電子商務客戶服務課程標準(20201122135717)

1、電子商務客戶服務課程標準1. 課程性質1.1 課程定位本課程是中等職業(yè)學校電子商務專業(yè)的一門專業(yè)方向課程， 適用 于中等職業(yè)學校電子商務專業(yè)， 對學生的服務理念、 客戶服務執(zhí)行技 能的訓練與養(yǎng)成起著關鍵作用，是滿足學生從業(yè)需要的關鍵課程。這是一門實踐性很強的課程。 通過對該課程的學習， 不僅能夠培 養(yǎng)學生的服務理念， 還可以幫助學生在實踐活動中運用客戶服務理論 與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學生真正了解企業(yè)客 戶服務的重要性， 掌握客戶服務類相關崗位所需要的基本專業(yè)知識和 技能。本課程的前導課程包括： 溝通技巧、網絡廣告設計與制作 等。1.2 設計思路 本課程標準圍繞中等職業(yè)學校培

2、養(yǎng)技術應用性專門人才的根本 任務和適應社會需要的目標；緊扣中職學校教學大綱，以培養(yǎng)技術 應用能力為主線設計學生的知識、技能、素質結構，以應用為主旨 和特征來構建教學內容體系，以相關知識前后的關聯性并結合實際 營銷工作流程為線索，來構建教學內容體系。具體的教學內容體系 包括：網絡客服工作崗位介紹、網絡客戶服務平臺操作應用、訂單 處理、打包發(fā)貨、售后服務、維護客戶關系等。建議本課程總課時為 54 學時，在第三學期開設。2. 課程目標2.1 知識目標 學習網絡客服的基礎知識和網絡客服技巧，掌握網絡客服崗位 的基本技能，具備網絡客服的基本素養(yǎng)；掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備，流程培訓和準備；掌握

3、客服溝通技巧；熟練應用各種客戶關系管理工具及方法對客戶進行管理和維護。3. 技能目標能夠使用網絡工具友好地與客戶進行溝通；能夠在線接待不同的客戶；能夠處理商品訂單打包發(fā)送、售后服務工作；能夠較好的維護客戶關系。4情感態(tài)度目標培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的精神，樹立良好的學生職業(yè)形象；培養(yǎng)學生在客戶接待等工作中熱情、友善地與客戶交流；養(yǎng)成顧客至上及誠信的服務宗旨。1.3課程內容和要求序號工作任務知識要求技能要求情感態(tài)度要求參考學時1走近網絡了解網絡客服崗位的地位和作用了解客服崗位對個人素質的要求能畫出客服部門的一般組織結構圖能基本操作網絡客服能為自己設定工作目標具有團隊4客服合作的工作 認識網絡環(huán)境工作平臺

4、客服的工作能迅速把握企業(yè)的商.品丿性,意識掌握常見的商品知識品特性使用網絡認識常見的即時通信能運用阿里旺旺接待培養(yǎng)網絡安全211118工具 工具客戶風險防范意識熟練千牛工作臺的設置與使用熟悉操作交易平臺后 臺掌握網絡安全知識謹 防網絡騙局提熟練操作千牛工作平臺能通過交易平臺后臺 進行交易、商品等管理 能辨別網絡騙術確保 交易安全培養(yǎng)學生熱愛 專業(yè)的感情，樹 立學好專業(yè)的信 心能用標準的普通話應答了解語音客服的工作培養(yǎng)良好 能在溝通過程中注意內容自己的語調和語速的溝通、服提供語音了解語音客服與網絡3客戶服務客服的區(qū)別會微笑服務務意識8能靈活處理呼入、呼出具有團隊合作掌握呼入、呼出業(yè)務的業(yè)務的工作

5、意識工作流程會編寫不同類型的話術模板激發(fā)學生學會介紹促銷活動對客服崗位學會接待客戶咨詢的熱愛能辨別客戶的訴求在線接待學會設置在線接待常4客戶用語能自主靈活處理客戶培養(yǎng)學生8的訴求在遇到問題掌握處理異議的技巧一和方法時，積極面對，積極尋求解決途徑的工作意識了解商品售前與售后能使用軟件提高訂單的訂單處理真誠禮貌交易量學習與客戶父流的方5訂單處理式和方法了解客戶購買時的心待客6理變化，使用合適的語熟悉訂單交易流程言與之溝通能根據快遞公司運費識記常見的物流、快遞表核算運費培養(yǎng)認真公司能根據客戶基本信息細致的工作了解快遞公司運費核填寫、打印運單6打包發(fā)貨算方法會選擇恰當的包裝材態(tài)度6具有團隊合作認識不冋

6、種類的包裝料進行商品包裝的工作意識材料能通過網絡及電話等手段跟蹤貨物運輸狀態(tài)了解售后服務的工作會根據售后服務流程流程處理售后工作培養(yǎng)認真細致完成售后掌握顧客評價的處理能根據評價處理規(guī)范的工作態(tài)度7服務規(guī)范進行顧客的評價管理具有團隊合作8理解顧客糾紛的各種會對顧客反映的問題的工作意識掌握各種糾紛的處理辦法了解售后表的制作能根據糾紛的處理辦法處理相應的糾紛會進行工作的交接，制作售后表把每一位顧客能夠編制客戶檔案提都當成店鋪的重取客戶有效信息歸檔要資源，營造店理解客戶關系管理的設計客戶關懷短信并運鋪與客戶之間的維護客戶工作內容用恰當的工作發(fā)送短信8關系學習如何維護店鋪的熟練使用微信公眾號情結4深切體

7、會 20%老客戶關系平臺發(fā)布圖文信息的老顧客能帶來能協助運營部策劃老店鋪80%銷量顧客二次營銷活動的28原則機動（考核）2-合計545.教學組織與評價1.4教學組織2.2在教學過程中，應立足于堅持學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用“情景導入、任務驅動”教學方式，以工作任務、教產結合激發(fā)學生學 習興趣，增強學生的成就動機。2.3本課程教學的關鍵是實踐教學，在教學過程中，盡可能引領學 生參與店鋪的實際運營， 在完成教學的過程中實現學生店鋪產品銷售 的售后服務，教師在必要時給予指導。3.教學過程中，每個活動結束時及時給予評價和展示，以增強學 生之間的競爭意識。4. 在教學過程中，需要及時與企業(yè)人員聯系，及

8、時了解行業(yè)動態(tài) 及電子商務行業(yè)的最新專業(yè)知識、技能、職業(yè)道德。1.5 課程資源2.4采用 “職業(yè)導向、項目驅動 ”的資源開發(fā)模式，創(chuàng)建微課資源、 課件及相關教學資料。2.5充分運用現代信息技術，將資源上傳到云端，為學生跨時空學 習提供條件。2.6 教學中融入 “教產結合 ”的人才培養(yǎng)理念，讓學生在學習過程對 店鋪進行管理，完成產品銷售的售后服務，為學生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做好 知識與技能儲備。1.6 教學評價1.改革傳統的學生評價手段和方法，采用終結性評價、形成性評 價與目標評價相結合綜合立體的評價模式。2.采用多元化評價機制， 學習過程中出勤、 課堂紀律、師生互助、 尊師重教等方面占總成績的 30%

9、 ，即學習態(tài)度。結合活動過程的提問、 學生作品質量、參與活動的程度、課堂紀律作為平時成績，占總成績 的 30% ，即學習過程。理論考試和實際操作作為期末成績，占總成績 的 40% ，即學習結果。即按以下等式評價：學期成績 =學習態(tài)度 (30%)+ 學習過程 (30%)+ 學習結果 (40%) 。學習態(tài)度 =出勤( 20% )+課堂紀律( 40% )+師生互助( 20%) + 尊師重教( 20% )。學習過程 = 活動提問參與度 (20%)+ 模塊作品質量 (25%)+ 活動參 與度( 15% )+課堂紀律(20%)+ 店鋪運營效果( 20%)學習結果 =期中考試（ 40%） +期末考試（ 60%）。6.注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核。 對有創(chuàng)新的學生應單獨考核， 對參加技能大賽的學生應給予特別鼓勵， 如本期該科為優(yōu)秀或免考 ,全面評價學生。1.7 教學條件2.7本課程要求學生具有一定的店鋪運營能力， 部分內容需要創(chuàng)建 情景，開展情景教學。2.8 教學以實踐為主， 提煉學生在運營店鋪中出現的客戶交流情景， 使教學更直觀，更能激發(fā)學生的學習積極性。5 教