客服中心員工“傳幫帶”工作流程制度

1、客服中心員工“傳幫帶”工作流程制度1 1對培訓(xùn)期員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)1.11.1客服中心已轉(zhuǎn)正員工均有義務(wù)對處于培訓(xùn)階段的新員工予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)。該類指導(dǎo)工作的具體責(zé)任人為各區(qū)域（類別）大區(qū)負(fù)責(zé)人及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。1.21.2已轉(zhuǎn)正員工對新員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)方式應(yīng)包含但不局限于以下方式：公開講課、一對一溝通、問題解答、發(fā)現(xiàn)錯誤（或違反制度等）后的主動提示、指導(dǎo)。1.31.3轉(zhuǎn)正員工不得無故拒絕新員工對技術(shù)問題的請教，不得敷衍、嘲笑、抵觸等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或經(jīng)舉報證實有敷衍、態(tài)度惡劣等情形的，將根據(jù)情況對當(dāng)事員工予以處罰。1.41.4對于新員工的技術(shù)問題請教實行“首問負(fù)責(zé)制”，新員工第一個求助的人員負(fù)責(zé)該問 題的最終回

2、復(fù)。當(dāng)事人無法解決的，可以向上級負(fù)責(zé)人或其他經(jīng)驗豐富者尋求支持。1.51.5已轉(zhuǎn)正員工在新員工工作、學(xué)習(xí)、生活中發(fā)現(xiàn)的違反法律法規(guī)、 公司制度、部門規(guī)定 及紀(jì)律等方面的情況有義務(wù)及時向部門經(jīng)理、 主管經(jīng)理、培訓(xùn)主管或擬任崗位負(fù)責(zé)人進行信息反饋。新員工在工作中發(fā)現(xiàn)的已轉(zhuǎn)正員工有上述情況的，亦有義務(wù)向其主管領(lǐng)導(dǎo)或更高級別領(lǐng)導(dǎo)進行反饋。2 2、實戰(zhàn)階段的業(yè)務(wù)指導(dǎo)新員工在經(jīng)過培訓(xùn)室理論學(xué)習(xí)及實驗操作等培訓(xùn)后掌握初步技能者，可以跟隨老員工進行上門服務(wù)實戰(zhàn)練習(xí)、學(xué)習(xí)?！袄蠋隆背霾钪?，需經(jīng)過培訓(xùn)主管、擬上門地區(qū)的主 管經(jīng)理負(fù)責(zé)人、新員工擬任崗位負(fù)責(zé)人 共同批準(zhǔn)同意后方可出差，否則所產(chǎn)生之差旅費 用不予報

3、銷，如果是老員工主動帶領(lǐng)新員工出差，違反該條規(guī)定者，將對老員工予以處 罰。2.12.1企業(yè)制度及文化：向新員工講授公司的相關(guān)管理層級、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、員工 準(zhǔn)則（如禁止同部門之間員工談戀愛的制度等），規(guī)范員工養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和行 為，增強新員工的責(zé)任感、事業(yè)心和創(chuàng)新協(xié)作意識，樹立正確的世界觀、價值觀和 職業(yè)觀。具體內(nèi)容如下：公司各部門設(shè)置（各部門設(shè)置及具體工作職責(zé)）、人事制度及任命（行 政、技術(shù)路線的崗位設(shè)置及晉升路線）、工資組成（基本工資、技能工資、OECOEC獎金、 年功、獨生子女費、加班制度、工資提升制度等）、社會保險（五險一金及商業(yè)保險 等）、福利措施（每季度勞保、春節(jié)禮品、生日

4、禮品、結(jié)婚賀禮、婚喪嫁娶等請假制 度、日常事假制度）、OECOEC考核制度（考核方案方法、獎懲人員及金額比例）、保密 制度（含工資保密制度）、公司其他制度（集體宿舍、班車、餐廳、衛(wèi)生、禁煙區(qū)、 停車區(qū)等相關(guān)規(guī)定）、營銷組織結(jié)構(gòu)（發(fā)光、儀器、微生物、酶免等項目行銷體系、 負(fù)責(zé)人及工作職責(zé)等）、科研部各項目組織分工及各項目負(fù)責(zé)人、 儀器公司工作內(nèi)容 及與客服相關(guān)工作的協(xié)調(diào)配合等。2.22.2部門制度及文化：客服中心的管理層級、組織結(jié)構(gòu)、工作分工、管理制度等。具體內(nèi)容如下：客服中心的管理層級、各部分（區(qū)域）工作分工及負(fù)責(zé)人、各類問 題反饋的路徑（含軟件及技術(shù)類問題）、OECOEC制度（上交時間、匯報

5、格式、內(nèi)容要求、 評分依據(jù)、評定方案）；差旅相關(guān)制度：長途交通及市內(nèi)交通乘車報銷準(zhǔn)則、住宿標(biāo)準(zhǔn)及制度要求、差旅報 告格式、內(nèi)容及書寫要求、差旅報告發(fā)送人、短信日匯報制度注意匯報號碼 、關(guān)于出差的火車票及飛機票等訂票流程制度、關(guān)于出差期間入住省會城市宿舍的規(guī)定 及流程管理制度、租房制度、上門服務(wù)滿意度調(diào)查表填寫等制度要求、裝機時的安 圖儀器產(chǎn)品質(zhì)量保證書和安圖儀器安裝驗收確認(rèn)單填寫要求等；財務(wù)報銷相關(guān)制度：發(fā)票要求、電話查詢、住宿標(biāo)準(zhǔn)、乘車標(biāo)準(zhǔn)、報銷時間等制度 要求、借款制度等、關(guān)于嚴(yán)肅財務(wù)紀(jì)律的通知、財務(wù)審計辦法、財務(wù)貼票報賬（老 員工帶領(lǐng)新員工出差時，新員工的第一次貼票必須由老員工主動予以指

6、導(dǎo)，此次報 賬出現(xiàn)的問題由老員工負(fù)責(zé)。出差地點僅為一個城市或出差時間少于 1010天或者總報 銷金額少于15001500元的，該新員工需在下次的出差中繼續(xù)主動尋找?guī)Ы倘藛T指導(dǎo)貼票 報賬。超出以上限定條件范圍或者在以上條件限定之列但不主動向帶教人員尋求幫 助的，因報賬出現(xiàn)的一切問題由該新員工自行承擔(dān)）。其他相關(guān)規(guī)定：部門內(nèi)部郵箱規(guī)則（優(yōu)先為公司郵箱、次之為“姓名全拼_”）、搬新辦公室后注意事項、手機號碼變更后通知方式、客服人員入住集體宿舍（加州） 流程及管理制度、嚴(yán)禁在上班時間處理票務(wù)的規(guī)定、安圖生物客戶管理系統(tǒng)使用規(guī) 則及要求、考勤統(tǒng)計制度、招待費用授權(quán)及申請、審批方法。2.32.3技術(shù)及服務(wù)

7、問題溝通：指導(dǎo)新員工掌握上門服務(wù)所必須的專業(yè)技能、上門服務(wù)流程、 裝機培訓(xùn)流程及工作方法指導(dǎo)和優(yōu)化、新員工技術(shù)能力考核（含售后問題分析、解 決能力和方法、工作狀態(tài)評估、新員工的技術(shù)問題答疑。老員工帶新員工出差，要對新員工的技術(shù)薄弱點進行評估，并給出學(xué)習(xí)方向，指導(dǎo) 制定合理的學(xué)習(xí)計劃。同時就新員工在差旅過程中的表現(xiàn)情況等向培訓(xùn)負(fù)責(zé)人（或 擬任崗位負(fù)責(zé)人）進行報告。通過“老帶新”實戰(zhàn)向新員工傳授自己的工作心得，實戰(zhàn)結(jié)束后，保證類似的服務(wù) 類型和產(chǎn)品項目問題新員工在以后能夠獨立、順利進行（對于此點，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人通 過對新員工的考核發(fā)現(xiàn)明顯應(yīng)該掌握但新員工未能掌握的，將對帶人之老員工予以 處罰）。對于擴

8、展的服務(wù)類型及產(chǎn)品項目，其通用的處理方式應(yīng)該掌握（如整板陽性 率偏高之類的通用性問題處理思路要明確）。2.42.4工作、生活、學(xué)習(xí)中遇到的其他問題 ：與新員工溝通在工作、生活、學(xué)習(xí)中遇到的 問題及困難，了解其思想動態(tài)并及時與新員工就制度等方面的疑問進行解答和交流。 了解新員工對于公司及部門管理制度、人員評價等方面的意見、出差期間對于交通 方式及賓館等選擇的注意事項、人身及財務(wù)安全、關(guān)注一線基層人員的反饋、及時 了解關(guān)注新員工的思想變化及生活狀態(tài)，必要時給予力所能及的人文（或物質(zhì)）關(guān) 懷、所獲取到信息除了與新員工溝通外，也要及時向培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、擬任崗位負(fù)責(zé)人、 部門領(lǐng)導(dǎo)等予以反饋。3 3、上崗后的

9、業(yè)務(wù)交流建立上崗后的業(yè)務(wù)交流機制主要是為了培養(yǎng)員工之間的相互溝通意識、掌握更多的產(chǎn)品項目等知識、針對不同項目之間的信息共享、 從而在不同專長項目之間互相學(xué) 習(xí)（如常規(guī)人員同投放人員交流學(xué)習(xí)其所固定做的產(chǎn)品項目的市場反饋情況）、動態(tài)了解產(chǎn)品各批次的質(zhì)量情況、異常情況的及時傳達（如某批次產(chǎn)品的臨床現(xiàn)狀、某版 本軟件的錯誤等）、了解針對不同問題的處理方案，采百家之長為己所用、針對不同 市場狀況的處理方案及優(yōu)化?？头藛T在不同區(qū)域或崗位之間進行調(diào)整時的交接工作 中的技術(shù)交接部分亦歸屬于此類。備注：1 1、“傳”是指傳授、傳承，“幫”是指幫助、幫教，“帶”是指帶領(lǐng)、帶動?！皞鲙蛶А笔?指客服中心已轉(zhuǎn)正員

10、工對新員工、入職較早員工對剛?cè)肼殕T工、經(jīng)驗較多員工對經(jīng)驗較 少員工等各種情況下的員工之間關(guān)于文化知識、技術(shù)技能、經(jīng)驗經(jīng)歷等方面的指導(dǎo)和交 流。2 2、實戰(zhàn)階段是指員工帶領(lǐng)未轉(zhuǎn)正員工上門服務(wù)，以使新員工學(xué)習(xí)并掌握、適應(yīng)上門服務(wù) 工作，從而能夠做到獨立進行上門服務(wù)工作的情況。3 3、 上崗后的業(yè)務(wù)交流是指客服人員上崗后所需要主動建立的業(yè)務(wù)交流機制。目的為通過 交流相互學(xué)習(xí)，從而對不同項目、不同地區(qū)、不同工作方式或處理方法等有較多的了解，互采其長，互相提高。4 4、以上需要考核部分的具體責(zé)任人為：新員工考核責(zé)任人- -培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，老員工考核責(zé)任人：老員工所對應(yīng)區(qū)域的大區(qū)負(fù)責(zé)人以上（含）級別人員或安排出差人員（所服務(wù)省 份的具體負(fù)責(zé)人）?？己艘纬蓤蟾妫ɑ虮砀瘢?，最終統(tǒng)一匯總至培訓(xùn)負(fù)責(zé)人處?？头行?010