渠道管理功能，實現(xiàn)渠道的 統(tǒng)一接入和協(xié)同控制 p建設經(jīng)營分析系統(tǒng)，實現(xiàn)對市場 營銷、客戶服務、經(jīng)營決策等工 作的有效支撐 一階段重點建設內(nèi)容 運營支撐域運營管理域 運營流程管理 運營監(jiān)控告警 運維分析 診斷控制

31、數(shù)據(jù)采集與設施 干預 客戶關系管理 計費帳務與結算 綜合采集 融合計費 綜合帳務 綜合結算 信息管理 服務開通與資源管理 運營分析域 客戶分析及運營產(chǎn)品分析及運營終端分析及運營資源分析監(jiān)控應用 經(jīng)營決策支持營銷管理平臺客戶知識管理 合作伙伴管理 合作伙伴資 質(zhì)管理 合作伙伴考 核管理 合作伙伴信 息管理 合作伙伴業(yè) 務管理 已有功能 本期新建 本期改造 服務開通服務保障施工調(diào)度 網(wǎng)絡激活網(wǎng)絡資源管理 渠道管理 客戶接觸管理 產(chǎn)品管理 客戶管理 綜合業(yè)務受理 市場營銷銷售管理 營銷資源管理 客戶服務 二階段重點建設內(nèi)容 運營支撐域運營管理域 運營流程管理 運營監(jiān)控告警 運維分析 診斷控制 數(shù)據(jù)采集與設施 干預 客戶關系管理 計費帳務與結算 綜合采集 融合計費 綜合帳務 綜合結算 信息管理 服務開通與資源管理 運營分析域 客戶分析及運營產(chǎn)品分析及運營終端分析及運營資源分析監(jiān)控應用 決策支持應用營銷管理平臺客戶知識管理 合作伙伴管理 合作伙伴資 質(zhì)管理 合作伙伴考 核管理 合作伙伴信 息管理 合作伙伴業(yè) 務管理 已有功能 本期新建 本期改造 服務開通服務保障施工調(diào)度 網(wǎng)絡激活網(wǎng)絡資源管理 渠道管理 客戶接觸管理 產(chǎn)