客戶管理手冊

1、有限公司客戶管理手冊歸口部門銷售總公司版 本 號a受 控 號01編 制 人孫文良審 核 人批 準(zhǔn) 人王文忠發(fā)布日期實(shí)施日期（本文件未經(jīng)公司同意不得帶出公司、不得外借）目 錄前 言31、目的42、適用范圍43、職責(zé)54、客戶等級管理74.1 客戶等級評估目的74.2 客戶等級評估方法74.3 客戶等級評估步驟74.4 客戶等級評分標(biāo)準(zhǔn)74.5 客戶等級劃分與信用額度計(jì)算84.6 客戶等級評估表單84.6.1 客戶等級管理匯總表84.6.2 客戶信用額度變更申請表105、客戶檔案管理115.1客戶檔案建立崗位分工115.2 客戶檔案管理流程115.3 客戶檔案管理原則125.4 客戶檔案表136、

2、客戶服務(wù)管理156.1 目的156.2 客戶投訴處理流程156.3 產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)166.4 客戶退貨處理流程176.5 貨款折讓處理流程186.6 退款處理流程196.7 客戶服務(wù)管理表單207、客戶滿意度管理257.1 客戶滿意度調(diào)查流程257.2客戶滿意度調(diào)查表278、記錄29前 言本手冊編制依據(jù)：1) 銷售產(chǎn)品和客戶特點(diǎn)；2) 目前客戶管理現(xiàn)狀；3) 銷售主流程；4) 行業(yè)客戶管理趨勢。本手冊主要起草人：孫文良本手冊歸口管理單位/部門：銷售總公司 本手冊批準(zhǔn)人：1、目的1) 提高客戶服務(wù)水平建立不同的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突出客戶服務(wù)重點(diǎn)，通過與客戶有關(guān)過程的管理，識別客戶要求，不斷

3、提高產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保客戶滿意。2) 降低經(jīng)營風(fēng)險更貼近客戶和客戶需求，防范客戶遺失和應(yīng)收款壞賬，保留優(yōu)質(zhì)客戶，去除不良客戶；規(guī)避因人員流動帶來的客戶信息不全，新手操作失誤影響客戶關(guān)系、影響公司正常業(yè)務(wù)開展；有利于選擇合適的長期合作伙伴。3) 提高經(jīng)濟(jì)效益為今后的談判和決策提供全面的客戶信息；降低因信息/反饋傳遞不暢帶來的經(jīng)濟(jì)損失；個性化的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，提高經(jīng)濟(jì)效益。2、適用范圍本手冊適用于公司與客戶有關(guān)過程管理的各項(xiàng)工作，重點(diǎn)是：j 客戶檔案管理；j 客戶等級、信用管理；j 客戶服務(wù)（客戶投訴處理、客戶退貨處理、貨款折讓等）；j 客戶滿意度管理等工作環(huán)節(jié)。3、職責(zé)no部

4、門/崗位職 責(zé)1業(yè)務(wù)員客戶信息收集；客戶溝通；協(xié)助銷售統(tǒng)計(jì)核對好應(yīng)收賬款；應(yīng)收款催收；呆壞賬處理；協(xié)助處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件，及時答復(fù)客戶處理結(jié)果；客戶退貨、降價以開發(fā)票索回；協(xié)助客戶滿意度調(diào)查；客戶退貨前期處理（填寫客戶服務(wù)處理單）。2銷售內(nèi)勤（客戶管理）做好客戶等級、信用額度評審工作；客戶各類信息或數(shù)據(jù)收集、匯總、整理后錄入客戶檔案。3銷售內(nèi)勤（客戶服務(wù)）處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件，并負(fù)責(zé)進(jìn)程跟蹤；及時答復(fù)客戶處理結(jié)果；協(xié)助銷售內(nèi)勤（客戶管理）完成相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、回填與客戶服務(wù)相關(guān)的信息到客戶檔案。4銷售總經(jīng)理、銷售副總、銷售部經(jīng)理應(yīng)收款催收與客戶應(yīng)收款超期、超量控制；呆壞賬處理

5、協(xié)助；客戶退貨、降價處理后，督促業(yè)務(wù)員索回已開發(fā)票；協(xié)助開展客戶滿意度管理工作；客戶檔案管理；客戶信息整理；參與客戶等級及信用額度評審；處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件協(xié)調(diào)。5銷售管理部經(jīng)理建立有關(guān)客戶服務(wù)的流程、表單及各項(xiàng)制度；制定客戶等級、客戶信用額度標(biāo)準(zhǔn)；客戶超期、超量應(yīng)收款與客戶信用額度內(nèi)部控制；呆壞賬處理協(xié)助；權(quán)限內(nèi)客戶超信用額度審批；組織開展客戶檔案建立、客戶等級、信用額度評審工作；客戶服務(wù)處理協(xié)調(diào)及權(quán)限內(nèi)審批。6技術(shù)客戶質(zhì)量投訴處理及糾正措施的確認(rèn)和驗(yàn)證；客戶技術(shù)的溝通；客戶新需求/新產(chǎn)品研發(fā)；技術(shù)指標(biāo)反饋銷售助理，協(xié)助完成客戶檔案中，客戶需求內(nèi)容完善；客戶技術(shù)方面需求分析。7銷售

6、統(tǒng)計(jì)客戶超期、超量應(yīng)收款與客戶信用額度內(nèi)部控制；參與客戶評審，進(jìn)行客戶按期信用履約率計(jì)算；每月客戶對賬。8財(cái)務(wù)退票；應(yīng)收款賬目調(diào)整。9倉庫日報表編制， erp系統(tǒng)中錄入；發(fā)貨時應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，查驗(yàn)裝貨車號、產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量，嚴(yán)防錯發(fā)；每半年配合其他部門盤存，做好帳物相符。10集團(tuán)總經(jīng)理根據(jù)核決權(quán)限進(jìn)行審批；處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件中重大問題審批及部門間協(xié)調(diào)；參與客戶檔案中a類客戶評審及客戶等級與信用額度的審批；審批客戶等級、信用額度標(biāo)準(zhǔn)。4、客戶等級管理4.1 客戶等級評估目的客戶等級評估是為了加強(qiáng)信用控制，并為客戶分類提供依據(jù)。4.2 客戶等級評估方法客戶等級評估，以客戶的銷量

7、、信用履約記錄和還款能力等要素為核心，進(jìn)行量化的評定?？蛻舻燃壝吭赂鶕?jù)客戶上月的經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況評定一次?？蛻舻燃壴u定實(shí)行百分制，評分后按得分的高低，對客戶分為a、b、c、d、e五個等級。4.3 客戶等級評估步驟1） 收集客戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等復(fù)印件相關(guān)資料；2） 填寫客戶檔案中相關(guān)內(nèi)容；3） 根據(jù)客戶實(shí)際情況填寫客戶等級評分表；4） 按客戶實(shí)際得分評定其客戶等級。4.4 客戶等級評分標(biāo)準(zhǔn)客戶等級評分標(biāo)準(zhǔn)類別指標(biāo)評分內(nèi)容分值權(quán)重備注銷量月平均銷量1) 500噸352) 1000噸3) 1500噸回款按期信用履約率1) 100%；50按期信用履約率=上期累計(jì)按期償還到期應(yīng)收款/上期累計(jì)到期應(yīng)收

8、款*100%2) 80%；3) 60%； 4) 60%及以下。呆壞賬記錄1) 無呆壞賬記錄2) 有呆壞賬記錄資本狀況評價注冊資本1) 1億元以上；152) 5000萬元-1億元；3) 1000-5000萬元；4) 500-1000萬元；5) 100-500萬元；6) 低于100萬元。4.5 客戶等級劃分與信用額度計(jì)算客戶得分客戶等級信用額度計(jì)算90分及以上a 優(yōu)質(zhì)客戶月均銷售額x上期按期信用履約率80-90分（含80分）b 正?？蛻粼戮N售額x上期按期信用履約率70-80分（含70分）c 一般客戶月均銷售額x上期按期信用履約率60-70分（含60）d 關(guān)注客戶月均銷售額x上期按期信用履約率50

9、-60分（含50分）e 淘汰客戶月均銷售額x上期按期信用履約率4.6 客戶等級評估表單4.6.1 客戶等級管理匯總表 客戶等級管理匯總表no客戶名稱業(yè)務(wù)員客戶等級評分等級系數(shù)月均銷售額（元）信用履約率客戶等級信用額度（元）備注編制： 時間： 復(fù)核： 審核： 審批：4.6.2 客戶信用額度變更申請表客戶信用額度變更申請表申請時間： 年 月 日客戶名稱客戶負(fù)責(zé)人客戶等級地 址客戶聯(lián)系人聯(lián)系方式原信用額度擬變更信用額度審核意見銷售管理部經(jīng)理銷售副總銷售總經(jīng)理集團(tuán)總經(jīng)理5、客戶檔案管理5.1客戶檔案建立崗位分工崗 位崗位分工銷售內(nèi)勤（客戶管理）客戶信息收集、篩選、匯總、錄入。銷售內(nèi)勤（客戶服務(wù)）協(xié)助銷

10、售內(nèi)勤（客戶管理）完成相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、回填與客戶服務(wù)相關(guān)的信息到客戶檔案。業(yè)務(wù)員客戶信息收集、篩選。銷售總經(jīng)理、副總、銷售部經(jīng)理協(xié)助客戶檔案建立。銷售管理部經(jīng)理設(shè)計(jì)客戶檔案模板、制定客戶檔案管理流程、制度及表單；組織客戶檔案建檔。集團(tuán)總經(jīng)理定期審批。5.2 客戶檔案管理流程結(jié)束開始整理客戶資料計(jì)算信用額度客戶資料錄入提供客戶信息劃分客戶等級建立客戶檔案客戶檔案核對與更改集團(tuán)總經(jīng)理客戶評審小組銷售人員銷售內(nèi)勤客戶檔案權(quán)限發(fā)布審批客戶檔案日常更新、維護(hù)yn客戶等級管理匯總表客戶檔案5.3 客戶檔案管理原則1. 動態(tài)管理客戶的情況發(fā)生變化時，客戶資料需要加以調(diào)整/更新，使客戶管理保持動態(tài)。2. 突出重

11、點(diǎn)透過客戶資料找出重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，還應(yīng)包括潛在客戶。這樣為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。3. 靈活運(yùn)用客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運(yùn)用。所以必須及時全面的提供給銷售人員和其他與銷售相關(guān)的人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。4. 專人負(fù)責(zé)j 由銷售內(nèi)勤（客戶管理）負(fù)責(zé)統(tǒng)一操作，防止操作混亂、影響到數(shù)據(jù)的唯一性和真實(shí)性；j 修改必須通過書面方式提交，說明修改內(nèi)容和原因；j 銷售管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。5. 安全防范j 為了防止操作失誤或者網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致文件損壞，銷售內(nèi)勤（客戶管理）必須備份每次更新過的

12、文件。文件備份不允許放在同一臺機(jī)器或者移動硬盤/u盤，應(yīng)放在另一臺臺式機(jī)非c盤上；j 銷售總公司員工有絕對保守公司商業(yè)機(jī)密的義務(wù)，公司商業(yè)機(jī)密無論是否主管范圍，均不得泄露，離職后亦同。如有發(fā)現(xiàn)，將按照公司有關(guān)制度處理。情節(jié)嚴(yán)重者，公司將追究其法律責(zé)任。6. 使用范圍根據(jù)權(quán)限規(guī)定劃分使用范圍。5.4 客戶檔案表浙江控股集團(tuán)有限公司客戶檔案客戶名稱業(yè) 務(wù) 員狀 態(tài)活躍客戶/非活躍客戶/丟失客戶地 區(qū)客戶等級信用額度錄入時間有 效 期1、客戶基本信息：1.1 客戶簡介1.2 聯(lián)系信息： 類別姓名部門及職務(wù)聯(lián)系方式電 話傳 真手 機(jī)e-mail主要聯(lián)系人次要聯(lián)系人單位地址網(wǎng)址：1.3 基本信息：類 型

13、代理商 工廠 貿(mào)易公司 其他： 公司性質(zhì)法人代表行業(yè)所在行業(yè)行業(yè)基本情況銀行資信等級 aaa aa a市場覆蓋經(jīng)營產(chǎn)品經(jīng)營范圍注冊資本市場定位銷售渠道采購狀況銷售額年銷售額淡季銷售額旺季銷售額月購買力月購買力月購買力指客戶月從不同廠家采購數(shù)量總額淡季月購買力旺季月購買力競爭狀況競爭對手在客戶處使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度如何競爭對手銷售代表名字及銷售特點(diǎn)該銷售代表與客戶關(guān)系備 注：2、財(cái)務(wù)開票信息開 戶 行帳 號稅務(wù)登記號電 話開票特殊要求3、違規(guī)記錄：時間類型事件描述4、客戶評價： 評價人評 價6、客戶服務(wù)管理6.1 目的迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與提高客戶服

14、務(wù)水平。6.2 客戶投訴處理流程接到客戶投訴后，應(yīng)按以下流程慎重處理，及時與客戶溝通，必要時去客戶現(xiàn)場處理。不滿意質(zhì)量問題不滿意滿意非質(zhì)量問題有問題沒有問題結(jié)束開始審批發(fā)現(xiàn)問題判斷提出投訴意見/提供客訴資料按照方案執(zhí)行初步判斷銷售管理部經(jīng)理與客戶初步溝通后簽署意見與客戶協(xié)商客戶滿意相關(guān)部門協(xié)商提出處理方案訴訟程序月度客訴統(tǒng)計(jì)集團(tuán)總經(jīng)理銷售總經(jīng)理銷售管理部客戶工藝品管部、分公司yn客戶投訴處理單/客訴資料控制要點(diǎn)：1) 產(chǎn)品售后服務(wù)人員由銷售管理部、工藝品管部及分公司組成。對外服務(wù)和處理由銷售管理部組織牽頭，其他部門配合；內(nèi)部分析及改進(jìn)由工藝品管部組織牽頭，各分公司落實(shí)。2) 銷售內(nèi)勤收到客戶投

15、訴后，必須要求客戶提供有質(zhì)量問題紙張的合格證、紙張?jiān)瓨?、印刷品及詳?xì)的質(zhì)量反饋報告，否則不予受理；3) 銷售內(nèi)勤填寫客戶投訴處理單，及時向工藝品管部反映質(zhì)量問題情況，工藝品管部根據(jù)客戶提供的證據(jù)，會同分公司對質(zhì)量問題作全面認(rèn)定，經(jīng)核實(shí)后，分公司2天內(nèi)必須做出處理方案給銷售管理部。如果超過2天分公司沒有處理方案給銷售管理部，由工藝品管部和銷售總公司相關(guān)人員進(jìn)行處理。4) 部門及分公司派員去客戶現(xiàn)場處理質(zhì)量問題的一切費(fèi)用由責(zé)任分公司承擔(dān)。6.3 產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)機(jī)臺批次處理金額處理崗位處理方式備注3000元以下或銷售額度的2以下銷售管理部電話協(xié)商如果同一質(zhì)量問題（常

16、規(guī)問題除外）有三家及以上客戶投訴的，由分公司經(jīng)理以上人員處理1、2、3、6、9、10號機(jī)3000-5000元或銷售額度的5銷售總公司當(dāng)事人、質(zhì)檢科長或車間主任客戶現(xiàn)場處理5000-10000元或銷售額度的10銷售總公司當(dāng)事人、分公司經(jīng)理客戶現(xiàn)場處理10000-50000元或銷售額度的15銷售管理部經(jīng)理、工藝品管部和分公司經(jīng)理客戶現(xiàn)場處理50000元以上或銷售額度的15銷售總經(jīng)理、集團(tuán)生產(chǎn)副總客戶現(xiàn)場處理5、7、8、11號機(jī)3000-10000元或銷售額度的5銷售總公司當(dāng)事人、質(zhì)檢科長或車間主任客戶現(xiàn)場處理10000-20000元或銷售額度的10銷售總公司當(dāng)事人、分公司經(jīng)理客戶現(xiàn)場處理20000

17、-100000元或銷售額度的15銷售管理部經(jīng)理、工藝品管部和分公司經(jīng)理客戶現(xiàn)場處理100000元以上或銷售額度的15銷售總經(jīng)理、集團(tuán)生產(chǎn)副總客戶現(xiàn)場處理6.4 客戶退貨處理流程工藝品管部確認(rèn)是否貨物確認(rèn)？ny拒收確認(rèn)簽字倉庫計(jì)重、確定數(shù)量計(jì)劃排單員開具退貨審批單退貨審批單提交財(cái)務(wù)、銷售統(tǒng)計(jì)調(diào)整賬目、財(cái)務(wù)收回發(fā)票數(shù)據(jù)匯總定點(diǎn)存放、標(biāo)識進(jìn)入不合格品控制流程糾正和預(yù)防措施控制流程公司同意退貨業(yè)務(wù)員與客戶確認(rèn)退貨數(shù)量、時間6.5 貨款折讓處理流程客戶提出貨款折讓要求記錄文件價格表范圍內(nèi)？審批客戶溝通同意？n執(zhí)行數(shù)據(jù)匯總y已發(fā)貨需反饋財(cái)務(wù)調(diào)整賬目yn6.6 退款處理流程客戶提出退款要求付款申請單審批客戶

18、溝通同意？n執(zhí)行財(cái)務(wù)、銷售統(tǒng)計(jì)核實(shí)后調(diào)整賬目y結(jié)束控制要點(diǎn)：客戶提出退款要求，銷售人員同客戶溝通后，由銷售統(tǒng)計(jì)填寫付款申請單，上報銷售總經(jīng)理審批。6.7 客戶服務(wù)管理表單客戶投訴處理單受理日期： 客訴編號：客戶名稱： 附件：聯(lián) 系 人聯(lián)系方式業(yè) 務(wù) 員客訴方式電話 函電 其他情節(jié)程度重大中等輕微客戶等級分公司機(jī)臺班組品種規(guī)格單價銷售量不良品數(shù)量本批貨款已全部收回 部分收回 尚未收回 其他應(yīng)收款余額本批產(chǎn)品已經(jīng)使用 部分使用 尚未使用 其他發(fā)現(xiàn)本批不良品系客戶在入庫時 生產(chǎn)線上 制成品 銷售后遭客戶投訴 其他客訴內(nèi)容及要求品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 計(jì)劃差錯 發(fā)貨差錯 其他 ；本次客訴是本年度

19、第 次客訴。部門處理意見工藝品管部經(jīng)理 年 月 日分公司經(jīng)理 年 月 日銷售管理部經(jīng)理 年 月 日銷售總經(jīng)理 年 月 日集團(tuán)總經(jīng)理 年 月 日客戶投訴表客戶名稱： 時間：聯(lián) 系 人聯(lián)系方式部門、職務(wù)生產(chǎn)日期發(fā)貨日期存貨地點(diǎn)投訴內(nèi)容及要求品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 計(jì)劃差錯 發(fā)貨差錯 其他 分公司機(jī)臺班組品種規(guī)格單價銷售量不良品數(shù)量本批產(chǎn)品已經(jīng)使用 部分使用 尚未使用 其他發(fā)現(xiàn)本批不良品系我公司在入庫時 生產(chǎn)線上 制成品 銷售后遭客戶投訴 其他浙江控股集團(tuán)有限公司退貨審批單no. 年 月 日客戶名稱分公司名稱客戶退貨數(shù)量倉庫實(shí)收數(shù)量退貨原因工藝品管部確認(rèn)規(guī)格噸位規(guī)格噸位經(jīng)手人： 生產(chǎn)質(zhì)檢： 審

20、批人：客戶質(zhì)量投訴跟蹤表客訴單編號客戶名稱客訴日期客訴資料工藝品管部簽收分公司反饋處理意見日期簽字日期簽字浙江控股集團(tuán)有限公司月度客訴統(tǒng)計(jì)表時間： 年 月 日 制表： 復(fù)核：客訴客戶經(jīng)手人客訴內(nèi)容機(jī)臺號責(zé)任部門處理方式處理金額客訴狀態(tài)日期編號賠款退貨折價狀態(tài)完成日期已處理金額統(tǒng)計(jì)本月已處理金額總計(jì)： 元，其中：宏盛合計(jì)： 合計(jì)： 文博合計(jì)： 國佳合計(jì)： 方正合計(jì)： 7、客戶滿意度管理7.1 客戶滿意度調(diào)查流程客戶分類確定客戶滿意因素建立獲取客戶滿意信息渠道客戶訪問客戶溝通問題調(diào)查交付業(yè)績客戶滿意度分析滿意嗎？提出改進(jìn)措施n審批通過？n客戶溝通y滿意嗎？ny實(shí)施改進(jìn)措施滿意嗎？客戶溝通鞏固措施n

21、yy數(shù)據(jù)匯總信息反饋關(guān)聯(lián)部門客戶滿意度年度分析報告流程說明：1) 銷售總公司每年？月份開展客戶滿意度調(diào)查？次，由銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)、相關(guān)業(yè)務(wù)員協(xié)助開展工作。客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，銷售內(nèi)勤進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，編制統(tǒng)計(jì)報表。根據(jù)客戶滿意度分析數(shù)據(jù)結(jié)果，銷售管理部組織相關(guān)部門提出改進(jìn)措施，并經(jīng)客戶同意后實(shí)施；2) 客戶滿意度必須通過對以下指標(biāo)數(shù)據(jù)的綜合分析來加以評價。序號指 標(biāo)1客戶投訴-輕微2客戶投訴-一般3客戶投訴-嚴(yán)重4訂單按期交貨率5產(chǎn)品質(zhì)量投訴率6客戶退貨率7索 賠8售后貨款折讓9客戶新產(chǎn)品研發(fā)成功率10客戶訂單執(zhí)行率7.2客戶滿意度調(diào)查表浙江控股集團(tuán)有限公司客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：為了向您提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，我們將占用您幾分鐘寶貴的時間，敬請您填寫客戶滿意度調(diào)查表，您的任何意見和建議都是我公司的寶